ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA"

Transkriptio

1 Marko Heikkinen ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA Opinnäytetyö Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Toukokuu 2008

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Marko Heikkinen Nimeke Asiantuntijapalveluiden kehittäminen ja arviointi Koulutusohjelma ja suuntautuminen Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Tiivistelmä Euroopan Unioni rahoittaa ohjelmakaudella runsaasti uusia hankkeita, joiden avulla tehdään erilaisia tutkimus ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeiden avulla pyritään muun muassa kehittämään organisaatioiden kansallisia ja kansainvälisiä toimintaedellytyksiä, ehkäisemään työttömyyttä ja lisäämään ihmisten välistä tasa arvoa. Jotta hankkeiden toteutumista voitaisiin mitata objektiivisesti, niiden valvontaan ja arviointiin tulee paneutua huolella. Opinnäytetyön toimeksianto tuli Pohjois Karjalan ammattikorkeakoululta, joka toimi Euroopan Sosiaalirahaston ja Työvoima ja elinkeinokeskuksen rahoittaman Virtaa Firmaan hankkeen kumppanina sekä arviointityöni resursoijana. Virtaa Firmaan hanke pyrki tukemaan pohjoiskarjalaisten pienyritysten osaamisen kehittämistä ja työhyvinvointia sekä parantamaan niiden kilpailukykyä ja kannattavuutta. Hankkeen tukitoimenpiteet kohdistuivat pääsääntöisesti alle 10 henkilöä työllistävien yritysten kehittämiseen. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin Virtaa Firmaan hanke on pystynyt toiminnallaan vastaamaan hankkeessa mukana olleiden pohjoiskarjalaisten pienyritysten tarpeisiin. Tutkimustyöni päämittarina toimi Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleiden pienyritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä ja haastatteluilla. Tutkimustulosten mukaan Virtaa Firmaan hanke on toiminut hyvin asiakaslähtöisesti. Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleet yritykset ovat olleet tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja ne ovat vaikuttaneet yritystoimintaan myönteisesti. Yritykset ovat halukkaita käyttämään myös tulevaisuudessa Virtaa Firmaan hankkeessa luotuja palveluita, joiden sopivin koordinoija on Työvoimatoimisto tai TE keskus. Asiasanat (avainsanat) asiakas, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiantuntijapalvelut Sivumäärä 93s. + liitt.10s Huomautus (huomautukset liitteistä) Kieli Suomi URN URN:NBN:fi:mamkopinn Ohjaavan opettajan nimi Marja Liisa Kakkonen Opinnäytetyön toimeksiantaja Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis May 20, 2008 Author(s) Marko Heikkinen Name of the bachelor's thesis Developing and evaluating expert services Degree programme and option Master Degree Programme in Entrepreneurship and Business Competence Abstract The European Union will finance a lot of new research and development projects between 2007 and These projects will try to develop organizations national and global operational preconditions, prevent unemployment and increase equality. This study was an assignment of the North Karelia University of Applied Sciences which was a partner in a project called Virtaa Firmaan. This project aimed to support and develop small enterprises know how, welfare of the personnel, competitiveness and profitability in North Karelia. The purpose of this study was to investigate how well the Virtaa Firmaan project had serviced small enterprises needs. The main indicator of this study was satisfaction of the small enterprises. Research material was collected by a questionnaire and interviews. The study showed that the Virtaa Firmaan project had operated in very customer oriented way. The enterprises in this project were very satisfied with the project services and they want to use the services created in the project also in the future. The study showed that the best coordinator fort the Virtaa Firmaan project services would be offices of the Employment and the Economy or The Employment and Economic Development Centres. Subject headings, (keywords) customer, customer orientation, customer satisfaction, customer loyalty, expert services Pages 93p. + app.10p. Remarks, notes on appendices Language Finnish URN URN:NBN:fi:mamkopinn Tutor Marja Liisa Kakkonen Bachelor s thesis assigned by North Karelia University of Applied Sciences

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Toimeksiantajan esittely Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Opinnäytetyön tutkimusongelma Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelmät Opinnäytetyöprosessi Kyselytutkimus Haastattelututkimus ASIANTUNTIJAPALVELU ORGANISAATION MENESTYSTEKIJÄNÄ Palvelun käsite Asiantuntijapalveluorganisaation tunnusmerkkejä Yhteenveto asiantuntijapalveluista ASIAKASLÄHTÖISYYS ASIANTUNTIJAORGANISAATIOISSA Asiakaslähtöisyys yksityisellä sektorilla Asiakaslähtöisyys julkisella sektorilla Yhteenveto asiakaslähtöisyydestä ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Asiakastyytyväisyyden merkitys asiantuntijaorganisaatiolle Asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen Asiakastyytyväisyystutkimuksia Yhteenveto asiakastyytyväisyydestä ASIKASTYYTYVÄISYYTEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT Palvelun laadun perusulottuvuudet Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Palveluympäristö... 34

5 6.2 Palvelun laadun merkityksiä Laadun muodostuminen Laadun mittaaminen Laatuun liittyviä tutkimuksia Palvelun hinta Yksilö ja tilannetekijät Tuotteistettu palvelu Tuotteistamisesta saatavat hyödyt Tuotteistamisen eri tasoja Yhteenveto asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ ASIAKASUSKOLLISUUTEEN Asiakasuskollisuuden muodostuminen Asiakasuskollisuustutkimuksia Yhteenveto asiakasuskollisuudesta VIRTAA FIRMAA HANKKEEN ARVIOINNIN TULOKSET Kyselytutkimuksen tulokset Haastattelututkimuksen tulokset Yhteenveto tuloksista viitekehyksen mukaisesti Virtaa Firmaan hankkeen asiakaslähtöisyys Yritysten tyytyväisyys Virtaa Firmaan hankkeen palveluihin Yritysten uskollisuus Virtaa Firmaan hanketta kohtaan Yrittäjien kehitysideat TUTKIMUKSEN ARVIOINTI Tutkimustulosten luotettavuus ja pätevyys Tulosten hyödynnettävyys Tutkimustuloksiin perustuvat kehittämisideat LOPUKSI LÄHTEET LIITTEET

6 1 1 JOHDANTO Organisaatioiden jatkuva kehittäminen kilpailussa pärjäämiseksi on noussut merkittäväksi haasteeksi yhteiskunnassamme. Kilpailu asiakkaista ja paineet yritysten voiton maksimointiin tulevat voimistumaan tulevaisuudessa entisestään. Uutisessa kerrotaan viikoittain yritysten sopeuttavan toimintaansa, jotta ne pärjäisivät globaaleilla markkinoilla. Kaikkien toimialojen monipuolinen kehittämistyö tulee olla jatkuva prosessi, johon osallistuvat organisaatioiden rahoittajat ja julkinen valta. Toimialoilla tapahtuvat luonnolliset suhdannevaihtelut eivät saa vaikuttaa kehittämishankkeiden toteutuksiin. Etenkin laskusuhdanteen aikana organisaatioiden toimintaa tulisi kehittää tulevaisuuden noususuhdannetta varten. Suomessa toteutetaan ohjelmakaudella runsaasti uusia Euroopan Unionin ja Suomen valtion rahoittamia hankkeita, joiden avulla tehdään erilaisia tutkimus ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeiden avulla pyritään muun muassa kehittämään organisaatioiden kansallisia ja kansainvälisiä toimintaedellytyksiä, ehkäisemään työttömyyttä ja lisäämään ihmisten välistä tasa arvoa. Hankkeiden valvontaan ja arviointiin tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta hankkeisiin panostetun rahan käytöstä koituva tavoitteisiin perustuva laadullinen ja määrällinen tuotos voitaisiin mitata mahdollisimman luotettavasti. Hankkeiden jatkuva arviointi edesauttaa hanketoimijoiden asiantuntijapalvelujen kehittymistä mahdollisimman laadukkaiksi. Onnistuneen hankkeen edellytykset lähtevät jo esiselvityksistä ja taustatutkimuksista, joiden avulla arvioidaan kannattaako hanketta ylipäätään toteuttaa. Arviointi on erinomainen tapa kehittää asiakaslähtöistä palvelutoimintaa. Tulevaisuudessa kilpailussa pärjäävät parhaiten ne asiantuntijapalvelut tai niistä muodostetut kehittämishankkeet, jotka osaavat, haluavat ja pystyvät palvelemaan parhaiten asiakkaitaan. Kaikkien organisaatioiden tulisi laajentaa asiakasnäkemystään siten, että siinä huomioidaan kaikki sidosryhmät, kuten esimerkiksi loppuasiakkaat, tavarantoimittajat, rahoittajat, henkilöstö ja julkinen valta. Itse asiassa me olemme kaikki asiakkaita toisillemme. Arvioinnin tarve perustuu yleensä johonkin laadulliseen ja/tai määrällisen tavoitteeseen, joka on määrätty aiemmin arvioinnin kohteella olevalle objektille. Arvioin

7 nin avulla voidaan havaita, onko arvioinnin kohde päässyt toiminnassaan asetettuihin tavoitteisiin. 2 Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin Euroopan Sosiaalirahaston ja Työvoima ja elinkeinokeskuksen rahoittama Virtaa Firmaan hanke on pystynyt toiminnallaan vastaamaan hankkeessa mukana olleiden pohjoiskarjalaisten pienyritysten tarpeisiin. Tutkimustyöni päämittarina toimi Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleiden pienyritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu toimi Virtaa Firmaan hankkeen kumppanina sekä arviointityöni resursoijana. Opinnäytetyöni rakenne muodostuu siten, että esittelen aluksi työni tavoitteen, rajauksen, tutkimusongelman, tutkimus ja tiedonkeruumenetelmät sekä opinnäytetyöprosessin. Seuraavaksi esittelen tutkimustyöni taustalla olevan teorian, joka käsittelee asiantuntijapalveluiden asiakaslähtöisyyden muodostumista, asiakaslähtöisyyden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia keskeisiä asioita sekä asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Opinnäytetyöni päättyy tutkimustulosteni esittelyyn, niiden arviointiin ja oman oppimisprosessin tarkasteluun sekä hankkeistettujen asiantuntijapalveluiden tulevaisuuden pohdintaan. 2 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Ryhdyin syyskuun 2006 alussa tekemään Virtaa Firmaan nimiselle EU hankkeelle väliarviointityötä. Tutkin, onko Virtaa Firmaan hanke pystynyt tyydyttämään hankkeen puolivälissä asiakkaittensa tarpeet. Firmaan hankkeelle tehtävän ulkoisen väliarvioinnin tarkoituksena oli tuottaa tietoa yritysten tyytyväisyydestä hankkeen palveluita kohtaan sekä antaa suosituksia julkisten asiantuntijapalveluiden kehittämisen tueksi. Tekemäni väliarvioinnin tulokset ovat tukeneet Virtaa Firmaan hankkeen yrityspalveluiden kehittämistä vuonna Hanke päättyi

8 2.1 Toimeksiantajan esittely 3 Varsinainen toimeksiantaja opinnäytetyölleni oli Virtaa Firmaan hankkeen Joensuun osaprojekti, jonka lisäksi hankkeeseen kuuluvat Pielisen Karjalan ja Keski Karjalan osaprojektit. Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu toimi kumppanina hankkeessa ja samalla toimii työni resursoijana. Arvioimani Virtaa Firmaan hanke pyrki tukemaan pohjoiskarjalaisten pienyritysten osaamisen kehittämistä ja työhyvinvointia. Hankkeen tukitoimenpiteet kohdistettiin hankesuunnitelman mukaisesti alle 10 henkilöä työllistävien yritysten kehittämiseen. Hankkeella pyrittiin myös parantamaan yritysten kilpailukykyä ja kannattavuutta. Virtaa Firmaan hankkeen yhteistyökumppaneina olivat maakunnalliset työvoimatoimistot, Pohjois Karjalan koulutuskuntayhtymän yksiköt, seutukehitysyhtiöt, yrittäjäjärjestöt ja palkansaajajärjestöt. Virtaa firmaan hankkeen yritysneuvojat auttoivat yrityksiä maksutta koulutusten suunnittelussa ja etsivät yrityksille parhaiten soveltuvat koulutukset. Koulutukset toteutettiin yrityskohtaisesti tai yhteistyössä muiden yritysten kanssa. Koulutukset toteutettiin yhteishankintana, jolloin yritykselle jäi maksettavaksi 33 % koulutuksen todellisista kustannuksista. Hankkeeseen palkattu henkilöstö pyrki hoitamaan hankebyrokratian mahdollisimman pitkälle yrityksen puolesta. Koulutuspalvelun ohella Virtaa Firmaan hankeen palveluihin kuuluivat Kulkurit eli liiketoiminnan asiantuntijat, jotka auttoivat yrityksiä arkipäivän liiketaloudellisissa ongelmissa. Kulkureiden lisäksi Virtaa firmaan hanke tarjosi yhdessä kumppaneiden kanssa muuna muassa yrityskummitoimintaa ja mentorointipalveluita. (Virtaa Firmaan 2006.) 2.2 Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, kuinka hyvin Virtaa Firmaan hanke on pystynyt tyydyttämään kohderyhmänsä tarpeet pohjoiskarjalaisissa pienyrityksissä. 2.3 Opinnäytetyön tutkimusongelma Kuinka tyytyväisiä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita käyttäneet pohjoiskarjalaiset pienyritykset ovat olleet saamiinsa palveluihin?

9 2.4 Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä 4 Tein tutkimuksen tavoitteen mukaisesti Virtaa Firmaan hankkeelle väliarvioinnin, jonka avulla selvitin, kuinka hyvin hanke oli onnistunut yritysten kehittämistoimenpiteissä hankkeen ensimmäisen vuoden aikana. Väliarvioinnin mittarina toimi hankkeessa mukana olleiden yritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Arviointi on oiva apuväline seurattaessa tavoitteiden toteutumista sekä kehityksen suunnan kulkua. Jotta arviointitietoon voitaisiin luottaa paremmin, arviointityöntekijän on voitava osoittaa, miten arviointi on suoritettu ja kuinka on päädytty johtopäätöksiin sekä kehittämissuosituksiin. Silloin, kun arviointi on tehty oikein, se tuo objektiivista tietoa päätöksentekoa ja johtamista varten. Ennen arviointityön aloittamista on tiedettävä se, että mitä sillä tavoitellaan. Ulkoisesti tehtävä arviointi tuo arviointiin riippumattomuutta, mutta se ei tarkoita sitä, että se olisi aina luotettava arviointimenetelmä. Ulkoinen arviointi voi epäonnistua muun muassa arvioijan puutteellisen osaamisen vuoksi tai siksi, että arvioijalla ei ole käytössään tarpeeksi arvioinnin edellyttämää tietoa. Sisäinen arviointi auttaa organisaation sisäistä oppimista, se on kustannuksiltaan edullinen ja se helpottaa sisäisen tietämyksen saamista. Ulkoinen arvioinnin kautta tuleva objektiivisuus ja läpinäkyvyys tuovat kuitenkin arviointitutkimukseen sellaisia asioita, mitä tutkimuksen kohteena oleva organisaatio ei itse näe. Lisäksi sen avulla organisaatio oppii uusia asioita. Silloin, kun arvioinnin avulla haetaan vaikuttavuutta, tiedossa tulee olla lähtötilanne ja toteutunut tilanne, joita vertaillaan toisiinsa. Hankkeiden arvioinnin merkitys Arviointi on oleellinen osa julkisten palvelujen jatkuvaa kehittämistä sekä ohjaus ja johtamisjärjestelmää. Se on osa kaikkien julkisten palvelujen järjestäjien normaalia työtä ja julkista palvelutehtävää. (Kohti julkisten palveluiden yhteistä arviointia 2001.) Eräsaaren ym. (1999, 37) mukaan arviointi voidaan määritellä julkisella sektorilla systemaattiseksi tiedonkeruuksi toimenpideohjelmien piirteistä, toiminnoista ja tuloksista. Edelleen arvioinnin avulla voidaan ymmärtää toimenpideohjelmien ja toiminta

10 5 poliitikkojen arvon määrittämistä valittujen julkilausuttujen kriteerien mukaan. Arvioinnin avulla voidaan pyrkiä myös tilivelvollisuuden täyttämiseen, kehittämistyön edistämiseen tai uuden tiedon tuottamiseen. Arvioinnin keskeisenä tehtävänä on tukea tavoitteiden suuntaista kehitystä ja tarvittaessa myös kehityksen suunnan muutosta. Arviointi on merkityksellistä erityisesti toiminnan laadun varmistamiseen ja jatkuvan parantamisen kannalta. Samalla kun arviointi antaa mahdollisuuksia kehittymisen edellytysten jatkuvaan parantamiseen, se luo edellytyksiä tietoperustaiseen päätöksentekoon, johtamiseen ja toimintaan sekä toiminnan itsesäätelyyn. (Rönnholm ym. 2005, 8 9) Hankkeita toteutetaan aina tietyn vaikuttavuuden saavuttamiseksi. Viime kädessä projekteja tehdään yleensä odotetun rahallisen tuoton tai kustannussäästöjen takia. Nämä tuotot tai säästöt voivat olla välillisiä ja ne voivat realisoitua vasta vuosien päästä. Hankkeilla on tyypillisesti hyvin monenlaisia ja usein välillisiä vaikutuksia, joiden suuruutta on vaikea ennustaa ja joitakin vaikutuksia jopa tunnistaa etukäteen. Vaikka hankkeilla pyritään lopulta rahallisiin tuottoihin tai säätöihin, hankkeen kokonaisvaikutuksen mittaaminen euromääräisenä on vaikeaa projektin päätyttyäkin, saati sitten sen arvioiminen ennen projektin toteuttamista. Vaikuttavuutta arvioitaessa on rahallisten mittareiden lisäksi ja jopa niiden sijasta syytä käyttää myös laadullisia mittareita. Tällaisia voivat olla esimerkiksi projektin vaikutus strategian toteutumiseen, organisaation tarjoamaan palvelutasoon, asiakastyytyväisyyteen, henkilöstön osaamiseen tai henkilöstötyytyväisyyteen. Hanke voi pyrkiä vaikuttamaan suoraan näihin tekijöihin tai se voi vaikuttaa niihin epäsuorasti. Hanke toteuttaminen voi esimerkiksi lisätä henkilöstön työkuormaa ja tätä kautta vähentää henkilöstötyytyväisyyttä. (Lehtonen ym. 2006, 54) Arviointitoiminta saapui lopullisesti, kokonaisvaltaisesti ja voimakkaasti suomalaiseen julkishallinnon ja kolmannen sektorin toimintakenttään 1990 luvun kuluessa. Arvioinnin kohteeksi joutuvat politiikanlohkot, ohjelmat, projektit ja organisaatiot. Julkishallinnon arviointiin liittyy ensisijaisesti toiminnan vaikuttavuuden todentamiseen. Tällöin kaikkein oleellisimmat arviointitoimintaan liittyvät kysymyksiä ovat: kenelle arviointia tehdään, millä kriteereillä arvioidaan, millaisia käsitteitä arviointiin liittyy, miten arviointi liittyy päätöksentekoon ja mitä ongelmia arviointitoimintaan liittyy? Arviointia voidaan tehdä monin eri tavoin. Erilaisia lähestymistapoja on useita, joita voi hyödyntää

11 6 erilaisista näkökulmista tulkiten. Aikaisemmin on pohdittu sitä, missä määrin julkishallinnon arviointitoiminnan pitää olla ulkoista tai sisäistä. Ulkoiseen arvioinnin on tärkeää olla riippumatonta ja sen tulee tulla ulkopuolelta. Tämä korostaa kolmannen osapuolen suorittaman arvioinnin tärkeyttä.(virtanen 2005, ) Yksi tärkein julkishallinnon arviointitoiminnan kysymyksistä liittyy siihen, millainen päättelyketju arvioinnin johtopäätösten ja kehittämissuositusten välillä on. Tämä päättely on sekä ulkoisen että sisäisen arvioinnin sielu. Arvioinnin tekijän on pystyttävä osoittamaan arviointitiedon hyödyntäjälle, kuinka arviointi on suoritettu, mikä on ollut havainnointiin käytetty prosessi, millä tavalla johtopäätökset on rakennettu ja miten johtopäätöksistä on päädytty kehittämissuosituksiin. Evidentialismi ja reliabilismi ovat epistemologista teoriaa koskevia jäsennyksiä, joita käytetään arviointitiedon tuottamiseen ja käsittelyyn. Reliabilistisen ajattelun mukaisesti uskomus tai tieto on luotettavaa silloin kun se on tuotettu prosessissa, jossa on selkeästi osoitettavissa oleva päättelyketju empiirisistä tutkimusongelmista aineiston keruuseen ja edelleen havaintojen tekemiseen, johtopäätöksiin ja suosituksiin. Julkishallinnon ja hyvinvointipalvelujen arviointitoiminnassa reliabilistinen ajattelu on senkin vuoksi oleellista, että arviointi liittyy valtaan ja päätöksentekoon. Arviointi tuottaa päätöksentekijälle jalostettua ja tulkittua tietoa. Siinä on arviointitoiminnan ydin, kaikessa konkreettisuudessaan. (Virtanen 2005, 188) Eräsaaren ym. (1999, 90 92) mukaan sanoihin kehittää ja kehittäminen liittyy ajatus muutoksesta nykyisestä tilanteesta johonkin toiseen. Kehittämistyössä on kysymys sellaisten uskomusten luomisesta, jotka pystyvät jäsentämään ihmisten maailmaa myönteisellä tavalla. Voidaan todeta, että kehittämisestä ja erilaisista kehittämisprojekteista on tullut merkittävä ilmiö yksityisellä ja julkisella sektorilla. Kehittämistoimintaa voidaan lähestyä useilla eri tavoilla, kuten toimintatutkimuksellisesti, tutkimusavusteisesti tai käytännöllisesi kehittämistyön avulla. Evaluaatio on arviointia ja seurantaa, jolloin projektien toteutumista punnitaan tavoitteiden, tehokkuuden, vaikutusten ja projektin ohjaamisen näkökulmista. Arvioinnin avulla kehittäminen muutetaan tietoiselle tasolle. Se on tärkeä työkalu kehitystyön prosessimaisen etenemisen reflektoivaan tarkastelemiseen. Tällöin se tarjoaa mahdollisuuden muutoksen ja oppimisen tunnistamiseen. Kehittäminen on ennen kaikkea oppimisen ja omaksumisen prosessi, jolloin

12 evaluaation tulee tarkastella summatiivisen näkökulman rinnalla ihmisten vuorovaikutukseen perustuvaa prosessimaista toimintaa. 7 Vartiaisen (2001, 11) mukaan hanke ja ohjelma arviointi on kasvattanut suosiotaan viimeisten vuosikymmenien aikana länsimaissa. Keskeisenä syynä tähän kehitykseen on ollut poliittisten ja hallinnollisten järjestelmien tehokkuuden ja tuloksellisuuden vaatimusten lisääntyminen. Voidaankin todeta, että evaluointikäytännöt ovat muotoutuneet osaksi organisaatioiden ja projektien normaalia toimintaa. Arvioinnin tilaa voidaan nyky yhteiskunnassa kuvata osittain termillä pakko. Erityisesti julkisella sektorilla on nykyisin vallalla kirjoittamaton sääntö, joka pitää sisällään ohjelmien ja projektien sekä erilaisten uudistusten toimeenpanoa ja tavoitteiden saavuttamista koskevan arviointivaatimuksen. Erilaisia arviointitapoja Arvioinnin voi suorittaa organisaation sisäiset tai ulkopuoliset arvioijat. Yleensä puhutaankin sisäisestä ja ulkoisesta arvioinnista. Se, että kumpaa arviointimenetelmää käytetään, riippuu siitä mitä arvioinnilla tavoitellaan. Ulkopuolisen arvioinnin avulla arviointi voidaan tehdä riippumattomasti. Ulkoinen arviointi on sopivaa esimerkiksi silloin, kun halutaan saada puolueetonta näkemystä hankkeen rahoituksen toteutumisesta. Ulkoinen arviointi ei kuitenkaan ole aina luotettava arviointimenetelmä. Mikäli arviointia varten ei saada tarpeeksi arvioinnin edellyttämää tietoa, arvioinnin reliabiliteetti voidaan kyseenalaistaa. Lisäksi arvioijan kompetenssi voi olla puutteellinen tai muut arvioijan henkilökohtaiset ominaisuudet eivät tue luotettavaa arviointia. Toisinaan saattaa olla tarpeellista yhdistää sisäinen ja ulkoinen arviointi. Arvioinnin kokonaan ulkoistaminen voi tuoda mukaan ongelmia, koska muun muassa arvioinnin luotettavuus suora palautteen saanti on tärkeää. (Euroopan komissio 2004, 14) Ulkoinen arviointi vahvistaa arvioinnin uskottavuutta objektiivisuudella, riippumattomuudella ja läpinäkyvyydellä. Lisäksi se tuo mukanaan ulkoisen henkilöstön kautta asiantuntijuutta. Sisäinen arviointi tukee tehokkaasti organisaationaalista oppimista, käynnistää saatavilla olevan sisäisen tietämyksen, helpottaa palautteen suoraa antamista ja rahallisesti toteutettavissa. (Euroopan komissio 2004, 53.) Verkko tutoria (2007) mukaillen ulkoista arviointia pidetään usein arviointina, joka kertoo menestymisestä

13 suhteessa muihin. Ulkoinen arviointi on aina jonkin muun kuin arvioinnin kohteen suorittamaa, jotta arviointi olisi mahdollisimman objektiivista. 8 Nikkiä (1993, 24) mukaillen koulutuksen ja hallinnoinnin tuloksellisuuden vaikuttavuuden arviointi on osoittautunut vaikeimmaksi osa alueeksi. Vaikuttavuudella tarkoitetaan toiminnan tuotosten vaikutuksia. Vaikuttavuus käsite on vertailu, jossa suhteutetaan toisiinsa tietyn toimenpiteen vaikutukset ja ne kriteerit, jotka määrittelevät, millä vaikutuksilla toimenpiteen tulisi toteutua. Suppeimmassa mielessä toiminta on sitä vaikuttavampaa, mitä enemmän toiminnan tulos on asetettujen tavoitteiden mukainen. Laajemmin ymmärrettynä vaikuttavuuden arviointiperusteena käytetään toimintaan kohdistuvia vaatimuksia ja asiakkaiden tarpeita. Lehtosen ym. (2006, 54) mukaan hankkeiden vaikuttavuuden arviointia ja vertailua monimutkaistaa se, että eri projekteilla voi olla läheisiä yhteyksiä toisiinsa, ja niinpä projektien vaikutuksetkin voivat liittyä toisiinsa läheisesti. Jollakin projektilla ei välttämättä itsellään ole odotettavissa suuria vaikutuksia, mutta projektin toteuttaminen mahdollistaa esimerkiksi sen, että seuraajaprojekti voi saavuttaa merkittävät hyödyt. Myös samanaikaiset, rinnakkaiset projektit voivat olla vahvasti riippuvaisia toistensa tuloksista. Näiden projektien välisten yhteyksien vaikutukset pitäisi ottaa huomioon projekteja arvioitaessa ja päätöksiä tehtäessä. Koskinen Ollonqvistin ym. (2005, 6) mukaillen vaikuttavuusarvioinnin suorittamista ja kehittämistä ovat haitanneet siihen liittyvät käsitteet, jotka ovat epäselviä. Eri toimijat ovat saattaneet puhua samasta aiheesta eri termeillä tai heillä on ollut selkeästi eri näkemykset käsitteiden sisällöstä. Vaikuttavuuden arvioinnin perusajatuksena on se, että arvioitava interventio perustuu olettamukseen eli jos a, niin sitä seuraa b eli käsitykseen intervention johtamisen tiettyihin tuloksiin. Vaikuttavuutta arvioitaessa tarve on lähtötilanne, joka aikaansaa sen, että arvioitavaa asiaa lähdetään kehittämään ja toteuttamaan. Tarpeen jälkeen asetetaan tavoitteet, joiden avulla pyritään tavoitteeseen. Toiminnot liittyvät tuotoksen, eli välineen toteuttamiseen, joiden avulla syntyy tulos, kun toimintojen onnistuessa asioihin tulee muutoksia. Muutokset voivat olla positiivisia tai negatiivisia. Vaikutuksen muutos on sama kuin tulos. Vaikuttavuus syntyy, kun aikaan saatua tulosta/vaikutusta verrataan alkuperäi

14 seen tarpeeseen. Se vastaa samalla kysymykseen, miten panoksilla on saatu aikaan tavoitteiden suuntaisia vaikutuksia. (Koskinen Ollonqvist ym. 2005, 6 7) 9 Nikin (1993, 24) mukaan Kunnallinen työmarkkinalaitos määrittelee vaikuttavuuden tavoitteiden saavuttamisen asteena ja tarpeiden tyydyttämisen asteena. Tavoitteiden saavuttamisen aste tarkoittaa saavutettujen tavoitteiden suhdetta suunniteltuihin tavoitteisiin. Tarpeiden tyydyttämisen aste tarkoittaa palvelutarpeiden suhdetta todettuihin palvelutarpeisiin. On huomioitavaa, että myös palvelujen laatu sisällytetään vaikuttavuuden käsitteeseen. Vaikuttavuutta arvioitaessa ei aina riitä, että sitä arvioidaan suhteessa asetettuihin tavoitteisiin, koska tavoitteet voivat olla epäselvästi asetettuja ja kiistanalaisia. Tästä johtuen toisena toiminnan vaikuttavuuden arviointiperusteena voidaan pitää asiakkaan tarpeita. 2.5 Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelmät Opinnäytetyöni tiedonkeruu tapahtui kyselyllä ja haastatteluilla. Kyselytutkimuksen kohteena olivat Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olevat pohjoiskarjalaiset pienyritykset. Pohjois Karjalan alue muodostuu kolmesta eri osaprojektista ja niiden alueilla olevista yrityksistä, jotka ovat tehneet sopimuksen Virtaa Firmaan hankkeen kanssa. Käytin tutkimusmetodina kokonaistutkimusta, jonka avulla kaikkien osaprojektien 108 yritystä saatiin mukaan kyselyyn. Tutkimuksen työvälineenä toimi tietokantapohjainen kyselylomake. Tein kyselytutkimuksen lisäksi kuusi yrityshaastattelua. Haastattelututkimuksen kohteena oli sama perusjoukko ja havaintoyksikkö kuin kyselytutkimuksessa. Aikataulullisesti olisi ollut täysin mahdotonta haastatella kuutta useampaa Virtaa Firmaan hankkeeseen kuulunutta yritystä. Tästä johtuen valitsin haastatteluihin harkinnanvaraisesti jokaisesta osaprojektista kaksi sellaista yritystä, jotka olivat käyttäneet Virtaa Firmaan hankkeen tarjoamia palveluja mahdollisimman monipuolisesti. Pyrin saamaan haastattelujen avulla syvällisempää tietoa yritysten kokemasta tyytyväisyydestä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita kohtaan. Tutkimuksen työvälineenä toimi strukturoitu haastattelulomake, jonka avulla haastattelut toteutettiin.

15 2.6 Opinnäytetyöprosessi 10 Sain syyskuun 2006 alussa Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulun aikuiskoulutustoimistolta toimeksiannon, jonka mukaan minun tuli tehdä Virtaa Firmaan hankkeelle väliarviointi. Tapasin myöhemmin syyskuussa 2006 pidetyssä palaverissa Virtaa Firmaan hankkeen koordinaattorin sekä Joensuun osaprojektin projektipäällikön, joilta sain tarkempaa tietoa Virtaa Firmaan hankkeesta ja sen arviointitarpeisiin liittyvistä asioista. Ennen toimeksiannon saantiani Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulun aikuiskoulutustoimiston aikuiskoulutussuunnittelija oli tehnyt alustavat tutkimuskysymykset, koska arvioinnin tuli olla valmis jo ennen joulua. Kireän aikataulun vuoksi en ehtinyt tutustua asiakastyytyväisyyttä, vaikuttavuutta ja hankearviointia käsittelevään kirjallisuuteen. Kun saimme aikuiskoulutussuunnittelijan kanssa arviointikysymykset valmiiksi kyselyä ja haastattelua varten, lähetin ne edelleen luettaviksi Virtaa Firmaan hankehenkilöstölle ja tutkimusmenetelmiä opettavalle Mikkelin ammattikorkeakoulun yliopettajalle. Arvioinnin objektiivisuus parani entisestään, kun saimme hankehenkilöstöltä ja yliopettajalta arviointikysymyksiini liittyvää palautetta. Palautteella ei sinänsä ollut vaikutusta kysymysten asetteluun tai muuhun sellaiseen, joka olisi vaikuttanut tutkimuksen kulkuun subjektiivisessa mielessä. Halusin vain varmistua, että mitään oleellista ei puuttunut kysymyksistä. Käytin arvioinnin toteutuksessa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmetodia. Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen aineisto kerättiin kyselyillä ja haastatteluilla Kyselytutkimus Kyselyn tutkimuskysymykset suunniteltiin siten, että niiden perusteella saataisiin mahdollisimman luotettavasti selville, kuinka tyytyväisiä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita käyttäneet pohjoiskarjalaiset pienyritykset ovat olleet saamiinsa palveluihin. Hirsjärven ym. (2007, 191) mukaan kysely on helppo ja nopea tapa kerätä aineistoa. Yleinen ongelma kyselyssä on se, että vastausprosentit jäävät alhaisiksi. Jos kysely lähetetään tietylle segmentoidulle kohderyhmälle, vastausprosentti on yleensä suurempi.

16 11 Kyselylomakkeen kysymykset (liite 1) jaettiin siten, että alussa kysyttiin yritysten perustiedot. Tämän jälkeen kysyttiin, mistä yritykset olivat saaneet tiedon Virtaa Firmaan hankkeesta ja mitä palveluita yritykset olivat käyttäneet hankkeen aikana. Lopuksi kysyttiin asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita ja sitä, mikä olisi sopivin toimijataho koordinoimaan tulevaisuudessa yritysten käyttämiä palveluita. Kyselytutkimuksen työkaluna (kuva 1) käytettiin Internet pohjaista Typala järjestelmää. Kysely tehtiin siten, että tutkimuksen kohteena oleville yrityksille lähetettiin sähköpostiviesti, josta oli hyperlinkki kyselyyn. Kysely toteutettiin Tutkimusmetodina käytettiin kokonaistutkimusta, joten kysely lähetettiin sähköpostin välityksellä kaikkiin 108 Virtaa Firmaan hankesopimuksen tehneeseen yritykseen. Sähköpostissa oli edelleen linkki kyselyyn, joka toteutettiin Typala järjestelmällä. Kyselyyn vastasi 57 yritystä vastausprosentin ollessa 52,7. KUVA 1. Internetissä suoritettu Typala kyselyn käyttöliittymä Kyselyaineiston käsittely Internet pohjaisen Typala lomakekyselyn aineiston käsittely oli kätevää, koska annetut vastaukset menivät suoraan Typalan tietokantaan. Käytin kyselyn laadullisen aineiston analysoinnissa tekniikkaa kuin haastatteluaineiston käsittelyssä. Erona kysely ja haastatteluaineiston käsittelyssä oli se, että kyselyaineisto oli valmiiksi tekstimuodossa

17 12 Typalan tietokannassa. Kaavioiden kuvauksiin käytin taulukkolaskentaohjelmaa, koska Typalan kaaviot olivat epäselviä. Tallensin Typala järjestelmään tallentuneen datan taulukkolaskentaohjelman ymmärtämään muotoon Haastattelututkimus Haastattelututkimuksen kysymykset (liite 2) olivat pääsääntöisesti samanlaiset kyselyn kanssa. Pyrimme haastattelun avulla saamaan syvyyttä n aikaan käynnissä olevalle kyselytutkimukselle. Strukturoitu lomakehaastattelu toteutettiin , jonka aikana haastatteluja tehtiin 6 yritykseen Pielisen Karjalan, Joensuun seudun ja Keski Karjalan alueella. Haastatteluun valittiin harkinnanvaraisesti kaksi yritystä jokaisesta osaprojektista. Valintakriteerinä käytettiin jokaisen osaprojektin vastuuhenkilöiden lähettämää listaa, jossa oli ilmoitettu hankkeen palveluita monipuolisimmin käyttäneet yritykset. Tällä tavoin haastatteluissa saatiin kokemuksia mahdollisimman monesta eri kehittämistoimenpiteestä. Hirsjärven ym. (2007, 203) mukaan strukturoitu haastattelu eli lomakehaastattelu suoritetaan valmiin kyselylomakkeen avulla. Lomakkeen haastattelukysymykset etenevät suunnitellussa järjestyksessä. Itse haastattelutilanne on helppo suorittaa, mutta se edellyttää sitä, että lomakkeen kysymykset on suunniteltu hyvin ja ne ovat oikeassa järjestyksessä. Pyrin saamaan haastattelutilanteet mahdollisimman rennoiksi siten, että ne järjestettiin yrittäjien omissa tiloissa. Aluksi keskustelimme haastateltavien kanssa mukavista arkipäivän asioista. Tämän jälkeen perustelin syyt haastattelun tärkeydelle ja kävin lyhyesti läpi haastattelurungon. Viimeisenä pyysin luvan käyttää haastattelun aikana digitaalista tallennusvälinettä, johon kaikki haastateltavat suostuivat. Haastattelun aikana pyrin pelkästään kuuntelemaan haastateltavaa, mutta välillä minun oli pakko kysyä kysymys uudelleen muotoiltuna, jotta haastateltava ymmärsi sen ja sain vastauksen kysymykseen. Haastattelutilanteita vaikeutti kolmen haastateltavan yrittäjän lyhytsanaisuudet, joka johtui ilmeisesti heidän kiireestään. Haastattelut olivat kestoltaan minuuttia.

18 Haastatteluaineiston käsittely 13 Haastatteluaineiston käsittely oli helppoa, koska haastatteluja oli vain kuusi kappaletta. Litteroin mp3 muodossa olevat haastattelutallenteet sanatarkasti tekstimuotoon tietokoneella. Tämän jälkeen yhdistin kaikki kuusi haastattelua toisiinsa kysymys kerrallaan siten, että etsin niistä yhteneväisyyksiä. Kun yhdistely oli valmis, minulla oli kysymyskohtaiset tulokset haastattelusta. Hirsjärven ym. (2007, 217) mukaan litteroinnin tarkkuuteen vaikutta se, millaista analyysia ollaan tekemässä. Varsinaista yleispätevää ohjetta litterointitarkkuudesta ei ole olemassa. 3 ASIANTUNTIJAPALVELU ORGANISAATION MENESTYSTEKIJÄNÄ Käsittelen tässä pääluvussa organisaation asiantuntijapalveluita ja niiden muodostumista. Asiantuntijapalvelu on ratkaisu asiakkaan tarpeeseen, jota asiakas ei halua tai pysty tekemään itse. 3.1 Palvelun käsite Palvelun käsitettä käytetään hyvin laajasti eri tilanteissa. Palvelu tarkoittaa sitä, että organisaatio tarjoaa asiakkaalle suoritusta tai tekoa, joka sisältyy palvelun ytimeen. Palvelun on prosessimainen tapahtuma, joka on luonteeltaan aineeton. Tästä johtuen asiakkaan on hankala havaita palvelun ominaisuuksia ennalta. Palvelua voidaan kuvata neljän eri erityispiirteen avulla, joita ovat aineettomuus, katoavaisuus, heterogeenisyys ja niiden saman aikaan kulutettavuus. (Brax 2007, 9.) Aineeton pääoma on tieteessä uusi käsite, joka voidaan määritellä muodostuvan ei fyysisistä arvonlähteistä, jotka liittyvät työntekijöiden kyvykkyyksiin, organisaation resursseihin ja toimintatapoihin sekä sidosryhmäsuhteisiin. Aineeton pääoma muodostuu rakennepääomasta, inhimillisestä pääomasta ja suhdepääomasta. (Grönroos ym. 2007, 126.) Rakennepääoma on merkittävä aineettoman pääoman tekijä asiantuntijapalveluissa. Valitettavasti tutkimuksissa on noussut esille se, että palvelukokonaisuuksia tai sen osia viedään turhan nopeasti palvelutuotantoon, jolloin sen suunnittelu on jäänyt puutteelliseksi ja palvelutuotantoon varatut resurssit on mitoitettu liian pieniksi. Suhdepääoman

19 14 keskeisiä elementtejä ovat hyvin hallittu sopimustoiminta ja henkilöstön yhteistyökyky, jotka tukevat asiakaspalveluprosessien läpivientiä. Inhimillisen pääoman kriittisenä tekijänä toimii asiantuntijapalveluorganisaation johto. (Grönroos ym. 2007, ) Palvelu voidaan jakaa myös eri rooleihin, jotka ovat asiakaspalvelu, tuotepalvelu ja palvelutuote. Asiakaspalvelu on sellaista palvelutoimintaa, joka perustuu fyysisen tuotteen myynnin aiheuttamaan palvelutilanteeseen. Tässä tapauksessa asiakaspalvelusta ei peritä erillistä korvausta. Tuotepalvelu täydentää ja laajentaa fyysisen tuotteen ominaisuuksia ja se on yleensä asiakkaalle maksullinen. Palvelutuote ei ole suoraan riippuvainen fyysiseen tuotteeseen, vaan se on itsenäinen palvelutarjooma, josta asiakkaalta peritään maksu. Palvelutuotteen käyttäminen ei edellytä fyysisen tavaran ostamista palveluntarjoajalta. (Brax 2007, 10.) Palvelulla on monta eri merkitystä, joten se on monimutkainen ilmiö. Jo pelkästä tuotteesta voi luoda palvelun, jos asiakkaan tarpeet tyydytetään kokonaisvaltaisesti. Asiakkaalle räätälöidyn tuotteen nopea toimittaminen asiakkaalle on hyvää palvelua. Palvelut voivat olla myös passiivisia palveluita, kuten esimerkiksi laskutus ja reklamaatioiden käsittely. Asiakkaat eivät yleensä koe kyseisiä palveluita palveluina, vaan ongelmina. Organisaation tulisikin hyödyntää passiiviset palvelut edukseen, jolloin ne tuottavat lisäarvoa organisaatiolle ja sen asiakkaille. Yleensä palvelu on vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, mutta esimerkiksi erilaiset korjauspalvelut suoritetaan ilman asiakkaan läsnäoloa. Asiakas ei välttämättä osaa arvioida korjauspalvelun tekemää työtä ja siksi työn vastaanotto sekä sen luovutus tulisi olla palvelultaan erinomaista. (Grönroos 1998, ) Kotlerin (2005, 70) mukaan tuotteet alkavat olla nykyisin fyysisiltä ominaisuuksiltaan niin samanlaisia, että tuotteeseen tulee lisätä hyvä palvelu. Jotta tuote olisi houkutteleva, siihen kannattaa lisätä palvelukuori, joka on ainutlaatuinen ja jota kilpailijoiden on hankala kopioida. Tuotteeseen liitettyä palvelua ei pitäisi ajatella pelkästään kustannuksena ja erillisenä asiana. Organisaation hyvä tuote ja palvelu lisäävät menekkiä.

20 3.2 Asiantuntijapalveluorganisaation tunnusmerkkejä 15 Silloin kun palveluun liitetään jokin erikoisosaaminen, voidaan puhua asiantuntijapalveluista. Asiantuntijapalvelu voidaan käsittää tarkoittavan hyötyä tuottavaksi vaihdon välineeksi, joka on aineeton, mutta sitä markkinoidaan ja kulutetaan n aikaan. On kuitenkin huomioitavaa, että ei ole olemassa täysin puhtaita palveluita tai tavaroita, koska niiden valmistamiseen ja markkinointiin tarvitaan niiden yhdistelmiä. Toisin sanoen on olemassa vain tuotteita, joissa on osatekijöinä tavara ja palvelu. Se mitä osatekijää käytetään tuotteen valmistamiseen eniten, määrittää tuotteen puhekielessä tavaraksi tai palveluksi. (Lehtinen ym. 2005, 9 10.) Asiantuntijapalvelut ovat yleensä hyvin aineettomia palveluja. Ne näkyvät asiakkaalle erilaisina neuvoina, ideoina ja ohjeina mutta niiden tuottamiseen on voitu tehdä suuri taustatyö. Tästä johtuen asiantuntijapalvelujen epäonnistuttua, sen tuottama mahdollinen vahinko voi olla hyvinkin suuri. Kun asiakas on ostamassa asiantuntijapalvelua, hänen on vaikea tietää etukäteen, onko palvelu laadukasta. Asiantuntijapalveluorganisaatio voi olla esimerkiksi pk yritys, suuryritys, julkisyhteisö tai näiden yhdistelmä etenkin silloin, jos sen muodostaminen ja ylläpito vaatii suurta pääomaa. Asiantuntijapalveluorganisaatiot ovat usein verkostoituneet toisiinsa. (Lehtinen ym. 2005, ) Pesosen (2007, 24 25) mukaan asiantuntijapalveluorganisaation on kyettävä ratkaisemaan asiakkaiden tavallista monimutkaisempia ja haasteellisia ongelmia. Asiantuntijapalvelijoille on tyypillistä, että asiakas ei tiedä omaa todellista ongelmaansa. Tyypillistä on myös se, että asiakkaalla ei ole tarvittavia fyysisiä tai henkisiä työkaluja ongelman ratkaisemiseen. Asiantuntijapalveluorganisaatioissa työskentelee yleensä korkeasti koulutettuja työntekijöitä, joilla on pitkä työkokemus. Asiantuntijapalveluorganisaation asiakaspalvelijalle maksetaan hänen asiakkaan puolesta tekemä ajattelutyö. Sipilän (2003, 142) mukaan asiantuntijapalveluissa ratkaistaan monimutkaisia ongelmia ja tämän lisäksi palveluja uudistetaan jatkuvasti. Kun asiantuntijapalveluita verrataan peruspalveluihin, ne tuottavat asiakkaalle suuremman hyödyn ja ne voidaan hinnoitella korkeammalle. Tästä johtuen asiantuntijapalveluihin kohdistuvat riskit ovat myös suuremmat. Mahdollisesta epäonnistumisesta koituvat kulut voivat olla hyvinkin suuret.

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen. Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä

Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen. Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä Eero Niittymaa: Yleisten kirjastojen vaikuttavuuden arviointi Informaatiotutkimuksen

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista. Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen

Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista. Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen Toiminnan kehittämisen kehä Kehittämistyö ei tapahdu tyhjiössä toimintaympäristön ja asiakkaiden,

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15

Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15 Ammatillisen peruskoulutuksen valtionavustushankkeiden aloitustilaisuus Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15 Opetusneuvos Leena.Koski@oph.fi www.oph.fi Hankkeen vaikuttavuuden

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

PCM-projektiajattelu. Projektipalvelut Tutkimus- ja kehityskeskus

PCM-projektiajattelu. Projektipalvelut Tutkimus- ja kehityskeskus PCM-projektiajattelu PCM = Project Cycle Management / Projektisyklin johtaminen Projekti ja projektoituminen on tullut mukaan osana organisaatioiden toimintastrategiaa enenevässä määrin osoittaen toiminnallisena

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Arviointi ja palaute käytännössä

Arviointi ja palaute käytännössä Arviointi ja palaute käytännössä Merja Ellilä Arvioinnista Oppimista ohjaavan arvioinnin merkitys ohjattavan oppimisen tukemista ja suuntaamista tietojen, taitojen ja asenteiden arvioimista ohjattavan

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

SOVELLUSALUEEN KUVAUS

SOVELLUSALUEEN KUVAUS Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu SOVELLUSALUEEN KUVAUS LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti Versio: 2.1 Tila: hyväksytty Päivämäärä: 12.12.2000

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

Seuranta ja itsearvioinnin merkitys

Seuranta ja itsearvioinnin merkitys Seuranta ja itsearvioinnin merkitys Janne Jalava Seurantapäällikkö, dosentti RAY/avustusosasto 19.2.2013 1 Seuranta ei valvo vaan kehittää Seurannan tavoitteena on Auttaa löytämään ja levittämään hyviä

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Kehittämisprosessi. Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa seminaari 16.5.2012

Kehittämisprosessi. Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa seminaari 16.5.2012 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa seminaari 16.5.2012 Kehittämisprosessi Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus Projektitoiminnan ulottuvuudet Johtamisjärjestelmä

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon opinnäytetöissä Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 aiheita Tutkimuksen ja kehittämisen suhde Laatusuositukset ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetöille

Lisätiedot

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012 Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa 1 -tutkimushanke: Hyviä käytäntöjä innovaatiojohtamiseen julkisella palvelusektorilla Miten palveluja voidaan kehittää

Lisätiedot

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Yrittäjien ja ammattikorkeakoulujen yhteistyö ja alueellinen vaikuttavuus Yrittäjien näkemyksiä

Yrittäjien ja ammattikorkeakoulujen yhteistyö ja alueellinen vaikuttavuus Yrittäjien näkemyksiä Yrittäjien ja ammattikorkeakoulujen yhteistyö ja alueellinen vaikuttavuus Yrittäjien näkemyksiä http://www.yrittajat.fi/fi-fi/suomenyrittajat/tutkimustoiminta/ Koulutusasioiden päällikkö Veli-Matti Lamppu

Lisätiedot

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi Prosessikonsultaatio Lähtötilanteessa kumpikaan, ei tilaaja eikä konsultti, tiedä mikä organisaation tilanne oikeasti on. Konsultti ja toimeksiantaja yhdessä tutkivat organisaation tilannetta ja etsivät

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori

ForeC Advisors Sinisellä merellä PSD. Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori ForeC Advisors Sinisellä merellä Ennakoivan johtamisen ja asiakakokemuksen koostaja on Sinisen Meren navigaattori 1. Mikä Business Intelligence ja ennakointi 2. Ennakoi ja integroi 3. Luo kilpailusta profiili

Lisätiedot

Osaamisen kehittyminen työelämähankkeessa Suomen Akatemian vaikuttavuuden indikaattorikehikon näkökulmasta. Päivi Immonen-Orpana 11/28/2011

Osaamisen kehittyminen työelämähankkeessa Suomen Akatemian vaikuttavuuden indikaattorikehikon näkökulmasta. Päivi Immonen-Orpana 11/28/2011 Osaamisen kehittyminen työelämähankkeessa Suomen Akatemian vaikuttavuuden indikaattorikehikon näkökulmasta Päivi Immonen-Orpana 11/28/2011 Taustaa Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijat ovat osallistuneet

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä

Lisätiedot

Kokonaistoimintaa koskevan arviointi- ja seurantatiedon hyödyntämisen lomake

Kokonaistoimintaa koskevan arviointi- ja seurantatiedon hyödyntämisen lomake Kokonaistoimintaa koskevan arviointi- ja seurantatiedon hyödyntämisen lomake Miten järjestön kokoama koko toimintaa koskevaa seuranta- ja arviointitietoa eri tahot hyödyntävät? Tämä lomake sisältää kaikille

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

06-TPAJA: Mitä hyötyä laadunhallinnasta

06-TPAJA: Mitä hyötyä laadunhallinnasta 06-TPAJA: Mitä hyötyä laadunhallinnasta on opettajan työssä? Peda-Forum 20.8.2013 Vararehtori Riitta Pyykkö, TY, Korkeakoulujen arviointineuvoston pj. Yliopettaja Sanna Nieminen, Jyväskylän AMK Pääsuunnittelija

Lisätiedot

Indikaattorit eli mittarit. Kepan verkkokurssi 2006. Jonna Haapanen ja Eija Mustonen

Indikaattorit eli mittarit. Kepan verkkokurssi 2006. Jonna Haapanen ja Eija Mustonen Indikaattorit eli mittarit Kepan verkkokurssi 2006 Jonna Haapanen ja Eija Mustonen Indikaattori on käsitteellinen tai numeerinen muuttuja, joka auttaa arvioimaan muutosta jossain asiantilassa, joko mittaamalla

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN

TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN Kainuun Etu Oy - yritysten kehittämistä vuodesta 2001 - Palvelualojen (B-to-B) esiselvitys 2009 Lehdistötilaisuus 30.12.2009 klo 10.00 Harri Mähönen, Suomen Osaamistalo

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Haasteet vesialalla Monet yritykset pieniä kansainvälisen kasvun kynnyksellä

Lisätiedot

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 Luennon sisältö Mitä sosiaalinen tilinpito tarkoittaa? Keskeisiä käsitteitä sosiaaliseen tilinpitoon liittyen Sosiaalisen tilinpidon prosessi: tavoitteiden

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Tutkimus luettavissa kokonaisuudessaan www.pohjanmaahanke.fi Ajankohtaista>Arkisto> Hankkeessa tehdyt selvitykset TUTKIMUKSEN TAUSTAA:

Tutkimus luettavissa kokonaisuudessaan www.pohjanmaahanke.fi Ajankohtaista>Arkisto> Hankkeessa tehdyt selvitykset TUTKIMUKSEN TAUSTAA: Mielenterveys- ja päihdekuntoutujien kuntouttavia asumispalveluja koskeva kyselytutkimus toteutettiin kolmen maakunnan alueella 2007 2008, Länsi-Suomen lääninhallituksen ja Pohjanmaa-hankeen yhteistyönä

Lisätiedot

Valtakunnallinen AlueAvain Hanketoiminnan ihanuus ja kurjuus 27.10.2015 Marja Tuomi

Valtakunnallinen AlueAvain Hanketoiminnan ihanuus ja kurjuus 27.10.2015 Marja Tuomi Valtakunnallinen AlueAvain Hanketoiminnan ihanuus ja kurjuus 27.10.2015 Marja Tuomi Päivän ohjelmasta Projektin elinkaari Ideasta suunnitteluun Käynnistämisen haasteet Suunnitelmasta toteutukseen Palautteen

Lisätiedot

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN LEAD13 3.9. 2013 Helsinki ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN Prof. Aino Kianto Lappeenrannan teknillinen yliopisto aino.kianto@lut.fi Sisältö Organisaation uudistumiskyky Uudistumiskyvyn avaintekijät

Lisätiedot

JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ. KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15

JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ. KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15 1 JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15 Long-range planning does not deal with the future decisions, but with

Lisätiedot

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Alustavia tuloksia HYVÄ hankkeen arvioinnista HYVÄ- hankkeen neuvottelukunta 18.2.2011, Toni Riipinen Arviointityön luonteesta Arviointityön

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri

Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Miten hyödynnän tietoa johtamisessa ja toiminnan kehittämisessä? Ermo Haavisto johtajaylilääkäri Johtamisen keskeiset osa-alueet toiminnan suunnittelu ja voimavarojen varaaminen voimavarojen kohdentaminen

Lisätiedot

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 5:

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 5: Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 5: Henkilöstöohjelma 2010-2013 16.11.2009 123 Kaupunginvaltuusto HENKILÖSTÖOHJELMA 1 Henkilöstöohjelman lähtökohdat Johtamisvisio Linjakas johtajuus ja yhteinen sävel.

Lisätiedot

Mobiilit ratkaisut yrityksesi seurannan ja mittaamisen tarpeisiin. Jos et voi mitata, et voi johtaa!

Mobiilit ratkaisut yrityksesi seurannan ja mittaamisen tarpeisiin. Jos et voi mitata, et voi johtaa! Mobiilit ratkaisut yrityksesi seurannan ja mittaamisen tarpeisiin Jos et voi mitata, et voi johtaa! Ceriffi Oy:n seuranta- ja mittauspalveluiden missio Ceriffi Oy:n henkilöstö on ollut rakentamassa johtamis-,

Lisätiedot

Varma työkykyjohtaja - Työkykyjohtamisen sertifiointi Näyttöjä laadukkaasta työkykyjohtamisesta. Tomi Kasurinen 05-05-2014

Varma työkykyjohtaja - Työkykyjohtamisen sertifiointi Näyttöjä laadukkaasta työkykyjohtamisesta. Tomi Kasurinen 05-05-2014 Varma työkykyjohtaja - Työkykyjohtamisen sertifiointi Näyttöjä laadukkaasta työkykyjohtamisesta Tomi Kasurinen 05-05-2014 Mistä on kyse? Konsultti Riippumaton arvioija 2 Kehitysprojekti Arvostelu Kertaluonteinen

Lisätiedot

Yrittäjäpolvenvaihdos

Yrittäjäpolvenvaihdos Yrittäjäpolvenvaihdos Koulutuksen toteutussuunnitelma Yrittäjäpolvenvaihdos Koulutuksen toteutussuunnitelma Oppimistulokset (lähijakson tavoitteet osaamisena) Osallistuja oppii tarkastelemaan sekä yrittäjäksi

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Sisäisen tarkastuksen ohje

Sisäisen tarkastuksen ohje Sisäisen tarkastuksen ohje Kuntayhtymähallitus 17.3.2009 SISÄLLYSLUETTELO 1 TARKOITUS JA PERIAATTEET 3 2 TEHTÄVÄT JA ARVIOINTIPERUSTEET 3 3 ASEMA, TOIMIVALTA JA TIETOJENSAANTIOIKEUS 3 4 AMMATILLINEN OSAAMINEN

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden toteutumista.

Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden toteutumista. Arviointi ja vaikuttavuus Erasmus+ ammatillinen koulutus Aloituskoulutus 9. 10.9.2015 Poimintoja Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden

Lisätiedot

Järjestöjen toiminnan arviointi ja JÄRVI-hankkeen kehittämät välineet

Järjestöjen toiminnan arviointi ja JÄRVI-hankkeen kehittämät välineet Järjestöjen toiminnan arviointi ja JÄRVI-hankkeen kehittämät välineet Järjestöjohdon sosiaali- ja terveyspolitiikan kehittämisfoorumi 30.1.2009 Lahti www.jarvi-hanke.fi Sisältö ja toteutus 30.1. Klo 8.30

Lisätiedot

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7 Olemme erittäin kiitollisia, jos osallistut tähän kyselyyn. Kysely koskee maaseutumatkailun, käsityön ja elintarviketuotannon alalla jo työskentelevien naisyrittäjien ja näillä aloilla liiketoimintaa suunnittelevien

Lisätiedot

Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä. Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi

Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä. Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi Dynaamisessa liiketoimintaympäristössä on valtavasti informaatiota mutta vähän tietoa. Koska suurin osa yrityksistä ja ihmisistä

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistaja

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Mittaamiseen liittyvien termien määrittelyä: - Mittaväline = mittauslaite - Tunnusluku = osoitin/ilmaisin = mittarin tulos = indikaattori Mihin laadun arviointi

Lisätiedot

Esityksen sisältö. Ideasta hankkeeksi. Kulttuurihankkeen suunnittelu 22.9.2015. Novgorod 2013 Marianne Möller 23.9.2013. Hankeidea

Esityksen sisältö. Ideasta hankkeeksi. Kulttuurihankkeen suunnittelu 22.9.2015. Novgorod 2013 Marianne Möller 23.9.2013. Hankeidea Ideasta hankkeeksi Kulttuurihankkeen suunnittelu Novgorod 2013 Marianne Möller 23.9.2013 Hankeidea Esityksen sisältö Hankesuunnitelma budjetti yhteistyösopimus Hankkeen toteuttaminen tavoitteet ja välitavoitteet

Lisätiedot

Arviointi hakemuksissa

Arviointi hakemuksissa Arviointi ja vaikuttavuus Erasmus+ ammatillinen koulutus Aloituskoulutus 9. 10.9.2015 Arviointi hakemuksissa Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015 1 AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN Heli Koski, ETLA 15.1.2015 2 Taustaa esitutkimuksesta Julkisen datan avaamisen potentiaaliset hyödyt on arvioitu ennakollisissa arvioinneissa

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle?

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Timo Räikkönen, kehitys- ja markkinointijohtaja, YIT Jari Niemelä, toimitusjohtaja, Workspace Oy #HENRYFoorumi / #HF_2014 #yitkehitys HR erilaisten muutosten keskellä

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä

Lisätiedot

LAPIN KORKEAKOULUKONSERNI. oppisopimustyyppinen koulutus. Ikääntyvien mielenterveys- ja päihdetyön osaaja (30 op) www.luc.fi

LAPIN KORKEAKOULUKONSERNI. oppisopimustyyppinen koulutus. Ikääntyvien mielenterveys- ja päihdetyön osaaja (30 op) www.luc.fi LAPIN KORKEAKOULUKONSERNI oppisopimustyyppinen koulutus Ikääntyvien mielenterveys- ja päihdetyön osaaja (30 op) DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU KEMI-TORNION AMMATTIKORKEAKOULU ROVANIEMEN AMMATTIKORKEAKOULU

Lisätiedot

Sastamalan koulutuskuntayhtymä, aikuiskoulutusosasto. PYRY II -hanke. Parasta Yritystoimintaa Rakennetaan Yhteistyössä! www.aiko.

Sastamalan koulutuskuntayhtymä, aikuiskoulutusosasto. PYRY II -hanke. Parasta Yritystoimintaa Rakennetaan Yhteistyössä! www.aiko. Sastamalan koulutuskuntayhtymä, aikuiskoulutusosasto PYRY II -hanke Parasta Yritystoimintaa Rakennetaan Yhteistyössä! www.aiko.fi Rahoittajat: Länsi-Suomen lääninhallituksen sivistysosasto Euroopan sosiaalirahasto

Lisätiedot

Johtamisen kehittämisverkosto Työseminaari 28.5.2013

Johtamisen kehittämisverkosto Työseminaari 28.5.2013 Johtamisen kehittämisverkosto Työseminaari 28.5.2013 Muutos, osaaminen ja johtamiskoulutus Koulutuskartoitus ja seminaarin ennakkokysely Johtamiskoulutusten kartoitus 1 Miltä tilanne näyttää? Alueellinen

Lisätiedot

Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään

Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään Enemmän kuin irrallinen 360 -arviointi Agenssi360 HRM on ainutlaatuinen yhdistelmä johtamisen tavoitetilan määrittelyä, 360 -arviointia ja kasvokkaista

Lisätiedot

Tekesin innovaatiorahoitus tutkimusorganisaatioille 2013. visioita, osaamista ja mahdollisuuksia tutkimuksen keinoin

Tekesin innovaatiorahoitus tutkimusorganisaatioille 2013. visioita, osaamista ja mahdollisuuksia tutkimuksen keinoin Tekesin innovaatiorahoitus tutkimusorganisaatioille 2013 visioita, osaamista ja mahdollisuuksia tutkimuksen keinoin Kaupallisesti tai yhteiskunnallisesti uudella tavalla hyödynnettävä tieto ja osaaminen

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

Ketjuauditoinnit. TEVA Tampere ja Oulu Ylitarkastaja Anna Huttunen, Evira

Ketjuauditoinnit. TEVA Tampere ja Oulu Ylitarkastaja Anna Huttunen, Evira Ketjuauditoinnit TEVA Tampere ja Oulu Ylitarkastaja Anna Huttunen, Evira Auditointijärjestelmien tavoitteena: onko rehu- ja elintarvikelainsäädäntöön sekä eläinten terveyttä ja hyvinvointia koskeviin sääntöihin

Lisätiedot

TARKASTUSVALIOKUNTA 7.10.2015. Minna Ainasvuori JHTT, Liiketoimintajohtaja BDO-konserni

TARKASTUSVALIOKUNTA 7.10.2015. Minna Ainasvuori JHTT, Liiketoimintajohtaja BDO-konserni TARKASTUSVALIOKUNTA 7.10.2015 Minna Ainasvuori JHTT, Liiketoimintajohtaja BDO-konserni 1 VUOSIKERTOMUKSESTA JA RAPORTOINNISTA 2 RAPORTOINNISTA Mikä on tilinpäätöksen ja toimintakertomuksen (vuosikertomuksen)

Lisätiedot