ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA"

Transkriptio

1 Marko Heikkinen ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA Opinnäytetyö Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Toukokuu 2008

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Marko Heikkinen Nimeke Asiantuntijapalveluiden kehittäminen ja arviointi Koulutusohjelma ja suuntautuminen Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Tiivistelmä Euroopan Unioni rahoittaa ohjelmakaudella runsaasti uusia hankkeita, joiden avulla tehdään erilaisia tutkimus ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeiden avulla pyritään muun muassa kehittämään organisaatioiden kansallisia ja kansainvälisiä toimintaedellytyksiä, ehkäisemään työttömyyttä ja lisäämään ihmisten välistä tasa arvoa. Jotta hankkeiden toteutumista voitaisiin mitata objektiivisesti, niiden valvontaan ja arviointiin tulee paneutua huolella. Opinnäytetyön toimeksianto tuli Pohjois Karjalan ammattikorkeakoululta, joka toimi Euroopan Sosiaalirahaston ja Työvoima ja elinkeinokeskuksen rahoittaman Virtaa Firmaan hankkeen kumppanina sekä arviointityöni resursoijana. Virtaa Firmaan hanke pyrki tukemaan pohjoiskarjalaisten pienyritysten osaamisen kehittämistä ja työhyvinvointia sekä parantamaan niiden kilpailukykyä ja kannattavuutta. Hankkeen tukitoimenpiteet kohdistuivat pääsääntöisesti alle 10 henkilöä työllistävien yritysten kehittämiseen. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin Virtaa Firmaan hanke on pystynyt toiminnallaan vastaamaan hankkeessa mukana olleiden pohjoiskarjalaisten pienyritysten tarpeisiin. Tutkimustyöni päämittarina toimi Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleiden pienyritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä ja haastatteluilla. Tutkimustulosten mukaan Virtaa Firmaan hanke on toiminut hyvin asiakaslähtöisesti. Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleet yritykset ovat olleet tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja ne ovat vaikuttaneet yritystoimintaan myönteisesti. Yritykset ovat halukkaita käyttämään myös tulevaisuudessa Virtaa Firmaan hankkeessa luotuja palveluita, joiden sopivin koordinoija on Työvoimatoimisto tai TE keskus. Asiasanat (avainsanat) asiakas, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiantuntijapalvelut Sivumäärä 93s. + liitt.10s Huomautus (huomautukset liitteistä) Kieli Suomi URN URN:NBN:fi:mamkopinn Ohjaavan opettajan nimi Marja Liisa Kakkonen Opinnäytetyön toimeksiantaja Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis May 20, 2008 Author(s) Marko Heikkinen Name of the bachelor's thesis Developing and evaluating expert services Degree programme and option Master Degree Programme in Entrepreneurship and Business Competence Abstract The European Union will finance a lot of new research and development projects between 2007 and These projects will try to develop organizations national and global operational preconditions, prevent unemployment and increase equality. This study was an assignment of the North Karelia University of Applied Sciences which was a partner in a project called Virtaa Firmaan. This project aimed to support and develop small enterprises know how, welfare of the personnel, competitiveness and profitability in North Karelia. The purpose of this study was to investigate how well the Virtaa Firmaan project had serviced small enterprises needs. The main indicator of this study was satisfaction of the small enterprises. Research material was collected by a questionnaire and interviews. The study showed that the Virtaa Firmaan project had operated in very customer oriented way. The enterprises in this project were very satisfied with the project services and they want to use the services created in the project also in the future. The study showed that the best coordinator fort the Virtaa Firmaan project services would be offices of the Employment and the Economy or The Employment and Economic Development Centres. Subject headings, (keywords) customer, customer orientation, customer satisfaction, customer loyalty, expert services Pages 93p. + app.10p. Remarks, notes on appendices Language Finnish URN URN:NBN:fi:mamkopinn Tutor Marja Liisa Kakkonen Bachelor s thesis assigned by North Karelia University of Applied Sciences

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Toimeksiantajan esittely Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Opinnäytetyön tutkimusongelma Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelmät Opinnäytetyöprosessi Kyselytutkimus Haastattelututkimus ASIANTUNTIJAPALVELU ORGANISAATION MENESTYSTEKIJÄNÄ Palvelun käsite Asiantuntijapalveluorganisaation tunnusmerkkejä Yhteenveto asiantuntijapalveluista ASIAKASLÄHTÖISYYS ASIANTUNTIJAORGANISAATIOISSA Asiakaslähtöisyys yksityisellä sektorilla Asiakaslähtöisyys julkisella sektorilla Yhteenveto asiakaslähtöisyydestä ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Asiakastyytyväisyyden merkitys asiantuntijaorganisaatiolle Asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen Asiakastyytyväisyystutkimuksia Yhteenveto asiakastyytyväisyydestä ASIKASTYYTYVÄISYYTEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT Palvelun laadun perusulottuvuudet Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Palveluympäristö... 34

5 6.2 Palvelun laadun merkityksiä Laadun muodostuminen Laadun mittaaminen Laatuun liittyviä tutkimuksia Palvelun hinta Yksilö ja tilannetekijät Tuotteistettu palvelu Tuotteistamisesta saatavat hyödyt Tuotteistamisen eri tasoja Yhteenveto asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ ASIAKASUSKOLLISUUTEEN Asiakasuskollisuuden muodostuminen Asiakasuskollisuustutkimuksia Yhteenveto asiakasuskollisuudesta VIRTAA FIRMAA HANKKEEN ARVIOINNIN TULOKSET Kyselytutkimuksen tulokset Haastattelututkimuksen tulokset Yhteenveto tuloksista viitekehyksen mukaisesti Virtaa Firmaan hankkeen asiakaslähtöisyys Yritysten tyytyväisyys Virtaa Firmaan hankkeen palveluihin Yritysten uskollisuus Virtaa Firmaan hanketta kohtaan Yrittäjien kehitysideat TUTKIMUKSEN ARVIOINTI Tutkimustulosten luotettavuus ja pätevyys Tulosten hyödynnettävyys Tutkimustuloksiin perustuvat kehittämisideat LOPUKSI LÄHTEET LIITTEET

6 1 1 JOHDANTO Organisaatioiden jatkuva kehittäminen kilpailussa pärjäämiseksi on noussut merkittäväksi haasteeksi yhteiskunnassamme. Kilpailu asiakkaista ja paineet yritysten voiton maksimointiin tulevat voimistumaan tulevaisuudessa entisestään. Uutisessa kerrotaan viikoittain yritysten sopeuttavan toimintaansa, jotta ne pärjäisivät globaaleilla markkinoilla. Kaikkien toimialojen monipuolinen kehittämistyö tulee olla jatkuva prosessi, johon osallistuvat organisaatioiden rahoittajat ja julkinen valta. Toimialoilla tapahtuvat luonnolliset suhdannevaihtelut eivät saa vaikuttaa kehittämishankkeiden toteutuksiin. Etenkin laskusuhdanteen aikana organisaatioiden toimintaa tulisi kehittää tulevaisuuden noususuhdannetta varten. Suomessa toteutetaan ohjelmakaudella runsaasti uusia Euroopan Unionin ja Suomen valtion rahoittamia hankkeita, joiden avulla tehdään erilaisia tutkimus ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeiden avulla pyritään muun muassa kehittämään organisaatioiden kansallisia ja kansainvälisiä toimintaedellytyksiä, ehkäisemään työttömyyttä ja lisäämään ihmisten välistä tasa arvoa. Hankkeiden valvontaan ja arviointiin tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta hankkeisiin panostetun rahan käytöstä koituva tavoitteisiin perustuva laadullinen ja määrällinen tuotos voitaisiin mitata mahdollisimman luotettavasti. Hankkeiden jatkuva arviointi edesauttaa hanketoimijoiden asiantuntijapalvelujen kehittymistä mahdollisimman laadukkaiksi. Onnistuneen hankkeen edellytykset lähtevät jo esiselvityksistä ja taustatutkimuksista, joiden avulla arvioidaan kannattaako hanketta ylipäätään toteuttaa. Arviointi on erinomainen tapa kehittää asiakaslähtöistä palvelutoimintaa. Tulevaisuudessa kilpailussa pärjäävät parhaiten ne asiantuntijapalvelut tai niistä muodostetut kehittämishankkeet, jotka osaavat, haluavat ja pystyvät palvelemaan parhaiten asiakkaitaan. Kaikkien organisaatioiden tulisi laajentaa asiakasnäkemystään siten, että siinä huomioidaan kaikki sidosryhmät, kuten esimerkiksi loppuasiakkaat, tavarantoimittajat, rahoittajat, henkilöstö ja julkinen valta. Itse asiassa me olemme kaikki asiakkaita toisillemme. Arvioinnin tarve perustuu yleensä johonkin laadulliseen ja/tai määrällisen tavoitteeseen, joka on määrätty aiemmin arvioinnin kohteella olevalle objektille. Arvioin

7 nin avulla voidaan havaita, onko arvioinnin kohde päässyt toiminnassaan asetettuihin tavoitteisiin. 2 Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin Euroopan Sosiaalirahaston ja Työvoima ja elinkeinokeskuksen rahoittama Virtaa Firmaan hanke on pystynyt toiminnallaan vastaamaan hankkeessa mukana olleiden pohjoiskarjalaisten pienyritysten tarpeisiin. Tutkimustyöni päämittarina toimi Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleiden pienyritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu toimi Virtaa Firmaan hankkeen kumppanina sekä arviointityöni resursoijana. Opinnäytetyöni rakenne muodostuu siten, että esittelen aluksi työni tavoitteen, rajauksen, tutkimusongelman, tutkimus ja tiedonkeruumenetelmät sekä opinnäytetyöprosessin. Seuraavaksi esittelen tutkimustyöni taustalla olevan teorian, joka käsittelee asiantuntijapalveluiden asiakaslähtöisyyden muodostumista, asiakaslähtöisyyden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia keskeisiä asioita sekä asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Opinnäytetyöni päättyy tutkimustulosteni esittelyyn, niiden arviointiin ja oman oppimisprosessin tarkasteluun sekä hankkeistettujen asiantuntijapalveluiden tulevaisuuden pohdintaan. 2 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Ryhdyin syyskuun 2006 alussa tekemään Virtaa Firmaan nimiselle EU hankkeelle väliarviointityötä. Tutkin, onko Virtaa Firmaan hanke pystynyt tyydyttämään hankkeen puolivälissä asiakkaittensa tarpeet. Firmaan hankkeelle tehtävän ulkoisen väliarvioinnin tarkoituksena oli tuottaa tietoa yritysten tyytyväisyydestä hankkeen palveluita kohtaan sekä antaa suosituksia julkisten asiantuntijapalveluiden kehittämisen tueksi. Tekemäni väliarvioinnin tulokset ovat tukeneet Virtaa Firmaan hankkeen yrityspalveluiden kehittämistä vuonna Hanke päättyi

8 2.1 Toimeksiantajan esittely 3 Varsinainen toimeksiantaja opinnäytetyölleni oli Virtaa Firmaan hankkeen Joensuun osaprojekti, jonka lisäksi hankkeeseen kuuluvat Pielisen Karjalan ja Keski Karjalan osaprojektit. Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu toimi kumppanina hankkeessa ja samalla toimii työni resursoijana. Arvioimani Virtaa Firmaan hanke pyrki tukemaan pohjoiskarjalaisten pienyritysten osaamisen kehittämistä ja työhyvinvointia. Hankkeen tukitoimenpiteet kohdistettiin hankesuunnitelman mukaisesti alle 10 henkilöä työllistävien yritysten kehittämiseen. Hankkeella pyrittiin myös parantamaan yritysten kilpailukykyä ja kannattavuutta. Virtaa Firmaan hankkeen yhteistyökumppaneina olivat maakunnalliset työvoimatoimistot, Pohjois Karjalan koulutuskuntayhtymän yksiköt, seutukehitysyhtiöt, yrittäjäjärjestöt ja palkansaajajärjestöt. Virtaa firmaan hankkeen yritysneuvojat auttoivat yrityksiä maksutta koulutusten suunnittelussa ja etsivät yrityksille parhaiten soveltuvat koulutukset. Koulutukset toteutettiin yrityskohtaisesti tai yhteistyössä muiden yritysten kanssa. Koulutukset toteutettiin yhteishankintana, jolloin yritykselle jäi maksettavaksi 33 % koulutuksen todellisista kustannuksista. Hankkeeseen palkattu henkilöstö pyrki hoitamaan hankebyrokratian mahdollisimman pitkälle yrityksen puolesta. Koulutuspalvelun ohella Virtaa Firmaan hankeen palveluihin kuuluivat Kulkurit eli liiketoiminnan asiantuntijat, jotka auttoivat yrityksiä arkipäivän liiketaloudellisissa ongelmissa. Kulkureiden lisäksi Virtaa firmaan hanke tarjosi yhdessä kumppaneiden kanssa muuna muassa yrityskummitoimintaa ja mentorointipalveluita. (Virtaa Firmaan 2006.) 2.2 Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, kuinka hyvin Virtaa Firmaan hanke on pystynyt tyydyttämään kohderyhmänsä tarpeet pohjoiskarjalaisissa pienyrityksissä. 2.3 Opinnäytetyön tutkimusongelma Kuinka tyytyväisiä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita käyttäneet pohjoiskarjalaiset pienyritykset ovat olleet saamiinsa palveluihin?

9 2.4 Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä 4 Tein tutkimuksen tavoitteen mukaisesti Virtaa Firmaan hankkeelle väliarvioinnin, jonka avulla selvitin, kuinka hyvin hanke oli onnistunut yritysten kehittämistoimenpiteissä hankkeen ensimmäisen vuoden aikana. Väliarvioinnin mittarina toimi hankkeessa mukana olleiden yritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Arviointi on oiva apuväline seurattaessa tavoitteiden toteutumista sekä kehityksen suunnan kulkua. Jotta arviointitietoon voitaisiin luottaa paremmin, arviointityöntekijän on voitava osoittaa, miten arviointi on suoritettu ja kuinka on päädytty johtopäätöksiin sekä kehittämissuosituksiin. Silloin, kun arviointi on tehty oikein, se tuo objektiivista tietoa päätöksentekoa ja johtamista varten. Ennen arviointityön aloittamista on tiedettävä se, että mitä sillä tavoitellaan. Ulkoisesti tehtävä arviointi tuo arviointiin riippumattomuutta, mutta se ei tarkoita sitä, että se olisi aina luotettava arviointimenetelmä. Ulkoinen arviointi voi epäonnistua muun muassa arvioijan puutteellisen osaamisen vuoksi tai siksi, että arvioijalla ei ole käytössään tarpeeksi arvioinnin edellyttämää tietoa. Sisäinen arviointi auttaa organisaation sisäistä oppimista, se on kustannuksiltaan edullinen ja se helpottaa sisäisen tietämyksen saamista. Ulkoinen arvioinnin kautta tuleva objektiivisuus ja läpinäkyvyys tuovat kuitenkin arviointitutkimukseen sellaisia asioita, mitä tutkimuksen kohteena oleva organisaatio ei itse näe. Lisäksi sen avulla organisaatio oppii uusia asioita. Silloin, kun arvioinnin avulla haetaan vaikuttavuutta, tiedossa tulee olla lähtötilanne ja toteutunut tilanne, joita vertaillaan toisiinsa. Hankkeiden arvioinnin merkitys Arviointi on oleellinen osa julkisten palvelujen jatkuvaa kehittämistä sekä ohjaus ja johtamisjärjestelmää. Se on osa kaikkien julkisten palvelujen järjestäjien normaalia työtä ja julkista palvelutehtävää. (Kohti julkisten palveluiden yhteistä arviointia 2001.) Eräsaaren ym. (1999, 37) mukaan arviointi voidaan määritellä julkisella sektorilla systemaattiseksi tiedonkeruuksi toimenpideohjelmien piirteistä, toiminnoista ja tuloksista. Edelleen arvioinnin avulla voidaan ymmärtää toimenpideohjelmien ja toiminta

10 5 poliitikkojen arvon määrittämistä valittujen julkilausuttujen kriteerien mukaan. Arvioinnin avulla voidaan pyrkiä myös tilivelvollisuuden täyttämiseen, kehittämistyön edistämiseen tai uuden tiedon tuottamiseen. Arvioinnin keskeisenä tehtävänä on tukea tavoitteiden suuntaista kehitystä ja tarvittaessa myös kehityksen suunnan muutosta. Arviointi on merkityksellistä erityisesti toiminnan laadun varmistamiseen ja jatkuvan parantamisen kannalta. Samalla kun arviointi antaa mahdollisuuksia kehittymisen edellytysten jatkuvaan parantamiseen, se luo edellytyksiä tietoperustaiseen päätöksentekoon, johtamiseen ja toimintaan sekä toiminnan itsesäätelyyn. (Rönnholm ym. 2005, 8 9) Hankkeita toteutetaan aina tietyn vaikuttavuuden saavuttamiseksi. Viime kädessä projekteja tehdään yleensä odotetun rahallisen tuoton tai kustannussäästöjen takia. Nämä tuotot tai säästöt voivat olla välillisiä ja ne voivat realisoitua vasta vuosien päästä. Hankkeilla on tyypillisesti hyvin monenlaisia ja usein välillisiä vaikutuksia, joiden suuruutta on vaikea ennustaa ja joitakin vaikutuksia jopa tunnistaa etukäteen. Vaikka hankkeilla pyritään lopulta rahallisiin tuottoihin tai säätöihin, hankkeen kokonaisvaikutuksen mittaaminen euromääräisenä on vaikeaa projektin päätyttyäkin, saati sitten sen arvioiminen ennen projektin toteuttamista. Vaikuttavuutta arvioitaessa on rahallisten mittareiden lisäksi ja jopa niiden sijasta syytä käyttää myös laadullisia mittareita. Tällaisia voivat olla esimerkiksi projektin vaikutus strategian toteutumiseen, organisaation tarjoamaan palvelutasoon, asiakastyytyväisyyteen, henkilöstön osaamiseen tai henkilöstötyytyväisyyteen. Hanke voi pyrkiä vaikuttamaan suoraan näihin tekijöihin tai se voi vaikuttaa niihin epäsuorasti. Hanke toteuttaminen voi esimerkiksi lisätä henkilöstön työkuormaa ja tätä kautta vähentää henkilöstötyytyväisyyttä. (Lehtonen ym. 2006, 54) Arviointitoiminta saapui lopullisesti, kokonaisvaltaisesti ja voimakkaasti suomalaiseen julkishallinnon ja kolmannen sektorin toimintakenttään 1990 luvun kuluessa. Arvioinnin kohteeksi joutuvat politiikanlohkot, ohjelmat, projektit ja organisaatiot. Julkishallinnon arviointiin liittyy ensisijaisesti toiminnan vaikuttavuuden todentamiseen. Tällöin kaikkein oleellisimmat arviointitoimintaan liittyvät kysymyksiä ovat: kenelle arviointia tehdään, millä kriteereillä arvioidaan, millaisia käsitteitä arviointiin liittyy, miten arviointi liittyy päätöksentekoon ja mitä ongelmia arviointitoimintaan liittyy? Arviointia voidaan tehdä monin eri tavoin. Erilaisia lähestymistapoja on useita, joita voi hyödyntää

11 6 erilaisista näkökulmista tulkiten. Aikaisemmin on pohdittu sitä, missä määrin julkishallinnon arviointitoiminnan pitää olla ulkoista tai sisäistä. Ulkoiseen arvioinnin on tärkeää olla riippumatonta ja sen tulee tulla ulkopuolelta. Tämä korostaa kolmannen osapuolen suorittaman arvioinnin tärkeyttä.(virtanen 2005, ) Yksi tärkein julkishallinnon arviointitoiminnan kysymyksistä liittyy siihen, millainen päättelyketju arvioinnin johtopäätösten ja kehittämissuositusten välillä on. Tämä päättely on sekä ulkoisen että sisäisen arvioinnin sielu. Arvioinnin tekijän on pystyttävä osoittamaan arviointitiedon hyödyntäjälle, kuinka arviointi on suoritettu, mikä on ollut havainnointiin käytetty prosessi, millä tavalla johtopäätökset on rakennettu ja miten johtopäätöksistä on päädytty kehittämissuosituksiin. Evidentialismi ja reliabilismi ovat epistemologista teoriaa koskevia jäsennyksiä, joita käytetään arviointitiedon tuottamiseen ja käsittelyyn. Reliabilistisen ajattelun mukaisesti uskomus tai tieto on luotettavaa silloin kun se on tuotettu prosessissa, jossa on selkeästi osoitettavissa oleva päättelyketju empiirisistä tutkimusongelmista aineiston keruuseen ja edelleen havaintojen tekemiseen, johtopäätöksiin ja suosituksiin. Julkishallinnon ja hyvinvointipalvelujen arviointitoiminnassa reliabilistinen ajattelu on senkin vuoksi oleellista, että arviointi liittyy valtaan ja päätöksentekoon. Arviointi tuottaa päätöksentekijälle jalostettua ja tulkittua tietoa. Siinä on arviointitoiminnan ydin, kaikessa konkreettisuudessaan. (Virtanen 2005, 188) Eräsaaren ym. (1999, 90 92) mukaan sanoihin kehittää ja kehittäminen liittyy ajatus muutoksesta nykyisestä tilanteesta johonkin toiseen. Kehittämistyössä on kysymys sellaisten uskomusten luomisesta, jotka pystyvät jäsentämään ihmisten maailmaa myönteisellä tavalla. Voidaan todeta, että kehittämisestä ja erilaisista kehittämisprojekteista on tullut merkittävä ilmiö yksityisellä ja julkisella sektorilla. Kehittämistoimintaa voidaan lähestyä useilla eri tavoilla, kuten toimintatutkimuksellisesti, tutkimusavusteisesti tai käytännöllisesi kehittämistyön avulla. Evaluaatio on arviointia ja seurantaa, jolloin projektien toteutumista punnitaan tavoitteiden, tehokkuuden, vaikutusten ja projektin ohjaamisen näkökulmista. Arvioinnin avulla kehittäminen muutetaan tietoiselle tasolle. Se on tärkeä työkalu kehitystyön prosessimaisen etenemisen reflektoivaan tarkastelemiseen. Tällöin se tarjoaa mahdollisuuden muutoksen ja oppimisen tunnistamiseen. Kehittäminen on ennen kaikkea oppimisen ja omaksumisen prosessi, jolloin

12 evaluaation tulee tarkastella summatiivisen näkökulman rinnalla ihmisten vuorovaikutukseen perustuvaa prosessimaista toimintaa. 7 Vartiaisen (2001, 11) mukaan hanke ja ohjelma arviointi on kasvattanut suosiotaan viimeisten vuosikymmenien aikana länsimaissa. Keskeisenä syynä tähän kehitykseen on ollut poliittisten ja hallinnollisten järjestelmien tehokkuuden ja tuloksellisuuden vaatimusten lisääntyminen. Voidaankin todeta, että evaluointikäytännöt ovat muotoutuneet osaksi organisaatioiden ja projektien normaalia toimintaa. Arvioinnin tilaa voidaan nyky yhteiskunnassa kuvata osittain termillä pakko. Erityisesti julkisella sektorilla on nykyisin vallalla kirjoittamaton sääntö, joka pitää sisällään ohjelmien ja projektien sekä erilaisten uudistusten toimeenpanoa ja tavoitteiden saavuttamista koskevan arviointivaatimuksen. Erilaisia arviointitapoja Arvioinnin voi suorittaa organisaation sisäiset tai ulkopuoliset arvioijat. Yleensä puhutaankin sisäisestä ja ulkoisesta arvioinnista. Se, että kumpaa arviointimenetelmää käytetään, riippuu siitä mitä arvioinnilla tavoitellaan. Ulkopuolisen arvioinnin avulla arviointi voidaan tehdä riippumattomasti. Ulkoinen arviointi on sopivaa esimerkiksi silloin, kun halutaan saada puolueetonta näkemystä hankkeen rahoituksen toteutumisesta. Ulkoinen arviointi ei kuitenkaan ole aina luotettava arviointimenetelmä. Mikäli arviointia varten ei saada tarpeeksi arvioinnin edellyttämää tietoa, arvioinnin reliabiliteetti voidaan kyseenalaistaa. Lisäksi arvioijan kompetenssi voi olla puutteellinen tai muut arvioijan henkilökohtaiset ominaisuudet eivät tue luotettavaa arviointia. Toisinaan saattaa olla tarpeellista yhdistää sisäinen ja ulkoinen arviointi. Arvioinnin kokonaan ulkoistaminen voi tuoda mukaan ongelmia, koska muun muassa arvioinnin luotettavuus suora palautteen saanti on tärkeää. (Euroopan komissio 2004, 14) Ulkoinen arviointi vahvistaa arvioinnin uskottavuutta objektiivisuudella, riippumattomuudella ja läpinäkyvyydellä. Lisäksi se tuo mukanaan ulkoisen henkilöstön kautta asiantuntijuutta. Sisäinen arviointi tukee tehokkaasti organisaationaalista oppimista, käynnistää saatavilla olevan sisäisen tietämyksen, helpottaa palautteen suoraa antamista ja rahallisesti toteutettavissa. (Euroopan komissio 2004, 53.) Verkko tutoria (2007) mukaillen ulkoista arviointia pidetään usein arviointina, joka kertoo menestymisestä

13 suhteessa muihin. Ulkoinen arviointi on aina jonkin muun kuin arvioinnin kohteen suorittamaa, jotta arviointi olisi mahdollisimman objektiivista. 8 Nikkiä (1993, 24) mukaillen koulutuksen ja hallinnoinnin tuloksellisuuden vaikuttavuuden arviointi on osoittautunut vaikeimmaksi osa alueeksi. Vaikuttavuudella tarkoitetaan toiminnan tuotosten vaikutuksia. Vaikuttavuus käsite on vertailu, jossa suhteutetaan toisiinsa tietyn toimenpiteen vaikutukset ja ne kriteerit, jotka määrittelevät, millä vaikutuksilla toimenpiteen tulisi toteutua. Suppeimmassa mielessä toiminta on sitä vaikuttavampaa, mitä enemmän toiminnan tulos on asetettujen tavoitteiden mukainen. Laajemmin ymmärrettynä vaikuttavuuden arviointiperusteena käytetään toimintaan kohdistuvia vaatimuksia ja asiakkaiden tarpeita. Lehtosen ym. (2006, 54) mukaan hankkeiden vaikuttavuuden arviointia ja vertailua monimutkaistaa se, että eri projekteilla voi olla läheisiä yhteyksiä toisiinsa, ja niinpä projektien vaikutuksetkin voivat liittyä toisiinsa läheisesti. Jollakin projektilla ei välttämättä itsellään ole odotettavissa suuria vaikutuksia, mutta projektin toteuttaminen mahdollistaa esimerkiksi sen, että seuraajaprojekti voi saavuttaa merkittävät hyödyt. Myös samanaikaiset, rinnakkaiset projektit voivat olla vahvasti riippuvaisia toistensa tuloksista. Näiden projektien välisten yhteyksien vaikutukset pitäisi ottaa huomioon projekteja arvioitaessa ja päätöksiä tehtäessä. Koskinen Ollonqvistin ym. (2005, 6) mukaillen vaikuttavuusarvioinnin suorittamista ja kehittämistä ovat haitanneet siihen liittyvät käsitteet, jotka ovat epäselviä. Eri toimijat ovat saattaneet puhua samasta aiheesta eri termeillä tai heillä on ollut selkeästi eri näkemykset käsitteiden sisällöstä. Vaikuttavuuden arvioinnin perusajatuksena on se, että arvioitava interventio perustuu olettamukseen eli jos a, niin sitä seuraa b eli käsitykseen intervention johtamisen tiettyihin tuloksiin. Vaikuttavuutta arvioitaessa tarve on lähtötilanne, joka aikaansaa sen, että arvioitavaa asiaa lähdetään kehittämään ja toteuttamaan. Tarpeen jälkeen asetetaan tavoitteet, joiden avulla pyritään tavoitteeseen. Toiminnot liittyvät tuotoksen, eli välineen toteuttamiseen, joiden avulla syntyy tulos, kun toimintojen onnistuessa asioihin tulee muutoksia. Muutokset voivat olla positiivisia tai negatiivisia. Vaikutuksen muutos on sama kuin tulos. Vaikuttavuus syntyy, kun aikaan saatua tulosta/vaikutusta verrataan alkuperäi

14 seen tarpeeseen. Se vastaa samalla kysymykseen, miten panoksilla on saatu aikaan tavoitteiden suuntaisia vaikutuksia. (Koskinen Ollonqvist ym. 2005, 6 7) 9 Nikin (1993, 24) mukaan Kunnallinen työmarkkinalaitos määrittelee vaikuttavuuden tavoitteiden saavuttamisen asteena ja tarpeiden tyydyttämisen asteena. Tavoitteiden saavuttamisen aste tarkoittaa saavutettujen tavoitteiden suhdetta suunniteltuihin tavoitteisiin. Tarpeiden tyydyttämisen aste tarkoittaa palvelutarpeiden suhdetta todettuihin palvelutarpeisiin. On huomioitavaa, että myös palvelujen laatu sisällytetään vaikuttavuuden käsitteeseen. Vaikuttavuutta arvioitaessa ei aina riitä, että sitä arvioidaan suhteessa asetettuihin tavoitteisiin, koska tavoitteet voivat olla epäselvästi asetettuja ja kiistanalaisia. Tästä johtuen toisena toiminnan vaikuttavuuden arviointiperusteena voidaan pitää asiakkaan tarpeita. 2.5 Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelmät Opinnäytetyöni tiedonkeruu tapahtui kyselyllä ja haastatteluilla. Kyselytutkimuksen kohteena olivat Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olevat pohjoiskarjalaiset pienyritykset. Pohjois Karjalan alue muodostuu kolmesta eri osaprojektista ja niiden alueilla olevista yrityksistä, jotka ovat tehneet sopimuksen Virtaa Firmaan hankkeen kanssa. Käytin tutkimusmetodina kokonaistutkimusta, jonka avulla kaikkien osaprojektien 108 yritystä saatiin mukaan kyselyyn. Tutkimuksen työvälineenä toimi tietokantapohjainen kyselylomake. Tein kyselytutkimuksen lisäksi kuusi yrityshaastattelua. Haastattelututkimuksen kohteena oli sama perusjoukko ja havaintoyksikkö kuin kyselytutkimuksessa. Aikataulullisesti olisi ollut täysin mahdotonta haastatella kuutta useampaa Virtaa Firmaan hankkeeseen kuulunutta yritystä. Tästä johtuen valitsin haastatteluihin harkinnanvaraisesti jokaisesta osaprojektista kaksi sellaista yritystä, jotka olivat käyttäneet Virtaa Firmaan hankkeen tarjoamia palveluja mahdollisimman monipuolisesti. Pyrin saamaan haastattelujen avulla syvällisempää tietoa yritysten kokemasta tyytyväisyydestä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita kohtaan. Tutkimuksen työvälineenä toimi strukturoitu haastattelulomake, jonka avulla haastattelut toteutettiin.

15 2.6 Opinnäytetyöprosessi 10 Sain syyskuun 2006 alussa Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulun aikuiskoulutustoimistolta toimeksiannon, jonka mukaan minun tuli tehdä Virtaa Firmaan hankkeelle väliarviointi. Tapasin myöhemmin syyskuussa 2006 pidetyssä palaverissa Virtaa Firmaan hankkeen koordinaattorin sekä Joensuun osaprojektin projektipäällikön, joilta sain tarkempaa tietoa Virtaa Firmaan hankkeesta ja sen arviointitarpeisiin liittyvistä asioista. Ennen toimeksiannon saantiani Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulun aikuiskoulutustoimiston aikuiskoulutussuunnittelija oli tehnyt alustavat tutkimuskysymykset, koska arvioinnin tuli olla valmis jo ennen joulua. Kireän aikataulun vuoksi en ehtinyt tutustua asiakastyytyväisyyttä, vaikuttavuutta ja hankearviointia käsittelevään kirjallisuuteen. Kun saimme aikuiskoulutussuunnittelijan kanssa arviointikysymykset valmiiksi kyselyä ja haastattelua varten, lähetin ne edelleen luettaviksi Virtaa Firmaan hankehenkilöstölle ja tutkimusmenetelmiä opettavalle Mikkelin ammattikorkeakoulun yliopettajalle. Arvioinnin objektiivisuus parani entisestään, kun saimme hankehenkilöstöltä ja yliopettajalta arviointikysymyksiini liittyvää palautetta. Palautteella ei sinänsä ollut vaikutusta kysymysten asetteluun tai muuhun sellaiseen, joka olisi vaikuttanut tutkimuksen kulkuun subjektiivisessa mielessä. Halusin vain varmistua, että mitään oleellista ei puuttunut kysymyksistä. Käytin arvioinnin toteutuksessa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmetodia. Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen aineisto kerättiin kyselyillä ja haastatteluilla Kyselytutkimus Kyselyn tutkimuskysymykset suunniteltiin siten, että niiden perusteella saataisiin mahdollisimman luotettavasti selville, kuinka tyytyväisiä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita käyttäneet pohjoiskarjalaiset pienyritykset ovat olleet saamiinsa palveluihin. Hirsjärven ym. (2007, 191) mukaan kysely on helppo ja nopea tapa kerätä aineistoa. Yleinen ongelma kyselyssä on se, että vastausprosentit jäävät alhaisiksi. Jos kysely lähetetään tietylle segmentoidulle kohderyhmälle, vastausprosentti on yleensä suurempi.

16 11 Kyselylomakkeen kysymykset (liite 1) jaettiin siten, että alussa kysyttiin yritysten perustiedot. Tämän jälkeen kysyttiin, mistä yritykset olivat saaneet tiedon Virtaa Firmaan hankkeesta ja mitä palveluita yritykset olivat käyttäneet hankkeen aikana. Lopuksi kysyttiin asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita ja sitä, mikä olisi sopivin toimijataho koordinoimaan tulevaisuudessa yritysten käyttämiä palveluita. Kyselytutkimuksen työkaluna (kuva 1) käytettiin Internet pohjaista Typala järjestelmää. Kysely tehtiin siten, että tutkimuksen kohteena oleville yrityksille lähetettiin sähköpostiviesti, josta oli hyperlinkki kyselyyn. Kysely toteutettiin Tutkimusmetodina käytettiin kokonaistutkimusta, joten kysely lähetettiin sähköpostin välityksellä kaikkiin 108 Virtaa Firmaan hankesopimuksen tehneeseen yritykseen. Sähköpostissa oli edelleen linkki kyselyyn, joka toteutettiin Typala järjestelmällä. Kyselyyn vastasi 57 yritystä vastausprosentin ollessa 52,7. KUVA 1. Internetissä suoritettu Typala kyselyn käyttöliittymä Kyselyaineiston käsittely Internet pohjaisen Typala lomakekyselyn aineiston käsittely oli kätevää, koska annetut vastaukset menivät suoraan Typalan tietokantaan. Käytin kyselyn laadullisen aineiston analysoinnissa tekniikkaa kuin haastatteluaineiston käsittelyssä. Erona kysely ja haastatteluaineiston käsittelyssä oli se, että kyselyaineisto oli valmiiksi tekstimuodossa

17 12 Typalan tietokannassa. Kaavioiden kuvauksiin käytin taulukkolaskentaohjelmaa, koska Typalan kaaviot olivat epäselviä. Tallensin Typala järjestelmään tallentuneen datan taulukkolaskentaohjelman ymmärtämään muotoon Haastattelututkimus Haastattelututkimuksen kysymykset (liite 2) olivat pääsääntöisesti samanlaiset kyselyn kanssa. Pyrimme haastattelun avulla saamaan syvyyttä n aikaan käynnissä olevalle kyselytutkimukselle. Strukturoitu lomakehaastattelu toteutettiin , jonka aikana haastatteluja tehtiin 6 yritykseen Pielisen Karjalan, Joensuun seudun ja Keski Karjalan alueella. Haastatteluun valittiin harkinnanvaraisesti kaksi yritystä jokaisesta osaprojektista. Valintakriteerinä käytettiin jokaisen osaprojektin vastuuhenkilöiden lähettämää listaa, jossa oli ilmoitettu hankkeen palveluita monipuolisimmin käyttäneet yritykset. Tällä tavoin haastatteluissa saatiin kokemuksia mahdollisimman monesta eri kehittämistoimenpiteestä. Hirsjärven ym. (2007, 203) mukaan strukturoitu haastattelu eli lomakehaastattelu suoritetaan valmiin kyselylomakkeen avulla. Lomakkeen haastattelukysymykset etenevät suunnitellussa järjestyksessä. Itse haastattelutilanne on helppo suorittaa, mutta se edellyttää sitä, että lomakkeen kysymykset on suunniteltu hyvin ja ne ovat oikeassa järjestyksessä. Pyrin saamaan haastattelutilanteet mahdollisimman rennoiksi siten, että ne järjestettiin yrittäjien omissa tiloissa. Aluksi keskustelimme haastateltavien kanssa mukavista arkipäivän asioista. Tämän jälkeen perustelin syyt haastattelun tärkeydelle ja kävin lyhyesti läpi haastattelurungon. Viimeisenä pyysin luvan käyttää haastattelun aikana digitaalista tallennusvälinettä, johon kaikki haastateltavat suostuivat. Haastattelun aikana pyrin pelkästään kuuntelemaan haastateltavaa, mutta välillä minun oli pakko kysyä kysymys uudelleen muotoiltuna, jotta haastateltava ymmärsi sen ja sain vastauksen kysymykseen. Haastattelutilanteita vaikeutti kolmen haastateltavan yrittäjän lyhytsanaisuudet, joka johtui ilmeisesti heidän kiireestään. Haastattelut olivat kestoltaan minuuttia.

18 Haastatteluaineiston käsittely 13 Haastatteluaineiston käsittely oli helppoa, koska haastatteluja oli vain kuusi kappaletta. Litteroin mp3 muodossa olevat haastattelutallenteet sanatarkasti tekstimuotoon tietokoneella. Tämän jälkeen yhdistin kaikki kuusi haastattelua toisiinsa kysymys kerrallaan siten, että etsin niistä yhteneväisyyksiä. Kun yhdistely oli valmis, minulla oli kysymyskohtaiset tulokset haastattelusta. Hirsjärven ym. (2007, 217) mukaan litteroinnin tarkkuuteen vaikutta se, millaista analyysia ollaan tekemässä. Varsinaista yleispätevää ohjetta litterointitarkkuudesta ei ole olemassa. 3 ASIANTUNTIJAPALVELU ORGANISAATION MENESTYSTEKIJÄNÄ Käsittelen tässä pääluvussa organisaation asiantuntijapalveluita ja niiden muodostumista. Asiantuntijapalvelu on ratkaisu asiakkaan tarpeeseen, jota asiakas ei halua tai pysty tekemään itse. 3.1 Palvelun käsite Palvelun käsitettä käytetään hyvin laajasti eri tilanteissa. Palvelu tarkoittaa sitä, että organisaatio tarjoaa asiakkaalle suoritusta tai tekoa, joka sisältyy palvelun ytimeen. Palvelun on prosessimainen tapahtuma, joka on luonteeltaan aineeton. Tästä johtuen asiakkaan on hankala havaita palvelun ominaisuuksia ennalta. Palvelua voidaan kuvata neljän eri erityispiirteen avulla, joita ovat aineettomuus, katoavaisuus, heterogeenisyys ja niiden saman aikaan kulutettavuus. (Brax 2007, 9.) Aineeton pääoma on tieteessä uusi käsite, joka voidaan määritellä muodostuvan ei fyysisistä arvonlähteistä, jotka liittyvät työntekijöiden kyvykkyyksiin, organisaation resursseihin ja toimintatapoihin sekä sidosryhmäsuhteisiin. Aineeton pääoma muodostuu rakennepääomasta, inhimillisestä pääomasta ja suhdepääomasta. (Grönroos ym. 2007, 126.) Rakennepääoma on merkittävä aineettoman pääoman tekijä asiantuntijapalveluissa. Valitettavasti tutkimuksissa on noussut esille se, että palvelukokonaisuuksia tai sen osia viedään turhan nopeasti palvelutuotantoon, jolloin sen suunnittelu on jäänyt puutteelliseksi ja palvelutuotantoon varatut resurssit on mitoitettu liian pieniksi. Suhdepääoman

19 14 keskeisiä elementtejä ovat hyvin hallittu sopimustoiminta ja henkilöstön yhteistyökyky, jotka tukevat asiakaspalveluprosessien läpivientiä. Inhimillisen pääoman kriittisenä tekijänä toimii asiantuntijapalveluorganisaation johto. (Grönroos ym. 2007, ) Palvelu voidaan jakaa myös eri rooleihin, jotka ovat asiakaspalvelu, tuotepalvelu ja palvelutuote. Asiakaspalvelu on sellaista palvelutoimintaa, joka perustuu fyysisen tuotteen myynnin aiheuttamaan palvelutilanteeseen. Tässä tapauksessa asiakaspalvelusta ei peritä erillistä korvausta. Tuotepalvelu täydentää ja laajentaa fyysisen tuotteen ominaisuuksia ja se on yleensä asiakkaalle maksullinen. Palvelutuote ei ole suoraan riippuvainen fyysiseen tuotteeseen, vaan se on itsenäinen palvelutarjooma, josta asiakkaalta peritään maksu. Palvelutuotteen käyttäminen ei edellytä fyysisen tavaran ostamista palveluntarjoajalta. (Brax 2007, 10.) Palvelulla on monta eri merkitystä, joten se on monimutkainen ilmiö. Jo pelkästä tuotteesta voi luoda palvelun, jos asiakkaan tarpeet tyydytetään kokonaisvaltaisesti. Asiakkaalle räätälöidyn tuotteen nopea toimittaminen asiakkaalle on hyvää palvelua. Palvelut voivat olla myös passiivisia palveluita, kuten esimerkiksi laskutus ja reklamaatioiden käsittely. Asiakkaat eivät yleensä koe kyseisiä palveluita palveluina, vaan ongelmina. Organisaation tulisikin hyödyntää passiiviset palvelut edukseen, jolloin ne tuottavat lisäarvoa organisaatiolle ja sen asiakkaille. Yleensä palvelu on vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, mutta esimerkiksi erilaiset korjauspalvelut suoritetaan ilman asiakkaan läsnäoloa. Asiakas ei välttämättä osaa arvioida korjauspalvelun tekemää työtä ja siksi työn vastaanotto sekä sen luovutus tulisi olla palvelultaan erinomaista. (Grönroos 1998, ) Kotlerin (2005, 70) mukaan tuotteet alkavat olla nykyisin fyysisiltä ominaisuuksiltaan niin samanlaisia, että tuotteeseen tulee lisätä hyvä palvelu. Jotta tuote olisi houkutteleva, siihen kannattaa lisätä palvelukuori, joka on ainutlaatuinen ja jota kilpailijoiden on hankala kopioida. Tuotteeseen liitettyä palvelua ei pitäisi ajatella pelkästään kustannuksena ja erillisenä asiana. Organisaation hyvä tuote ja palvelu lisäävät menekkiä.

20 3.2 Asiantuntijapalveluorganisaation tunnusmerkkejä 15 Silloin kun palveluun liitetään jokin erikoisosaaminen, voidaan puhua asiantuntijapalveluista. Asiantuntijapalvelu voidaan käsittää tarkoittavan hyötyä tuottavaksi vaihdon välineeksi, joka on aineeton, mutta sitä markkinoidaan ja kulutetaan n aikaan. On kuitenkin huomioitavaa, että ei ole olemassa täysin puhtaita palveluita tai tavaroita, koska niiden valmistamiseen ja markkinointiin tarvitaan niiden yhdistelmiä. Toisin sanoen on olemassa vain tuotteita, joissa on osatekijöinä tavara ja palvelu. Se mitä osatekijää käytetään tuotteen valmistamiseen eniten, määrittää tuotteen puhekielessä tavaraksi tai palveluksi. (Lehtinen ym. 2005, 9 10.) Asiantuntijapalvelut ovat yleensä hyvin aineettomia palveluja. Ne näkyvät asiakkaalle erilaisina neuvoina, ideoina ja ohjeina mutta niiden tuottamiseen on voitu tehdä suuri taustatyö. Tästä johtuen asiantuntijapalvelujen epäonnistuttua, sen tuottama mahdollinen vahinko voi olla hyvinkin suuri. Kun asiakas on ostamassa asiantuntijapalvelua, hänen on vaikea tietää etukäteen, onko palvelu laadukasta. Asiantuntijapalveluorganisaatio voi olla esimerkiksi pk yritys, suuryritys, julkisyhteisö tai näiden yhdistelmä etenkin silloin, jos sen muodostaminen ja ylläpito vaatii suurta pääomaa. Asiantuntijapalveluorganisaatiot ovat usein verkostoituneet toisiinsa. (Lehtinen ym. 2005, ) Pesosen (2007, 24 25) mukaan asiantuntijapalveluorganisaation on kyettävä ratkaisemaan asiakkaiden tavallista monimutkaisempia ja haasteellisia ongelmia. Asiantuntijapalvelijoille on tyypillistä, että asiakas ei tiedä omaa todellista ongelmaansa. Tyypillistä on myös se, että asiakkaalla ei ole tarvittavia fyysisiä tai henkisiä työkaluja ongelman ratkaisemiseen. Asiantuntijapalveluorganisaatioissa työskentelee yleensä korkeasti koulutettuja työntekijöitä, joilla on pitkä työkokemus. Asiantuntijapalveluorganisaation asiakaspalvelijalle maksetaan hänen asiakkaan puolesta tekemä ajattelutyö. Sipilän (2003, 142) mukaan asiantuntijapalveluissa ratkaistaan monimutkaisia ongelmia ja tämän lisäksi palveluja uudistetaan jatkuvasti. Kun asiantuntijapalveluita verrataan peruspalveluihin, ne tuottavat asiakkaalle suuremman hyödyn ja ne voidaan hinnoitella korkeammalle. Tästä johtuen asiantuntijapalveluihin kohdistuvat riskit ovat myös suuremmat. Mahdollisesta epäonnistumisesta koituvat kulut voivat olla hyvinkin suuret.

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen. Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä

Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen. Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä Eero Niittymaa: Yleisten kirjastojen vaikuttavuuden arviointi Informaatiotutkimuksen

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista. Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen

Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista. Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen Toiminnan kehittämisen kehä Kehittämistyö ei tapahdu tyhjiössä toimintaympäristön ja asiakkaiden,

Lisätiedot

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön

Lisätiedot

SOVELLUSALUEEN KUVAUS

SOVELLUSALUEEN KUVAUS Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu SOVELLUSALUEEN KUVAUS LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti Versio: 2.1 Tila: hyväksytty Päivämäärä: 12.12.2000

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15

Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15 Ammatillisen peruskoulutuksen valtionavustushankkeiden aloitustilaisuus Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15 Opetusneuvos Leena.Koski@oph.fi www.oph.fi Hankkeen vaikuttavuuden

Lisätiedot

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.

Lisätiedot

YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto

YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Seinäjoen Ammattikorkeakoulu Oy YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Ruokaketjun kehittämisen koulutuksen opinnot on tarkoitettu asiantuntijoille, jotka tarvitsevat

Lisätiedot

Osaamispääoman johtaminen

Osaamispääoman johtaminen johtaminen Leenamaija Otala, ProCompetence Oy, Inc Leenamaija Otala DIGITAL COMPETENCE AND LEARNING DCL-KONFERENSSI. 3. 4.11.2009 Hämeenlinna Esityksen sisältö Osaamisesta osaamispääomaa hallinta, kehittäminen

Lisätiedot

Ammatillinen opettajakorkeakoulu

Ammatillinen opettajakorkeakoulu - Ammatillinen opettajakorkeakoulu 2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä 762007 Tekijä(t) Merja Hilpinen Julkaisun laji Kehittämishankeraportti Sivumäärä 65 Julkaisun kieli Suomi Luottamuksellisuus

Lisätiedot

Osaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.

Osaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet. OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) Opintojakso Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

Osaamisen kehittyminen työelämähankkeessa Suomen Akatemian vaikuttavuuden indikaattorikehikon näkökulmasta. Päivi Immonen-Orpana 11/28/2011

Osaamisen kehittyminen työelämähankkeessa Suomen Akatemian vaikuttavuuden indikaattorikehikon näkökulmasta. Päivi Immonen-Orpana 11/28/2011 Osaamisen kehittyminen työelämähankkeessa Suomen Akatemian vaikuttavuuden indikaattorikehikon näkökulmasta Päivi Immonen-Orpana 11/28/2011 Taustaa Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijat ovat osallistuneet

Lisätiedot

Miksi vaikuttavuuden osoittaminen on niin tärkeää?

Miksi vaikuttavuuden osoittaminen on niin tärkeää? Miksi vaikuttavuuden osoittaminen on niin tärkeää? Vaikuttavuus ja arviointi etsivässä työsää Valli ry:n seminaarissa 24.8.2018 Petri Uusikylä, Suomen arviointiyhdistys Mitä on arviointi? Arviointi (evaluaatio)

Lisätiedot

Pysähdy! Nyt on syytä miettiä tämä asia uudelleen. Kiinnitä huomiosi tähän. Hienoa, jatka samaan malliin. Innokylän arviointimittari

Pysähdy! Nyt on syytä miettiä tämä asia uudelleen. Kiinnitä huomiosi tähän. Hienoa, jatka samaan malliin. Innokylän arviointimittari Innokylän arviointimittari Innokylän arviointimittari on kehittämistoiminnan itse- ja vertaisarvioinnin työkalu, jonka avulla arvioidaan kehittämisprosessia ja kehittämisen tavoitteiden saavuttamista.

Lisätiedot

Opetustoimen henkilöstön osaamisen kehittäminen 2014

Opetustoimen henkilöstön osaamisen kehittäminen 2014 Opetustoimen henkilöstön osaamisen kehittäminen 2014 HANKKEIDEN SEURANTA, ARVIOINTI JA TUOTOKSET Tiedotustilaisuus 1.11.2013 Opetusneuvos Mari Räkköläinen OPETUSTOIMEN HENKILÖSTÖN OSAAMISEN KEHITTÄMISEN

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

PCM-projektiajattelu. Projektipalvelut Tutkimus- ja kehityskeskus

PCM-projektiajattelu. Projektipalvelut Tutkimus- ja kehityskeskus PCM-projektiajattelu PCM = Project Cycle Management / Projektisyklin johtaminen Projekti ja projektoituminen on tullut mukaan osana organisaatioiden toimintastrategiaa enenevässä määrin osoittaen toiminnallisena

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Kohti tuloksellisempaa turvallisuusviestintää Mobiilipelien soveltuvuus alakouluikäisten turvallisuustietoisuuden lisäämiseen

Kohti tuloksellisempaa turvallisuusviestintää Mobiilipelien soveltuvuus alakouluikäisten turvallisuustietoisuuden lisäämiseen Kohti tuloksellisempaa turvallisuusviestintää Mobiilipelien soveltuvuus alakouluikäisten turvallisuustietoisuuden lisäämiseen Tutkimus- ja kehittämishanke 2018 2019 Tutkija Aino Harinen, Pelastusopisto

Lisätiedot

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3. Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa

Lisätiedot

Vaikuttava Erasmus+ ajatuksia vaikuttavuuden mallintamisesta, tukemisesta ja arvioinnista

Vaikuttava Erasmus+ ajatuksia vaikuttavuuden mallintamisesta, tukemisesta ja arvioinnista Vaikuttava Erasmus+ ajatuksia vaikuttavuuden mallintamisesta, tukemisesta ja arvioinnista Julia Jousilahti, vanhempi asiantuntija, @juliajousilahti Lari Hokkanen, konsultti, @larihokkanen Mistä puhumme

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon opinnäytetöissä Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 aiheita Tutkimuksen ja kehittämisen suhde Laatusuositukset ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetöille

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Itsearviointi suunnannäyttäjänä

Itsearviointi suunnannäyttäjänä Arvioinnin moninaisuus mm. Hankkeen johtaminen, talous ja hallinto Hankkeen tulokset vs. kirjatut tavoitteet Hankkeen vaikutukset (työntekijät: mm. osaaminen, jaksaminen, työhyvinvointi, asiakkaat, organisaatio,

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje

Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Tutkintonimike Koulutus Syksy / Kevät 201X Opinnäytetyön aiheen valinnan ja aiheanalyysin hyväksynnän jälkeen tehdään opinnäytetyösuunnitelma.

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Kyselytutkimus sosiaalialan työntekijöiden parissa Yhteenveto selvityksen tuloksista

Kyselytutkimus sosiaalialan työntekijöiden parissa Yhteenveto selvityksen tuloksista Kyselytutkimus sosiaalialan työntekijöiden parissa Yhteenveto selvityksen tuloksista Aula Research Oy toteutti Pelastakaa Lapset ry:n toimeksiannosta kyselytutkimuksen lasten ja nuorten kanssa työskenteleville

Lisätiedot

Lähtökohtana projektin ja projektistrategian määrittely

Lähtökohtana projektin ja projektistrategian määrittely Päivi Korhonen Lähtökohtana projektin ja projektistrategian määrittely Projekti: Kertaluontoinen, strateginen, suunniteltu,rajattu, tavoitteinen, resursoitu, johdettu ja arvioitu muutoksen teon instrumentti.

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Kokonaistoimintaa koskevan arviointi- ja seurantatiedon hyödyntämisen lomake

Kokonaistoimintaa koskevan arviointi- ja seurantatiedon hyödyntämisen lomake Kokonaistoimintaa koskevan arviointi- ja seurantatiedon hyödyntämisen lomake Miten järjestön kokoama koko toimintaa koskevaa seuranta- ja arviointitietoa eri tahot hyödyntävät? Tämä lomake sisältää kaikille

Lisätiedot

Näyttötutkintojen henkilökohtaistaminen ja arviointi

Näyttötutkintojen henkilökohtaistaminen ja arviointi Näyttötutkintojen henkilökohtaistaminen ja arviointi Logistiikan koulutuksen kehittämispäivät 24.-25.3.2010 Henkilökohtaistamista ohjaavat säädökset ja ohjeet 1/2 Laki ammatillisesta aikuiskoulutuksesta

Lisätiedot

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen Arjen elämyksistä globaalia bisnestä 29.1.2015 klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu 29.1.2015 Marja

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

HAVAINTO LÄhde: Vilkka 2006, Tutki ja havainnoi. Helsinki: Tammi.

HAVAINTO LÄhde: Vilkka 2006, Tutki ja havainnoi. Helsinki: Tammi. HAVAINTO LÄhde: Vilkka 2006, Tutki ja havainnoi. Helsinki: Tammi. 1 MIKÄ ON HAVAINTO? Merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös kvantitatiivisessa, vrt.

Lisätiedot

Merkityksellistä johtamista. Ihminen keskiössä suunta, tilannekuva ja tavoite kirkkaana

Merkityksellistä johtamista. Ihminen keskiössä suunta, tilannekuva ja tavoite kirkkaana Merkityksellistä johtamista Ihminen keskiössä suunta, tilannekuva ja tavoite kirkkaana Henkilöstökokemus Asiakkuudet ja asiakaskokemus Digitalisaatio ja tekoäly Kansainvälistyminen ja kasvu Onko yrityksellänne

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN

TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN Kainuun Etu Oy - yritysten kehittämistä vuodesta 2001 - Palvelualojen (B-to-B) esiselvitys 2009 Lehdistötilaisuus 30.12.2009 klo 10.00 Harri Mähönen, Suomen Osaamistalo

Lisätiedot

Kehittämisprosessi. Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa seminaari 16.5.2012

Kehittämisprosessi. Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa seminaari 16.5.2012 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa seminaari 16.5.2012 Kehittämisprosessi Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus Projektitoiminnan ulottuvuudet Johtamisjärjestelmä

Lisätiedot

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7 Olemme erittäin kiitollisia, jos osallistut tähän kyselyyn. Kysely koskee maaseutumatkailun, käsityön ja elintarviketuotannon alalla jo työskentelevien naisyrittäjien ja näillä aloilla liiketoimintaa suunnittelevien

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Laadunhallinta kaupunkiorganisaatioissa Kuopion kaupunki laatupäällikkö Sirpa Pajula

Laadunhallinta kaupunkiorganisaatioissa Kuopion kaupunki laatupäällikkö Sirpa Pajula 26.1.2018 Laadunhallinta kaupunkiorganisaatioissa Kuopion kaupunki laatupäällikkö Sirpa Pajula 2 KUOPIO 2030: HYVÄN ELÄMÄN PÄÄKAUPUNKI STRATEGIAN NÄKÖKULMAT MISSIO Kuopio kumppaneineen mahdollistaa kestävän

Lisätiedot

Järjestö 2.0 -työryhmäpäivä Antti Pelto-Huikko, erityisasiantuntija

Järjestö 2.0 -työryhmäpäivä Antti Pelto-Huikko, erityisasiantuntija Vaikuttavuusketju toiminnan jäsentämisessä ja arvioinnin suunnittelussa - pohjaa maakunnallisten Järjestö 2.0 - hankkeiden vaikuttavuusketjun laadintaan Järjestö 2.0 -työryhmäpäivä 13.11.2017 Antti Pelto-Huikko,

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Mittaamiseen liittyvien termien määrittelyä: - Mittaväline = mittauslaite - Tunnusluku = osoitin/ilmaisin = mittarin tulos = indikaattori Mihin laadun arviointi

Lisätiedot

Arviointi- ja laatuverkoston oppimiskahvila Hyvinkäällä Jaana Ilomäki

Arviointi- ja laatuverkoston oppimiskahvila Hyvinkäällä Jaana Ilomäki Arviointi- ja laatuverkoston oppimiskahvila Hyvinkäällä 13.6.2018 Jaana Ilomäki Ideoidaan yhdessä! Learning cafe tai toiselta nimeltään oppimiskahvila on tapa ideoida ja oppia. Se on keskusteluun, tiedon

Lisätiedot

SAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA. Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry

SAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA. Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry SAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Hyvä hetki ajattelutavan muutokselle ESR-tuen avulla päästiin kehittämään

Lisätiedot

Arviointi ja palaute käytännössä

Arviointi ja palaute käytännössä Arviointi ja palaute käytännössä Merja Ellilä Arvioinnista Oppimista ohjaavan arvioinnin merkitys ohjattavan oppimisen tukemista ja suuntaamista tietojen, taitojen ja asenteiden arvioimista ohjattavan

Lisätiedot

Kansainvälisten hankkeiden strateginen ohjaus

Kansainvälisten hankkeiden strateginen ohjaus Kansainvälisten hankkeiden strateginen ohjaus Myötätuulessa-laivaseminaari, 20.3.2012 Mika Saarinen, yksikön päällikkö, Ammatillinen koulutus, CIMO Ammatillisen koulutuksen kansainvälisyys uudessa KESUssa

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

Seuranta ja itsearvioinnin merkitys

Seuranta ja itsearvioinnin merkitys Seuranta ja itsearvioinnin merkitys Janne Jalava Seurantapäällikkö, dosentti RAY/avustusosasto 19.2.2013 1 Seuranta ei valvo vaan kehittää Seurannan tavoitteena on Auttaa löytämään ja levittämään hyviä

Lisätiedot

Kriteeristön esittely

Kriteeristön esittely Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin aikataulu ja käytännön järjestelyt Kriteeristön esittely Sari Mikkola Koulutuskeskus Salpaus Laadunhallintajärjestelmien itsearviointi 2015 Lähtökohta Itsearviointi

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen

Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen ja vuorovaikutteiseen johtamiskulttuuriin Arja Heikkinen 29.09.2014 Hankkeen tavoitteet: Koko hankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien

Lisätiedot

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi Prosessikonsultaatio Lähtötilanteessa kumpikaan, ei tilaaja eikä konsultti, tiedä mikä organisaation tilanne oikeasti on. Konsultti ja toimeksiantaja yhdessä tutkivat organisaation tilannetta ja etsivät

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja

Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja 2.6.2017 Leena Erälinna leena.eralinna@utu.fi Sosiaalinen pääoma Ihmisten

Lisätiedot

Asiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä

Asiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä Asiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä Kokemusasiantuntijuus palveluissa Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä 2015-2017 Kristina

Lisätiedot

Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden toteutumista.

Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden toteutumista. Arviointi ja vaikuttavuus Erasmus+ ammatillinen koulutus Aloituskoulutus 9. 10.9.2015 Poimintoja Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus

Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku 4.10.2016 @Limingan luontokeskus GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori ForeC Advisors Sinisellä merellä Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori 1. Mikä Business Intelligence ja ennakointi 2. Ennakoi ja integroi 3. Luo kilpailusta profiili

Lisätiedot

Kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteet. Versio

Kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteet. Versio Kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteet Versio 6.7.2012 Johdantoa kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteisiin Käsitemäärittelyssä tavoitteena selkeys, johdonmukaisuus ja käytettävyys, ei

Lisätiedot

Julkaisujen avoimen saatavuuden tukeminen

Julkaisujen avoimen saatavuuden tukeminen Julkaisujen avoimen saatavuuden tukeminen Jyrki Hakapää johtava tiedeasiantuntija 1 FOR EXELLENCE IN SCIENCE Miksi avoin saatavuus? Avoin saatavuus -termi korostaa strategista pyrkimystä turvata tutkimustulosten

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Tutkimus luettavissa kokonaisuudessaan www.pohjanmaahanke.fi Ajankohtaista>Arkisto> Hankkeessa tehdyt selvitykset TUTKIMUKSEN TAUSTAA:

Tutkimus luettavissa kokonaisuudessaan www.pohjanmaahanke.fi Ajankohtaista>Arkisto> Hankkeessa tehdyt selvitykset TUTKIMUKSEN TAUSTAA: Mielenterveys- ja päihdekuntoutujien kuntouttavia asumispalveluja koskeva kyselytutkimus toteutettiin kolmen maakunnan alueella 2007 2008, Länsi-Suomen lääninhallituksen ja Pohjanmaa-hankeen yhteistyönä

Lisätiedot

Sisäisen tarkastuksen ohje

Sisäisen tarkastuksen ohje Sisäisen tarkastuksen ohje Kuntayhtymähallitus 17.3.2009 SISÄLLYSLUETTELO 1 TARKOITUS JA PERIAATTEET 3 2 TEHTÄVÄT JA ARVIOINTIPERUSTEET 3 3 ASEMA, TOIMIVALTA JA TIETOJENSAANTIOIKEUS 3 4 AMMATILLINEN OSAAMINEN

Lisätiedot

Future Smart City. Tulevaisuuden kunta ekosysteemin ja alustatalouden keskiössä. Juha Ruokari. Huhtikuu 2018

Future Smart City. Tulevaisuuden kunta ekosysteemin ja alustatalouden keskiössä. Juha Ruokari. Huhtikuu 2018 Future Smart City Tulevaisuuden kunta ekosysteemin ja alustatalouden keskiössä Juha Ruokari Huhtikuu 2018 Tulevaisuuden älykäs kunta ja sen mahdollistajat UUDET PALVELUT Hyvinvointi, elinvoima, kilpailukyky

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012 Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa 1 -tutkimushanke: Hyviä käytäntöjä innovaatiojohtamiseen julkisella palvelusektorilla Miten palveluja voidaan kehittää

Lisätiedot