ASIAKASKYSELY LAPINLAHDEN KUNNANKIRJASTON LEHDISTÄ JA LEHTILUKUSALISTA

Transkriptio

1 LAPINLAHTI ASIAKASKYSELY LAPINLAHDEN KUNNANKIRJASTON LEHDISTÄ JA LEHTILUKUSALISTA Lapinlahden kunnankirjasto Harri Ruotsalainen Harri Ruotsalainen Liiketalouden perustutkinto Tieto- ja kirjastopalvelujen koulutusohjelma Haapaveden Opisto

2 HAAPAVEDEN OPISTO Tiivistelmä Koulutusohjelma: Tieto- ja kirjastopalvelujen koulutusohjelma Tekijä: Harri Ruotsalainen Työn nimi: Asiakaskysely Lapinlahden kunnankirjaston lehdistä ja lehtilukusalista Ohjaaja: Ulla-Mari Kivi Vuosi: 2014 Työssä tehtiin asiakaskysely lehdistä ja lehtilukusalista Lapinlahden kunnankirjastossa. Kysely oli tarpeellinen, koska haluttiin saada selville mitä lehtiä Lapinlahden kirjastossa luettiin. Näin ollen kysely painottui pääosin kirjaston lehtiin. Opinnäytekysely oli suurimmalta osin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kysely koostui pelkästään avoimista kysymyksistä. Kysely oli lomakekysely ja se toteutettiin Lapinlahden kunnankirjastolla. Kyselylomakkeita oli täytettävänä kahdenlaisia. Oli aikuisten lehtikysely sekä lasten ja nuorten lehtikysely. Aikuisten kyselyä oli jaossa lehtilukusalissa ja lainaustiskillä, ja lasten ja nuorten kysely oli lasten ja nuorten puolen lähettyvillä. Molemmista kyselyistä saatiin yhteensä vastauksia noin 60 kappaletta. Kyselyn tulosten perusteella kirjasto voi päätellä, mitä lehtiä kirjasto tilaa ja ei tilaa lehtilukusaliin tulevaisuudessa. Kyselyn vastaustauksien perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kirjaston tarjoamiin lehtien lukupalveluihin. Erityisesti aikuisten lehtien valikoimaan ja saatavuuteen oltiin tyytyväisiä. Kyselyn lisäksi asiakkailta tuli myös suullista palautetta kirjaston lehdistä ja lehtilukusalista. Asiakkailta tuli myös kyselyyn liitettyjä toiveita lehtilukusalin parantamiseksi. Lisäksi asiakkailta tuli sopivasti monenlaisia toiveita tilattaviksi lehdiksi.

3 Sisällys Tiivistelmä 1 Johdanto. 1 2 Asiakastyytyväisyys Tutkimusmenetelmät 5 4Tutkimustulokset Taustat Aikuisten kysely Lasten ja nuorten kysely 13 5 Loppupohdinta Lähteet Liitteet

4 1 1. JOHDANTO Opinnäytteeni aiheena oli asiakaskysely Lapinlahden kirjaston lehtilukusalista ja siitä, mitä lehtiä asiakkaat lukevat vieraillessaan kirjastossa. Kyselyn tarkoitus oli saada selville, mitä lehtiä asiakkaat lukevat käydessään kirjastossa. Asiakaspalautteen pohjalta kirjaston on tarkoitus poistaa valikoimasta sellaisia lehtiä, mitä ihmiset eivät lue tai lainaa itselleen. Idean tutkimuksen laatimiseen sain Lapinlahden kirjastolta. Kirjasto siis tarvitsi tällaista kyselyä, koska pelkkien lainaustietojen perusteella ei voida päätellä, mitä lehtiä ihmiset lukevat kirjastossa ollessaan. Otin tutkimuksessani huomioon sekä aikuisten että lasten ja nuorten lehdet. Laadin siis molemmille omanlaiset kyselylomakkeet. Aikuisten kyselylomakkeet sijaitsivat lehtilukusalissa ja sitä jaettiin myös lainaustiskillä. Lasten ja nuorten kyselylomakkeet oli sijoitettu lastenosaston yhteyteen. Molempien kyselyjen yhteyteen oli laitettu myös arvontakilpailu, jossa oli kirja palkintona. Lapinlahti sijaitsee Pohjois-Savossa viitostien varrella. Lapinlahteen kuuluu myös Varpaisjärvi, joka on kuntaliitoksessa Lapinlahteen. Lapinlahden naapurikunnat ovat Iisalmi, Kuopio, Maaninka, Rautavaara, Siilinjärvi ja Sonkajärvi. Asukkaita Lapinlahdella on noin Lapinlahden kirjasto on yleinen kirjasto ja se kuuluu Rutakko-kirjastoverkkoon. Rutakko-kirjastoverkkoon kuuluvat myös Iisalmi, Kiuruvesi, Keitele, Pielavesi, Sonkajärvi ja Vieremä. Asiakkaan kannalta Rutakkoverkko toimii siten, että asiakas voi lainata rutakkoverkon kirjastoista kirjoja, jos hänellä on kortti johonkin rutakkoverkon kirjastoon. Hän voi myös varata aineistoa jostain toisesta rutakkoverkon kirjastosta toiseen rutakkokirjastoon. Tilattu aineisto on yleensä nopeasti asiakkaan saatavilla ja varauksesta ei tule isoa maksua asiakkaalle. Lapinlahden kirjastoon tulee tällä hetkellä 69 eri aikuisten aikakauslehteä ja 22 eri sanomalehteä. Lasten ja nuorten puolelle tilataan tällä hetkellä 12 eri lehteä. Aikakausilehdissä uusinta numeroa ei lainata asiakkaille, vaan se pysyy luettavissa kirjastolla (ei koske käsityölehtiä). Edellisten vuosien lehtiä säilytetään varastossa.

5 2 Kyselyä ei jaettu erikseen asiakkaille, vaan se oli yleisesti otettavissa kirjastossa. Aikuisten kysely oli lehtilukusalissa ja lasten ja nuorten kysely lasten ja nuorten puolella. Muutamia kappaleita aikuistenkyselystä oli jaettavissa myös lainaus tiskillä, jossa niitä voitiin tarjota asiakkaille täytettäväksi suoraan. Kyselyn lehtiä koskeva kohta oli minulle pieni haaste. Minun piti suunnitella kysely siten, että siinä selviäisi tarkasti, mitä lehtiä asiakkaat lukevat. En kuitenkaan luottanut suoraan sellaiseen kysymykseen johon asiakkaat olisivat kirjoittaneet lukemansa lehdet. En luottanut tähän, siksi koska pelkäsin että asiakkaat joutuisivat miettimään jonkun tietyn lehden nimeä. Päätin siis tehdä kyselystä sellaisen että, siinä on kaikkien lehtien nimet joihin asiakkaat voisivat merkitä lukevatko lehteä. Pyrin suunnittelemaan kyselyn asiakastyytyväisyys kohdat sellaisiksi, että asiakkaan olisi helppo vastata niihin. Suunnittelin ne lyhyiksi ja helposti luettavaksi ja ymmärrettäviksi. Kyselyssä minua huolestutti kuitenkin se, että saisinko tarpeeksi vastauksia siihen. Vastauksia piti olla riittävästi, jotta siitä saisi hyvän otoksen. Otoksen pitäisi olla vähintään hyvä, että kyselystä tulisi luotettava. Seuraava asia, joka minua arvelutti, oli aikuisten kyselylomakkeen sivujen määrä. Yleensä lomakekyselyt pyritään tekemään siten, että ne olisivat mahdollisimman lyhyitä ja yksinkertaisia. Mutta tässä kyselyssä piti käydä kaikki lehdet läpi, minkä vuoksi siitä tuli monen sivun mittainen.

6 3 2. ASIAKASTYYTYVÄISYYS Menetelmäkseni kerätä tietoa Lapinlahden kirjaston lehtien lukemisesta valitsin asiakaskyselyn, koska se oli mielestäni helpoin tapa saada selville, mitä lehtiä asiakkaat lukevat kirjastossa. Näiden lisäksi halusin selvittää, tarvitseeko lehtilukusalia parantaa vai pitäväkö asiakkaat siitä sellaisena kuin se on nyt. Asiakastyytyväisyyttä voidaan pitää yhtenä tärkeimmistä mittareista silloin, kun selvitetään miten hyvin organisaatio menestyy tai tulee menestymään tulevaisuudessa. Asiakaspalvelu, palvelun laatu ja palveluodotukset ovat kaikki suorassa yhteydessä asiakastyytyväisyyteen. Yleisesti asiakastyytyväisyyden mittausten tulokset nähdään hyödyllisinä yrityksille toiminnan tarkkailun kannalta. (Bergström s. 484). Asiakastyytyväisyyttä seurataan yleensä kokoajan, jotta tyytyväisyyden kehitys nähdään pidemmällä tähtäimellä. Näin organisaatio voi ajoissa kehittää uusia tuotteita ja palvelutapoja. Tyytyväisyysseuranta hälyttää, jos jokin ei toimi ja silloin organisaation on reagoitava nopeasti ja näin asiakkaita ei menetetä. Asiakastyytyväisyyttä seurataan vaistonaisen palautteen avulla, tyytyväisyystutkimuksen avulla ja suosittelumäärän perusteella. (Tuomivaara. 2005). Asiakastyytyväisyys antaa hyvän mittarin asiakkaan lainausaikeista, sekä kirjaston käytön aikeista. Uskollisten asiakkaiden saaminen on tavoiteltua, sillä kun jollain kirjaston tarjoamalla palvelulla tai aineistolla on uskollisia asiakkaita ja käyttäjiä, saa se positiivista markkinointia asiakkaiden omissa lähipiireissä. Tällainen markkinointikeino on sekä ilmaista, että myös erittäin tehokasta. (Tuomivaara. 2005). Asiakkaiden odotukset on tärkein määrittävä tekijä asiakastyytyväisyyden toteutumisessa. Mitä korkeammat odotukset asiakkailla ovat, sitä vaativampaa niitä on täyttää. (Tuomivaara. 2005).

7 4 Tyytyväisyystutkimuksilla mitataan kokonaistyytyväisyyttä sekä tyytyväisyyttä osaalueittain. Tutkimuksilla voidaan mitatta tyytyväisyyden astetta ja luokitella eri asiakasryhmille sisällä olevat asiakkaat sen perusteella. Tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät voidaan ryhmitellä seuraavasti: 1. Tyytyväisyys henkilökontakteihin 2. Tyytyväisyys tuotteeseen/palveluihin 3. Tyytyväisyys tukijärjestelmiin 4. Tyytyväisyys palveluympäristöön (Bergström s. 484). Asiakkaan kokema laatu Asiakastyytyväisyys = Asiakkaan tarpeet ja odotukset Kuvio 1 (Bergström s. 485). Tyytyväisyysasteista kiinnostavimpia ovat ääriryhmät eli erittäin tyytyväiset ja erittäin tyytymättömimmät asiakkaat. Asiakkaat, jotka ovat erittäin tyytymättömiä saamaansa palveluun lopettavat asiakassuhteensa nopeasti ja kertovat monille tuttavilleen saamastaan huonosta palvelusta. He eivät kuitenkaan kerro tästä yritykselle tai organisaatiolle suoraan. Asiakkaat, jotka ovat erittäin tyytyväisiä heidän saamaansa palvelun antavat herkästi palautetta ja kertovat hyvästä palvelustaan muille ystävilleen ja tuttavilleen. Tämän palautteen saaminen on tärkeää, jotta organisaatio osaisi säilyttää asiakkaiden hyväksi kokemat arvostamat palvelut. (Bergström s. 485).

8 5 3. TUTKIMUSMENETELMÄT Opinnäytetyöni kysely oli vahvasti kvantitatiivinen tutkimus eli määrällinen tutkimus. Tutkimukseni pyrki saamaan selville tarkkaa määrää siitä, mitä lehtiä ihmiset lukevat kirjastossa ja miten paljon. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu kohteen kuvaamiseen ja tulkitsemiseen tilastojen ja numeroiden avulla. Määrällisen tutkimuksen parina toimii laadullinen tutkimus eli kvalitatiivinen tutkimus. Laadullinen tutkimus pyrkii mittaamaan tutkittavan kohteen laatua, ominaisuuksia ja merkityksiä kokonaisvaltaisesti. (Jyväskylän yliopisto). Tutkimusmenetelmät Kvantitatiiviset tutkimukset Kyselytutkimukset Haastattelututkimukset Kenttä tutkimukset Kvalitatiiviset tutkimukset Syvähaastattelut Teemahaastattelut Havainnointitutkimukset Kokeelliset tutkimukset Ryhmäkeskustelut Projektiiviset menetelmät Kuvio 2 Markkinointitutkimuksen jaottelu (Lahtinen & Isoviita s. 62). Tutkimuksen onnistuminen vaatii järkevän kohderyhmävalinnan lisäksi myös parhaiten sopivan tutkimusmenetelmän valintaa. Menetelmällä pitää saada halutut tiedostot kerätyksi luotettavasti, tarkoituksenmukaisesti sekä taloudellisesti. Tutkimuksen ongelman, tavoitteiden, budjetin sekä aikataulujen perusteella valitaan siihen sopiva tutkimusmenetelmä. (Lahtinen & Isoviita s. 62).

9 6 Laadullinen tutkimus haastatellaan valittuja yksilöitä. haastattelun perusmuoto on avoin kysymys tai jokin teema. ei kriittisiä pisteitä, tulkinta jakautuu koko tutkimusprosessin ajalle. aineiston totuudellisuudella ei ole merkitystä. Määrällinen tutkimus haastattelut perustuvat yleensä satunnaisiin otoksiin. tutkimuksessa on kriittisiä pisteitä, joiden jälkeen ei voi enää palata edeltäviin vaiheisiin. tutkimukseen kuuluu aina numeraalinen seuranta, johon aineisto on tiivistetty. tärkeintä on aineiston totuudellisuus. (Virsta virtual statistics). Määrällisessä tutkimuksessa käytetään usein tilastollisia menetelmiä, ja siinä keskeistä on mitattavuus. Mitattavuus vaatii sen, että tutkimuskysymykset täytyy muokata osittain numeeriseen muotoon, jotta tuloksia voidaan järkevästi käsitellä. Lopuksi tehdään tilastollinen päättely saadusta aineistosta. Kvantitatiivinen tutkimus sopii paremmin tilanteisiin, jossa kartoitetaan suurten ihmismäärien toimintaa. Suunnittelemassani asiakaskyselyssä tarkoituksena oli saada niin paljon vastauksia kuin vain olisi mahdollista. Kvantitatiivista tutkimusta käytetäänkin usein sellaisissa tilanteissa, missä tutkittavasta asiasta ei tiedetä ennalta paljon. Tarkoituksena on kartoittaa, ei etsiä sen syvällisempiä selityksiä. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa tutkitaan nimenomaan yleiskuvaa. Asiakaskyselyssä haluttiin kerätä tietoa ja saada yleiskuva siitä, miten asiakkaat näkevät kokoelman ja kirjaston palvelut. (Järvenpää, 2009, 12). Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus auttaa ymmärtämään asioiden merkitystä ja tarkoitusta. Laadullisella tutkimuksella on usein todennäköisempää saada syvällisempää selvyyttä johonkin asiantilaan. Laadullinen tutkimus auttaa ymmärtämään ilmiötä kokonaisvaltaisemmin, ja siinä voidaan keskittyä vastaajan ajatuksiin, tunteisiin, mielipiteisiin, arvoihin, vaikuttimiin ja muihin taustoihin. Määrällisessä tutkimuksessa tämä on mahdotonta. (Järvenpää, 2009, 12). Kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimuksen vastakkain asettelussa ei ole kyse vain tutkimuksessa käytetystä menetelmästä, vaan myös tutkittavan kohteen luonteesta. Tutkimuksen kvantitatiivisuuteen liitetään käsitys tutkittavasta kohteesta kvantitatiivisten lakien mukaan käyttäytyvänä systeeminä. Tutkimuksen kvalitatiivisuudella puolestaan ymmärretään merkitsevän tämän käsityksen kieltämistä. (E-conomic).

10 7 4. TUTKIMUSTULOKSET 4.1 Taustat Kyselyni oli jaettu kahteen osaan. Aikuisten kyselyyn sekä lasten ja nuorten kyselyyn. Aikuisten kyselyyn vastauksia tuli 35 ja lasten ja nuorten kyselyyn 25 vastausta. Ensimmäisenä kyselyssä oli kohdat kaikista kirjaston lehdistä, joiden kohdalle asiakas voi laittaa merkinnän jos lukee kyseistä lehteä kirjastossa. Lehtien jälkeen oli vuorossa asiakastyytyväisyyskysymyksiä lehtilukusalista ja lehtien valikoimasta. Lasten ja nuorten kyselyssä oli vain kysymyksiä lehtien valikoimasta ja määrästä, koska lasten ja nuorten lehdet olivat sijoitettuna erilleen aikuisten lehdistä, jotka sijaitsivat lehtilukusalissa. Asiakastyytyväisyys kohdat oli merkitty arvioitavaksi asteikolla 1-5. Kohdat oli merkitty tähdillä ja arvioiminen toimi siten että viisi tähteä on kiitettävä ja yksi tähti huono. 4.2 Aikuisten kysely Ensimmäisenä kohtana kyselyssä oli, mitä lehtiä asiakkaat lukevat. Kyselyssä oli lueteltu kaikki aikuisten aikakausi sekä sanomalehdet, joihin asiakas voi laittaa merkin, jos lukee lehteä. Aikuisten aikakausilehtiä kirjastossa on noin 69 erilaista ja sanomalehtiä 22 erilaista. Lasten ja nuortenlehtiä on 12 erilaista. Tämän jälkeen oli asiakastyytyväisyyskysymykset. Näissä oli aluksi kuusi kohtaa, joissa kysyttiin lehtilukusalin aikatauluista, lehtien valikoimasta, lehtien määrästä, lehtilukusalin viihtyvyydestä, rauhallisuudesta ja valaistuksesta. Ihan lopuksi oli vielä kaksi kohtaa, joihin sai vastata itse kirjoittamalla. Avoimissa kysymyksissä kysyttiin millaisia uudistuksia haluttaisiin kirjaston lehtilukusalille tehtävän ja mitä muita lehtiä toivottaisiin tilattavaksi.

11 8 Ensimmäinen kysymys koski lehtilukusalin aikatauluja. Tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä vai tyytymättömiä lehtilukusalin aikatauluihin. Vastauksista voi päätellä selvästi, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjaston lehtilukusalin aukioloaikoihin. 0 % 0 % 11 % 5 % 33 % 51 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 1: Asiakkaiden tyytyväisyys lehtilukusalin aikatauluihin. Vastaajista kukaan ei pitänyt aikatauluja huonoina, sillä yksikään vastaajista ei vastannut huonoa tai tyydyttävää. Sen sijaan 5 % piti aikatauluja kohtalaisina. Noin puolet piti aikatauluja hyvänä (51 %) ja loput kiitettävänä(33 %). Tyhjiä vastauksia oli 11 %.

12 Toinen kysymys koski lehtilukusalin lehtien valikoimaa. Tarkoitus oli selvittää, onko kirjaston lehtien valikoima asiakkaiden mielestä hyvä vai huono. Kysymykseen vastauksista voi päätellä, että asiakkaat ovat myös tyytyväisiä lehtien valikoimaan kirjastossa. Jotkut kyselyyn vastanneista olivat, jopa yllättyneitä lehtien valikoimasta siten, että siellä oli todella paljon sellaisia lehtiä joista he eivät olleet kuulleetkaan tai tietäneetkään. 9 3 % 0 % 0 % 6 % 44 % 47 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 2: Asiakkaiden tyytyväisyys lehtien valikoimaan. Myös tässä kohdassa ei tullut huonoja tai tyydyttäviä vastauksia asiakkailta. Kohtalaisena lehtien valikoimaa pitävät 6 % vastaajista. 47 % vastaajista pitää valikoimaa hyvänä ja 44 % kiitettävänä. Tyhjiä vastauksia oli 3 %.

13 10 Kolmas kysymys koski lehtilukusalin lehtien määrää. Tarkoituksena oli saada selville mitä, mieltä asiakkaat ovat kirjaston lehtien määrästä. Lehtien määrään oltiin tyytyväisiä ja yllättyneitä lehtien määrään kirjastossa. 0 % 3 % 36 % 6 % 8 % 47 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 3: Asiakkaiden tyytyväisyys lehtien määrään. Lehtien määrää asiakkaat eivät pitäneet huonona mutta tyydyttäviä vastauksia oli 3 %. Kohtalaisena määrää piti 8 % asiakkaista. Vajaa puolet (47 %) vastaajista piti lehtien määrää hyvänä ja 36 % piti määrää kiitettävänä. Tyhjiä vastauksia oli 6 %. Neljäs kysymys koski lehtilukusalin viihtyisyyttä. Tässä kohdassa oli tarkoituksena saada selville onko, lehtilukusali viihtyisä asiakkaille. Vastausten perusteella voi päätellä että asiakkaat olivat tyytyväisiä lehtilukusalin viihtyisyyteen. 0 % 0 % 39 % 5 % 14 % 42 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 4: Asiakkaiden tyytyväisyys lehtilukusalin viihtyisyyteen.

14 11 Asiakkaat pitivät lehtilukusalia erittäin viihtyisänä. Huonoa ja tyydyttävää vaihtoehtoa oli jälleen 0 % vastauksista. Kohtalaisena sitä piti 14 % asiakkaista, hyvänä 42 % ja kiitettävänä 39 % vastaajista. Tyhjiä vastauksia oli 5 %. Viides kysymys koski lehtilukusalin rauhallisuutta. Tämän kohdan tarkoitus oli selvittää onko lehtilukusali rauhallinen. Tähän kohtaan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä, joten voin päätellä että lehtilukusali on erittäin rauhallinen. 3 % 0 % 0 % 5 % 50 % 42 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 5: Asiakkaiden tyytyväisyys lehtilukusalin rauhallisuuteen. Kirjaston lehtilukusalia pidetään todella rauhallisena paikkana. Huonona ja tyydyttävänä sitä ei pitänyt vastaajista kukaan. Kohtalaisena sitä piti 5 %. 42 % piti lehtilukusalin rauhallisuutta hyvänä ja kiitettävänä 50 % vastaajista. Lopuksi kuudes kysymys oli lehtilukusalin valaistuksesta. Tarkoitus oli selvittää onko lehtilukusalin valaistu sopiva vai huono asiakkaille. Valaistukseenkin oltiin tyytyväisiä, joten voin päätellä että valaistus on sopiva.

15 12 3 % 0 % 0 % 8 % 44 % 45 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 6: Asiakkaiden tyytyväisyys lehtilukusalin valaistukseen. Lehtilukusalin valaistuksesta yksikään vastaaja ei pitänyt sitä huonona tai tyydyttävänä. Kohtalaisena sitä piti 8 %. Hyvänä valaistusta piti 45 % ja kiitettävänä 44 % vastaajista. Tästä päättelinkin, että kirjaston asiakkaat ovat täysin tyytyväisiä kirjaston lehtilukusaliin ja sen tarjoamaan valikoimaan ja palveluun. Tästä huolimatta jotkut kyselyyn vastanneista oli toivonut joitain pieniä muutoksia lehtilukusaliin. Seuraava kohta kyselyssä oli Mitä uudistuksia haluaisit lehtilukusaliin tehtävän. Tähän kohtaan oli osa asiakkaista vastannut ja toivonut jotain uudistuksia. Muun muassa tällaisia uudistuksia oli toivottu. - Muovisia tai oikeita kasveja. - Eristettyjä lukupaikkoja joissa voi keskittyä lukemiseen. - Joku keskustelunurkkaus (oli toivottu kahteen kertaan) - Aikaisemmat aukioloajat. - Lisää kameroita. - Kahvia ja pullaa. (ostettavaksi) - Lehtiä heijastava valaistus > Huono. - Lainattavia lukulaseja. Keskustelimme yhteistyössä olleen kirjastonhoitajan kanssa kyselystä ja sen tuloksista ja totesimme että muutamia asiakkaiden huomauttamia kohtia voisi, ehkä parantaa pienillä asioilla. Esimerkiksi voisi laittaa jonkinlaisen opasteen, joka opastaa asiakkaille missä on lukulaseja tai järjestää jonkinlaista kahvitarjoilua kirjastossa.

16 Lopuksi oli vielä kohta jossa asiakkaat saivat toivoa, mitä uusia lehtiä he toivoisivat kirjaston valikoimaan. Tähän oli tullut aikalailla erilaisia vastauksia. Ei oikeastaan ollut yhtään samaa lehtitoivomusta yhdessäkään vastauksessa. Seuraavia lehtiä oli toivottu: MPC, Aamulehti, Kotimaa, Slienle, Hyvä sanoma, Askartelulehti, Kauneus ja terveys, Kotimikro, Me naiset Sport, The Economist, Joku toinen historia lehti, Tähdet ja avaruus, Soundi, Sevra, Hevosaiheisia lehtiä aikuisille, Damernas värdet, Husmodern. Ylimääräisiä kommentteja ei kyselyyn ilmestynyt yhtään kappaletta Lasten ja nuorten kysely Lasten ja nuorten kysely sijaitsi lähellä lasten ja nuorten osastoa juuri siksi että, lasten ja nuorten lehdet sijaitsevat siellä. Näin ollen se erottui aikuisten kyselystä ja oli myös lähellä lapsia ja nuoria kirjastossa. Tämäkin kysely oli suunniteltu samanlaiseksi kuin aikuisten kysely, mutta lyhyemmäksi ja selkeämmäksi. Myös lehtiä oli paljon vähemmän kuin aikuisilla. Kyselyssä oli siis aluksi kaikki lasten ja nuorten lehdet lueteltuna samalla tavalla kuin aikuisten kyselyssäkin. Tämän jälkeen oli kaksi asiakastyytyväisyys kohtaa, joissa kysyttiin lehtien valikoimasta ja määrästä. Minun ei tarvinnut laittanut tähän kohtaan enempää kysymyksiä sen vuoksi koska en halunnut tehdä siitä kovin vaikeaa todella nuorille lapsille ja siksi koska lasten ja nuorten lehtiä ei ole lehtilukusalissa, joten minun ei tarvinnut liittää sitä koskevia kysymyksiä lasten ja nuorten kyselyyn. Tämän jälkeen oli kyllä tai ei kysymys kohta, jossa kysyttiin haluaisivatko lapset ja nuoret oman lehtilukupaikan kirjastoon. Ja lopuksi oli myös kohta jossa kysyttiin, mitä lehtiä haluttaisiin kirjastoon tilattavaksi.

17 14 Asiakastyytyväisyys kohtien kohdat olivat seuraavat: Ensimmäiseksi oli kysytty lasten ja nuorten lehtien valikoimaa. 0 % 0 % 28 % 8 % 48 % 16 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 7: Lasten ja nuorten tyytyväisyys lehtien valikoimaan Lasten ja nuorten lehtien valikoimaa ei pidetty huonona, mutta tyydyttäviä vastauksia tuli kuitenkin 8 % vastauksista. Valikoimaa piti kohtalaisena 16 % vastaajista. Noin puolet vastaajista piti valikoimaa hyvänä ja 28 % piti sitä kiitettävänä. Tyhjiä vastauksia tässä kohdassa ei ollut. Vaikka tähän kohtaan oli vastattu hieman kriittisesti, voin silti todeta että lapset ja nuoret ovat tyytyväisiä lehtien valikoimaan. Mutta saan tästä kuitenkin sellaisen vaikutelman että valikoimaa voisi yrittää parantaa hieman.

18 15 Toinen kohta käsitteli lehtien määrää. 0 % 8 % 4 % 24 % 24 % 40 % Huono Tyydyttävä Kohtalainen Hyvä Kiitettävä Tyhjä Taulukko 8: Lasten ja nuorten tyytyväisyys lehtien määrään. Lasten ja nuorten lehtien määrään oltiin jokseenkin tyytymättömiä. Huonona lehtien määrää piti 8 % vastaajista ja tyydyttävänä 4 %. Kohtalaisena sitä piti 40 %. Hyvänä ja kiitettävänä sitä pitivät 24 % vastaajista. Tässäkään kohdassa ei ollut tyhjiä vastauksia. Tästä kohdasta päättelen että lapset ja nuoret eivät ole oikein tyytyväisiä lehtien määrään kirjastossa. Ilmeisesti lapset ja nuoret haluavat lisää lehtiä kirjastoon. Toivomuksiakin oli laitettu jonkin verran mutta palaan tähän asiaan myöhemmässä kohdassa.

19 16 Seuraava kohta oli kyllä tai ei kysymyskohta. Kohdassa kysyttiin, haluaisivatko lapset ja nuoret oman lehti nurkkauksen kirjastoon. Tässä kohdassa vastaukset olivat selkeät. 4 % 8 % Kyllä Ei Tyhä 88 % Taulukko 9: Lasten ja nuorten toiveet lasten ja nuorten omasta lehtien lukupaikasta. Tässä kohdassa oltiin todella yksimielisiä. Lapsista ja nuorista oman lehtien luku paikan halusivat jopa 88 % vastaajista. Ei, vastauksia oli 4 % ja tyhjiä 8 %. Lapset ja nuoret ovat selkeästi sitä mieltä, että lapsille ja nuorille pitäisi olla oma lehtien lukunurkkaus kirjastossa.

20 17 Lopuksi oli vielä kohta, jossa lapset ja nuoret saivat toivoa, mitä uusia lehtiä he haluaisivat kirjastoon. Vastaukset olivat seuraavat: - Hevoshullu - Monster High - Prinsessalehti - GIRL : IT - Donkki lehti - Miss Mix - Cosmopolitan - Koiramme - Japan pop Näistä toivotuista lehdistä yksi lehti nousi kaikkein eniten esille. Tämä lehti oli Hevoshullu jota oli toivottu viidessä eri vastauslomakkeessa. Lehti on Varpaisjärven kirjastoon tilattava lehti ja sitä tulee aina silloin tällöin asiakkaille tarjolle Lapinlahden kirjastolle. Mutta näiden vastauksista päättelin, että sitä toivotaan myös Lapinlahden kirjastoon tilattavaksi. Tähän kyselyyn oli laitettu muutamia erikoisia vastausvaihtoehtoja. Esimerkiksi lehtienluku kohtaan oli muutama vastannut sydämillä. Hyväksyin nämä vastauksiksi, koska olin pyytänyt kyselyssä laittamaan, jonkin merkin, jos lukee kyseistä lehteä joten merkillä ei ollut siinä mielessä mitään väliä. Näiden lisäksi toivottujen lehtien kohtaan yhdessä lomakkeessa luki että en mitään. Oletin toki tässä kohdassa, että asiakas ei toivonut mitään lehtiä kirjastoon lisättäväksi lasten ja nuorten puolelle.

21 18 5. LOPPUPOHDINTA Aluksi olin hieman huolissani aikuisille tekemästäni kyselylomakkeesta. Olin siitä huolissani siksi, että siitä tuli pitkän oloinen kun siinä oli lueteltu kaikki aikuisten aikakausi lehdet ja kirjastoon tilattavat sanomalehdet. Minua huolestutti tässä ehkä eniten se, että asiakkaat eivät rupea täyttämään lomaketta siksi että se on liian pitkä. Huolen aiheeni osoittautui kuitenkin turhaksi, sillä lopulta kyselyvastauksia oli tullut tarpeeksi. Seuraava huolenaiheeni oli aikuisten kyselyn tuloksissa. Selvittäessäni sain selville että asiakastyytyväisyys kohdissa yhteenkään kohtaan ei ollut laitettu huonoa tai tyydyttävää vastausvaihto ehtoa. Tämä huolestutti siksi että, onko Lapinlahden kirjaston lehtilukusali tosiaankin hyvä niin hyvä lehtien lukupaikka, että kenelläkään ei ole mitään huonoa sanottavaa lehtien lukusalista. Toisinaan siellä on tullut sellaisia tapauksiakin, että niistä olisi luullut tulevan kriittistä arviointia, kuten esimerkiksi nukkuvia asiakkaita ja muita tällaisia tapauksia. Mutta vastauksien perusteella oletin, että lukusali on silti hyvä ja rauhallinen paikka. Asiakkailta tuli myös suullista palautetta kyselystä ja lehtilukusalista. Palaute ei tosin ollut negatiivista tai millään tavoin rakentavaa vaan pikemminkin ihmettelevää. Nämä vastaajat voitiin jakaa kolmeen eri ryhmään: 1. Asiakkaat, jotka eivät tienneet että kirjastossa on olemassa lehtien lukusali. 2. Asiakkaat, jotka eivät tienneet että käsityölehdissä myös uusin numero on heti lainattavissa. 3. Asiakkaat, jotka eivät tienneet koko kirjaston lehtien valikoimaa. Ensimmäinen asia, jota osa asiakkaista ei tiennyt, johtui lehtien lukusalin sijainnista. Lehtilukusaliin menevä sisäänkäynti sijaitsee hiukan huomaamattomassa paikassa niin, että aina, kun, jotkut asiakkaat tulevat sisään he eivät huomaa sitä kiireiltään vaan menee suoraan muun kirjaston puolelle. Toinen asia, jota asiakkaat eivät, tienneet oli, että käsityölehdistä uusin lehti oli myös lainattavissa. Tavallisesti muissa lehdissä uusinta lehteä ei lainata, mutta käsityö lehdissä uusin lehti on heti asiakkaiden lainattavissa. Lopuksi kolmas asia, jota asiakkaat olivat ihmetelleet, oli lehtien määrä ja valikoima. Tämä johtui varmaan siitä että kirjastoon tilattavista lehdistä asiakkaat lukevat ja lainaavat aina vain joitain tiettyjä lehtiä eivätkä vaivaudu tutustumaan muihin lehtiin.

22 Tästä huomasi, että kyselyni oli saanut lämpimän vastaanoton kirjastossa. Kyselyn ansiosta lehtilukusali sai kirjastossa paljon huomiota ja näin sille saatiin myös uusia käyttäjiä. Lopuksi käsittelen kyselyssä ollutta arvontaa. Arvonnassa oli palkintona kirjapalkinto, joka jaettiin molempien kyselyiden kesken siten että, aikuisten kyselyyn vastanneille oli aikuisten kirja ja lapsille ja nuorille oli joku näille suunnattu kirja. Palkintokirjat olivat: Aikuisille: Leo Puurusen kirjoittama Sattumia Ylä-Savosta: juttuja Töllöttimestä Lapsille ja nuorille: Samu Koskisen kirjoittama Stellan kakkukirja. Opinnäytteen tekeminen sujui itseltäni aika mukavasti. Kirjoitin opinnäytettä oman viimeisen harjoittelujaksoni aikana joka, oli Siilinjärven kunnankirjastolla. 19 Onnistuin opinnäytteeni tekemisessä mielestäni kyselyn kysymysten laatimisessa. Kyselyssä ei ollut mitään turhia kysymyksiä ja jokaisesta kysymykseen vastatuista kysymyksistä oli hyötyä kirjastolle. Hieman huonona asiana voisin pitää sitä, ettei aikuisten kyselyistä tullut esiin huonoja tai tyydyttäviä vastauksia asiakastyytyväisyys kohtiin. Näistäkin vastauksista olisi ollut hyötyä kirjastolle, koska kriittisesti vastanneilta asiakkailta olisi voinut saada hyviä parannus ehdotuksia lehtilukusalia varten.

23 20 Lähteet: Bergström, Seija Yrityksen asiakasmarkkinointi Helsinki, Edita Publisher oy E-conomic. Mitä tarkoittaa Asiakastyytyväisyys? Www- dokumentti. Saatavana: Luettu: Järvenpää, Elina Kirjastoammattilainen ja asiakas kokoelman kehittäjinä. Www-dokumentti.Saatavissa: =1 Luettu Lahtinen Jukka & Isoviita, Antti Markkinointitutkimus Jyväskylä, Gummerus Kirjapaino Oy Laadullinen tutkimus. Kurssi- ja oppimaterialiplone Koppa. Jyväskylän yliopisto. Www-dokumentti. Saatavissa: giat/laadullinen-tutkimus Luettu: Laadullisen ja määrällisen tutkimuksen erot. Virsta virtual statistics. Wwwdokumentti. Saatavissa: Luettu: Määrällinen tutkimus. Kurssi- ja oppimaterialiplone Koppa. Jyväskylän yliopisto. Www-dokumentti. Saatavissa: giat/maarallinen-tutkimus Luettu Tuomivaara, Timo. Tieteellisen tutkimuksen perusteet Www- dokumentti Saatavana: Luettu:

24 Liitteet: 1 Liite: Kyselyn tulokset lehdistä. Aikakauslehdet Lehden nimi Tulokset Animalia 2 Apu 7 Askel 5 Avotakka 12 Bike 1 Digikuva 6 Eeva 8 Episodi 0 Erä 4 ET-Lehti 14 Fit 1 Glorian koti 10 HS-kuukausiliite 8 Hyvä hengitys 3 Hyvä terveys 15 Häät 2 Ihana 1 Image 0 Jahti 0 Juoksija 1 Kaks plus 7 Kanava 1 Kasvatus 3 Kauneimmat käsityöt 15 Kauppalehti optio 0 Kielikello 0 Kirjastolehti 0 Kodin kuvalehti 15 Koiramme + Metsästys koiramme 3 Koneviesti 2 Koti 1 Koti ja keittiö 5 Kotiliesi 16

25 Kotilääkäri 8 Kotipuutarha 16 Kotivinkki 9 Kuluttaja 5 Kuntalehti 0 Kuntoplus 5 Käytännön Maamies (KM) 3 Lapsemme 0 Lapsen maailma 1 Lähellä 0 Martat 6 Matkaopas 1 Me naiset 11 Meidän mökki 6 Meidän perhe 3 Meidän talo 9 Metsälehti 2 Metsälehti makasiini 0 Metsästys ja kalastus 2 Mikrobitti 4 National Geographic 6 Novita neulomisen uudet tuulet 11 Ottober design 2 Pakolainen 0 Parkinsonin postia 2 Parnasso 1 Pelit 1 Pellervo Kodin/Maatilan 7 Puhutaan suomea 0 Rondo 2 Spektr (venäjä) 0 Suomen kuvalehti 6 Suomen luonto 6 Suuri käsityö 17 Taika 5 Taito 7 Tee itse 9 Tekniikan maailma 8 TM Rakennusmaailma 3 Tesso (ent. SOCIUS, SOSIAALIVAK. KANSANTERV.) 0

26 Tieteen kuvalehti 9 Tieteen kuvalehti Historia 4 Tietokone 3 Time 1 Tuulilasi 7 Urheilulehti 1 V8-Magazien 2 Valitut palat 5 Vauva 4 Viherpiha 16 Sanomalehdet Lehden nimi Tulokset Demari 0 Helsingin Sanomat 12 Iisalmen Sanomat 24 Kainuun Sanomat 2 Karjala 2 Kauppalehti 2 Keskisuomalainen 5 Kiuruvesi 3 Kotimaa 2 Matti ja Liisa 18 Miilu 1 Nykypäivä 0 Perussuomalainen 2 Pielavesi-Keitele 2 Savon Sanomat 17 Selkosanomat 1 Suomenmaa 0 Tiedonantaja 0 Töllötin 2 Uutis-jousi 2 Vihreä lanka 1 Viikko lehti 0

27 Lasten ja nuorten lehdet Lehden nimi Tulokset Aku Ankka 16 Anime 5 Demi 6 Karvinen 8 Kissafani 1 Koululainen 10 Lemmikki 7 Lukufiilis 0 TexWiller 0 Tom & Jerry 7 Villi Varsa 10 Winx Club 5

28 Liite 2: Kysely lomakkeet. Asiakaskysely Tämä on asiakaskysely Lapinlahden kirjaston lehdistä. Kyselyn tavoitteena on saada selville, mitä kirjaston lehtiä asiakkaat lukevat käydessään kirjastossa. Kyselyn on laatinut opiskelija Haapaveden opistolta ja tämä on osana hänen opinnäytetyötään. Kyselyyn vastaaminen on helppoa. Laita merkki lehden kohdalle jos luet sitä kirjastossa. Voit laittaa merkinnän useampaan kohtaan, jos luet useampia lehtiä kirjastossa. Aluksi kyselyssä on aikakauslehdet ja sanomalehdet ja lopuksi lyhyt asiakastyytyväisyyskysely. Aikakauslehdet Lehden nimi Animalia Apu Askel Avotakka Bike Digikuva Eeva Episodi Erä ET-Lehti Fit Glorian koti HS-kuukausiliite Hyvä hengitys Hyvä terveys Häät Ihana Image Jahti Juoksija Kaks plus Kanava Kasvatus Kauneimmat käsityöt Kauppalehti optio Kielikello Kirjastolehti Kodin kuvalehti Merkki

29 Koiramme + Metsästys koiramme Koneviesti Koti Koti ja keittiö Kotiliesi Kotilääkäri Kotipuutarha Kotivinkki Kuluttaja Kuntalehti Kuntoplus Käytännön Maamies (KM) Lapsemme Lapsen maailma Lähellä Martat Matkaopas Me naiset Meidän mökki Meidän perhe Meidän talo Metsälehti Metsälehti makasiini Metsästys ja kalastus Mikrobitti National Geographic Novita neulomisen uudet tuulet Ottober design Pakolainen Parkinsonin postia Parnasso Pelit Pellervo Kodin/Maatilan Puhutaan suomea Rondo Spektr (venäjä) Suomen kuvalehti Suomen luonto Suuri käsityö Taika

30 Taito Tee itse Tekniikan maailma TM Rakennusmaailma Tesso (ent. SOCIUS, SOSIAALIVAK. KANSANTERV.) Tieteen kuvalehti Tieteen kuvalehti Historia Tietokone Time Tuulilasi Urheilulehti V8-Magazien Valitut palat Vauva Viherpiha Sanomalehdet Lehden nimi Demari Helsingin Sanomat Iisalmen Sanomat Kainuun Sanomat Karjala Kauppalehti Keskisuomalainen Kiuruvesi Kotimaa Matti ja Liisa Miilu Nykypäivä Perussuomalainen Pielavesi-Keitele Savon Sanomat Selkosanomat Suomenmaa Tiedonantaja Töllötin Uutis-jousi Vihreä lanka Viikko lehti Merkki

31 Asiakastyytyväisyys kysymykset. Mitä mieltä olet Lapinlahden kirjaston lehtilukusalista ja sen tarjoamista palveluista? Ympyröi tähtiä sen mukaan mitä mieltä olet kustakin palvelusta. 1 tähti= huono 2 tähteä= välttävä 3 tähteä= kohtalainen 4 tähteä= hyvä 5 tähteä= erinomainen 1. Lehtilukusalin aikataulut. 2. Lehtien valikoima. 3. Lehtien määrä. 4. Lehtilukusalin viihtyisyys. 5. Lehtilukusalin rauhaisuus. 6. Lehtilukusalin valaistus. Minkälaisia uudistuksia haluaisit kirjaston lehtilukusaliin tehtävän? Mitä muita lehtiä haluaisit tilattavan Lapinlahden kirjastolle? Kiitos vastauksistasi ja hyvää päivän jatkoa.

32 Asiakaskysely Tämä on kysely kirjastomme lasten ja nuorten lehdistä. Alla on luettelo lehdistä. Jos luet luettelossa olevaa lehteä käydessäsi kirjastossa laita, jokin merkintä luettelon toisessa reunassa olevaan kohtaan sen lehden kohdalle, jota luet kirjastossa. Jos luet useita eri lehtiä käydessäsi kirjastossa laita myös näiden kohdalle merkintä. Kyselyn on laatinut opiskelija Haapaveden opistolta ja tämä on osa hänen opinnäytetyötään. Lehden nimi Aku Ankka Anime Demi Karvinen Kissafani Koululainen Lemmikki Lukufiilis TexWiller Tom & Jerry Villi Varsa Winx Club Merkki Mitä mieltä olet Lapinlahden kirjaston lehtilukusalista ja sen tarjoamista palveluista? Ympyröi tähtiä sen mukaan mitä mieltä olet kustakin palvelusta. 1 tähti= huono 2 tähteä= välttävä 3 tähteä= kohtalainen 4 tähteä= hyvä 5 tähteä= erinomainen 1. Lasten ja nuorten lehtien valikoima. 2. Lasten ja nuorten lehtien määrä. Haluaisitko lehdille oman lehdenlukupaikan lasten ja nuorten puolelle? Ympyröi vastaus vaihtoehtosi KYLLÄ EN Mitä muita lehtiä haluaisit tilattavan Lapinlahden kirjastolle? Kiitos vastauksistasi.