TUTKIMUKSEN LOPPURAPORTTI

Transkriptio

1 RajaLämpö KAUKOLÄMMITYKSEN ASIAKASRAJAPINNAN TEKNIS TALOUDELLISET REUNAEHDOT TUTKIMUKSEN LOPPURAPORTTI

2 SISÄLLYSLUETELO 1. Tavoite Tutkimusorganisaatio Tutkimuskohteet Tutkimuksen eteneminen Tulokset Lämmönmyyjäkysely ja ratkaisumalleja rajapinnan siirtoon Asiakastutkimus kaukolämpöasiakkaille Uudet tuotteet ja tuotteistaminen Asiakasrajapinnat hotellihuonesaneerauksessa Lainopillisia näkökohtia joihinkin kaukolämpöyhtiön ja asiakkaan rajapintaan liittyviin kysymyksiin Kaukolämpöliittymien kustannusselvitys Johtopäätökset...9 LIITTEET 1. Lämmönmyyjäkysely 2. Ratkaisumalleja rajapinnan siirtoon 3. Asiakastutkimus kaukolämpöasiakkaille 4. Uudet tuotteet ja tuotteistaminen 5. Asiakasrajapinnat hotellihuonesaneerauksessa 6. Lainopillisia näkökohtia joihinkin kaukolämpöyhtiön ja asiakkaan rajapintaan liittyviin kysymyksiin 7. Kaukolämpöliittymän kustannusselvitys

3 1. Tavoite Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten yhdistetyn sähköön ja lämmöntuotannon kilpailukykyä voitaisiin parantaa kaukolämmityksen asiakasliittymän rajapintaa kehittämällä. Tutkimuksessa etsittiin myös uusia ratkaisumalleja pienten aiemmin kannattamattomien kohteiden liittämiseksi kaukolämpöön. Tavoitteena oli myös löytää rajapintaan ja sen kehittämiseen uusia tuotemahdollisuuksia ja liiketoimintamalleja. Tutkimuksessa selvitettiin myös, millaisia edellytyksiä on olemassa sille, että lämmönmyyjän olisi perusteltua ottaa koko lämmöntoimitusketju tuotannosta asiakkaalle, mukaan lukien nykyisin asiakkaan omistukseen kuuluvan lämmönjakokeskuksen hankinta, asennus, käyttö ja kunnossapito. Yksi tutkimuksen kohde oli myös mahdolliset pienet yhdistetyn sähkön ja lämmöntuotannon laitokset (CHP laitokset) nykyisen kaukolämpöverkon ulkopuolella. Tutkimuksessa selvitettiin, mitä edellytetään uusilta tuotteilta, palveluilta sekä millaisia tuotekehitystarpeita on olemassa. 2. Tutkimusorganisaatio Tutkimuksen vastuullinen tutkija on johtaja Veli Matti Mäkelä MAMK Yrityspalveluista. Tutkijana on toiminut Heikki Nousiainen ja asiantuntijana laboratorioinsinööri Jarmo Tuunanen. Lisäksi taustatukea projektille ovat tarjonneet Tomi Anttonen ja Janne Pekka Mäkinen MAMK Yrityspalveluilta. Taloudesta on huolehtinut Arja Puupponen. Projektilla on ollut tukenaan johtoryhmä ja osallistuvat yritykset ovat tuoneet projektiin panoksenaan projektin tarvitsemaa tietämystä, kokemusta sekä tarvemääritysapua. Johtoryhmän puheenjohtajana on toiminut Arto Salmela Etelä Savon Energialta. Johtoryhmän kokoonpano on ollut seuraava: Veikko Hokkanen Timo Alasuvanto Arto Salmela Jukka Pekka Kovanen Jarmo Jokisalo Kari Sipilä Heikki Malinen Jarmo Tuunanen Veli Matti Mäkelä Helsingin Energia Etelä Savon TE keskus/ Teknologiayksikkö Etelä Savon Energia Oy KPA Unicon Oy E.ON Finland Oyj VTT PROSESSIT Mikkelin ammattikorkeakoulu Mikkelin ammattikorkeakoulu Mikkelin ammattikorkeakoulu

4 Lisäksi seuraavat projektissa mukana olleiden yritysten edustajat ovat toimineet projektin hyväksi yritysryhmän jäseninä: Seppo Alanen Pekka Takki Åke Viksted Petri Flyktman Heikki Koivisto Jari Kostama Mirja Tiitinen Mikko Paalumäki (Jorma Laukkanen) Sakari Pehkonen Sami Lempinen Tero Kosunen Leena Hacklin Timo Mäki Bruno Falk Markku Vartia Trygve Sandell E.ON Finland Oyj Helsingin Energia Hyvinkään Lämpövoima Oy Jyväskylän Energia Oy Energiateollisuus ry Energiateollisuus ry Energiateollisuus ry VM Data Kuopion Energia LPM Danfoss LPM Danfoss Pori Energia Pori Energia TAC Finland Oy Vantaan Energia Oy Vantaan Energia Oy 3. Tutkimuskohteet Kaukolämmityksen asiakasrajapintaa lähestyttiin sekä asiakkaan että lämmönmyyjän näkökulmista. Pyrkimyksenä oli selvittää, millaisia puutteita ja kehitystarpeita nykyinen rajapinta sisältää. Tämän pohjalta tutkittiin, mitä uusia tuotteita ja uusia liitäntäratkaisuja sekä liiketoimintamalleja rajapinnan kehittämiseksi on mahdollista käyttää. Myös uusiin ratkaisuihin, ensisijassa omistusratkaisuihin liittyviä lainsäädännöllisiä seikkoja kartoitettiin 4. Tutkimuksen eteneminen Tutkimuksessa noudatettiin seuraavaa käsittelyjärjestystä: o Kirjallisuus ja internettutkimus o Lämmönmyyjähaastattelut o Asiakaskysely o Strategiatarkastelu o Tuotekehitysaihiot o Pilotit ja esimerkkitarkastelut

5 Tutkimuksen alussa tutkittiin kirjallisuudesta nykyisen asiakasrajapinnan ja CHPtuotannon yhteyksiä ja olemusta. Myös internetistä etsittiin asiaan liittyvää tietoa ja materiaalia tutkimuksen pohjaksi. Rajapinnan osatekijöitä määrittelyä tutkittiin ja kehitettiin. Tämän jälkeen kerättiin tietoa haastattelemalla lämmönmyyjiä sekä suorittamalla erilaisille kaukolämpöasiakkaille kyselytutkimus. Tulokset koottiin ja analysoitiin. Tutkimusraportit ovat tämän loppuraportin liitteissä. Saatujen tulosten pohjalta selvitettiin, mitä toiminnallisia ja periaatteellisia ratkaisuja uusi rajapinta vaatii. Näiden pohjalta edelleen hahmoteltiin mahdollisia liiketoimintaan ja uusiin tuotteisiin liittyviä mahdollisuuksia. 5. Tulokset Tutkimuksen tulokset on esitetty tämän raportin liitteinä olevissa erillisissä osaraporteissa. Tässä kohdassa esitetään tärkeimmät tulokset ja havainnot eri osista Lämmönmyyjäkysely ja ratkaisumalleja rajapinnan siirtoon Tutkimus aloitettiin kirjallisuusselvityksellä ja lämmönmyyjäkyselyllä. Lämmönmyyjäkyselyt toteutettiin henkilökohtaisin haastatteluin, joissa useimmissa oli mukana kaksi tai kolme tutkijaa mahdollisimman hyvän kuvan aikaansaamiseksi. Tässä tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa kävi selväksi, ettei kaukolämmityksen asiakasrajapintaan ole aiemmin kohdistettu laajaa julkista tutkimusta. Näitä tutkimusosia on kuvattu liitteissä 1 ( Lämmönmyyjäkysely ), ja 2 ( Ratkaisumalleja rajapinnan siirtoon ). Tuloksena havaittiin, että erilaisia asiakkaan ja lämmönmyyjän välisessä rajapinnassa tehtyjä kokeiluja on tehty hyvinkin paljon eri lämmönmyyjien toimesta ja erilaisten asiakkaiden kanssa. Kaikilla haastatelluilla lämmönmyyjillä löytyi kohteita, joissa he olivat soveltaneet vakiintuneesta tavasta poikkeavia menettelyjä. Toimintamallin muutokset olivat kaikki syntyneet ratkaisuksi tapauskohtaiseen tilanteeseen. Aloite oli aina peräisin lämmönmyyjältä. Syynä oli useimmiten asiakkaan tilanne, jonka ratkaisemiseksi perinteinen malli ei riittänyt ja toisaalta lämmönmyyjä oli riittävän kiinnostunut saamaan asiakkaan liittymään kaukolämpöön. Rajapinnan siirtoa varten yksikään haastatelluista lämmönmyyjistä ei ollut tehnyt muutoksia organisaation toimintaan. Sitä, paljonko ylimääräistä työtä tai kulua lopulta syntyi asiakkaan palvelemisesta totutusta poikkeavalla toimintamallilla, ei oltu tarkasti etukäteen arvioitu. Raportissa ratkaisumalleja rajapinnan siirtoon on esitetty lämmönmyyjäkyselyn tuloksena esiin tulleet case tapaukset analysoituina ja ryhmiteltyinä nelikenttään: tuotanto omistus palvelut rahoitus. Rajapinnassa tapahtuneissa muutoksissa korostui kaksi asiaa. Rajapinta oli useimmiten siirtynyt kohti asiakasta ja lämmönmyyjä oli aina lisää vastuuta ottanut osapuoli. Sen sijaan ratkaisuja, joissa kaukolämpöasiakas olisi sekä siirtänyt rajapintaa kohti lämmönmyyjää että ottanut laajemmin vastuita ei tässä tutkimuksessa tullut ilmi.

6 Havaintoja tuloksista o ei tuotteistettuja ratkaisuja rajapinnan siirtoon o toteutuksia ei oltu varsinaisesti analysoitu o liittyy aina asiakkaan saamiseen kaukolämpöasiakkaaksi, ja tämä on riittänyt onnistumisen mittariksi. o tehty myös erilaisia omistukseen liittyviä kokeiluja ja ratkaisuja 5.2. Asiakastutkimus kaukolämpöasiakkaille Asiakastarpeen selvittämiseksi tehtiin erillinen tutkimus, jolla selvitettiin eri asiakasryhmien mielipiteitä ja tarpeita. Koko asiakastutkimusraportti on esitetty liitteessä 3 ( Asiakastutkimus kaukolämpöasiakkaille ). Kyselytutkimus suunnattiin neljälle asiakasryhmälle: o Suuret kiinteistönomistajat o Isännöitsijät o Uudet pientalorakentajat o Vanhat kaukolämmitetyt pientalot Maantieteellisesti tutkimuksen kohdealueet valittiin tutkimukseen osallistuneiden lämmönmyyjien toimialueilta. Kaikki kohteet sijaitsivat kolmen eteläisimmän läänin alueella. Maaseutukuntia ei mukana ollut. Kaukolämmityksen asiakasrajapinnan kehittämiseen on asiakkailla, lämmönmyyjillä ja muilla alan toimijoilla kiinnostusta. Tärkeimmät havainnot tässä tutkimusvaiheessa olivat: o Asiakkailla palvelutarpeita o Asiakkaat valmiita myös maksaman palveluista o Asiakkaat valmiita uusiin teknisiin ratkaisuihin o Lämmönmyyjillä kiinnostusta tarjota lisää palveluja asiakkaille o Myös muilla toimijoilla on kiinnostusta asiakasrajapinnan palveluihin ja niiden kehittämiseen o Asiakasrajapinnan siirtoon liittyy myös ongelmia ja riskejä, mutta ne ovat hallittavissa Asiakkailla on edelleen tyydytettäviä palvelutarpeita ja he ovat valmiita vastaanottamaan uusia ratkaisumalleja ja toimintatapoja. Tutkimus selvitti ja löysi mahdollisia omistusratkaisuihin ja palveluihin nojautuvia uusia kiinnostavia asiakaspotentiaaleja. Näihin pohjaten uusille tuotteille ja toimintastrategioille on perusteltua kehitystarvetta. Kustannusten ja saatujen hyötyjen merkitys uusien tuotteiden kehittämisessä kuitenkin korostui.

7 5.3. Uudet tuotteet ja tuotteistaminen Tutkimuksen perusteella erilaisia asiakkaan ja lämmönmyyjän väliseen rajapintaan liittyviä tarpeita ja mahdollisuuksia löydettiin runsaasti ja lisää on löydettävissä. Monille esitetyistä uusista tuoteideoista ja palvelumahdollisuuksista on jo olemassa kysyntää, mutta tuotteistusta ja toisaalta kattavia markkinaselvityksiä ei ennen tätä tutkimusta oltu tehty. Tutkimuksessa esille tulleita uusia tuotemahdollisuuksia on esitetty liitteessä 4 ( Uudet tuotteet ja tuotteistaminen ). Nämä esimerkkituotteet pohjautuvat edellisiin tutkimusosiin ja tutkijoiden omaan kokemukseen kaukolämmityksestä ja talotekniikasta. Tuotteita ei ole järjestetty paremmuusjärjestykseen minkäänlaisten kriteerien perusteella. Tuotteiden hyvyys ja sopivuus osaksi yrityksen tarjontapalettia riippuu monesta eri seikasta. Eri lämmönmyyjille ja muille toimijoille eri tuotteet sopivat ei lailla, joten oikeaa tai suositeltavaa ei voi olla Kaikki raportissa esitetyt tuotteet eivät ole täysin uusia vaan osa niistä on jo jossakin muodossa käytössä tai ainakin joku on niitä jossakin kokeillut. Tuotteistus ja uudet tuoteideat eivät rajoitu pelkästään lämmönmyyjien mahdollisuuksiin, vaan mukana on paljon mahdollisuuksia myös alan teollisuudelle ja palveluja tarjoaville yrityksille. Tämä johtuu siitä että nämä muut toimijat ovat myös aktiivisia tässä asiakkaan ja lämmönmyyjän rajapinnassa. Lisäksi monien uusien tuotteiden edellytyksenä on myös muiden palvelujen tai laitteiden olemassaolo ja saatavuus. Uudet tuotemahdollisuudet jaotellaan neljään ryhmään: laitteet, palvelut, tietojärjestelmät ja liiketoiminta. Liiketoimintamahdollisuuksia käydään raportissa läpi pääosin erilaisia strategisia vaihtoehtoja ja mahdollisuuksia tarkastellen. Laitteet, palvelut, tietojärjestelmät kohdissa käydään läpi erilaisia uusia tuotemahdollisuuksia jaoteltuna tilanteen mukaan soveltuviin ryhmiin. Tämä ryhmittely on jouduttu tekemään eri kohdissa hyvin eri tavoin, koska tällaista tuotekenttää ei voi kuvata yksikäsitteisesti. Koska uudet tuotteet liittyvät toisiinsa hyvin monitahoisesti ja tasoisesti on raportissa joissakin eri kohdissa hyvin samantyyppisiä tuotteita tai ideoita. Näin ollen esitettyjä täysin toisistaan irrallisia uusia tuotteita on vähemmän kuin luetteloituja esimerkkituotteita. Raportissa on myös esitetty muutama tuotepilotti, joiden yhteydessä on esimerkinomaisesti tarkasteltu mitä kaikkia asioita on huomioitava tällaisten uusien tuotteiden suunnittelussa. Näissä esimerkeissä ei ole tarkasteltu pilottien kannattavuutta, koska se riippuu niin voimakkaasti tilanteesta ja toimijoista. Yhteenvetona voidaan todeta, että uudet ratkaisut rajapinnassa tulevat olemaan todennäköisesti entistä vähemmän sidottuja tiettyyn toimijaan tai toimipaikkaan uusien teknisien ratkaisujen ansiosta. Tutkimuksen perusteella erilaisia asiakkaan ja lämmönmyyjän väliseen rajapintaan liittyviä tarpeita ja mahdollisuuksia on löydettävissä runsaasti. Monille esitetyistä uusista tuoteideoista ja palvelumahdollisuuksista on jo olemassa kysyntää, mutta tuotteistusta ja toisaalta kattavia markkinaselvityksiä ei vielä ole tehty.

8 Rajapintaan ja sen tulevaisuuteen liittyen on nähtävissä seuraavia trendejä: - Asiakkaiden tarpeet erilaisille palveluille tulevat kasvamaan - Nykyisten toimijoiden rooleissa ja tehtävissä saattaa tapahtua merkittäviäkin muutoksia nimenomaan asiakasrajapinnassa tapahtuvassa liiketoiminnassa - Saattaa olla, että tulee täysin uusia toimijoita jotka ovat asiakkaan tarpeiden ja kiinnostuksen suhteen nykyisiä osapuolia o nopeampia o joustavampi o palvelukykyisempiä - Lämmönmyyjillä on kiinnostus jatkossakin olla merkittävin asiakasrajapinnan osapuoli kaukolämpöasiakkaille Asiakasrajapinnat hotellihuonesaneerauksessa Liitteessä 5 ( Asiakasrajapinnat hotellihuonesaneerauksessa ) on tarkasteltu yhtä pilottikohdetta, jota tutkittiin projektin aikana. Tämä tarkastelu on tehty todelliseen kohteeseen, jossa kyseessä on koko kiinteistön perusparannus, joka käsittää myös taloteknisien järjestelmien täydellisen uusinnan sekä lämmitystaparatkaisun uudelleen arvioinnin. Selvitys sisältää tarvemäärittelyt sekä siihen pohjaavan järjestelmävaihtoehtojen yleispiirteisen selvityksen. Tutkimuksessa on selvitetty tuotteistuksen pohjaksi asiakkaiden tarvetta jaoteltuna erilaisiin kriteereihin. Lisäksi selviteltiin erilaisia järjestelmävaihtoehtoja ja toteutusmahdollisuuksia tulevien tuotteistusten pohjaksi Lainopillisia näkökohtia joihinkin kaukolämpöyhtiön ja asiakkaan rajapintaan liittyviin kysymyksiin Rajapinnan siirtoon ja omistussuhteisiin liittyviä kysymyksiä on käsitelty liitteessä 6 ( Lainopillisia näkökohtia joihinkin kaukolämpöyhtiön ja asiakkaan rajapintaan liittyviin kysymyksiin ). Tarkastelunäkökulma oli: Onko mahdollista, että lämmönmyyjä omistaa asiakkaan kiinteistössä joko lämmönjakokeskuksen tai lämmitysverkoston (esim. patteriverkoston radiaattoreineen) tai sen osan? Tuloksena oli että omistus on mahdollista ja onhan sitä joissain muodoissa jo toteutettukin. Mikäli omistusjärjestelyihin lähdetään, täytyy mm. sopimuksellisien keinoin varmistaa omistajan oikeudet. Tässä osassa ei käsitelty vastuukysymyksiä esim. vahinkotapauksissa. Näistä kaukolämpöalalla on kokemusta jo nykyisen toimintamallin aikana. Talojohdon, mittauskeskuksen sekä muiden lämmönmyyjän laitteiden vastuukysymykset on ratkaistu lämpösopimuksessa ja toimitusehdoissa.

9 5.6. Kaukolämpöliittymien kustannusselvitys Kaukolämpöliittymän kustannuksia on käsitelty liitteessä 7 ( Kaukolämpöliittymien kustannusselvitys ). Kustannusselvitys on laadittu taustaksi erilaisten vertailulaskelmien ja kannattavuusarvioiden tekemiselle. jokaisen toimijan on kuitenkin tehtävä laskelmat omien kustannusten ja kulurakenteen perusteella. 6. Johtopäätökset Tutkimuksessa tuli esille seuraavia kehityssuuntia: o Asiakkaan ja lämmönmyyjän suhteen kehittämiselle on olemassa syitä ja tarpeita o Asiakkaan ja lämmönmyyjän välisessä rajapinnassa on kehitystä ja muutoksia tulossa o Monimuotoistumista odotettavissa o Tulossa uusia tuotteita o Kaukolämpötoimintaan on syntymässä uusia toimintamalleja On nähtävissä seuraavia trendejä: Asiakkaiden tarpeet erilaisille palveluille tulevat kasvamaan. Nykyisten toimijoiden rooleissa ja tehtävissä saattaa tapahtua merkittäviäkin muutoksia nimenomaan asiakasrajapinnassa tapahtuvassa liiketoiminnassa. Saattaa olla, että tulee täysin uusia toimijoita jotka ovat asiakkaan tarpeiden ja kiinnostuksen suhteen nykyisiä osapuolia nopeampia, joustavampia ja palvelukykyisempiä. Lämmönmyyjillä on kiinnostus jatkossakin olla merkittävin asiakasrajapinnan osapuoli kaukolämpöasiakkaille. Saatujen tuloksien valossa ja avulla voidaan olettaa kaukolämmityksen asiakasrajapinnan kehittyvän mutta maltillisesti. Kehitystä tulevat ohjaamaan teknisten innovaatioiden soveltamismahdollisuudet sekä asiakkaiden ja lämmönmyyjien palvelusuuntautuneisuus. Kehitystä leimaavat erilaisten teknisien järjestelmien lähentyminen ja jo olemassa olevien ratkaisujen tehostaminen ja uudelleen ryhmittäminen. Tulevaisuudessa on oletettavaa, että lämmönmyynti on osa laajempaa kokonaispalvelukonseptia, jonka toteuttamisesta huolehtii heterogeeninen useiden toimijoiden verkosto. Aiheeseen liittyvälle jatkotutkimukselle on tarvetta ja erityisesti yrityskohtaisille kehityshankkeille tämä tutkimus tarjoaa merkittävää suuntaustukea.

10 RAPORTTI MAMK/ Yrityspalvelut LIITE 1 PL MIKKELI RajaLämpö projekti LÄMMÖNMYYJÄKYSELY Tutkimusosion sisältö ja tuloksia Mikkeli Veli Matti Mäkelä Heikki Nousiainen Jarmo Tuunanen

11 2 SISÄLLYSLUETTELO 1. TOTEUTUS Tutkimuksen tavoite Tutkimuskohteet Tutkimustekniikka Ennakkotiedot KOKEMUKSET Uusien toimintatapojen kokeilut Asiakkaan koon merkitys Toiminnan mallinnus Resurssit ja organisointi Jälkiseuranta Saavutettuja etuja Esiin tulleet ongelmat ja haitat Lessons to learn TARPEET Mihin suuntaan rajapintaa tulisi ajatella Selvitettävä, miten Ruotsin avustusmalli sähkölämmittäjästä kaukolämmittäjäksi toimisi Saatava hyvä tuote perustajaurakoitsijoille Profiilin muotoilu Asiakastyytyväisyys Tarve selvittää, millainen on uuden rajapinnan asiakas Houkuttelevuuden lisääminen Tehostaminen Halutaan tietää kuinka muualla tehdään ja on edetty Sopimusjuridiikan selventäminen Sähköstä kaukolämpöön Asiakaskunnan arvon kasvattaminen ONGELMAT JOIHIN RAJAPINNAN KEHITTÄMISELLÄ TOIVOTAAN VOIVAN VAIKUTTAA Riippumattomat kiinteistöt Hintasensitiiviset asuinkiinteistöt Yhteistyö isännöitsijöiden kanssa...9

12 Lohkotut vuokrahallit TULEVAISUUS ASIAKASKYSELYN KOHDERYHMIEN VALINTA Pientaloasiakkaat Taloyhtiöt Teollisuus ja liikekiinteistöt Isännöitsijät Suurten kiinteistöjen omistajat HAVAINNOT Rajapinnan kehittäminen Uuden rajapinnan asiakas Jälkiseuranta Ongelmat ja haitat Teknis taloudelliset reunaehdot...13

13 4 1. TOTEUTUS 1.1. Tutkimuksen tavoite Lämmönmyyjäkysely on tutkimusosio, jolla kerättiin tietoa lämmönmyyjien olemassa olevista kokemuksista rajapinnan siirrosta, tarpeista RajaLämpö projektin suhteen, sekä ajatuksia siitä, kuinka asiakaskysely olisi suunnattava Tutkimuskohteet Tutkimuksen kohteeksi valittiin joukko suomalaisia lämmönmyyjiä. Nämä poimittiin RajaLämpö projektissa mukana olevien lämmönmyyjien joukosta siten, että saatiin otos joka kattoi erikokoiset lämmönmyyjät ja paikkakunnat eri puolilta Suomea Tutkimustekniikka Lämmönmyyjäkysely toteutettiin haastattelukyselynä. Sen pohjana käytettiin kolmiosaista kysymyssarjaa, pääosin käymällä paikanpäällä lämmönmyyjien luona. Joukossa oli 6 suomalaista lämmönmyyjää, yksi suomalainen laitteisto ja ohjelmistotoimittaja, sekä Helsingin Energian ja Internetin välityksellä tiedot Göteborgissa (Göteborgenergi Fjerrvärme) käytetyistä ratkaisuista. Näiden haastattelujen pohjana saatiin 7 lämmönmyyjä casea, joiden on tarkoitus antaa yleiskuva lämmönmyyjien tämän hetken tilanteesta tutkimuksen suuntaamiseksi Ennakkotiedot Ennen haastattelujen aloittamista oletuksena oli, että perinteisen rajapinnan rikkomiset ovat Suomessa vähäisiä. Yleisesti lämmönmyyjien tiedossa oli Hyvinkään Lämpövoima Oy:n toteuttama Martinniityn pientaloalue, jossa lämmönmyyjä omisti lämmönjakokeskukset, sekä ruotsalaisen Goteborgenergin käyttämät omat tuote ja liittämiskonseptit. 2. KOKEMUKSET 2.1. Uusien toimintatapojen kokeilut Tutkimuksen alussa selvitettiin, ovatko lämmönmyyjät kokeilleet jotakin uutta palvelua tai toimintamallia. Kysymyksellä haettiin nimenomaan toimintamalleja, joita olisi käytetty perinteisen ratkaisutavan sijaan. Kaikilla haastatelluilla lämmönmyyjillä löytyi kohteita, joissa he olivat soveltaneet vakiintuneesta tavasta poikkeavia menettelyjä. Toimintamallin muutokset olivat kaikki syntyneet ratkaisuksi tapauskohtaiseen tilanteeseen. Aloite oli aina peräisin lämmönmyyjältä. Syynä oli useimmiten asiakkaan

14 5 tilanne, jonka ratkaisemiseksi perinteinen malli ei riittänyt ja toisaalta lämmönmyyjä oli riittävän kiinnostunut saamaan asiakkaan liittymään kaukolämpöön. Osassa oli tehty uudenlaisia ratkaisuja uusien teknisten menetelmien kokeilemiseksi, sekä liittymiskynnyksen madaltamiseksi laajemminkin kuin yksittäisasiakkaan kohdalla. Toimitusrajan siirron kokeilemiseksi on myös tarjottu asiakkaalle tavanomaisesta poikkeavia ratkaisumalleja ja näin saatu arvokasta tietämystä Asiakkaan koon merkitys Suurempien asiakkaiden kohdalla lämmönmyyjän intresseissä merkittäviä syitä toimintamallin muutokseen olivat taloudelliset syyt: saatiin ison asiakkaan tuoma lämmönmyyntivolyymin kasvu ja rahavirta sekä kookas jäähdyttäjä. Pienempien asiakkaiden kohdalla kysymys oli enemmin kaukolämmityksen yleiseen imagoon sekä palveluhenkisyyteen liittyvistä asioista. Tässä henki myös kaukolämpöalan vahva itsetunto, sillä asiakkaan saattaminen kaukolämmön piiriin koetaan usein asiakkaan auttamisena Toiminnan mallinnus Samaa toimintamallia on käytetty useamminkin, tosin aina räätälöiden asiakkaan ja kohteen mukaan. Toimintamalli konseptia on sovellettu lähinnä lähestyttäessä suurempaa joukkoa pieniä asiakkaita. Tätä on tapahtunut sekä kertaluonteisena toimena liitettäessä kokonaista aluetta kaukolämpöverkkoon, sekä jatkuvana tarjolla olevana pakettina yksittäisille liittyjille tai lämmönjakokeskustaan uudistaville Resurssit ja organisointi Rajapinnan siirtoa varten yksikään haastatelluista lämmönmyyjistä ei ollut tehnyt muutoksia organisaation toimintaan. Käytettiin vakiintuneita toimintatapoja ja totuttuja yhteistyökumppaneita. Ne toiminnot, joita lämmönmyyjä oli itse muutenkin suorittanut, esim. asiakkaan konsultointi, toteutettiin samaan tapaan omalla henkilökunnalla ilman erillistä resurssivarausta muiden toimien ohella. Samoin niissä tapauksissa, joissa osa toiminnoista oli siirretty tytäryhtiön tai ulkopuolisen toimijan tehtäväksi, asiat hoidettiin kuten tavanomaisissa tapauksissa. Sitä, paljonko ylimääräistä työtä tai kulua lopulta syntyi asiakkaan palvelemisesta totutusta poikkeavalla toimintamallilla, ei oltu tarkasti etukäteen arvioitu. Arviointi oli toki yleensä tehty, lähinnä tarkastellen asiaa joustamisen näkökulmasta. Asiaa ei siis pidetty varsinaisesti minkään totutun toimintamallin rikkomisena, vaan ennemminkin normaalina toimena, joka kyettiin suorittamaan olemassa olevien henkilö, laite ja aikaresurssien puitteissa. Asiakkaalle ei olisi tarjottu erityisratkaisua, mikäli se olisi vaatinut saatuun hyötyyn nähden huomattavia ponnistuksia tai lisäresurssien käyttöä, poikkeuksen muodostivat ehkä suuret kohteet.

15 Resurssien jakautuminen oli yleensä painottunut toteutukseen ja toteutusta edeltäneeseen vaiheeseen. Investointiresurssi jakautui kertatyyppisiin perusinvestointeihin (esimerkiksi vanhan lämmönjakokeskuksen tai kattilalaitoksen osto) ja kertaluonteisiin rahoitustyyppisiin investointeihin, jotka asiakas kuolettaa (maksuaikainstrumentti). Erillistä momenttia ei erityisratkaisuja varten varattu. Rahoitusinstrumenttien käyttö oli normaalimenettelyn mukainen, paitsi että vakuuksia ei oltu yhdessäkään tapauksessa vaadittu asiakkailta Jälkiseuranta Järjestelmällistä jälkiseurantaa ei ollut järjestetty. Ratkaisut olivat kuitenkin osoittautuneet syntyneiden kustannusten ja toisaalta saadun taloudellisen hyödyn kannalta toimiviksi. Lämmönmyyjien tavallinen kuvaus lopputuloksesta oli: Oleellista oli saada asiakas liittymään kaukolämpöön, joka tavoite myös toteutui Saavutettuja etuja Selvä aina saavutettu aineeton etu oli imagoetu ja asiakastyytyväisyys, joka syntyi kyvystä ratkaista asiakkaan tarve tai ongelma. Erityisesti suurempien kaukolämpöasiakkaiden kohdalla konkreettisena hyötynä oli kasvanut lämmönmyynti ja pääsääntöisesti parantunut jäähdytys. Näin oli sekä uusien, että jo liittyneiden laitteistouusintaasiakkaiden kohdalla. Ratkaisut tukivat olemassa olevien resurssien tehokasta käyttöä ja CHP tuotantotapaa Esiin tulleet ongelmat ja haitat Mainittiin yksittäisiä tapauksia, joissa kookkaampi uusi asiakas vastoin odotuksia olikin paljastunut käytännössä varsin kehnoksi jäähdyttäjäksi. Toiminta arvoja ei kyetty varmuudella määrittämään ennakkoon. Toisaalta mikään ei näissä tapauksissa myöskään ennakkoon antanut merkkejä tulevista ongelmista. Asiakkaan tuotantoprosessiin asti ulottuvissa ratkaisuissa lisätyönä oli selvitettävä vaatimukset ja riskit sekä määriteltävä vastuurajat. Tähän käytetystä ajasta ja resursseista ei ollut erittelyjä, vaan työ oli tehty muun toiminnan ohessa. Työkaluna käytettiin kirjallista erillissopimusta vastuu ja toimitusrajojen määrittelemiseksi. Yhtään tapausta, joita olisi voitu pitää kokonaisuudessaan epäonnistuneena toimitusrajan siirtoratkaisuna, ei haastatteluissa tullut esille Lessons to learn Kokemukset toteutuneista rajapinnan siirroista ja erityisratkaisuista olivat myönteisiä. Lämmönmyyjät olivat halukkaita toistamaan vastaavat toimenpiteet uusissa vastaavissa asiakastilanteissa. Tappioita ei ainakaan ilmoitettu syntyneiksi. Investointityyppisten

16 7 ratkaisujen kuoletusajat olivat toteutuneet suunnitellusti. Tietynlaista hallittua rohkeutta ja uuden kokeiluhalua tarvittiin toteutuksissa. 3. TARPEET Lämmönmyyjiltä kysyttiin myös mahdollisia odotuksiaan ja tarpeita, joita tutkimuksessa tulisi selvittää. Tähän kappaleeseen niitä on luetteloitu täydennettynä lyhyin selityksin Mihin suuntaan rajapintaa tulisi ajatella Rajapinnan muotoa halutaan konkretisoida. Rajapinta koostuu monista osista ja tasoista joiden nimeäminen, ehkä kuvaaminen ja mallintaminen olisi hyödyllistä Selvitettävä, miten Ruotsin avustusmalli sähkölämmittäjästä kaukolämmittäjäksi toimisi Ruotsalainen toimintamalli herättää kiinnostusta myös Suomessa. Tekniikan soveltuvuus meikäläisille markkinoille asiakashankinnan tueksi kaipaisi selvittämistä Saatava hyvä tuote perustajaurakoitsijoille Suuremmissa kohteissa ainoastaan kaukolämmön saatavuusongelma estää suurempien uustuotantokohteiden liittämisen kaukolämpöön. Pienehköissä, esimerkiksi rivitalokohteissa, perustajaurakoitsija ei aina voi hinnanmuodostussyistä valita kaukolämpöä, vaan esimerkiksi sähkölämmitysjärjestelmä tuottaa paremman myyntikatteen. Tähän perustajaurakoitsijat tarvitsevat ratkaisun, joka jättää enemmän mahdollistaa ratkaisun joka on taloudellinen myös rakennuksen loppukäyttäjälle ja takaa rakentajalle saman tuoton kuin muut lämmitysratkaisut Profiilin muotoilu Uskotaan, että profiili nousee kun kykenee palvelemaan. Korkeampi profiili tietää tunnettavuutta toimialalla. Tunnettavuus helpottaa ja edistää markkinointiponnisteluja. halutaan siis imagoa edelleen paremmaksi Asiakastyytyväisyys Asiakkaat ovat tyytyväisiä helppouteen. Helppoutta ovat yksinkertaiset valinnat, selkeät toimintamallit ja valmiit tarjottimet mistä valita.

17 Tarve selvittää, millainen on uuden rajapinnan asiakas Jos ja kun rajapintaa kehitetään, se merkitsee myös lämmönmyyjälle toiminnan kehittämistä. Tämän kehitystyön taustatietona käsitys asiakkaan oletetusta profiilista auttaa suuntaamaan ja mitoittamaan toimia oikein Houkuttelevuuden lisääminen Rajapinnan siirron ja kehittämisen uskotaan tarjoavan pelimerkkejä asiakkaiden houkutuskilpailussa muita lämmitysmuotoja vastaan Tehostaminen Tehostamispotentiaalia lämmönmyyjien mukaan löytyy varmasti seuraavilta sektoreilta: 1. Jäähdytyksen tehostaminen. Tällä tarkoitetaan erityisesti asiakaslaitteiden kykyä parantaa nykyisestä kaukolämpöverkon paluulämpötilaa (alaspäin). 2. Olemassa olevien resurssien käytön tehostaminen. Lämmönmyyjien omien resurssien ohella myös yhteistyömahdollisuuksien ja yhteistyökumppanien resurssit lasketaan mukaan. 3. Suunnittelija isännöitsijä urakoitsija kokonaisuuden tehokkaampi hyödyntäminen Halutaan tietää kuinka muualla tehdään ja on edetty Uusia vinkkejä/ratkaisutapoja toimintaan muilta kaukolämpötoimijoilta toivotaan samalla kun omia kokemuksia laitetaan jakoon ja keskustelun alle Sopimusjuridiikan selventäminen Tässä vaiheessa lämmönmyyjien toiveena on lähinnä vain edellytyksien selvittäminen. Myös kuluttaja asiamiehen kannat kiinnostavat Sähköstä kaukolämpöön Sähkölämmittäjien, etenkin suorasähkölämmittäjien lämmitysmuodon muutosprosessin helpottaminen esim. pakettiratkaisuin Asiakaskunnan arvon kasvattaminen Kaukolämmön paikallisuus rajoittaa toiminnan kasvattamista laajentumalla. Olemassa olevien asiakkaiden tarpeiden syvemmällä tuntemuksella ja tämän tiedon hyödyntämisellä voidaan nykyisestä asiakasmassasta saada lisää liikevaihtoa ja lisätä samalla asiakastyytyväisyyttä

18 9 4. ONGELMAT JOIHIN RAJAPINNAN KEHITTÄMISELLÄ TOIVOTAAN VOIVAN VAIKUTTAA 4.1. Riippumattomat kiinteistöt Kiinteistöt, joilla on perusasenne: haluamme tuottaa lämmön itse. Tämä on vaikeasti lähestyttävä kohderyhmä. Ne ovat usein kaukolämpöjohdon varrella sijaitsevia, oman (öljy)lämmityskattilan käyttäjiä. Ovat usein myös pienteollisuutta tai liikerakennuksia, joissa henkilökunnassa joku laitteistoista huolehtiva, esim. korjaamon autonasentaja tms. Lämmitys toimii eikä ole kiinnostusta tai mahdollisuutta investoida lämmitysjärjestelmään Hintasensitiiviset asuinkiinteistöt Pienkerrostalot ja rivitalot (kokoluokka m 3 ), joissa asukkaat itse hoitavat lämpöasiat. Näissä kohteissa halutaan tehdä mahdollisimman paljon itse ja halvalla. Lämmönmyyjä koetaan kalliiksi. Markkinointi törmää taloyhtiössä muutamiin vahvoihin hahmoihin, jotka eivät välttämättä edusta kuitenkaan koko taloyhtiön mielipidettä Yhteistyö isännöitsijöiden kanssa Isännöitsijät toimivat kontaktipintana taloyhtiöihin ja kiinteistöihin päin. Kontaktipintana ongelmallinen, mutta välttämättä muuta kontaktipintaa ei aina ole. Isännöitsijöillä on asiantuntijavaltaa teknisissä asioissa ja sitä kautta he ovat potentiaalinen vaikutuskanava. Vaikea kohderyhmä ovat ne isännöitsijät, jotka pyrkivät välttämään muutoksia ja kehittämistä. He eivät myöskään aina reagoi yhteydenottoihin ja yhteistyötarjouksiin. Uskotaan, että isännöitsijät ovat kiinnostuneita heidän työtään helpottavista ratkaisuista, ehkä myös maksullisista palveluista, jos saatava hyöty (helpotus/lisäarvo) riittävä. Tätä kysymystä on tarkasteltava myös isännöitsijän saaman hyödyn, ei pelkästään asiakkaan eli taloyhtiön saaman hyödyn näkökulmasta Lohkotut vuokrahallit Teollisuus /liikehalliasiakkaat, joiden halli jaettu 3 4 osaan ja vuokrattu edelleen; lämmitysmuodoksi valittu sähkölämmitys, koska halutaan erillismittaus kunkin vuokralaisen energiankulutukselle. Kaukolämmityksessä erillismittaus merkitsee erillisiä siirtimiä kullekin tai ainakin erillisiä energiamittareita ja sitä varten suunniteltuja verkostoja. Laitetekninen ongelma, joka näkyy kustannuksissa.

19 10 5. TULEVAISUUS Lämmönmyyjäkyselyssä kysyttiin aluksi lämmönmyyjien käsitystä kaukolämmön asiakasrajapinnan tulevaisuuden kuvasta. Lämmönmyyjien mukaan tällä hetkellä on oletettavaa että: o Uusi rajapinta ajattelu on väistämättä tulossa. o Asiakaskunnassa on myös tapahtumassa muutoksia o Asiakkaat ovat valmiimpia maksamaan o Palvelut tulevat olemaan kasvava toiminta alue ja asiakkaat eivät enää vierasta myöskään palveluista maksamista. o Erilaisia variaatioita tulee enemmän niin palveluista kuin teknisistä ratkaisuistakin. o Lämpöä putkella asiakkaalle ajattelutapa tulee edelleen olemaan perusajatuksena o Edellisen teesin perustalle tulee rakentumaan perusliiketoiminnan tehostamiseksi monimuotoinen, mutta asiakkaalle helpommin hahmotettava tuotteistettu palvelujen ja teknisten ratkaisujen valintapaletti. o Asiakkaalle tullaan tarjoamaan vaihtoehtoja väliltä peruskaukolämpötuote täyspalvelukokonaisuus useina eri variaatioina o Pois ei suljeta täysin räätälöityjä liittymäkokonaisuuksiakaan. o Tuotteisiin tullaan rakentamaan ominaisuudet, joilla räätälöinti, lokalisointi ja personointimahdollisuudet ovat osa normaalia kaukolämpötuotetta. o Helppous ja luotettavuus ovat avainasemassa o Yhden (puhelin)numeron periaate kaukolämpöön liittyvissä asioissa yleistyy. o Uusi rajapinta (täyspalveluratkaisut) tulisi lämmönmyyjien arvioiden mukaan ensivaiheessaan kattamaan noin 20 prosenttia asiakkaista (kpl määrästä) painottuen kookkaampiin asiakkaisiin. Lämmönmyyjien keskinäisestä kilpailusta tulevaisuudessa rajapinnan kehittyessä todettiin: o Kaukolämpöverkossa tapahtuvan lämpökaupan avautumista sähköverkkojen tapaan avoimelle kilpailulle selvitetään parhaillaan. Mikäli asiassa tapahtuu muutoksia niin ne tulee huomioida rajapinnan käsittelyssä. o Rajapinnan kehittyminen tarkoittaakin lähinnä kilpailutilanteen muutoksia kilpaileviin energiaratkaisuihin nähden, eikä näin ollen rajoita lämmönmyyjien toimivaa yhteistyötä kehityshankkeissa. Poikkeuksiakin tosin eräiden lämmönmyyjien alueilta löytyy: Siellä, missä kahden lämmönmyyjän verkot sijaitsevat lähekkäin ja lähellä uusia potentiaalisia asiakaskohteita voi lämmönmyyjien välistä kilpailua esiintyä alueen saamiseksi oman verkon jatkoksi.

20 11 6. ASIAKASKYSELYN KOHDERYHMIEN VALINTA Kaikki ehdotetut mahdolliset asiakaskohderyhmät koettiin sopiviksi ja sellaisiksi, joiden mukaan ottaminen toisi tärkeää tietoa tälle tutkimukselle. Rajaaminen päätettiinkin suorittaa myöhemmin asiantuntijaryhmän voimin. Seuraavassa asiakasryhmät ja muutamia näihin liittyviä kommentteja lämmönmyyjiltä: 6.1. Pientaloasiakkaat Pientaloasiakkaiden ryhmä jakaantuu kaukolämpöliittymän tarkastelun suhteen toiminnallisesti: o Uusiin, rakentamishanketta suunnitteleviin ja valmisteleviin kohteisiin o Melko uusiin, muutaman vuoden sisään kaukolämpöön liittyneisiin kiinteistöihin o Vanhoihin asiakkaisiin, jotka ovat uusineet tai uusimassa lämmönjakokeskustaan Tarpeena koettiin löytää ja konkretisoida ne palvelut, joille tarvetta, siis tarkkuustasolla omistus, huoltopalvelut jne, kuitenkaan nimeämättä tarkemmin yksittäistä palvelua Taloyhtiöt Sisältää kaikenkokoiset rivi ja kerrostaloyhtiöt. Erityisesti pienet rivitaloyhtiöt (3 5 huoneistoa), joita pieni perustajaurakoitsija rakentaa päätyvät helposti sähkölämmitystaloiksi. Tämä ongelma ratkaistava, sillä perustajaurakoitsijat eivät ole periaatteesta kaukolämpöä vastaan, vaan nykykäytännöt eivät tee näissä kohteissa kaukolämmöstä kannattavinta ratkaisua grynderille. Lämmönmyyjä ei saa asiakasta ja tulevat asukkaat ovat tilanteen häviäjiä Teollisuus ja liikekiinteistöt Niputettiin yhdeksi ryhmäksi kokoluokan perusteella. Huomioitava toisaalta käsittelyssä erityisratkaisuja vaativat teollisuusasiakkaat, esimerkiksi pelkät höyryasiakkaat tai höyryja kaukolämpöasiakkaat Isännöitsijät Isännöitsijöillä on laaja kosketuspinta kiinteistöihin ja asiakkaisiin. Tämän mukanaan tuomaa kokemusta haluttiin myös RajaLämpö projektissa hyödynnettävän. Isännöitsijät koettiin monitahoiseksi ryhmäksi ja siksi tältä ryhmältä tietojen saamista ei pidetty