ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA"

Transkriptio

1 Marko Heikkinen ASIANTUNTIJAPALVELUIDEN ARVIOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN NÄKÖKULMASTA Opinnäytetyö Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Toukokuu 2008

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Marko Heikkinen Nimeke Asiantuntijapalveluiden kehittäminen ja arviointi Koulutusohjelma ja suuntautuminen Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Tiivistelmä Euroopan Unioni rahoittaa ohjelmakaudella runsaasti uusia hankkeita, joiden avulla tehdään erilaisia tutkimus ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeiden avulla pyritään muun muassa kehittämään organisaatioiden kansallisia ja kansainvälisiä toimintaedellytyksiä, ehkäisemään työttömyyttä ja lisäämään ihmisten välistä tasa arvoa. Jotta hankkeiden toteutumista voitaisiin mitata objektiivisesti, niiden valvontaan ja arviointiin tulee paneutua huolella. Opinnäytetyön toimeksianto tuli Pohjois Karjalan ammattikorkeakoululta, joka toimi Euroopan Sosiaalirahaston ja Työvoima ja elinkeinokeskuksen rahoittaman Virtaa Firmaan hankkeen kumppanina sekä arviointityöni resursoijana. Virtaa Firmaan hanke pyrki tukemaan pohjoiskarjalaisten pienyritysten osaamisen kehittämistä ja työhyvinvointia sekä parantamaan niiden kilpailukykyä ja kannattavuutta. Hankkeen tukitoimenpiteet kohdistuivat pääsääntöisesti alle 10 henkilöä työllistävien yritysten kehittämiseen. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin Virtaa Firmaan hanke on pystynyt toiminnallaan vastaamaan hankkeessa mukana olleiden pohjoiskarjalaisten pienyritysten tarpeisiin. Tutkimustyöni päämittarina toimi Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleiden pienyritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Tutkimusaineisto kerättiin kyselyllä ja haastatteluilla. Tutkimustulosten mukaan Virtaa Firmaan hanke on toiminut hyvin asiakaslähtöisesti. Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleet yritykset ovat olleet tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja ne ovat vaikuttaneet yritystoimintaan myönteisesti. Yritykset ovat halukkaita käyttämään myös tulevaisuudessa Virtaa Firmaan hankkeessa luotuja palveluita, joiden sopivin koordinoija on Työvoimatoimisto tai TE keskus. Asiasanat (avainsanat) asiakas, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiantuntijapalvelut Sivumäärä 93s. + liitt.10s Huomautus (huomautukset liitteistä) Kieli Suomi URN URN:NBN:fi:mamkopinn Ohjaavan opettajan nimi Marja Liisa Kakkonen Opinnäytetyön toimeksiantaja Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis May 20, 2008 Author(s) Marko Heikkinen Name of the bachelor's thesis Developing and evaluating expert services Degree programme and option Master Degree Programme in Entrepreneurship and Business Competence Abstract The European Union will finance a lot of new research and development projects between 2007 and These projects will try to develop organizations national and global operational preconditions, prevent unemployment and increase equality. This study was an assignment of the North Karelia University of Applied Sciences which was a partner in a project called Virtaa Firmaan. This project aimed to support and develop small enterprises know how, welfare of the personnel, competitiveness and profitability in North Karelia. The purpose of this study was to investigate how well the Virtaa Firmaan project had serviced small enterprises needs. The main indicator of this study was satisfaction of the small enterprises. Research material was collected by a questionnaire and interviews. The study showed that the Virtaa Firmaan project had operated in very customer oriented way. The enterprises in this project were very satisfied with the project services and they want to use the services created in the project also in the future. The study showed that the best coordinator fort the Virtaa Firmaan project services would be offices of the Employment and the Economy or The Employment and Economic Development Centres. Subject headings, (keywords) customer, customer orientation, customer satisfaction, customer loyalty, expert services Pages 93p. + app.10p. Remarks, notes on appendices Language Finnish URN URN:NBN:fi:mamkopinn Tutor Marja Liisa Kakkonen Bachelor s thesis assigned by North Karelia University of Applied Sciences

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Toimeksiantajan esittely Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Opinnäytetyön tutkimusongelma Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelmät Opinnäytetyöprosessi Kyselytutkimus Haastattelututkimus ASIANTUNTIJAPALVELU ORGANISAATION MENESTYSTEKIJÄNÄ Palvelun käsite Asiantuntijapalveluorganisaation tunnusmerkkejä Yhteenveto asiantuntijapalveluista ASIAKASLÄHTÖISYYS ASIANTUNTIJAORGANISAATIOISSA Asiakaslähtöisyys yksityisellä sektorilla Asiakaslähtöisyys julkisella sektorilla Yhteenveto asiakaslähtöisyydestä ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Asiakastyytyväisyyden merkitys asiantuntijaorganisaatiolle Asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen Asiakastyytyväisyystutkimuksia Yhteenveto asiakastyytyväisyydestä ASIKASTYYTYVÄISYYTEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT Palvelun laadun perusulottuvuudet Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Palveluympäristö... 34

5 6.2 Palvelun laadun merkityksiä Laadun muodostuminen Laadun mittaaminen Laatuun liittyviä tutkimuksia Palvelun hinta Yksilö ja tilannetekijät Tuotteistettu palvelu Tuotteistamisesta saatavat hyödyt Tuotteistamisen eri tasoja Yhteenveto asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ ASIAKASUSKOLLISUUTEEN Asiakasuskollisuuden muodostuminen Asiakasuskollisuustutkimuksia Yhteenveto asiakasuskollisuudesta VIRTAA FIRMAA HANKKEEN ARVIOINNIN TULOKSET Kyselytutkimuksen tulokset Haastattelututkimuksen tulokset Yhteenveto tuloksista viitekehyksen mukaisesti Virtaa Firmaan hankkeen asiakaslähtöisyys Yritysten tyytyväisyys Virtaa Firmaan hankkeen palveluihin Yritysten uskollisuus Virtaa Firmaan hanketta kohtaan Yrittäjien kehitysideat TUTKIMUKSEN ARVIOINTI Tutkimustulosten luotettavuus ja pätevyys Tulosten hyödynnettävyys Tutkimustuloksiin perustuvat kehittämisideat LOPUKSI LÄHTEET LIITTEET

6 1 1 JOHDANTO Organisaatioiden jatkuva kehittäminen kilpailussa pärjäämiseksi on noussut merkittäväksi haasteeksi yhteiskunnassamme. Kilpailu asiakkaista ja paineet yritysten voiton maksimointiin tulevat voimistumaan tulevaisuudessa entisestään. Uutisessa kerrotaan viikoittain yritysten sopeuttavan toimintaansa, jotta ne pärjäisivät globaaleilla markkinoilla. Kaikkien toimialojen monipuolinen kehittämistyö tulee olla jatkuva prosessi, johon osallistuvat organisaatioiden rahoittajat ja julkinen valta. Toimialoilla tapahtuvat luonnolliset suhdannevaihtelut eivät saa vaikuttaa kehittämishankkeiden toteutuksiin. Etenkin laskusuhdanteen aikana organisaatioiden toimintaa tulisi kehittää tulevaisuuden noususuhdannetta varten. Suomessa toteutetaan ohjelmakaudella runsaasti uusia Euroopan Unionin ja Suomen valtion rahoittamia hankkeita, joiden avulla tehdään erilaisia tutkimus ja kehittämistoimenpiteitä. Hankkeiden avulla pyritään muun muassa kehittämään organisaatioiden kansallisia ja kansainvälisiä toimintaedellytyksiä, ehkäisemään työttömyyttä ja lisäämään ihmisten välistä tasa arvoa. Hankkeiden valvontaan ja arviointiin tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta hankkeisiin panostetun rahan käytöstä koituva tavoitteisiin perustuva laadullinen ja määrällinen tuotos voitaisiin mitata mahdollisimman luotettavasti. Hankkeiden jatkuva arviointi edesauttaa hanketoimijoiden asiantuntijapalvelujen kehittymistä mahdollisimman laadukkaiksi. Onnistuneen hankkeen edellytykset lähtevät jo esiselvityksistä ja taustatutkimuksista, joiden avulla arvioidaan kannattaako hanketta ylipäätään toteuttaa. Arviointi on erinomainen tapa kehittää asiakaslähtöistä palvelutoimintaa. Tulevaisuudessa kilpailussa pärjäävät parhaiten ne asiantuntijapalvelut tai niistä muodostetut kehittämishankkeet, jotka osaavat, haluavat ja pystyvät palvelemaan parhaiten asiakkaitaan. Kaikkien organisaatioiden tulisi laajentaa asiakasnäkemystään siten, että siinä huomioidaan kaikki sidosryhmät, kuten esimerkiksi loppuasiakkaat, tavarantoimittajat, rahoittajat, henkilöstö ja julkinen valta. Itse asiassa me olemme kaikki asiakkaita toisillemme. Arvioinnin tarve perustuu yleensä johonkin laadulliseen ja/tai määrällisen tavoitteeseen, joka on määrätty aiemmin arvioinnin kohteella olevalle objektille. Arvioin

7 nin avulla voidaan havaita, onko arvioinnin kohde päässyt toiminnassaan asetettuihin tavoitteisiin. 2 Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin Euroopan Sosiaalirahaston ja Työvoima ja elinkeinokeskuksen rahoittama Virtaa Firmaan hanke on pystynyt toiminnallaan vastaamaan hankkeessa mukana olleiden pohjoiskarjalaisten pienyritysten tarpeisiin. Tutkimustyöni päämittarina toimi Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olleiden pienyritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu toimi Virtaa Firmaan hankkeen kumppanina sekä arviointityöni resursoijana. Opinnäytetyöni rakenne muodostuu siten, että esittelen aluksi työni tavoitteen, rajauksen, tutkimusongelman, tutkimus ja tiedonkeruumenetelmät sekä opinnäytetyöprosessin. Seuraavaksi esittelen tutkimustyöni taustalla olevan teorian, joka käsittelee asiantuntijapalveluiden asiakaslähtöisyyden muodostumista, asiakaslähtöisyyden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia keskeisiä asioita sekä asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Opinnäytetyöni päättyy tutkimustulosteni esittelyyn, niiden arviointiin ja oman oppimisprosessin tarkasteluun sekä hankkeistettujen asiantuntijapalveluiden tulevaisuuden pohdintaan. 2 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Ryhdyin syyskuun 2006 alussa tekemään Virtaa Firmaan nimiselle EU hankkeelle väliarviointityötä. Tutkin, onko Virtaa Firmaan hanke pystynyt tyydyttämään hankkeen puolivälissä asiakkaittensa tarpeet. Firmaan hankkeelle tehtävän ulkoisen väliarvioinnin tarkoituksena oli tuottaa tietoa yritysten tyytyväisyydestä hankkeen palveluita kohtaan sekä antaa suosituksia julkisten asiantuntijapalveluiden kehittämisen tueksi. Tekemäni väliarvioinnin tulokset ovat tukeneet Virtaa Firmaan hankkeen yrityspalveluiden kehittämistä vuonna Hanke päättyi

8 2.1 Toimeksiantajan esittely 3 Varsinainen toimeksiantaja opinnäytetyölleni oli Virtaa Firmaan hankkeen Joensuun osaprojekti, jonka lisäksi hankkeeseen kuuluvat Pielisen Karjalan ja Keski Karjalan osaprojektit. Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulu toimi kumppanina hankkeessa ja samalla toimii työni resursoijana. Arvioimani Virtaa Firmaan hanke pyrki tukemaan pohjoiskarjalaisten pienyritysten osaamisen kehittämistä ja työhyvinvointia. Hankkeen tukitoimenpiteet kohdistettiin hankesuunnitelman mukaisesti alle 10 henkilöä työllistävien yritysten kehittämiseen. Hankkeella pyrittiin myös parantamaan yritysten kilpailukykyä ja kannattavuutta. Virtaa Firmaan hankkeen yhteistyökumppaneina olivat maakunnalliset työvoimatoimistot, Pohjois Karjalan koulutuskuntayhtymän yksiköt, seutukehitysyhtiöt, yrittäjäjärjestöt ja palkansaajajärjestöt. Virtaa firmaan hankkeen yritysneuvojat auttoivat yrityksiä maksutta koulutusten suunnittelussa ja etsivät yrityksille parhaiten soveltuvat koulutukset. Koulutukset toteutettiin yrityskohtaisesti tai yhteistyössä muiden yritysten kanssa. Koulutukset toteutettiin yhteishankintana, jolloin yritykselle jäi maksettavaksi 33 % koulutuksen todellisista kustannuksista. Hankkeeseen palkattu henkilöstö pyrki hoitamaan hankebyrokratian mahdollisimman pitkälle yrityksen puolesta. Koulutuspalvelun ohella Virtaa Firmaan hankeen palveluihin kuuluivat Kulkurit eli liiketoiminnan asiantuntijat, jotka auttoivat yrityksiä arkipäivän liiketaloudellisissa ongelmissa. Kulkureiden lisäksi Virtaa firmaan hanke tarjosi yhdessä kumppaneiden kanssa muuna muassa yrityskummitoimintaa ja mentorointipalveluita. (Virtaa Firmaan 2006.) 2.2 Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, kuinka hyvin Virtaa Firmaan hanke on pystynyt tyydyttämään kohderyhmänsä tarpeet pohjoiskarjalaisissa pienyrityksissä. 2.3 Opinnäytetyön tutkimusongelma Kuinka tyytyväisiä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita käyttäneet pohjoiskarjalaiset pienyritykset ovat olleet saamiinsa palveluihin?

9 2.4 Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä 4 Tein tutkimuksen tavoitteen mukaisesti Virtaa Firmaan hankkeelle väliarvioinnin, jonka avulla selvitin, kuinka hyvin hanke oli onnistunut yritysten kehittämistoimenpiteissä hankkeen ensimmäisen vuoden aikana. Väliarvioinnin mittarina toimi hankkeessa mukana olleiden yritysten tyytyväisyyden määrä ja syvyys. Arviointi on oiva apuväline seurattaessa tavoitteiden toteutumista sekä kehityksen suunnan kulkua. Jotta arviointitietoon voitaisiin luottaa paremmin, arviointityöntekijän on voitava osoittaa, miten arviointi on suoritettu ja kuinka on päädytty johtopäätöksiin sekä kehittämissuosituksiin. Silloin, kun arviointi on tehty oikein, se tuo objektiivista tietoa päätöksentekoa ja johtamista varten. Ennen arviointityön aloittamista on tiedettävä se, että mitä sillä tavoitellaan. Ulkoisesti tehtävä arviointi tuo arviointiin riippumattomuutta, mutta se ei tarkoita sitä, että se olisi aina luotettava arviointimenetelmä. Ulkoinen arviointi voi epäonnistua muun muassa arvioijan puutteellisen osaamisen vuoksi tai siksi, että arvioijalla ei ole käytössään tarpeeksi arvioinnin edellyttämää tietoa. Sisäinen arviointi auttaa organisaation sisäistä oppimista, se on kustannuksiltaan edullinen ja se helpottaa sisäisen tietämyksen saamista. Ulkoinen arvioinnin kautta tuleva objektiivisuus ja läpinäkyvyys tuovat kuitenkin arviointitutkimukseen sellaisia asioita, mitä tutkimuksen kohteena oleva organisaatio ei itse näe. Lisäksi sen avulla organisaatio oppii uusia asioita. Silloin, kun arvioinnin avulla haetaan vaikuttavuutta, tiedossa tulee olla lähtötilanne ja toteutunut tilanne, joita vertaillaan toisiinsa. Hankkeiden arvioinnin merkitys Arviointi on oleellinen osa julkisten palvelujen jatkuvaa kehittämistä sekä ohjaus ja johtamisjärjestelmää. Se on osa kaikkien julkisten palvelujen järjestäjien normaalia työtä ja julkista palvelutehtävää. (Kohti julkisten palveluiden yhteistä arviointia 2001.) Eräsaaren ym. (1999, 37) mukaan arviointi voidaan määritellä julkisella sektorilla systemaattiseksi tiedonkeruuksi toimenpideohjelmien piirteistä, toiminnoista ja tuloksista. Edelleen arvioinnin avulla voidaan ymmärtää toimenpideohjelmien ja toiminta

10 5 poliitikkojen arvon määrittämistä valittujen julkilausuttujen kriteerien mukaan. Arvioinnin avulla voidaan pyrkiä myös tilivelvollisuuden täyttämiseen, kehittämistyön edistämiseen tai uuden tiedon tuottamiseen. Arvioinnin keskeisenä tehtävänä on tukea tavoitteiden suuntaista kehitystä ja tarvittaessa myös kehityksen suunnan muutosta. Arviointi on merkityksellistä erityisesti toiminnan laadun varmistamiseen ja jatkuvan parantamisen kannalta. Samalla kun arviointi antaa mahdollisuuksia kehittymisen edellytysten jatkuvaan parantamiseen, se luo edellytyksiä tietoperustaiseen päätöksentekoon, johtamiseen ja toimintaan sekä toiminnan itsesäätelyyn. (Rönnholm ym. 2005, 8 9) Hankkeita toteutetaan aina tietyn vaikuttavuuden saavuttamiseksi. Viime kädessä projekteja tehdään yleensä odotetun rahallisen tuoton tai kustannussäästöjen takia. Nämä tuotot tai säästöt voivat olla välillisiä ja ne voivat realisoitua vasta vuosien päästä. Hankkeilla on tyypillisesti hyvin monenlaisia ja usein välillisiä vaikutuksia, joiden suuruutta on vaikea ennustaa ja joitakin vaikutuksia jopa tunnistaa etukäteen. Vaikka hankkeilla pyritään lopulta rahallisiin tuottoihin tai säätöihin, hankkeen kokonaisvaikutuksen mittaaminen euromääräisenä on vaikeaa projektin päätyttyäkin, saati sitten sen arvioiminen ennen projektin toteuttamista. Vaikuttavuutta arvioitaessa on rahallisten mittareiden lisäksi ja jopa niiden sijasta syytä käyttää myös laadullisia mittareita. Tällaisia voivat olla esimerkiksi projektin vaikutus strategian toteutumiseen, organisaation tarjoamaan palvelutasoon, asiakastyytyväisyyteen, henkilöstön osaamiseen tai henkilöstötyytyväisyyteen. Hanke voi pyrkiä vaikuttamaan suoraan näihin tekijöihin tai se voi vaikuttaa niihin epäsuorasti. Hanke toteuttaminen voi esimerkiksi lisätä henkilöstön työkuormaa ja tätä kautta vähentää henkilöstötyytyväisyyttä. (Lehtonen ym. 2006, 54) Arviointitoiminta saapui lopullisesti, kokonaisvaltaisesti ja voimakkaasti suomalaiseen julkishallinnon ja kolmannen sektorin toimintakenttään 1990 luvun kuluessa. Arvioinnin kohteeksi joutuvat politiikanlohkot, ohjelmat, projektit ja organisaatiot. Julkishallinnon arviointiin liittyy ensisijaisesti toiminnan vaikuttavuuden todentamiseen. Tällöin kaikkein oleellisimmat arviointitoimintaan liittyvät kysymyksiä ovat: kenelle arviointia tehdään, millä kriteereillä arvioidaan, millaisia käsitteitä arviointiin liittyy, miten arviointi liittyy päätöksentekoon ja mitä ongelmia arviointitoimintaan liittyy? Arviointia voidaan tehdä monin eri tavoin. Erilaisia lähestymistapoja on useita, joita voi hyödyntää

11 6 erilaisista näkökulmista tulkiten. Aikaisemmin on pohdittu sitä, missä määrin julkishallinnon arviointitoiminnan pitää olla ulkoista tai sisäistä. Ulkoiseen arvioinnin on tärkeää olla riippumatonta ja sen tulee tulla ulkopuolelta. Tämä korostaa kolmannen osapuolen suorittaman arvioinnin tärkeyttä.(virtanen 2005, ) Yksi tärkein julkishallinnon arviointitoiminnan kysymyksistä liittyy siihen, millainen päättelyketju arvioinnin johtopäätösten ja kehittämissuositusten välillä on. Tämä päättely on sekä ulkoisen että sisäisen arvioinnin sielu. Arvioinnin tekijän on pystyttävä osoittamaan arviointitiedon hyödyntäjälle, kuinka arviointi on suoritettu, mikä on ollut havainnointiin käytetty prosessi, millä tavalla johtopäätökset on rakennettu ja miten johtopäätöksistä on päädytty kehittämissuosituksiin. Evidentialismi ja reliabilismi ovat epistemologista teoriaa koskevia jäsennyksiä, joita käytetään arviointitiedon tuottamiseen ja käsittelyyn. Reliabilistisen ajattelun mukaisesti uskomus tai tieto on luotettavaa silloin kun se on tuotettu prosessissa, jossa on selkeästi osoitettavissa oleva päättelyketju empiirisistä tutkimusongelmista aineiston keruuseen ja edelleen havaintojen tekemiseen, johtopäätöksiin ja suosituksiin. Julkishallinnon ja hyvinvointipalvelujen arviointitoiminnassa reliabilistinen ajattelu on senkin vuoksi oleellista, että arviointi liittyy valtaan ja päätöksentekoon. Arviointi tuottaa päätöksentekijälle jalostettua ja tulkittua tietoa. Siinä on arviointitoiminnan ydin, kaikessa konkreettisuudessaan. (Virtanen 2005, 188) Eräsaaren ym. (1999, 90 92) mukaan sanoihin kehittää ja kehittäminen liittyy ajatus muutoksesta nykyisestä tilanteesta johonkin toiseen. Kehittämistyössä on kysymys sellaisten uskomusten luomisesta, jotka pystyvät jäsentämään ihmisten maailmaa myönteisellä tavalla. Voidaan todeta, että kehittämisestä ja erilaisista kehittämisprojekteista on tullut merkittävä ilmiö yksityisellä ja julkisella sektorilla. Kehittämistoimintaa voidaan lähestyä useilla eri tavoilla, kuten toimintatutkimuksellisesti, tutkimusavusteisesti tai käytännöllisesi kehittämistyön avulla. Evaluaatio on arviointia ja seurantaa, jolloin projektien toteutumista punnitaan tavoitteiden, tehokkuuden, vaikutusten ja projektin ohjaamisen näkökulmista. Arvioinnin avulla kehittäminen muutetaan tietoiselle tasolle. Se on tärkeä työkalu kehitystyön prosessimaisen etenemisen reflektoivaan tarkastelemiseen. Tällöin se tarjoaa mahdollisuuden muutoksen ja oppimisen tunnistamiseen. Kehittäminen on ennen kaikkea oppimisen ja omaksumisen prosessi, jolloin

12 evaluaation tulee tarkastella summatiivisen näkökulman rinnalla ihmisten vuorovaikutukseen perustuvaa prosessimaista toimintaa. 7 Vartiaisen (2001, 11) mukaan hanke ja ohjelma arviointi on kasvattanut suosiotaan viimeisten vuosikymmenien aikana länsimaissa. Keskeisenä syynä tähän kehitykseen on ollut poliittisten ja hallinnollisten järjestelmien tehokkuuden ja tuloksellisuuden vaatimusten lisääntyminen. Voidaankin todeta, että evaluointikäytännöt ovat muotoutuneet osaksi organisaatioiden ja projektien normaalia toimintaa. Arvioinnin tilaa voidaan nyky yhteiskunnassa kuvata osittain termillä pakko. Erityisesti julkisella sektorilla on nykyisin vallalla kirjoittamaton sääntö, joka pitää sisällään ohjelmien ja projektien sekä erilaisten uudistusten toimeenpanoa ja tavoitteiden saavuttamista koskevan arviointivaatimuksen. Erilaisia arviointitapoja Arvioinnin voi suorittaa organisaation sisäiset tai ulkopuoliset arvioijat. Yleensä puhutaankin sisäisestä ja ulkoisesta arvioinnista. Se, että kumpaa arviointimenetelmää käytetään, riippuu siitä mitä arvioinnilla tavoitellaan. Ulkopuolisen arvioinnin avulla arviointi voidaan tehdä riippumattomasti. Ulkoinen arviointi on sopivaa esimerkiksi silloin, kun halutaan saada puolueetonta näkemystä hankkeen rahoituksen toteutumisesta. Ulkoinen arviointi ei kuitenkaan ole aina luotettava arviointimenetelmä. Mikäli arviointia varten ei saada tarpeeksi arvioinnin edellyttämää tietoa, arvioinnin reliabiliteetti voidaan kyseenalaistaa. Lisäksi arvioijan kompetenssi voi olla puutteellinen tai muut arvioijan henkilökohtaiset ominaisuudet eivät tue luotettavaa arviointia. Toisinaan saattaa olla tarpeellista yhdistää sisäinen ja ulkoinen arviointi. Arvioinnin kokonaan ulkoistaminen voi tuoda mukaan ongelmia, koska muun muassa arvioinnin luotettavuus suora palautteen saanti on tärkeää. (Euroopan komissio 2004, 14) Ulkoinen arviointi vahvistaa arvioinnin uskottavuutta objektiivisuudella, riippumattomuudella ja läpinäkyvyydellä. Lisäksi se tuo mukanaan ulkoisen henkilöstön kautta asiantuntijuutta. Sisäinen arviointi tukee tehokkaasti organisaationaalista oppimista, käynnistää saatavilla olevan sisäisen tietämyksen, helpottaa palautteen suoraa antamista ja rahallisesti toteutettavissa. (Euroopan komissio 2004, 53.) Verkko tutoria (2007) mukaillen ulkoista arviointia pidetään usein arviointina, joka kertoo menestymisestä

13 suhteessa muihin. Ulkoinen arviointi on aina jonkin muun kuin arvioinnin kohteen suorittamaa, jotta arviointi olisi mahdollisimman objektiivista. 8 Nikkiä (1993, 24) mukaillen koulutuksen ja hallinnoinnin tuloksellisuuden vaikuttavuuden arviointi on osoittautunut vaikeimmaksi osa alueeksi. Vaikuttavuudella tarkoitetaan toiminnan tuotosten vaikutuksia. Vaikuttavuus käsite on vertailu, jossa suhteutetaan toisiinsa tietyn toimenpiteen vaikutukset ja ne kriteerit, jotka määrittelevät, millä vaikutuksilla toimenpiteen tulisi toteutua. Suppeimmassa mielessä toiminta on sitä vaikuttavampaa, mitä enemmän toiminnan tulos on asetettujen tavoitteiden mukainen. Laajemmin ymmärrettynä vaikuttavuuden arviointiperusteena käytetään toimintaan kohdistuvia vaatimuksia ja asiakkaiden tarpeita. Lehtosen ym. (2006, 54) mukaan hankkeiden vaikuttavuuden arviointia ja vertailua monimutkaistaa se, että eri projekteilla voi olla läheisiä yhteyksiä toisiinsa, ja niinpä projektien vaikutuksetkin voivat liittyä toisiinsa läheisesti. Jollakin projektilla ei välttämättä itsellään ole odotettavissa suuria vaikutuksia, mutta projektin toteuttaminen mahdollistaa esimerkiksi sen, että seuraajaprojekti voi saavuttaa merkittävät hyödyt. Myös samanaikaiset, rinnakkaiset projektit voivat olla vahvasti riippuvaisia toistensa tuloksista. Näiden projektien välisten yhteyksien vaikutukset pitäisi ottaa huomioon projekteja arvioitaessa ja päätöksiä tehtäessä. Koskinen Ollonqvistin ym. (2005, 6) mukaillen vaikuttavuusarvioinnin suorittamista ja kehittämistä ovat haitanneet siihen liittyvät käsitteet, jotka ovat epäselviä. Eri toimijat ovat saattaneet puhua samasta aiheesta eri termeillä tai heillä on ollut selkeästi eri näkemykset käsitteiden sisällöstä. Vaikuttavuuden arvioinnin perusajatuksena on se, että arvioitava interventio perustuu olettamukseen eli jos a, niin sitä seuraa b eli käsitykseen intervention johtamisen tiettyihin tuloksiin. Vaikuttavuutta arvioitaessa tarve on lähtötilanne, joka aikaansaa sen, että arvioitavaa asiaa lähdetään kehittämään ja toteuttamaan. Tarpeen jälkeen asetetaan tavoitteet, joiden avulla pyritään tavoitteeseen. Toiminnot liittyvät tuotoksen, eli välineen toteuttamiseen, joiden avulla syntyy tulos, kun toimintojen onnistuessa asioihin tulee muutoksia. Muutokset voivat olla positiivisia tai negatiivisia. Vaikutuksen muutos on sama kuin tulos. Vaikuttavuus syntyy, kun aikaan saatua tulosta/vaikutusta verrataan alkuperäi

14 seen tarpeeseen. Se vastaa samalla kysymykseen, miten panoksilla on saatu aikaan tavoitteiden suuntaisia vaikutuksia. (Koskinen Ollonqvist ym. 2005, 6 7) 9 Nikin (1993, 24) mukaan Kunnallinen työmarkkinalaitos määrittelee vaikuttavuuden tavoitteiden saavuttamisen asteena ja tarpeiden tyydyttämisen asteena. Tavoitteiden saavuttamisen aste tarkoittaa saavutettujen tavoitteiden suhdetta suunniteltuihin tavoitteisiin. Tarpeiden tyydyttämisen aste tarkoittaa palvelutarpeiden suhdetta todettuihin palvelutarpeisiin. On huomioitavaa, että myös palvelujen laatu sisällytetään vaikuttavuuden käsitteeseen. Vaikuttavuutta arvioitaessa ei aina riitä, että sitä arvioidaan suhteessa asetettuihin tavoitteisiin, koska tavoitteet voivat olla epäselvästi asetettuja ja kiistanalaisia. Tästä johtuen toisena toiminnan vaikuttavuuden arviointiperusteena voidaan pitää asiakkaan tarpeita. 2.5 Opinnäytetyön tiedonkeruumenetelmät Opinnäytetyöni tiedonkeruu tapahtui kyselyllä ja haastatteluilla. Kyselytutkimuksen kohteena olivat Virtaa Firmaan hankkeessa mukana olevat pohjoiskarjalaiset pienyritykset. Pohjois Karjalan alue muodostuu kolmesta eri osaprojektista ja niiden alueilla olevista yrityksistä, jotka ovat tehneet sopimuksen Virtaa Firmaan hankkeen kanssa. Käytin tutkimusmetodina kokonaistutkimusta, jonka avulla kaikkien osaprojektien 108 yritystä saatiin mukaan kyselyyn. Tutkimuksen työvälineenä toimi tietokantapohjainen kyselylomake. Tein kyselytutkimuksen lisäksi kuusi yrityshaastattelua. Haastattelututkimuksen kohteena oli sama perusjoukko ja havaintoyksikkö kuin kyselytutkimuksessa. Aikataulullisesti olisi ollut täysin mahdotonta haastatella kuutta useampaa Virtaa Firmaan hankkeeseen kuulunutta yritystä. Tästä johtuen valitsin haastatteluihin harkinnanvaraisesti jokaisesta osaprojektista kaksi sellaista yritystä, jotka olivat käyttäneet Virtaa Firmaan hankkeen tarjoamia palveluja mahdollisimman monipuolisesti. Pyrin saamaan haastattelujen avulla syvällisempää tietoa yritysten kokemasta tyytyväisyydestä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita kohtaan. Tutkimuksen työvälineenä toimi strukturoitu haastattelulomake, jonka avulla haastattelut toteutettiin.

15 2.6 Opinnäytetyöprosessi 10 Sain syyskuun 2006 alussa Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulun aikuiskoulutustoimistolta toimeksiannon, jonka mukaan minun tuli tehdä Virtaa Firmaan hankkeelle väliarviointi. Tapasin myöhemmin syyskuussa 2006 pidetyssä palaverissa Virtaa Firmaan hankkeen koordinaattorin sekä Joensuun osaprojektin projektipäällikön, joilta sain tarkempaa tietoa Virtaa Firmaan hankkeesta ja sen arviointitarpeisiin liittyvistä asioista. Ennen toimeksiannon saantiani Pohjois Karjalan ammattikorkeakoulun aikuiskoulutustoimiston aikuiskoulutussuunnittelija oli tehnyt alustavat tutkimuskysymykset, koska arvioinnin tuli olla valmis jo ennen joulua. Kireän aikataulun vuoksi en ehtinyt tutustua asiakastyytyväisyyttä, vaikuttavuutta ja hankearviointia käsittelevään kirjallisuuteen. Kun saimme aikuiskoulutussuunnittelijan kanssa arviointikysymykset valmiiksi kyselyä ja haastattelua varten, lähetin ne edelleen luettaviksi Virtaa Firmaan hankehenkilöstölle ja tutkimusmenetelmiä opettavalle Mikkelin ammattikorkeakoulun yliopettajalle. Arvioinnin objektiivisuus parani entisestään, kun saimme hankehenkilöstöltä ja yliopettajalta arviointikysymyksiini liittyvää palautetta. Palautteella ei sinänsä ollut vaikutusta kysymysten asetteluun tai muuhun sellaiseen, joka olisi vaikuttanut tutkimuksen kulkuun subjektiivisessa mielessä. Halusin vain varmistua, että mitään oleellista ei puuttunut kysymyksistä. Käytin arvioinnin toteutuksessa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmetodia. Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen aineisto kerättiin kyselyillä ja haastatteluilla Kyselytutkimus Kyselyn tutkimuskysymykset suunniteltiin siten, että niiden perusteella saataisiin mahdollisimman luotettavasti selville, kuinka tyytyväisiä Virtaa Firmaan hankkeen palveluita käyttäneet pohjoiskarjalaiset pienyritykset ovat olleet saamiinsa palveluihin. Hirsjärven ym. (2007, 191) mukaan kysely on helppo ja nopea tapa kerätä aineistoa. Yleinen ongelma kyselyssä on se, että vastausprosentit jäävät alhaisiksi. Jos kysely lähetetään tietylle segmentoidulle kohderyhmälle, vastausprosentti on yleensä suurempi.

16 11 Kyselylomakkeen kysymykset (liite 1) jaettiin siten, että alussa kysyttiin yritysten perustiedot. Tämän jälkeen kysyttiin, mistä yritykset olivat saaneet tiedon Virtaa Firmaan hankkeesta ja mitä palveluita yritykset olivat käyttäneet hankkeen aikana. Lopuksi kysyttiin asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita ja sitä, mikä olisi sopivin toimijataho koordinoimaan tulevaisuudessa yritysten käyttämiä palveluita. Kyselytutkimuksen työkaluna (kuva 1) käytettiin Internet pohjaista Typala järjestelmää. Kysely tehtiin siten, että tutkimuksen kohteena oleville yrityksille lähetettiin sähköpostiviesti, josta oli hyperlinkki kyselyyn. Kysely toteutettiin Tutkimusmetodina käytettiin kokonaistutkimusta, joten kysely lähetettiin sähköpostin välityksellä kaikkiin 108 Virtaa Firmaan hankesopimuksen tehneeseen yritykseen. Sähköpostissa oli edelleen linkki kyselyyn, joka toteutettiin Typala järjestelmällä. Kyselyyn vastasi 57 yritystä vastausprosentin ollessa 52,7. KUVA 1. Internetissä suoritettu Typala kyselyn käyttöliittymä Kyselyaineiston käsittely Internet pohjaisen Typala lomakekyselyn aineiston käsittely oli kätevää, koska annetut vastaukset menivät suoraan Typalan tietokantaan. Käytin kyselyn laadullisen aineiston analysoinnissa tekniikkaa kuin haastatteluaineiston käsittelyssä. Erona kysely ja haastatteluaineiston käsittelyssä oli se, että kyselyaineisto oli valmiiksi tekstimuodossa

17 12 Typalan tietokannassa. Kaavioiden kuvauksiin käytin taulukkolaskentaohjelmaa, koska Typalan kaaviot olivat epäselviä. Tallensin Typala järjestelmään tallentuneen datan taulukkolaskentaohjelman ymmärtämään muotoon Haastattelututkimus Haastattelututkimuksen kysymykset (liite 2) olivat pääsääntöisesti samanlaiset kyselyn kanssa. Pyrimme haastattelun avulla saamaan syvyyttä n aikaan käynnissä olevalle kyselytutkimukselle. Strukturoitu lomakehaastattelu toteutettiin , jonka aikana haastatteluja tehtiin 6 yritykseen Pielisen Karjalan, Joensuun seudun ja Keski Karjalan alueella. Haastatteluun valittiin harkinnanvaraisesti kaksi yritystä jokaisesta osaprojektista. Valintakriteerinä käytettiin jokaisen osaprojektin vastuuhenkilöiden lähettämää listaa, jossa oli ilmoitettu hankkeen palveluita monipuolisimmin käyttäneet yritykset. Tällä tavoin haastatteluissa saatiin kokemuksia mahdollisimman monesta eri kehittämistoimenpiteestä. Hirsjärven ym. (2007, 203) mukaan strukturoitu haastattelu eli lomakehaastattelu suoritetaan valmiin kyselylomakkeen avulla. Lomakkeen haastattelukysymykset etenevät suunnitellussa järjestyksessä. Itse haastattelutilanne on helppo suorittaa, mutta se edellyttää sitä, että lomakkeen kysymykset on suunniteltu hyvin ja ne ovat oikeassa järjestyksessä. Pyrin saamaan haastattelutilanteet mahdollisimman rennoiksi siten, että ne järjestettiin yrittäjien omissa tiloissa. Aluksi keskustelimme haastateltavien kanssa mukavista arkipäivän asioista. Tämän jälkeen perustelin syyt haastattelun tärkeydelle ja kävin lyhyesti läpi haastattelurungon. Viimeisenä pyysin luvan käyttää haastattelun aikana digitaalista tallennusvälinettä, johon kaikki haastateltavat suostuivat. Haastattelun aikana pyrin pelkästään kuuntelemaan haastateltavaa, mutta välillä minun oli pakko kysyä kysymys uudelleen muotoiltuna, jotta haastateltava ymmärsi sen ja sain vastauksen kysymykseen. Haastattelutilanteita vaikeutti kolmen haastateltavan yrittäjän lyhytsanaisuudet, joka johtui ilmeisesti heidän kiireestään. Haastattelut olivat kestoltaan minuuttia.

18 Haastatteluaineiston käsittely 13 Haastatteluaineiston käsittely oli helppoa, koska haastatteluja oli vain kuusi kappaletta. Litteroin mp3 muodossa olevat haastattelutallenteet sanatarkasti tekstimuotoon tietokoneella. Tämän jälkeen yhdistin kaikki kuusi haastattelua toisiinsa kysymys kerrallaan siten, että etsin niistä yhteneväisyyksiä. Kun yhdistely oli valmis, minulla oli kysymyskohtaiset tulokset haastattelusta. Hirsjärven ym. (2007, 217) mukaan litteroinnin tarkkuuteen vaikutta se, millaista analyysia ollaan tekemässä. Varsinaista yleispätevää ohjetta litterointitarkkuudesta ei ole olemassa. 3 ASIANTUNTIJAPALVELU ORGANISAATION MENESTYSTEKIJÄNÄ Käsittelen tässä pääluvussa organisaation asiantuntijapalveluita ja niiden muodostumista. Asiantuntijapalvelu on ratkaisu asiakkaan tarpeeseen, jota asiakas ei halua tai pysty tekemään itse. 3.1 Palvelun käsite Palvelun käsitettä käytetään hyvin laajasti eri tilanteissa. Palvelu tarkoittaa sitä, että organisaatio tarjoaa asiakkaalle suoritusta tai tekoa, joka sisältyy palvelun ytimeen. Palvelun on prosessimainen tapahtuma, joka on luonteeltaan aineeton. Tästä johtuen asiakkaan on hankala havaita palvelun ominaisuuksia ennalta. Palvelua voidaan kuvata neljän eri erityispiirteen avulla, joita ovat aineettomuus, katoavaisuus, heterogeenisyys ja niiden saman aikaan kulutettavuus. (Brax 2007, 9.) Aineeton pääoma on tieteessä uusi käsite, joka voidaan määritellä muodostuvan ei fyysisistä arvonlähteistä, jotka liittyvät työntekijöiden kyvykkyyksiin, organisaation resursseihin ja toimintatapoihin sekä sidosryhmäsuhteisiin. Aineeton pääoma muodostuu rakennepääomasta, inhimillisestä pääomasta ja suhdepääomasta. (Grönroos ym. 2007, 126.) Rakennepääoma on merkittävä aineettoman pääoman tekijä asiantuntijapalveluissa. Valitettavasti tutkimuksissa on noussut esille se, että palvelukokonaisuuksia tai sen osia viedään turhan nopeasti palvelutuotantoon, jolloin sen suunnittelu on jäänyt puutteelliseksi ja palvelutuotantoon varatut resurssit on mitoitettu liian pieniksi. Suhdepääoman

19 14 keskeisiä elementtejä ovat hyvin hallittu sopimustoiminta ja henkilöstön yhteistyökyky, jotka tukevat asiakaspalveluprosessien läpivientiä. Inhimillisen pääoman kriittisenä tekijänä toimii asiantuntijapalveluorganisaation johto. (Grönroos ym. 2007, ) Palvelu voidaan jakaa myös eri rooleihin, jotka ovat asiakaspalvelu, tuotepalvelu ja palvelutuote. Asiakaspalvelu on sellaista palvelutoimintaa, joka perustuu fyysisen tuotteen myynnin aiheuttamaan palvelutilanteeseen. Tässä tapauksessa asiakaspalvelusta ei peritä erillistä korvausta. Tuotepalvelu täydentää ja laajentaa fyysisen tuotteen ominaisuuksia ja se on yleensä asiakkaalle maksullinen. Palvelutuote ei ole suoraan riippuvainen fyysiseen tuotteeseen, vaan se on itsenäinen palvelutarjooma, josta asiakkaalta peritään maksu. Palvelutuotteen käyttäminen ei edellytä fyysisen tavaran ostamista palveluntarjoajalta. (Brax 2007, 10.) Palvelulla on monta eri merkitystä, joten se on monimutkainen ilmiö. Jo pelkästä tuotteesta voi luoda palvelun, jos asiakkaan tarpeet tyydytetään kokonaisvaltaisesti. Asiakkaalle räätälöidyn tuotteen nopea toimittaminen asiakkaalle on hyvää palvelua. Palvelut voivat olla myös passiivisia palveluita, kuten esimerkiksi laskutus ja reklamaatioiden käsittely. Asiakkaat eivät yleensä koe kyseisiä palveluita palveluina, vaan ongelmina. Organisaation tulisikin hyödyntää passiiviset palvelut edukseen, jolloin ne tuottavat lisäarvoa organisaatiolle ja sen asiakkaille. Yleensä palvelu on vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, mutta esimerkiksi erilaiset korjauspalvelut suoritetaan ilman asiakkaan läsnäoloa. Asiakas ei välttämättä osaa arvioida korjauspalvelun tekemää työtä ja siksi työn vastaanotto sekä sen luovutus tulisi olla palvelultaan erinomaista. (Grönroos 1998, ) Kotlerin (2005, 70) mukaan tuotteet alkavat olla nykyisin fyysisiltä ominaisuuksiltaan niin samanlaisia, että tuotteeseen tulee lisätä hyvä palvelu. Jotta tuote olisi houkutteleva, siihen kannattaa lisätä palvelukuori, joka on ainutlaatuinen ja jota kilpailijoiden on hankala kopioida. Tuotteeseen liitettyä palvelua ei pitäisi ajatella pelkästään kustannuksena ja erillisenä asiana. Organisaation hyvä tuote ja palvelu lisäävät menekkiä.

20 3.2 Asiantuntijapalveluorganisaation tunnusmerkkejä 15 Silloin kun palveluun liitetään jokin erikoisosaaminen, voidaan puhua asiantuntijapalveluista. Asiantuntijapalvelu voidaan käsittää tarkoittavan hyötyä tuottavaksi vaihdon välineeksi, joka on aineeton, mutta sitä markkinoidaan ja kulutetaan n aikaan. On kuitenkin huomioitavaa, että ei ole olemassa täysin puhtaita palveluita tai tavaroita, koska niiden valmistamiseen ja markkinointiin tarvitaan niiden yhdistelmiä. Toisin sanoen on olemassa vain tuotteita, joissa on osatekijöinä tavara ja palvelu. Se mitä osatekijää käytetään tuotteen valmistamiseen eniten, määrittää tuotteen puhekielessä tavaraksi tai palveluksi. (Lehtinen ym. 2005, 9 10.) Asiantuntijapalvelut ovat yleensä hyvin aineettomia palveluja. Ne näkyvät asiakkaalle erilaisina neuvoina, ideoina ja ohjeina mutta niiden tuottamiseen on voitu tehdä suuri taustatyö. Tästä johtuen asiantuntijapalvelujen epäonnistuttua, sen tuottama mahdollinen vahinko voi olla hyvinkin suuri. Kun asiakas on ostamassa asiantuntijapalvelua, hänen on vaikea tietää etukäteen, onko palvelu laadukasta. Asiantuntijapalveluorganisaatio voi olla esimerkiksi pk yritys, suuryritys, julkisyhteisö tai näiden yhdistelmä etenkin silloin, jos sen muodostaminen ja ylläpito vaatii suurta pääomaa. Asiantuntijapalveluorganisaatiot ovat usein verkostoituneet toisiinsa. (Lehtinen ym. 2005, ) Pesosen (2007, 24 25) mukaan asiantuntijapalveluorganisaation on kyettävä ratkaisemaan asiakkaiden tavallista monimutkaisempia ja haasteellisia ongelmia. Asiantuntijapalvelijoille on tyypillistä, että asiakas ei tiedä omaa todellista ongelmaansa. Tyypillistä on myös se, että asiakkaalla ei ole tarvittavia fyysisiä tai henkisiä työkaluja ongelman ratkaisemiseen. Asiantuntijapalveluorganisaatioissa työskentelee yleensä korkeasti koulutettuja työntekijöitä, joilla on pitkä työkokemus. Asiantuntijapalveluorganisaation asiakaspalvelijalle maksetaan hänen asiakkaan puolesta tekemä ajattelutyö. Sipilän (2003, 142) mukaan asiantuntijapalveluissa ratkaistaan monimutkaisia ongelmia ja tämän lisäksi palveluja uudistetaan jatkuvasti. Kun asiantuntijapalveluita verrataan peruspalveluihin, ne tuottavat asiakkaalle suuremman hyödyn ja ne voidaan hinnoitella korkeammalle. Tästä johtuen asiantuntijapalveluihin kohdistuvat riskit ovat myös suuremmat. Mahdollisesta epäonnistumisesta koituvat kulut voivat olla hyvinkin suuret.

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Opetustoimen henkilöstön osaamisen kehittäminen 2014

Opetustoimen henkilöstön osaamisen kehittäminen 2014 Opetustoimen henkilöstön osaamisen kehittäminen 2014 HANKKEIDEN SEURANTA, ARVIOINTI JA TUOTOKSET Tiedotustilaisuus 1.11.2013 Opetusneuvos Mari Räkköläinen OPETUSTOIMEN HENKILÖSTÖN OSAAMISEN KEHITTÄMISEN

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3. Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ. KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15

JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ. KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15 1 JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15 Long-range planning does not deal with the future decisions, but with

Lisätiedot

Kansainvälisten hankkeiden strateginen ohjaus

Kansainvälisten hankkeiden strateginen ohjaus Kansainvälisten hankkeiden strateginen ohjaus Myötätuulessa-laivaseminaari, 20.3.2012 Mika Saarinen, yksikön päällikkö, Ammatillinen koulutus, CIMO Ammatillisen koulutuksen kansainvälisyys uudessa KESUssa

Lisätiedot

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen Arjen elämyksistä globaalia bisnestä 29.1.2015 klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu 29.1.2015 Marja

Lisätiedot

Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden toteutumista.

Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden toteutumista. Arviointi ja vaikuttavuus Erasmus+ ammatillinen koulutus Aloituskoulutus 9. 10.9.2015 Poimintoja Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen tavoitteiden

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Sisäisen tarkastuksen ohje

Sisäisen tarkastuksen ohje Sisäisen tarkastuksen ohje Kuntayhtymähallitus 17.3.2009 SISÄLLYSLUETTELO 1 TARKOITUS JA PERIAATTEET 3 2 TEHTÄVÄT JA ARVIOINTIPERUSTEET 3 3 ASEMA, TOIMIVALTA JA TIETOJENSAANTIOIKEUS 3 4 AMMATILLINEN OSAAMINEN

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI Käsittely: YH 10.11.2016 108 YV 25.11.2016 18 Versio 1.1 Sivu 2 / 8 Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Strategiset lähtökohdat... 4 3 Strategiset tavoitteet... 5 4 Kriittiset

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

Arviointi hakemuksissa

Arviointi hakemuksissa Arviointi ja vaikuttavuus Erasmus+ ammatillinen koulutus Aloituskoulutus 9. 10.9.2015 Arviointi hakemuksissa Sekä opiskelijoiden että henkilöstön palautteiden ja raporttien kautta arvioidaan ulkomaanjaksojen

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen reformi tuumasta toimeen. Ylijohtaja Mika Tammilehto

Ammatillisen koulutuksen reformi tuumasta toimeen. Ylijohtaja Mika Tammilehto Ammatillisen koulutuksen reformi tuumasta toimeen Ylijohtaja Mika Tammilehto 1.11.2016 Reformin toimeenpanon lähtökohdat toimintaympäristö ja sen osaamisvaatimukset muuttuvat asiakaskunnan (yksilöt ja

Lisätiedot

Hanketoiminnan ja hankkeiden vaikuttavuuden edistäminen

Hanketoiminnan ja hankkeiden vaikuttavuuden edistäminen Ammatillisen peruskoulutuksen syksyn 2013 valtionavustushankkeiden aloitustilaisuus 26.02.2014 Hanketoiminnan ja hankkeiden vaikuttavuuden edistäminen Opetusneuvos Leena.koski@oph.fi www.oph.fi Vaikuttavuus

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma 2010-2013 16.11.2009 123 Kaupunginvaltuusto MUUTOSOHJELMA 1 Muutosohjelman lähtökohdat Strategiset päämäärät Järvenpäätä johdetaan strategialähtöisesti

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät 28.11.2013 Anna Niemelä Kansalliskirjasto Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

Ketterän. Hannu Salmela, Mikko Hallanoro, Seppo Sippa, Tommi Tapanainen, Jari Ylitalo organisaation IT

Ketterän. Hannu Salmela, Mikko Hallanoro, Seppo Sippa, Tommi Tapanainen, Jari Ylitalo organisaation IT Ketterän Hannu Salmela, Mikko Hallanoro, Seppo Sippa, Tommi Tapanainen, Jari Ylitalo organisaation IT Talentum Helsinki 2010 Talentum Media Oy ja tekijät ISBN 978-952-14-1505-0 Kansi: Jarkko Nikkanen Taitto:

Lisätiedot

Työkaari kantaa - teknologiateollisuuden tulevaisuushanke

Työkaari kantaa - teknologiateollisuuden tulevaisuushanke Työkaari kantaa - teknologiateollisuuden tulevaisuushanke Työhyvinvointia työkaarelle Työkaari kantaa on teknologiateollisuuden työnantaja- ja palkansaajajärjestöjen yhteishanke, jonka päätavoitteena on

Lisätiedot

HANKETYÖN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI

HANKETYÖN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI HANKETYÖN VAIKUTTAVUUDEN ARVIOINTI Mitä vaikuttavuus on? Vaikuttavuuden arviointi? Kokemuksia Anu Räisänen 2012 Tuloksellisuuden käsitteistö (VM) Tuloksellisuus tehokkuus taloudellisuus suoritteet tulokset/tuotokset

Lisätiedot

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA 2016-2017 Valmennusohjelman tavoite o Valmennusohjelman tavoitteena on kehittää nykyistä sekä tuotteistaa uutta palvelu-

Lisätiedot

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti Käsitteistä Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen KE 62 Ilpo Koskinen 28.11.05 empiirisessä tutkimuksessa puhutaan peruskurssien jälkeen harvoin "todesta" ja "väärästä" tiedosta (tai näiden modernimmista

Lisätiedot

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen

Työkaluja esimiestyön tehostamiseen Työkaluja esimiestyön tehostamiseen 7.5.2009 Anna-Maija Sorvoja, HR Management Consultant Aditro Ohjelma 1. Esimiestyön haasteita 2. Työkaluja haasteiden kohtaamiseen, 3. Yhteenveto case-esimerkkejä 2

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009 Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien toimintaympäristö Kuntaorganisaatioiden toimintaan ja tavoitteenasetteluun osallistuu monia suorittavia,

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Ei näyttöä tai puheen tasolla

Ei näyttöä tai puheen tasolla Jyväskylän yliopisto 1(5) Dokumenteilla tarkoitetaan suuntaa ohjaavia asiakirjoja, strategioita ja linjauksia. Keskeisiä ovat vain ko. auditointikohdetta koskevat ja ohjaavat dokumentit. Dokumentit voivat

Lisätiedot

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku 6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,

Lisätiedot

Hankearvioinnin kehikko - käsitteet

Hankearvioinnin kehikko - käsitteet Hankearvioinnin kehikko - käsitteet Yhteiskuntataloudellinen analyysi = Kannattavuuslaskelma + Vaikutusten analysointi + Toteuttavuuden arviointi Vaikutusten analyysissa tuodaan esiin erityisesti ne hyödyt

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS

Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen 15.9.2014 I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS I NÄKÖKULMIA Hyvä tutkimussuunnitelma Antaa riittävästi tietoa, jotta ehdotettu tutkimus voidaan arvioida. Osoittaa,

Lisätiedot

Opinnäytteen edellytyksistä ammattikorkeakoulussa

Opinnäytteen edellytyksistä ammattikorkeakoulussa Opinnäytteen edellytyksistä ammattikorkeakoulussa Tuulikki Viitala Oulun seudun ammattikorkeakoulu AMMATILLINEN OPETTAJAKORKEAKOULU Opinnäytetyöt ja työelämä Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ja osoittaa

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas

Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas 1 (6) Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas Sisällys Mikä on toimintajärjestelmä... 2 Hyvä toimintajärjestelmä... 3 Hyödyt... 3 Toimintajärjestelmän rakentaminen... 4 Autamme sinua... 6 Business

Lisätiedot

MATKAILUALAN KOULUTUS

MATKAILUALAN KOULUTUS Master s Degree Programme in Tourism MATKAILUALAN KOULUTUS 90 op OPINTOSUUNNITELMA 2014 2016 Opintojen lähtökohdat Työelämän toimintaympäristön nopeat muutokset, toimintojen kansainvälistyminen sekä taloutemme

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

OSAAMISEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN ENSIHOITOPALVELUSSA

OSAAMISEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN ENSIHOITOPALVELUSSA OSAAMISEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN ENSIHOITOPALVELUSSA OPINNÄYTETYÖN TEKIJÄT TERO LUOKKANEN JA SINI OTTELIN OPINNÄYTETYÖN OHJAAJAT: LEHTORI, TUTKINTOVASTAAVA RAIJA RAJALA,

Lisätiedot

HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE

HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE HOITOTYÖN TOIMINTAMALLI VISIOMME VUOTEEN 2019 Tavoitteenamme on, että hoitotyön yhteisömme on alueellisesti vetovoimainen

Lisätiedot

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin?

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin? KTT, dosentti Saila Saraniemi, Oulun yliopisto, markkinoinnin laitos Rokua 24.8.2013 Mikä ihmeen brändi Mitä brändäämisellä tarkoitetaan Miten erottautua Entä kannattaako brändäys yksin 1 2 Jokainen tuo

Lisätiedot

Minna Savinainen Ergonomialla tuki-ja liikuntaelimistön sairaudet hallintaan elintarviketeollisuudessa

Minna Savinainen Ergonomialla tuki-ja liikuntaelimistön sairaudet hallintaan elintarviketeollisuudessa Ergonomialla tuki-ja liikuntaelimistön sairaudet hallintaan elintarviketeollisuudessa Työpajat 2014 Minna Savinainen, TtT, tft, erikoistutkija minna.savinainen@ttl.fi, Työterveyslaitos, Tampere Työterveyshuolto

Lisätiedot

Sosiaalinen arviointi Louhelassa. Synnöve Sternberg 2016

Sosiaalinen arviointi Louhelassa. Synnöve Sternberg 2016 Sosiaalinen arviointi Louhelassa Synnöve Sternberg 2016 Mistä lähdimme Louhela oli mukana Näky-hankkeissa 2008-2014, joissa lähdettiin liikkeelle sosiaalisen tilinpidon menetelmästä ja päästiin sosiaaliseen

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 4/19/201 6

Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 4/19/201 6 Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 1 4/19/201 6 Mihin meitä korkeakoulusektorilla ja koulutuksessa yleisesti haastetaan? Hallituksen yksi strateginen painopiste: Osaaminen ja

Lisätiedot

Vertaisarvioinnin osaamisen lisääminen LaStrada-verkostossa

Vertaisarvioinnin osaamisen lisääminen LaStrada-verkostossa Vertaisarvioinnin osaamisen lisääminen LaStrada-verkostossa Kuinka tavoitteemme täyttyi laatustrategian toimeenpanon hankkeen aikana Miksi vertaisarviointia Yhtenä hankkeen tavoitteena oli lisätä LaStradaverkoston

Lisätiedot

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi Esimiehen opas kehityskeskusteluihin Irma Meretniemi Talentum Helsinki 2012 Copyright 2012 Talentum Media Oy ja Irma Meretniemi Kustantaja: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: Anni Palotie ISBN

Lisätiedot

6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku Infotilaisuus 13.2, Helsinki

6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku Infotilaisuus 13.2, Helsinki 6Aika: Kestävän kaupunkikehittämisen ESR-haku 15.2.-12.4.17 Infotilaisuus 13.2, Helsinki Ohjelma 6Aika-strategian esittely ja kuutoskaupunkien odotukset ESRpilottihankkeille Asko Räsänen, Vantaan kaupunki

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Toiminnan seuranta ja vaikuttavuuden arviointi

Toiminnan seuranta ja vaikuttavuuden arviointi Toiminnan seuranta ja vaikuttavuuden arviointi Perhekeskus palvelumallina seminaari 28. 29.8.2008 Nina K. Hyttinen Seuranta ja arviointi perhekeskustoiminnan tukena Miksi seurantaa ja arviointia? Dokumentoitu

Lisätiedot

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy Miksi tarvitsemme arkkitehtuuripolitiikkaa? NCC:n tavoitteena

Lisätiedot

JÄRJESTÄJÄN JA TUOTTAJAN EROTTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA MITÄ, MIKSI, MITEN?

JÄRJESTÄJÄN JA TUOTTAJAN EROTTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA MITÄ, MIKSI, MITEN? JÄRJESTÄJÄN JA TUOTTAJAN EROTTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUISSA MITÄ, MIKSI, MITEN? Kuntamarkkinat tietoisku 14.9.2016 SOTE-UUDISTUKSEN TAVOITTEET JA NIIDEN SAAVUTTAMINEN Sote-uudistuksen tavoitteet,

Lisätiedot

Työpaja: LAADUKKAASTA HANKKEESTA VAIKUTTAVUUTEEN

Työpaja: LAADUKKAASTA HANKKEESTA VAIKUTTAVUUTEEN Työpaja: LAADUKKAASTA HANKKEESTA VAIKUTTAVUUTEEN Opetustoimen henkilöstökoulutuksen ja osaamisen kehittämisen menestystekijät -seminaari Helsinki Congress Paasitorni 10. 11.5 2012 Mari Räkköläinen Opetusneuvos,

Lisätiedot

Politiikka-asiakirjojen retoriikan ja diskurssien analyysi

Politiikka-asiakirjojen retoriikan ja diskurssien analyysi Politiikka-asiakirjojen retoriikan ja diskurssien analyysi Perustuu väitöskirjaan Sukupuoli ja syntyvyyden retoriikka Venäjällä ja Suomessa 1995 2010 Faculty of Social Sciences Näin se kirjoitetaan n Johdanto

Lisätiedot

VELI - verkottuva liiketoiminta -hanke

VELI - verkottuva liiketoiminta -hanke VELI - verkottuva liiketoiminta -hanke 1.9.2006-31.10.2007 Savonia yrityspalvelut Kasvua ja tehokkuutta verkostoitumalla - ratkaisuja pk-yritysten haasteisiin -seminaari 30.5.2007 Liiketalous, Iisalmi

Lisätiedot

OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien esittely

OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien esittely Työseminaari Vaasassa - Laadunhallintajärjestelmien itsearviointiosaaminen Vaasa 15.1.2015 klo 9.15-10.45 OKM:n laaturyhmän linjaukset Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin toteutus ja kriteerien

Lisätiedot

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,

Lisätiedot

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa?

Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa? Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa? Valtuustoseminaari 23.3.2015 ----------------------------------- Kari Hakari johtaja, HT Tampereen kaupunki, tilaajaryhmä

Lisätiedot

HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5.

HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5. HENKILÖSTÖTUTKIMUKSEN TULOSTEN JALOSTAMINEN Henkilöstöjohtaja Kirsi Matero, Lassila & Tikanoja Oyj Back-to-Basics, Katajanokka 7.5.2014 Lassila & Tikanoja Oyj 1 TÄNÄÄN KÄYMME LÄPI 1. Taustaa henkilöstökyselylle

Lisätiedot

Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen

Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Eeva Willberg Pro seminaari ja kandidaatin opinnäytetyö 26.1.09 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Tarkoittaa tutkimusilmiöön keskeisesti liittyvän tutkimuksen

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 8-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää alkuaineiden ja niistä muodostuvien

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Harjoittelu omassa opetustyössä ammatillisen koulutuksen parissa

Harjoittelu omassa opetustyössä ammatillisen koulutuksen parissa Harjoittelu omassa opetustyössä ammatillisen koulutuksen parissa Ohjeet opiskelijalle Opiskelija harjoittelee omassa opetustyössään ammatillisessa koulutuksessa. Opetusharjoittelussa keskeisenä tavoitteena

Lisätiedot

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon suorittaneella on yrityksen johtajalta edellytettävä yrityksen strategisen johtamisen

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen

Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen Asukas ja/tai käyttäjälähtöisyys Arvona sopii hyvin teemoihin, on looginen Tiedetään mitä asukkaat tarvitsevat Ei keksimällä Helposti

Lisätiedot

KH KV

KH KV Kiteen kaupungin palveluohjelma 2010 KH 10.5.2010 112 KV 17.5.2010 26 Sisältö 1. Palveluohjelman tarkoitus ja suhde kaupunkistrategiaan... 1-2 2. Palveluohjelman oleellisimmat päämäärät, toteuttaminen

Lisätiedot

Keskustelu ja kuulemistilaisuus:

Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Ammatillisen koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien kriteerit Johtaja Mika Tammilehto Lähtökohtia Ammatillisen koulutuksen tasalaatuisuuden varmistaminen

Lisätiedot

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 Liitenro1 Kh250 Kv79 Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 2 Pieksämäen kaupungin strategia 2020 Johdanto Pieksämäen strategia vuoteen 2020 on kaupungin toiminnan punainen lanka. Strategia on työväline,

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op TAMK EDU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto tutkintoon johtavan

Lisätiedot

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma 2010-2012 Hämeen Matkailu Oy Kehittämiskeskus Oy Häme Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Janakkalan kunta 13.10.2010 Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Projektin

Lisätiedot

AINEETTOMAN OMAISUUDEN HUOLTOKIRJA

AINEETTOMAN OMAISUUDEN HUOLTOKIRJA AINEETTOMAN OMAISUUDEN HUOLTOKIRJA 1 Tämä huoltokirja on tarkoitettu yrityksesi aineettoman omaisuuden tunnistamiseen, oman osaamisen ja työn tulosten suojaamiseen sekä niiden hallintaan ja hyödyntämiseen.

Lisätiedot

Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI. Esittelyaineisto

Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI. Esittelyaineisto Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI Esittelyaineisto Boardmanin BOARD MAPPING HALLITUSARVIOINTI Board Mapping -hallitusarviointi auttaa hallitusta arvioimaan omaa toimintaansa ja kehittämään sitä

Lisätiedot

Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkosto Ville Kujanpää

Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkosto Ville Kujanpää Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkosto 9.11.2016 Ville Kujanpää Tavoite Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkoston tavoitteena on tukea sosiaalisen arvioinnin menetelmän käyttöönottoa setlementtien

Lisätiedot

TKI-toiminnan kirjastopalvelut. Hanna Lahtinen, Amk-kirjastopäivät, 14.6.2016, Jyväskylä

TKI-toiminnan kirjastopalvelut. Hanna Lahtinen, Amk-kirjastopäivät, 14.6.2016, Jyväskylä TKI-toiminnan kirjastopalvelut Hanna Lahtinen, Amk-kirjastopäivät, 14.6.2016, Jyväskylä Sisältö 1. Esityksen taustaa 2. Tietoasiantuntijat hankkeissa 3. Ammatilliset käytäntöyhteisöt vs Innovatiiviset

Lisätiedot

Erilaisia Osaava verkostoja - Lapin hankkeiden Learning café

Erilaisia Osaava verkostoja - Lapin hankkeiden Learning café Erilaisia Osaava verkostoja - Lapin hankkeiden Learning café Aika 27.11.11.2013 klo 9.45 10.30 Kouluttaja: Koulutus- ja kehitysjohtaja Miten hankkeen toimintaa voidaan motivoida, keinoja viedä hanketta

Lisätiedot

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill Niemi, Petri. 2006. Kehittämishankkeen toteuttaminen peruskoulussa toimintatutkimuksellisen kehittämishankkeen kuvaus ja arviointi. Turun yliopiston kasvatustieteellisen tiedekunnan lisensiaatintutkimus.

Lisätiedot

Seuraavat askeleet Yliopistolakiuudistuksen vaikutusarvioinnin tulokset julkistusseminaari Ylijohtaja Tapio Kosunen

Seuraavat askeleet Yliopistolakiuudistuksen vaikutusarvioinnin tulokset julkistusseminaari Ylijohtaja Tapio Kosunen Seuraavat askeleet Yliopistolakiuudistuksen vaikutusarvioinnin tulokset julkistusseminaari 15.9.2016 Ylijohtaja Tapio Kosunen Mitä arvioinnin jälkeen? Opetus- ja kulttuuriministeriö antaa tämän vuoden

Lisätiedot

Työllisyystoimien vaikutusten arvioinnin ja tulosindikaattorien kehittäminen. Itä-Suomen yliopisto, Karjalan tutkimuslaitos

Työllisyystoimien vaikutusten arvioinnin ja tulosindikaattorien kehittäminen. Itä-Suomen yliopisto, Karjalan tutkimuslaitos Työllisyystoimien vaikutusten arvioinnin ja tulosindikaattorien kehittäminen Tausta ja tarpeet Tulevaisuudessa tuloksellisuus ja tuloksellisuuden todentaminen tulevat saamaan nykyistä suuremman painoarvon

Lisätiedot

TYÖHAASTATTELIJANA ONNISTUMINEN. 30.6.2015 I Risto Kökkö Kevätkarkelot 2012

TYÖHAASTATTELIJANA ONNISTUMINEN. 30.6.2015 I Risto Kökkö Kevätkarkelot 2012 TYÖHAASTATTELIJANA ONNISTUMINEN I Risto Kökkö Kevätkarkelot 2012 MIKSI HAASTATELLA? - Rekrytointi on arvaamista, tarvitaan tietoja työnhakijoista! - Tiedonkeruun tärkein menetelmä 2 HAASTATTELUMENETELMÄT

Lisätiedot

Hankkeistaminen Webinaari Erasmus + Ammatillinen koulutus (KA1)

Hankkeistaminen Webinaari Erasmus + Ammatillinen koulutus (KA1) Hankkeistaminen Webinaari 24.11.2015 Erasmus + Ammatillinen koulutus (KA1) Ulkopuolisen rahoituksen konteksti AMMATILLISTEN OPPILAITOSTEN KONTEKSTI: STRATEGIAT, LINJAUKSET, KEHITTÄMISTARPEET, RESURSSIT,

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

EktakompusOy asukastupatoimijoiden muodostama yhteiskunnallinen yritys. Oulu 31.10.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen

EktakompusOy asukastupatoimijoiden muodostama yhteiskunnallinen yritys. Oulu 31.10.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen EktakompusOy asukastupatoimijoiden muodostama yhteiskunnallinen yritys Oulu 31.10.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen Yhteiskunnallinen yritys Yhteiskunnallinen yritysyhdistää yksityissektorin liiketoimintataidot

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus code name 1 2 3 sum YAKJA16XPROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 45 YAKJA16XYKJ05-1000 Toimintaympäristön muutoksiin varautuminen

Lisätiedot