Projektikatsaus Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille. Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Transkriptio

1 Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Projektikatsaus 2009 Ahortech Oy Amitec Oy ElMil Oy Empower Oy Etteplan Oyj Makron Oy M-Erikoiskalus y Skaala Ikkunat ja Ovet Oy Raskone Oy Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistys ry E valua International Ltd. Oy Finpro ry Gridit Oy HRM Partners Oy Oy Integro Finland Ab y Ab Pharmatest Services Oy Pretax Yhtiöt Psykologipalvelu Fokka Oy Smartum Oy S pace Oy Spiral Business Services Oy TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry ISS Pa al Research Centre of Finland Tampere University of Technology Aalto University School of S appeenranta University of Technology University of Lapland University of Oulu University of V VTT Technical Research Centre of Finland Turku School of Economics Western Finland De

2 2 Sisällysluettelo Serve-ohjelmassa rahoitetut yritys- ja tutkimushankkeet 2009 YRITYSHANKKEET Teollisuuden palveluliiketoiminta Ahortech Oy Pönttöpoliisi... 8 Amitec Oy Projektitoimituksista palveluliiketoimintaan... 9 ElMil Oy Sähköverkkoliiketoiminnan palvelut Empower Oy Tuulivoiman elinkaaripalvelut...11 Empower Oy VEETI The development and internationalization of networked energy data management services...13 Etteplan Oyj Suunnitteluprosessin vakiointi ja tuotteistaminen...15 Makron Oy Makron Service M-Erikoiskaluste Oy Laboratoriokalusteiden palvelukonseptiprojekti...18 Skaala Ikkunat ja Ovet Oy Enter...18

3 3 Kauppa Raskone Oy Liikkuvan kaluston palvelutuotannonohjauksen ja lisäarvopalveluiden kehittäminen...20 Teknisen Kaupan ja Palveluiden yhdistys ry ServTek Foorumi Teknisen kaupan palveluliiketoiminnan kehitysfoorumi...21 Liike-elämän palvelut Efima Oy Project Nasu Digital Financial Management Outsourcing Concept...23 Emtele Oy Arvoverkko palvelujen toteuttamisessa...24 Evalua International Ltd. Oy Palvelukonseptien monistettavuuden kehittäminen kansainvälistymistä varten...25 Finpro ry Future Learning from Finland (Educational Solutions)...26 Gridit Oy Avoin palvelumalli palvelujen myyntiin...27 HRM Partners Oy Heureka...29 Oy Integro Finland Ab Peili goes to China...30 PBI Research Institute Oy Ab Adapto - Commercialization of a Service Concept for managing Project Capability...30 Pharmatest Services Oy Prekliinisten testimallien lisensointikonseptin luominen...32 Pretax Yhtiöt Globaalissa moniyritysympäristössä toimiva täysin sähköinen taloushallinnon palvelukonsepti...33 Process Vision Oy egeneris...35

4 4 Psykologipalvelu Fokka Oy FOKKA Inhimillisen muutosarkkitehtuurin palvelukonsepti...35 Smartum Oy Edunhallintajärjestelmä...36 Sofigate Oy Tietohallinnon johtamisen asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen...37 Solutions Space Oy Beagle-projekti...38 Spiral Business Services Oy Service Systematic 2011 Systemaattiset työkalut teollisuuden palveluliiketoiminnan käynnistämisen ja kehittämisen tukena...39 Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry TIEKE IT-jälleenmyyjien rooli ja liiketoimintamallit pk-yritysten tietotekniikkahankinnoissa...40 Kiinteistöliiketoiminta ISS Palvelut Oy Internet-pohjainen palvelukanava tiedonkulun parantamiseksi...41 TUTKIMUSHANKKEET Asserpro VTT Technical Research Centre of Finland...43 Defining knowledge-intensity: Creating a managerially relevant typology of KIBS companies Tampere University of Technology...44 KIBSIS Kibsification of Industrial Services Aalto University, School of Science & Technology, BIT Research Centre...45 LeadXL Leading service excellence Lappeenranta University of Technology, SC-Research...47 MaintenanceKIBS Competitive Advantage through Knowledge-Intensive Product-Service Systems VTT Technical Research Centre of Finland...49

5 5 Proform Forerunner concepts of service business and proactive renewal of client-producer relationship VTT Technical Research Centre of Finland, University of Lapland and University of Oulu...50 RESPONSE Resilient and Proactive Utilisation of Opportunities and Uncertainties in Service Business University of Vaasa and VTT Technical Research Centre of Finland...52 Service Business Classification (SBC) Aalto University, School of Economics and School of Art and Design...53 VersO Collaborative Service Development in Business Networks VTT Technical Research Centre of Finland and Turku School of Economics...54 Quicksteps Meaningful focus for service innovation Western Finland Design Centre Muova and Oulu University...56

6 6 Saatesanat Palveluliiketoiminnan tulevat menestystarinat luodaan tänään Palveluissa on tulevaisuus Suomen talous kasvaa palveluilla ja osaamisella Teknologiateollisuus panostaa palveluihin Kuluneen vuoden aikana lehdissä on esiintynyt yhä enenevässä määrin palveluihin liittyviä otsikoita. Palvelujen ja palveluliiketoimintaosaamisen merkitys vahvistuu eri toimialoilla, myös perinteisen valmistavan teollisuuden alueella. Tekesin Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille -ohjelma on vuodesta 2006 edistänyt innovatiivisten palvelukonseptien ja kansainvälisesti kilpailukykyisten palveluliiketoimintojen kehittymistä suomalaisissa yrityksissä. Viime vuosina, ja erityisesti vakavan taloudellisen taantuman vuoksi yhä useamman yrityksen katse on kääntynyt palveluihin ja palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Esimerkiksi teollisuudessa on nähtävissä ajatteluja toimintatavan muutos tuotekeskeisestä kulttuurista kohti palvelunäkökulmaa. Muutos ei tapahdu hetkessä, mutta palvelu- ja ratkaisuliiketoiminnasta teollisuudenkin kilpailukyky on saamassa uuden piristysruiskeen. Tässä projektikatsauksessa esitellään Serve-ohjelmassa vuonna 2009 rahoitettuja yritys- ja tutkimushankkeita. Mukana on myös muutama aiemmin ohjelmassa rahoitettu yrityshanke, jotka ovat kehitystyössään nyt tulleet vaiheeseen, jossa hankkeen tulokset ovat julkisesti raportoitavissa. Projektikatsaus esittelee 29 yritysten ja 10 tutkimusryhmien hanketta, jotka toimivat tiennäyttäjinä ja rohkaisijoina palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Yrityksiä on pyydetty kuvauksissaan tarkastelemaan kehitettävää palvelukonseptia tai palveluliiketoimintaa asiakkaiden, kilpailijoiden, yrityksen toimintatapojen sekä kansainvälistymisen osalta. Katsauksen hankekuvaukset ilmentävät hyvin palveluliiketoiminnan monimuotoisuutta. Muun muassa erilaiset digitalisaation mahdollistamat parannukset, elinkaari-ajattelun soveltaminen, toimitusprosessien selkiyttäminen, verkostomainen toimintatapa sekä palvelujen myynnin uudistaminen konkretisoituvat seuraavilla sivuilla. Yhä tärkeämpää yrityksille on pystyä näkemään nykyisten tarjoomien ja asiakastarpeiden yli. Tulevaisuuden ennustaminen on haastavaa, mutta siihenkin on saatavissa apua ja työkaluja. Avain on asiakkaan toimintaympäristön ja sen haasteiden ymmärtäminen. Tämä projektikatsaus antaa esimerkkejä myös asiakkaan vahvemmasta sitouttamisesta yrityksen t&k-työhön.

7 7 Vuonna 2009 rahoitetuissa tutkimushankkeissa Serve-ohjelma pyrki edistämään tietoon ja osaamiseen perustuvan palveluliiketoimintaosaamisen kehittymistä ohjelman kohdetoimialoilla: teollisuuden palveluissa, kaupassa sekä liike-elämän asiantuntijapalveluissa (KIBS). Tutkimushankkeissa tuotetaan välineitä muun muassa asiakkaan ja yhteistyöverkostojen roolin tukemiseen, palvelun arvon tunnistamiseen sekä palvelujen johtamiseen että perinteisten toimintatapojen uudistamiseen palveluyrityksissä. Näiden hankkeiden tulokset edistävät niin yritysten oman toiminnan kehittämistä kuin niiden kykyä tuottaa asiakkailleen arvoa. Tutkimushankkeissa syntyvän tiedon tieteellistä uutuusarvoa ei tule kuitenkaan unohtaa. Suomalaisia palvelututkijoita arvostetaan ja seurataan maailmalla ja maassamme tehdyllä tutkimustyöllä on suuri merkitys myös kansallisesti. Tutkimustyö antaa työkaluja myös tulevaisuuden palvelututkimukselle ja -liiketoiminnalle. Toivon, että tämän projektikatsauksen myötä into ja uskallus palveluliiketoiminnan kehittämiseen vahvistuu. Tekes kiittää projektikatsauksessa mukana olevia yrityksiä ja tutkimusryhmiä aktiivisuudestaan. Tekesin ohjelmissa rahoitetut yrityshankkeet ovat sisällöltään aina luottamuksellisia eikä yrityksellä ole velvollisuutta esitellä hankkeen tuloksia laajasti julkisuudessa. On hienoa, että hankkeet ovat näin runsaslukuisesti halunneet olla tässä julkaisussa mukana. Meillä on lupa odottaa suomalaisilta palveluliiketoiminnan osaajilta kansainvälistä menestystä. Tässä katsauksessa on varmasti ainakin joitakin tulevien menestystarinoiden ituja. Helsingissä Minna Suutari Serve-ohjelman päällikkö, Tekes

8 8 YRITYSHANKKEET Teollisuuden palveluliiketoiminta Ahortech Oy Pönttöpoliisi Ahortech Oy:n liikeideana on tuottaa palvelu automaattisen liikenteenvalvonnan tehostamiseksi, nopeuttamiseksi ja resurssipulan helpottamiseksi pönttöpoliisi-sovelluksella. Kehitetty ratkaisu helpottaa työtä siten, että vain valvontakameran siirto paikasta toiseen aiheuttaa käynnin maastossa. Järjestelmään on myös rakennettu mahdollisuus matka-ajan mittaukselle, jolloin kahden erillisen mittauspisteen välillä ajava ajoneuvo kuvataan molemmilla tolpilla ja sille lasketaan keskinopeus mittauspisteiden välillä. Toinen liikeidea on langattoman live-videon reaaliaikainen siirto kahden kannettavan järjestelmän välillä tai usealta kannettavalta järjestelmältä palvelimelle. Järjestelmään liitetty videokamera, joka on sijoitettu ajoneuvoihin, tai vaihtoehtoisesti mukana kannettava järjestelmä, joka kuvaa reaaliaikaista videota, siirretään langatonta verkkoa (3G, tai Wimax) hyödyntäen palvelimelle ja siitä edelleen näytölle tai vaihtoehtoisesti toiselle vastaanottavalle kannettavalle tietokoneelle. Palvelukonsepti Markkinoilla ei ole vielä vastaavanlaista palvelukonseptia. Pönttöpoliisi-palvelun avulla ruuhkat saadaan purettua nykyisestä liikennesakotusjärjestelmästä ja sitä kautta edistetään järjestelmän toimivuutta. Tärkein uutuusarvo on palvelun yhteiskunnalliset vaikutukset, jotka käyvät ilmi teettämästämme markkinatutkimuksesta, jonka teki Glogal Research & data services Lahdesta. Palvelun ansiosta saadaan aikaiseksi huomattava vähennys liikenneonnettomuuksiin, -loukkaantumisiin ja -kuolemiin. Ohessa tulokset Ranskassa tehdystä tutkimuksesta neljän vuoden ajalta, josta nähdään, että kaikissa yllämainituissa tapahtumissa lasku on ollut noin 30 prosenttia.

9 9 VTT on tehnyt vastaavanlaisia tutkimuksia Suomen poliisin toimesta ja näiden tutkimusten lopputulokset osoittavat samaa. Suomessa tehdyn liikenneturvallisuustutkimuksen mukaan onnettomuudet vähentyisivät 30 prosenttia ja kuolemantapaukset 50 prosenttia palvelua käytettäessä. Näistä vaikutuksista olemme käyneet keskusteluja poliisinkin kanssa. Onnettomuuksien, loukkaantumisien ja kuolemien väheneminen on erittäin merkitsevä tekijä myös kansantaloudellisesti. Palvelukonseptit tuovat seuraavanlaista hyötyä asiakkaille: Yhteiskunnalliset vaikutukset Resurssit vapautuvat muihin tehtäviin Valvonta tehostuu ja tarkentuu Mahdollisuudet eri operaatioiden reaaliaikaiseen seurantaan Valtion hankintapolitiikka ja kilpailutukset Palvelukonsepti ja siinä tarvitut laitteet, ohjelmistot ja tekniikat on mahdollista monistaa. Ulkomailla on myös selkeä tarve kyseisiä palveluja kohtaan, mikä antaa mahdollisuuksia kansainvälistymiseen. Palvelukonseptia on tuotekehitetty yhteistyössä eri viranomaistahojen kanssa, vastaamaan heidän asettamiaan kriteerejään ja vaatimuksiaan. Yhteyshenkilö Ahortech Oy, Kari Ollila +358 (0) Amitec Oy Projektitoimituksista palveluliiketoimintaan Amitec Oy toimii prosessilaitteiden ja materiaalikäsittelylaitteiden laitevalmistajana ja tarjoaa suunnittelu-, projekti-, asennus-, huolto-, asiantuntija- ja kunnossapitopalveluja. Hankkeen tehtävänä on kehittää palveluliiketoimintaa asiakastarpeiden pohjalta. Asiakkaat ovat muuttaneet omaa toimintaansa keskittymällä omiin ydinosaamisalueisiin. Amitec Oy haluaa vastaavasti kehittää toimintojaan projekti- ja laitemyyntitoiminnasta kohti palvelutuotteita ja laajentaa palvelukokonaisuutta asiakkailleen. Hankkeessa yhdistyy tuoteteknisten ratkaisujen kehitystyö, asiantuntija-, ja erityisosaamisen tuotteistaminen, huoltopalvelujen kehittäminen, laitteiden valvontatekniikka, kokonaisvaltaisen palvelujen tarjoaminen ja vaihtoehtoiset kaupalliset ratkaisut. Palvelutuotteiden kehittämisen apuna käytetään moduuliajattelemista. Moduulien avulla määritellään palvelua kuvaavat tuotteet. Asiakas voi saada haluamansa palvelulaajuuden valittujen palvelutuotteiden pohjalta. Tarjolla on eri sopimustasoja. Projektin tarkoituksena on synnyttää uutta palveluosaamista, yhdistää laitevalmistus ja palvelutoiminta vahvistamaan ja laajentamaan yritystoimintaa. Kehitystyön pääkohteita ovat palvelutuotteiden tarkemmat määrittelyt, palveluprosessin kehittäminen ja osaamiseen perustuvan resurssien hallinnan kehittäminen.

10 10 Hankkeen avulla panostetaan palveluliiketoiminnan laatuun ja sitä kautta liikevaihdolliseen kasvuun kotimaassa. Liiketoimintamalli on tarkoitus suunnata lähimarkkina-alueille soveltuvin osin. Eteneminen Kokonaishanke jakaantuu kahden vuoden ajalle Q4/2009 Q4/2011. Hanke edellyttää syventävää asiakaspalautteen analysointia. Hankkeen teknologisten kohteiden kehittäminen ja testaaminen on tarkoitus tehdä yhteistyössä alan tutkimuslaitosten kanssa. Saadut tulokset luovat pohjan uusille teknisille ratkaisuille laitteiden osalta. Valvontatekniikan kehittämiseen on varattu aikaa aina vuodelle 2011 asti. Muiden resurssien osalta hanke pyritään viemään läpi omien resurssien avulla. Uudentyyppisiä palveluliiketoiminnan mukaisia palvelutuotteita pyritään saamaan markkinoille jo kuluvan vuoden aikana. Yhteyshenkilö Amitec Oy, Vesa-Pekka Honkanen ElMil Oy Sähköverkkoliiketoiminnan palvelut Projektin tarkoituksena on kehittää sähkön jakeluverkkoliiketoimintaa harjoittaville yrityksille sähköverkon investointeihin ja suunnitteluun liittyviä palveluja ja palvelutuotekokonaisuuksia. Tarjottavia palveluita ovat mm. omaisuuden hallintaan liittyvät sähköverkkojen strateginen suunnittelu ja yleissuunnittelu sekä perinteisempään toimintaan kuuluvat verkkotietojärjestelmällä tehtävä verkostosuunnittelu, maastosuunnittelu ja sähköverkkojen rakennuttaminen. Eri tuotteita voidaan yhdistää isommiksi kokonaisuuksiksi asiakastarpeiden mukaan. Tavoitteena on, että palvelut mahdollistavat tarvittaessa koko suunnittelu- ja toteutusketjun tuottamisen investointikohteiden analysoinnista verkon suunnitteluun ja rakennuttamiseen asti. Projektissa kehitetään palveluja myös erikoissuunnittelun tarpeisiin. Näistä esimerkkeinä ovat 1 kv:n sähköverkon suunnittelu ja hajautetun tuotannon sähköverkkoon liittäminen. Pienvoimatuotannon, kuten tuulivoimaloiden yleistyessä, sähköverkkoyhtiöt joutuvat ratkaisemaan pienten tuotantoyksiköiden sähköverkkoon liittämisen tekniset ongelmat. Nykyiset verkkotietojärjestelmät eivät mahdollista hajautetun tuotannon liittämistarkasteluja riittävissä määrin ja esimerkiksi tuotannon suojausvaikutuksia on vaikea arvioida. Projektissa kehitettävillä simulointipalveluilla varmistetaan suojauksien luotettava toiminta ja selektiivisyys kaikissa vikatilanteissa. Sähköverkkoliiketoiminnan palvelut -hankkeen uutuusarvona on, että nyt erillisinä palveluina markkinoilla olevat osakokonaisuudet sekä tarjonnasta osittain tai kokonaan puuttuvat suunnittelu- ja konsultointipalvelut kootaan sähköverkkoliiketoiminnalle sopivaksi kokonaisuudeksi. Näin pystytään palvelemaan sähköverkkoyhtiöitä kattavasti kaikilla osa-alueilla. Palvelujen kautta asiakas saa lisäarvoa monellakin eri tavalla. Palvelu voi joskus olla ratkaisu yksittäiseen resurssivajeeseen tai erikoisongelmaan, mutta laajemmin käytettynä se voi mahdollistaa aiempaa paremman investointien analysoinnin ja verkon ylläpidon tason. Kun erikoisosaamista ja monipuolisia, ajan tasalla olevia palveluja on kaikkien yhtiöiden saatavilla, ei yksittäisen verkkoyhtiön toiminnan taso enää riipu pelkästään

11 11 yhtiössä olevien omien resurssien osaamisesta vaan ostopalvelujen kautta kukin yhtiö voi hankkia tarvittavaa tietotaitoa käyttöönsä. Monipuolista verkko-osaamista voidaan silloin hyödyntää niin isoissa kuin pienissä sähköverkkoyhtiöissä projektitarpeiden mukaisesti, mikä helpottaa etenkin pienten ja keskisuurten sähköverkkoyhtiöiden tilannetta kiristyvien teknisten ja taloudellisten paineiden alla. Projekti käynnistettiin asiakastarvetutkimuksella, joka toteutettiin tapaamalla verkkoyhtiöiden vastuuhenkilöitä. Tapaamisissa selvitettiin verkkoyhtiöiden tarpeita nykytilanteessa ja tarvenäkymiä noin kymmenen vuoden päästä. Tapaamisten yhteydessä käytiin läpi myös erilaisia palvelusisältöjä ja -kokonaisuuksia, joista asiakkaat olisivat kiinnostuneita. Tarkoituksena oli myös avata ajatuksia ulkoisten palvelujen ostamiseen yleensä, koska asia on sähköverkkoyhtiöissä uusi eikä suunnittelupalveluja ole totuttu käyttämään. Toisaalta myös palvelujen tarjonta on ollut niukkaa ja se on keskittynyt vain muutamiin osa-alueisiin, kuten maastosuunnitteluun ja verkon rakentamisurakointiin. Tällä hetkellä suomalaiset sähköverkkoyhtiöt eivät kovin laajasti osta ulkoisia suunnittelupalveluita tai -konsultointia. Muutos on kuitenkin tapahtumassa ja on oletettavaa, että lähivuosina myös Suomessa ollaan siirtymässä yhä enemmän ulkoisen palvelun käyttöön. Monissa maissa, kuten Ruotsissa, sähköverkkoyhtiöiden ostopalvelut ovat olleet käytössä jo pitkään ja siellä useissa sähköyhtiöissä suunnitteluorganisaatio käsittääkin vain palveluprojektien oston ja ohjauksen. Sähköverkkoliiketoiminnan palvelut -projektin toteutus koostuu kolmesta päävaiheesta; asiakastarvetutkimus, palvelutuotteiden kehittäminen ja liiketoiminnan kehittäminen. Asiakastarvetutkimuksen kesto projektin alussa oli noin kuusi kuukautta ja palvelutuotteiden kehittämisen arvioidaan kestävän kaksi vuotta. Liiketoiminnan kehittämistä tehdään koko projektin ajan. Varsinainen projektityö pääsi täyteen käyntiin alkuvuodesta 2009 ja projekti päättyy kesällä Projektin keskeisinä resursseina ovat Elmil Oy:n avainhenkilöt sekä omistajayrityksissä olevat henkilöresurssit. Yhteyshenkilö ElMil Oy, Tiina Pajunen Empower Oy Tuulivoiman elinkaaripalvelut Projektissa kehitetään modulaarinen palvelukokonaisuus, joka kattaa tuulivoimaloiden koko elinkaaren. Kokonaisuus sisältää kymmenen modulia, jotka voidaan toimittaa erillisinäkin, ja jotka on monistettavissa Empowerin muihin maaorganisaatioihin. Näin ollen palvelukonseptia voidaan skaalata kansainvälisesti paikallisten tarpeiden mukaan. Voimaloiden valvonta ja energiahallinta voidaan tuottaa Suomesta etäpalveluna. Palvelukonseptia kuvaavia ilmaisuja ovat palveluintegraattori, modulaarisuus, massaräätälöinti, moniroolisuus, paikallinen-liikkuva-keskitetty -toimintamalli, organisaation uudistuminen ja verkottunut toimitus.

12 12 Lisäarvo asiakkaalle Kehitystyön kautta asiakas pystyy tekemään hankinnat suurempina kokonaisuuksina, jolloin rajapintojen lukumäärä vähenee, vastuukysymykset ovat selviä, toimitusaikaan liittyvät riskit ovat pienempiä ja kustannustehokkuus on parempi. Voimaloiden kokonaiskustannukset tulevat edullisemmiksi, jos toimittajat voivat hyödyntää paikallista kokonaisvaltaista palvelutarjontaa. Samalla voimalan kotimaisuusaste lisääntyy. Asennetun kannan lisääntyessä syntyy tarve ylläpitopalveluille. Empowerin nykyinen toimipisteverkko ja palveluiden toimitustapa (paikallinen, keskitetty, liikkuva) mahdollistavat joustavan palvelutarjonnan. Asiakas pystyy seuraamaan ja valvomaan useiden toimittajien voimaloita yhden käyttöliittymän kautta. Seuranta voi kattaa kaikki tuulipuistot, yksittäisen puiston tai voimalan. Projektin vaiheet ja resursointi Elinkaaripalvelujen onnistuminen edellyttää selkeitä rajapintoja toimitusverkon yritysten välillä. Verkon yrityksillä pitää olla yhteinen näkemys asiakkaan tarpeista. Verkolla on oltava myös yhteinen toimitusprosessi. Projekti sisältää 13 osakokonaisuutta. Keskeisiä alueita ovat palveluiden ja niihin liittyvän verkoston kehittäminen, tuotantovalmiuksien kehittäminen sekä näihin liittyvien osaamisten ja prosessien kehittäminen. Projekti alkoi ja kestää asti. Resursseina on Empowerin oma henkilöstö sekä alihankkijoita ja verkoston muita yrityksiä. Yhteyshenkilö Empower Oy, Juha Lamberg +358 (0)

13 13 Empower Oy VEETI - The development and internationalization of networked energy data management services Finland has an advanced energy data management service market, although it is partly limited to specific applications and services. The local market is still developing, but growth is limited. This makes the markets of neighboring countries: Sweden, Norway, Baltic countries and Russia interesting. Energy data management service solutions are not common in these markets, even if the markets are converging on a Nordic level. Energy companies in the opening Baltic and Russian markets are actively investigating operations in open electricity market conditions. This also means participating in the Nordpool-market. The Estlink-electricity grid connection has opened possibilities for Baltic energy companies to operate in the Nordic market, which increases demand for EDM services as well. The electricity market in Russia is undergoing substantial structural changes and the goal is a fully open market within the next few years. Solutions for operating in an open electricity market environment are not well known and service providers are non-existent. Noticeable and growing investments are also being made in electricity grid infrastructure; particularly Latvia and Lithuania are modernizing their electricity networks. In Russia, investments into energy industry restructuring and rebuilding including grid investments are estimated to be several billion Euros within few years. Significant changes in market structure and large investments offer good possibilities to expand into and develop the service market abroad. Covering the Nordic and Baltic countries along with Russia and creating new service concepts for these markets is the reason Empower started the VEETI-project with TEKES. The aim of the project was to develop the Energy Data Management services of Empower in order to cover the entire energy supply chain, to internationalize this service concept to the Nordic and Baltic countries along with Russia, and to research and develop network construction value added services. The VEETI-project started in January 2007 and was completed in December The project was divided into several subprojects and involved employees from different organization units, as well as cooperating partners and research resources from universities. The first aim of this development project was to broaden the scope of energy data management services provided by Empower to cover the complete energy business value chain. Partner networks were established and a strategy for internationalization was created. Current services were improved and additional value-added service concepts were developed in cooperation with partners. Among the new services developed were EllaEDM energy market balance settlement services and Edieltest energy market process certification services. These services are now in the market and their customer volume is increasing. Among the customers are energy producers, energy traders, distributors and energy consumers. The success of these services is due to the fact that they enable our customers to meet the requirements of the evolving energy market. Continuous improvements come from customer interaction and help to support the growing customer s businesses. The second aim of the project was internationalizing these services and introducing them to the Baltic, Nordic and Russian markets. The goal was to develop internationalized services that can be provided to 80% with existing processes and need 20% of localization effort and/or tailoring to customer needs. To fulfill this task, customer business model studies that have contributed to service localization, have been carried out. Further,

14 14 electricity market processes have been identified for the Russian and Baltic markets as well Scandinavia. Service localization was a key component in this project. As a result, the services are provided abroad in local languages, for example to the customers located in Estonia, Sweden, Norway and Spain. The volume of the international customers is increasing continuously. The growth is driven by our growing customer base and our ability to fulfill energy market requirements and handle an increasing data volume. The knowledge of the local market requirements and a system with the user interface in the local language has created a competitive advantage to us, and Empower can reach customers regardless of location. Three theses have been supported during this project: NMS (Network Management System feasibility study), a study on balance market harmonization, and a study on IT system needs for energy trading. During this project knowledge about foreign electricity markets was gathered and various business decisions made. Based on these studies and project work, new services were developed. Two of them are briefly described below. EllaEDM is a service for balance settlement and management of suppliers energy consumption data. The EllaEDM service is also a modern solution for energy company s meter data management. A Wind farm monitoring service was developed together with partners. Empower provides a SaaS service (Software as a Service) for power plant owners in Spain through a partner. At the moment, behind the system there are 62 power plants (41 wind farms and 21 other power plants), total production capacity is ~ 1200 MW. This is a redundant on-line system for receiving measured values from power plants and delivering those to REE (Transmission System Operator in Spain) and also for receiving production plans from REE and delivering those to wind farms. Wind farm owners have access to the system via the Internet (web based user interface) and they can see on-line data from their wind farms and also download reports to excel for further processing of data. The system is localized into Spanish. Empower controls the system from Finland (24 x 7 support). This service can be provided for power plant operators in various countries. Fig 1. Supervision display for on-line data.

15 15 As the result of this project Empower now has solutions that cover the entire electricity supply chain and increase the customer s productivity in their respective market area. A partner network has been established for operation in foreign markets. Services offered by Empower together with its partners include life-cycle analysis and asset maintenance, maintenance service for industrial customers and localized Energy Management Systems services for all energy supply chain participants. Empower did not stop service development with this project. Development is ongoing and we continuously studying the future needs of the customers. Contact person Empower Ltd., Jan Segerstam jan.segerstam@empower.fi Etteplan Oyj Suunnitteluprosessin vakiointi ja tuotteistaminen Etteplan on Suomessa, Ruotsissa ja Kiinassa toimiva, teollisuusasiakkaita palveleva suunnitteluyritys, joka tarjoaa asiakkailleen laaja-alaista suunnittelupalvelua. Tarvittaessa palvelu koostetaan eri maissa toimivien yksiköiden tarjonnasta. Laadun, kustannustehokkuuden ja työmotivaation parantamiseksi Etteplan on käynnistänyt suunnitteluprosessin, vakiointiin ja tuotteistamiseen tähtäävän Necos-kehityshankkeen (New Conceptual Service in Electronics Engineering Business), joka otetaan aluksi käyttöön elektroniikka- ja ohjelmistosuunnittelussa, ja myöhemmin myös muilla toimialoilla. Viimeisten 10 vuoden aikana kertynyt osaaminen ja kokemus kootaan hankkeessa työmenetelmiksi ja -ohjeiksi, ja asiakastarpeisiin sopiviksi vakioiduiksi suunnittelumoduuleiksi, jotka hyödyntävät parhaita suunnittelun ja projektinhallinnan käytäntöjä. Tyypillinen tällainen moduuli on käytössä esim. piirilevysuunnittelutoimeksiannossa. Myöhemmin jotkin näistä vakioiduista ratkaisutavoista voidaan monistaa ja tarjota asiakkaalle suunnittelutuotteina. Necos pohjautuu geneeriseen liiketoiminta-arkkitehtuuriin (ks. kuva 1) ja se tarjoaa prosessimaisen, yhtenäisen tavan johtaa ja ohjata mm. suunnittelupalvelujen markkinointia, myyntiä ja tuotantoa. Käytännön toteutuksessa laaditaan kuvaukset elektroniikkaliiketoimintojen yleispätevästä arkkitehtuurista, markkinoinnin, myynnin, projektinhallinnan ja teknisen suunnittelun prosesseista, ja kirjoitetaan niiden suorittamista tukevat työohjeet ja lomakepohjat, järjestetään koulutusta, laaditaan uudistettua palvelua koskeva esite ja toteutetaan kaksi rajattua pilottihanketta. Linjaesimiehet ja projektipäälliköt ovat avainasemassa uuden konseptin käyttöönottamisessa.

16 16 Kuva 1. Geneerinen liiketoiminta-arkkitehtuuri. Hankkeen ydin on suunnittelutoimieksiannon totettamiseen räätälöity palvelukonsepti, jonka mukaisesti asiakkaan kanssa sovittu projektiorganisaatio toteuttaa spesifioidun suunnittelutoimeksiannon aikataulun ja budjetin mukaisesti. Etteplan on edelläkävijä tuotteistaessaan suunnittelupalveluitaan ja tehostaessaan siten omaa tuotantoaan aivan vastaavasti kuin fyysisten tuotteiden teollista tuotantoa harjoittavat yritykset tekevät. Tämä työ parantaa palveluntarjoajan tehokkuutta, laatua ja ennustettavuutta, pienentää riskejä ja tuottaa sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle kilpailuetua. Asiakas saa palvelua, joka on aiempaa kattavampaa ja paremmin määriteltyä. Uusi toimintatapa ja uudet käytännöt tukevat nimittäin eri maiden yksiköitten yhteistyötä samassa projektissa, mikä tekee palvelun laaja-alaisemmaksi ja edelleen parantaa kilpailukykyä kautta konsernin. Asiakkaan toimeksianto voidaan usein toimittaa myös aiempaa nopeammin, koska suunnittelijat pystyvät yhteisten käytäntöjen ansiosta työskentelemään vaivattomasti yhdessä. Suunnittelijoitten työmotivaatio paranee, koska rutiininomaisia työvaiheita helpotetaan mm. työohjeitten ja lomakepohjien avulla. Uusi konsepti tehostaa myös markkinointia ja myyntiä, koska siinä ovat tärkeällä sijalla asiakasymmärryksen syventäminen ja sen hyödyntäminen: niitä tarvitaan ennakoitaessa tulevia asiakastarpeita. Käytännössä siis asiakkaan tarpeitten ymmärtäminen auttaa suuntaamaan palveluntarjoajan omaa tuotekehitystä. Kehitystyö vaatii omaa tuotekehitysponnistusta, lähinnä aikaa. Työ on jatkuvaa, eikä sillä ole nähtävissä selvää päätepistettä. Jonkin verran resursseja käytetään ulkoiseen management-konsultointiin ja brändin rakentamiseen. Muiden yritysten kanssa on toteutetaan kaksi pilottiprojektia. Pohjan luomisen jälkeen koko joukkue esimiehistä suunnittelijoihin tulee saada oivaltamaan ja muistamaan, että käytäntöjen (konseptien) kehittämisvaihe on ohi, ja että mahdollisimman pian tulee päästä soveltamisen ja ylläpidon moodiin. Lisäksi tarvitaan (johtamistakin tukevaa) määrätietoista ja toistuvaa viestintää. Uusien työntekijöiden perehdyttämisaineistoihin sisällytetään tästä lähin aina kuvaus Necos-käytännöistä: prosessikuvaukset, työohjeet, prosessivastuutaulukko jne. Lopulta kysymyksessä on varsin kompakti kokonaisuus työkaluja, jotka löytyvät vakiopaikoista. Yhteyshenkilö Etteplan, Lassi Toivonen +358 (0)

17 17 Makron Oy Makron Service 2008 Kehityshankkeen tavoitteena on ollut parantaa, kehittää ja laajentaa Makron Oy:n tarjoamaa kokonaispalvelua asiakkailleen. Makron Oy on keskiraskasta ja raskasta korkean jalostusarvon sisältämää koneenrakennusta toimittava yritys, jonka tuotteena on ollut valmistuspalvelu. Makron Oy valmistaa sopimuspohjaisesti merkittäville kansainvälisille puunjalostus-, kaivos-, energia- ja ympäristöteollisuuden koneita toimittaville yrityksille heidän tuotteittaan. Asiakkaamme ostavat palveluna tuotekehitystä, suunnittelua, sähköistystä, automaatiota, varaosapalvelua sekä asennus- ja huoltopalvelua. Normaali tapa on, että palvelu hankitaan näihin palveluihin erikoistuneista yrityksistä. Tehdasprojekteissa kaikki edellä mainitut palvelut ovat osana projektia ja ne ovat riippuvaisia toisistaan. Tämä aiheuttaa palvelua ostavalle yritykselle erittäin paljon projektinhoitoa: kuluja, vastuukysymyksien selvitystä, aikataulujen venymistä yms. Kehityshankkeessa on ollut tarkoituksena tuotteistaa Makron Oy:n valmistuspalvelun lisäksi myös edellä mainitut palvelut. Kehitystyön myötä asiakas saa palvelut samalta toimittajalta, mikä vähentää asiakkaan riskiä, kustannuksia ja resurssien tarvetta. Asiakkaan ulkoistettua em. palvelut ja hankkiessa palvelut yhdestä paikkaa, hän saa myös lisää tietotaitoa, koska yksi palvelujen toimittaja hallitsee laajemman kokonaisuuden. Hankkeen onnistumisessa on tärkeää kuunnella asiakasta sekä suunnitella ja toteuttaa projekti asiakkaiden kanssa. Tämän vuoksi projektissa on tutkittu, mitä mieltä asiakkaat ovat ko. palvelujen hankkimisesta ja miten niitä pitäisi kehittää. Kyseessä olevien palvelujen jakautuminen projekteissa on kaikkialla suunnilleen samanlainen. Palvelujen osuus projektitoiminnassa saattaa olla lähes puolet projektin kuluista, ja on näin olleen siis jo suorina kustannuksina merkittävässä roolissa projektin onnistumisen kannalta. Vielä merkittävämmäksi se muodostuu, kun otetaan huomioon palvelujen epäsuora vaikutus tuotteiden toimivuuteen. Kehitysprojektin ensimmäisenä vaiheena käynnistettiin asiakastarpeiden tutkimus. Tämän jälkeen asiakastarpeet analysoitiin ja yhteistyö asiakkaiden kanssa käynnistettiin. Hankkeen tavoitteita tukemaan rakennettiin myös organisaatio. Näiden kahden ensimmäisen vaiheen kesto oli noin vuosi. Kolmannessa vaiheessa asiakkaiden kanssa luotiin pilotointihankkeita sekä otettiin asiantuntijoita (mm. VTT) mukaan tukemaan hanketta. Pilottihankkeiden kesto oli noin vuoden. Seuraavassa vaiheessa tuotteistettiin ja kuvattiin palveluliiketoiminta yhdessä VTT:n kanssa. Yhteistyökumppanien kanssa aloitettiin neuvottelut palveluliiketoiminnan lanseeraamiseksi. Tämän vaiheen kesto oli noin vuosi. Projekti alkoi lokakuussa 2006 ja päättyi joulukuussa Yhteyshenkilö Makron Oy, Kari Rehn +358 (0)

18 18 M-Erikoiskaluste Oy Laboratoriokalusteiden palvelukonseptiprojekti Pyrimme kehittämään ja laajentamaan liiketoimintamme palvelujen tarjonnan puolelle siten, että valmistuksen oheen tarjoamme asiakkaille huolto- ja kunnossapitopalvelua: kalusteiden ja laitteiden tarkastuspalvelua, kalustekorjaus- ja osien vaihtopalvelua sekä kalusteiden modernisointia ja tuotepäivityksiä. Tällä toimialalla vastaavaa palveluliiketoimintaa ei ole vielä tarjolla. Asiakaslähtöinen toiminta ja vaivattomuus tuovat asiakkaalle lisäarvoa. Ostopäätösten tekijöillä on koko ajan enemmän vastuuta. Tällä konseptilla kunnossapitovastuu yms. siirtyy toimittajalle, so. palvelusopimuksen tarjoajalle. Liiketoimintaa syntyy, kun kahden pilottiasiakkaan kanssa tehtyä yhteistyötä voidaan hyödyntää laajemmin. Myyntiverkosto voi olla jatkossa maan laajuinen, esim. franchising-pohjainen. Liiketoiminta tulee olemaan kansallista. Suuret toimijat Euroopassa eivät ole kiinnostuneita Suomen pienehköistä markkinoista. Hanke on resurssoitu Tekes-hankkeena. Omat panostukset ja yhteiskunnan tuki ovat olleet riittävät projektin eteenpäin viemiseen. Yhteyshenkilö Erikoiskaluste Oy, Arto Heiskanen Skaala Ikkunat ja Ovet Oy Enter Skaala tunnetaan energiaratkaisujen edelläkävijänä. Tästä on muodostunut vahva kilpailuetu. Energiatehokkuuden ja energiaratkaisujen painottaminen on ollut käännekohta yrityksen tunnettuuden ja brändin muodostumisessa. Tähän liittyy energiatehokkaiden tuotemallistojen rakentaminen sekä asennus- ja muiden palvelujen tarjoaminen asiakkaille. Tänä päivänä Skaala-tuotteet ja -palvelut ovat tunnettuja rakennusteollisuuden lisäksi myös loppuasiakkaiden keskuudessa. Skaala Ikkuna- ja Ovipalvelu Oy perustettiin uudenlaisen palvelukonseptin kehittämiseen. Keskeinen palvelumuoto on ikkunoiden ja ovien saneerauspalvelu, jonka osana energiatehokkaalla ratkaisutarjoomalla on merkittävä osuus. Sen toiminta on organisoitu valtakunnallisesti oman myynti- ja palveluorganisaation kautta. Palvelutoimintaan ja myyntiin on rakennettu myös pääosin pientaloasiakkaita edustajaverkko, jonka rakentaminen alkoi vuonna 2007, mutta laajeni vuosina 2008 ja edelleen vuonna Nopeasti kasvanut ja laajentunut palveluliiketoiminta kattaa nykyisin merkittävän osan Skaalan liiketoiminnasta. Palveluyksikön toiminta on jo saavuttanut nykyisellään vakiintuneen aseman, mutta liiketoiminnassa nähdään paljon kehittämispotentiaalia ja tilaa uusille innovaatioille. Liiketoiminnan keskeinen kehityssuunta on kansainvälisen toiminnan laajentaminen. Kotimaisesta palveluliiketoiminnasta saatuja kokemuksia siirretään lähivuosina Ruotsissa ja Iso Britanniassa toimiville Skaalan maaorganisaatioille.

19 19 Kehittämishanke Enter-hankkeessa Skaala kehittää ja laajentaa kotimaan palvelukonseptia. Tavoitteena on nostaa asennustoiminnan tehokkuutta ja laaduntuottokykyä. Samalla parannetaan palvelun ympäristöystävällisyyttä tuomalla saneerausrakentamisen markkinoille uusia, innovatiivisia palvelumuotoja. Myös After Sales -toimintaan tuodaan uusia, elinkaariajatteluun perustuvia asiakaspalvelutuotteita ja -muotoja. Vientitoiminnassa Skaala hyödyntää kotimaan saneerausrakentamisen markkinoilta saatuja kokemuksia Ruotsin ja Ison Britannian kehittyvillä markkinoilla. Toimintaa sopeutetaan maakohtaisiin tarpeisiin ja olosuhteisiin. Lisäarvo asiakkaalle Skaalan uudet palvelumuodot antavat asiakkaille mahdollisuuden hankkia, muuttaa ja kehittää ikkuna- ja oviratkaisujaan entistä joustavammin tuotteiden elinkaaren eri vaiheissa. Palvelutoiminnan tehostaminen ja laadun varmistaminen tarkoittaa, että asiakas saa laadukasta palvelua riippumatta millaisessa talossa ja millä alueella hän asuu. Oikein asennettujen ikkunoiden, ovien ja tarvikkeiden lisäksi asiakas voi olla varma, että asunnossa tehty työ on suoritettu oikein ja asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Uudet toimintamallit Palvelutoiminnan keskeinen kehityskohde on Skaalan kokonaisprosessin ja yhteistoimintamallin kehittäminen. Tällöin on kyse palvelumyynnin, tehtaiden ja asennustoiminnan yhteensovittamisesta ja mahdollisimman joustavasta toiminnasta sekä jatkuvan kehitysmallin omaksumisesta. Keskeistä on yhteisen asiakasmallin ja arvonluonnin ajattelun juurruttamisesta kaikkeen toimintaan. Tähän liittyy oleellisesti johtamisjärjestelmän, työnjako- ja ohjausmallien rakentaminen. Skaalan Enter-hankkeen tavoitteena on kotimaan palveluliiketoiminnasta saatujen kokemusten hyödyntäminen vientimarkkinoilla. Hankkeessa keskeisenä kehitysalueena on Ruotsin maakonseptin ja palvelumallin luominen. Tällöin on kyse yrityksen kansainvälisen toimintamallin luonnista. Tavoitteena on siirtyä vientikaupasta kohti palvelujohdettua maaorganisaatiotoimintaa. Hankkeen resursointi Palveluliiketoiminnan kehittäminen kotimaassa ja vientimarkkinoilla perustuu Skaalan osaavaan henkilökuntaan ja sen kokemukseen. Kehitystyön toteuttamisessa ja suuntaamisessa Skaala tekee yhteistyötä mm. seuraavien asiantuntijaorganisaatioiden kanssa; VTT, SC-Research, Logistics Center Oy, Emineo Oy, Seamk, WSP Environmental (SWE) ja BM Trada (UK). Hankkeen ensimmäisessä, syksyllä 2009 alkaneessa vaiheessa tarkennetaan ja kehitetään kotimaan palvelukonseptia ja kokonaisprosessin hallintaa. Vuonna 2010 hankkeen painopiste siirtyy tukemaan Ruotsin maaorganisaation rakentamista ja liiketoiminnan laajentamista. Hanke päättyy kesäkuussa vuonna Yhteyshenkiö Skaala Ikkunat ja Ovet Oy, Jyrki Jaskari

20 20 Kauppa Raskone Oy Liikkuvan kaluston palvelutuotannonohjauksen ja lisäarvopalveluiden kehittäminen Raskone Oy on johtava suomalainen liikkuvan kaluston elinkaaripalveluyritys, joka tuottaa liikkuvan kaluston elinkaaripalveluita infratuotannon, kaupan, teollisuuden sekä satamien logistiikkaketjujen tarpeisiin. Raskone Oy:llä on yli 30 korjaamoa, jotka ovat jakautuneet maantieteellisesti eri puolille Suomea. Liikkuvan kaluston elinkaaripalvelut Viime vuosien aikana Raskone Oy on kasvanut Suomen suurimmaksi monimerkkisen liikkuvan kaluston elinkaaripalvelujen tuottajaksi. Raskone Oy toimittaa elinkaaripalveluita erilaisille asiakasryhmille, kuten ajoneuvokaluston vuokraajille, huolto- ja korjaussopimusasiakkaille sekä liikennöitsijä- ja urakointiyrityksille. Viimeaikoina on kasvanut asiakasryhmä, joka ulkoistaa koko ajoneuvokalustonsa ylläpidon sopimuspohjaisesti, jolloin Raskone Oy ottaa kokonaisvastuun asiakasyritysten liikkuvan kaluston elinkaaripalvelusta. Tästä asiakasryhmästä esimerkkeinä ovat kaupunkien ja energialaitosten ajoneuvokalustot. Raskone Oy:n elinkaaripalvelusopimusten piiriin kuuluvien ajoneuvojen lukumäärän voimakas kasvu on johtanut korjaamoverkoston työsuoritteen moninkertaistumiseen viimevuosien aikana. Raskone Oy:n asiakaskunnassa on myös valtakunnallisia toimijoita, joiden palvelutason tulee olla palvelusopimuksen mukainen riippumatta työtä suorittavasta korjaamosta. Elinkaaripalvelujen kehittäminen Hankkeessa kehitetään Raskone Oy:n tarjoamia elinkaaripalveluita hyödyntämällä ajoneuvojen etäseurantaa. Nykypäivän teknologia mahdollistaa ajoneuvon käyttötietojen siirtämisen reaaliaikaisesti niitä tarvitseviin taustajärjestelmiin. Hankkeen puitteissa kehitetään ja tuotteistetaan liikkuvan kaluston kannanhallinta- ja huoltokorjaamopalveluita tavoitteena asiakastyytyväisyyden ja elinkaaripalvelun tuottavuuden parantaminen sekä lisäarvopalvelut, joita asiakas tarvitsee oman toimintansa ja asiakaspalvelunsa kehittämiseen. Kehitystyön perustana on ajoneuvokalustosta kerätyn reaaliaikaisen etäseurantatietojen hyödyntäminen: Kannanhallintapalveluissa tämä tarkoittaa ajoneuvojen käytön etätiedonkeruun hyödyntämistä sekä ajoneuvon käyttöön perustuvia uusia ajoneuvokaluston lisäarvopalvelutuotteiden kehittämistä, jotka perustuvat etäseurantatiedon jalostamiselle. Huoltokorjaamopalvelutuotannossa tämä puolestaan tarkoittaa ennakoivan ja suunnitelmallisen toiminnan kehittämistä ja tuomista korjaamoympäristöön. Ennakoitavuutta ja suunnitelmallisuutta kehitetään muodostamalla huoltoonkutsujärjestelmä. Ideana on, että huoltoonkutsujärjestelmä hyödyntää ajoneuvojen ajokilometri- ja käyttötuntitietoja sekä informoi liikkuvankaluston käyttäjä- ja elinkaarivastuuhenkilöitä, kun ajoneuvojen huollot lähestyvät. Ennakoitavuuden rinnalla toimintaa kehitetään tuotteistamalla yleisimpiä huoltotoimenpiteitä. Tuotteistuksella yhtenäistetään asiakaspalvelun tasoa korjaamoverkostossa ja parannetaan materiaalitehokkuutta.