LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun"

Transkriptio

1 LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun Jessica Heikkinen Niina Kantanen Opinnäytetyö, kevät 2005 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Pieksämäen yksikkö Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma Sosionomi (AMK)

2 OPINNÄYTETYÖN TIIVISTELMÄ (ABSTRACT) DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU/ PIEKSÄMÄEN YKSIKKÖ, Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma, sosionomi (AMK). Jessica Heikkinen & Niina Kantanen LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN- Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun Pieksämäki s. 2 liitettä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli asiakastyytyväisyysmittarin laatiminen Palvelukeskus Kotipesä Oy:lle. Mittarilla oli tarkoitus mitata yrityksen asiakkaina olevien kuntien asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli myös analysoida mittarilla saadut tulokset. Tutkimuksen aineisto kerättiin laaditulla mittarilla. Palvelukeskus Kotipesä Oy:n toivomuksesta tutkimukseen otettiin mukaan ainoastaan ne kunnat, joiden kanssa Kotipesä on tällä hetkellä yhteistyössä. Jokaisesta kunnasta tutkimukseen otettiin mukaan vain se henkilö, jonka kanssa yhteistyötä tehdään. Viidestä kunnasta saamamme vastaukset muodostivat tämän tutkimuksen havaintoaineiston. Tuloksista käy ilmi, että Palvelukeskus Kotipesä Oy:n palveluja ostavat kunnat olivat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Kyselyn vastauksista ei ilmennyt mitään sellaisia tiedostamattomia puutteita, jotka johtaisivat tarkempaan analyysiin ja tätä kautta tarpeeseen muuttaa toimintaa tai toimintatapoja. Suurimmat puutteet tai ongelmat liitettiin Kotipesän fyysiseen ympäristöön, ennen kaikkea toimitilojen ratkaisuihin. Koska tämän päivän asiakkaat vaativat laadukkaita palveluita, on palvelun tarjoajan tiedettävä, mistä tekijöistä laadukkaat palvelut muodostuvat. Palvelun laatua kartoitettaessa on huomioitava kaikki potentiaaliset asiakkaat ja selvitettävä kaikkien asiakkaiden palveluille asettamat odotukset. Tästä tutkimuksesta on käytännön hyötyä ennen kaikkea Palvelukeskus Kotipesä Oy:n laadunvarmistukselle. Siitä voi olla hyötyä myös muille sosiaalipalveluja tarjoaville yrityksille ja tahoille, jotka haluavat panostaa laatuun. Asiasanat: laatu, asiakkuus, asiakastyytyväisyys; mittaaminen; palautejärjestelmien kehittäminen; tutkimus; kvantitatiivinen tutkimus Säilytyspaikka: Diakonia-ammattikorkeakoulun Pieksämäen yksikön kirjasto

3 ABSTRACT DIAKONIA/POLYTECHNIC/ PIEKSÄMÄKI UNIT, Degree Programme in Diaconal Social Welfare, Health Care and Education. Jessica Heikkinen & Niina Kantanen FROM QUALITY TO SATISFACTION- Customer Satisfaction and Quality of Services Sold by Kotipesä Oy to the Municipalities. Pieksämäki s. 2 attachments The goal of this research was to make a barometer of customer satisfaction for Kotipesä Oy. The purpose of this parameter was to measure customer satisfaction. Customers are consisted of municipalities. Other goal was to analyze the gathered results. The research material was gathered with made parameter. From the desire of Service Center Kotipesä Oy, we included only municipalities that Kotipesä Oy has co-operation agreement with at the moment. From every municipality only the person who had made cooperation with Kotipesä Oy was taken into research. Material gathered from five municipalities constitutes the observation material of this research. The results show that municipalities buying the services from Service Center Kotipesä Oy were satisfied with the services. Results didn t show any unconscious deficiency which would lead to the more specific analyse and this way lead to need for change actions or methods. The biggest problems or shortcomings were related to physical environment of the Kotipesä Oy and above all to solutions of the premises. Nowadays customers seek for services with good quality. That s why an organization that offers the services must know from which factors good services are made. When estimating the quality of service we must take in consideration all potential customers and try to find out the expectations concerning the service from all customers. This research gives practical benefit especially for quality assurance of Kotipesä Oy. Research can also be useful for other organizations and companies that offer social services and want to invest in quality. Key words: Quality, customership, customer satisfaction; measurement; development of feedback system; research; Quantative research. Place of storage: Library of Diakonia Polytechnic Pieksämäki Unit.

4 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO LAATUTYÖHÖN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET LAATU LAATU JA ASIAKAS PALVELUN LAATU ASIAKASTYYTYVÄISYYS MITTAAMINEN PALAUTEJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMINEN AIEMMAT TUTKIMUKSET TUTKIMUKSEN TAUSTA JA TARKOITUS PALVELUKESKUS KOTIPESÄ OY TUTKIMUSYHTEISÖNÄ PIENET -LAATUJÄRJESTELMÄ TUTKIMUSTEHTÄVÄT AINEISTO JA MENETELMÄT TUTKIMUSMENETELMÄ KOHDEJOUKKO MITTARIN LAATIMINEN AINEISTON KERÄÄMINEN AINEISTON KÄSITTELY JA ANALYYSI TUTKIMUSTULOKSET TAUSTATIEDOT PALVELUKESKUS KOTIPESÄ OY:N PALVELUT Tyytyväisyys Kotipesän palvelujen luotettavuuteen ja reagointialttiuteen Asiakkaiden näkemys pätevyydestä Kotipesässä Asiakkaiden tyytyväisyys Kotipesän palvelujen saavutettavuuteen Tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n viestintään...38

5 7.2.5 Kuntien näkemys kohteliaisuudesta Kotipesässä Uskottavuus Kotipesässä Asiakkaiden näkemys turvallisuudesta Kotipesässä Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen Kotipesässä Kuntien näkemys Kotipesän fyysisestä ympäristöstä Kuntien tyytyväisyys Kotipesän palvelun laadun osatekijöihin POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET TUTKIMUKSEN EETTISET KYSYMYKSET TULOSTEN POHDINTAA MITTARIN RELIABILITEETTI JA VALIDITEETTI TUTKIMUKSEN SUHDE AIEMPIIN TUTKIMUKSIIN JA TEORIAAN KÄYTÄNNÖN HYÖDYT JA JATKOTUTKIMUSHAASTEET...52 LÄHTEET...53 LIITTEET... 56

6 JOHDANTO Laatu on yrityksen keskeinen menestystekijä. Palveluja käyttävä tai ostava asiakas on yhä vaativampi tarvitsemiensa palvelujen suhteen. Asiakas haluaa tulla kuulluksi ja asettaa palveluille yhä enemmän vaatimuksia. Sosiaalialalla toimitaan asiakkaiden ehdoilla, mikä edellyttää asiakkaiden ymmärtämistä ja huomioonottamista toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Palvelun tuottaja ei enää yksin pysty määrittelemään toimintansa viitekehystä. Asiakaspalautteen hankkiminen on yksi tapa ottaa huomioon asiakkaiden mielipiteitä ja tarpeita. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla voidaan selvittää toiminnan hyvät ja huonot puolet. Tulosten pohjalta yritys voi muuttaa tai kehittää toimintaansa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Saimme asiakastyytyväisyyteen liittyvän tutkimuspyynnön Palvelukeskus Kotipesä Oy:ltä loppukesästä vuonna Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa yritykselle mittari, jolla he voivat mitata asiakkaina olevien kuntien asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli suorittaa mittaus ja analysoida tulokset. Palvelukeskus Kotipesä Oy on Naarajärvellä toimiva yksityinen yritys, joka tarjoaa hoiva-, huolenpito- ja asumispalveluja sekä päivätoimintaa kehitysvammaisille, vanhuksille ja muille apua tarvitseville henkilöille. Palvelukeskus Kotipesä Oy:n yhtenä tavoitteena on toiminnan jatkuva kehittäminen vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin sekä henkilökunnan ammattitaidon kehittäminen. Tavoitteena on laatujärjestelmän toteutuminen Kotipesän jokapäiväisessä toiminnassa, sen ylläpitäminen, päivittäminen sekä säännöllinen laadun arvioiminen. Kotipesän laatujärjestelmä perustuu Pienet - laatujärjestelmään. Laatujärjestelmän toimivuutta seurataan palautteella, jota kerätään säännöllisesti yrityksen henkilöstöltä ja asukkaiden omaisilta. Tämän tutkimuksen kaltaisia kyselyjä on tehty valtakunnallisesti vähän. Aiemmin asiakastyytyväisyyttä on tutkittu palvelun käyttäjien tai esimerkiksi omaisten näkökulmasta. Myös henkilöstön työtyytyväisyyttä on tutkittu. Tutkimustuloksistamme ilmenee, että Palvelukeskus Kotipesä Oy:n palveluja ostavat kunnat olivat kokonaisuudessaan tyyty-

7 7 väisiä tarjottuihin palveluihin. Mitään tiedostamattomia puutteita ei tulosten perusteella ilmennyt. Tulosten pohjalta syntyi kuitenkin uusia ideoita laadun kehittämiseen Kotipesässä. Tämän tutkimuksen avulla saimme itsellemme tietoa ja taitoa laatutyöskentelyyn. Tällä tavoin tutkimuksemme tukee omaa oppimistamme ja voimme hyödyntää sitä myös tulevassa työssämme. Koemme, että tutkimuksemme auttaa meitä tulevaisuuden työkentillä, olkoon ne sitten vammaistyössä, päivähoidossa tai muualla.

8 8 2 LAATUTYÖHÖN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET Tutkimuksessamme perehdyimme tarkemmin käsitteisiin laatu, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, mittaaminen sekä palautejärjestelmien kehittäminen. Seuraavassa luvussa nämä käsitteet on määritelty tutkimuksemme kannalta mielekkäällä tavalla. 2.1 Laatu Laatu käsitteenä on hyvin monimuotoinen, eikä sitä voi määritellä muutamalla sanalla. Se tarkoittaa jonkin esineen, asian tai henkilön ominaisuutta tai olemusta. Arkikielessä laadulla tarkoitetaan yleensä jotain hyvää ja tavoiteltavaa. Jokainen käsitteen käyttäjä tulkitsee käsitettä omalla tavallaan. (Manninen 2002, 12.) Laatu voi olla joko tuotteen tai toiminnan laatua. Tuotteen laatu käsittää kaikki ne ominaisuudet, joilla se täyttää sille esitetyt tai olemassa olevat tarpeet. Toiminnan laatua voidaan pitää toiminnan virheettömyytenä tai tehokkuutena. Tuotteen laatu on seurausta toiminnan laadusta. (Suomen kuntaliitto 1994, 10.) Toiminnan laadulla taas tarkoitetaan yrityksen toimintojen kykyä saavuttaa tavoiteltu laatu ja laaduntuottokyky. Toiminnan laatua voidaan pitää yrityksen sisäisen toiminnan tehokkuutena ja virheettömyytenä. Toisaalta sitä voidaan pitää myös yrityksen yhteistyöverkoston laaduntuottokyvyn organisointina suhteessa yrityksen omiin tarpeisiin. (Silen 1998, 15.) Laatukäsitettä voidaan tarkastella myös erilaisista laatunäkökulmista. Ylivertaisuutta korostava laatunäkemys viittaa siihen, että korkea laatu edustaa kestävyyttä, johon erilaiset maun ja tyylien muutokset eivät vaikuta. Laatu on tunnistettavissa vain kokemuksen kautta. Tuotekeskeinen laatunäkemys tarkoittaa, että laatu on tuotteen mitattavien ominaisuuksien yhteenlaskettu määrä. Laatua pidetään sitä parempana, mitä enemmän ja parempia ominaisuuksia tuotteessa on. Valmistuskeskeinen laatunäkemys lähtee liikkeelle siitä, että palveluilla ja tuotteilla on ennalta asetetut laatu vaatimukset, jotka niiden tulee täyttää. Arvokeskeinen laatunäkemys korostaa hinnan ja laadun suhdetta.

9 9 Tuotteen tai palvelun tehtävänä on antaa asiakkaalle joko paras vastine rahalle tai paras mahdollinen hyöty. Asiakaskeskeinen laatunäkemys tarkoittaa tuotteiden tai palveluiden kykyä vastata asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin. (Suomen kuntaliitto 1994, 12; Manninen 2002, 14). Tärkeää on myös huomioida laadun ja kannattavuuden välinen suhde, jota kuviossa 1 esitellään. Laatu ja kannattavuus liittyvät vahvasti toisiinsa. Yksi merkittävä kannattavuuteen vaikuttava tekijä on yrityksen tuotteiden tai palveluiden suhteellinen laatu. Suhteellinen laatu voidaan määritellä yrityksen tuotteiden tai palveluiden kykynä täyttää asiakkaiden tarpeet verrattuna muiden kilpailevien tuotteiden tai palveluiden kykyyn täyttää nämä tarpeet. Suhteellinen laatu on tavaroiden ja palveluiden laatu verrattuna kilpailijoiden tavaroiden ja palveluiden laatuun. Laadun ja kannattavuuden välistä suhdetta selitetään sekä paremmalla asiakastyytyväisyydellä että toiminnan laadun ansiosta säästetyillä kustannuksilla. Toiminnan laatua voidaan pitää hyvänä, jos asiat tehdään kerralla oikein. Hyvä toiminnan laatu voi parantaa kannattavuutta. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1995, 10.) Hyvä toiminnan laatu Hyvä asiakkaiden kokema laatu Alhaisemmat Laatukustannukset Suurempi markkinaosuus Korkeampi hinta Enemmän myyntituloja Parempi kannattavuus KUVIO 1. Toiminnan laadun vaikutus kannattavuuteen. (Järvelin ym. 1995, 11.)

10 10 On syytä edelleen korostaa, että laatu voidaan määritellä monin eri tavoin. Nykyaikainen laatukäsitys korostaa yhä enemmän asiakaskeskeisyyttä. Laatu voidaan määritellä tällöin seuraavasti: Laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun kykyä täyttää käyttäjän odotukset ja tarpeet. Laatu tarkoittaa siis tällöin sitä, että asiakkaan kokemukset saamastaan palvelusta vastaavat hänen odotuksiaan. Asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. (Kangas 1994, 75.) Laatuun ja sen olemukseen perehtyneet Crosby ja Juran ovat määritelleet laadun seuraavasti: Crosby (1980) kirjoitti, että laatu on "todettua yhdenmukaisuutta laatuvaateiden kanssa" ja Juran (1988) puolestaan oli sitä mieltä, että laatu on "tavaran sopivuutta käyttöönsä". Deming (1988) kirjoitti laadusta seuraavasti: "ennustettavissa olevaa yhdenmukaisuutta alhaisilla kustannuksilla ja markkinoihin sopien". Yhteistä näiden henkilöiden laatukäsityksille on, että ne kaikki viittaavat laadun täsmällisyyteen ja mitattavuuteen. Kun tuotteeseen tai palveluun kohdistetut laatuvaatimukset on määritelty, saadaan laatu mitattavaksi ominaisuudeksi. Tällöin voidaan verrata toteutunutta asetettuihin vaatimuksiin. (Lumijärvi & Jylhäsaari 1999, 50.) 2.2 Laatu ja asiakas Tutkimuksemme kannalta tärkeänä pidimme asiakkuuden pohtimista. Tässä luvussa tarkastellaan asiakkuuden moninaisuutta. Asiakkaina voidaan pitää niitä, jotka ovat palvelun kohteena, hyödynsaajana tai maksajana. Asiakkaana voi olla myös järjestö tai alihankkija. Kuviossa 2 on esitetty eri näkökulmia asiakkuuteen. Asiakas-käsitteellä tarkoitetaan ensisijaisesti palveluja käyttävää ja palveluista maksavaa asiakasta. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palvelun maksaa kuitenkin usein joku muu kuin palvelun käyttäjä itse. Palvelun maksaja esimerkiksi kunta, on myös tärkeä asiakas. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 12; Lecklin 1999, 32.)

11 11 Käyttäjä Ostaja Hyödynsaaja Viranomainen ASIAKAS Alihankkija Maksaja Järjestö Sisäinen asiakas KUVIO 2. Asiakkuus eri näkökulmista. (Outinen ym. 1999, 19.) Omassa tutkimuksessamme asiakas-käsitteellä tarkoitamme palvelun tilaaja- asiakkaita eli kuntia. Tilaaja tai rahoittaja asettaa palvelun laadulle vaatimuksia. (Outinen ym. 1999, 12 ). Palvelujen ostaja ja maksaja ovat tuottajan kannalta tärkeitä asiakkaita. Ostajalla on laaja päätösvalta sen suhteen, mistä palvelut ostetaan. Merkittävässä asemassa työyhteisöjen asiakkaina ovat kunnat, joille on siirtynyt päävastuu palvelujen hankinnasta kuntalaisille. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 21.) Työyhteisön näkökulmasta katsottuna asiakas voi olla ulkoinen tai sisäinen. Ulkoinen asiakas on palvelun tai tuotteen lopullinen käyttäjä. Asiakkuuden määrittämistä vaikeuttaa usein se, että palvelun maksaja ja käyttäjä ovat usein eri henkilöitä. Kunnan ulkoinen asiakas voi olla toinen kunta, sen sisäinen yksikkö, asukas tai yksityinen yritys. Sisäisestä asiakkuudesta puhutaan silloin, kun kunnan yksikkö tilaa palvelun toiselta kunnan yksiköltä. (Suomen kuntaliitto 1994, 13.) Yksityinen yritys voi jossakin määrin valita asiakkaansa, mutta kunnalla siihen ei ole mahdollisuutta. Vaikka kunta päättää palvelun järjestämisestä asiakkaalle, on kuntien silti markkinoitava tarjoamiaan palveluja. Yksityisen yrityksen kohdalla koko tuotanto riippuu asiakkaista - ilman asiakkaita ei ole yritystäkään. (Suomen kuntaliitto 1994, 14.) Asiakasta voidaan pitää laadun arvioijana. Lecklin (1999, 32) toteaa, että asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hän rahoittaa yrityksen toiminnan. Palveluiden sekä niiden takana

12 12 olevien prosessien tulee vastata asiakkaan tarpeisiin muuttuvissa tilanteissa. Yrityksen on tunnistettava asiakkaiden tarpeet. Asiakkaan tehdessä valintoja tarvitsemistaan palveluista, vaikuttavat hänen päätökseensä tarpeet, odotukset, vaatimukset, toiveet, aiemmat kokemukset sekä arvot. Erilaisilla asiakkailla on erilainen arvomaailma. Asiakasarvojen tunteminen ja niiden hyödyntäminen ovat edellytyksenä menestyksekkäälle liiketoiminnalle. Asiakasarvojen määrittäminen voidaan tehdä esimerkiksi kuvion 3 mukaisesti. (Lecklin 1999, 100.) Valitse kohdeasiakkaat Tunnista asiakkaiden arvot Määritä strategisesti tärkeät arvot Määritä asiakastyytyväisyys arvojen toteutumiseen Selvitä arvojen toteutumisen ongelmat Ennakoi asiakasarvojen muutokset Kehitä/ toteuta toimintasuunnitelmat KUVIO 3. Asiakasarvojen määritysprosessi. (Lecklin 1999, 95.) Yleisesti ottaen laatua voidaan pitää osin objektiivisena, osin subjektiivisena ominaisuutena. Asiakkaiden tyytyväisyys palveluun saattaa heiketä, vaikka palvelun tuottamisessa ei olisi ulkoisesti katsottuna tapahtunut mitään muutosta. Arvot vaikuttavat käsityksiin laadusta. Myös mielikuvat vaikuttavat ihmisten laatukäsityksiin. Mielikuvia voidaan muunnella esimerkiksi mainonnan avulla. Asiakaskyselyt ovat parhaimmillaan subjektiivisen laadun mittaamista. (Lumijärvi ym. 1999, 49.) Lumijärvi ym. (1999) ovat selittäneet asiakaslähtöistä laatua seuraavasti: sillä tarkoitetaan ensisijaisesti laadun subjektiivista puolta. Palvelun laatua arvioidaan asiakkaan näkökulmasta. Yrityksen tehtävänä on ottaa asiakkaiden toiveet huomioon käytännössä.

13 13 Yritykset tarvitsevat käyttöönsä mittareita, jotka kuvaavat sellaisia piirteitä, joilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen. (Lumijärvi ym. 1999, 52.) Samalla tavalla asiakaslähtöistä laatua ovat tarkastelleet Outinen ym. (1994). Asiakaslähtöisesti toimiva työyhteisö tarkastelee palvelujaan ja niiden laatua asiakkaan kannalta. Työyhteisön asiakkaita eivät ole ainoastaan palvelujen käyttäjät vaan myös esimerkiksi palvelujen ostajat. Menestyvä työyhteisö ottaa kaikki asiakkaansa huomioon laatutyöskentelyssä. (Outinen ym. 1994, 16.) 2.3 Palvelun laatu Tässä luvussa keskitymme tarkastelemaan palvelun laatua. Sitä tarkastellaan useimmiten asiakasnäkökulmasta. Palvelun laatuun liittyy myös työympäristön laatu, viihtyvyys, työturvallisuus, luottamukselliset henkilösuhteet sekä ympäristönsuojelu. Deming (1988) korostaa, että laatua ei pidä ymmärtää yksittäisten ihmisten työpanosten tuloksena vaan koko työyhteisön yhteisenä päämääränä. (Lumijärvi ym. 1999, 52.) Outisen ym. mukaan (1994) asiakaslähtöisyydellä ja asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan yleensä samaa asiaa. Asiakaslähtöisesti ajatellessa, ajatellaan asiakasta, huomioidaan hänen tarpeensa ja toiveensa sekä toimitaan asiakkaan ehdoilla. Asiakaskeskeisyyttä kuvaa se, että kiinnitetään enemmän huomiota asiakkaan näkökulmaan kuin muihin palveluun liittyviin asioihin. Asiakas voi tässä tapauksessa silti jäädä melko ulkopuoliseksi, eikä hänellä ole suurta merkitystä yrityksen kehittämisessä. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että työyhteisön toiminta- ja ajattelutavan perustana ovat asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset sellaisinaan. Tavoitteena on toimiminen asiakkaan esille tuomien lähtökohtien mukaan. (Outinen ym. 1994, ) Nykyisin laatu käsitetään laaja-alaiseksi kehittämiseksi. Sen tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys, kannattava liiketoiminta sekä kilpailukyvyn säilyttäminen ja kasvattaminen. Laatu on käsitteellisesti muuttunut tarkoittamaan kaikkea yrityksen toimintaa. (Silen 1998, 13. )

14 14 Laatua voidaan verrata myös asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin. Yrityksen toimintaa voidaan pitää laadukkaana, jos asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. Toiminnan tehokkuus ja virheettömyys eivät takaa korkeaa laatua, vaan edellytyksenä on asiakkaan näkemys ja arvio palvelun laadusta. (Lecklin 1999, 22.) Myös Ylikoski (1999) toteaa, että palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna. Asiakkaalla on jo odotuksissaan mukana laadun arvioinnin kriteerit. Myös asiakkaan sosiaalisella ympäristöllä on vaikutusta odotuksiin ja mielikuvaan palvelun laadusta. Kuvio 4 kertoo, mitkä asiat vaikuttavat laadun toteutumiseen. Kuviossa esiintyviä palvelun laadun osatekijöitä tarkastellaan seuraavalla sivulla. (Ylikoski 1999, 126.) Palvelun laadun osatekijät: - Luotettavuus - Palveluhalukkuus - Kyvykkyys - Saavutettavuus - Ystävällisyys - Viestintä - Uskottavuus - Turvallisuus - Ymmärtämys - Ympäristö - Joustavuus - Yksilöllisyys - Asiakaslähtöisyys -taloudellisuus Huhu puheet Henkilökohtaiset tarpeet Odotettu palvelu Saatu, toteutunut palvelu Aikaisemmat kokemukset Saatu informaatio Toteutunut laatu KUVIO 4. Asiakkaan odotukset palvelun laadun arvioinnissa. (Mukaillen: Leino-Kilpi, Walta, Helenius, Vuorenheimo & Välimäki 1995, 52.) Laadun osatekijöiden avulla kuvataan palveluiden tuottamisessa keskeisinä pidettäviä asioita. Laadun osatekijät muodostavat kokonaislaadun. Palvelun laadun osatekijöinä voidaan pitää muun muassa seuraavia asioita: (Helameri ym. 1999, 7.) 1. Luotettavuus: tärkein kriteeri kun asiakas arvioi palvelun laatua. Luotettavuus muodostaa itse asiassa koko palvelun laadun ytimen. Tarkoittaa lähinnä sitä, että tehdään asiat sovitun mukaisesti ja oikein.

15 15 2. Palveluhalukkuus: tarkoittaa sitä, että henkilöstö on valmis ja halukas palvelemaan asiakkaita hyvin ja nopeasti. 3. Kyvykkyys: tarkoittaa sitä, että henkilöstö on asiantuntevaa ja ammattitaitoista. 4. Saavutettavuus: merkitsee helppoa yhteydenottoa. 5. Ystävällisyys: pitää sisällään huomaavaisen ja asiakasta arvostavan käytöksen. Asiakkaan tarpeet huomioidaan yksilöllisesti. 6. Viestintäkyky: tarkoittaa taitoa kuunnella ja puhua sellaista kieltä, jota asiakas ymmärtää. Voi tarkoittaa myös taitoa selvittää palvelun tarkoitus. 7. Uskottavuus: työyhteisön toiminta on rehellistä ja luotettavaa ja asiakas voi luottaa siihen, että palvelujen tuottaja ajaa hänen etujaan. 8. Turvallisuus: palveluun ei liity fyysisiä, psyykkisiä eikä taloudellisia riskejä. 9. Ymmärtämys: tarkoittaa pyrkimystä asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen ja yksilöllisyyden huomioimiseen. 10. Palveluympäristö: sisältää palveluun liittyvät konkreettiset asiat, esimerkiksi asiakaspalvelutilat. 11. Joustavuus: tarkoittaa nopeaa mukautumista uusiin tilanteisiin. 12. Yksilöllisyys: tunnistetaan asiakkaan tarpeet ja huomioidaan asiakkaat yksilöllisesti. 13. Asiakaslähtöisyys: toimitaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaan. 14. Taloudellisuus: tarkoittaa ajan ja voimavarojen käytön suunnittelua, jolloin taataan palvelut oikea-aikaisena ja oikeanlaisena. (Ylikoski 1999, ; Helameri ym. 1999, 7-8.) Tutkimuksen ja mittarin (LIITE 1) yhtenä tärkeänä lähtökohtana olemme pitäneet edellä esiteltyjä laadun osatekijöitä. Niiden selvittäminen oli tämän tutkimuksen kannalta olennaista, koska ne kuvaavat keskeisiä asioita palvelujen tuottamisessa ja muodostavat kokonaislaadun. On ilmeistä, että kaikkia palvelun tuottajia ja heidän toimintaansa tullaan vertaamaan kilpailijoihinsa. Asiakas arvioi laatua tarpeeseen sopivana sekä palvelun onnistumisena. Asiakas kiinnittää huomiota myös hintalaatusuhteeseen. Kun tarjolla on useampia samanlaisen palvelun tuottajia, pakottaa kilpailu asiakkaista ja ostopalveluista palvelun tuottajia kehittämään palvelujaan ja etsimään vahvuuksiaan. (Helameri ym. 1999, 5.)

16 16 Lecklin (1999) on todennut, ettei laatu synny pelkästään hyvästä johtamisesta, hienoista tekniikoista ja toimivista prosesseista, vaan sen takana ovat aina inhimilliset tekijät. Parhaana takeena laadukkaalle toiminnalle hän pitää motivoitunutta, koulutettua ja työhönsä harjaantunutta henkilöstöä. Yritysjohdon tulee mieltää henkilöstö todellisena voimavarana. Yrityksen laatu syntyy vain yhteistyön tuloksena. Henkilöstön tulee asettaa korkea laatutaso tavoitteeksi ja asennoitua niin, että tavoite on saavutettavissa. Laatutason nostamiseksi vanhoista käytännöistä ja tottumuksista on päästävä irti. (Lecklin 1999, 225.) Koska tutkimuksemme oli suunnattu palveluja ostaville kunnille, on syytä tarkastella asiaa myös tästä näkökulmasta. Kuntien ostaessa palveluja yksityisiltä yrityksiltä ostopäätöstä ohjaavat muun muassa erilaiset seutukunnalliset laatukriteerit. Nämä laatukriteerit voidaan luokitella muun muassa Donabedianin (1996) mukaan prosessi-, rakenneja tuloskriteereihin. Prosessikriteerit kuvaavat annetun hoidon käytännön toteutusta, kuten hoitoon pääsyä, annettua hoitoa ja kotihoidossa olevien asiakkaiden arkielämän sujuvuutta. Rakennekriteerit kuvaavat hyvän laadun toteuttamiseksi tarvittavia edellytyksiä, kuten henkilöstön määrää, hyvinvointia, koulutustasoa ja toimintatiloja. Tuloskriteerit kuvaavat annetun hoidon ja palvelun lopputulosta, kuten tyytyväisyyttä, elämän laatua ja palvelun ammatillista lopputulosta. (Idänpään - Heikkilä, Outinen, Nordblad, Päivärinta & Mäkelä 2000, ) 2.4 Asiakastyytyväisyys Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Tyytyväisyyttä voidaan pitää laatua laajempana käsitteenä. Palvelun laatu on näin vain yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.(ylikoski 1999, 149.) Asiakas on tyytyväinen, mikäli hänen kokemuksensa ovat yhtä hyviä kuin hänen odotuksensa tai jopa parempia. Hyvät kokemukset lisäävät asiakkaan odotuksia. Tämän vuoksi odotusten jatkuva ylittäminen voi olla vaikeaa. (Järvelin ym. 1995, 42.) Asiakaslähtöinen yritys pyrkii toteuttamaan tavoitteensa hyvästä laadusta pitämällä asiakkaat tyytyväisinä. Jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa, tarvitaan tietoa siitä, mitkä asiat tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. (Ylikoski 1999, 149.)

17 17 Asiakaspalautteen kerääminen korostaa palveluiden asiakaskeskeisyyttä. Siksi asiakastyytyväisyyden arviointia pidetäänkin tärkeänä osana laadunhallintaa. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä palvelun tuloskriteerinä, muttei riittävänä laadun määrittäjänä. Asiakastyytyväisyys käsitteen määrittelyssä on eroavaisuuksia. Osa määritelmistä on lähtenyt liikkeelle liike-elämän ja markkinoinnin asiakastutkimuksista. Nämä määritelmät korostavat juuri asiakkaan odotusten ja tarpeiden sekä niiden toteutumisen arviointia. Asiakastyytyväisyys on siis yhteydessä asiakkaan odotuksiin ja mielikuviin sekä aikaisempiin palvelukokemuksiin. Odotusten ja kokemusten yhteneväisyyttä ja tämän merkitystä koetulle tyytyväisyydelle ovat pitäneet tärkeänä monet tutkijat. (Manninen 2002, ) Ensisijaisesti palveluyrityksen tulisi pyrkiä vaikuttamaan palvelun laatutekijöihin, koska laadukas toiminta pitää asiakkaat tyytyväisinä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat siis erilaiset laadun osatekijät kuten palvelun luotettavuus, reagointialttius, palveluhalukkuus, ystävällisyys sekä palveluympäristö ja muut palveluun liittyvät konkreettiset asiat. (Ylikoski 1999, 152.) Järvelin ym. (1995) ovat todenneet asiakastyytyväisyydellä olevan suora vaikutus yrityksen menestykseen. Mitä tyytyväisempiä yrityksen asiakkaat ovat, sitä paremmin yritys menestyy. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, kertovat he tyytyväisyydestään muille mahdollisille asiakkaille. Mikäli asiakkaat ovat tyytymättömiä, kertovat he siitäkin eteenpäin. (Järvelin ym. 1995, ) Tyytyväinen asiakas maksaa palvelusta pyydetyn hinnan, vaikka se saattaa olla jopa korkeampi kuin kilpailijalla. Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas. Kuvio 5 havainnollistaa tyytyväisyyteen pyrkivän laatutyöskentelyn periaatteita. (Lumijärvi ym. 1999, 51.)

18 18 Potentiaaliset asiakkaat asiakas tarpeineen ja odotuksineen Asiakassuuntautuneisuus tyytyväisyys tuoteuskollisuus tuottaja - henkilöstön sitoutuminen ja tuki, koulutus ja tutkimuksellisten menetelmien hallinta - laatukustannussuhteen parantaminen, laadun ennalta varmistaminen - laadun jatkuva kehittäminen - johdon sitoutuminen ja tuki laatutyölle KUVIO 5. Laatutyöskentelyn periaatteita. (Mukaillen: Lumijärvi ym. 1999, 87.) Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa tarkoituksena ei ole tutkimustulosten saaminen, vaan niiden tehokas hyväksikäyttö. Asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan pitää yrityksen johdon työkaluna. Tyytyväisyyttä tutkimalla pystytään kehittämään yrityksen toimintaa suuntaan, joka on asiakkaiden ja siten myös yrityksen menestyksen kannalta parasta. Tyytyväisyyttä tutkimalla pystytään luomaan kuva yrityksestä, joka haluaa ottaa asiakkaansa huomioon ja kehittää laatua. (Järvelin ym. 1995, ) Seuraavalla sivulla olevassa kuviossa 6 kuvataan yrityksen menestymisen edellytyksiä.

19 19 Asiakkaiden tyytyväisyys, palvelun laatu, asiakasvaikutus ja palvelujen saatavuus henkilöstön osaaminen, innovatiivisuus, asiakkaiden tyytyväisyys, palvelun laatu, asiakasvaikutus ja palvelujen saatavuus, jaksaminen ja viihtyvyys Visio ja strategia prosessien hallittavuus, suunnitelmallisuus ja tehokkuus Palvelun vaikuttavuus, riittävyys ja kohdentuvuus KUVIO 6. Julkisen sektorin balansoitu tulosmittaristo. (Lumijärvi ym. 1999, 240.) Menestyvä yritys yrittää pitää kaikki asiakkaansa tyytyväisinä. Palvelun ostajilla on oma näkemyksensä hankitun palvelun laadusta. Ostajalla on yleensä oma laatupolitiikka, jonka haluaa ohjaavan palvelun tuottajan työtä. Ostaja odottaa tuotetuilta palveluilta tasalaatuisuutta. Ostaja kohdistaa palvelujen tuottajaan erilaisia laatuvaatimuksia, kuten toimintaolosuhteisiin, henkilökuntaan ja yhteistyöhön liittyviä toiveita. Näiden toiveiden toteuttaminen pitää ostajat tyytyväisinä. Avoimuus ja halu aktiiviseen yhteistyöhön on palvelun ostajan mielestä tärkeää. Yrityksen tulisi sopeuttaa ostajan laatupolitiikka osaksi yrityksen omaa laatustrategiaa. (Outinen ym. 1994, 79.) Asiakastyytyväisyyden vastakohta on asiakastyytymättömyys. Tyytymättömät asiakkaat ovat riski yritykselle. Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa on syytä perehtyä myös tyytymättömiin asiakkaisiin. Nämä asiakkaat tulisi voida tunnistaa, syyt tyytymättömyyteen selvittää ja tämän myötä tehdä korjaavia toimenpiteitä. (Lecklin 1999, 123.)

20 20 Asiakastyytyväisyyden selvittämisessä tarvitaan tutkimusmenetelmin tehtyä tutkimusta sekä suoran palautteen keräämistä. Kumpikaan ei yksinään riitä selvittämään asiakastyytyväisyyttä vaan niitä käytetään rinnakkain. Suoralla palautteella tarkoitetaan asiakkaiden antamaa palautetta muun muassa puhelimitse. (Rope & Pöllänen 1994, ) 2.5 Mittaaminen Mittaamista pidetään arvioinnin ja päätöksenteon apuvälineenä. Mittaamalla voidaan kerätä tietoa toiminnasta ja sen laadusta. Mittaustulosten perusteella voidaan päätellä täytyykö toimintaa kehittää. (Aro & Sivonen 2000, 3.) Mittauksessa on kyse jonkin ominaisuuden määrän, luonteen tai laadun selvittämisestä eri tilastoyksikköinä. (Leino- Kilpi ym.1995, 4.) Laadunmittauksessa selvitetään erilaisten laatukriteerien arvot mittayksiköinä. Laatukriteerillä tarkoitetaan laadun määrittämiseen valittua ominaisuutta, laadun osatekijöitä. Laadun mittauksessa saatuja tuloksia verrataan asetettuihin laatuvaatimuksiin. Tulosten perusteella voidaan tehdä erilaisia johtopäätöksiä. Mittaustulosten perusteella voidaan tehdä päätös toiminnan jatkamisesta ennallaan, sen muuttamisesta tai mahdollisesta kehittämisestä. (Aro ym. 2000, 3-4.) Voidaan siis sanoa, että yritysten strateginen ajattelu vaatii mittaamista. Käytettävien mittareiden tulee perustua yrityksen toiminta-ajatukseen, tavoitteisiin, visioon ja strategioihin. Yrityksen menestymiseen vaikuttavat tekijät selvitetään ja niiden pohjalta rakennetaan mittareita eri käyttötarkoituksia varten. Yritys voi hyötyä mittaamalla saaduista tuloksista silloin, kun halutaan seurata tavoitteiden toteutumista, priorisoida palveluja tai tehdä päätöksiä toiminnan kehittämisestä. (Aro ym. 2000, 4.) Aron ym. (2000) mukaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen on palvelualan yritysten perustehtävä. Asiakkaiden tarpeet ja arviot palveluista ovat perusta yrityksen palvelujen suunnittelulle ja kehittämiselle. Keino muuttaa toimintaa asiakaslähtöisemmäksi on hankkia palautetta asiakkailta. Toimimalla palautteen suuntaisesti yritys ottaa asiakkaat huomioon kehittämisessä. Mitattaessa asiakastyytyväisyyttä, pystytään

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

ETU SEMINAARI Helsinki, Säätytalo

ETU SEMINAARI Helsinki, Säätytalo ETU SEMINAARI 10.5.2012 Helsinki, Säätytalo Terveydenhuolto osana tulevaisuuden laatujärjestelmiä ja auditointeja Tuija Lilja Kehityspäällikkö, laatutoiminnot SAARIOINEN OY Tuotantoeläinten terveydenhuolto

Lisätiedot

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Taustaa Päihdepalvelujen laatusuositukset 2002 Laatutyön toteuttaminen koulutus Keski-Pohjanmaan

Lisätiedot

Millaiset rakenteet pitävät pedagogiikan kunnossa? Varhaiskasvatuksen VIII Johtajuusfoorumi Piia Roos & Janniina Elo, Tampereen yliopisto

Millaiset rakenteet pitävät pedagogiikan kunnossa? Varhaiskasvatuksen VIII Johtajuusfoorumi Piia Roos & Janniina Elo, Tampereen yliopisto Millaiset rakenteet pitävät pedagogiikan kunnossa? Varhaiskasvatuksen VIII Johtajuusfoorumi 2.4.2014 Piia Roos & Janniina Elo, Tampereen yliopisto TYÖELÄMÄN JATKUVA MUUTOS HAASTAA KEHITTÄMÄÄN (Launis,

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Paja 3, Tampere

Paja 3, Tampere Paja 3, Tampere 3.12.2015 Aikataulu 9.15-9.30 Aamukahvit 9.30-9.45 Tervetuloa 9.45-11.30 Kotitehtävän purku 11.30-12.15 Lounas 12.15-13.30 Työskentelyä 13.30-14.00 Pajojen arviointi 14.00 14.15 Kahvi 14.15-14.30

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Järjestöjen arviointikyselyn yhteenveto Taija Nöjd Laatua nuorisotyöhön -hanke

Järjestöjen arviointikyselyn yhteenveto Taija Nöjd Laatua nuorisotyöhön -hanke Järjestöjen arviointikyselyn yhteenveto 18.9.2014 Taija Nöjd Laatua nuorisotyöhön -hanke Laatua nuorisotyöhön hankkeessa toteutettiin elo-syyskuun 2014 vaihteessa arviointia ja laatutyötä järjestöissä

Lisätiedot

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Hyvä laatu Laboratorion menestystekijät Laboratorion hyvä laatu perustuu asiakkaiden tarpeiden

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot

Länsi-Suomen Diakonialaitos. Diakonialaitoksen säätiö PDL Palvelut Oy 2016

Länsi-Suomen Diakonialaitos. Diakonialaitoksen säätiö PDL Palvelut Oy 2016 Länsi-Suomen Diakonialaitos Diakonialaitoksen säätiö PDL Palvelut Oy 2016 Diakonialaitoksen konserni Yhteiskunnallisen konsernin, Länsi- Suomen Diakonialaitoksen säätiön ja PDL Palvelut Oy:n esittely lyhyesti

Lisätiedot

JÄRJESTÄJÄN JA TUOTTAJAN EROTTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA MITÄ, MIKSI, MITEN?

JÄRJESTÄJÄN JA TUOTTAJAN EROTTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA MITÄ, MIKSI, MITEN? JÄRJESTÄJÄN JA TUOTTAJAN EROTTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA MITÄ, MIKSI, MITEN? Kuntamarkkinat tietoisku 14.9.2016 SOTE-UUDISTUKSEN TAVOITTEET JA NIIDEN SAAVUTTAMINEN Sote-uudistuksen tavoitteet,

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä

Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä Pilotoinnin perehdyttämispäivä 17.12.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Ammatillisen koulutuksen vastuualue Koulutuspolitiikan

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

Attendo Pirtinkaari Yksilöllistä elämää yhdessä

Attendo Pirtinkaari Yksilöllistä elämää yhdessä Attendo Pirtinkaari Yksilöllistä elämää yhdessä Attendo yrityksenä Attendo Oy on suomalainen sosiaali- ja terveyspalvelualan yritys. Olemme edelläkävijä asumispalveluiden tuottamisessa ikäihmisille, vammaisille,

Lisätiedot

TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN

TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN www.gotowebinar.com TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN Webinaari 31.1.2017 Corporate Spirit Oy, Annukka Väisänen ja Esko Piekkari ENGAGING PEOPLE FOR SUCCESS MIKSI TÄMÄ TEEMA? Perinteisesti organisaatioissa

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Asumista tukevien palvelujen laatusuositusten laatiminen. Miten prosessi eteni?

Asumista tukevien palvelujen laatusuositusten laatiminen. Miten prosessi eteni? Asumista tukevien palvelujen laatusuositusten laatiminen Miten prosessi eteni? Miten prosessi eteni? 1. Käsitteiden määrittely Ohjaavien arvojen ja periaatteiden määrittely Apuvälineet laatusuositusten

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus SEURAKUNTAOPISTO LAPSI-JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

NUORTEN OSALLISUUS. Seija Saalismaa projektikoordinaattori. Lasten Kaste- Lappi ja Kuusamo

NUORTEN OSALLISUUS. Seija Saalismaa projektikoordinaattori. Lasten Kaste- Lappi ja Kuusamo NUORTEN OSALLISUUS LASTENSUOJELUN KEHITTÄJÄNÄ Seija Saalismaa projektikoordinaattori 1 Lainsäädäntö velvoittaa lasten ja nuorten osallisuuteen 2 Perustuslain 6 3 mom. määrää, että lapsia on kohdeltava

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 1(7) Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 IISALMEN KAUPUNGIN SOSIAALIPALVELUKESKUS STRATEGIA Sosiaalipalvelukeskuksen ammattitaitoinen ja kehittämishaluinen henkilöstö tuottaa laadukkaita sosiaalipalveluja asukkaille.

Lisätiedot

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Kärkihankkeiden 6 ja 7 raportin kommentointia Varatoimitusjohtaja Tuottavuusnäkökulma palvelujen organisointiin ja toiminnan ohjaukseen

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

KASVUN TUKEMINEN JA OHJAUS

KASVUN TUKEMINEN JA OHJAUS TURUN AIKUISKOULUTUSKESKUS Kärsämäentie 11, 20360 Turku puh. 0207 129 200 fax 0207 129 209 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PERUSTUTKINTO, LÄHIHOITAJA NÄYTTÖTUTKINTO AMMATTITAIDON ARVIOINTI KASVUN TUKEMINEN JA

Lisätiedot

Kuntien työskentelyn purku Maarit Kairala esosiaalityön maisterikoulutus -hanke, projektipäällikkö/ yliopisto-opettaja

Kuntien työskentelyn purku Maarit Kairala esosiaalityön maisterikoulutus -hanke, projektipäällikkö/ yliopisto-opettaja Kuntien työskentelyn purku Maarit Kairala esosiaalityön maisterikoulutus -hanke, projektipäällikkö/ yliopisto-opettaja Maarit Kairala marit.kairala@ulapland.fi Miten kunnat varautuvat kansalliseen tietojärjestelmään?

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen Fenomenografia Hypermedian jatko-opintoseminaari 12.12.2008 Päivi Mikkonen Mitä on fenomenografia? Historiaa Saksalainen filosofi Ulrich Sonnemann oli ensimmäinen joka käytti sanaa fenomenografia vuonna

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin Viestintä strategian mahdollistajana Elisa Juholin 1.9.2016 Karu totuus Jopa yhdeksän kymmenestä strategian toimeenpanosta epäonnistuu Jopa yhdeksän ihmistä kymmenestä ei pysty konkreettisesti sanomaan,

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Keskustelu ja kuulemistilaisuus:

Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Ammatillisen koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien kriteerit Johtaja Mika Tammilehto Lähtökohtia Ammatillisen koulutuksen tasalaatuisuuden varmistaminen

Lisätiedot

Ei näyttöä tai puheen tasolla

Ei näyttöä tai puheen tasolla Jyväskylän yliopisto 1(5) Dokumenteilla tarkoitetaan suuntaa ohjaavia asiakirjoja, strategioita ja linjauksia. Keskeisiä ovat vain ko. auditointikohdetta koskevat ja ohjaavat dokumentit. Dokumentit voivat

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

TEM: HoivaSuomi.fi - verkkopalvelu Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa

TEM: HoivaSuomi.fi - verkkopalvelu Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa TEM: HoivaSuomifi - verkkopalvelu Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa 2432011 Tavoite Osana esiselvitystä analysoidaan verkkopalvelujen

Lisätiedot

SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET

SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET SUOMALAISEN YHTEISKUNNALLISEN YRITYSTOIMINNAN ERITYISPIIRTEET Harri Kostilainen & Saila Tykkyläinen Diak, FinSERN Suomalaisen Työn Liitto KANTU13 Työryhmä Kansalaisyhteiskunnan tutkimus- ja kehittämispäivät

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 8-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää alkuaineiden ja niistä muodostuvien

Lisätiedot

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen.

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Tutkittua tietoa & punnittuja näkemyksiä. Osallistu, innostu

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palvelujen riittävyyttä ja laatua koskeva arviointiraportti

Espoon kaupunki Pöytäkirja Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palvelujen riittävyyttä ja laatua koskeva arviointiraportti 21.10.2015 Sivu 1 / 1 4727/00.01.03/2014 96 Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palvelujen riittävyyttä ja laatua koskeva arviointiraportti Valmistelijat / lisätiedot: Niina Savikko, puh. 043 825 3353 etunimi.sukunimi@espoo.fi

Lisätiedot

OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien esittely

OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien esittely Työseminaari Vaasassa - Laadunhallintajärjestelmien itsearviointiosaaminen Vaasa 15.1.2015 klo 9.15-10.45 OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien

Lisätiedot

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,

Lisätiedot

Toiminta- ja taloussuunnitelma sekä talousarvio 2016 Sairaanhoitopiirin johtaja Jari Jokela Yhtymävaltuuston seminaari Rovaniemi 24.6.

Toiminta- ja taloussuunnitelma sekä talousarvio 2016 Sairaanhoitopiirin johtaja Jari Jokela Yhtymävaltuuston seminaari Rovaniemi 24.6. Toiminta- ja taloussuunnitelma 2016 2018 sekä talousarvio 2016 Sairaanhoitopiirin johtaja Jari Jokela Yhtymävaltuuston seminaari Rovaniemi 24.6.2015 Strategia Strategia (kreik. στρατός sotaväki ) tarkoittaa

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Hensta-hankkeen tavoitteet ja saavutukset. Päivikki Helske

Hensta-hankkeen tavoitteet ja saavutukset. Päivikki Helske Hensta-hankkeen tavoitteet ja saavutukset Päivikki Helske 2.6.2009 Kilpailusta yhteistyöhön Lähtötilanteessa kilpailua palkoista, maineesta, työpaikoista. Näkymä tulevaisuuteen: harmaat pantterit saapuvat

Lisätiedot

2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN

2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. KUUNTELEMINEN 1. Katso henkilöä, joka puhuu 2. Mieti, mitä hän sanoo 3. Odota omaa vuoroasi 4. Sano, mitä haluat sanoa 2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. Tervehdi 2. Jutustele 3. Päättele, kuunteleeko toinen

Lisätiedot

Perusopetuksen ja lukiokoulutuksen laadunhallinta- ja itsearviointikäytänteiden

Perusopetuksen ja lukiokoulutuksen laadunhallinta- ja itsearviointikäytänteiden Perusopetuksen ja lukiokoulutuksen laadunhallinta- ja itsearviointikäytänteiden arviointi Elina Harjunen Pro Lukio ry 9.5. Arviointi pohjautuu OKM:n toimeksiantoon Karvi kartoittaa perusopetuksen ja lukiokoulutuksen

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA PROJEKTITOIMINNAN ONGELMIA Kaikkea mahdollista nimitetään projekteiksi Projekti annetaan henkilöille muiden töiden ohella Ei osata käyttää

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen

Yrittäjäkoulutus. Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen 1 Yrittäjäkoulutus Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen 2 Markkinaselvitys Markkinaselvityksessä selvitetään ennen yritystoiminnan aloittamista, onko aiotulla yritysidealla kannattavan liiketoiminnan

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

ETIIKKA OHJAUS- JA NEUVONTATYÖSSÄ

ETIIKKA OHJAUS- JA NEUVONTATYÖSSÄ ETIIKKA OHJAUS- JA NEUVONTATYÖSSÄ Opin Ovi-hanke Kotka Mervi Friman 11.12.2012 Mervi Friman 2012 1 AMMATTIETIIKKA Ammattikunnan reflektiota yhteiskuntamoraalin raameissa, oman ammattikunnan lähtökohdista

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seuranta. Huoltajat Pori (N = 202) Osaamisen ja sivistyksen parhaaksi

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seuranta. Huoltajat Pori (N = 202) Osaamisen ja sivistyksen parhaaksi Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seuranta Huoltajat - (N = 202) Opetushallitus toteutti valtakunnallisen perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seurantakyselyn huoltajille 22.1. 28.2.2013.

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen KUVA 1. MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen Teollisuusyritys Suhdetoimintayritys Lähde: E. Gummesson, 1998. KUVA 2. SUUNNITELTU PROSESSI Valta Motiivit PANOS

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON. Strateg a

MAAHANMUUTTOVIRASTON. Strateg a MAAHANMUUTTOVIRASTON Strateg a 2013 2017 VISIO 2017 Maahanmuutosta kansalaisuuteen johtava asiantuntija, yhteistyökumppani ja palveluosaaja. Maahanmuuttovirasto on johtava toimija oleskeluluvan käsittelystä

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 9-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas tunnistaa omaa kemian osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti T3 Oppilas ymmärtää kemian osaamisen

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely

Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely 2014 20.5.2014 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI Käsittely: YH 10.11.2016 108 YV 25.11.2016 18 Versio 1.1 Sivu 2 / 8 Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Strategiset lähtökohdat... 4 3 Strategiset tavoitteet... 5 4 Kriittiset

Lisätiedot

Webropol -kysely kotihoidon henkilöstölle kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta ja toteutuksesta

Webropol -kysely kotihoidon henkilöstölle kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta ja toteutuksesta Ikäihmisten arjen ja palvelujen parantamiseksi 2014-2016 Webropol -kysely kotihoidon henkilöstölle kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta ja toteutuksesta WEBROPOL -KYSELY Kuntoutumissuunnitelmien laadinnasta

Lisätiedot

Sosiaalihuollon valvonta ja valtakunnalliset valvontaohjelmat Valvirassa

Sosiaalihuollon valvonta ja valtakunnalliset valvontaohjelmat Valvirassa Sosiaalihuollon valvonta ja valtakunnalliset valvontaohjelmat Valvirassa Elina Uusitalo,ylitarkastaja Valvira 2.3.2011 Elina Uusitalo 1 Sosiaalihuolto Valvirassa Sosiaalihuollona valvonta ja ohjaus osaksi

Lisätiedot

OSA I Strategia miksi ja miten

OSA I Strategia miksi ja miten SISÄLLYS ESIPUHE...11 SAATESANAT KOLMANTEEN PAINOKSEEN...14 OSA I Strategia miksi ja miten 1. STRATEGIAN TAUSTATEKIJÄT...17 Organisaatiot ovat olemassa asiakkaitaan varten...17 Hinta määräytyy markkinoilla...18

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002)

maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Mainejohtamisen prosessi maineanalyysi liiketoiminnan tavoitteet mainestrategia maineen taktiikka mainedialogi

Lisätiedot

Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia

Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia Liite 2 Kuntayhtymä Kaksineuvoinen Strategia 2010-2015 MISSIO / TOIMINTA-AJATUS Hyvinvoiva ja toimintakykyinen kuntalainen Missio = organisaation toiminta-ajatus, sen olemassaolon syy. Kuvaa sitä, mitä

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Oikein toteutettu ja urheilijalle

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Puhe ICTexpo-messuilla 2013-03-21 2013 Tieto Corporation Erkki A. Pöyhönen Lead Test Manager Tieto, CSI, Testing Service Area erkki.poyhonen@tieto.com Sisällys Tehokkuuden

Lisätiedot

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seuranta. Huoltajat Kouvola (N = 231) Riitta Rajala

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seuranta. Huoltajat Kouvola (N = 231) Riitta Rajala Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seuranta Huoltajat - (N = 231) Riitta Rajala 30.4.2013 Hyvä aamu- ja iltapäivätoiminnan järjestäjä! Opetushallitus toteutti valtakunnallisen perusopetuksen aamu-

Lisätiedot

Riitta Rajala

Riitta Rajala Koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnan arviointi Huoltajat - (N = 11) Riitta Rajala 29.4.2011 Hyvä aamu- ja iltapäivätoiminnan järjestäjä! Opetushallitus toteutti valtakunnallisen koululaisten aamu-

Lisätiedot

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64

Lisätiedot

Vertaispalaute. Vertaispalaute, /9

Vertaispalaute. Vertaispalaute, /9 Vertaispalaute Vertaispalaute, 18.3.2014 1/9 Mistä on kyse? opiskelijat antavat palautetta toistensa töistä palaute ei vaikuta arvosanaan (palautteen antaminen voi vaikuttaa) opiskelija on työskennellyt

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3)

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) code name 1 2 3 sum YAKJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 90 YAKJA15AYKJ01-1000 Toimintaympäristön muutos

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan johtamista opiskelevien käsityksiä eri sidosryhmien roolista palvelujen laadun parantamisessa

Sosiaali- ja terveysalan johtamista opiskelevien käsityksiä eri sidosryhmien roolista palvelujen laadun parantamisessa Sosiaali- ja terveysalan johtamista opiskelevien käsityksiä eri sidosryhmien roolista palvelujen laadun parantamisessa Päivi Huotari, yliopettaja, Lahden ammattikorkeakoulu 11.11.2014 Lahden tiedepäivä

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja

Lisätiedot

Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS

Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen 15.9.2014 I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS I NÄKÖKULMIA Hyvä tutkimussuunnitelma Antaa riittävästi tietoa, jotta ehdotettu tutkimus voidaan arvioida. Osoittaa,

Lisätiedot

1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia

1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia 1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia Ihmisarvon kunnioittaminen ja siihen liittyen yhdenvertaisuus, syrjimättömyys ja yksityisyyden

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Oheinen lomake on Hyvän johtamisen kriteereihin perustuva Arvioinnin tueksi työkalu. Voit arvioida sen avulla johtamista omassa organisaatiossasi/työpaikassasi.

Lisätiedot

ARVOKIRJA. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän toiminta-ajatus, visio ja arvot

ARVOKIRJA. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän toiminta-ajatus, visio ja arvot ARVOKIRJA Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän toiminta-ajatus, visio ja arvot 2 Tehtävämme on edistää kainuulaisten hyvinvointia ja osallisuutta. Järjestämme vastuullamme olevat sosiaali-,

Lisätiedot