SOSIAALISEN MEDIAN OHJE. Viestintäyksikkö.

Transkriptio

1 SOSIAALISEN MEDIAN OHJE Viestintäyksikkö

2 1 HÄMEENLINNAN KAUPUNGIN SOSIAALISEN MEDIAN OHJE Ohje Hämeenlinnan kaupungin henkilöstölle työssä käytettävien sosiaalisen median kanavien käyttöön. OHJEEN VAIHEET 2014 yt ja jory 2014 ohje luotu 2015 lisätty luku sihy-jory , tiedoksi jory päivitetty luvut 1, 5 4/2018 tiedoksi jory lisätty luvut 2 ja 3 5/2018 lisätty luku 8 Sisällys HÄMEENLINNAN KAUPUNGIN SOSIAALISEN MEDIAN OHJE... 1 Mitä sosiaalinen media on? Hämeenlinnan kaupungin käyttämät some-kanavat Pikaviestimet työkäytössä (mm. Skype for Business, WhatsApp, Messenger )... 5 Pikaviestinten ja some-ryhmien käyttö varhaiskasvatuksessa... 5 Pikaviestinten ja some-ryhmien käyttö kouluissa Markkinointi Facebookissa Sosiaalisen median kanavan luonti Hämeenlinnan kaupungin toiminta sosiaalisen median kanavissa Epäasialliseen käytökseen puuttuminen Moderointi Hämeenlinnan edustajana somessa Mistä apua?... 9 Esimerkki sosiaalisen median virkamiespäätökseksi... 9

3 2 Mitä sosiaalinen media on? Sosiaalinen media (some) on käyttäjien yhdessä tuottamia sisältöjä verkkoon. Jokainen käyttäjä on aktiivinen viestijä ja sisällöntuottaja. Some madaltaa kuntalaisten kynnystä ottaa yhteyttä kuntaan, ottaa kantaa ja antaa palautetta. Somessa kunnalla on mahdollisuus jakaa tietoa, tehostaa palveluja suoralla viestinnällä, rakentaa ja tukea kaupungin mainetta ja olla vuorovaikutuksessa kuntalaisten kanssa. Sosiaalisen median palvelut eivät ole organisaation omistamia eivätkä ainoita viestintäkanavia. Niiden avulla voi täydentää organisaation viestintää.

4 3 1. Hämeenlinnan kaupungin käyttämät some-kanavat Facebook Käytössä vuodesta Seuraajia ( ) ja lisäksi kaupungin eri toimijoilla on omia sivuja Facebookissa, yhteensä eri sivua. Päivitys viestintäyksikkö. Yksiköt voivat perustaa omia sivujaan. Niistä ilmoitus viestinta@hameenlinna.fi Facebook-sivut tulee perustaa organisaatio-sivuina. Kannattaa luoda työ/yksikköprofiileja, jotta yleisön olisi helppoa erottaa milloin henkilö toimii verkossa yksityishenkilönä ja milloin kaupungin työntekijän roolissa. Viestit ja kommentit seurataan päivittäin. Vastataan kysymyksiin, kerrotaan ajankohtaisista asioista, avataan keskusteluja ja mainostetaan tapahtumia. Lisäksi voi helposti jakaa linkkejä, kuvia, videoita ym. Vastuu syntyvästä keskustelusta ja moderoinnista (eli päätösvalta poistetaanko asiaton viesti vai ei) on aina sisällöntuottajalla. Twitter Käytössä keväästä 2013 lähtien Seuraajia 2 Päivittäjä viestintäyksikkö. Yksiköiden ei tule perustaa omia kanavia vaan halutessa voi tehdä sisältöjä kaupungin Twitteriin. Twitter-tilillä on useita päivittäjiä. Twitterissä pitää käydä useita kertoja päivässä, sillä siellä uutiset ja keskustelut vanhentuvat nopeasti. Vastuu syntyvästä keskustelusta ja moderoinnista (eli päätösvalta poistetaanko asiaton viesti vai ei) on aina sisällöntuottajalla. YouTube Käytössä vuodesta Päivittäjä viestintäyksikkö. Yksiköiden ei tule perustaa omia kanavia lähtien valtuustoistunnot ovat katsottavissa Youtubessa. Lisäksi kaupunki on tuottanut rekrytointi- ja markkinointivideoita. Youtube ei vaadi viikoittaista läsnäoloa.

5 4 LinkedIn Käytössä vuodesta Päivittäjä viestintäyksikkö ja henkilöstöhallinto. Yksiköiden ei tule perustaa omia kanavia. Kaupungilla on oma sivu, Hämeenlinnan kaupunki - The City of Hämeenlinna, jossa jaetaan esimerkiksi työpaikkailmoituksia. Ihmisten ammatillisen verkostoitumisen kanava, joka toimii rekrytoinnissa ja on hyvä väylä rakentaa työnantajakuvaa. Instagram Käytössä vuodesta Seuraajia 1001 ( ) visithameenlinna.fi:n tuki kanava visuaaliseen viestintään eli kuvat matkailupainotteista kaupungin markkinointia Päivitys: viestintäyksikkö ja Linnan Kehityksen markkinointi Yksiköt voivat perustaa omia kanaviaan halutessaan. Instagram ei omista käyttäjiensä kuvia, joten kuvia jakaessa tulee aina varmistaa tekijänoikeuksista ja mainita kuvaajan nimi. Flickr käytössä vuodesta kuvanjako-ohjelma Päivitys: viestintäyksikkö

6 5 2. Pikaviestimet työkäytössä (mm. Skype for Business, WhatsApp, Messenger ) Kaupungilla käytössä oleva Skype For Business on ensisijainen pikaviestintäsovellus, jota tulee käyttää työpuhelimissa. Asiakaskontaktit onnistuvat Skypellä myös yksityiskäytössä oleviin Skype-tileihin. Mikäli Skype ei pysty palvelemaan käyttötarkoitusta niin vaihtoehtona on ottaa esimiehen luvalla käyttöön WhatsApp. WhatsAppissa voi luoda harkitusti ryhmän, johon kutsutaan yksikön kaikki työntekijät. WhatsAppin käytössä pitää olla erityisen huolellinen, että viesti menee oikealle henkilölle. WhatsAppissa ei tule keskustella työhön liittyvistä luottamuksellisista asioista. Lähtökohtaisesti sen kautta ei tule lähettää asiakkaalle ajanvaraustietoja. Työpuhelimessa ei saa käyttää tietoturvasyistä yksityistä WhatsApp-tiliä lukuun ottamatta työsuhdepuhelimia. Yksityisnumeroita ei tule liittää työ-whatsapp-ryhmiin. Facebook Messengeriä tai muita tässä mainitsemattomia sosiaalisen median pikaviestimiä ei tule käyttää työtehtävien hoitamiseen eikä niitä saa asentaa työpuhelimeen. Pikaviestinten ja some-ryhmien käyttö varhaiskasvatuksessa Varhaiskasvatuksessa kotien ja hoitopaikan välisessä sähköisessä viestinnässä käytetään ensisijaisesti Daisy-asiakasohjausjärjestelmää. Henkilökunnan ja huoltajien muodostamia Facebook-ryhmiä, edes suljettuja, ei voi olla varhaiskasvatuksessa käytössä ellei Facebook-ryhmän toiminnasta ole varhaiskasvatusjohtaja Elina Ojan VIPS päätöstä. Varhaiskasvatuksessa ei käytetä WhatsAppia asiakasviestinnän välineenä, koska WhatsApp ei täytä tietoturvalle asetettuja vaatimuksia, eikä WhatsApp ole välttämättä kaikilla huoltajilla käytössä. Varhaiskasvatuksen henkilöstön käyttöön sisäinen WhatsApp-viestintä sallitaan harkitusti esimiehen luvalla. Viestinnässä on huomioitava erityisesti asioiden salassapitovelvollisuus: viesteihin ei saa liittää nimiä, henkilötunnuksia tai muita tunnistetietoja. Pikaviestinten ja some-ryhmien käyttö kouluissa Koulu viestii aina tasapuolisesti kaikille ja sosiaalisen median kanavia eivät käytä kaikki perheet. Facebook koulun viestinnässä soveltuu parhaiten yksisuuntaiseen koulun toiminnasta tiedottavaan viestintään. Kuvien käytössä tulee aina olla julkaisulupa vanhemmilta. Somekanavan käytöstä pitää aina tehdä VIPS, jotta koulun rehtori on selvillä miten koulu sosiaalisessa mediassa toimii. Koulujen ei tule luoda tietoturvan vuoksi ja ikärajoitusten vuoksi Facebookiin ryhmiä (ei edes salattuja ryhmiä), joissa jaetaan tietoja oppilaista nimillä, poissaolotietoja, henkilötunnuksia tai muita tunnistetietoja. Tämä viestintä käydään vain Wilmassa.

7 6 Koulut eivät käytä WhatsAppia asiakas- ja oppilasviestinnän välineenä, koska WhatsApp ei täytä tietoturvalle asetettuja vaatimuksia, eikä WhatsApp ole välttämättä kaikilla huoltajilla käytössä. 3. Markkinointi Facebookissa Facebookiin voi ostaa kampanjointiin kohdennettua mainontaa. Mainonta hankitaan aina oman yksikön esimiehen luvalla ja se maksetaan yksikön luottokortilla. Sisäistä laskutusta tulee välttää. Some-markkinoinnista kannattaa konsultoida aina kaupungin konserniviestintää. 4. Sosiaalisen median kanavan luonti Tarkista viestinnästä onko kaupungilla jo tehtävään sopiva kanava. Kerro palvelun käyttöön ottamisesta viestintään verkkotoimittajalle, jolta saa tarvittaessa lisäinfoa palveluista ja niissä toimimisesta. Suunnittele, tutustu ja valitse kanava. Mitä sillä tavoitellaan? Mikä kanava otetaan käyttöön? Kanavan valinnassa pitää huomioida missä asiakkaasi, kohderyhmäsi on? Mitä tietoa he etsivät ja saavat somen kautta? Tutustu myös kanavan omiin käyttöehtoihin. Mitkä ovat vastuut ja resurssit? Kuka päivittää ja mitä sisältöä kanavaan tuotetaan? Eri kanavilla on eri käyttötarkoitus ja niillä tavoitetaan eri kohderyhmiä. Profiilin päivittäjiä pitää aina olla vähintään kaksi, jotta poissaolojen aikanakin sivustoa pystyy päivittämään. Keskustele esimiehesi kanssa. Sosiaalisessa mediassa kaupungin palveluihin liittyvään julkisten profiilien käyttöön ottoon on oltava virkavastuullisen esimiehen lupa. (Liite 1: Vips- some)

8 7 5. Hämeenlinnan kaupungin toiminta sosiaalisen median kanavissa Työaikana käytetään vain työtehtävissä tarvittavia sosiaalisen median kanavia ja sovelluksia. Omia profiileja ei päivitetä työaikana. Lain mukaan viranhaltijan on käyttäydyttävä asemansa ja tehtävänsä edellyttämällä tavalla. Kaupungin työntekijöinä, työkäyttöön luoduissa profiileissa noudatetaan kaupungin yhteisiä pelisääntöjä. Työ/yksikköprofiileja käytetään, jotta yleisön olisi helppoa erottaa milloin henkilö toimii verkossa yksityishenkilönä ja milloin kaupungin työntekijän roolissa. Kuten muussakin viestinnässä, sosiaalisen mediankaan kanavissa ei tule kirjoittaa loukkaavasti, provosoivasti tai herjaavasti, käsitellä, tallentaa eikä jakaa salassa pidettäviä tietoja, julkaista henkilötietoja tai julkaista materiaalia (esim. kuvia, esitteitä) joihin ei ole tekijänoikeuksia. Ylläpidä kanavaa aktiivisesti ja huomioi, ettei kaikkiin kanaviin suodeta automaattitoiminnoilla samaa sisältöä. Somessa saa kokeilla. Testaa millaiset viestit toimivat ja miten kohdeyleisösi löytää ne. Markkinoi kanavaasi kohderyhmille. Älä oleta saavasi satoja tykkääjiä, ilman että sivullasi on tarpeeksi laadukasta sisältöä. Kielenkäyttö somessa on rentoa ja kapulakielisiä ilmauksia tulee välttää. Vastatessasi viestiin edustat aina työnantajaasi, Hämeenlinnan kaupunkia. Muista noudattaa kaupungin yleisiä tietoturvaohjeita. Älä käytä samoja salasanoja kuin kaupungin sisäisissä palveluissa. 6. Epäasialliseen käytökseen puuttuminen Mikäli joudut somessa epäasiallisesti kohdelluksi, ota viestistä heti ruutukaappauskuva ja tallenna se ja muu mahdollinen materiaali. Älä lähetä niitä harkitsemattomasti eteenpäin. Kerro asiasta esimiehelle. Jos tekijä on selvillä, esimiehesi ottaa häneen ja alaikäisen osalta myös huoltajaan yhteyttä. Tekijää pyydetään poistamaan loukkaava aineisto, mutta mikäli tämä ei onnistu, tulee palvelun ylläpitäjään olla yhteydessä. Tarvittaessa voi olla yhteydessä työsuojeluvaltuutettuun ja kaupungin lakimieheen.

9 8 7. Moderointi Moderointi tarkoittaa verkkokeskustelun seurantaa ja mahdollista asiattomien viestien poistamista. Asiat voivat levitä somessa hyvin nopeasti ja käynnistää vihapuhetta tai muuta asiatonta viestintää. Vihapuhe on usein organisoitua toimintaa, joka tähtää ääriliikkeiden kannatuspohjan kasvattamiseen. Vihapuheen tavoitteena on synnyttää uhan tunnetta, ja ääriliikkeet tarjoavat selkeitä ratkaisuja uhan tunteen poistamiseen. Muutostilanteisiin liittyvät aiheet herättävät helposti huolta. Huolen syntymistä voi lieventää tarjoamalla asiantuntevaa tietoa. Jos vihapuhe käynnistyy, se ei lopu tarjoamalla lisää tietoa tai korjaamalla vääriä käsityksiä. Hämeenlinnan kaupunki seuraa kanavissaan käytyjä keskusteluja. Tarvittaessa keskusteluista poistetaan yksityisyyden suojaa loukkaavat sisällöt ja kommentit, joissa loukataan ihmisarvoa, yllytetään rikokseen, rasismiin tai jotka ovat muutoin sopimattomia. Poistetut viestit otetaan aina etukäteen ruutukaappauksella talteen ennen poistamista. Suuremmissa kriisitilanteissa somen käyttö on suunniteltu valmius- ja kriisiviestintäohjeessa. Lisätietoja: Verkkoviestien journalistinen moderointi: 8. Hämeenlinnan edustajana somessa Yksityishenkilönä sosiaalisen median palveluja käytetään omalla vastuulla. Ole lojaali työnantajaasi ja työkavereitasi kohtaan käyttäessäsi somea, myös vapaa-ajalla, ja muista, että myös suljettu ryhmä on julkinen somessa. Myös muissa keskustelukanavissa näkyvät kommenttisi voidaan yhdistää mm. Facebook-profiilisi helposti. Vaitiolo- ja salassapitovelvollisuus pätee myös verkossa ja yksityisuuden tai tietoturvallisuuden suojaa ei pidä rikkoa.

10 9 9. Mistä apua? Kaupungin viestintäyksikkö neuvoo some-asioissa. Autamme etsimään sopivan somekanavan ja neuvomme sen päivittämisessä. Tietohallinto ja tietoturvapäällikkö neuvoo tietoturvaan liittyvissä asioissa. Kaupungin some-kanavat: Esimerkki sosiaalisen median virkamiespäätökseksi Asia: Sosiaalisen median kanavan xx käyttöönotto xx yksikössä. Kuvaus mistä sovelluksesta on kyse, mihin tarpeeseen se tulee, kuka toimii vastuuhenkilönä ja osaako vastuuhenkilö käyttää järjestelmää vai tarvitseeko siihen vielä koulutusta viestintäyksiköltä. Lisäksi kuvaus mahdollisista kustannuksista ja työajan käytöstä. Päätös: Päätän, että xx yksikössä otetaan käyttöön xx sosiaalisen median sovellus yllä kuvattuun tarkoitukseen. Sovelluksen vastuuhenkilönä yksikössä toimii xx puh. Varahenkilönä toimii xx puh.

11

12 Hämeenlinnan kaupunki Raatihuoneenkatu 9-11 PL Hämeenlinna Puh