Teollisuuden palveluliiketoiminta pk-yrityksessä KEHITTÄMISOPAS. Jorma Hokkanen Antti Isoviita

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Teollisuuden palveluliiketoiminta pk-yrityksessä KEHITTÄMISOPAS. Jorma Hokkanen Antti Isoviita"

Transkriptio

1 Teollisuuden palveluliiketoiminta pk-yrityksessä KEHITTÄMISOPAS Jorma Hokkanen Antti Isoviita

2 SISÄLTÖ 1. JOHDANTO 2. TEOLLISUUDEN PALVELULIIKETOIMINNAN KÄSITE 3. TEOLLISUUDEN PALVELULIIKETOIMINNAN NYKYTASON ANALYSOINTI 4. ASIAKASTARPEIDEN SELVITTÄMINEN 5. PALVELULIIKETOIMINTATUOTTEEN KEHITTÄMINEN 6. HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN JA PALVELULIIKETOIMINTA 7. PALVELULIIKETOIMINNAN HINNOITTELU 8. PALVELULIIKETOIMINNAN MARKKINOINTI JA MYYNTITYÖ 9. PALVELULIIKETOIMINNAN SEURANTA JA JATKUVA PARANTAMINEN 10. YHTEENVETO 1

3 1. JOHDANTO Menestyvälle teollisuusyritykselle on tyypillistä, että se pystyy tuottamaan asiakkailleen pitkäkestoista asiakastyytyväisyyttä. Business to business (B to B) - liiketoiminnassa asiakastyytyväisyys vaihtelee asiakassuhteittain. Yleistäen voidaan sanoa, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa ainakin yrityksen kyky - edistää asiakkaan taloudellista menestystä - ottaa vastuuta asiakkaan ydinliiketoiminnan ulkopuolisista tehtävistä - edistää asiakkaan tehokkuutta - tukea asiakkaan henkilöstön kehittymistä Asiakastyytyväisyyden tuottaminen on tehtävä liiketoiminnallisesti järkevällä tavalla eli kannattavasti. Globalisaation seurauksena kansainvälinen kilpailu on kiristynyt entisestään. Kuljetusmenetelmien kehittyminen, kohonnut koulutustaso ja tiedonvälityksen helpottuminen ovat kansainvälisen kilpailun kiristymisen keskeisimpiä aiheuttajia. Ns. vanhojen teollisuusmaiden, joihin Suomikin tässä tarkastelussa kuuluu, kilpailutilanne on ratkaisevasti muuttunut. Kustannustaso maapallon eri osien välillä vaihtelee. Alhaisten työvoimakustannusten maissa työtuntikustannus saattaa olla alle kymmenesosa Suomen kustannustasosta. Samalla maiden väliset teknologiaosaamisen erot tasoittuvat. Modernin teknologian myyjät tarjoavat tuotteitaan maailmanlaajuisesti. Samoilla koneilla tehdään työtä Suomessa, Kiinassa, Italiassa, Japanissa jne. On myös jo todistettu, että alhaisten kustannusten kansataloudet ovat oppineet myös myymään ja muutoinkin markkinoimaan tuotteitaan tehokkaasti maailmanmarkkinoilla. Tästä asetelmasta seuraa, että - hintakilpailulta eivät ole enää suojassa kotimarkkinayrityksetkään - fyysisten tuotteiden laatuerot eivät merkittävästi vaihtele tuotantopaikan mukaan - yritykset etsivät aktiivisesti keinoja alentaa kustannuksiaan - yritykset rakentavat kansainvälisiä hankintakanavia tai osallistuvat hankintaketjuihin. Teollisuuden palveluliiketoiminta on yksi strateginen keino menestyä muuttuneessa toimintaympäristössä. Tässä julkaisussa keskitytään teollisuuden palveluliiketoimintaan pk-yrityksen näkökulmasta. Kokemukset perustuvat Hämeen ammattikorkeakoulun vuosina toteuttamaan Teollisuuden palveluliiketoiminta -projektiin. Projektin rahoitti Länsi-Suomen lääninhallitus sekä Etelä-Pirkanmaan kunnat ja siihen osallistui 19 yritystä Etelä-Pirkanmaalta. Projektin tavoite määriteltiin seuraavasti: Projektiyrityksen tuotevalikoima on kehitetty ja tarjolla on maksullisia teollisuuden palveluliiketoiminnan palveluja. Tämän julkaisun tavoitteena on tarjota teollisuuden palveluliiketoimintaa suunnittelevalle pk-yritykselle toimintamalli. Malli keskittyy toiminnan kannalta oleellisiin asioihin ja antaa työkaluja kehitystyön tueksi. Mallin tarkoituksena on myös toimia ns. porttimallina. Se ketjuttaa suunnittelun vaiheisiin, jotka ovat edellytys seuraavaan vaiheeseen siirtymiselle. Kuviossa 1 on kuvattu porttimallin idea. 2

4 Kuvio 1. Kehittämisen porttimallin idea Vaihe 1 Tulokset luovat edellytykset teollisuuden palveluliiketoiminnalle Vaihe 2 Vaihe 3 JATKA KEHITTÄMISTÄ Tulokset eivät luo edellytyksiä teollisuuden palveluliiketoiminna lle LOPETA KEHITTÄ- MINEN Porttimallin merkittävä etu on se, että jokaisen vaiheen jälkeen analysoidaan kehitystyön jatkamisen tarve. Mikäli teollisuuden palveluliiketoiminnalle ei ole edellytyksiä, ei energiaa hukata tarpeettomiin jatkotoimenpiteisiin. 3

5 2. TEOLLISUUDEN PALVELULIIKETOIMINNAN KÄSITE Teollisuuden palveluliiketoiminta on käsitteenä suhteellisen uusi ja sen sisältö on erilainen eri lähteissä. Tässä julkaisussa lähtökohtana on teollisen tuotteen koko elinkaaren aikainen palvelutarve. Palvelutarpeen määrittämisessä on olennaista, että palvelu sisältää arvonlisäystä asiakkaalle. Tämä tarkoittaa, että asiakas on valmis maksamaan palvelusta taloudellisen vastikkeen, hinnan. Tuotteen elinkaari kuvataan usein s-käyrän muotoisena. Teollisen tuotteen elinkaari on usein useiden vuosien mittainen ja pisimmillään elinkaari voi olla jopa vuosikymmeniä pitkä. Auton käyttöikä voi olla kaksikymmentä vuotta, paperikoneet toimivat vuosikymmeniä, samoin hissit ja liukuportaat. Teollisten tuotteiden kannattavaan käyttöikään eli elinkaareen voidaan vaikuttaa huolehtimalla tuotteiden kunnosta ja ajanmukaisuudesta sekä tuotteen käyttäjien osaamisesta. Teollisen tuotteen pitää olla - oikeanlainen, asiakkaan tarpeen mukainen - käyttökelpoinen ja jatkuvasti kunnossa - oikein toimiva - laatua tuottava - riskiä vähentävä Kukin näistä vaatimuksista tarjoaa mahdollisuuden kehittää tukipalveluita. Ennen teollisen palveluliiketoiminnan suunnittelun aloittamista on syytä kysyä, mitä etua palveluliiketoiminnan aloittaminen voi tarjota? Tällöin asiaa on pohdittava sekä myyvän yrityksen että asiakasyrityksen näkökulmasta. Palveluliiketoiminnan aloittamista puoltavia vastauksia ovat seuraavat: - asiakkaallamme on todellinen tarve saada palvelua - asiakas on kysynyt palvelua - asiakassuhteemme syvenee ja vakiintuu - paranamme perustellusti kilpailukykyämme - meillä on osaamista, joka parantaa asiakkaamme menestymismahdollisuuksia - yrityksemme osaa palvelutuotteiden kehitystyön tai löydämme siihen apua - yrityksemme osaa hinnoitella palveluita - yrityksemme henkilökunta on ammattitaitoista tai henkilökunta voi kehittyä palvelun ammattilaisiksi - palvelu on mahdollista tuottaa kannattavasti Teollisuuden palveluliiketoimintaan siirryttäessä asiakastyytyväisyyden tuottaminen laajenee koneen tai laitteen toiminnan tuottamasta tyydytyksestä myös palvelun tuottamaan tyydytykseen. Kriittiseksi asian tekee se, että usein asiakkaan tyytyväisyyskokemus muodostuu heikoimman lenkin periaatteen mukaisesti. Palveluiden on siis tuotettava vähimmilläänkin samantasoista tyytyväisyyttä kuin konkreettisen tuotteen. 4

6 Taulukko 1. Tyypillisiä valmistavan teollisuuden tarjoamia palveluita laitteen elinkaaren ja asiakkaan saaman arvolupauksen mukaan ryhmiteltyinä. (Rekola-Rekola) ELINKAARIVAIHE ARVOLUPAUS OIKEANLAINEN LAITE Hankintatarpeen arviointipalvelut Modernisointitarpeen arviointipalvelut Koeajopalvelut LAITE ON KÄYTTÖKELPOIN EN Asennuspalvelut Asennustarkastukset Takuupalvelut Käyttöönottopalvelut Modernisointipalvelut LAITE ON KUNNOSSA Kulutusosapalvelut Varaosapalvelut Käytettävyyspalvelut Valvontapalvelut Käyttövarmuuspalvelut Käyttöturvallisuuspalvelut Ohjeistus ja koulutuspalvelut Kunnossapitopalvelut Puhdistuspalvelut LAITE TOIMII OIKEIN Vikaselvityspalvelut Asiantuntijapalvelut Käyttövalvontapalvelut Suorituskyvyn arviointipalvelut Sertifiointipalvelut LAITE TUOTTAA LAATUA Optimointipalvelut Analyysipalvelut Tuotantolaatupalvelut Ympäristökuormituspalvelut Työturvallisuuspalvelut Energiatehokkuuspalvelut Benchmarking palvelut Suorituskykypalvelut Koulutuspalvelut Valvontapalvelut Ohjaus- ja säätöpalvelut Sertifiointipalvelut LAITE VÄHENTÄÄ RISKIÄ Takuupalvelut Romutuspalvelut Leasingpalvelut Laitedokumentaatiopalvelut Vakuutusriskien arviointipalvelut Luotettavuuspalvelut Käyttöhistoriapalvelut Jätteen jälkikäsittelypalvelut Raportointipalvelut HAN- KINTA ASEN- NUS KÄYT- TÖÖN- OTTO KÄYT- TÖ KÅYTTÖ- AJAN PIDEN- NYS ROMU- TUS 5

7 Teollisuuden palveluliiketoiminta on strateginen kysymys. Siirtyessään palveluita korostavaan toimintatapaan yritys 1. sopeutuu ympäristössä tapahtuviin muutoksiin 2. muokkaa ympäristöään ja vaikuttaa siihen 3. valitsee oman toimintaympäristönsä (Mika Kamensky) Kun teollisuusyritys siirtyy valmistavasta yrityksestä myös palveluja tuottavaksi eli teollisuuden palveluliiketoimintaa harjoittavaksi yritykseksi, kohtaa se uusia haasteita. Henkilöstölle ei ole välttämättä selvää käsitystä siitä, mitä palvelu, palvelujen tuottaminen ja markkinointi tarkoittavat. Oleellista on mm. se, mitä hyvä palvelu tarkoittaa ko. yrityksen liiketoiminnassa. Palvelua on kaikki se, mitä tehdään asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi ei pelkästään toiminta kasvotusten tai puhelimitse. Kun arvioidaan palvelun laatua, voidaan esittää mm. seuraavat kysymykset eli onko palvelu asiakkaan mielestä: Pelkästään ihan kivaa? Hyvää? Odotuksia vastaavaa? Odotukset ylittävää? Selvästi odotukset ylittävää? Palvelu koostuu useista eri tekijöistä, joiden merkitys vaihtelee asiakkaittain, henkilöittäin ja tilanteittain. Hyvä palvelu merkitsee joillekin asiakkaille jotakin, joitakin tai kaikkia seuraavista seikoista. Hyvän palvelun tunnusmerkki on, että se on asiakkaan mielestä Nopeaa Asiantuntevaa Monipuolista Luotettavaa Asiakaslähtöistä ja joustavaa Ystävällistä ja iloista. Koska eri asiakkaat arvostavat eri seikkoja ja samakin asiakas arvosta eri seikkoja eri tilanteissa, palveluntuottajan tärkeitä ominaisuuksia ovat tilanneherkkyys ja tyylijousto. Palveluntuottajan pitää osata arvioida asiakkaittain ja tilanteittain, mitä palvelun osatekijöitä kannattaa korostaa ja millä tavalla. Lisäksi palveluntuottajalla pitää olla taitoa toimia eri tavalla tilanteittain. Hyvää palvelua ja sen edellytyksiä voidaan kuvata Jee Jee -palvelumallin avulla. Tässä toimintamallissa kuvataan teollisuuden palveluliiketoiminnan hyvän palvelun tuottamisen edellytyksiä ja samalla haasteita seuraavasti: J = E = E = J = E = E = Jokainen henkilöstöön kuuluva palvelee Eri asiakkaita ja eri tilanteissa Eri tavalla tilanneherkkyys ja tyylijousto Jatkuvasti jokaista asiakasta Erinomaisesti Asiakas on kuningas ja palkan maksaja Empaattisesti Asettumalla asiakkaan asemaan 6

8 Yhteenvetona edellisestä voidaan esittää teollisuuden palveluliiketoiminnan erinomaisen palvelun periaatteet ryhmiteltynä kuuteen J-kirjaimella alkavaan periaatteeseen (6J) seuraavasti: Jokainen henkilöstöön kuuluva palvelee erinomaisesti. Jokaista asiakasta palvellaan erinomaisesti. Joka kerta palvellaan erinomaisesti. Jokaisessa palveluketjun vaiheessa palvellaan erinomaisesti. Jatkuvasti koko asiakkaan asioinnin ajan palvellaan erinomaisesti. Joustavasti ja empaattisesti kunkin asiakkaan edellyttämällä tavalla. Palvelun tuottaminen ei ole samaa kuin asettuisi asiakkaan kynnysmatoksi vaan on huolenpitoa siitä, että kynnysmatto on paikoillaan. Palvelupisteessä oleva pöytä ei jaa palveluntuottajia ja asiakkaita eri leireihin, vaan se on silta monenlaiseen kanssakäymiseen. Palvelualttiuden maailmanennätys voidaan kuvata seuraavasti: Jos teidän toivomuksenne on mahdollista toteuttaa, se on jo toteutettu. Jos sitä ei ole heti mahdollista toteuttaa, se on toteutettu hetkessä. Kannattavaa teollisuuden palveluliiketoiminta on asiakaslähtöistä. Asiakaslähtöisen palvelun perustotuuksia ovat seuraavat seikat: Hyvin tehty työ ja tyytyväiset asiakkaat ovat parasta markkinointia. Siemenperunoissa ei pidä säästellä. Kaikki, mikä tehdään, tehdään hyvin ja laadukkaasti. 3/11 eli paha kello kauas kuuluu (hyvästä palvelusta kerrotaan kolmelle henkilölle, mutta negatiivisesta jopa yhdelletoista) 1/12 eli yksi kielteinen kokemus edellyttää 12 positiivista kokemusta 26/27-sääntö eli suuri osa pettyneistä asiakkaista (26 asiakasta 27:sta) ei valita ei kannata valittaa. Kun yritys haluaa onnistua teollisuuden palveluliiketoiminnassa ja pitää asiakkaansa uskollisina, on hyvä muistaa seuraavat asiat: Ota asiakas lähtökohdaksi strategiseen suunnitteluun. Luo asiakkaalle helppo palvelukonsepti. Luo asiakkaalle helppo pääsy palveluihin. Ota asiakas mukaan toiminnan kehittämiseen. Ole asiakkaisiin säännöllisesti yhteydessä. Hoida reklamaatiot tyylikkäästi ja nopeasti. Kysy, mitä asiakkaasi haluavat ja toivovat. Pyydä säännöllisesti asiakaspalautetta. Hyödynnä saamasi palaute. Kerro saamastasi palautteesta myös asiakkaille. Tunnista asiakkaan arvomaailma. Tiedosta asiakkaiden odotukset ja toiveet. Anna asiakkaan tuntea olevansa tärkeä. Lupaa vain se, mihin todella pystyt. Painota aina hyötyjä, älä vain tuotetta ja hintaa. Ole lähellä asiakkaita. 7

9 Anna asiakkaiden huomata, että välität heistä. Luo erilaisia asiakasohjelmia. Muista se pieni ekstra sopivissa tilanteissa. Kuuntele asiakkaita avoimin mielin. Ole aina reilu niin asiakkaille kuin henkilöstöllekin. Varmista tehokas kommunikointi. Tee asiakaspalvelun toteuttaminen helpoksi myös henkilöstölle. Kohtele myös henkilöstöäsi kuin asiakkaita. Kannusta henkilöstöäsi tekemään aina parhaimpansa. Hyödynnä henkilöstön hyviä ideoita. Kehitä jatkuvasti yhteisösi asiakaspalvelua. Seuraa ja mittaa tehokkaasti toimintaasi. Tunne kilpailijasi. Tee säännöllisesti markkinaselvityksiä. Seuraa asioiden toteutumista myös sisäisesti. Luo asioiden toteutumista myös sisäisesti. Luo asiakaslähtöinen ajattelu luontevaksi tavaksi toimia yhteisössäsi. Hyväksy vain erinomainen palvelutaso. Kun yritys kehittää teollisuuden palveluliiketoimintaansa ja siihen liittyvää palvelutarjontaansa asiakaslähtöisesti, yksi keskeinen periaate on, että yritys kuuntele asiakasta ja on myös kuuntelematta. Tärkeää ei ole se, mitä asiakkaat sanovat, vaan se, mitä he tekevät. Asiakkaat eivät ole aina oikeassa, mutta yrityksen tehtävänä on selvittää, kuinka asiakkaalta saatavaa palautetta voidaan käyttää. Kun yritys selvittää asiakkaidensa toiveita ja odotuksia, on selvitystyössä oltava huolellinen, jotta ei tehdä virhearviointeja. Monet asiakasyritykset voivat olla kiinnostuneita uusista palveluista, mutta eivät kuitenkaan osta ko. palveluita. Tämän vuoksi asiakkaiden tekemisten seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin asiakkaiden odotusten kuunteleminen 8

10 3. TEOLLISUUDEN PALVELULIIKETOIMINNAN NYKYTASON ANALYSOINTI Teollisuusyritys on usein asiakassuhteen pidentyessä kehittänyt teollisuuden palveluliiketoimintaa satunnaisesti asiakkaan niin vaatiessa tai kilpailutilanteen niin edellyttäessä. Usein palveluiden tuottaminen on alkanut pakon edessä ja ilman laajaa suunnitelmaa palveluiden kehittämisestä. Tällaisille pakon edessä kehitetyille palveluille on tyypillistä, että - niitä tuotetaan, koska muuten tuotemyynti kärsii - prosessit ovat dokumentoimattomia, raskaita ja improvisoituja - tavoitelaatutaso puuttuu eikä laatua mitata - palvelu ei ole aktiivista liiketoimintaa vaan kustannuspaikka - toimintamalli on reaktiivinen - ansaintamalli on suora, kustannuspohjainen hinnoittelu - se, mihin asiakas palvelua tarvitsisi, on huonosti ymmärretty - varaosamyynti on tärkein palvelu (Katri Rekola) Mikäli teollisuusyritys yllä olevasta tunnistaa kehittäneensä pakon edessä palveluita, on tarpeen arvioida, mitkä ko. palveluista ovat edelleen asiakassuhteen laadun ja asiakastyytyväisyyden tuottamisen näkökulmasta perusteltuja. Tarjolla olevat palvelut voidaan selvittää samalla, kun asiakassuhteet analysoidaan järjestelmällisesti. Nykyisten palvelujen arviointi kannattaa tehdä asiakkaittain. B to B -liiketoiminnassa asiakkaat ovat usein erilaisessa asemassa erilaisen neuvotteluvoimansa vuoksi. Asiakkaat, jotka ostavat isoja määriä, saavat etuja, joita ei tarjota pienille asiakkaille. Asiakkaiden lukumäärä ja kilpailutilanne vaikuttavat myös neuvottelutilanteeseen. Tarjolla olevien teollisuuden palveluliiketoiminnan strategian mukaisten palveluiden analyysi voidaan aloittaa kysymällä kaksi kysymystä seuraavasti: 1. Onko palveluita tarjolla? 2. Ovatko palvelut asiakkaille tärkeitä? Ensimmäiseen kysymykseen vastaus saadaan tekemällä sisäinen analyysi. Analyysissä vastausta etsitään mm. kysymyksiin, - teemmekö koeajopalveluita asiakkaan puolesta - arvioimmeko hankintatarpeita asiakkaan puolesta - arvioimmeko laitteiden ja/tai koneiden modernisointitarpeita asiakkaan puolesta - teemmekö asennuksia tai asennustarkastuksia - tarjoammeko takuita - tuotammeko käyttöönottopalveluita asiakkaan puolesta - tarjoammeko kulutusosia - tarjoammeko varaosia - tarjoammeko käytettävyyteen liittyviä palveluita - tarjoammeko valvontaan liittyviä palveluita - tarjoammeko käyttövarmuuteen liittyviä palveluita 9

11 - tarjoammeko käyttöturvallisuuteen liittyviä palveluita - tarjoammeko kunnossapitoon liittyviä palveluita - huolehdimmeko koneiden ja/tai laitteiden ohjeistuksesta - koulutammeko asiakkaiden henkilökuntaa - autammeko vikojen selvittämisessä - huolehdimmeko käyttövalvonnasta - romutammeko käytössä poistettuja laitteita - tuotammeko työturvallisuuteen liittyviä palveluita - analysoimmeko koneiden ja laitteiden laadun tuottamiskykyä - jne. Kysymykset, joiden perusteella nykyinen palvelutaso selvitetään, ovat aina yrityskohtaisia. Siksi yllä oleva kysymyslista on vain ohjeellinen. Kussakin nykyisten tarpeiden selvittämisanalyysissa kysymyslista muotoillaan yksittäisen yrityksen tarpeisiin soveltuvaksi. Kysymysten laatimisen tukena voi käyttää taulukossa 1 esitettyä luetteloa tyypillisistä valmistavan teollisuuden tarjoamista palveluista. Apua voi olla myös kysymyksestä: Mitä teemme asiakkaan puolesta? Tarjolla olevien palveluiden listaaminen on yrityksen sisäistä analyysiä. Kun etsitään vastausta toiseen oleelliseen kysymykseen, - ovatko tarjolla olevat palvelut asiakkaille tärkeitä, on katse käännettävä asiakkaan suuntaan. Suoraan asiakkaalta palveluiden tarpeellisuutta tiedustelemalla, on odotettavaa, että ainakin joissain tapauksissa palvelut arvioidaan tärkeiksi niiden menettämisen pelossa. Tämä ongelma on sitä pienempi mitä paremmin asiakas tunnetaan ja mitä luottamuksellisempi asiakassuhde on. Kun palvelut ovat aidosti asiakkaille tärkeitä, on niiden täytettävä ainakin jotkin seuraavista kriteereistä: asiakas on valmis maksamaan palveluista palvelut tuovat asiakkaalle lisäarvoa palvelun kohteena olevaa toimintoa asiakas ei kykene itse käynnistämään palvelun ostamalla asiakas alentaa kustannuksiaan tai toimii aiempaa tehokkaammin palvelun ostamalla asiakas keskittyy strategiseen osaamiseen asiakas on päättänyt toimia verkostoitumalla jne. 10

12 PORTTI 1. Jos yrityksellä ei ole osaamista tai resursseja selvittää teollisuuden palveluliiketoiminnan strategian toimintamallia, käsitteistöä, olemassa olevia palveluita ja niiden tärkeyttä asiakkaille, on turvallisempaa ja usein kannattavampaa toimia vain laite- tai konemyyjänä. Jos yrityksellä on kykyä ja resursseja selvittää teollisuuden palveluliiketoiminnan strategian toimintamalli, käsitteistö, olemassa olevat palvelut ja niiden tärkeys asiakkaille, voi yritys siirtyä seuraavaan kehitysvaiheeseen eli asiakastarpeiden selvittämiseen. 11

13 4. ASIAKASTARPEIDEN SELVITTÄMINEN Yhä useammat yritykset ovat siirtymässä paikallisesta liiketoiminnasta valtakunnalliseen tai kansainväliseen liiketoimintaan. Onnistumisen edellytys on silloin järjestelmällinen tietojen hankkiminen asiakkaiden toiveista. Runsas tietotulva ja ajantasatietojen tärkeys edellyttävät yritykseltä kehittynyttä tietojärjestelmää. Teollisuuden palveluliiketoiminnassa johdon viisi keskeistä ongelma-aluetta ovat seuraavat 5 M:n ongelmat: Machines Materials Men Money Marketing information Tieto on valtaa Tiedoton on vallaton Menestyminen edellyttää tietoa Knowledge Management Teollisuuden palveluliiketoiminnan kehittämiseen liittyvää päätöksentekoa varten hankittavaan tietoon liittyy seuraavia ongelmia: Hyödytöntä tietoa on liikaa ( tiedon tulva ). Oikeantyyppistä tietoa ei ole tarpeeksi. Tieto on niin hajallaan eri puolilla yritystä, että yksinkertaistenkin faktojen löytäminen on työlästä. Työntekijät salaavat tietoa, jos he uskovat sen antavan epäedullisen kuvan heidän suorituksistaan. Tärkeä tieto saadaan usein käyttöön niin myöhään, ettei siitä ole enää hyötyä. Tieto voi olla epämääräistä tai epätarkkaa, eikä tiedetä ketään, joka voisi täsmentää sitä. Tietoa ei osata tulkita tai se tulkitaan väärin. Onnistumista asiakastarpeiden ymmärtämisessä voidaan mitata mm. asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Näiden tutkimusten kohteina voivat olla mm. seuraavat asiat: Tuote, hinta, saatavuus, viestintä Asiakaspalvelu, henkilöstö Suhteiden hoitaminen Palveluympäristö, muut asiakkaat Palvelun asiantuntemus ja ystävällisyys Joustavuus Asiakkaasta välittäminen Taitavasti toteutetun asiakastarveselvityksen perusvaatimukset ovat seuraavat: 1. VALIDITEETTI (= Tutkimuksen vastaavuus, pätevyys) Validiteeti ilmaisee, mittaako tutkimus sitä, mitä sen avulla on tarkoitus selvittää. Validiteetti on hyvä silloin, kun tutkimuksen kohderyhmä ja kysymykset ovat 12

14 oikeat. Ei pidä haastatella esimerkiksi ainoastaan yrityksen nykyisiä asiakkaita, kun halutaan saada selville yrityskuva. 2. RELIABILITEETTI (= Tutkimustulosten luotettavuus) Tutkimuksen reliabiliteetti on hyvä, kun tulokset eivät ole sattuman aiheuttamia. Jos tutkimus uusittaisiin, pitäisi samoissa olosuhteissa saada samat tulokset. Kysymysten tulee olla yksiselitteisiä ja ymmärrettäviä ja haastattelut tulee tehdä huolellisesti. 3. OBJEKTIIVISUUS (= Puolueettomuus) Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää päätöksenteossa hyväksi vain, kun tutkija tekee tutkimuksen objektiivisesti eikä anna omien arvojensa, kokemustensa eikä näkemystensä vaikuttaa tutkimuksen tuloksiin. Haastattelun objektiivisuus voidaan tarkistaa testaamalla, saadaanko samat tulokset, vaikka haastattelijoita vaihdettaisiin. 4. TALOUDELLISUUS Tutkimus on taloudellisesti tarkoituksenmukainen, kun sen hyöty ja kustannukset ovat oikeassa suhteessa. 5. NOPEUS JA AJANTASAISUUS Tutkimustulosten pitää olla käytössä silloin, kun niitä tarvitaan eli päätöksentekohetkellä. Liian myöhään saadut tutkimustulokset ovat yhtä vanhentuneita kuin eilispäivän sanomalehti. 6. OLEELLISUUS JA KÄYTTÖKELPOISUUS Epäolennaiset tiedot ovat turhia. Ne lisäävät kustannuksia ja vievät aikaa sekä vaikeuttavat päätöksentekoa. Näin ollen tutkimuksella kannattaa hankkia vain sellaisia tietoja, joista on hyötyä päätöksentekotilanteessa ja joita ei voida selvittää muilla tavoilla. Markkinointitutkimuksen riskejä ovat: 1. Tutkimuksen virheellinen lähtökohta (tutkitaan vääriä asioita) Esim. tutkitaan asiakastyytyväisyyttä (nykyisiä ostavia asiakkaita), vaikka tarkoituksena on tutkia yrityskuvaa. 2. Tutkimuksen vino kohderyhmä Tutkimus ei kata koko perusjoukkoa, haastatellaan esim. vain pienten yritysten johtajia. 3. Virheellinen tutkimusajankohta Tutkimusajankohta poikkeaa liikaa tavanomaisesta. 4. Virheellinen tutkimusmenetelmä Tutkimuksella ei saada esim. riittävästi luotettavia vastauksia. Esimerkiksi henkilökohtaisissa haastatteluissa kaunistellaan vastauksia, eivätkä kaikki vastaa kirjekyselyihin. 5. Puutteellinen tai virheellinen kyselylomake 13

15 Osa olennaisista kysymyksistä puuttuu tai ne ovat epäselviä. Toimeksiantaja ei paneudu riittävästi asiaan (ei kerro kaikkea). Kyselylomake on usein tutkimuksen suurin riskitekijä. 6. Haastattelijan huolimattomuus Unohdetaan esittää tietyt kysymykset ja/tai johdatellaan vastaajia ja kysytään eri vastaajilta eri tavalla. Haastattelijoiden valinta ja koulutus on hoidettu toisinaan puutteellisesti. 7. Tietojen käsittelyvirheet (tallennus- ja laskuvirheet) 8. Tulosten tulkintavirheet (virheelliset johtopäätökset) Ei ole tavoitelukuja, joihin tuloksia verrataan. Kysymyksiä muotoiltaessa on kiinnitettävä huomiota muun muassa seuraaviin seikkoihin: Kysymysten tarpeellisuus ja hyödyllisyys Samaa aihetta mittaavien kysymysten määrä Vastaajien kyky vastata kysymyksiin Kysymyksen yleisyysaste ja tiedon luotettavuus Kysymyksen tasapaino Teollisuuden palveluliiketoiminnan asiakastarpeita selvittävän asiakastyytyväisyystutkimuksen kysymyksiä voivat olla mm. seuraavat: 1. Erottelukysymykset Kysely aloitetaan kysymyksillä, jolla varmistetaan, että vastaaja kuuluu kohderyhmään, esim. kanta-asiakas, joka on ostanut tuotetta vuoden aikana. 2. Yleinen luokitus Joidenkin asiantuntijoiden mielestä on tärkeää määrittää vastaajien yleistyytyväisyys heti haastattelun alkuvaiheessa. Se selvitetään esimerkiksi kysymällä Kuinka tyytyväinen olette yrityksemme palveluihin asteikolla 1-10, jossa 1 = ei lainkaan ja 10 = erittäin tyytyväinen. 3. Asiakastyytyväisyyden arviointi Tutkijat ovat kiinnostuneita selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen ja sen eri tuotteiden ja palvelun tarkasti määritettyihin ominaisuuksiin. 4. Aikomus ostaa tuote tai palvelu tulevaisuudessa Tyytyväisyysselvitykset sisältävät yleensä jonkinlaisen selvityksen siitä, millä todennäköisyydellä asiakas asioi yrityksen kanssa tulevaisuudessa. Tutkija voi esittää hypoteesin, jonka mukaan todennäköisyys asioida yrityksen kanssa tulevaisuudessa kasvaa, mitä tyytyväisempi asiakas siihen on. 5. Brandin käyttötieto Tätä tietoa käytetään luokittelutarkoituksiin ristiintaulukointianalyysissa. Esimerkiksi, käyttääkö vastaaja muiden saman alan yritysten palveluja samanaikaisesti? 6. Taustatiedot Tätä tietoa käytetään luokittelutarkoituksiin. Tutkija on usein kiinnostunut selvittämään, onko jokin vastaajaryhmä tyytyväisempi tai tyytymättömämpi kuin keskivertoasiakas. 14

16 Teollisuuden palveluliiketoimintaa kehittävä yritys voi saada kehitysideoita analysoimalla muiden yritysten toimintoja. Muiden yritysten toimintoja analysoivaan benchmarking-työhön liittyy myös haasteita. Benchmarkingin avainkysymykset ovat seuraavat: 1. Mitä elementtejä vertaillaan ja kuinka vertailuun tarvittava tieto valitaan? 2. Mikä on tiedon vertailun koko ulottuvuus? 3. Kuinka saadaan luotettavaa tietoa valituilta yrityksiltä ja toimialalta? 4. Kuinka benchmarking-tietoa käytetään uusien innovaatioiden löytämiseksi? 5. Kuinka olemassa olevia benchmarking-kykyjä parannetaan? PORTTI 2. Jos yrityksellä ei ole osaamista tai resursseja selvittää teollisuuden palveluliiketoiminnan strategian mukaisia asiakastarpeita, on turvallisempaa ja usein kannattavampaa toimia vain laite- tai konemyyjänä. Jos yrityksellä on kykyä ja resursseja asiakastarpeiden selvittämiseen, voi yritys siirtyä seuraavaan kehitysvaiheeseen eli palveluliiketoiminnan tuotteistamiseen. 15

17 5. PALVELULIIKETOIMINTATUOTTEEN KEHITTÄMINEN Palveluliiketoiminta on asiantuntijapalvelua ja asiantuntijapalvelun tuotteistaminen on asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja tuottamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat ja asiantuntijayrityksen tulostavoitteet toteutuvat. Millä tavalla markkinoija hyötyy tuotteistamisesta? Markkinoinnista ei tule yhtään mitään, ellei ensin selvitetä vastauksia muutamiin peruskysymyksiin. Ensinnäkin on päätettävä, ketkä ovat asiakkaita ja ketkä eivät niitä ole. Jo pelkästään tuo vastaus kirkastaa liiketoiminnan tavoitteita. Kun sitten ratkaisu tuotteistetaan, saadaan monta hyötyä: Palveluja päästään kehittämään järjestelmällisesti asiakaspalautteen perusteella, kun tehdään aina ajoittain edellisestä versiosta hiukan parempi. Asiakkaiden esittämät toiveet eivät pääse enää niin helposti unohtumaan. Yrityksen tuottotavoitteet on helpompi saada hallintaan. Kun palvelu on tuotteistettu, joutuu määrittelemään myös palvelun sisällön ja se on myös helppo hinnoitella, tarvittaessa asiakaskohtaisesti. Yritys pääsee kehittämään merkkituotteita. Pelkästä osaamisesta on vaikea rakentaa asiakkaiden mieliin selkeitä laatumielikuvia. Palvelutuotteelle voi rakentaa identiteetin, josta reitti merkkituotteeksi on jo paljon lyhyempi. Jos omistaja joskus haluaa luopua yrityksestään, ostaja maksaa paljon enemmän tuotteistetuista palveluista. Asiakkaan riskintunne vähenee. Hyvin tuotteistettu palvelu vaikuttaa asiakkaasta luotettavammalta kuin tuotteistamaton. Siksi hän pelkää vähemmän virheinvestointia. Ostajan osa helpottuu. Hän saa nopeasti käsityksen, mitä hänelle toimitetaan ja millä hinnalla. Tuotteistaminen helpottaa myös myyntityötä. Päinvastoin kuin saattaisi luulla, ihan kaikki on mahdollista -tyyppisten palvelujen ostaminen ei asiakkaasta ole aina lainkaan helppoa. Sopivasti laaditusta valikoimasta hänen on helpompi valita. Haluttaessa voidaan värvätä jakelutiekumppaneita. Parhaat jakelijat tietävät arvonsa. Kilpailu heidän huomiostaan on ankaraa. Jakelijaa ei lopulta kiinnosta kuin muutama yksityiskohta: a) miten paljon voidaan luoda tuotteelle kysyntää hänen puolestaan, b) miten helppo tuotetta on myydä ja c) kuinka hyvän katteen jakelija työstään saa. Siksi tuotteistettu palvelu kiinnostaa jakelutiekumppania yleensä tuotteistamatonta enemmän. 16

18 Vähitellen voi jättää helpot yksityiskohdat. Mikään ei syö energiaa enemmän kuin perusasioiden puuduttava toistaminen päivästä ja vuodesta toiseen. Kun osaaminen on tuotteistettu, voi keskittyä aidosti vaativampiin asioihin niihin, joista asiakkaat maksavat myös parempaa katetta. Mekaaniset työt voi jopa ulkoistaa, jos niin haluaa. (http://www.noste.com/files/tuotteistajan_pikaopas3.pdf) Tuotteistamisen hyötyinä voidaan nähdä siis mm. seuraavat asiat: Asiakkaan arvostaminen Tuotteistamisen keskeinen tavoite on asiakkaan toiveiden ylittäminen, asiakkaan yllättäminen Sain enemmän kuin odotin. Ideoiden konkretisointi Tuotteistamisen avulla yrityksessä oleva osaaminen kehitetään tuotteiksi ja palvelupaketeiksi Markkinointimahdollisuus Loppuun saakka hiottu tuote on helpompi myydä kuin ilmassa leijuva keskeneräinen idea tai epämääräinen projekti. Asiakas on kuningas Tuotteistus on prosessi, jossa yritysjohto ja henkilökunta oppivat yhdessä ymmärtämään asiakasta entistä paremmin. Sudenkuopan välttäminen Tuotteistus ei varmuudella onnistu ilman liiketoimintastrategiaa ja markkinointiohjelmaa. Palvelu on tuotteistettu, kun sen käyttö- ja omistusoikeus voidaan haluttaessa myydä edelleen. (Sipilä) Kun teollisuuden palveluliiketoimintaa kehittävä yritys tuotteistaa palvelunsa, palveluideoita voidaan saada kolmesta eri lähteestä. Ensinnäkin ne voivat perustua oivallukseen siitä, mitä mahdollisuuksia tai tyydyttämättömiä tarpeita markkinoilla on. Toinen vaihtoehto on, että palveluidea syntyy markkinoiden systemaattisen tutkimisen kautta (ks. kappale 4). Kolmas tie on teknologioiden tutkimista. Tuotteistamisprosessia voidaan kuvata seuraavasti: 1. Ensimmäisessä vaiheessa selvitetään asiakastarve. Asiakastarpeen selvittämiseen liittyviä kysymyksiä on kappaleessa Asiakastarpeen perusteella kuvataan ne palvelut, joita asiakas on valmis ostamaan. Kuvauksen tulee olla hyvin yksityiskohtainen ja sisältää ajatuksen siitä, millä tavalla palvelun tuottaja ko. palvelun tarjoaa samanlaatuisena kerrasta toiseen. Kuvauksen tulee sisältää asiakkaalle näkyvän palvelukuvauksen lisäksi kuvauksen niistä toimista, joita teollisuuden palveluliiketoimintaa tarjoava yritys palvelun tuottamiseen tarvitsee. Koko palveluprosessi kuvataan tässä kohdassa. 17

19 Jos esimerkiksi koneen myyntiin liittyy palveluna käytön mittausta ja raportointia, sisältää tämä teollisuuden palveluliiketoiminnan palvelu asiakkaan näkökulmasta tarkan informaation siitä, mitä mittaustuloksia ja millä frekvenssillä ne tuotetaan. Raportista on myös malli asiakkaan nähtävänä myyntitilanteessa. Palvelun tuottajan näkökulmasta palvelun tuottaminen on prosessi, jonka toistaminen tasalaatuisena edellyttää tarkkaa kuvaamista ja ohjeistamista. Kuvaus määrittelee mm. menetelmät, joilla mittaus tehdään suunnitelman siitä, miten mittauslaitteiden jatkuva käyttökunto ylläpidetään työaikasuunnitelmat henkilöstön valmentamisen ja osaamisen ylläpidon palveluntuottajan sisäisen raportointijärjestelmän rakentamisen asiakaspalautteen keräämismenetelmät jne. 3. Kolmannessa vaiheessa palvelutuotteen pilottiversio testataan yhdessä asiakkaan kanssa ja tässä vaiheessa mahdollisesti esille tulleet ongelmat korjataan. Parhaassa tapauksessa tuotteistettu teollisuuden palveluliiketoiminnan tuote vastaa täsmällisesti asiakastarvetta ja tuote voidaan ottaa tuotevalikoimaan. 4. Tuotteistetun palvelun menestyksellinen kehittäminen antaa mahdollisuuden tarjota ko. palvelua vastaavan tarpeen omaaville muillekin asiakkaille. Tällöin päästään tuotteistamisen keskeiseen ideaan: palvelun monistaminen johtaa yhä parempaan osaamiseen ja lopputuloksena parantunut asiakastyytyväisyys johtaa asiakassuhteen myönteiseen kehittymiseen. 18

20 Sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen Tuotteen konkretisointi Referenssit Esitteet Tulosdokumentit Tuotemerkki Versiot ULKOINEN TUOTTEISTUS SISÄINEN TUOTTEISTUS Sisäiset tuotekuvaukset Tietokannat Osaamisen kehitysjärjestelmät Työmenetelmät Kuvio 2. Teollisuuden palveluliiketoiminnan palvelutuotteen tuotteistamisen kaksi tasoa; ulkoinen ja sisäinen tuotteistaminen. Tuotteistamisen tasot 4 Monistettava tuote Monistettavissa ja jakelutielle annettavissa oleva tuote, joka on saatu fyysiseen tai sähköiseen muotoon 3 Tuotteistettu palvelu Struktuurit, prosessit, menetelmät ja apuvälineet tuotteistettu mahdollisimman pitkälle 2 Palvelun tuotetuki Palvelu, jossa käytetään apuna tuotetukea 1 Sisäisten työmenetelmien tuotteistaminen Sisäisiä työmenetelmiä ja toimintatapoja on systematisoitu Kuvio 3. Tuotteistamisen tasot (Sipilä) Palvelutuotteiden kehittämisessä ja tuotteistamisessa voidaan käyttää apuna Rekola-Rekolan esittämää listaa valmistavan teollisuuden tarjoamista palveluista elinkaaren mukaisesti ryhmiteltynä. 19

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

CREATIVE PRODUCER money money money

CREATIVE PRODUCER money money money CREATIVE PRODUCER money money money 26.11.2009 Lenita Nieminen, KTM, tutkija Turun kauppakorkeakoulu, Porin yksikkö Liiketoimintamalli tuottojen lähteet (tuote-, palvelu- ja informaatio- ja tulovirrat)

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

Business Oulu. Teollisuus-Forum 29.5.2013. Wisetime Oy:n esittely

Business Oulu. Teollisuus-Forum 29.5.2013. Wisetime Oy:n esittely Business Oulu Teollisuus-Forum 29.5.2013 Wisetime Oy:n esittely Wisetime Oy Wisetime Oy on oululainen v. 1991 perustettu ohjelmistotalo, jonka omat tuotteet, Wise-järjestelmät ja niihin liittyvät tukipalvelut,

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op TAMK EDU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto tutkintoon johtavan

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Huippuostajia ympäristöpalveluihin

Huippuostajia ympäristöpalveluihin Huippuostajia ympäristöpalveluihin Fiksu kysyntä luo markkinoita yritysten uusille ratkaisuille Tekes Piia Moilanen 28.8.2013 www.tekes.fi/huippuostajat Agenda o ELY:jen ympäristöpalveluhankinnat Ylijohtaja

Lisätiedot

Muistitko soittaa asiakkaallesi?

Muistitko soittaa asiakkaallesi? webcrm Finland 1 webcrm Finland Muistitko soittaa asiakkaallesi? Riippumatta siitä, oletko myyntipäällikkö, markkinoija vai työskenteletkö HR tehtävissä, voit käyttää CRM ratkaisua erilaisiin tarpeisiin.

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 PÄIVÄN TAVOITE ON RAKENTAA VENÄLÄISILLE MATKAILIJOILLE SUUNNATTU TUOTTEISTETTU PALVELU. TUOTTEISTAMISEN LÄHTÖKOHTA UUDENMAAN MATKAILUUN Suomi on

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Hankinnan problematiikka

Hankinnan problematiikka Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen

Lisätiedot

Onko sinun ideasi seuraava menestystarina? Pyydä asiantuntija-arvio alueesi Tuoteväylä-tiimistä

Onko sinun ideasi seuraava menestystarina? Pyydä asiantuntija-arvio alueesi Tuoteväylä-tiimistä Onko sinun ideasi seuraava menestystarina? Pyydä asiantuntija-arvio alueesi Tuoteväylä-tiimistä Tuo ideasi Tuoteväylän asiantuntijoiden arvioitavaksi Onko sinulla uusi innovatiivinen idea, josta voisi

Lisätiedot

Mitä markkinointi on?

Mitä markkinointi on? Mitä markkinointi on? ASIAKAS Markkinoinnin tehtävä on luoda tarvittava yritystunnettuus, hyvä maine, rakentaa asiakasta houkutteleva tarjonta, varmistaa saatavuus ja pohjustaa siten myyntityötä Tavoitteena

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Kärkihankkeiden 6 ja 7 raportin kommentointia Varatoimitusjohtaja Tuottavuusnäkökulma palvelujen organisointiin ja toiminnan ohjaukseen

Lisätiedot

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007 TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN Vuokko Tuononen 24.11.2007 Tuotekehitys "Tuotekehitys on toimintaa, jonka tarkoituksena on etsiä, synnyttää, valita ja kehittää yritykselle uusia tuotteita sekä

Lisätiedot

ProCoach -kehitysohjelmat

ProCoach -kehitysohjelmat ProCoach -kehitysohjelmat Työkalu kilpailukykyisen liiketoiminnan rakentamiseen Toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja se näkyy yritysten asiakkailleen tarjoamien palvelujen määrän ja saatavuuden paranemisena,

Lisätiedot

Nostetta kuormankäsittelyyn

Nostetta kuormankäsittelyyn Kuormausnosturit Vaihtolavalaitteet Ajoneuvotrukit Takalaitanostimet Puutavara- ja kierrätysnosturit Nostetta kuormankäsittelyyn www.hiab.com Hiab tuntee kuormankäsittelyn toimialat ja niiden erityispiirteet.

Lisätiedot

Mikä Eräverkko? Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta.

Mikä Eräverkko? Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta. Mikä Eräverkko? Eräverkko on eräihmisten ja -palveluiden kohtauspaikka, josta löydät helposti ja nopeasti metsästysmahdollisuudet sekä metsästyksen oheispalvelut. Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta.

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Arvoa tuottava IPR-salkku ei synny sattumalta

Arvoa tuottava IPR-salkku ei synny sattumalta Arvoa tuottava IPR-salkku ei synny sattumalta IPR-lakimies Ari-Pekka Launne Helsinki 3.6.2015 Oikeuksien varmistaminen Tuotekehitys Markkinoilletulo Brändi TUOTE ja sen SUOJAUS Kartoitus Seuranta Palaute

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

www.uudiskohde.fi Uusien asuntojen osaaja.

www.uudiskohde.fi Uusien asuntojen osaaja. www.uudiskohde.fi Uusien asuntojen osaaja. Uudiskohteiden asiantuntija palveluksessanne. Uudiskohde on palveluna ainutlaatuinen. Välittäjämme ovat keskittyneet nimenomaan uudiskohteiden myyntiin, mistä

Lisätiedot

KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN

KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN Marko Pyhäjärvi PUHEENVUORON TAVOITE On olemassa miljoonia eri keinoja vauhdittaa matkailuyrityksen myyntiä, ja Facebookmarkkinointi on

Lisätiedot

Sisältömarkkinoinnilla vauhtia pkyritysten. Katri Tanni / Differo Oy Maaliskuu 2014

Sisältömarkkinoinnilla vauhtia pkyritysten. Katri Tanni / Differo Oy Maaliskuu 2014 Sisältömarkkinoinnilla vauhtia pkyritysten kaupan käyntiin Katri Tanni / Differo Oy Maaliskuu 2014 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan myynnin puhetta verkkoon sisältöstrategian avulla Differosta

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla @MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen

ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen ServiceBooster Teollisuuden pelvelujen kehittäminen Miksi palveluliiketoimintaa? Lisää myyntiä Tuotteen lisäksi asiakkaille tarjotaan palveluja Syntyy uusinta- ja modernisointikauppaa, varaosa -liiketoimintaa

Lisätiedot

Mitä laatu on. Laadunhallinta vesiviljelyssä

Mitä laatu on. Laadunhallinta vesiviljelyssä Mitä laatu on Deming (1940): asiakkaiden nykyisten ja tulevien tarpeiden täyttämistä laadun avulla Edwards (1968): kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet Akyama (1991): se, mikä toteuttaa ostajan tarpeet Mikel

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

OVATKO LIIDIT KIVEN ALLA?

OVATKO LIIDIT KIVEN ALLA? OVATKO LIIDIT KIVEN ALLA? SISÄLTÖMARKKINOINTI HELPOTTAA LIIDIEN LAPIOINTIA Eroon kylmäsoitoista. Yritysten välisessä kaupassa hyvien liidien löytäminen on usein kovan työn takana. Joskus voi tuntua siltä,

Lisätiedot

YRITYSSANEERAUS Kokoavia tutkimustuloksia vuosilta 2008-2011

YRITYSSANEERAUS Kokoavia tutkimustuloksia vuosilta 2008-2011 YRITYSSANEERAUS Kokoavia tutkimustuloksia vuosilta 2008-20 4 2 5 Seminaari 24.-25.5.20 OTM, KTM Mikko Hakola YLEISTÄ TIETOA Pilottiyritykset 6 kpl 5 lopettanutta (3 menettelyaikana, 2 ohjelman aikana)

Lisätiedot

Pilkeyrityksen liiketoimintaosaamisen kehittäminen. Timo Värre Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Pilkeyrityksen liiketoimintaosaamisen kehittäminen. Timo Värre Jyväskylän ammattikorkeakoulu Pilkeyrityksen liiketoimintaosaamisen kehittäminen Timo Värre Jyväskylän ammattikorkeakoulu 1 Talouden hallinnan keskeiset osat Tulevaisuus Pitääkö kasvaa? KASVU KANNATTAVUUS Kannattaako liiketoiminta?

Lisätiedot

AVOIMEN TUOTTEEN HALLINTAMALLIT. Kunnassa toteutettujen tietojärjestelmien uudelleenkäyttö. Yhteentoimivuutta avoimesti 2.12.2011

AVOIMEN TUOTTEEN HALLINTAMALLIT. Kunnassa toteutettujen tietojärjestelmien uudelleenkäyttö. Yhteentoimivuutta avoimesti 2.12.2011 AVOIMEN TUOTTEEN HALLINTAMALLIT Kunnassa toteutettujen tietojärjestelmien uudelleenkäyttö Yhteentoimivuutta avoimesti 2.12.2011 Erikoistutkija, MSc. Tapio Matinmikko, Teknologian tutkimuskeskus VTT 2 Esittäjästä

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

More is More. Yksin vai yhdessä 11.12.2012. Harri Meller/JSL Partners Oy

More is More. Yksin vai yhdessä 11.12.2012. Harri Meller/JSL Partners Oy More is More Yksin vai yhdessä 11.12.2012 Harri Meller/JSL Partners Oy Valmentaja: Harri Meller Yli 30 vuoden kokemus liike-elämästä, tukkukaupan ja vähittäiskaupan myynnistä ja markkinoinnista sekä maahantuonnista

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

(Suomen virallinen tilasto (SVT) 2010) 100 % 75 % 50 % 25 % 0 % kyllä ei Pääasialliset asiakkaat kansainvälisesti - julkinen sektori (34) Pääasialliset asiakkaat kansainvälisesti - kuluttajat (35) Pääasialliset

Lisätiedot

the Power of software

the Power of software the Power of software Wapice teollisuuden ohjelmistokumppani on keskittynyt teollisuusyritysten ohjelmistoratkaisuihin ja tietojärjestelmien integrointiin. Tarjoamme turvallisen ja tehokkaan tavan ulkoistaa

Lisätiedot

METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING

METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING Alustavien selvitystulosten esittely Ryhmätyöskentely Me-TALLI liiketoimintamallissa Ryhmä 1: Tarjonta ja asiakas näkökulma, Ryhmä 2: Toiminnan

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

IPR 2.0 Netti, Brändi ja Nettibrändi

IPR 2.0 Netti, Brändi ja Nettibrändi IPR 2.0 Netti, Brändi ja Nettibrändi VT Ari-Pekka Launne Kolster OY AB Helsinki 31.5.2012 IPR ja Internet mistä on kysymys? Internet on muuttunut muutamien toimijoiden yhteydenpitovälineestä globaaliksi

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori Aika kasvaa yhdessä Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät että

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot