MYYNNIN ULKOISTAMISEN OPAS

Transkriptio

1 MYYNNIN ULKOISTAMISEN OPAS

2 MYYNNIN ULKOISTAMISEN OPAS Syvän kosketuksen markkinointi osana yrityksen myyntiprosessia Toimittanut Simo Saurio Työryhmä: Jani Huhtala, Henna Riikka Ketola, Heidi Pasma, Sade Maria Tuominen ja moderaattorina Pirkko Tervonen Taitto Elina Hollanti

3 TERVEHDYS Tämä opas on kirjoitettu yritysten omistajille ja päättäjille, jotka pohtivat yrityksensä myynnin ja myyntiprosessin tehostamista. Muuttuvassa toimintaympäristössä eivät myynnin vanhat keinot enää toimi. Perinteisen luukuttamisen sijasta myyjiltä vaaditaan runsaasti uusia valmiuksia. Heidän on osattava verkostoitua ja ymmärtää asiakkaan toimintaa ja tarpeita, ennakoida tulevaa, kehittää asiakassuhdetta ja hallita riskejä. Myynti on vaativa asiantuntijatehtävä ja keskeinen yritystoiminnan osa-alue. Myynnin on oltava kytkettynä yrityksen strategiaan, mutta samalla sitä on katsottava asiakkaan ja toimittajaverkostojen tavoitteiden ja toimintasyklien valossa. Ilman myyntiä yritykselle ei synny kassavirtaa. Jokainen yritys haluaa tehostaa liiketoimintaansa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Lapin pk-barometrin mukaan suurin kehittämistarve yrityksissä on myynnin ja markkinoinnin alueella. Yhtenä mahdollisuutena tehostaa myyntiä olisi myyntitehtävän ulkoistaminen myynnin asiantuntijalle. Näinhän yritykset ovat tehneet jo vuosikausia yrityksen taloushallinnon kohdalla. Myynnin ulkoistaminen on tutkimusten mukaan vielä suhteellisen harvinaista ja monissa yrityksissä myynnin hoitaa yrityksen toimitusjohtaja. Philip Kotlerin (2005, 179) mukaan yrityksen tulisi tänä päivänä ulkoistaa kaikki ne toiminnot, jotka muut toimijat tekevät alhaisemmilla kustannuksilla ja paremmin tuloksin. Myynnin ulkoistamisen kohdalla on yrityksillä paljon turhia ennakkoluuloja sen onnistumisen suhteen. Lapland Sales Academy -hanke perustettiin lisäämään lappilaisten yritysten ja korkeakoulujen opiskelijoiden ja toimijoiden myynnin osaamista. Hankkeessa luotiin Lapin ammattikorkeakouluun ja Lapin yliopistoon toimintamalli, joka tuottaa myynnin koulutusta ja erilaisia kehittämisen työkaluja sekä opiskelijoille että Lapin yrittäjien käyttöön. Korkeakoulujen opiskelijat voivat tutustua myynnin osaamistarpeisiin työskentelemällä Lapland Sales Academyn erilaisissa myyntiprojekteissa, sillä myymään oppii vain myymällä. Aikasi on kallisarvoista. Käytä se niihin töihin, joihin alun perinkin olit erikoistunut. Lue tämä opas ja hyödynnä suunnitellusti Lapland Sales Academyn tuottamat ajatukset yrityksesi myyntiprosessin tehostamiseksi ulkoistamisen keinoin. Tutustu syvän kosketuksen markkinointiin osana yrityksesi myyntiprosessia. Soita tämän esitteen takasivulla oleville LSA-asiantuntijoille ja käynnistetään yrityksesi myyntiprosessin tehostamiseen liittyvät keskustelut. Tämän oppaan laatimisessa on hyödynnetty kahta Lapland Sales Academy -hankkeen toimeksiannosta tehtyä opinnäytetyötä (Pasma-Tuominen2013; Huhtala-Ketola 2013) Opinnäytetöiden tutkimustulokset on jalostettu opasta palvelevaan muotoon.

4 Oppaan ovat koonneet yhteistyössä toimitusjohtaja, valtiot.tohtori (taloustiede) Simo Saurio CI-Konsultoinnista ja LSA:n projektipäällikkö, kauppat.maisteri Pirkko Tervonen. Sauriolla on yli 20 vuoden kokemus yritysten ja niiden myynnin kehittämisessä niin liikkeenjohdon konsulttina kuin johtavana julkisena yritysten kehittäjänä. Hän on ollut vahvasti mukana LSA:n myyntivalmennuksissa, toimintamallin kehittämisessä kuin myös LSA:n palveluiden tuotekehityksessä. Pirkko Tervonen on tehnyt pitkän työuran niin ammattikorkeakoulun opettajana kuin yrityskouluttajana ja hankeosaajana. Hän on toiminut Lapland Sales Academy-hankkeen projektipäällikkönä. Ota yhteyttä rohkeasti LSA-toimijoihin, niin voimme rakentaa yrityksellenne sopivimman palvelumallin. Ystävällisin terveisin Pirkko Tervonen LSA-toimija Kaikki yhteistiedot oppaan lopussa

5 SISÄLLYS 1. Yrityksen toimintojen ulkoistaminen yleistyy 2. Miksi ulkoistaisit yrityksesi myyntiä ja myyntiprosessia 3. Esimerkki yrityksen alkupään myyntiprosessin ulkoistamisesta 4. Mitä tuloksellinen myynnin ulkoistaminen edellyttää yritykseltäsi

6 1. Yrityksen toimintojen ulkoistaminen yleistyy 1. YRITYKSEN TOIMINTOJEN ULKOISTAMINE YLEISTYY Markkinointiguru Philip Kotlerin (2005, 179) mukaan ulkoistaminen koski aiemmin muita kuin yrityksen ydintoimintoja, kuten siivousta tai kiinteistön huoltoa. Nykyään ajatellaan kuitenkin, Markkinointiguru että yrityksen tulisi Philip ulkoistaa Kotlerin kaikki (2005, ne 179) toiminnot, mukaan ulkoistaminen joita muut osaavat koski aiemmin tehdä paremmin. muita kuin Ulkoistetut yrityksen ammattilaiset ydintoimintoja, voivat kuten siivousta tarjota alhaisia tai kiinteistön kustannuksia huoltoa. Nykyään ja parempia ajatellaan tuloksia kuitenkin, että yrityksen tulisi ulkoistaa kaikki ne toiminnot, joita muut osaavat tehdä erikoistumisensa ansiosta. Ainut vaadittava kyky on ulkoistuksen hallinnointi. paremmin. Ulkoistetut ammattilaiset voivat tarjota alhaisia kustannuksia ja parempia tuloksia erikoistumisensa Lapland Sales ansiosta. Academy Ainut -hankkeen vaadittava toimeksiannosta kyky on ulkoistuksen neljän hallinnointi. AMK-opiskelijan tekemissä opinnäytetöissä selvitettiin pohjoissuomalaisten yritysten osalta sitä, mitä eri toimintoja ne Lapland Sales Academy -hankkeen toimeksiannosta neljän AMK-opiskelijan tekemissä opinnäytetöissä ovat ulkoistaneet. selvitettiin Heidän pohjoissuomalaisten mukaansa kuusi eniten yritysten ulkoistettua osalta sitä, toimintoa mitä eri pohjoissuomalaisissa toimintoja ne ovat yrityksissä ulkoistaneet. ovat Heidän kiinteistö- mukaansa ja/tai kuusi siivouspalvelut, eniten ulkoistettua työterveyspalvelut, toimintoa pohjoissuomalaisissa taloushallintopalvelut, yrityksissä vartiointipalvelut, ovat kiinteistö- IT-palvelut ja/tai ruokailu- siivouspalvelut, ja/tai lounaspalvelut. työterveyspalvelut, Myynnin taloushallintopalvelut, ja markkinoinnin osaalueita on ulkoistettu IT-palvelut varsin ja vähän, ruokailu- noin ja/tai 5 % lounaspalvelut. yrityksistä on ulkoistanut Myynnin ja joitain markkinoinnin osia heidän vartiointipalvelut, osa-alueita markkinointion ulkoistettu ja myyntiprosessistaan. varsin vähän, noin 5 % yrityksistä on ulkoistanut joitain osia heidän markkinointi- ja myyntiprosessistaan. Kiinteistö- ja/tai siivouspalvelut Työterveyspalvelut Taloushallinto Vartiointipalvelut IT-palvelut Ruokalapalvelut Tuotanto/valmistus Myynti Logistiikkapalvelut Henkilöstöhallinto Markkinointi Asiakaspalvelu Tuotekehitys Mitä toimintoja olette ulkoistaneet? N= 20 yritystä ja 82 vastausta, %-osuus vastauksista Kuva 1. Pohjoissuomalaisten yritysten eniten ulkoistamia toimintoja (Pasma-Tuominen 2013, 56). Kuva 1. Pohjoissuomalaisten yritysten eniten ulkoistamia toimintoja (Pasma-Tuominen 2013, Tarkasteltaessa 56). pohjoissuomalaisten yritysten myynnin ja markkinoinnin toimintoja tarkemmin, ovat myynnin osa-alueista kolme suosituinta ulkoistamiskohdetta myyntimateriaalien teko (17 Tarkasteltaessa % vastauksista), pohjoissuomalaisten Internet-markkinointi yritysten (14 % myynnin vastauksista) ja markkinoinnin ja myyntihenkilöstön toimintoja vuokraus tarkemmin, (14 ovat % vastauksista). myynnin osa-alueista Myös verkkokaupan kolme suosituinta rakentamisessa ulkoistamiskohdetta ja ylläpitämisessä myyntimateriaalien on käytetty jonkin teko (17 verran % vastauksista), ulkoistuskumppania. Internet-markkinointi Varsin vähän (14 yritykset % vastauksista) ovat käyttäneet ja myyntihenkilöstön uusasiakashankinnassa vuokraus (14 % ulkoistuskumppania. vastauksista). Myös verkkokaupan rakentamisessa ja ylläpitämisessä on käytetty jonkin verran

7 Mitä myynnin osa-alueita olette ulkoistaneet? (N=21, % vastauksista) Myyntimateriaalien teko Internet-markkinointi Myyntihenkilöstön vuokraus Verkkokauppa Uusien asiakkaiden hankinta Muu myynnin osa-alue Myynnin tuki Mainonta Kuva 2. Pohjoissuomalaisten yritysten eniten ulkoistaneita myynnin ja markkinoinnin toimintoja (Pasma-Tuominen 2013, 57). Kuva 2. Pohjoissuomalaisten yritysten eniten ulkoistaneita myynnin ja markkinoinnin toimintoja (Pasma-Tuominen 2013, 57).

8 prosessiasi? 2. MIKSI ULKOISTAISIT YRITYKSSESI MYYNTIÄ JA MYYNTIPROSESSIA Millaisissa tilanteissa yritykset lähtisivät ulkoistamaan osia myyntiprosessistaan? AMKopiskelijoiden opinnäytöissä eniten pohjoissuomalaiset yritykset miettivät myynnin ja Millaisissa tilanteissa yritykset lähtisivät ulkoistamaan osia myyntiprosessistaan? AMKopiskelijoiden markkinoinnin ulkoistamista opinnäytöissä tilanteessa, eniten pohjoissuomalaiset jossa yrityksen yritykset omat resurssit miettivät eivät myynnin enää ja riitä vastaamaan markkinoinnin joko ulkoistamista asetettuja tilanteessa, tavoitteita jossa tai markkinoiden yrityksen omat asettamia resurssit vaateita. eivät enää Tällaisessa riitä tilanteessa vastaamaan 41 joko % yrityksistä asetettuja haluasi tavoitteita ulkoistaa tai joitain markkinoiden myyntiprosessin asettamia vaiheitaan vaateita. ja Tällaisessa toimintojaan. Myyntityön tilanteessa tehostamistilanteessa 41 % yrityksistä haluasi 16 ulkoistaa % yrityksistä joitain haluasi myyntiprosessin ostaa ulkopuolisia vaiheitaan palveluja toimintojaan. Myyntityön tehostamistilanteessa 16 % yrityksistä haluasi ostaa ulkopuolisia esimerkiksi liidien hankinnassa. Uusia markkinoita tai markkina-alueita vallatessa 13 % palveluja esimerkiksi liidien hankinnassa. Uusia markkinoita tai markkina-alueita vallatessa yrityksistä 13 % yrityksistä haluaisi käyttää haluaisi lisäresursseina käyttää lisäresursseina ulkopuolista ulkopuolista palvelutarjoajaa. palvelutarjoajaa. Vajaat 10 % Vajaat yrityksistä haluaisi 10 % ostaa yrityksistä ulkopuolisia haluaisi palveluja ostaa ulkopuolisia asetettujen myyntitavoitteiden palveluja asetettujen saavuttamiseksi. myyntitavoitteiden saavuttamiseksi. Oman yrityksen resurssit eivät riittäisi Haluaisimme nostaa myyntityön tehokkuutta Haluaisimme tavoittaa uusia markkinoita Muu tilanne Emme saavuttaisi myyntitavoitteita Haluaisimme keskittyä yrityksemme ydintoimintoihin Haluaisimme parantaa yrityskuvaamme Kuva 3. Missä tilanteessa näkisitte myynnin ulkoistamisen tarpeelliseksi (N=25, % vastauksista) (Pasma-Tuominen 2013, 61). Kuva 3. Missä tilanteessa näkisitte myynnin ulkoistamisen tarpeelliseksi (N=25, % vastauksista) Ovatko (Pasma-Tuominen toimintojaan ulkoistaneet 2013, 61). pohjoissuomalaiset yritykset päässeet parempiin myyntituloksiin kuin ne yritykset, jotka ovat tehneet kaikki myynnin ja markkinoinnin vaiheet itse. Kuvassa 4. on havainnollistettu 44 pohjoissuomalaisen yrityksen tietojen pohjalta myyntitavoitteiden toimintojaan saavuttamisen ulkoistaneet ja ulkoistettujen pohjoissuomalaiset toimintojen välistä yhteyttä. yritykset Niistä päässeet yrityksistä, parempiin jotka Ovatko myyntituloksiin olivat jääneet jälkeen kuin ne myyntitavoitteistaan, yritykset, jotka ovat vain tehneet runsas kaikki neljännes myynnin oli ulkoistanut ja markkinoinnin toimintojaan. Kuvassa Nämä yritykset 4. on ovat havainnollistettu pääsääntöisesti 44 pitäneet pohjoissuomalaisen koko myynti- ja markkinointiprosessin yrityksen tietojen vai- pohjalta vaiheet itse. myyntitavoitteiden heet omissa käsissään. saavuttamisen ja ulkoistettujen toimintojen välistä yhteyttä. Niistä yrityksistä, jotka olivat jääneet jälkeen myyntitavoitteistaan, vain runsas neljännes oli ulkoistanut toimintojaan. Nämä yritykset ovat pääsääntöisesti pitäneet koko myynti- ja

9 omalla henkilökunnalla ei ole yrityksen erityistä osaamista. Haasteena voi olla näissä yrityksissä se, että myyntityön sijaan joudutaan keskittymään muihin myyntitoimin toja ja yritystoimintaa Ehkä tukeviin myynnin tehtäviin, ja markkinoinnin jolloin myynti hoitaminen ja sille omalla asetetut henkilökunnalla tavoitteet jäävät ei ole taka-alalle. yrityksen erityistä Sen sijaan osaamista. myyntitavoitteensa Haasteena ylittäneistä voi olla näissä yrityksistä yrityksissä neljä se, yritystä että myyntityön kuudesta sijaan yrityksestä joudutaan oli ulkoistanut keskittymään muihin myyntitoimintoja ja yritystoimintaa tukeviin tehtäviin, jolloin myynti ja sille toimintojaan. Myyntitavoitteensa saavuttaneista yrityksistä joka toinen oli ulkoistanut asetetut tavoitteet jäävät taka-alalle. Sen sijaan myyntitavoitteensa ylittäneistä yrityksistä neljä toimintojaan. yritystä kuudesta Näissä yrityksestä ryhmissä ei oli ole ulkoistanut pidetty kiinni toimintojaan. kaikista myynti- Myyntitavoitteensa ja markkinointiprosessin saavuttaneista vaiheista, yrityksistä vaan joka on toinen keskitytty oli ulkoistanut oman henkilökunnan toimintojaan. aikaa Näissä säästävien ryhmissä palveluiden ei ole pidetty ostoon kiinni ja kaikista keskitytty myynti- itse sellaisiin ja markkinointiprosessin myyntiprosessin vaiheisiin, vaiheista, joita vaan yrityksen on keskitytty henkilökunta oman henkilökunnan parhaiten osaa. aikaa säästävien palveluiden ostoon ja keskitytty itse sellaisiin myyntiprosessin vaiheisiin, joita yrityksen henkilökunta parhaiten osaa. 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % Eivät ole ulkoistaneet osia myyntija markkinointiprosessistaan Ovat ulkoistaneet osia myynti- ja markkinointiprosessistaan 20 % 10 % 0 % Jääty jälkeen myyntitavoitteista Myyntitavoitteet saavutettu Myyntitavoitteet ylitetty Kuva 4. Myynnin ja markkinoinnin toimintojen ulkoistamisen suhde myynnin tavoitteiden saavuttamiseen, n=44 yritystä (Pasma-Tuominen 2013, laskettu sivulla 65. olevan taulukon aineistosta). Kuva 4. Myynnin ja markkinoinnin toimintojen ulkoistamisen suhde myynnin tavoitteiden saavuttamiseen, n=44 yritystä (Pasma-Tuominen 2013, laskettu sivulla 65. olevan taulukon aineistosta).

10 ESIMERKKI Esimerkki yrityksen YRITYKSEN myyntiprosessin MYYYNTIPROSESSIN alkupaan ALKUPÄÄN ulkoistamisesta ULKOISTAMISESTA Yritys voi kasvattaa myyntiään joko pyrkimällä lisäämään nykyisten asiakkaiden ostoja tai Yritys voi kasvattaa myyntiään joko pyrkimällä lisäämään nykyisten asiakkaiden ostoja tai hankkimalla uusia asiakkaita. Myynnin lisääminen nykyisten asiakkaiden keskuudessa on hankkimalla yleensä kannattavampaa uusia asiakkaita. kuin Myynnin jatkuva lisääminen uusien ostajien nykyisten hankinta. asiakkaiden Uusien keskuudessa asiakkuuksien on hankinta yleensä on kannattavampaa huomattavasti kuin kalliimpaa jatkuva uusien kuin ostajien nykyisten hankinta. asiakkuuksien Uusien asiakkuuksien säilyttäminen. hankinta Niinpä asiakkuussalkun on huomattavasti arvon maksimoinnin kalliimpaa kuin näkökulmasta nykyisten asiakkuuksien ei ole mielekästä säilyttäminen. keskittyä vain Niinpä uusien asiakkaiden asiakkuussalkun hankintaan arvon maksimoinnin vaan myös nykyisten näkökulmasta asiakkuuksien ei ole mielekästä jalostamiseen. keskittyä Kuvassa vain uusien 5. on hahmoteltu asiakkaiden B2B-yrityksen hankintaan vaan uusasiakashankinnan myös nykyisten asiakkuuksien myyntiprosessia, jalostamiseen. etenkin Kuvassa myyntiprosessin 5. on alkupään hahmoteltu kuvausta. B2B-yrityksen Kuvaan on uusasiakashankinnan lisätty ns. bookkausyrityksen myyntiprosessia, ja tilaajayrityksen etenkin myyntiprosessin työnjakoa. alkupään kuvausta. Kuvaan on lisätty ns. bookkausyrityksen ja tilaajayrityksen työnjakoa. Yrityksen omat myyntineuvottelijat hoitavat Ulkoistustoimittaja hoitaa Asiakkuuden syventäminen Yhteistyön aloittaminen Kaupan päättäminen: päätöspalaveri Yhteydenpito Prentaatio/tarjous Ensimmäinen tapaaminen Valmistautuminen tapaamiseen Tapaamisen sopiminen Systemaattinen soittaminen (kontaktivaihe alkaa) Potentiaalisten asiakkaiden laadullistaminen ja priorisointi (segmentointi) Potentiaalisten asiakkaiden etsiminen (prospektointi) Kuva 5. B2B-yrityksen myyntiprosessin alkupään kuvaus ja esimerkkityönjako Kuva 5. B2B-yrityksen myyntiprosessin alkupään kuvaus ja esimerkkityönjako ulkoistamiskumppanin kanssa ulkoistamiskumppanin kanssa

11 9 Syvän Syvän kosketuksen markkinointi on nimi toimintamallille, jolla kuvataan yrityksen myyntiprosessin osittaista ulkoistamista. Kuvassa on puolestaan hahmoteltu ulkoistustoimittajan prosessia. Ulkoistusyhteistyön alussa sovitaan yhteisistä työkaluista projektin aikana. Asiakas toimittaa Ulkoistusyhteistyön alussa sovitaan projektin aikana. Asiakas toimittaa ulkoistustoimittajalle listan yrityksistä, yrityksistä, joita joita se haluaa se haluaa päästä tapaamaan. päästä tapaamaan. Tämä lista syötetään Tämä lista syötetään toimittajayrityksessä toimittajayrityksessä käytössä käytössä olevaan olevaan työkaluun työkaluun ja minimitietona ja minimitietona on tyypillisesti tyypillisesti potentiaalisesta asiakkaasta kontaktihenkilön nimi, titteli, puhelinnumero ja ja sähköpostiosoite. Tällöin Tällöin ulkoistustoimittajalla on on varmuus soittaessaan siihen, että että tavoiteltavat kontaktit ovat ovat juuri juuri niitä niitä yrityksiä ja ja henkilöitä, joita asiakas haluaa haluaa tavata. tavata. Yhteiset toimintatavat Kohderyhmän valinta Markkinadatan hyödyntäminen liidien jalostamiseen Luodaan erottuva tarina Rakennetaan ulkoistustoimittajan myyjille yksinkertaiset työkalut Soittotyö Yrityksen tunnettuuden lisääminen aktiivisen puhelintyön avulla valitussa kohderyhmässä Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen Tarpeen kartoitus Kohtaaminen tunnistettujen potentiaalisten yritysten kanssa Mielenkiinnon herättäminen Asiakkaan todellinen tarve Asiakkaan päätöskriteerien ymmärtäminen Kohtaamiset Asiantuntijatapaamiset sekä sopimusneuvottelut asiakkaan kanssa Kaupat Yrityksen myyntineuvottelijat hoitavat Kuva 6. Esimerkki: Ulkoistustoimittajan prosessin hahmottaminen myyntiprosessin alkupään ulkoistamisessa Kuva 6. Esimerkki: Ulkoistustoimittajan prosessin hahmottaminen myyntiprosessin alkupään ulkoistamisessa Tyypillisesti ulkoistustoimittaja sopii tapaamisia haluttujen kontaktien välille ennalta sovitun viikkotahdin mukaisesti, esimerkiksi 5-8 tapaamista viikossa. Sovitut tapaamiset joko kirjataan asiakkaan Tyypillisesti myyjien ulkoistustoimittaja kalentereihin tai sopii heille tapaamisia lähetetään haluttujen sähköpostilla kontaktien tarkat välille tiedot ennalta kontaktista sovitun sekä puhelimessa viikkotahdin käyty mukaisesti, keskustelu. esimerkiksi Ongelmatilanteissa 5-8 tapaamista ulkoistustoimittajalta viikossa. Sovitut tapaamiset ollaan suoraan joko kirjataan yhteydessä asiakkaaseen asiakkaan myyjien joko puhelimitse kalentereihin tai sähköpostitse, tai heille lähetetään jolloin pyritään sähköpostilla ratkaisemaan tarkat tiedot kohdattu kontaktista ongelma mahdollisimman sekä puhelimessa pikaisesti. käyty keskustelu. Ongelmatilanteita Ongelmatilanteissa voivat olla ulkoistustoimittajalta esimerkiksi asiakkaan ollaan toimittamat suoraan prospektit, jotka eivät ole laadukkaita, soittotarina saattaa kaivata uudistusta tai soittotiimin yhteydessä asiakkaaseen joko puhelimitse tai sähköpostitse, jolloin pyritään ratkaisemaan vaihtuminen on aiheuttanut ongelmia. Asiakkaan kanssa käydään myös sovitun väliajan mukaisesti kohdattu ongelma mahdollisimman pikaisesti. Ongelmatilanteita voivat olla esimerkiksi ohjausryhmäkeskusteluja, joissa käydään projektin nykytilanne sekä tulevaisuuden näkymät läpi. Näissä asiakkaan kohtaamisissa toimittamat kummatkin prospektit, osapuolet jotka voivat eivät esittää ole laadukkaita, omia toiveitaan soittotarina ja niihin saattaa etsitään kaivata yhteinen ratkaisu. uudistusta tai soittotiimin vaihtuminen on aiheuttanut ongelmia. Asiakkaan kanssa käydään myös sovitun väliajan mukaisesti ohjausryhmäkeskusteluja, joissa käydään projektin Ulkoistustoimittaja toimittaa asiakkaalle viikoittain viikkoraportin, missä on tarkat tiedot viikon aikana tehdystä työstä. Näitä tietoja ovat soittoyritykset, sovitut tapaamiset, ei-vastaukset, hit-rate, hylätyt liidit ja projektin kokonaistilanne. Ulkoistajayritys yleensä sitoutetaan toimittamaan toimittajalle tietyin väliajoin tietyn määrän liidejä, jotta toimittajalla riittää liidikantaa soitettavaksi. Jos asiakas ei saa toimitettua liidejä ja niiden määrä on vähäinen, joudutaan soittaminen keskeyttämään, kunnes asiakas saa toimitettua sovitun määrän soitettavaa toimittajayritykselle.

12 4. Mita tuloksellinen myynnin ulkoistaminen edellyttaa yritykselta si? 4. MITÄ TULOKSELLINEN MYYNNIN ULKOISTAMINEN EDELLYTTÄÄ YRITYKSELTÄSI Etukäteisoletuksena ulkoistuksessa on tyypillisesti se, että yritys ei yleensä lähde ulkoistamaan myyntiään, mikäli myyntitavoitteet on saavutettu tai ylitetty. Mikäli tavoitteita ei ole saavutettu, Etukäteisoletuksena on ulkoistaminen ulkoistuksessa todennäköisempää. on tyypillisesti se, Rovaniemen että yritys ammattikorkeakoulun ei yleensä lähde opiskelijoiden ulkoistamaan opinnäytetöissä myyntiään, mikäli on myyntitavoitteet kuitenkin löydetty on saavutettu aivan päinvastainen ylitetty. Mikäli ajattelukuvio. tavoitteita Ne yritykset, ei ole saavutettu, jotka ovat on ylittäneet ulkoistaminen tai todennäköisempää. saavuttaneet myyntitavoitteensa, Rovaniemen ammattikorkeakoulun ovat halukkaampia etsimään opiskelijoiden uusia keinoja opinnäytetöissä myyntinsä on kasvattamiseen kuitenkin löydetty myös ulkoistuksen aivan päinvastainen keinoin kuin ajattelukuvio. ne yritykset, jotka Ne yritykset, eivät ole jotka saavuttaneet ovat ylittäneet myyntitavoitteitaan. tai saavuttaneet myyntitavoitteensa, Lapland Sales Academy ovat halukkaampia -hankkeen etsimään uusia keinoja myyntinsä kasvattamiseen myös ulkoistuksen keinoin kuin ne mielenkiinnon kohteena ovat myös myyntitavoitteistaan jälkeen jääneet yritykset. Ennen yritykset, jotka eivät ole saavuttaneet myyntitavoitteitaan. Lapland Sales Academy ulkoistamispäätöksen -hankkeen mielenkiinnon tekemistä kohteena tulisi ovat myös näissä myyntitavoitteistaan yrityksissä kuitenkin jälkeen jääneet selvittää, yritykset. mistä myyntitavoitteista Ennen ulkoistamispäätöksen jälkeen jääminen tekemistä on johtunut. tulisi näissä Myynnin yrityksissä johdon tulisi kuitenkin siis ensin selvittää, kartoittaa mistä ne ongelmat, myyntitavoitteista joihin kaivattaisiin jälkeen jääminen apua. Ei ole on johtunut. järkevää palkata Myynnin ulkopuolista johdon tulisi selvittämään siis ensin kartoittaa ongelmia, sillä ne tämä ongelmat, luo vain joihin lisäkustannuksia. kaivattaisiin apua. Ei ole järkevää palkata ulkopuolista selvittämään ongelmia, sillä tämä luo vain lisäkustannuksia. Vahvuudet Ajansäästö Joustavuus Resurssien kohdentaminen oikeisiin asioihin Mahdollisuudet Vältytään turhilta henkilöstörekrytoinneilta Kustannussäästöt Yrityksen ja ulkoistustoimittajan työnjaon roolitus Ulkoistustoimittajan teknologia Heikkoudet Epäjatkuvuus myyntityössä Ulkoistustoimittajan ammattitaidon riittävyys Uskottavuus asiakkaan silmissä Taito asiakkaan brändin säilyttämisestä Uhat Lain asettamat erityispiirteet Maantieteelliset rajoitteet Alan asettamat erityispiirteet Luottamuksen puute ulkoistettua kumppania kohtaan Asiakkaan viestin säilyminen oikeana Kuva 7. Myynnin ulkoistamiseen liittyviä vahvuuksia, ja mahdollisuuksia sekä heikkouksia ja uhkia (Huhtala-Ketola 2013, kerätty sivujen tekstistä). Kuva 7. Myynnin ulkoistamiseen liittyviä vahvuuksia, ja mahdollisuuksia sekä heikkouksia ja Kuvassa uhkia vasemmalle (Huhtala-Ketola ylhäälle 2013, on kerätty listattu sivujen vahvuuksia tekstistä). myynnin ulkoistukselle eli syvän kosketuksen markkinoinnille. Yleisimpänä vahvuutena on ulkoistetun myyjän käytön Kuvassa mukanaan vasemmalle tuoma ylhäälle joustavuus on listattu myyntityön vahvuuksia suhteen. myynnin Esimerkkinä ulkoistukselle joustavuudesta eli syvän voisi kosketuksen olla ulkoistavan markkinoinnille. yrityksen Yleisimpänä esittämä akuutti vahvuutena tarve on viikoittaisten ulkoistetun myyjän uusasiakastapaamisten käytön mukanaan tuoma kasvattamisesta. joustavuus myyntityön Ulkoistettu suhteen. myyjä mahdollistaisi Esimerkkinä joustavuudesta tämän nopealla voisi aikataululla, olla ulkoistavan ilman turhia yrityksen rekrytointeja esittämä tai akuutti pitkäaikaisempaa tarve viikoittaisten tarvetta. uusasiakastapaamisten Ulkoistettu myyjä mahdollistaa kasvattamisesta. resurssien Ulkoistettu kohdistamisen myyjä mahdollistaisi oikeisiin asioihin. tämän Myyntityön nopealla aikataululla, ulkoistaminen ilman auttaa turhia rekrytointeja myös sijoittamaan tai jokaisen työntekijän omalle vahvuusalueelleen, jolloin työ olisi kaikkien kannalta motivoivaa pitkäaikaisempaa tarvetta. Ulkoistettu myyjä mahdollistaa resurssien kohdistamisen oikeisiin ja tulos parempaa. asioihin. Myyntityön ulkoistaminen auttaa myös sijoittamaan jokaisen työntekijän omalle vahvuusalueelleen, jolloin työ olisi kaikkien kannalta motivoivaa ja tulos parempaa.

13 Ulkoistetun myyntityön merkittävimpänä heikkoutena on yrityksen epäilys ulkoistetun myyjän ammattitaiton riittävyydestä. Alan toimintaympäristön, asiakkaiden, tuotteiden ja käytäntöjen tunteminen voi nousta lähes mahdottomaksi ilman kokemusta alalla työskentelystä. Toisena heikkoutena ulkoistetulle myyntityölle on jatkuvuuden puute myyntityössä. Tällä tarkoitetaan seuraavaa: ensikontaktin tekee puhelimitse yksi henkilö, ensitapaamiseen menee toinen henkilö, jonka jälkeen henkilö jälleen vaihtuu. Jatkuvuus luo alusta saakka siteen asiakkaaseen ja usein myyjän persoonalla on iso vaikutus asiakkuuden syventymisen kannalta. Myynnin ulkoistamisella nähdään myös ulkopuolisia mahdollisuuksia. Syvän kosketuksen markkinoinnin suurin mahdollisuus on turhilta rekrytoinneilta ja niiden aiheuttamilta kustannuksilta välttyminen. Sillä mahdollistetaan uudenlainen työnjako yrityksen sisällä, jolloin yritys voi kohdistaa resurssit sinne, missä niitä eniten tarvitaan. Teknologia nähdään sekä tulevaisuuden uhkana että mahdollisuutena. Teknologia voi jatkossa mahdollistaa kustannustehokkaan tapaamisen esimerkiksi videoneuvottelun muodossa, jolloin tapaamiseen voisi osallistua sekä asiakasyrityksen ammattiosaamista omaava myyjä sekä ulkoistettu myyjä, joka toisi mukaan vahvaa myynnillistä otetta. Ulkoistettu kumppani toimii isona mahdollisuutena yrityksille, jotka sijaitsevat maantieteellisesti esimerkiksi Pohjois-Suomessa, mutta tarvitsevat muutaman uusasiakastapaamisen pääkaupunkiseudulta. Tällaisessa tilanteessa ulkoistettu kumppani voi käydä uusasiakastapaamisissa, joihin matkustaminen veisi yrityksen omalta myyntihenkilöstöltä paljon kustannuksia. Tulevaisuudessa teknologia voi kuitenkin korvata tämän tarpeen mahdollistamalla edistyneet videoneuvottelut. Minkälainen on hyvä myynnin ulkoistamisen prosessi? Kullakin yritykselle on muotoutunut omat tavat ja prosessit käsitellä sitä, hoidetaanko jotkut asiat omin voimin tai ulkoistetaanko ko. asiat valitun yhteistyökumppanin kanssa. Ulkoistaminen on yrityksen toimintojen uudelleen organisointia. Seuraavassa käsitellään ns. hyvän ulkoistamisprosessin keskeisiä vaiheita. Koska ulkoistamisen aloitus on monivaiheinen prosessi, on ulkoistamishankkeelle ensin hyvä asettaa vastuuhenkilö ja määrittää etenemisaikataulu.

14 Valmisteluvaihe Tarjousvaihe ja ulkoistustoimittajan valintavaihe Sopimusneuvottelut Yhteistyön käynnistys-vaihe Yhteistyön hallinnointi-vaihe Kuva 8. Hyvän ulkoistusprosessin päävaiheet (Huhtala-Ketola 2013, kerätty sivujen tekstistä) Valmisteluvaiheessa yrityksessä pyritään saamaan kokonaiskuva ulkoistettavan palvelukokonaisuuden vaikutuksesta yritykseen. Tässä vaiheessa on hyvä käsitellä ulkoistushankkeen kustannuksia, potentiaalisia säästöjä, hyötyjä, haittoja ja vaikutuksia henkilöstöön. Yrityksen pitäisi myös pohtia, mitä erilaisia resursseja ulkoistamishanke sitoo yrityksessä, samoin kuin sitä, mitä vaikutuksia ulkoistamisella on heidän asiakkailleen. Aina kannattaa myös pohtia ns. the worst case -vaihtoehto, mitä toimittajan palvelun/ tuotteen huonolaatuisuus, toimitushäiriö tai konkurssi aiheuttaa asiakastyytyväisyyteen tai asiakaskatoon. Mikäli päätetään ulkoistaa osia yrityksen myyntiprosessista, on ulkoistamisprossin seuraava vaihe tarjousprosessi. Tarjousprosessin vaiheina voivat olla potentiaalisten tarjoajien etsintä ja tunnistaminen, potentiaalisten tarjoajien esivalinta, tarjouspyynnön laatiminen ja lähettäminen valituille palvelutuottajille, saatujen tarjousten vertailu ja ulkoistustoimittajan valinta. Tarjouspyynnön laatimisvaiheessa on järkevää määrittää toimittajan valintakriteerit. Kun ulkoistava yritys on valinnut sopivimman yhteistyökumppanin, aloitetaan sopimusneuvottelut. Sopimusneuvottelun tavoitteena on käsitellä kaikki ne yksityiskohdat, jotka ovat mainittu sekä tarjouspyynnössä että toimittajan antamassa tarjouksessa. Tässä vaiheessa suositellaan laadittavaksi yhteistyössä aikataulutettu ulkoistuksen haltuunottosuunnitelma. Sopimusneuvottelujen tuloksena on palvelusopimus. Palvelusopimukseen on hyvä sisällyttää erilaisia mittareita, joilla seurataan ulkoistetun palvelun tai tuotteen tuotannon laatua sekä kustannuksia. Ulkoistamisen hallinnointi tarkoittaa sopimuksen mukaista operatiivista toimintaa, toiminnan seuraamista ja ulkoistamisen kehittämisen organisointia. Yhteistyökumppanit esimerkiksi tapaavat sovitusti säännöllisin väliajoin. Tapaamisessa voidaan tarkastella esimerkiksi toiminnan sujumista ja sopimukseen kirjattujen mittareiden saavuttamista.

15 5. MITEN PÄÄSET ALKUUN Ota yhteyttä Lapland Sales Academyn asiantuntijoihin ja lähde pohtimaan yhdessä heidän kanssaan, miten voisit tehostaa myyntiäsi, mitä tulet jatkossa tekemään itse ja mitä kannattaisi ulkoistaa sopivalle yhteistyökumppanille. Ensimmäinen keskustelu on aina maksuton. Rovaniemi: Pirkko Tervonen, Lapin ammattikorkeakoulu, puh: Ritva Junna, Lapin ammattikorkeakoulu, puh: Jorma Mölläri, Lapin ammattikorkeakoulu, puh: Tornio: Joonas Koivumaa, Lapin ammattikorkeakoulu, puh:

16 6. LÄHTEET Huhtala, J. Ketola, H-R Myynnin ulkoistaminen rovaniemeläisissä yrityksissä. Opinnäytetyö. Rovaniemen ammattikorkeakoulu: Liiketalouden koulutusohjelma. Kotler, P Markkinoinnin avaimet - 80 konseptia menestykseen. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy. Pasma, H. Tuominen, S-M Myynnin ulkoistaminen Pohjois-Suomessa. Rovaniemen ammattikorkeakoulu: Liiketalouden koulutusohjelma.

17 Rovaniemen ammattikorkeakoulun julkaisusarja C nro 38 ISBN (PDF) ISSN