Palveluyhteiskunta. Tuotantosektorit. Väite: tietotyö on luonteeltaan palvelua. Perustuotanto Teollisuustuotanto Palvelut Tietotyö

Transkriptio

1 Palveleminen 1

2 Tuotantosektorit Palveluyhteiskunta Perustuotanto Teollisuustuotanto Palvelut Tietotyö Väite: tietotyö on luonteeltaan palvelua 2

3 Palvelun käsite Palvelun ja tuotteen ero Aineellisuus vs. aineettomuus Palvelua ei voi tuottaa varastoon Synkronisuus Tuottajan ja asiakkaan oltava samanaikaisesti paikalla Ainutkertaisuus Vaikea monistaa 3

4 Palvelu lisäarvona Palvelulla on kaksi osapuolta: tuottaja ja asiakas Asiakas suorittaa korvauksen saamastaan palvelusta Lisäarvo (josta maksetaan) toteutuu asiakkaan prosessien kautta Tuottaja saa lisäarvonsa maksun muodossa ja tehostamalla omia prosessejaan 4

5 Vaihtoehdot palvelulle Palvelu on usein ratkaisu kysymykseen MAKE OR BUY Laita itse ruokasi tai mene ravintolaan Tarjoile itse ruokasi tai anna tarjoilijan tehdä se Aja itse kohteeseen autollasi tai ota taksi Ammattimainen palvelu on usein laadultaan parempi (kokki) osaamiseltaan ylivoimainen (professori) ainoa sallittu (lääkäri) ainoa mahdollinen (tukanleikkuu) 5

6 Palvelu tuotteessa Tuotteen pitää olla hyödyllinen Muuten kukaan ei osta sitä Hyöty toteutuu asiakkaan prosessien kautta Osta auto, niin voit ajaa itse, siis voit tuottaa matkustuspalveluita itsepalveluna Äänilevy, kännykkä, saha, PC Hyöty voi olla mahdollistava (enabling) tai kohentava (enhancing) Siis hyvässä tuotteessa uinuu tarpeita tai ainakin haluja tyydyttävä itsepalvelu 6

7 Tuote palvelussa Tuottajan ja asiakkaan pitää sopia palvelun sisällöstä ennen sen toteuttamista Tuottaja on (toivottavasti) suorittanut vastaavia palveluita aikaisemmin Osaaminen tarkoittaa, että hän osaa tehdä asiansa tietyllä tavalla (esim. käypä hoito) Palvelua ei siis ryhdytä artikuloimaan puhtaalta pöydältä, vaan se on ainakin jossain määrin tuotteistettu esim. Mac Donalds Voi olla myönteinen tai kielteinen, vrt. brandi 7

8 Pankkijärjestelmän historiaa Manuaalinen järjestelmä Asiakkaalla oma konttori, jonka tiliin hänellä on vastakirja Omassa konttorissa hän voi suorittaa tili(e)nsä suhteen ottoja tai panoja, sekä tilisiirtoja saman konttorin tileille (laskunmaksu) Ajan tasalla olevat tilitiedot olivat asiakkaan vastakirjassa 8

9 Reikäkorttijärjestelmä 1950-luvuilla Eräkäsittely kerran vuorokaudessa Päivitys yön kuluessa Tiedostot peräkkäistiedostoja Pysyvät tiedostot tietokonekeskuksessa Tapahtumatiedot toimitetaan sinne reikäkorteilla fyysisesti (lentokone, kuriiriauto) Keskitetyn järjestelmän ansiosta asiakas saattoi maksaa myös saman pankin toisten konttorien tileille 9

10 Asiakkaalta asiakkaalle Asiakas menee omaan konttoriinsa Siellä on aamulla saapunut tilitieto Asiakas suorittaa päivän tilitapahtumat otot, panot, laskun maksut Ne kirjataan lomakkeelle (lävistysalusta)ja lähetetään lajiteltuina tietokonekeskukseen Keskus suorittaa päivitysajon, jonka tuloksena syntyy uudet saldolistat Saldolistat toimitetaan takaisin asiakkaan omaan konttoriin 10

11 Palveluketjut Pankkitoimihenkilö asiakas Maksutapahtuma (varsinainen pankkipalvelu) Tallentaja pankkitoimihenkilö Tiedon muuntaminen koneella käsiteltävään muotoon Kuljetusyhtiö Pankkikonttori Tiedon siirto käsittelypaikalle Tietokonekeskus Pankkikonttori Tietokoneajojen suorittaminen Pysyvien tiedostojen ylläpitäminen 11

12 Palveluketjun kehittyminen Magneettinauhatiedostot Tiedot siirrettiin edelleen fyysisesti, paino ja tilavuus olivat pienemmät Tiedon kaukosiirto Fyysinen kuljetus jäi pois, siirto oli halvempaa, vaikka ei aluksi juurikaan nopeampaa Originaalit säilyivät pankissa Asiakas edelleen sidottu omaan konttoriinsa Pois jää fyysinen kuljetuspalvelu Pankkikonttori hoitaa sen tietotekniikan avulla itsepalveluna linjaa pitkin 12

13 On-Line-Real-Time Tilitiedot on nähtävissä ajantasaisina Jokainen päivitys voidaan tehdä saman tien Asiakas voi hoitaa asiansa missä konttorissa tahansa (lisäarvo asiakkaalle) Pois jää tiedon tallentaja ja lähettäjä Pois jää tietokonekeskuksen operaattori Toimihenkilö suorittaa molempien roolien tehtävät tietotekniikan avulla itsepalveluna Vastakirja häviää ja tilinpitovastuu on yksipuolisesti pankilla (kirjanpidon palvelu!) 13

14 Roolien katoaminen Roolit eivät katoa kokonaan Esimerkiksi operaattori, tietokoneajon suorittaja on periaatteessa käytettävissä Häiriöiden ja virhetilanteiden sattuessa on löydyttävä henkilö, joka pystyy toteuttamaan annetun tehtävän tai saattamaan järjestelmän toimintakuntoon Tiedon tallentajan tehtäviä hoitaa niinikään toimihenkilö itse itsepalveluna Rooli on olemassa potentiaalisena, sen haltija on vetäytynyt verhon taakse ja tulee näkyviin vain vaativissa poikkeustilanteissa Varsinainen pankkipalvelu asiakkaan ja toimihenkilön välillä on vielä suunnilleen ennallaan 14

15 Asiakaspääte tuulikaapissa Asiakas hoitaa omatoimisesti koko tapahtuman, nostot ja tilisiirrot eri päätteeltä, panot tulossa selvästi myöhemmin Kadonnut on pankkitoimihenkilön rooli Tämä on huolestuttavaa, koska tuo toimihenkilö toimi ennen pankkiosapuolen edustajana varsinaisen pankkipalvelun tuottamisessa Mutta ei huolta, hän on edelleen olemassa, mutta verhon takana Lisäarvo asiakkaalle Ei sidottu konttorin aukioloaikaan Tyypillisesti lyhyempi jono 15

16 Verkkopääte kotona Palvelujen salkku monipuolistuu Lainat, sijoitukset, vakuutukset, jne. Lähes rajaton aukioloaika Pankkimatkan poisjääminen Ei lisää rooleja verhon taakse (paitsi uutena tietoturva) Uusi tulkinta Ei enää pankin asiakas- ja tilijärjestelmä Pikemminkin asiakkaan varainhoitojärjestelmä, joka on toteutettu sopimuksen mukaisesti pankin infrastruktuurin avulla 16

17 IT-palvelu Nurminen & Kaitovaara (2003) Kolme ulottuvuutta Ydinpalvelu (Core IT-service) Hyödyntävä palvelu (Exploitive Service) Perifeerinen palvelu (Peripheral) Mahdollistava (Enabling) Kohentava (Enhancing) 17

18 Ydinpalvelu Käyttäjä suorittaa tietotekniikan avulla toimenpiteitä Tiedon käsittelyyn, talletukseen ja siirtoon liittyviä Toimenpiteet sulautuvat osiksi käyttäjän toiminnan tai työn prosesseja Käyttäjä itse toimii operaattorina: itsepalvelu Toista osapuolta ei tarvitse tällä tasolla olla olemassa Make, do not buy IT-artefakta on siten läsnä kaikessa ITvälitteisessä toiminnassa 18

19 Hyödyntävä palvelu Palvelu saa sisällön siten, että ydinpalvelun tietojen semantiikka välittää asiakkaalle ja/tai asiakkaan asiakkaalle lisäarvoa Vastaava hyöty voi koitua sekä palvelujen että materiaalisten hyötyjen kohdalla Esim. auton kokoonpano tai rakennuslupahakemuksen hyväksyminen 19

20 IT-artefaktan rooli Tuotantosofta infrastruktuuri Vaihdannan kohde Toimituskanava Sopimuspaikka ostospaikka Maksukanava You name it 20

21 Hyödyn syntyminen ja toteaminen Tiedon käyttömahdollisuus (talletus, käsittely, siirto) tuottaa lisäarvoa asiakkaalle Hyöty voidaan todeta vertaamalla vastaavan tuloksen saavuttamista ilman kyseistä (ydin)palvelua Esimerkkinä e-commerce, e-government, e-health, etc. 21

22 Mahdollistavat IT-palvelut Tähän luokkaan kuuluvat kaikki toimenpiteet, joiden tuloksena syntyy käyttökelpoinen tietojärjestelmä (ITartefakti) Perinteinen tietojärjestelmän kehittäminen Hardware (joku voi nähdä tämän pikemminkin tuotteena kuin palveluna) ja software, verkko, tietoturva jne. Myös kaikki infrastruktuuri 22

23 Kohentavat IT-palvelut Jos kerran on saatu järjestelmä käyttöön, niin käyttöä voidaan usein parantaa Koulutus Toiminnan kehittäminen Konsultointi Ylläpito Raja mahdollistaviin palveluihin ei ole terävä. Päällekkäisyyttä ja tulkintamahdollisuuksia on Esimerkiksi toimenpiteet ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen 23

24 Työroolit IT-palveluissa Tietoyhteiskunta ja internet Hyödyntävät palvelut Osapuolten tunnistaminen Tuottaja ja asiakas ovat olemassa Tuottajan roolit ovat tärkeämmät Asiakas tekee pääasiassa jotakin muuta kuin asioi tämän palvelun tuottajan kanssa Asiakassuhteessa myös asiakkaalla voi olla merkittäviä rooleja 24

25 Rooli verhon takana Perustuu tietotekniikan kykyyn toimia ikäänkuin itsekseen Toimenpiteiden tulee olla erittäin tarkasti analysoituja ja pitkälle standardisoituja Myös poikkeustilanteet mallinnettava Vastuusuhteet on selvitettävä Tietokone sijaisena ei kanna vastuuta 25

26 Palvelun analyysi Tunnista palvelun osapuolet Tämä on erityisen tärkeätä e-palveluissa, koska niissä on joskus useitakin roolinhaltijoita verhon takana Selvitä palvelusta asiakkaalle koituva lisäarvo LISÄarvo viittaa vaihtoehtoiseen tapaan suoriutua samasta tai vastaavasta asiasta Vaihtoehtoja voi olla useitakin 26

27 Asiakkuus Palvelun osapuolet Tuottaja Asiakas Asiakkuus on näiden välinen suhde Suhde voidaan nähdä kaksisuuntaisena Osapuolten intressit ovat tällöin erilaiset, joltakin osin vastakkaiset CRM: Customer Relationship Management Muoti-ilmiö muutaman vuoden ajan Monta eri tulkintaa 27

28 Palvelutapahtuma muutoksena Palvelutapahtuman johdosta tapahtuu muutos sekä tuottajan että asiakkaan tilassa Maksu kirjataan kummallekin osapuolelle vastakkaismerkkisinä Asiakas kirjaa odottamansa hyödyn toteutuneeksi Tuottaja kirjaa tuotantopanoksien (henkilöstö, tilat, välineet jne.) käyttöä 28

29 Palvelujen luokat keston mukaan Kertaluonteinen (encounter) Tulee kerralla valmiiksi Lyhytaikainen, jälkivaikutukseton Asiakassuhde (relationship) Pitkäaikainen, monimutkainen tietojärjestelmän toimitus, psykoanalyysi Usein toistuva hovihankkija, lehdenjakelu Mathiassen & Sørensen s (2002) framework incorporates Gutek s (1995) theory of services with this characterisation of task complexity and uncertainty. Gutek argues for two distinct types of services: the encounter and the relationship. Encounters ensure efficiency, speed and uniformity of services; they span a short period of time and have a predefined context. Relationships serve the purpose of creating bonds of trust and are characterised by context and duration aimed at more complex service needs. Gutek (1995) also argues for a third kind, the pseudo-service, which signifies organisations attempting to convince people that they are provided with a relationship, where in fact most aspects of this relationship is taken care of by automatic or semi-automatic systems. 29

30 Palvelun insentiivi Kummassakin palveluluokassa yhteisenä tavoitteena on asiakkaan tyytyväisyys Tyytyväinen asiakas tulee uudestaan ja ostaa lisää samoja tai uusia palveluita Siten myös kertaluoteisten palvelujen tuottaja on kiinnostunut asiakkaastaan ja haluaa seurata tämän lisäarvo-odotusten toteutumista Tyytyväinen asiakas on halpa mainos 30

31 Asiakkuuden epäsymmetria Tuottajaa kiinnostaa aiotun lisäarvon toteutuminen asiakkaan prosesseissa Asiakasta ei kiinnosta tuottajan prosessit lisäarvon synnyttämiseksi vai kiinnostaako? Toimitusprosessi on myös interventio Toimittajan odotetaan toimivan lakien ja hyvien tapojen mukaan Mistä syntyy palvelun laatu? 31

32 Lisää epäsymmetriaa Tuottaja pyrkii tuottamaan samaa palvelua usealle asiakkaalle Se kuuluu tuottajan ydinprosesseihin Asiakkaan ydinprosessit ovat ihan muita, vaikka asiakas voikin tarvitessaan ostaa samaa palvelua useasti samalta tai eri tuottajalta 32

33 CRM1: Yhtenäinen rationaalisuus Asiakaskontaktien keskittäminen Yhteystiedot Asiakkuushistoria Aikaisemmat toimitukset (huolto) Volyymi Talous Kontaktit Avoimet tilaukset ja tarjoukset Ei tarjouskilpailua omien yksiköiden välillä 33

34 CRM2: Profilointi Asiakkaiden profilointi ja segmentointi Kyläkauppias tai Jeeves Asiakkaan yksipuolinen manipulointi Asiakastietojen tallettaminen ja analysointi Profiili, jonka perusteella voidaan päätellä asiakkaan tarpeet ja tehdä tarjouksia Data Warehouse ja Data Mining 34

35 CRM3: Kanta-asiakkuus Kanta-asiakasohjelmat Frequent Flyer Plussat ynnä muut etukortit Verkottuminen Päivittäistavara + puhelin + bensiini + hotelli + sähkö + ravintola Tavoitteena asiakasuskollisuus 35

36 CRM4: Suhteen jalostaminen Win-win rakenteet Esim vakuutusalalla Vakuutusyhtiö tarjoutuu tekemään asiakkaalleen turvatarkastuksen Asiakas suorittaa esitetyt parannukset Yhtiö laskee vakuutusmaksuja Kumpikin osapuoli hyötyy Kaksitasoinen lisäarvo Vakuutusturva riskin varalta Asiantuntemustuki riskin pienentämiseksi Myös vakuuttajan marginaali paranee 36

37 Tuottajan työrooli(t) Keskeisenä prosessina palvelun toteuttaminen (kun asiakas on saatu) Alku ja loppu artikulaatioineen Mahdollista jakaa osarooleihin (TJ-toimitus) Mahdollisuus osarooleihin Infrastruktuuri sekä muu valmius Tuotteistus (resepti, tasalaatu) Toinen rooli on markkinointi (asiakkaan saaminen) 37

38 Asiakkaan työrooli(t) Palvelu merkitsee asiakkaalle usein ulkoistettua vaihetta jostain laajemmasta prosessista Aina ei ole kysymys edes prosessista Vrt. Terveydenhuolto: ei pyritä prosessin päätökseen maksimitehokkuudella Asiakkaan elin-kaari Silti palvelu pitää artikuloida paikalleen Suunniteltu / tilannekohtainen 38

39 Esimerkki terveydenhuollosta Asiakas hakeutuu hoitoon Hänestä tulee tällöin potilas (poteva) Hoitosuunnitelma ilmentää hänen asiakkuuttaan (hoito-organisaation ja asiakkaan yhdessä hyväksymä) Hoidon hintaa ei usein määritetä ja sen maksamiseen osallistuu useita tahoja Potilasrekisteriin kirjataan erilaisia tietoja potilaan tilasta ja hoitotapahtumista 39

40 Terveydenhuollon antiprosessi Voi kunpa vain en loukkaantuisi enkä sairastuisi Ollaan valmiita näkemään vaivaa, jotta mitään (kielteistä muutosta) ei tapahtuisi Vrt. varastonpito Kiinalainen lääkäriperinne (muinainen) Asiakas maksoi lääkärille niin kauan kuin oli terveenä, sarastuttuaan hän lopetti maksut Vrt. Sairasvakuutusmaksu 40

41 Potilasrekisteri Asiakasta koskevat tiedot kuuluvat itse asiassa hänelle itselleen Asiakkaan järjestelmään kirjautuvat tiedot Kopio jää hoidon antajalle Ajanvaraukset ja muut käytetyt resurssit jäävät hoidon antajalle Hoidon antaja seuraa myös hoitotavoitteiden toteutumista ja siten kehittää annettavaa hoitoa 41

42 Potilasrekisteri ja CRM Yhtenäinen rationaalisuus Profilointi Kanta-asiakkuus Suhteen jalostaminen 42

43 Kurssin lopputoimet Harjoitustehtävät tehdään loppuun alkuperäisen suunnitelman ja aikataulun mukaisesti Kurssin vetäjä arvioi työt ja toimittaa jokaiselle yksilöllisen palautteen sekä arvosanan Palautteeseen voi sisältyä ohje, miten arvosanaa voi haluttaessa korottaa 43