LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun"

Transkriptio

1 LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun Jessica Heikkinen Niina Kantanen Opinnäytetyö, kevät 2005 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Pieksämäen yksikkö Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma Sosionomi (AMK)

2 OPINNÄYTETYÖN TIIVISTELMÄ (ABSTRACT) DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU/ PIEKSÄMÄEN YKSIKKÖ, Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma, sosionomi (AMK). Jessica Heikkinen & Niina Kantanen LAADUSTA TYYTYVÄISYYTEEN- Asiakkaina olevien kuntien tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n tarjoamiin palveluihin ja niiden laatuun Pieksämäki s. 2 liitettä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli asiakastyytyväisyysmittarin laatiminen Palvelukeskus Kotipesä Oy:lle. Mittarilla oli tarkoitus mitata yrityksen asiakkaina olevien kuntien asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli myös analysoida mittarilla saadut tulokset. Tutkimuksen aineisto kerättiin laaditulla mittarilla. Palvelukeskus Kotipesä Oy:n toivomuksesta tutkimukseen otettiin mukaan ainoastaan ne kunnat, joiden kanssa Kotipesä on tällä hetkellä yhteistyössä. Jokaisesta kunnasta tutkimukseen otettiin mukaan vain se henkilö, jonka kanssa yhteistyötä tehdään. Viidestä kunnasta saamamme vastaukset muodostivat tämän tutkimuksen havaintoaineiston. Tuloksista käy ilmi, että Palvelukeskus Kotipesä Oy:n palveluja ostavat kunnat olivat tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Kyselyn vastauksista ei ilmennyt mitään sellaisia tiedostamattomia puutteita, jotka johtaisivat tarkempaan analyysiin ja tätä kautta tarpeeseen muuttaa toimintaa tai toimintatapoja. Suurimmat puutteet tai ongelmat liitettiin Kotipesän fyysiseen ympäristöön, ennen kaikkea toimitilojen ratkaisuihin. Koska tämän päivän asiakkaat vaativat laadukkaita palveluita, on palvelun tarjoajan tiedettävä, mistä tekijöistä laadukkaat palvelut muodostuvat. Palvelun laatua kartoitettaessa on huomioitava kaikki potentiaaliset asiakkaat ja selvitettävä kaikkien asiakkaiden palveluille asettamat odotukset. Tästä tutkimuksesta on käytännön hyötyä ennen kaikkea Palvelukeskus Kotipesä Oy:n laadunvarmistukselle. Siitä voi olla hyötyä myös muille sosiaalipalveluja tarjoaville yrityksille ja tahoille, jotka haluavat panostaa laatuun. Asiasanat: laatu, asiakkuus, asiakastyytyväisyys; mittaaminen; palautejärjestelmien kehittäminen; tutkimus; kvantitatiivinen tutkimus Säilytyspaikka: Diakonia-ammattikorkeakoulun Pieksämäen yksikön kirjasto

3 ABSTRACT DIAKONIA/POLYTECHNIC/ PIEKSÄMÄKI UNIT, Degree Programme in Diaconal Social Welfare, Health Care and Education. Jessica Heikkinen & Niina Kantanen FROM QUALITY TO SATISFACTION- Customer Satisfaction and Quality of Services Sold by Kotipesä Oy to the Municipalities. Pieksämäki s. 2 attachments The goal of this research was to make a barometer of customer satisfaction for Kotipesä Oy. The purpose of this parameter was to measure customer satisfaction. Customers are consisted of municipalities. Other goal was to analyze the gathered results. The research material was gathered with made parameter. From the desire of Service Center Kotipesä Oy, we included only municipalities that Kotipesä Oy has co-operation agreement with at the moment. From every municipality only the person who had made cooperation with Kotipesä Oy was taken into research. Material gathered from five municipalities constitutes the observation material of this research. The results show that municipalities buying the services from Service Center Kotipesä Oy were satisfied with the services. Results didn t show any unconscious deficiency which would lead to the more specific analyse and this way lead to need for change actions or methods. The biggest problems or shortcomings were related to physical environment of the Kotipesä Oy and above all to solutions of the premises. Nowadays customers seek for services with good quality. That s why an organization that offers the services must know from which factors good services are made. When estimating the quality of service we must take in consideration all potential customers and try to find out the expectations concerning the service from all customers. This research gives practical benefit especially for quality assurance of Kotipesä Oy. Research can also be useful for other organizations and companies that offer social services and want to invest in quality. Key words: Quality, customership, customer satisfaction; measurement; development of feedback system; research; Quantative research. Place of storage: Library of Diakonia Polytechnic Pieksämäki Unit.

4 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO LAATUTYÖHÖN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET LAATU LAATU JA ASIAKAS PALVELUN LAATU ASIAKASTYYTYVÄISYYS MITTAAMINEN PALAUTEJÄRJESTELMIEN KEHITTÄMINEN AIEMMAT TUTKIMUKSET TUTKIMUKSEN TAUSTA JA TARKOITUS PALVELUKESKUS KOTIPESÄ OY TUTKIMUSYHTEISÖNÄ PIENET -LAATUJÄRJESTELMÄ TUTKIMUSTEHTÄVÄT AINEISTO JA MENETELMÄT TUTKIMUSMENETELMÄ KOHDEJOUKKO MITTARIN LAATIMINEN AINEISTON KERÄÄMINEN AINEISTON KÄSITTELY JA ANALYYSI TUTKIMUSTULOKSET TAUSTATIEDOT PALVELUKESKUS KOTIPESÄ OY:N PALVELUT Tyytyväisyys Kotipesän palvelujen luotettavuuteen ja reagointialttiuteen Asiakkaiden näkemys pätevyydestä Kotipesässä Asiakkaiden tyytyväisyys Kotipesän palvelujen saavutettavuuteen Tyytyväisyys Palvelukeskus Kotipesä Oy:n viestintään...38

5 7.2.5 Kuntien näkemys kohteliaisuudesta Kotipesässä Uskottavuus Kotipesässä Asiakkaiden näkemys turvallisuudesta Kotipesässä Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen Kotipesässä Kuntien näkemys Kotipesän fyysisestä ympäristöstä Kuntien tyytyväisyys Kotipesän palvelun laadun osatekijöihin POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET TUTKIMUKSEN EETTISET KYSYMYKSET TULOSTEN POHDINTAA MITTARIN RELIABILITEETTI JA VALIDITEETTI TUTKIMUKSEN SUHDE AIEMPIIN TUTKIMUKSIIN JA TEORIAAN KÄYTÄNNÖN HYÖDYT JA JATKOTUTKIMUSHAASTEET...52 LÄHTEET...53 LIITTEET... 56

6 JOHDANTO Laatu on yrityksen keskeinen menestystekijä. Palveluja käyttävä tai ostava asiakas on yhä vaativampi tarvitsemiensa palvelujen suhteen. Asiakas haluaa tulla kuulluksi ja asettaa palveluille yhä enemmän vaatimuksia. Sosiaalialalla toimitaan asiakkaiden ehdoilla, mikä edellyttää asiakkaiden ymmärtämistä ja huomioonottamista toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Palvelun tuottaja ei enää yksin pysty määrittelemään toimintansa viitekehystä. Asiakaspalautteen hankkiminen on yksi tapa ottaa huomioon asiakkaiden mielipiteitä ja tarpeita. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla voidaan selvittää toiminnan hyvät ja huonot puolet. Tulosten pohjalta yritys voi muuttaa tai kehittää toimintaansa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Saimme asiakastyytyväisyyteen liittyvän tutkimuspyynnön Palvelukeskus Kotipesä Oy:ltä loppukesästä vuonna Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa yritykselle mittari, jolla he voivat mitata asiakkaina olevien kuntien asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli suorittaa mittaus ja analysoida tulokset. Palvelukeskus Kotipesä Oy on Naarajärvellä toimiva yksityinen yritys, joka tarjoaa hoiva-, huolenpito- ja asumispalveluja sekä päivätoimintaa kehitysvammaisille, vanhuksille ja muille apua tarvitseville henkilöille. Palvelukeskus Kotipesä Oy:n yhtenä tavoitteena on toiminnan jatkuva kehittäminen vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin sekä henkilökunnan ammattitaidon kehittäminen. Tavoitteena on laatujärjestelmän toteutuminen Kotipesän jokapäiväisessä toiminnassa, sen ylläpitäminen, päivittäminen sekä säännöllinen laadun arvioiminen. Kotipesän laatujärjestelmä perustuu Pienet - laatujärjestelmään. Laatujärjestelmän toimivuutta seurataan palautteella, jota kerätään säännöllisesti yrityksen henkilöstöltä ja asukkaiden omaisilta. Tämän tutkimuksen kaltaisia kyselyjä on tehty valtakunnallisesti vähän. Aiemmin asiakastyytyväisyyttä on tutkittu palvelun käyttäjien tai esimerkiksi omaisten näkökulmasta. Myös henkilöstön työtyytyväisyyttä on tutkittu. Tutkimustuloksistamme ilmenee, että Palvelukeskus Kotipesä Oy:n palveluja ostavat kunnat olivat kokonaisuudessaan tyyty-

7 7 väisiä tarjottuihin palveluihin. Mitään tiedostamattomia puutteita ei tulosten perusteella ilmennyt. Tulosten pohjalta syntyi kuitenkin uusia ideoita laadun kehittämiseen Kotipesässä. Tämän tutkimuksen avulla saimme itsellemme tietoa ja taitoa laatutyöskentelyyn. Tällä tavoin tutkimuksemme tukee omaa oppimistamme ja voimme hyödyntää sitä myös tulevassa työssämme. Koemme, että tutkimuksemme auttaa meitä tulevaisuuden työkentillä, olkoon ne sitten vammaistyössä, päivähoidossa tai muualla.

8 8 2 LAATUTYÖHÖN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET Tutkimuksessamme perehdyimme tarkemmin käsitteisiin laatu, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, mittaaminen sekä palautejärjestelmien kehittäminen. Seuraavassa luvussa nämä käsitteet on määritelty tutkimuksemme kannalta mielekkäällä tavalla. 2.1 Laatu Laatu käsitteenä on hyvin monimuotoinen, eikä sitä voi määritellä muutamalla sanalla. Se tarkoittaa jonkin esineen, asian tai henkilön ominaisuutta tai olemusta. Arkikielessä laadulla tarkoitetaan yleensä jotain hyvää ja tavoiteltavaa. Jokainen käsitteen käyttäjä tulkitsee käsitettä omalla tavallaan. (Manninen 2002, 12.) Laatu voi olla joko tuotteen tai toiminnan laatua. Tuotteen laatu käsittää kaikki ne ominaisuudet, joilla se täyttää sille esitetyt tai olemassa olevat tarpeet. Toiminnan laatua voidaan pitää toiminnan virheettömyytenä tai tehokkuutena. Tuotteen laatu on seurausta toiminnan laadusta. (Suomen kuntaliitto 1994, 10.) Toiminnan laadulla taas tarkoitetaan yrityksen toimintojen kykyä saavuttaa tavoiteltu laatu ja laaduntuottokyky. Toiminnan laatua voidaan pitää yrityksen sisäisen toiminnan tehokkuutena ja virheettömyytenä. Toisaalta sitä voidaan pitää myös yrityksen yhteistyöverkoston laaduntuottokyvyn organisointina suhteessa yrityksen omiin tarpeisiin. (Silen 1998, 15.) Laatukäsitettä voidaan tarkastella myös erilaisista laatunäkökulmista. Ylivertaisuutta korostava laatunäkemys viittaa siihen, että korkea laatu edustaa kestävyyttä, johon erilaiset maun ja tyylien muutokset eivät vaikuta. Laatu on tunnistettavissa vain kokemuksen kautta. Tuotekeskeinen laatunäkemys tarkoittaa, että laatu on tuotteen mitattavien ominaisuuksien yhteenlaskettu määrä. Laatua pidetään sitä parempana, mitä enemmän ja parempia ominaisuuksia tuotteessa on. Valmistuskeskeinen laatunäkemys lähtee liikkeelle siitä, että palveluilla ja tuotteilla on ennalta asetetut laatu vaatimukset, jotka niiden tulee täyttää. Arvokeskeinen laatunäkemys korostaa hinnan ja laadun suhdetta.

9 9 Tuotteen tai palvelun tehtävänä on antaa asiakkaalle joko paras vastine rahalle tai paras mahdollinen hyöty. Asiakaskeskeinen laatunäkemys tarkoittaa tuotteiden tai palveluiden kykyä vastata asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin. (Suomen kuntaliitto 1994, 12; Manninen 2002, 14). Tärkeää on myös huomioida laadun ja kannattavuuden välinen suhde, jota kuviossa 1 esitellään. Laatu ja kannattavuus liittyvät vahvasti toisiinsa. Yksi merkittävä kannattavuuteen vaikuttava tekijä on yrityksen tuotteiden tai palveluiden suhteellinen laatu. Suhteellinen laatu voidaan määritellä yrityksen tuotteiden tai palveluiden kykynä täyttää asiakkaiden tarpeet verrattuna muiden kilpailevien tuotteiden tai palveluiden kykyyn täyttää nämä tarpeet. Suhteellinen laatu on tavaroiden ja palveluiden laatu verrattuna kilpailijoiden tavaroiden ja palveluiden laatuun. Laadun ja kannattavuuden välistä suhdetta selitetään sekä paremmalla asiakastyytyväisyydellä että toiminnan laadun ansiosta säästetyillä kustannuksilla. Toiminnan laatua voidaan pitää hyvänä, jos asiat tehdään kerralla oikein. Hyvä toiminnan laatu voi parantaa kannattavuutta. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1995, 10.) Hyvä toiminnan laatu Hyvä asiakkaiden kokema laatu Alhaisemmat Laatukustannukset Suurempi markkinaosuus Korkeampi hinta Enemmän myyntituloja Parempi kannattavuus KUVIO 1. Toiminnan laadun vaikutus kannattavuuteen. (Järvelin ym. 1995, 11.)

10 10 On syytä edelleen korostaa, että laatu voidaan määritellä monin eri tavoin. Nykyaikainen laatukäsitys korostaa yhä enemmän asiakaskeskeisyyttä. Laatu voidaan määritellä tällöin seuraavasti: Laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun kykyä täyttää käyttäjän odotukset ja tarpeet. Laatu tarkoittaa siis tällöin sitä, että asiakkaan kokemukset saamastaan palvelusta vastaavat hänen odotuksiaan. Asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. (Kangas 1994, 75.) Laatuun ja sen olemukseen perehtyneet Crosby ja Juran ovat määritelleet laadun seuraavasti: Crosby (1980) kirjoitti, että laatu on "todettua yhdenmukaisuutta laatuvaateiden kanssa" ja Juran (1988) puolestaan oli sitä mieltä, että laatu on "tavaran sopivuutta käyttöönsä". Deming (1988) kirjoitti laadusta seuraavasti: "ennustettavissa olevaa yhdenmukaisuutta alhaisilla kustannuksilla ja markkinoihin sopien". Yhteistä näiden henkilöiden laatukäsityksille on, että ne kaikki viittaavat laadun täsmällisyyteen ja mitattavuuteen. Kun tuotteeseen tai palveluun kohdistetut laatuvaatimukset on määritelty, saadaan laatu mitattavaksi ominaisuudeksi. Tällöin voidaan verrata toteutunutta asetettuihin vaatimuksiin. (Lumijärvi & Jylhäsaari 1999, 50.) 2.2 Laatu ja asiakas Tutkimuksemme kannalta tärkeänä pidimme asiakkuuden pohtimista. Tässä luvussa tarkastellaan asiakkuuden moninaisuutta. Asiakkaina voidaan pitää niitä, jotka ovat palvelun kohteena, hyödynsaajana tai maksajana. Asiakkaana voi olla myös järjestö tai alihankkija. Kuviossa 2 on esitetty eri näkökulmia asiakkuuteen. Asiakas-käsitteellä tarkoitetaan ensisijaisesti palveluja käyttävää ja palveluista maksavaa asiakasta. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palvelun maksaa kuitenkin usein joku muu kuin palvelun käyttäjä itse. Palvelun maksaja esimerkiksi kunta, on myös tärkeä asiakas. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 12; Lecklin 1999, 32.)

11 11 Käyttäjä Ostaja Hyödynsaaja Viranomainen ASIAKAS Alihankkija Maksaja Järjestö Sisäinen asiakas KUVIO 2. Asiakkuus eri näkökulmista. (Outinen ym. 1999, 19.) Omassa tutkimuksessamme asiakas-käsitteellä tarkoitamme palvelun tilaaja- asiakkaita eli kuntia. Tilaaja tai rahoittaja asettaa palvelun laadulle vaatimuksia. (Outinen ym. 1999, 12 ). Palvelujen ostaja ja maksaja ovat tuottajan kannalta tärkeitä asiakkaita. Ostajalla on laaja päätösvalta sen suhteen, mistä palvelut ostetaan. Merkittävässä asemassa työyhteisöjen asiakkaina ovat kunnat, joille on siirtynyt päävastuu palvelujen hankinnasta kuntalaisille. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 21.) Työyhteisön näkökulmasta katsottuna asiakas voi olla ulkoinen tai sisäinen. Ulkoinen asiakas on palvelun tai tuotteen lopullinen käyttäjä. Asiakkuuden määrittämistä vaikeuttaa usein se, että palvelun maksaja ja käyttäjä ovat usein eri henkilöitä. Kunnan ulkoinen asiakas voi olla toinen kunta, sen sisäinen yksikkö, asukas tai yksityinen yritys. Sisäisestä asiakkuudesta puhutaan silloin, kun kunnan yksikkö tilaa palvelun toiselta kunnan yksiköltä. (Suomen kuntaliitto 1994, 13.) Yksityinen yritys voi jossakin määrin valita asiakkaansa, mutta kunnalla siihen ei ole mahdollisuutta. Vaikka kunta päättää palvelun järjestämisestä asiakkaalle, on kuntien silti markkinoitava tarjoamiaan palveluja. Yksityisen yrityksen kohdalla koko tuotanto riippuu asiakkaista - ilman asiakkaita ei ole yritystäkään. (Suomen kuntaliitto 1994, 14.) Asiakasta voidaan pitää laadun arvioijana. Lecklin (1999, 32) toteaa, että asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hän rahoittaa yrityksen toiminnan. Palveluiden sekä niiden takana

12 12 olevien prosessien tulee vastata asiakkaan tarpeisiin muuttuvissa tilanteissa. Yrityksen on tunnistettava asiakkaiden tarpeet. Asiakkaan tehdessä valintoja tarvitsemistaan palveluista, vaikuttavat hänen päätökseensä tarpeet, odotukset, vaatimukset, toiveet, aiemmat kokemukset sekä arvot. Erilaisilla asiakkailla on erilainen arvomaailma. Asiakasarvojen tunteminen ja niiden hyödyntäminen ovat edellytyksenä menestyksekkäälle liiketoiminnalle. Asiakasarvojen määrittäminen voidaan tehdä esimerkiksi kuvion 3 mukaisesti. (Lecklin 1999, 100.) Valitse kohdeasiakkaat Tunnista asiakkaiden arvot Määritä strategisesti tärkeät arvot Määritä asiakastyytyväisyys arvojen toteutumiseen Selvitä arvojen toteutumisen ongelmat Ennakoi asiakasarvojen muutokset Kehitä/ toteuta toimintasuunnitelmat KUVIO 3. Asiakasarvojen määritysprosessi. (Lecklin 1999, 95.) Yleisesti ottaen laatua voidaan pitää osin objektiivisena, osin subjektiivisena ominaisuutena. Asiakkaiden tyytyväisyys palveluun saattaa heiketä, vaikka palvelun tuottamisessa ei olisi ulkoisesti katsottuna tapahtunut mitään muutosta. Arvot vaikuttavat käsityksiin laadusta. Myös mielikuvat vaikuttavat ihmisten laatukäsityksiin. Mielikuvia voidaan muunnella esimerkiksi mainonnan avulla. Asiakaskyselyt ovat parhaimmillaan subjektiivisen laadun mittaamista. (Lumijärvi ym. 1999, 49.) Lumijärvi ym. (1999) ovat selittäneet asiakaslähtöistä laatua seuraavasti: sillä tarkoitetaan ensisijaisesti laadun subjektiivista puolta. Palvelun laatua arvioidaan asiakkaan näkökulmasta. Yrityksen tehtävänä on ottaa asiakkaiden toiveet huomioon käytännössä.

13 13 Yritykset tarvitsevat käyttöönsä mittareita, jotka kuvaavat sellaisia piirteitä, joilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen. (Lumijärvi ym. 1999, 52.) Samalla tavalla asiakaslähtöistä laatua ovat tarkastelleet Outinen ym. (1994). Asiakaslähtöisesti toimiva työyhteisö tarkastelee palvelujaan ja niiden laatua asiakkaan kannalta. Työyhteisön asiakkaita eivät ole ainoastaan palvelujen käyttäjät vaan myös esimerkiksi palvelujen ostajat. Menestyvä työyhteisö ottaa kaikki asiakkaansa huomioon laatutyöskentelyssä. (Outinen ym. 1994, 16.) 2.3 Palvelun laatu Tässä luvussa keskitymme tarkastelemaan palvelun laatua. Sitä tarkastellaan useimmiten asiakasnäkökulmasta. Palvelun laatuun liittyy myös työympäristön laatu, viihtyvyys, työturvallisuus, luottamukselliset henkilösuhteet sekä ympäristönsuojelu. Deming (1988) korostaa, että laatua ei pidä ymmärtää yksittäisten ihmisten työpanosten tuloksena vaan koko työyhteisön yhteisenä päämääränä. (Lumijärvi ym. 1999, 52.) Outisen ym. mukaan (1994) asiakaslähtöisyydellä ja asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan yleensä samaa asiaa. Asiakaslähtöisesti ajatellessa, ajatellaan asiakasta, huomioidaan hänen tarpeensa ja toiveensa sekä toimitaan asiakkaan ehdoilla. Asiakaskeskeisyyttä kuvaa se, että kiinnitetään enemmän huomiota asiakkaan näkökulmaan kuin muihin palveluun liittyviin asioihin. Asiakas voi tässä tapauksessa silti jäädä melko ulkopuoliseksi, eikä hänellä ole suurta merkitystä yrityksen kehittämisessä. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että työyhteisön toiminta- ja ajattelutavan perustana ovat asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset sellaisinaan. Tavoitteena on toimiminen asiakkaan esille tuomien lähtökohtien mukaan. (Outinen ym. 1994, ) Nykyisin laatu käsitetään laaja-alaiseksi kehittämiseksi. Sen tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys, kannattava liiketoiminta sekä kilpailukyvyn säilyttäminen ja kasvattaminen. Laatu on käsitteellisesti muuttunut tarkoittamaan kaikkea yrityksen toimintaa. (Silen 1998, 13. )

14 14 Laatua voidaan verrata myös asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin. Yrityksen toimintaa voidaan pitää laadukkaana, jos asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. Toiminnan tehokkuus ja virheettömyys eivät takaa korkeaa laatua, vaan edellytyksenä on asiakkaan näkemys ja arvio palvelun laadusta. (Lecklin 1999, 22.) Myös Ylikoski (1999) toteaa, että palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna. Asiakkaalla on jo odotuksissaan mukana laadun arvioinnin kriteerit. Myös asiakkaan sosiaalisella ympäristöllä on vaikutusta odotuksiin ja mielikuvaan palvelun laadusta. Kuvio 4 kertoo, mitkä asiat vaikuttavat laadun toteutumiseen. Kuviossa esiintyviä palvelun laadun osatekijöitä tarkastellaan seuraavalla sivulla. (Ylikoski 1999, 126.) Palvelun laadun osatekijät: - Luotettavuus - Palveluhalukkuus - Kyvykkyys - Saavutettavuus - Ystävällisyys - Viestintä - Uskottavuus - Turvallisuus - Ymmärtämys - Ympäristö - Joustavuus - Yksilöllisyys - Asiakaslähtöisyys -taloudellisuus Huhu puheet Henkilökohtaiset tarpeet Odotettu palvelu Saatu, toteutunut palvelu Aikaisemmat kokemukset Saatu informaatio Toteutunut laatu KUVIO 4. Asiakkaan odotukset palvelun laadun arvioinnissa. (Mukaillen: Leino-Kilpi, Walta, Helenius, Vuorenheimo & Välimäki 1995, 52.) Laadun osatekijöiden avulla kuvataan palveluiden tuottamisessa keskeisinä pidettäviä asioita. Laadun osatekijät muodostavat kokonaislaadun. Palvelun laadun osatekijöinä voidaan pitää muun muassa seuraavia asioita: (Helameri ym. 1999, 7.) 1. Luotettavuus: tärkein kriteeri kun asiakas arvioi palvelun laatua. Luotettavuus muodostaa itse asiassa koko palvelun laadun ytimen. Tarkoittaa lähinnä sitä, että tehdään asiat sovitun mukaisesti ja oikein.

15 15 2. Palveluhalukkuus: tarkoittaa sitä, että henkilöstö on valmis ja halukas palvelemaan asiakkaita hyvin ja nopeasti. 3. Kyvykkyys: tarkoittaa sitä, että henkilöstö on asiantuntevaa ja ammattitaitoista. 4. Saavutettavuus: merkitsee helppoa yhteydenottoa. 5. Ystävällisyys: pitää sisällään huomaavaisen ja asiakasta arvostavan käytöksen. Asiakkaan tarpeet huomioidaan yksilöllisesti. 6. Viestintäkyky: tarkoittaa taitoa kuunnella ja puhua sellaista kieltä, jota asiakas ymmärtää. Voi tarkoittaa myös taitoa selvittää palvelun tarkoitus. 7. Uskottavuus: työyhteisön toiminta on rehellistä ja luotettavaa ja asiakas voi luottaa siihen, että palvelujen tuottaja ajaa hänen etujaan. 8. Turvallisuus: palveluun ei liity fyysisiä, psyykkisiä eikä taloudellisia riskejä. 9. Ymmärtämys: tarkoittaa pyrkimystä asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen ja yksilöllisyyden huomioimiseen. 10. Palveluympäristö: sisältää palveluun liittyvät konkreettiset asiat, esimerkiksi asiakaspalvelutilat. 11. Joustavuus: tarkoittaa nopeaa mukautumista uusiin tilanteisiin. 12. Yksilöllisyys: tunnistetaan asiakkaan tarpeet ja huomioidaan asiakkaat yksilöllisesti. 13. Asiakaslähtöisyys: toimitaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaan. 14. Taloudellisuus: tarkoittaa ajan ja voimavarojen käytön suunnittelua, jolloin taataan palvelut oikea-aikaisena ja oikeanlaisena. (Ylikoski 1999, ; Helameri ym. 1999, 7-8.) Tutkimuksen ja mittarin (LIITE 1) yhtenä tärkeänä lähtökohtana olemme pitäneet edellä esiteltyjä laadun osatekijöitä. Niiden selvittäminen oli tämän tutkimuksen kannalta olennaista, koska ne kuvaavat keskeisiä asioita palvelujen tuottamisessa ja muodostavat kokonaislaadun. On ilmeistä, että kaikkia palvelun tuottajia ja heidän toimintaansa tullaan vertaamaan kilpailijoihinsa. Asiakas arvioi laatua tarpeeseen sopivana sekä palvelun onnistumisena. Asiakas kiinnittää huomiota myös hintalaatusuhteeseen. Kun tarjolla on useampia samanlaisen palvelun tuottajia, pakottaa kilpailu asiakkaista ja ostopalveluista palvelun tuottajia kehittämään palvelujaan ja etsimään vahvuuksiaan. (Helameri ym. 1999, 5.)

16 16 Lecklin (1999) on todennut, ettei laatu synny pelkästään hyvästä johtamisesta, hienoista tekniikoista ja toimivista prosesseista, vaan sen takana ovat aina inhimilliset tekijät. Parhaana takeena laadukkaalle toiminnalle hän pitää motivoitunutta, koulutettua ja työhönsä harjaantunutta henkilöstöä. Yritysjohdon tulee mieltää henkilöstö todellisena voimavarana. Yrityksen laatu syntyy vain yhteistyön tuloksena. Henkilöstön tulee asettaa korkea laatutaso tavoitteeksi ja asennoitua niin, että tavoite on saavutettavissa. Laatutason nostamiseksi vanhoista käytännöistä ja tottumuksista on päästävä irti. (Lecklin 1999, 225.) Koska tutkimuksemme oli suunnattu palveluja ostaville kunnille, on syytä tarkastella asiaa myös tästä näkökulmasta. Kuntien ostaessa palveluja yksityisiltä yrityksiltä ostopäätöstä ohjaavat muun muassa erilaiset seutukunnalliset laatukriteerit. Nämä laatukriteerit voidaan luokitella muun muassa Donabedianin (1996) mukaan prosessi-, rakenneja tuloskriteereihin. Prosessikriteerit kuvaavat annetun hoidon käytännön toteutusta, kuten hoitoon pääsyä, annettua hoitoa ja kotihoidossa olevien asiakkaiden arkielämän sujuvuutta. Rakennekriteerit kuvaavat hyvän laadun toteuttamiseksi tarvittavia edellytyksiä, kuten henkilöstön määrää, hyvinvointia, koulutustasoa ja toimintatiloja. Tuloskriteerit kuvaavat annetun hoidon ja palvelun lopputulosta, kuten tyytyväisyyttä, elämän laatua ja palvelun ammatillista lopputulosta. (Idänpään - Heikkilä, Outinen, Nordblad, Päivärinta & Mäkelä 2000, ) 2.4 Asiakastyytyväisyys Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Tyytyväisyyttä voidaan pitää laatua laajempana käsitteenä. Palvelun laatu on näin vain yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä.(ylikoski 1999, 149.) Asiakas on tyytyväinen, mikäli hänen kokemuksensa ovat yhtä hyviä kuin hänen odotuksensa tai jopa parempia. Hyvät kokemukset lisäävät asiakkaan odotuksia. Tämän vuoksi odotusten jatkuva ylittäminen voi olla vaikeaa. (Järvelin ym. 1995, 42.) Asiakaslähtöinen yritys pyrkii toteuttamaan tavoitteensa hyvästä laadusta pitämällä asiakkaat tyytyväisinä. Jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa, tarvitaan tietoa siitä, mitkä asiat tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. (Ylikoski 1999, 149.)

17 17 Asiakaspalautteen kerääminen korostaa palveluiden asiakaskeskeisyyttä. Siksi asiakastyytyväisyyden arviointia pidetäänkin tärkeänä osana laadunhallintaa. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä palvelun tuloskriteerinä, muttei riittävänä laadun määrittäjänä. Asiakastyytyväisyys käsitteen määrittelyssä on eroavaisuuksia. Osa määritelmistä on lähtenyt liikkeelle liike-elämän ja markkinoinnin asiakastutkimuksista. Nämä määritelmät korostavat juuri asiakkaan odotusten ja tarpeiden sekä niiden toteutumisen arviointia. Asiakastyytyväisyys on siis yhteydessä asiakkaan odotuksiin ja mielikuviin sekä aikaisempiin palvelukokemuksiin. Odotusten ja kokemusten yhteneväisyyttä ja tämän merkitystä koetulle tyytyväisyydelle ovat pitäneet tärkeänä monet tutkijat. (Manninen 2002, ) Ensisijaisesti palveluyrityksen tulisi pyrkiä vaikuttamaan palvelun laatutekijöihin, koska laadukas toiminta pitää asiakkaat tyytyväisinä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat siis erilaiset laadun osatekijät kuten palvelun luotettavuus, reagointialttius, palveluhalukkuus, ystävällisyys sekä palveluympäristö ja muut palveluun liittyvät konkreettiset asiat. (Ylikoski 1999, 152.) Järvelin ym. (1995) ovat todenneet asiakastyytyväisyydellä olevan suora vaikutus yrityksen menestykseen. Mitä tyytyväisempiä yrityksen asiakkaat ovat, sitä paremmin yritys menestyy. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, kertovat he tyytyväisyydestään muille mahdollisille asiakkaille. Mikäli asiakkaat ovat tyytymättömiä, kertovat he siitäkin eteenpäin. (Järvelin ym. 1995, ) Tyytyväinen asiakas maksaa palvelusta pyydetyn hinnan, vaikka se saattaa olla jopa korkeampi kuin kilpailijalla. Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas. Kuvio 5 havainnollistaa tyytyväisyyteen pyrkivän laatutyöskentelyn periaatteita. (Lumijärvi ym. 1999, 51.)

18 18 Potentiaaliset asiakkaat asiakas tarpeineen ja odotuksineen Asiakassuuntautuneisuus tyytyväisyys tuoteuskollisuus tuottaja - henkilöstön sitoutuminen ja tuki, koulutus ja tutkimuksellisten menetelmien hallinta - laatukustannussuhteen parantaminen, laadun ennalta varmistaminen - laadun jatkuva kehittäminen - johdon sitoutuminen ja tuki laatutyölle KUVIO 5. Laatutyöskentelyn periaatteita. (Mukaillen: Lumijärvi ym. 1999, 87.) Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa tarkoituksena ei ole tutkimustulosten saaminen, vaan niiden tehokas hyväksikäyttö. Asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan pitää yrityksen johdon työkaluna. Tyytyväisyyttä tutkimalla pystytään kehittämään yrityksen toimintaa suuntaan, joka on asiakkaiden ja siten myös yrityksen menestyksen kannalta parasta. Tyytyväisyyttä tutkimalla pystytään luomaan kuva yrityksestä, joka haluaa ottaa asiakkaansa huomioon ja kehittää laatua. (Järvelin ym. 1995, ) Seuraavalla sivulla olevassa kuviossa 6 kuvataan yrityksen menestymisen edellytyksiä.

19 19 Asiakkaiden tyytyväisyys, palvelun laatu, asiakasvaikutus ja palvelujen saatavuus henkilöstön osaaminen, innovatiivisuus, asiakkaiden tyytyväisyys, palvelun laatu, asiakasvaikutus ja palvelujen saatavuus, jaksaminen ja viihtyvyys Visio ja strategia prosessien hallittavuus, suunnitelmallisuus ja tehokkuus Palvelun vaikuttavuus, riittävyys ja kohdentuvuus KUVIO 6. Julkisen sektorin balansoitu tulosmittaristo. (Lumijärvi ym. 1999, 240.) Menestyvä yritys yrittää pitää kaikki asiakkaansa tyytyväisinä. Palvelun ostajilla on oma näkemyksensä hankitun palvelun laadusta. Ostajalla on yleensä oma laatupolitiikka, jonka haluaa ohjaavan palvelun tuottajan työtä. Ostaja odottaa tuotetuilta palveluilta tasalaatuisuutta. Ostaja kohdistaa palvelujen tuottajaan erilaisia laatuvaatimuksia, kuten toimintaolosuhteisiin, henkilökuntaan ja yhteistyöhön liittyviä toiveita. Näiden toiveiden toteuttaminen pitää ostajat tyytyväisinä. Avoimuus ja halu aktiiviseen yhteistyöhön on palvelun ostajan mielestä tärkeää. Yrityksen tulisi sopeuttaa ostajan laatupolitiikka osaksi yrityksen omaa laatustrategiaa. (Outinen ym. 1994, 79.) Asiakastyytyväisyyden vastakohta on asiakastyytymättömyys. Tyytymättömät asiakkaat ovat riski yritykselle. Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa on syytä perehtyä myös tyytymättömiin asiakkaisiin. Nämä asiakkaat tulisi voida tunnistaa, syyt tyytymättömyyteen selvittää ja tämän myötä tehdä korjaavia toimenpiteitä. (Lecklin 1999, 123.)

20 20 Asiakastyytyväisyyden selvittämisessä tarvitaan tutkimusmenetelmin tehtyä tutkimusta sekä suoran palautteen keräämistä. Kumpikaan ei yksinään riitä selvittämään asiakastyytyväisyyttä vaan niitä käytetään rinnakkain. Suoralla palautteella tarkoitetaan asiakkaiden antamaa palautetta muun muassa puhelimitse. (Rope & Pöllänen 1994, ) 2.5 Mittaaminen Mittaamista pidetään arvioinnin ja päätöksenteon apuvälineenä. Mittaamalla voidaan kerätä tietoa toiminnasta ja sen laadusta. Mittaustulosten perusteella voidaan päätellä täytyykö toimintaa kehittää. (Aro & Sivonen 2000, 3.) Mittauksessa on kyse jonkin ominaisuuden määrän, luonteen tai laadun selvittämisestä eri tilastoyksikköinä. (Leino- Kilpi ym.1995, 4.) Laadunmittauksessa selvitetään erilaisten laatukriteerien arvot mittayksiköinä. Laatukriteerillä tarkoitetaan laadun määrittämiseen valittua ominaisuutta, laadun osatekijöitä. Laadun mittauksessa saatuja tuloksia verrataan asetettuihin laatuvaatimuksiin. Tulosten perusteella voidaan tehdä erilaisia johtopäätöksiä. Mittaustulosten perusteella voidaan tehdä päätös toiminnan jatkamisesta ennallaan, sen muuttamisesta tai mahdollisesta kehittämisestä. (Aro ym. 2000, 3-4.) Voidaan siis sanoa, että yritysten strateginen ajattelu vaatii mittaamista. Käytettävien mittareiden tulee perustua yrityksen toiminta-ajatukseen, tavoitteisiin, visioon ja strategioihin. Yrityksen menestymiseen vaikuttavat tekijät selvitetään ja niiden pohjalta rakennetaan mittareita eri käyttötarkoituksia varten. Yritys voi hyötyä mittaamalla saaduista tuloksista silloin, kun halutaan seurata tavoitteiden toteutumista, priorisoida palveluja tai tehdä päätöksiä toiminnan kehittämisestä. (Aro ym. 2000, 4.) Aron ym. (2000) mukaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen on palvelualan yritysten perustehtävä. Asiakkaiden tarpeet ja arviot palveluista ovat perusta yrityksen palvelujen suunnittelulle ja kehittämiselle. Keino muuttaa toimintaa asiakaslähtöisemmäksi on hankkia palautetta asiakkailta. Toimimalla palautteen suuntaisesti yritys ottaa asiakkaat huomioon kehittämisessä. Mitattaessa asiakastyytyväisyyttä, pystytään

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Laatua päihdetyöhön. Maria Inkinen, 19.4.2006 fläppiesityksestä muokattu Päihdetyön asiantuntijatoiminnan valmennus

Laatua päihdetyöhön. Maria Inkinen, 19.4.2006 fläppiesityksestä muokattu Päihdetyön asiantuntijatoiminnan valmennus Laatua päihdetyöhön Maria Inkinen, 19.4.2006 fläppiesityksestä muokattu Päihdetyön asiantuntijatoiminnan valmennus Yleinen määritelmä Laatu on niistä ominaisuuksista muodostuva kokonaisuus, johon perustuu

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä

Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä TALONRAKENNUSTEOLLISUUS RY ITÄ-SUOMI Rakennustyömaan laadunhallinnan koulutus Käytännön kokemuksia laatujärjestelmistä Osaamispaja HMQ Ky, Heikki Munukka, 7.4.2015 KÄYTÄNNÖN KOKEMUKSISTA KOOTTUJA OHJEITA,

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA Pilottitutkimuksen tuloksia Anne Kantanen, Klö, TtM, TtT-opisk., Itä-Suomen yo Tarja Kvist, TtT, Itä-Suomen yo Seppo Heinonen, LT, HUS Hannele

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Selfie Linnanmäen maailmanpyörässä kesällä 2014 1 Pääkirjoitus: Med Group ja avustajapalvelut uudistuvat

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi 1 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Pirjo Berg, Anna Maksimainen & Olli Tolkki 16.11.2010 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Taustaa STM velvoittaa sairaanhoitopiirit laatimaan

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 Luennon sisältö Mitä sosiaalinen tilinpito tarkoittaa? Keskeisiä käsitteitä sosiaaliseen tilinpitoon liittyen Sosiaalisen tilinpidon prosessi: tavoitteiden

Lisätiedot

Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen

Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Pettu-Eerikin Hovi 4.11.2014 Tom Källroos LAATUTONNI LYHYESTI Laatutonni on Visit Finlandin omistama ja Haaga-Perhon yksinoikeudella operoima, matkailu-

Lisätiedot

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Mittaaminen ja ohjelmistotuotanto seminaari 18.04.01 Matias Vierimaa 1 Miksi mitataan? Ohjelmistokehitystä ja lopputuotteen laatua on vaikea arvioida

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Mitä laatu on. Laadunhallinta vesiviljelyssä

Mitä laatu on. Laadunhallinta vesiviljelyssä Mitä laatu on Deming (1940): asiakkaiden nykyisten ja tulevien tarpeiden täyttämistä laadun avulla Edwards (1968): kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet Akyama (1991): se, mikä toteuttaa ostajan tarpeet Mikel

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI Laatu Laadulla tarkoitetaan kaikkia tuotteen (tavaran tai palvelun) piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote täyttää asiakkaan tarpeet ja odotukset. Kun tuote on

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään

Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään Enemmän kuin irrallinen 360 -arviointi Agenssi360 HRM on ainutlaatuinen yhdistelmä johtamisen tavoitetilan määrittelyä, 360 -arviointia ja kasvokkaista

Lisätiedot

Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on?

Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Vammaispalvelujen asiakasraati 18.9.2014 Oma tupa, oma lupa kotona asuvan ikääntyvän itsemääräämisoikeuden tukeminen palveluilla HENKILÖKOHTAINEN BUDJETOINTI OMA

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Vanhus- ja vammaispalvelut

Vanhus- ja vammaispalvelut Jyväskylän kaupunki Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalveluiden asiakas- ja omaiskyselyt, kooste tuloksista 2012 Taustaa Vanhus- ja vammaispalveluissa toteutetaan kahden vuoden välein asiakas- ja omaiskyselyitä

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Karl-Magnus Spiik Ky Räätälöity ilmapiirimittari 1 RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Ilmapiirimittarin vahvuus on kysymysten räätälöinti ko. ryhmän tilannetta ja tarpeita vastaavaksi. Mittaus voi olla yritys-,

Lisätiedot

Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa

Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa jatkuvan parantamisen toimintatapa Virpi Mattila ..Työssä tarvitaan monenlaista osaamista.. AMMATILLINEN OSAAMINEN -ammatilliset tiedot

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT

TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT Vakanssi: Palvelualuejohtaja Perustehtävä: Johtaa ja kehittää palvelualuettaan/palvelualueitaan kokonaisvaltaisesti ja strategian mukaisesti koko

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme

Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme Minna-Liisa Luoma 1 Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS)

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) S I S Ä L T Ö I Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon osat ja muodostuminen ---------------------------------------- 3 II Yritysjohtamisen

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015

Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015 Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015 Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistuksia koskeva kysely Kysely suunnattiin kaikille Manner-Suomen kunnille sekä sosiaali- ja terveydenhuollon

Lisätiedot

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015 1 AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN Heli Koski, ETLA 15.1.2015 2 Taustaa esitutkimuksesta Julkisen datan avaamisen potentiaaliset hyödyt on arvioitu ennakollisissa arvioinneissa

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Tuloksellisuudesta. Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma. Tuloksellisuussuositus. Haasteita

Tuloksellisuudesta. Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma. Tuloksellisuussuositus. Haasteita Tuloksellisuudesta Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma Tuloksellisuussuositus Haasteita Mitä on tuloksellisuus? Käsitteet: Tuloksellisuus = vaikutukset / kustannukset Tuottavuus = tuotokset / panokset

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

Oikeat palvelut oikeaan aikaan

Oikeat palvelut oikeaan aikaan Kotipalvelut kuntoon Olemme Suomessa onnistuneet yhteisessä tavoitteessamme, mahdollisuudesta nauttia terveistä ja laadukkaista elinvuosista yhä pidempään. Toisaalta olemme Euroopan nopeimmin ikääntyvä

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014. Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut

Hyvinvointia työstä. Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014. Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut Hyvinvointia työstä Työhyvinvointikymppi työhyvinvointia rakentamassa 20.1.2014 Eija Lehto erityisasiantuntija Työhyvinvointipalvelut 6.2.2014 Eija Lehto, Työterveyslaitos Työhyvinvoinnin osatekijöitä

Lisätiedot

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Johtamisen keskeiset osa-alueet toiminnan suunnittelu ja voimavarojen varaaminen voimavarojen kohdentaminen

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Osuva-loppuseminaari

Osuva-loppuseminaari Osuva-loppuseminaari Mistä syntyy työntekijän ja työyhteisön innovatiivisuus? Kyselyn tuloksia 15/12/14 Timo Sinervo 1 Mitä tutkittiin Mitkä johtamiseen, työyhteisöön ja työhön liittyvät tekijät johtavat

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työhyvinvoinnin tilannekuva - Työnantajan nykyiset tiedot ja taidot toimintaan Rauno Pääkkönen Elina Ravantti Selvityksen tarkoitus ja toteutus Muodostaa käsitys mitä työhyvinvoinnilla

Lisätiedot

17.3.2014 RAPORTTI LIIKUNNAN VAPAAEHTOISTOIMIJOIDEN ITE-ARVIOINNISTA 2013

17.3.2014 RAPORTTI LIIKUNNAN VAPAAEHTOISTOIMIJOIDEN ITE-ARVIOINNISTA 2013 Suomen Parkinson-liitto ry Liikuntatoiminta Taina Piittisjärvi Raportti 17.3.2014 1(4) RAPORTTI LIIKUNNAN VAPAAEHTOISTOIMIJOIDEN ITE-ARVIOINNISTA 2013 TULOKSIA Tämä on raportti Suomen Parkinson-liiton

Lisätiedot

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä OSAAVAT KÄDET LUOVAT MAAILMOJA. EFQM kansalaisopiston kehittämisessä Kansalaisopistojen laatuseminaari 25.11.2011 Tampere Outi Itäluoma/Petäjä-opisto EFQM (European Foundation for Quality Management) Opiston

Lisätiedot

Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä

Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä Toimiva laadunhallintaa ja laadun jatkuvaa parantamista tukeva järjestelmä Pilotoinnin perehdyttämispäivä 17.12.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Ammatillisen koulutuksen vastuualue Koulutuspolitiikan

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

ALKUSANAT... 4 ALKUSANAT E-KIRJA VERSIOON... 5 SISÄLLYSLUETTELO... 6

ALKUSANAT... 4 ALKUSANAT E-KIRJA VERSIOON... 5 SISÄLLYSLUETTELO... 6 Sisällysluettelo ALKUSANAT 4 ALKUSANAT E-KIRJA VERSIOON 5 SISÄLLYSLUETTELO 6 1 PERUSASIOITA JA AINEISTON SYÖTTÖ 8 11 PERUSNÄKYMÄ 8 12 AINEISTON SYÖTTÖ VERSIOSSA 9 8 Muuttujan määrittely versiossa 9 11

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa. Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia

Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa. Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia Kenelle ja mitä osaamista museot voivat tuotteistaa ja tarjota? MUUTOKSEN PROSESSI 1. ERILAISET TULOKSET

Lisätiedot

Paloturvallisuuden varmistaminen sosiaali- ja terveysalalla ja tuetussa asumisessa Tapaturmien ehkäisyn yksikkö

Paloturvallisuuden varmistaminen sosiaali- ja terveysalalla ja tuetussa asumisessa Tapaturmien ehkäisyn yksikkö 1 Paloturvallisuuden varmistaminen sosiaali- ja terveysalalla ja tuetussa asumisessa Tapaturmien ehkäisyn yksikkö 22.6.2015 STEP-hanke 2012-2016 1 Koulutusaineiston sisältö 1. Johdanto, tausta, tavoitteet

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 1(7) Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 IISALMEN KAUPUNGIN SOSIAALIPALVELUKESKUS STRATEGIA Sosiaalipalvelukeskuksen ammattitaitoinen ja kehittämishaluinen henkilöstö tuottaa laadukkaita sosiaalipalveluja asukkaille.

Lisätiedot

MATEMATIIKKA. Elina Mantere Helsingin normaalilyseo elina.mantere@helsinki.fi. Elina Mantere

MATEMATIIKKA. Elina Mantere Helsingin normaalilyseo elina.mantere@helsinki.fi. Elina Mantere MATEMATIIKKA Helsingin normaalilyseo elina.mantere@helsinki.fi OPPIAINEEN TEHTÄVÄ Kehittää loogista, täsmällistä ja luovaa matemaattista ajattelua. Luoda pohja matemaattisten käsitteiden ja rakenteiden

Lisätiedot

Koulutus työyhteisön kehittämistyökaluna

Koulutus työyhteisön kehittämistyökaluna Koulutus työyhteisön kehittämistyökaluna SOSIAALI-JA TERVEYSTOIMIALA Fysioterapian osasto Osaamisen kehittäminen osana henkilöstösuunnittelua Varkauden kaupunki 2012 Suunnittelu ja tarpeiden kartoitus/

Lisätiedot

Vammaispalvelujen valtakunnallinen kehittämishanke 2. Etelä-Pohjanmaan ja Pohjanmaan osahanke. Voimavaralähtöisyys ja kuvat palvelusuunnittelussa

Vammaispalvelujen valtakunnallinen kehittämishanke 2. Etelä-Pohjanmaan ja Pohjanmaan osahanke. Voimavaralähtöisyys ja kuvat palvelusuunnittelussa Vammaispalvelujen valtakunnallinen kehittämishanke 2 Etelä-Pohjanmaan ja Pohjanmaan osahanke Voimavaralähtöisyys ja kuvat palvelusuunnittelussa Kehittämissuunnittelija Piia Liinamaa 2013 Vammaispalvelulain

Lisätiedot

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN LEAD13 3.9. 2013 Helsinki ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN Prof. Aino Kianto Lappeenrannan teknillinen yliopisto aino.kianto@lut.fi Sisältö Organisaation uudistumiskyky Uudistumiskyvyn avaintekijät

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot