PALVELUMUOTOILUN JOHTAMINEN

Transkriptio

1 PALVELUMUOTOILUN JOHTAMINEN - KÄSIKIRJA HANKINNAN SUUNNITTELUN, KILPAILUTUSPROSESSIN JA SOPIMUKSEN AIKAISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISESTÄ PALVELUMUOTOILUN AVULLA

2 DATAPANKKI Projektin palvelumuotoilu ja käsikirjan sisältösuunnittelu: Tervetuloa tutkimaan Palvelumuotoilun ja osallisuuden keinoin hyötyjä vammaisten asumispalvelujen hankintaan -projektin prosessia, työkaluja ja pilottiprojektin tuotoksia. Tämä käsikirja kuvaa palvelumuotoiluprosessin johtamisen vaiheet ja tehtävät, sekä antaa Sinulle maistiaisia pilottiprojektimme aikaan- Käsikirjan taitto ja kuvitus: Elise Rehula saannoksista. Oheiselta muistitikulta löydät lisämateriaalia ja konkreettisia välineitä oman työsi tueksi. Toivomme sinulle inspiroivia hetkiä! 2 3

3 ESIPUHE Tervetuloa Palvelumuotoilun johtaminen -käsikirjan käyttäjäksi. Käsikirja on syntynyt Palvelumuotoilun ja osallisuuden keinoin hyötyjä vammaisten asumispalvelujen hankintaan -projektin lopputuotoksena. Kyseisessä Espoon kaupungin projektissa on etsitty hyviä palvelumuotoilun käytäntöjä vammaisten asumispalveluiden hankinnan suunnitteluun, kilpailutusprosessiin ja sopimuksen aikaiseen toimintaan. Laadukkaat asumispalvelut muuntautuvat asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Hankinnan tavoitteena on ostaa joustavuutta, vaikuttavuutta ja siten myös kustannustehokkaita palveluita. Hankkeen keskeisenä tavoitteena on ollut asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen ja vuoropuhelukäytäntöjen kehittäminen palveluntuottajien kanssa asumispalveluja järjestettäessä. Espoo-tarina, Espoon hankintapoliittiset painopisteet ja asiakkaiden palautteet palveluista innostivat projektiin osallistuneita kehittämään ja kokeilemaan käytännössä ratkaisuja siihen, kuinka asiakkaat voivat olla vahvemmin osallisena hankinnoissa ja kuinka ostaa paremmin loppukäyttäjää hyödyntävää vaikuttavuutta. Kun siis suunnittelet kuntalaispalvelujen hankintaprosessia seuraavan kerran, kurkista käsikirjan case-tarinoista ja ohjeista vinkkejä osallistamiseen. Sieltä saat tietoa mitä on tehty, miksi on valittu tietty menetelmä ja miten voit sitä toteuttaa. Kiitokset rahoittaja Tekesille ja yhteistyökumppaneillemme sekä kaikille projektissa mukana olleille innostuneille työntekijöille ja erityisesti asiakkaille ja heidän omaisilleen, jotka olette edistäneet projektin tuotoksia. Toivomme, että käsikirja tuottaa kaikille lukijoilleen paljon ideoita ja iloa työhön. Anneli Enbom projektipäällikkö, hankinnan ohjaus Nina Hiltunen vammaispalvelupäällikkö, vammaispalvelut 4 5

4 PILOTTIPROJEKTIN TAUSTAT JA TAVOITTEET Viime vuosina palvelun järjestämiseen liittyvät vaihtoehdot ovat monipuolistuneet. Kunnat voivat järjestää palveluasumisen omana toimintana, ostopalveluina tai palvelusetelin avulla. Myös palveluntuottajatahojen kirjo on laajentunut. Kuntien oman tai kuntayhtymien toiminnan lisäksi palveluja tuottavat erilaiset toimijat kolmannen sektorin palveluorganisaatioista globaaleihin yrityksiin. Kuntien palvelustrategiat ohjaavat palvelujen järjestämisen tapojen valintaa. Toimivien markkinoiden luomista ja tehokasta palvelutoimintaa voidaan edistää myös kilpailuttamisen ja hankintasopimuksellisin keinoin. Palvelumuotoilun ja osallisuuden keinoin hyötyjä vammaisten asumispalvelujen hankintaan -projektilla tuetaan Espoo-strategian mukaista asiakaslähtöisyyttä, palvelujen vaikuttavaa tuottamista ja tehokasta järjestämistä. MITEN OSTAA VAIKUTTAVUUTTA? Palveluja määrittävän lainsäädännön ja valtakunnallisten suositusten ja ohjelmien vaatimukset palvelujen sisällölle ja laadulle ovat suurelta osin selkeät. Viimeaikainen julkinen keskustelu on nostanut epäkohdaksi sen, etteivät ostopalvelut aina vastaa asiakkaan, eivätkä aina tilaajankaan odotuksia ja tarpeita. Lisäksi asukkaiden toiveissa ja mielikuvissa siitä, millainen on hyvä koti, on paljon ei-materiaalisia tekijöitä (yhteisöllisyys, turvallisuus, joustava ja oikea-aikainen palvelu, ystävällisyys), jotka hankintasopimuksissa jäävät usein kuvaamatta ja arvioimatta. sisältöjä. Toimijoina tässä kokonaisuudessa ovat palvelun käyttäjät (vammaiset henkilöt), palvelun järjestäjät (kunnat, kuntayhtymät) sekä palvelujen tuottajat. Hankinnan valmistelu, toteutus ja sopimusaikainen yhteistyö vaativat osaamista niin palvelun käyttäjiltä, kunnilta kuin palveluntuottajilta. Hankkeen keskeisenä tavoitteena on ollut asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen ja vuoropuhelukäytäntöjen kehittäminen palveluntuottajien kanssa palvelumuotoilun keinoin jo hankintojen suunnitteluvaiheessa, kilpailutusprosessissa ja sopimuskauden aikana. Siten saadaan ketterä ja dynaaminen toimintamalli toteuttaa muuntuvaa ja pitkäkestoista sekä vaikuttavaa asumispalvelua asiakkaalle. ASIAKKAAN OIKEUS OSALLISUUTEEN Asiakasosallisuus toteutuu vielä heikosti hankintaprosesseissa ja sopimuskauden aikaisessa yhteistyössä, eikä käytössä ole vakiintuneita työvälineitä tai hyviä käytäntöjä. Hankintojen kohteen ja määrän suunnittelussa tulisi hyödyntää asiakaskohtaisia palvelusuunnitelmia sekä asiakasnäkökulmaa entistä tehokkaammin. Hankkeessa kehitettiin hankintatapoja ja sopimuskauden aikaisia yhteistyön periaatteita palvelumuotoilun keinoin siten, että ne vahvistavat vammaisen henkilön itsemääräämisoikeutta kun kyse on hänen asumisestaan, asiakkaan oikeudesta osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Asumispalvelu on monimuotoinen kokonaisuus, joka sisältää monia erilaisia asumismuotoja ja tukipalvelujen 6 7

5 TOIMEKSIANTAJA ESPOON KAUPUNKI: VAMMAISPALVELUJEN ASIANTUNTIJAA HANKINNAN OHJAUKSEN ASIANTUNTIJAA HANKINTAPALVELUIDEN ASIANTUNTIJA TALOUSOHJAUKSEN ASIANTUNTIJA PALVELUMUOTOILIJAA KOLMAS PERSOONA OY PALVELUMUOTOILU- JA TUOTTEISTUSTYÖPAJA s Yhteissuunnittelutyöpaja palveluntuottajille LAATU- JA VAIKUTTAVUUS- TYÖPAJA s Yhteissuunnittelutyöpaja asukkaille ja omaisille PILOTTIKILPAILUTUS s Asumispalveluiden hankinta autistien ryhmäkotiin JOULUKUU - TAMMIKUU PALVELUEKOSYSTEEMI s Autistien asumispalvelujen ekosysteemi LAKIASIANTUNTIJA KPMG OY AUTISTIEN RYHMÄKODIN ASUKASTA ASUKKAAN OMAISTA SYYSKUU - MARRASKUU 2013 PURKU- JA INNOVOINTI- TYÖPAJA s Espoon kaupungin kehitystiimille LAATUKRITEERIT s Autistien asumispalvelujen laatukriteerit PALVELUNTUOTTAJAA KANSAINVÄLISTÄ ASUMISEN VISIONÄÄRIÄ SOSIAALITYÖNTEKIJÄÄ ESPOON KAUPUNKI PALVELUKUVAUSTYÖPAJA s. 27 Ostettavien palvelusisältöjen kuvaus Espoon sosiaalityöntekijöiden kanssa SOPIMUKSENAIKAISEN KEHITTÄISEN MALLI s KESÄKUU - ELOKUU 2013 MUOTOILULUOTAIN s Asumisen unelmat -tutkimus autistien ryhmäkodin asukkaille TRENDIT JA ENNAKOINTI s Asiantuntijatutkimus tulevaisuuden palveluasumisesta PALVELUNTUOTTAJA- HAASTATTELUT s Kilpailutusprototyyppien testaus palveluntuottajilla ASIAKASARVIOINNIN MALLI s Asukkaiden osallistaminen palveluntuottajan valintaan PURKU- JA VIIMEISTELY- TYÖPAJA s. 26 Kilpailutusmallien viimestely Espoon kaupungin kehitystiimin kanssa 8 9

6 ASUMISEN UNELMIA KARTOITTAVA MUOTOILULUOTAIN ESIMERKKIASIAKKAAN PROFIILI LILLI, 18-VUOTTA Lilli on 18-vuotias neito. Hän pitää tekniikasta ja teknologiasta, suklaasta, mokkapaloista, kokiksesta ja kissoista. Lilli viihtyy mainiosti omissa oloissaan omassa huoneessaan. Hän pitää erityisesti huoneensa siivoamisesta. MITÄ? Pilottiprojektissa osallistettiin autistisia asukkaita asumispalveluiden kehittämiseen muotoiluluotain-menetelmää hyödyntäen. Muotoiluluotain on itsedokumentointiin perustuva työtapa, jonka avulla kerätään tietoa kohderyhmän ajatuksista ja mielipiteistä. Projektille laaditun luotain-työkirjan avulla kartoitettiin autististen ajatuksia ja kokemuksia palveluasumisesta ja siitä, millaisia asumisen unelmia heillä on. Luotain oli luonteeltaan toiminnallinen ja sisälsi erilaisia osioita. MIKSI? Muotoiluluotain on hyvä tutkimusmenetelmä projekteissa, joissa ollaan tekemisissä erityisryhmien kanssa. Erityisryhmillä tarkoitetaan tässä yhteydessä henkilöitä, joilla saattaa vamman, sairauden tai muun toimintakyvyn heikkenemisen vuoksi olla joko kognitiivisia tai toiminnallisia osallistumisen haasteita. Osallistuja voi täyttää luotaimen tehtävät hänelle parhaiten sopivana ajankohtana, valita itselleen mieluisimmat tehtävät, käyttää tarvittaessa avustajaa apunaan sekä hyödyntää itselleen parhaiten sopivia kommunikaatiomenetelmiä. Osallistujien anonymitetti pystytään myös säilyttämään paremmin, koska he eivät ole suorassa kontaktissa tutkijoiden kanssa. TEE NÄIN: 1. Käy läpi luotainmateriaalit ja tarkista niiden soveltuvuus omalle kohderyhmällesi. Päivitä tarvittaessa. Päätä, miten kiität vastaajia heidän ajastaan. 2. Kysy osallistumishalukkuus ja tutkimuslupa edeltävästi osallistujilta itseltään sekä tarvittaessa heidän huoltajiltaan. 3. Käy luotaimen täyttäminen ja tutkimuksen tavoitteet läpi ryhmäkodin henkilöstön kanssa. 4. Toimita luotaimen tehtäväpaketti osallistujille ryhmäkodin ohjaajien välityksellä palautuskirjekuoren kera. 5. Analysoi vastaukset (ks. tarkempi analysointiohjeistus datapankista) ja koosta tarvittavat yhteenvedot projektin sidosryhmille sekä esitykset jatkon työpajoihin. Säilytä asiakkaan ääni. 6. Palaa tutkimustuloksiin säännöllisin väliajoin pitääksesi asiakkaan kokemuksen tuoreena mielessä. Lilli päästää harvoja ihmisiä lähelleen, joten hänen sosiaalinen piirinsä on suppea. Siihen kuuluvat äiti, veli ja yksi tietty ohjaaja ryhmäkodista. Lilli käy vielä koulua. Koulussa parasta on opettaja, joka on Lillille todella tärkeä. Neito on herkkä äänille, ja ryhmäkodin ilmastointilaitteen surina häiritsee häntä. Suihkussa käynti on myös hankalaa, ryöppyävä vesi ei ole Lillin elementti. Toisaalta liikkuminen ja liikunta on hänestä kivaa ulkoilu ja lenkkeily ovat päivissä usein parasta. Lilli haaveilee omasta kissasta, kylpyammeesta ja omasta jääkaapista, jossa olisi kokista. MENETELMÄARVIO: HYVÄÄ - Toimi kohtalaisen hyvin jopa ehkäpä haastavimmalla mahdollisella kohderyhmällä. - Vastaukset paljastivat hyvin kehittämiskohteita, vaikka olivatkin lyhykäisiä. KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Pilotissa käytetty viikon vastausaika oli liian lyhyt suosittelemme varaamaan aikaa 2-3 viikkoa. - Tutkijoiden olisi ollut hyvä käydä ryhmäkodin ohjaajien kanssa tarkemmin läpi, millaista tietoa tutkimuksesta toivottiin, jotta heidän olisi ollut helpompi ohjata asiakkaita. - Yksi suunnitelluista tehtävistä jätettiin pilotissa kokonaan pois (Postikortit), sillä se koettiin autistien ryhmäkodin asukkaille liian haastavaksi. Datapankista löytyvät kuitenkin kaikki alkuperäiset tehtävät. - Yksi suunnitelluista tehtävistä muokattiin mustavalkoiseksi (Kaverikartta), jotteivät autististen asukkaiden omat lempi-/inhokkivärit vaikuttaisi lopputulokseen. Datapankista löytyvät molemmat versiot. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/1_muotoiluluotain/1_toteutus 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/1_muotoiluluotain/2_tulokset 10 11

7 TULEVAISUUTEEN LUOTAAVA DELFOI-TUTKIMUS TOIVOTTAVA SKENAARIO HYVÄN ELÄMÄN EKOSYSTEEMI AUTISTEILLE VUONNA 2025 MITÄ? Pilottiprojektissa toteutettiin tulevaisuuteen luotaava Delfoi-tutkimus asiantuntijapaneelilla. Sen tavoitteena oli selvittää, millaisia ovat vammaisten palveluasumiseen liittyvät trendit ja miltä näyttää palveluasumisen tulevaisuus vuonna Delfoilla tarkoitetaan asiantuntijapaneelille toteutettavaa tutkimusta, jossa kerätään asiantuntijatietoa sekä hiljaisia signaaleja käsiteltävästä aiheesta tai ilmiöstä. Tulevaisuustietoa hyödynnetään suunnittelun ja päätöksenteon pohjana sekä ennakoinnissa. MIKSI? Delfoi-tutkimuksen tarkoitus on varmistaa, että asumispalveluiden kilpailutusta koskevassa projektissa otetaan huomioon nykyhetken lisäksi palveluasumiseen liittyvät trendit ja tulevaisuuden mukanaan tuomat muutokset. Tutkimuksen avulla laajennetaan suunnitteluryhmän ajattelua siitä, mitä asumisen palvelut voivat olla tulevaisuudessa. Samalla varmistetaan, että asumiseen liittyvät eri puolet huomioidaan kilpailutuksessa. TEE NÄIN: 1. Voit toteuttaa tulevaisuuden luotauksen kahden tai kolmen kierroksen Delfoi-menetelmällä. 2. Kutsu osallistujiksi visionäärisiä oman alansa asiantuntijoita, joilla on linkki asumiseen, asumispalveluihin ja valittuun asiakasryhmään taustansa vuoksi. Varmista, että osallistujat edustavat tutkittavan asian eri puolia. 3. Ensimmäinen kierros: esitä asiantuntijoille väitteitä tai kysymyksiä. Anna ohjeet anonyymistä vastaamisesta ja vastaamisaikataulusta. Vastaukset toimitetaan sähköpostilla tai sähköisellä Delfoi-työkalulla. 4. Analysoi tulokset sisällönanalyysimenetelmällä ja muodosta niiden pohjalta uusia väitteitä ja kysymyksiä. Toteuta seuraava vastauskierros/kierrokset samojen asiantuntijoiden kanssa. Pilottiprojektissa toisen kierroksen väite muodostettiin skenaarioksi. 5. Analysoi lopulliset tulokset sisällönanalyysimenetelmällä. Pilottiprojektissa tulokseksi syntyi toivottava skenaario. Käsittele saadut tulokset suunnittelutiimin kanssa ja määrittele johtopäätökset ja toimenpide-ehdotukset. Vuonna 2025 autistinen Matti elää kaupungissa, jossa hänet nähdään yksilönä ja yhdenvertaisena kaikkien muiden kanssa. Matti asuu itse valitsemassaan asunnossa ja ympäristössä. Kaupungissa on paljon hänelle sopivia asuntoja, erilaisilla asuinalueilla. Halutessaan hän voi muuttaa niiden välillä, kuten muutkin. Matti kokee kuuluvansa hänelle tärkeään yhteisöön ja olevansa yhteydessä muihin ihmisiin hän saa ja antaa. Matti pystyy tarpeensa mukaan hyödyntämään edistyksellistä tukiverkostoa, hyvän elämän palveluekosysteemiä. Se ottaa huomioon hänen erilaisuutensa niin muiden kaupunkilaisten osalta kuin kaikissa palveluissa, vapaa-ajan palveluissa kuin ympäristöissäkin. Elämä tuntuu yhtä luonnolliselta kuin kaikilla muilla. Palveluekosysteemi tarjoaa Matille juuri hänen tarvitsemansa palvelut kotiin tai valitsemaansa paikkaan ketterästi. Myös terveydenhuollon palvelut kulkevat Matin luo tarvittaessa. Osaaminen autismin kirjoon liittyvissä lääketieteellisissä kysymyksissä on syventynyt ja kehittynyt terveydenhuollossa. Aiemmista järjestelmälähtöisistä ryhmäkodeista on luovuttu kokonaan. Ryhmämuotoinen asuminen on kuitenkin edelleen yksi vaihtoehto. Ryhmät ovat kooltaan hyvin erikokoisia ja ne käyttävät palveluekosysteemiä, kuten yksin asuvatkin. Halutessaan Mattikin voi jossain elämän vaiheessa asua ryhmämuotoisessa kodissa MENETELMÄARVIO HYVÄÄ - Menetelmä ja aikataulutus toimivat hyvin. - Mahdollistaa asiantuntijoiden irrottelun, koska toteutetaan anonyyminä. KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Yhteisen toivotun skenaarion sijaan olisi voinut laatia useampia vaihtoehtoisia skenaarioita. - Osallistujien motivointi oleellista onnistumisen kannalta. Yksi pilotin asiantuntijoista ilmoittautui mukaan, mutta ei lopulta osallistunut vastaamiseen. - Vaarana, että tulokset jäävät liian yleiselle tasolle. Väitteet oltava laadukkaita, haastavia ja inspiroivia. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/2_delfoi/1_toteutus 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/2_delfoi/2_tulokset Löydät skenaario-tarinan kokonaisuudessaan sekä siihen liittyvät johtopäätökset työkirjan Datapankista

8 PALVELUMUOTOILU- JA TUOTTEISTUS- TYÖPAJA PALVELUTUOTTAJILLE MITÄ? TEE NÄIN: Palvelumuotoilu- ja tuotteistustyöpajassa hyödynnetään osallistujien mukanaan tuomaa asiakasymmärrystä ja kokemusta asumispalvelutuotteiden kehittämiseksi. Pilottiprojektin työpaja oli tarkoitettu potentiaalisille palveluntuottajille, jotka olivat kiinnostuneita autististen henkilöiden asumispalveluiden yhteiskehittämisestä ja tulevaan kilpailutusprosessiin osallistumisesta. Työpajassa käytetään erilaisia luovia ja konkretisoivia menetelmiä, jotka auttavat yhteiskehittelyssä. MIKSI? Kehittämällä ja ideoimalla asumispalveluja yhdessä ennen kilpailutusta varmistetaan, että kilpailutettavat palvelut toimivat käytännössä. Työpajatyöskentelyn avulla selvitetään, mitkä asiat ovat eri sidosryhmien näkökulmasta tarpeellisia, kiinnostavia ja mahdollisia toteuttaa tarkoituksenmukaisella tavalla. Osallistavan palvelumuotoilu- ja tuotteistamistyöpajan avulla kerätään valitun sidosryhmän toiveita ja näkemyksiä palvelutuotantoon liittyen ja yhteistyömalliin. 1. Valmistele sisällöltään kiinnostava, tehokas ja tavoitteellinen työpaja. 2. Kutsu osallistujat. Pilottiprojektissa avoin kutsu lähetettiin Hilma-portaalin kautta. Näin varmistettiin, että kaikki asiasta kiinnostuneet saivat kutsun. 3. Fasilitoi työpaja: a. luo avoin, luottamuksen ilmapiiri b. käytä menetelmiä tehokkaasti ja tavoitteellisesti enemmän tekoja, kuin puhetta. Pilottiprojektin työpajan aiheet: Toiveiden palvelukonsepti/unelma & painajainen, luotaimen tulokset ja asiakkaiden tarpeet, palveluiden tuotteistaminen, menettelytavat muuttuviin asiakastarpeisiin c. kirjaa keskustelut ja saadut tulokset tarkasti ylös. Älä analysoi kesken työpajan. d. vedä yhteen ja varmista, että olet ymmärtänyt viestin oikein. Jätä loppuun aikaa kysymyksille ja vapaalle keskustelulle. e. Työpajan ihanteellinen pituus on kolme tuntia yhdellä tauolla. Tarjoiluilla varmistat, että osallistujien energiatasot pysyvät ylhäällä työskentelyn ajan. 4. Varmista, että työpaja luo arvoa myös osallistujille. Näin saat heidät tulemaan toistekin. PAINAJAINEN - palvelu muotoiltu liian tiukaksi konseptiksi ja kaikki asiakkaat laitetaan samaan muottiin - maksetaan liikaa ja vääristä asioista - neljän vuoden puitesopimus, jonka aikana palvelua ei ole mahdollisuutta kehittää - vähimmäisvaatimuksesta tulee laatu - laadun tulee elää tilassa ja ajassa UNELMA - hyvä hankintaprosessi hitsaa yhteen - vaikuttava, hyödyt nähtävissä - kuntoutumissuunnitelmat tehdään ennen kilpailutusta niiden toimesta, jotka asiakkaat tuntevat - mitä enemmän dialogia kunnan kanssa, sitä paremmin tiedossa niin kunnan kuin asiakkaan tilanne ja tarve - palveluntuottajan ja tilaajan välisen yhteistyömallin kuvaaminen tarpeellista MENETELMÄARVIO: HYVÄÄ - Kiinnostus työpajaa kohtaan ylitti odotukset. - Työpajatyöskentely mahdollistaa laajan joukon osallistamiseen kehittämiseen. KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Osallistujien kilpailuasetelma saattoi vaikuttaa vuorovaikutukseen ja kommenttien avoimuuteen Palveluntuottajat nostivat taululle muun muassa näitä tekijöitä, kun pohtivat mistä unelmien palvelukonsepti muodostuu. Tai millainen olisi painajainen? 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/3_palvelumuotoilu- ja tuotteistyöpaja/1_toteutus 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/3_palvelumuotoilu- ja tuotteistyöpaja /2_Tulokset 14 15

9 LAATU- JA VAIKUTTAVUUSTYÖPAJA ASUKKAILLE JA OMAISILLE MITÄ? TEE NÄIN: (esimerkki) Laatu- ja vaikuttavuustyöpajassa osallistetaan palvelun 1. Valmistele sisällöltään kiinnostava, tehokas ja tavoit- asiakkaat, omaiset ja ohjaajat palvelun suunnitteluun teellinen työpaja. Valmistaudu erityisesti erityisryhmän sekä laadun arviointiin. Yhteissuunnittelutyöpajassa edustajien kohtaamiseen selvitä kommunikaatiome- määritellään millaisista tekijöistä hyvä koti ja laadu- netelmät ja valmistaudu niiden vaatimalla tavalla. kas asumispalvelu muodostuvat sekä miten näiden toteutumista voitaisiin mitata. Työpajassa ideoidaan menettelytapoja palvelun jatkuvaan kehittämiseen ja arviointiin yhteistyössä eri toimijoiden kanssa. Osana pilottiprojektia järjestettiin yhteissuunnittelutyöpaja erään ryhmäkodin autistisille asukkaille sekä heidän 2. Kutsu osallistujat. Pilottiprojektissa kutsu lähetettiin valitulle kohderyhmälle henkilökohtaisesti. 3. Fasilitoi työpaja: a. luo avoin, luottamuksen ilmapiiri b. huomioi erityisryhmät ja kommunikaatiotavat c. käytä menetelmiä tehokkaasti ja tavoitteellisesti AAMU HERÄTYS AAMUTOIMET AAMIAINEN KULJETUS TÖIHIN TÖISSÄ TULKKI/OHJAAJA YKSILÖLLINEN HERÄÄMINEN, JOUSTAVA AAMIAISAIKA OMAA PUUHAA omaisilleen. enemmän tekoja, kuin puhetta. Pilottiprojektin työpajan aiheet: Luotaimen tulokset & asiakkaiden tarpeet, PÄIVÄ LOUNAS LOUNAS MIKSI? Palvelumuotoilun perusfilosofiaan kuuluu palvelun käyttäjien osallistaminen palvelun suunnitteluun. Käyttäjät ja käyttäjän lähipiiriin kuuluvat ovat palvelun tärkeitä kokemusasiantuntijoita. Erityisryhmien osalta haasteena on oikeanlaisten kommunikaatiomenetelmien löytäminen. Työpajamuotoisessa työskentelyssä, jossa käytetään erilaisia työkaluja ja menetelmiä, jokainen osallistuja löytää oman väylän sanomansa kertomiseen suunnittelijaryhmälle. Pilottiprojektissa käytettiin muun muassa kuvia, prototypointimenetelmiä ja asukkaiden henkilökohtaisia kommunikointimenetelmiä viestin välittämisessä. Välineet ja menetelmät oli valittu unelmien koti -prototyypit, onnistumisen mittarit ja yhdessä kehittäminen -hiljainen mind map d. kirjaa keskustelut ja saadut tulokset tarkasti ylös. Älä analysoi kesken työpajan. e. vedä yhteen ja varmista, että olet ymmärtänyt viestin oikein. Jätä loppuun aikaa kysymyksille ja vapaalle keskustelulle. f. Työpajan ihanteellinen pituus on kolme tuntia yhdellä tauolla. Erityisryhmien mahdolliset rajoitteet otettava huomioon pituudessa. Tarjoiluilla varmistat, että osallistujien energiatasot pysyvät ylhäällä työskentelyn ajan. 4. Varmista, että työpaja luo arvoa myös osallistujille. Näin saat heidät tulemaan toistekin. ILTA YÖ TÖISSÄ TULKKI/OHJAAJA KULJETUS KOTIIN PÄIVÄLLINEN ASIOIDEN HOITO OHJAAJAN KANSSA TV:N KATSELUA, NETISSÄ SURFFAILUA SAUNA OLESKELUA KAVEREIDEN KANSSA ILTATOIMET NUKKUMISRAUHA - YÖLLÄ VALVOJA/OHJAAJA AKTIVITEETTIA, ULKOILUA TAI RETKI - OHJAAJA RUOKAILU JA SAUNA KUUKAUDEN TE TA: MUSIIKKI JÄRJESTETTYÄ OHJELMAA NUKKUMISRAUHA YÖLLÄ VALVOJA/OHJAAJA ennakkoon osallistujien taustatietojen perusteella. MENETELMÄARVIO: ENTÄ JOS SAIRASTUU? MITEN PÄIVÄ MENISI? HYVÄÄ - Asukkaiden ja omaisten ääni saatiin autenttisena mukaan projektiin. - Suunnittelijat kohtasivat todelliset palvelun käyttäjät kasvotusten, työpajassa päästiin tavoitteisiin. - Työpajan sisältö ja runko saatiin hyvin sovitettua erityisryhmän tarpeet huomioiden. KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Autistien erityisryhmässä on paljon yksilöllisiä eroja esimerkiksi kommunikaatiossa ja keskittymiskyvyssä. Ryhmätilanne ei ole paras mahdollinen tapa kyseisen erityisryhmän kohdalla, mikäli tilaisuuden fasilitoijalla ei ole kokemusta erityisryhmän kommunikaatiotavoista. Asukkaiden esimerkinomaiset viikkolukujärjestykset auttavat ymmärtämään asukkaiden yksilöllistä arkea. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/4_laatu- ja vaikuttavuustyöpaja/1_toteutus 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/ 4_Laatu- ja vaikuttavuustyöpaja/2_tulokset 16 17

10 PURKU- JA INNOVOINTITYÖPAJA KAUPUNGIN SISÄISELLE SUUNNITTELUTIIMILLE MITÄ? Purku- ja innovointityöpaja on kaupungin sisäisen projektitiimin oma tilaisuus. Työpajassa käydään läpi vaiheen aiemmin toteutettujen tutkimustulosten ja työpajojen pääkohdat sekä innovoidaan tulevaa hankintaa, kilpailutusasiakirjoja sekä bonus-/sanktiomalleja. Tavoitteena on tuottaa prototyyppiluonnos kilpailutusasiakirjoista palveluntuottajien kommentointia varten. MIKSI? Ennen innovointia on tärkeää saattaa koko projektiryhmä samalle tasolle tutkimustulosten osalta. Käsittelemällä tuloksia kiteytysten, autenttisten kommenttien ja dialogin avulla synnytetään osallistujille yhteisymmärrys lähtötilanteesta sekä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien toiveista ja ongelmista. Asiakaslähtöinen innovointi toteutuu, kun asiakkaiden ääni on voimakkaasti mukana kehittämisessä. Innovointi on tehokasta hyvin esivalmistellun työpajatyöskentelyn myötä. TEE NÄIN: 1. Valmistele sisällöltään kiinnostava, tehokas ja tavoitteellinen työpaja. Innovointilähtöjen esivalmistelut tärkeitä. 2. Kutsu osallistujat. 3. Fasilitoi työpaja: a. luo avoin, luottamuksen ilmapiiri b. käy tutkimustuloksia läpi luovalla tavalla ja varmista autenttisuus c. käytä menetelmiä tehokkaasti ja tavoitteellisesti enemmän tekoja, kuin puhetta. Pilottiprojektin työpajan aiheet: Työpajojen ja Delfoi-tutkimuksen yhteenvedot & dialogi, palvelusisältöjen innovointi: palvelukartan ja -moduulien prototypointi, laadun mittareiden, arvioinnin ja sopimusaikaisen kehittämisen mallien laatiminen, bonus- ja sanktiomallien prototyponti, kilpailutusmenetelmä- vaihtoehdot d. kirjaa saadut tulokset tarkasti ylös. Älä analysoi kesken työpajan. e. vedä yhteen ja varmista, että olet ymmärtänyt viestin oikein. Jätä loppuun aikaa kysymyksille ja vapaalle keskustelulle. f. Työpajan ihanteellinen pituus on kolme tuntia yhdellä tauolla. Tarjoiluilla varmistat, että osallistujien energiatasot pysyvät ylhäällä työskentelyn ajan. 4. Varmista, että työpaja luo arvoa myös osallistujille. Näin saat heidät tulemaan toistekin.? MENETELMÄARVIO: HYVÄÄ - Dialogi tutkimusten tuloksista antoisaa ja syvensi ymmärrystä eri sidosryhmistä - Esivalmistellut ehdotukset nopeuttivat innovaatiotyöhön tarttumista KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Työpajan sisältö olisi voitu jakaa kahteen erilliseen työpajaan, jotta aikaa asioiden käsittelyyn olisi ollut enemmän - Osallistujien on varattava aikaa työpajan jälkeen asioiden eteenpäin viemiseen. Ideoinnin myötä voi syntyä velvoitteita, jotka vaativat aikaa työpajan jälkeen. Työpajassa muotoiltiin ja kehitettiin muun muassa mittaristoa palveluekosysteemin laadun arviointiin. Oleellista oli löytää tärkeimmät laadun osatekijät. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/5_purku- ja innovointityöpaja/1_toteutus 18 19

11 TULOKSET: PALVELUEKOSYSTEEMI HYVÄN ASUMISEN PALVELUEKOSYSTEEMIN TARKOITUKSENA ON KUVATA, MITEN PILOTTI- PROJEKTISSA KILPAILUTETTU ASUMISPALVELUT NIVOUTUU ASIAKKAAN KOKONAISPALVE- LUKOKEMUKSEEN, SEKÄ MITEN PALVELUN OSASISTA VOIDAAN RAKENTAA YKSILÖLLISIÄ JA JOUSTAVIA KOKONAISUUKSIA Oranssista sarakkesta löytyvät oma-ohjaajuus, valmennus ja palvelukehitys ovat tämän mallin mukaan sellaista osaamista, jota palveluntarjoajan henkilöstöltä vaaditaan palvelun tuottamiseksi yksilöllisyyttä tukevasti. Punaisessa sarakkeessa oleva palveluiden jatkuva kehittäminen taas nähdään organisaatiotasolla edellytettäväksi ominaisuudeksi, jotta sopimuskauden aikana havaittaviin kehityskohtiin voidaan puuttua joustavasti. 1. Näissä keltaisissa laatikoissa on asumispalvelukokonaisuus pilkottuna palvelumoduuleihin niin, kuin Espoon kaupunki asian hahmottaa. 2. Yksilöllisyyttä silmällä pitäen palvelut on jaoteltu 2-3 moduulin sarjoihin. Ajatuksena on, että asiakas voisi valita kartasta itselleen palvelukokonaisuuden, esimerkiksi 7 kertaa viikossa ateriapalvelun aamuisin ja 7 tuntia viikossa ruoanlaitossa avustamista iltaisin. 3. Asukas ja omainen haluttiin mukaan palveluekosysteemikuvaan asiakaslähtöisyyden ja heidän rooliensa korostamiseksi. Asukkaalla on palveluiden käyttäjänä ensikäden kosketus koko palveluekosysteemin tarjontaan ja häntä tulisi mahdollisuuksien mukaan osallistaa oman elämänsä ja palvelukokonaisuutensa suunnitteluun. Omaisten rooli korostuu erityisesti elämänsuunnitelmien teossa ja palveluntuottajan tukemisessa yksilöllisten toiveiden tunnistamisessa, muutostilanteissa sekä palvelujen kehittämisessä. HYVÄN ASUMISEN PALVELUEKOSYSTEEMI h h h h h h h h ASUMISEN JA ARJEN PALVELUT 1. RUOKA: ohjattu ruoanlaitto 4. PYYKKI: ohjattu pyykinpesu 6. VAATETUS: ohjaus 9. HYGIENIA: ohjaus 12. TURVA- PALVELU: turvapuhelin 14. SIIVOUS: ohjaus 18. SAUNA: ohjaus 21. VIRKISTYS- JA RYHMÄTOIMINTA ohjaus ASUKAS 2. RUOKA: ateriapalvelu 5. PYYKKI: pyykkipalvelu 7. VAATETUS: autettu pukeutuminen 10. HYGIENIA: autettu 13. TURVA- PALVELU: yövalvonta 16. SIIVOUS: autettu 19. SAUNA: autettu 22. VIRKISTYS- JA RYHMÄTOIMINTA autettu 3. RUOKA: ruokailun tuki 8. VAATETUS: pukeminen 11. HYGIENIA: hygienian hoito 14. TURVA- PALVELU: tehostettu yövalvonta 17. SIIVOUS: siivouksen hoito 20. SAUNA: vahvasti autettu 23. VIRKISTYS- JA RYHMÄTOIMINTA vahvasti autettu h h h h YKSILÖLLISET PALVELUT 24. OMAEHTOINEN TOIMINTA TALOSSA ohjaus 27. OMAEHTOINEN TOIMINTA ULKOP. ohjaus 25. OMAEHTOINEN TOIMINTA TALOSSA autettu 28. OMAEHTOINEN TOIMINTA ULKOP. autettu 26. OMAEHTOINEN TOIMINTA TALOSSA vahvasti autettu h 29. OMAEHTOINEN TOIMINTA ULKOP. vahvasti autettu PALVELUNTARJOAJAN EHDOTTAMAT LISÄPALVELUT h Ehdota lisää Asumisen ja arjen palveluja tai Yksilöllisiä palveluja HENKILÖSTÖN OSAAMINEN OMA-KORDINAATTORI - elämänsuunnitelmien ja palvelusuunnitelmien teko, seuranta sekä päivittäminen - yksilöllisten toiveiden tunnistaminen. viestintä ja koordinointi eri tahojen välillä kommunikaatiomenetelmäosaaminen VALMENTAVA OTE - henkilökohtainen tuki ja valmennus, yksilön palvelukehitys - elämänsuunnitelmien toteuttaminen - esim. muutosvalmennus, muuttovalmennus, aikuistumisvalmennus OMAINEN ORGANISAATION OSAAMINEN JATKUVA KEHITTÄMINEN - palvelu- ja kehitystarpeiden tunnistaminen - asiakkaan osallistaminen - palvelukehitysosaaminen - laadun arviointi ja kehittäminen - teknologian hyödyntäminen h ULKOPUOLISET PALVELUT KULJETUSPALVELUT SIIVOUSPALVELUT ATERIAPALVELUT ULKOP. PT VIRKISTYS HARRASTUKSET 30. KUNTOUTTAVAT PALVELUT: ohjaus h 33. TERVEYS- PALVELUT: ohjaus & neuvonta PALVELUNTARJOAJAN EHDOTTAMAT LISÄPALVELUT h h 31. KUNTOUTTAVAT PALVELUT: autettu 31. TERVEYS- PALVELUT: sairaanhoitaja Ehdota lisää ulkopuolisia palveluja PÄIVÄTOIMINTA TOIMINTAKESKUS TOIM. TYÖ/TYÖVALMENNUS KOULUTUS/OPISKELU 32. KUNTOUTTAVAT PALVELUT: vahvasti autettu 32. TERVEYS- PALVELUT: (erikois)lääkäri 6. Vihreissä laatikoissa on esimerkkejä ulkopuolisista palveluista. Ulkopuoliset palvelut eivät kuulu varsinaiseen asumispalvelukokonaisuuteen, mutta ne haluttiin ottaa mukaan konkretisoimaan asukkaiden elämään liittyviä tahoja ja palveluita. Tavoitteena on löytää kehitysideoita myös näiden palvelujen rajapintoihin. Halutessaan palveluntarjoajat voivat kuitenkin tarjota myös organisaationsa muuta osaamista. 7. Sekä keltaisissa asumispalvelukokonaisuuteen kuuluvissa, että vihreissä ns. ulkopuolisissa palveluissa on tyhjiä palvelumoduuleita, joihin palveluntarjoajat voivat ehdottaa ostettavia lisäpalveluita. Tämän avulla toivotaan kentän mahdullisten uusien ja innovatiivisten palvelukokonaisuuksien tulevan tilaajan tietoon. Lisäksi tyhjillä laatikoilla halutaan ilmentää palveluekosysteemin jatkuvaa uusiutumista sekä tilaajan vastaanottavuutta uusille ideoille

12 TULOKSET: LAATUTEKIJÄT /-KRITEERIT KUVAAN ON KOOTTU TUTKIMUSTEN JA TYÖPAJOJEN AVULLA SYNTYNYT KÄSITYS ASUMIS- PALVELUN LAATUKRITEEREISTÄ JA NÄISTÄ JOHDETUISTA, ESIMERKINOMAISISTA, LAADUN MITTAREISTA. KAIKEN TAVOITTEENA ON YKSILÖN ARJEN TOIMIVUUS. TÄMÄN YMPÄRILLE OLLAAN TUNNISTETTU KOLME TÄRKEÄÄ TEKIJÄÄ: YKSILÖLLISYYS, HYVINVOINTI JA PALVE- LUKEHITYS. 7. Palvelukehityksen laadukkuuden arvioimisessa voitaisiin käyttää esimerkiksi tunnistetuista tarpeista käynnistettyjen palvelukehityshankkeiden toteutumista, asiakas- ja omaisraatien palautetta sekä henkilöstön erityisosaamisen karttumista. 6. Jotta organisaatio ja sen tarjoama palvelu kehittyisi - myös sopimuskauden aikana - koettiin tärkeiksi arvoiksi seuraavat kolme tekijää: jatkuva kehittäminen, mittaaminen & arviointi sekä osaamisen kehittäminen. ESIMERKKIMITTARIT JATKUVA KEHITTÄMINEN: tunnistetuista tarpeista käynnistetyt palvelulukehityshankkeet MITTAAMINEN: asiakas- ja omaisraatien palaute OSAAMISEN KEHITTÄMINEN: henkilöstön erityisosaaminen MITTAAMINEN & ARVIOINTI OSAAMISEN KEHITTÄMINEN TURVALLISUUS JATKUVA KEHITTÄMINEN PALVELU- KEHITYS YKSILÖN KOKEMA ARJEN TOIMIVUUS HYVINVOINTI ELÄMÄN- SUUNNITELMIEN TOTEUTTAMINEN 1. Läpi koko pilottiprojektin yhtä arvoa korostettiin yli muiden: yksilöllisyys. Siksi se haluttiin nostaa myös laadun arvioinnin keskiöön. Pilottikilpailutukseen laaditun mallin mukaan yksilöllisyys toteutuu asumispalveluissa, kun yksilölliset tarpeet tunnistetaan, asukkaan muuttuviin toiveisiin reagoidaan sekä hänelle taataan osallistumisen mahdollisuus ja valinnanvapaus. TOIVEIDEN TUNNISTAMINEN YKSILÖLLISYYS ASIAKKAAN LAATU MUTTUVIEN TOIVEIDEN HALLINTA VALINNANVAPAUS JA OSALLISUUS TOIMINTAYMPÄRISTÖN LAATU TOIMINTAKYKY: fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ESIMERKKIMITTARIT TOIVEIDEN TUNNISTAMINEN: oma-ohjaajamallin toteutuminen MUUTTUVIEN TOIVEIDEN HALLINTA: palvelusuunnitelmien päivittäminen VALINNANVAPAUS JA OSALLISUUS: yksilöllisten aikataulujen toteutuminen Yksilöllisyyden toteutumisen mittaamisessa ja arvioinnissa on kaavailtu käytettäväksi esimerkiksi seuraavia, tutkimuksista ja työpajoista nousseita mittareita: omaohjaajamallin toteutuminen, palvelusuunnitelmien päivittäminen ja yksilöllisten aikataulujen toteutuminen. Laatutekijät ja -kriteerit ympyrä on jaettu kahteen kehään: asiakkaan laatuun ja toimintaympäristön laatuun. Kun uloimman toimintaympäristön laatu -kehän tekijät toteutuvat, heijastuu se asiakkaalle laatukokemuksena yksilöllisyydestä, hyvinvoinnista tai palvelujen jatkuvasta kehittymisestä. 5. Hyvinvoinnin konkreettisina mittareina on tässä mallissa ehdotettu käytettäväksi henkilöstön vähäistä vaihtuvuutta ja tätä kautta saavutettavaa jatkuvuutta, muutoksiin reagoinnin herkkyyttä sekä suunniteltujen palvelutasojen saavuttamista. ESIMERKKIMITTARIT TURVALLISUUS: henkilöstön vaihtuvuus ELÄMÄNSUUNNITELMIEN TOTEUTTAMINEN: muutoksiin reagoinnin herkkyys TOIMINTAKYKY: suunniteltujen palvelutasojen saavuttaminen 4. Pilottiprojektissa asumispalveluiden katsottiin tukevan asukkaiden hyvinvointia, kun turvallisuus, elämänsuunnitelmien toteuttaminen sekä fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen toimintakyky nostetaan arvoasteikon kärkeen

13 KOMMENTTEJA JA KEHITYSEHDOTUKSIA PALVELUNTUOTTAJAHAASTATTELUISTA PALVELUNTUOTTAJIEN SUULLA SANOTTUA MITÄ? TEE NÄIN: Äkkiseltään tuntuu nerokkaalta. Työpajojen ja uusien toimintamallien ideoinnin jälkeen toteutettiin pilottiprojektissa haastattelututkimus kaikille autististen asumispalveluiden kehittämisestä kiinnostuneille palveluntuottajille. Haastattelututkimuksen tarkoituksena on testauttaa sekä kerätä kommentteja ja kehitysehdotuksia kehitetyistä prototyypeistä (pilottiprojektissa näitä olivat Hyvän asumisen palveluekosysteemi, Asumispalveluiden laatutekijät sekä 360-kehittämiskehä). Havainnoivan ja keskustelevan, semistrukturoidun, haastattelun kesto on noin min. Pilottiprojektissa haastatteluja toteuttivat Espoon kaupungin projektipäällikkö ja kaksi ulkopuolista asiantuntijaa. MIKSI? Haastatteluiden avulla havaitaan mahdolliset kehittämiskohteet ja varmistetaan markkinavuoropuhelun toteutuminen. Työpajassa tapahtuneen yhteissuunnittelun lisäksi palveluntuottajille voidaan näin tarjota mahdollisuus keskusteluun niin, ettei heidän tarvitse huolehtia yrityssalaisuuksien paljastamisesta kilpailijoille. Haastattelujen pohjalta projektitiimi pystyy arvioimaan kehitettyjen mallien toimintaedellytyksiä käytännössä ja saa lisäevästystä suunnitteluun. 1. Kysy osallistumishalukkuus ja aikatauluta palveluntuottajahaastattelut hyvissä ajoin, sillä kaikille halukkaille tulee tarjota mahdollisuus nähdä ja kommentoida luonnoksia. Sovi maksimissaan 3 haastattelua/päivä. 2. Laadi haastatteluprotokolla ja kysymykset sekä allekirjoitettavat tutkimuslupalomakkeet (ks. pilottiprojektin mallisesimerkit Datapankista). Suosi avoimia kysymyksiä. 3. Varaa haastatteluun mukaan tutkimuslupalomakkeet, haastatteluprotokolla, mahdolliset esitettävät mallit, muistiinpanovälineet (mieluummin vihko ja kynä kuin tietokone säilyttääksesi yhteyden haastateltavaan), nauhuri sekä mahdollinen kiitos haastatteluun osallistumisesta. 4. Kirjoita haastattelutiivistelmä välittömästi haastattelun jälkeen tai viimeistään seuraavana päivänä. Sisällytä purkuun mahdollisimman paljon suoria sitaatteja. 5. Analysoi vastaukset (ks. tarkempi analysointiohjeistus Datapankista) ja koosta tarvittavat yhteenvedot projektin sidosryhmille sekä esitykset jatkon työpajoihin. Säilytä haastateltavan ääni. Tässä on varmaan ollut läpinäkyvyys lähtökohtana? Terveys on huono termi mieluummin toimintakyky Voisi olla myös palveluntuottajien tapaamisia Hyvä, että kehittämisteemat määritellään yhdessä MENETELMÄARVIO HYVÄÄ - Tuo palveluntuottajien näkemykset ja kehitysehdotukset sekä markkinoiden mahdolliset epäkohdat syvällisemmin esiin. - Synnyttää luottamusta ja kuulluksi tulemisen tunnetta sekä hyvän pohjan sopimuksenaikaiselle yhteistyölle. - Mahdollistaa epäselvyyksien ja ongelmakohtien kitkemisen ennen varsinaisen kilpailutuksen aloittamista. KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - On kohtalaisen aikaavievä ja työläs (tarvittava ajallinen resurssi yhteensä n. 4-5h/haastattelu), toisaalta säästää aikaa kilpailutusprosessissa. - Vaatii kokemattomalta haastattelijalta ennakkopaneutumista ja kykyä käsitellä tiukkaakin palautetta. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/6_palveluntuottajahaastattelut/1_toteutus 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/6_palveluntuottajahaastattelut/2_tulokset Löydät lisää palveluntuottajien ajatuksia pilottiprojektin prototyypeistä työkirjan Datapankista

14 PURKU- JA VIIMEISTELYTYÖPAJA KAUPUNGIN SISÄISELLE SUUNNITTELUTIIMILLE PALVELUKUVAUSTYÖPAJA KAUPUNGIN SOSIAALITYÖNTEKIJÖILLE MITÄ? Purku- ja viimeistelytyöpaja on kaupungin sisäisen projektitiimin oma tilaisuus, johon oli pilottiprojektissa lisäksi kutsuttu asukkaiden omaisten edustaja. Työpajassa käydään läpi palveluntuottajahaastettaluiden tulokset sekä niiden myötä kehittyneet ratkaisut. Pilottiprojektin purku- ja viimeistelytyöpajassa käytiin läpi palveluntuottajien edelleen kehittämät palveluekosysteemi, laatumittaristo sekä kehittämiskehä. Tulosten ja yhteisen keskustelun pohjalta viimeisteltiin kilpailutukseen mukaan otettavat mallit. Lisäksi sovittiin, miten projektissa siirrytään eteenpäin kilpailutusasiakirjojen luomiseen. MIKSI? Ennen kilpailutusmateriaalien viimeistelyä ratkaisuihin halutaan kaikkien tärkeimpien osapuolten ääni: asukkaiden, palveluntuottajien ja tilaajan. Työpajassa osallistujat arvioivat ratkaisuja peilaten omia näkemyksiään ja palveluntuottajien näkemyksiä asiakkaiden toiveisiin. Jokaisen osapuolen ääni on läsnä. Tällä halutaan varmistaa, että lopulliset ratkaisut ovat toimivia käytännössä. tely. c. käy tutkimustuloksia läpi luovalla tavalla ja varmista autenttisuus d. kirjaa saadut tulokset tarkasti ylös. Vaadi päätöksiä. e. vedä yhteen ja varmista, että kaikki osapuolet ovat ymmärtäneet päätökset samalla tavalla. Jätä loppuun aikaa kysymyksille ja vapaalle keskustelulle. f. Työpajan ihanteellinen pituus on kolme tuntia yhdellä tauolla. Tarjoiluilla varmistat, että osallistujien energiatasot pysyvät ylhäällä työskentelyn ajan. 4. Varmista, että työpaja luo arvoa myös osallistujille. Näin saat heidät tulemaan toistekin. MENETELMÄARVIO: HYVÄÄ - Palveluntuottajien ääni toi merkittävää lisäarvoa keskusteluun ja lopullisiin ratkaisuihin. - Osallistujat olivat avoimia poikkeaville näkemyksille, palveluntuottajien ääni toi rohkeutta tehdä aiemmasta poikkeavia päätöksiä. KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Aika ei riittänyt yksityiskohtien, kuten palveluekosys- MITÄ? Palvelukuvaustyöpaja on valikoiduille kaupungin johtaville sosiaalityöntekijöille, sosiaalityöntekijöille sekä projektiryhmän jäsenille järjestettävä taustoittava ja innostava työpaja autististen asumispalveluiden palvelukuvausten luomiseksi. Pilottiprojektissa palvelukuvaukset pohjaisvat projektin aikana kehitettyyn Palveluekosysteemi-malliin. Palveluekosysteemiajattelun lisäksi palvelukuvaustyöpajassa käytiin tiivistetysti läpi trendiluotaimen, muotoiluluotaimen sekä osallistavien työpajojen avaintulokset. MIKSI? Palvelukuvaustyöpaja lisättiin pilottiprojektin prosessiin myöhemmässä vaiheessa, kun havaittiin, että kilpailutusmateriaalien viimeistelyyn tarvittiin kaupungin sosiaalityöntekijöiden substanssitietoa. Lisäksi tavoitteena oli testata kehitettyä mallia, jalkauttaa palveluekosysteemiajattelu kaupungin sosiaalityöhön ja näin helpottaa kilpailutuksen jälkeistä toimintaa. TEE NÄIN: tely, positiivisuus- ja kehitysseinät, palvelukuvausten laadintaa, testiasiakasprofiilit. d. kirjaa saadut tulokset tarkasti ylös. Pilottiprojektin työpajassa ryhmille jaettiin muistitikut, joille he tallensivat kaikki aikaansaannoksensa. e. vedä yhteen ja varmista, että kaikki osapuolet ovat ymmärtäneet mikä merkitys tehdyllä työllä on ja miten prosessi jatkuu. Jätä loppuun aikaa kysymyksille ja vapaalle keskustelulle. f. Työpajan ihanteellinen pituus on kolme tuntia yhdellä tauolla. Tarjoiluilla varmistat, että osallistujien energiatasot pysyvät ylhäällä työskentelyn ajan. 4. Varmista, että työpaja luo arvoa myös osallistujille. Näin saat heidät tulemaan toistekin. MENETELMÄARVIO: HYVÄÄ - Sosiaalityöntekijöiden kokemus käytännön asiakastyöstä toi arvokasta palautetta kehitetyistä malleista ja auttoi siirtymään teoriasta toiminnalliselle tasolle. - Palvelukuvausten luominen kilpailutusasiakirjoja varten saatiin hyvälle alulle yhdessä rykäyksessä. TEE NÄIN: 1. Valmistele sisällöltään kiinnostava, tehokas ja tavoitteellinen työpaja. Valmistaudu esittelemään tutkimustulokset luovasti ja kunnioita tutkittavien ääntä. 2. Kutsu osallistujat. 3. Fasilitoi työpaja: a. luo avoin, luottamuksen ilmapiiri b. käytä menetelmiä tehokkaasti ja tavoitteellisesti enemmän tekoja, kuin puhetta. Pilottiprojektin työpajan aiheet: Palveluntuottajahaastatteluiden tulokset & mallien muutokset, Palveluekosysteemin käyttö esimerkkiprofiililla, laatumittariston viimeistely, bonus-/sanktiomallien prototyponti ja hankintamenet- teemin yksittäisten palvelukuvausten läpikäyntiin. - Palvelukuvausten luomisessa olisi tarvittu voimakkaammin henkilöitä, jotka tilaajan puolelta työskentelevät lähellä asiakkaita, kuten sosiaalityöntekijät heille päätettiin järjestää ylimääräinen, oma työpaja. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/7_purku- ja viimeistelytyöpaja/1_toteutus 1. Valmistele sisällöltään kiinnostava, tehokas ja tavoitteellinen työpaja. Valmistaudu esittelemään prosessi ja tutkimustulokset luovasti ja kunnioita tutkittavien ääntä. 2. Kutsu osallistujat ja varmista, että tarvittavat työkalut ovat käytettävissä. Pilottiprojektin työpajassa tarvittiin tietokone jokaiselle pienryhmälle. 3. Fasilitoi työpaja: a. luo avoin, luottamuksen ilmapiiri b. käy tutkimustuloksia läpi luovalla tavalla ja varmista autenttisuus c. käytä menetelmiä tehokkaasti ja tavoitteellisesti enemmän tekoja, kuin puhetta. Pilottiprojektin työpajan aiheet: Projektin aikaansaannosten yhteenveto, palveluekosysteemin esit- KEHITETTÄVÄÄ/HUOMIOITAVAA - Työpajan edetessä havaittiin, että sosiaalityöntekijöiden olisi ollut hyvä olla mukana jo aikaisemmassa vaiheessa mahdollisesti jopa osana sisäistä projektiryhmää. - Keskustelulle olisi pitänyt varata enemmän aikaa, mutta tämä olisi tarkoittanut työpajan venyttämistä nelituntiseksi tai jakamista kahdelle päivälle. 2_Hankintakokonaisuuden suunnittelu/8_palvelukuvaustyöpaja/1_toteutus 26 27

15 PILOTTIPROJEKTIN KILPAILUTUS Keskeiseksi kysymykseksi lopullisia tarjouspyyntöasiakirjoja laatiessa nousi tarjouskilpailussa sovellettava palvelun hinnoittelumalli. Hankintayksikkö päätyi toteuttamaan tarjouskilpailun osittain ns. ranskalaisena urakkana, jossa hankintayksikkö ilmoittaa etukäteen tarjouspyynnössä palvelua koskevan hintatason. Kyseisessä mallissa keskeiseen rooliin tarjousten vertailussa nousee palvelun laatu. Laatukriteerien osalta pyrittiin huo- KILPAILUTUSMENETTELYLLÄ KOHTI MUUNTAUTUVAA HANKINTASOPIMUSTA Asumispalvelun kilpailutusta suunniteltaessa pyrittiin huomioimaan palvelumuotoilun yhteydessä saatu osaaminen ja tieto etenkin koskien palvelun asukaslähtöisyyttä. Kilpailutusta edeltäviin työpajoihin osallistui niin asukkaiden omaisia kuin palveluntarjoajien edustajia. Näiltä hankintayksikkö sai arvokasta informaatiota palvelutarpeista ja palveluntuottamiseen liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista. PALVELUMUOTOILU MUUTTAA HANKINTAMENETTELYÄ Alun perin hankintamenettelyksi oli suunniteltu käytettävän neuvottelumenettelyä, mutta valmistelun ja palvelumuotoilun yhteydessä saatu tieto ja markkinatuntemus muuttivat asetelmaa. Erillisillä toimittajien kanssa käytävillä neuvotteluilla saavutettava lisäarvo kyseenalaistettiin nopeasti. Hankkeen pilottikilpailutukseen päätettiin soveltaa menettelyä, jossa epäviralliset tarjouspyyntöasiakirjaluonnokset (pois lukien vertailuperusteet) julkaistiin hankintayksikön toimesta Internetissä julkisesti kommentoitavaksi ennen varsinaisen hankintamenettelyn käynnistämistä. Aineistoa sai kommentoida kuka tahansa, sekä markkinatoimijat että muutkin tahot kuten asumispalveluja tuottava henkilökunta tai palveluja käyttävät asukkaat ja heidän omaiset. Julkaistuihin asiakirjaluonnoksiin saatiin rakentavia kommentteja ja kehitysehdotuksia useilta tahoilta. Menettelyllä hankintayksikkö pystyi kehittämään tarjouspyyntöasiakirjojen laatua ennen niiden käyttämistä tarjouskilpailussa. ASUKAS MUKAAN LAADUN ARVIOINTIIN Tarjouskilpailu toteutettiin avoimella menettelyllä. Menettelyn valintaan vaikutti tarjouspyyntöasiakirjojen valmiusaste sekä hankintayksikön markkinatuntemus. Palvelumuotoiluhankkeen yhteydessä hankintayksikön osaaminen kehittyi muiltakin osin kuin pelkästään markkinatuntemuksen osalta etenkin asiakaslähtöisyyden parantamiseen liittyviä työkaluja identifioitiin laajasti. mioimaan etenkin palvelun asiakaslähtöisyyttä. Vertailun suorittamiseen haluttiin osallistaa myös asukkaat ja heidän omaisensa. Tämä tehtiin sisällyttämällä tarjouspyyntöön vertailukriteeri, jonka arviointi ja pisteytys suoritettaisiin asukkaiden ja omaisten toimesta. KANNUSTINJÄRJESTELMÄ JA MUUNTAUTUVA HANKINTASOPIMUS Pilottihankinnassa luotiin kannustinjärjestelmä, jossa asiakastyytyväisyyteen, asiakkaan itsenäisyyttä vahvistavaan kehitykseen, asiakkaiden osallistamiseen, henkilöstön pysyvyyteen, reklamaatioiden määrään ja ruokailuun kehitettiin mittaristo. Lisäksi hankintasopimukseen luotiin palvelun muutoshallintaan mekanismi, joka tukee palveluekosysteemin moduulien joustavaa käyttöä asiakkaan elämäntilanteen mukaisten muutosten huomioimisessa. Sopimuskaudelle nimetään ohjausryhmä, jossa on edustettuna tilaaja, palveluntuottaja, asukkaat. Ohjausryhmän vastuulla on palvelun laadun seuranta ja sopimusseuranta. Näin asiakkaan osallisuus vahvistuu sopimuksen aikana. HAASTAVAA JA YKSITYISKOHTAISTA Varsin merkittävän valmistelu- ja suunnittelutyön perusteella tarjouspyyntöaineistosta tuli varsin laaja. Tämä on omiaan lisäämään tarjoajiin kohdistuvaa hallinnollista taakkaa näiden osallistuessa tarjouskilpailuun. Hankintayksikkö pyrki mahdollisimman laajasti kuvaamaan palvelunkuvauksissa pelkästään palvelussa saavutettavan tavoitteen ja jättää toteutuskeinon valinnan ja kuvaamisen tarjoajalle. On kuitenkin otettava huomioon, että kyseinen palvelu ja palvelun sisältöön kohdistuvat erityisvaatimukset ovat siinä määrin kompleksisia, että yksityiskohtainen ja mahdollisimman täsmällinen lähestymistapa on osittain välttämätöntä. Myös lainsäätäjän asettamat reunaehdot asettavat omat haasteensa kilpailutusasiakirjojen laatimiseen. 3_Pilottikilpailutus 28 29

16 ASIAKASOSALLISUUS KILPAILUTUS- PROSESSISSA PILOTTIKILPAILUTUKSEN ASIAKASRAATI MITÄ? Pilottiprojektissa haluttiin osallistaa autistiset asukkaat hankinnan suunnittelun lisäksi myös itse kilpailutusprosessiin ja palveluntarjoajan valintaan. Projektin aikaisempien osallistamiskokemuksien (muotoiluluotain sekä Laatu ja vaikuttavuus -työpaja) pohjalta suunniteltiin malli, joka mahdollisti palvelun pääasiallisten käyttäjien osallistumisen tarjousten laatuvertailuun. Pilottikilpailutuksessa tarjoajia pyydettiin sisällyttämään tarjoukseensa vapaamuotoinen kirjallinen vastaus esitettyyn tilanteeseen. Tarjoajille kuvatut tilanteet koostuivat kysymyksistä, jotka asiakkaat ovat kokeneet tärkeiksi tehdyn Asumisen unelmat -tutkimuksen tuloksena. Tämän jälkeen palveluntuottajien vastaukset pisteytetään siten, että kaikki tarjoajien vastaukset tallennetaan anonyymisti videolle ja videot esitetään arvotussa järjestyksessä asiakasraadille. Asiakasraati arvioi hymynaamojen avulla vastausten paremmuuden. MIKSI? Asiakasraadin järjestämiseen päädyttiin, koska asukkailla haluttiin olevan aktiivinen rooli läpi koko prosessin. Lisäksi toivottiin, että jo kilpailutusprosessin aikana löydettäisiin konkreettisia tapoja reagoida asukkaiden esiin nostamiin asioihin. Yllä kuvattu asiakasraati valittiin toteuttamistavaksi, sillä palveluntuottajien toivottiin puhuttelevan asukkaita omin sanoin. Kirjalliset vastaukset videoidaan ulkopuolisen henkilön toimesta, jotta varmistetaan palveluntuottajien puolueeton kohtelu. Vastausten muotoilun perusteella saadaan selville myös palveluntuottajan kyky muokata sanomansa kohderyhmän mukaiseksi ja näin edesautetaan asiakkaiden osallistamista myös jatkossa. TEE NÄIN: 1. Muotoile palvelun laatua kartoittavat kysymykset palveluntuottajille aikaisemman tutkimus- ja työpajatiedon valossa. Pilottiprojektissa kysymykset liittyivät Asumisen unelmat muotoiluluotaimen pohjalta tunnistettuihin toiveisiin. 2. Rakenna arviointiasteikko, pisteytysjärjestelmä sekä päätä laadun merkityksen painotus kilpailutuksessa. 3. Kun tarjoajat ovat kirjanneet vastauksensa, videoi anonyymisti kunkin tarjoajan vastaukset osapuolille ennestään tuntemattoman juontajan toimesta. Älä muuta olosuhteita vastausten välillä (esim. vastaukset lukevalla juontajalla sama, huomiota herättämätön vaatetus, sama tausta ja valaistus). 4. Kutsu osallistujat. Pilottiprojektissa kutsu lähetettiin valitulle kohderyhmälle henkilökohtaisesti. 5. Järjestä kilpailutuskohteessa asiakasraati. Valmistaudu erityisesti erityisryhmän edustajien kohtaamiseen selvitä kommunikaatiomenetelmät ja valmistaudu niiden vaatimalla tavalla. Varmista, että paikalla on tarpeeksi tukea, avustajia sekä avoin ja luottamuksellinen ilmapiiri. 6. Varmista, että tilaisuus luo arvoa myös osallistujille. Näin saat heidät tulemaan toistekin. 3_Pilottikilpailutus Millaisia mahdollisuuksia asukkailla on muokata elinympäristöään? Millaisia osallistumisen mahdollisuuksia entisen elämän ystävillä on asukkaiden arkeen? Miten henkilökohtaiset haaveet ja toiveet saadaan esiin? 30 31

17 TULOKSET: 360 KEHITTÄMINEN 1. YHTENÄ PILOTTIPROJEKTIN TAVOITTEENA OLI LAATIA JATKUVAN KEHITTÄMISEN MALLI, JOSSA OSALLISTETAAN NIIN PALVELUNTUOTTAJA, TILAAJA, ASUKAS KUIN HÄNEN OMAI- SENSA ASUMISPALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN SOPIMUSKAUDEN AIKANA. TAVOITTEEN VARMISTAMISEKSI SUUNNITELTIIN KEHITTÄMISEN KEHÄ JA OSALLISTAMISEN MENETELMÄT, JOTKA JAKSOTTUVAT NELJÄNNESVUOSITTAISIIN TOIMENPITEISIIN. TÄSSÄ KUVATTU MALLI ON PROSESSIIN KEHITETTY OPTIMAALINEN TOIMINTATAPA, JOTA JOUDUTTIIN VIELÄ SO- VELTAMAAN ENSIMMÄISESSÄ PILOTTIKILPAILUTUKSESSA. 5. Ennen viimeistä vuosineljännestä laaditaan vielä kerran sama kevyt itsearvio palveluntuottajan organisaatiossa sekä asukkaiden kanssa. Yhteistyötapaamisessa tavataan jälleen muita asukkaiden arkeen osallistuvia yhteistyötahoja (toimintakeskukset, päivätoiminta, kuntoutus, oppilaitokset, kuljetuspalvelut...) ja etsitään yhteistyön kehittämisen mahdollisuuksia. 1. PALVELUNTUOTTAJA + HENKILÖSTÖ: itsearviointi ja kevyt asukaskysely (esim. Happy or Not) 1. PALVELUNTUOTTAJA + HENKILÖSTÖ: itsearviointi ja asukaskysely (esim. Happy or Not) 2. ESPOO: itsearviointi KEHITTÄMISTEEMA 4 loka marras joulu 3. VERTAISARVIOINTI/ ULKOPUOLINEN AUDITOINTI: esim. Hyvinkään kaupunki 4. YHTEISSUNNITTELUTYÖPAJA (pt, hlöstö, asukkaat, omaiset, Espoo): seuraavan jakson tavoitteet tammi helmi Kehittämisvuosi starttaa palveluntuottajaorganisaation ja asumispalveluyksikön henkilöstön itsearvioinnilla nykytilasta. Lisäksi asukkailta kysytään heidän mielipiteensä palvelusta kevyellä kyselyllä. Myös tilaaja täyttää saman arvion keskustelujen pohjaksi. Jotta palvelun kehittämiseksi saadaan ulkopuolista näkökulmaa, on tässä mallissa ajateltu toteutettavan vertaisarviointi esimerkiksi Espoon kaupungin kehittämiskumppani Hyvinkään kaupungin sosiaalipalvelujen tai yksityisen auditoijan toimesta. Itsearviointien ja kumppaniarviointien tulokset käydään läpi yhteissuunnittelutyöpajassa, johon osallistuvat palveluntuottaja, yksikön henkilöstö, asukkaat, omaiset sekä tilaaja. Yhdessä he määrittelevät tulevan vuoden kehittämisteeman ja -tavoitteet. KEHITTÄMISTEEMA 1 maalis 1. PALVELUNTUOTTAJA + HENKILÖSTÖ: itsearviointi ja kevyt asukaskysely (esim. Happy or Not) 2. Jokaiselle vuodelle määritellään kehittämisteema ja teemalle kehitystehtävät neljännesvuosittain. Kehittämisen ensimmäinen teema voisi esimerkiksi olla yksilöllisyyden kehittäminen ja palveluntuottajan, henkilöstön, kaupungin, asukkaiden sekä omaisten yhteistyössä määrittämät neljännesvuositavoitteet: 1. Omaohjaajan työkalujen kehittäminen, 2. asukkaiden toiveiden ja tarpeiden parempi tunnistaminen, 3. viestinnän kehittäminen ja 4. asiakaspalautteen keruun kehittäminen. 2. YHTEISTYÖ: palveluntuottajien tapaamiset syys huhti 2. YHTEISTYÖ: palveluntuottajien tapaamiset 4. Puolivälin tarkastelun pohjaksi palveluntuottajaorganisaatio ja asumispalveluyksikön henkilöstö ynnä asukkaat arvioivat jälleen nykytilaa. Lisäksi tilaaja täyttää saman arvion keskustelujen pohjaksi. Itsearviointien tulokset käydään läpi yhteissuunnittelutyöpajassa, johon osallistuvat palveluntuottaja, yksikön henkilöstö, asukkaat, omaiset sekä tilaaja. Yhdessä he arvioivat loppuvuodelle määriteltyjen kehittämistavoitteiden tarkoituksenmukaisuuden ja muokkaavat niitä tarvittaessa. 1. PALVELUNTUOTTAJA + HENKILÖSTÖ: itsearviointi ja asukaskysely (esim. Happy or Not) 2. ESPOO: itsearviointi KEHITTÄMISTEEMA 3 elo heinä kesä touko KEHITTÄMISTEEMA 2 3. YHTEISSUNNITTELUTYÖPAJA (pt, hlöstö, asukkaat, omaiset, Espoo): seuraavan jakson tavoitteet 3. Ensimmäisen vuosineljänneksen jälkeen laaditaan sama kevyt itsearvio palveluntuottajan organisaatiossa sekä asukkaiden kanssa. Onko kehitys menossa oikeaan suuntaan? Yhteistyötapaamisessa tavataan muita asukkaiden arkeen osallistuvia yhteistyötahoja (toimintakeskukset, päivätoiminta, kuntoutus, oppilaitokset, kuljetuspalvelut...) ja etsitään yhteistyön kehittämisen mahdollisuuksia

18 PILOTTIPROJEKTIN ROOLIT JA OSALLISUUS HANKINNAN SUUNNITTELU KILPAILUTUSPROSESSI SOPIMUKSEN AIKAINEN KEHITTÄMINEN OSAAMINEN TILAAJA * kokonaisuuden hallinta * projektiin liittyvä viestintä * osallistujien rekrytointi eri vaiheisiin * työpajoihin osallistuminen * mikäli ulkopuolista apua ei ole käytettävissä, vastaa tilaaja myös palvelumuotoilijan ja lakiasiantuntijan tehtävistä * kokonaisuuden hallinta * projektiin liittyvä viestintä * pilottikilpailutuksen järjestäminen * mikäli ulkopuolista apua ei ole käytettävissä, vastaa tilaaja myös palvelumuotoilijan ja lakiasiantuntijan tehtävistä * itsearviointi 2 krt/v * yhteissuunnittelutyöpaja 2 krt/v * yhteistyötapaaminen 2 krt/v * mikäli ulkopuolista apua ei ole käytettävissä, vastaa tilaaja myös palvelumuotoilijan tehtävistä projektinhallinta, viestintä,dialogi, substanssiosaaminen:vammais-palvelut, hankinnan ohjaus, hankintapalvelut, talousohjaus, sosiaalityö ASUKAS * mahdollinen tutkimuslupa * muotoiluluotaimen täyttäminen * laatu- ja vaikuttavuustyöpajaan osallistuminen *asukasraati, laadun arviointi * asukaskysely 4 krt/v * yhteissuunnittelutyöpaja 2 krt/v * ohjausryhmän jäsenyys kommunikointi OMAINEN * mahdollinen tutkimuslupa * laatu- ja vaikuttavuustyöpajaan osallistuminen *asukasraati, laadun arviointi * yhteissuunnittelutyöpaja 2 krt/v kommunikointi, dialogi PALVELUN- TUOTTAJA *palvelumuotoilu- ja tuotteistustyöpajaan osallistuminen *palveluntuottajahaastattelut * valittuun kilpailutusmenettelyyn osallistuminen * tarjouksen teko *mahdolliset sopimusneuvottelut * itsearviointi 4 krt/v * asukaskyselyn toteuttaminen 4 krt/v * yhteissuunnittelutyöpaja 2 krt/v * yhteistyötapaaminen 2 krt/v dialogi, palvelun kehittäminen, tutkimus, analysointi, kiteytys, substanssiosaaminen: vammaispalvelut, palvelujen kilpailutus PALVELU- MUOTOILIJA * menetelmien valinta ja tarvittavien tutkimusmateriaalien suunnittelu * tutkimusten toteuttaminen, analysointi ja kiteytys * työpajojen fasilitointi, analysointi ja kiteytys * lopputulosten viimeistely ja visualisointi * tarjousasiakirjojen visualisointi tarvittaessa * yhteissuunnittelutyöpajojen fasilitointi, analysointi ja kiteytys 2 krt/ v * yhteistyötapaamisten fasilitointi, analysointi ja kiteytys 2 krt/v projektinhallinta, viestintä, palvelumuotoilun menetelmät, tutkimusmenetelmät,analysointi, kiteytys, fasilitointi, visualisointi LAKI- ASIANTUNTIJA * prosessin juridinen ohjaus * työpajoihin osallistuminen * kilpailutusmenettelyn valmistelu * mahd. neuvotteluiden sisällön suunnittelu * tavoitteiden asettaminen * neuvotteluihin osallistuminen * tarjouspyynnön laatiminen * sopimuksen laatiminen * tarjousten vertailua koskeva laillisuusvalvonta *päätösasiakirjan laatiminen projektinhallinta, viestintä, substanssiosaaminen: hankintalaki, julkisuuslaki, hankintamenettelyt, hankintaneuvottelut, laillisuusvalvonta tarjous- ja sopimusosaaminen (mm. kannustinjärjestelmä, bonus-/sanktio-mallit, periaatteet riskien jakamiselle) 34 35

19 36 ESPOON KAUPUNKI