KL-Kuntahankinnat Oy. Sopimusohje. Koulu-ja askartelutarvikkeet KLKH132

Transkriptio

1 KL-Kuntahankinnat Oy Sopimusohje

2 1 Sisällysluettelo 1. Sopimuskausi ja kohde Toimittaja Hinnoittelu Tilaaminen ja toimitus Toimitusehto- ja aika Toimituksen viivästyminen Laskutus- ja maksuehto Asiakaskaspalvelu Reklamaatiot Asiakasraportointi Sopimushallinta Asiakastyytyväisyys Sitoutuminen Eksaitti Lisätietoja... 5

3 2 1. Sopimuskausi ja kohde Sopimuskausi on Puitesopimuksen asiakkaina voivat olla tarjouspyynnöllä luetellut asiakkaat. Sopimuksen kohteena ovat oppilaitoksissa, päiväkodeissa, palvelutaloissa ja muussa hallinnossa käytettävät koulu- ja askartelutarvikkeet. Paperituotteet, paperit, kopiopaperit, vihkot, kartongit Liimat, teipit ja kiinnitystarrat Kynät, kumit ja teroittimet Piirustustarvikkeet- ja välineet, värit ja liidut Askartelutarvikkeet, savet, kipsi, muovailuvahat, askartelumassat, lino- ja painolevyt, paperimassa- ja styroxpallot ym. Tekstiilityön tarvikkeet Kirjamuovit, mapit, kansiot, muovi- ja kansiotaskut, sakset, luento- ja viestitaulut, pientarvikkeet, muut koulu- ja toimistotarvikkeet 2. Toimittaja Staples Finland Oy (Y-tunnus ) osoite: Heikkiläntie 7, Helsinki Asiakaspalvelu (tilaamiseen, tunnuksiin ym. liittyvissä kysymyksissä): sähköposti: puh Hinnoittelu Hintakorituotteiden sekä hintakorin ulkopuolisten tuotteiden hinnasto löytyy Eksaitti-työtilasta 132 Koulu- ja askartelutarvikkeet Hinnat pitävät sisällään kaikki kustannukset, myös kuljetuskustannukset. Poikkeuksena on pientoimituslisä, jonka toimittaja veloittaa alle 20 euron toimituseristä. Pientoimituslisä on 6,95 euroa (alv 0%). Hinnaston hinnat ovat voimassa perustilauksissa sekä lisä/täydennystilauksissa. 4. Tilaaminen ja toimitus Asiakkaat tekevät tilaukset toimittajan verkkokaupan tai oman ostotilausjärjestelmän kautta, sähköpostitse tai puhelimitse. Toimittajan verkkokaupassa tilaukselle voi tehdä ns. alatilauksia esim. luokka, ryhmä tai ainekohtaisesti. Tilaukset toimitetaan toimipaikoittain (viipalekoulut katsotaan erilliseksi toimipisteeksi) ilman lisäkustannuksia, siten että ne on pakattu/ryhmitelty tilauksen mukaisesti ja pakkauksien ulkopuolella on selkeät pakkausmerkinnät. Toimituksen mukana toimitetaan lähetyslista toimitetuista tuotteista. Mikäli tuotteita jää jälkitoimitukseen, on lähetyslistassa merkintä jälkitoimitukseen jääneistä tuotteista. Jälkitoimituksen mukana toimitetaan erillinen lähetyslista jälkitoimitettavista tuotteista. Perustilaukset Seuraavaa lukuvuotta koskevat tilaukset tehdään pääsääntöisesti perustilauksina huhti-toukokuussa. Huhtikuussa tehtyjen perustilausten toimitukset tapahtuvat pääsääntöisesti touko-kesäkuun vaihteessa

4 ennen lukuvuoden loppua ja toukokuussa tehtyjen perustilausten toimitukset tapahtuvat elokuun alussa ennen koulutyön alkua, ellei asiakkaan kanssa ole muuta sovittu. Kuljetusliikkeen sopii tilaajan kanssa viikkoa ennen toimitusta tarkemman toimituspaikan, -päivän ja -ajan, mikäli tilaaja on toimittajan ohjeistuksen mukaisesti lisännyt tilaukselle puhelinnumeronsa. Toimittaja toimittaa asiakkaille perustilausten tekemiseen tarvittavat materiaalit vähintään 2 kk ennen perustilausten viimeistä jättöpäivää. Tuotekuvasto on toimitettavissa asiakkaalle painettuna sekä sähköisenä. Toimittajan laatii ja lähettää asiakkaille ennen perustilauskauden alkamista tiedotteen, johon on koottu kaikki aikatauluihin, tilaamiseen ja toimituksiin liittyvät asiat. Kuntahankinnat vie tiedotteen myös Eksaitin työtilaan. 3 Lisä-/täydennystilaukset Lisä-/täydennystilausten toimitusaika tilauksesta toimitukseen (perillä asiakkaalla) on varastotuotteiden osalta enintään seitsemän (7) työpäivää. Asiakkaalle selviää tilausta tehdessä, onko kyseessä varastotuote. Toimittajan valikoimasta vähintään 2500 tuotetta on ns. varastovalikoimaa Toimitusehto- ja aika Toimitusehto on TOP toimitettuna perille tilaajan nimeämässä paikassa sisätiloissa virka-aikana klo 8-16 (Toimitettuna (nimetty toimituspaikka) Finnterms 2010). Kuljetusliikkeen tulee ottaa tilaajan edustajan vastaanottokuittaus toimituksen yhteydessä Toimituksen viivästyminen Toimittaja on velvollinen maksamaan Asiakkaalle viivästyssakkoa 5 % viivästyneen toimituksen arvosta jokaiselta alkavalta 7 vuorokauden pituiselta ajanjaksolta, kuitenkin enintään 20 %, jolla Toimittaja ylittää sovitun toimitusajan. Toimittaja ei kuitenkaan vastaa viivästyksestä, mikäli toimituksen viivästyminen johtuu Kuntahankinnoista, Asiakkaasta tai ylivoimaisesta esteestä Laskutus- ja maksuehto Toimittaja laskuttaa asiakasta asiakkaan valinnan mukaan joko sähköisesti verkkolaskulla tai paperilaskulla. Maksuehto on 30 päivää netto. Viivästyskorko on korkolain mukainen Asiakaskaspalvelu Toimittajalla on suomenkielistä asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse ilman erillisveloitusta koko sopimuskauden ajan. Palveluaika on arkisin klo 08:00-16:00. Sähköpostitse lähetettäviin pyyntöihin vastaus (ei automaattivastaus) viimeistään seuraavana arkipäivänä. Staplesin asiakaspalvelu auttaa asiakkaita erilaisissa tilanteissa: vastaa asiakkaiden kysymyksiin, vastaanottaa tilauksia, selvittävät asioita, ottavat vastaan mahdollisia reklamaatioita. sähköposti: asiakaspalvelu@staples.fi puh

5 Reklamaatiot Asiakkaan tulee aina reklamoida toimittajalle, jos tuotteissa, palvelussa, toimituksissa tai laskutuksessa tapahtuu virheitä tai ne poikkeavat puitesopimuksesta sovitusta. Reklamaatiot tulee tehdä kirjallisena, esim. sähköpostitse. Asiakkaan tulee lähettää tuotteeseen/palveluun liittyvät reklamaatiot toimittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua tuotteen/palvelun vastaanottamisesta ja kuljetuksiin liittyvät näkyvien vaurioiden reklamaatiot viimeistään 7 päivän kuluttua lähetyksen vastaanottamisesta. Toimittajan tulee korjata reklamaatioiden syyt viipymättä sekä ilmoittaa asiakkaalle tehdyistä korjaustoimenpiteistä. Jos vakavasta virheestä johtuvaan reklamaatioon ei saada vastausta, kannattaa reklamaatio lähettää saantitodistuskirjeenä, viedä itse toimittajalle ja luovuttaa kuittausta vastaan, tai toimittaa viime kädessä haastemiehen välityksellä. Näistä reklamaatioista tulee informoida myös KL-Kuntahankintoja Asiakasraportointi Toimittaja toimittaa kuukausittain Asiakkaan halutessa asiakasraportin, jossa on seuraavat tiedot: asiakkaan nimi toimitusosoite tilaus-/toimituspäivä palveluiden/tuotteiden nimet hinnat (alv eriteltynä) Lisäksi Toimittaja toimittaa vuosiyhteenvedon Asiakkaan kaikista toimituksista ja asiakaskohtaisista toimituskerroista. Toimittaja lähettää asiakkaalle mainitut asiakasraportit tapahtumaa seuraavan kuukauden 15. päivään mennessä. 5. Sopimushallinta Kuntahankinnat vastaa kaupallisesta, juridisesta ja operatiivisesta sopimushallinnasta ja toimittajayhteistyöstä koko sopimuskauden ajan. Kalenterivuoden aikana pidetään 3-4 seurantapalaveria. Kuntahankinnoilla on käytössään vakioagenda ja palavereista laaditaan muistiot, jotka löytyvät Eksaitista. Käsiteltäviä asioita palavereissa ovat mm. asiakkuudet, ostot ja raportointi, asiakaspalautteet, seurantajakson aikana tehdyt asiakasreklamaatiot ja niiden johdosta tehdyt toimenpiteet, hinnoittelu ja hintojen tarkistukset, niiden perusteet, hintavertailut ja muut tarkistukset, toimitusvarmuus, palvelutasot, uudet tuotteet, kehityskohteet, markkinointi ja viestintä mm. uutiskirjeen jutut ja asiakastarinat, yhteiset tilaisuudet/tapahtumat, yhteystiedot, osapuolten kuulumiset, mahdolliset auditoinnit, asiakasohjeet. Ennen seurantapalavereita sopimusvalmistelija voi lähettää asiakkaille kyselyn, jossa selvitetään asiakkaille akuutteja asioita, joita halutaan ottaa esille tulevassa seurantapalaverissa Asiakastyytyväisyys Tavoitteenamme on, että asiakastyytyväisyys kaikissa puitesopimuksissa olisi 4 asteikolla 1-5 mitattuna. Varmistamme kilpailutuksen ja sopimuskauden aikaisen asiakastyytyväisyyden lähettämällä säännöllisesti kerran tai kaksi kertaa vuodessa vakiomuotoisen kyselyn asiakasorganisaation nimetylle yhteyshenkilölle. Kyselyssä pyydetään arvioimaan sekä Kuntahankintoja että sopimustoimittajaa. Mikäli yhteyshenkilö ei itse käytä ao. sopimustuotetta tai palvelua, hänen tulee ohjata kysely niille, joilla on sopimuksesta käyttökokemusta. Saatuaan vastaukset yhteyshenkilö kokoaa saamansa palautteet ja vastaa kyselyyn. Yhteyshenkilö voi myös välittää kyselyn organisaatiossaan toiselle henkilölle. Palautteet ovat ensiarvoisen tärkeitä Kuntahankinnoille tehokkaan sopimushallinnan kannalta. Sopimusvastaava tutustuu palautteisiin ja seuraa niiden kehittymistä. Mikäli niissä on jotain poikkeavaa yleiseen linjaan verrattuna, asiaan puututaan. Palautteet lähetetään sopimustoimittajille ennen

6 seurantapalavereita ja ne käydään tarkasti läpi yhteisissä palavereissa. Ennen palaveria sopimusvastaava voi vielä tarkistaa joitakin asioita yhteyshenkilöltä pikakyselyllä Sitoutuminen Puitesopimusta voivat käyttää tarjouspyynnöllä listatut sitoutuneet ja kiinnostuneet asiakkaat. Ennen puitesopimuksen hyödyntämistä asiakkaan tulee sitoutua kirjallisesti puitesopimuksen käyttäjäksi. Sitoutuminen on tärkeää, koska se sitoo tehdyt hankinnat puitesopimusten ehtoihin. Sitoumuksella asiakas sitoutuu osallistumaan yhteishankintaan koko sopimuskauden ajaksi tai määräajaksi sopimuskautta, hyödyntämään yhteishankintasopimusta tekemällä ostotilauksia, käyttämällä Tuotteita sekä olemaan tekemättä yhteishankinnan kohteen mukaisia hankintoja ohiostoina muilta toimittajilta. Tarjouspyynnöllä ilmoitetut kiinnostuneet asiakkaat voivat sitoutua sopimukseen sopimuskaudella. Sopimuslomakkeen saa sopimusvastaava Essi Muukalta essi.muukka@kuntahankinnat.fi. Sitoumuslomake tulee toimittaa Kuntahankinnoille allekirjoitettuna. Allekirjoitettu sitoumuslomake lähetetään joko sähköpostitse osoitteeseen sitoumukset@kuntahankinnat.fi tai postitse osoitteeseen KL-Kuntahankinnat, Toinen Linja 14, Helsinki. Sitoutumisen jälkeen Kuntahankinnat lähettää asiakkaan yhteystiedot sopimustoimittajalle, jonka jälkeen toimittajan yhteyshenkilö ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Asiakkaan yhteyshenkilöt saavat sopimuskauden aikana tärkeää tietoa esimerkiksi hintapäivityksistä ja mahdollisista sopimusmuutoksista. 7. Eksaitti Eksaitti on Kuntahankintojen, sopimustoimittajan ja asiakkaiden yhteinen sopimuskohtainen työtila, jota Kuntahankinnat ja joissakin tapauksissa toimittaja päivittävät sopimuskauden aikana. Eksaitista löytyvät mm. puitesopimus, sen liitteenä oleva tarjouspyyntö, sopimusseurantapalavereiden muistiot, sopimusohjeet, hinnastot, tuoteluettelot. Kuntahankinnat myöntää asiakkaalle käyttöoikeudet ja niitä voi saada asiakkaan koosta riippuen 1-5. Sitoumuksessa mainittu yhteyshenkilö saa aina automaattisesti käyttöoikeudet sitoumuksen käsittelyn yhteydessä. Käyttöoikeudet myönnetään Eksaitista lähetettävällä erillisellä rekisteröitymis/liittymiskutsulla asiakkaan sähköpostiin. 8. Lisätietoja Puitejärjestelyyn liittyvissä kysymyksissä pyydämme olemaan yhteydessä Kuntahankintojen ja Staplesin sopimusyhteyshenkilöihin: KL-Kuntahankinnat Oy Essi Muukka essi.muukka@kuntahankinnat.fi Puhelin: Staples Finland Oy Lauri Hietanen Lauri.hietanen@staples-solutions.com puh