LAADUKAS LOUHELA - laatukäsikirjan kokoaminen Setlementti Louhelalle

Transkriptio

1 LAADUKAS LOUHELA - laatukäsikirjan kokoaminen Setlementti Louhelalle Heidi Riihikanto Opinnäytetyö Kevät 2003 Diakonia-ammattikorkeakoulu Järvenpään yksikkö

2 TIIVISTELMÄ Riihikanto, Heidi. Laadukas Louhela laatukäsikirjan kokoaminen Setlementti Louhelalle, Järvenpää, kevät 2003, osa 1: 23 s. 2 liitettä; osa 2: 49 s. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Järvenpään yksikkö, Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma, sosiaali- ja kasvatusala, sosionomi (AMK). Opinnäytetyöni koostuu kahdesta erillisestä osasta. Toinen osa on Setlementti Louhelan laatukäsikirja ja toinen osa käsittelee laatuajattelua sekä sen merkityksestä nykyyhteiskunnassa ja erityisesti sosiaalialan työssä. Setlementti Louhela on erilaisia toimintoja ja palveluja tuottava kahden yhdistyksen kokonaisuus, jonka toiminta-ajatus ja arvot pohjautuvat setlementtityöhön. Louhela järjestää palveluja ja toimintaa kaikenikäisille ja toimintamuotoja ovat mm. päiväkoti, iltapäivätoiminta, harrastekerhot, sovittelu- ja vapaaehtoistoiminta, koti- ja ruokapalvelu sekä maahanmuuttajatyö ja perhetyö. Tämän opinnäytetyön ensimmäisen osan tavoitteena on antaa perustelut laatutyön tekemiselle ja laatukäsikirjan kokoamiselle Setlementti Louhelassa. Siinä kuvataan myös laatukäsikirjan kokoamisen vaiheita sekä sitä laatutyön prosessia, jonka yhtenä tuloksena laatukäsikirja on syntynyt. Opinnäytetyön toinen osa, Setlementti Louhelalle kokoamani laatukäsikirja on yksi esimerkki organisaatioissa tehtävän laatutyön tuloksena syntyvistä dokumenteista ja sen tavoitteena on luoda selkeä ja kattava kuva Louhelan toiminnasta sekä toiminnan järjestelmällisestä kehittämisestä Opinnäytetyön tutkimuskirjallisuutena on käytetty alan kirjallisuutta ja tutkimuksia sekä Louhelan toiminnanjohtajan haastattelua ja laatukouluttaja Petri Virtasen luentoa. Laatukäsikirjan aineistona on käytetty Louhelan henkilökunnan kuvauksia omasta toimintayksiköstään ja sen työprosesseista sekä näiden prosessien arviointeja. Opinnäytetyön tekeminen alkoi vuoden 2002 keväällä osana Louhelassa tehtävää laatutyötä, jolloin keräsin yhden yksikön kuvaukset sekä muun aineiston käsikirjaa varten. Muista yksiköistä aineisto oli jo kerätty aikaisemmin. Laatukäsikirjan kokoaminen alkoi vuoden 2002 syksyllä, jolloin tarkastin ja täydensin tietoja eri toimintayksiköistä. Työskentelin yhteistyössä Louhelan laatutyöryhmän ja muun henkilöstön kanssa sekä konsultoin organisaatiotamme kouluttavan Net Effect Oy:n kouluttajaa. Laatutyön merkitys sosiaalialan työssä on selvästi kasvamassa. Laatutyötä tehdään niin julkishallinnossa kuin yksityiselläkin sektorilla ja sillä myös saavutetaan haluttuja tuloksia. Nyky-yhteiskunnassamme vallitseva jatkuvan kehittymisen trendi on yhä enemmän arkipäivää myös sosiaalialalla ja palveluja tuottavissa organisaatioissa. Asiasanat: laatu; laatutyö; laatujärjestelmät; sosiaalityö; setlementtiliike; yhteisöt; kehittäminen; asiakaslähtöisyys; kehittämishanke; kvalitatiivinen Säilytyspaikka: DIAK Järvenpään yksikön kirjasto

3 ABSTRACT Riihikanto, Heidi. Quality at Louhela a Guide for Quality at The Settlement of Louhela, Järvenpää, Spring 2003, Language: Finnish, part 1: 23 pages, 2 appendices; part 2: 49 pages. Diaconia Polytechnic, Järvenpää Unit, Degree Programme in Diaconal Social Welfare, Health Care and Education. This final thesis consists of two separate parts. One is the quality guide at the Settlement of Louhela and the other deals with quality-thinking and its significance in the current society, especially in social work. The Settlement of Louhela is an association providing social services and activities for the local people. Its services are for example day care, after school activities, conciliating of disagreements and crimes and organising voluntary work It also works with the young and the old, the families and the immigrants. The aim of the first part of the final thesis is to indicate the importance of the quality project at the Settlement of Louhela. It also describes the process of the project and gives the background for producing the quality guide at Louhela. The other part of the final thesis is the actual guide. It is a document arising from the quality project at Louhela and its aim is to provide a distinct and extensive description of the functions and the systematic developing of the functions at Louhela. Material for this final thesis was collected from the literature and previous studies. The interview of the executive director of the Settlement of Louhela was used to observe the quality project. Participating in the project myself made it also easier to describe the project. Material for the quality guide was collected from the descriptions of the work units and working processes of Louhela made by employees. The conclusion of this study is that the significance of the quality-thinking also in social work is rising. Quality work is carried out in every branch of work. And it does have an influence on competitiveness also in the organisations providing social services. Key words: quality; quality models; social work; settlement; developing; customer service; development-project; qualitative Stored at: Library of Järvenpää Unit

4 OSA 1

5 SISÄLLYS JOHDANTO MITÄ ON LAATU Laatuajattelusta Laatuajattelu sosiaalialalla Asiakkaan merkitys laatuajattelussa LAADUN MERKITYKSESTÄ Laadun merkitys sosiaalialalla Laadun merkitys setlementtityössä SETLEMENTTI LOUHELA Louhelan historiaa Louhela nyt LAATUTYÖ LOUHELASSA Lähestymistavan valinta Erilaisia laatujärjestelmiä Euroopan laatupalkintomalli Balanced Scorecard BSC ja EFQM yhdessä Louhelan laatumatkan aloittaminen Laatukoulutusten sisältö ja laatutehtävät LOUHELAN LAATUTYÖN TULOKSET Louhelan laatupolitiikka Louhelan laatujärjestelmä Laatukäsikirja POHDINTA...18 LÄHTEET...22 LIITTEET Liite 1 Liite 2 Louhelan laatukansio Euroopan laatupalkintomalli

6 JOHDANTO Sosiaalialan eri organisaatiot kohtaavat monenlaisia haasteita, joihin kaikkiin tulisi pystyä vastaamaan. Yksi haasteista on hyvän ja laadukkaan palvelun tuottaminen. Yhä useampi organisaatio onkin alkanut kehittää toimintaansa määrätietoisesti ottanut avuksi erilaisia laadunhallinnan menetelmiä. Sosiaali- ja terveysministeriö on yhdessä Stakesin ja Suomen Kuntaliiton kanssa tehnyt jo toiset valtakunnalliset suositukset laadunhallintaan sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla. (Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle, 1999.) Sosiaalialalla on monenlaisten palveluiden ohella hyvin monenlaisia organisaatioita tuottamassa näitä palveluja. Perinteisten julkisten palveluiden rinnalla kolmannen sektorin merkitys sosiaalialalla on kasvanut melkoisesti. Yksityiset palveluja tuottavat yritykset, yhdistykset ja järjestöt lisääntyvät ja niiden myötä myös kilpailu sosiaalialalla lisääntyy. (Keränen & Nissinen & Saarnio & Salminen 2001, 7.) Laadunhallintaan on olemassa hyvin monenlaisia menetelmiä ja malleja. Niitä hyödyntämällä tai muokkaamalla voi mikä tahansa organisaatio laatia itselleen sopivan laadunhallintajärjestelmän. Vaikka laatuajattelun periaatteet ovatkin peräisin kovasta liikemaailmasta, voidaan niitä soveltaa myös sosiaalialan pehmeisiin arvoihin perustuvassa toiminnassa. Setlementti Louhela on tehnyt laatutyötä projektiluontoisesti vuodesta 2001 ja tänä aikana se on lukuisten eri vaiheiden kautta luonut itselleen omanlaisensa laatujärjestelmän palvelemaan toimintansa systemaattista arviointia ja kehittämistä. Projektin yhtenä tavoitteena on ollut laatuajattelun vakiintuminen jokapäiväiseen työhön. Nyt projekti on lähestymässä loppuaan mutta laatumatka on vasta alussa. Laatutyö jatkuu osana arkea ja voidaan hyvillä mielin todeta, että laatuajattelu on sisäistetty organisaatiossa melko hyvin. Laatutyön tuloksena on syntynyt myös laatukäsikirja, asiakkaille ja

7 2 yhteistyökumppaneille suunnattu teos, jonka tarkoituksena on uskottavasti osoittaa Louhelassa tehtävän työn olevan laadukasta ja osaavaa. Käsittelen opinnäytetyössäni ensin laatuajattelua sekä yleisesti että sovellettuna sosiaalialan työhön ja yhdistysmaailmaan ja sen lisäksi esittelen Louhelan laatutyötä ja laatukäsikirjaa. 2. MITÄ ON LAATU Täytyy myös aina muistaa, että laatu on myös kokemuksellinen käsite ja myös siten subjektiivinen rakkauden tai ystävyyden kaltainen kokemus (Keränen ym. 2001, 86). Edellinen lause tarkoittaa, että jokainen ihminen kokee laadun omalla tavallaan ja sillä voi olla erilainen merkitys eri ihmisille. Esimerkiksi jonkin tuotteen laadukkuus saattaa riippua siitä kysytäänkö valmistajalta vai asiakkaalta, mieheltä vai naiselta tai suomalaiselta vai afrikkalaiselta. Huolimatta laadun määritelmän epämääräisyydestä se koetaan useimmiten positiiviseksi käsitteeksi ja jonkin asian erinomaisuutta kuvaavaksi. (Osma 2000.) 2.1 Laatuajattelusta Laadun määrittämiseen tarvitaan sen tarkastelua useasta eri näkökulmasta sekä suhteellisuudentajua. Eri näkökulmien huomioiminen auttaa näkemään laadun riippuvuuden sen arvioijasta. Laatua määriteltäessä verrataan arvioitavaa asiaa vastaavaan tai ideaaliin tilanteeseen ja laatu määrittyy suhteessa näihin. Laatu syntyy arvioitavan asian ominaisuuksista ja arvioijan lähtökohdista. Se mikä toisen mielestä on laadukasta voi toisen mielestä olla vain kohtalaista. (Lillrank 1998, )

8 3 Laatu on enemmän kuin virheellisyyden poistamista; se on johtamista, suunnittelua, prosessienhallintaa ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämistä. Laadun moninaisuutta voidaan havainnollistaa seuraavan esimerkin avulla: laadulla on asiakkaan, ympäristön, suunnittelun ja tuotannon määritelmät, jotka ovat kaikki toisistaan poikkeavia. Asiakkaan näkökulmasta laatu määritellään hankitun tavaran tai palvelun ominaisuuksien perusteella kun taas suunnittelun näkökulmasta laatu määritellään suunnitteluprosessin perusteella. Asiakkaan kokema laatu muodostuu arvioimalla tulosta ja suunnittelun kokema laatu muodostuu arvioimalla tuotantoprosessia. (Lillrank 1998, ) Laatuajattelussa tarvitaan kykyä nähdä laatu kokonaisvaltaisena monista tekijöistä ja monista näkökulmista koostuvana ilmiönä. Laadusta itsestään ei ole hyötyä, ellei sitä voi mitata ja arvioida järjestelmällisesti. (Lillrank 1998, ) Laatua mitataan, jotta organisaation toimintaa voidaan kehittää, edistää, kohentaa ja parantaa. Laatuajattelua on niin teknisillä ja kaupallisilla aloilla kuin palveluja tuottavillakin sektoreilla. Laatuajattelu ei ole uusi keksintö vaan siitä on puhuttu Suomessakin melko laajasti jo 1980-luvulla. Uutta laatuajattelussa voidaan kuitenkin ajatella olevan sen nykyiset haasteet mm. palveluorganisaatioissa. Myös laatuajattelun perusta on uudistunut. Kun 1990-luvulla kehittämiseen motivoivat kilpailukyvyn, tuottavuuden ja tehokkuuden lisääminen sekä innovatiivisuuden parantaminen, on nykyinen motivaatio pikemminkin organisaatioiden ja työyhteisöjen kehittämisessä (Keränen ym. 2001, ) 2.2 Laatuajattelu sosiaalialalla Hyvinvointipalveluita tuottavissa organisaatioissa puhutaan laadun arvioinnista ja kehittämisestä. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen laatu on tärkeää kaikille, niin asiakkaille kuin palvelujen tuottajille ja rahoittajillekin. Sosiaalialan työssä arvioidaan nykyään tuloksellisuutta, vaikuttavuutta ja laadukkuutta. (Keränen ym. 2001, ) Laadun arviointi sosiaalialalla on kuitenkin hyvin

9 4 erilaista verrattuna liikemaailmaan. Sosiaalialan työ on ihmissuhdetyötä ja sitä on luonteensa vuoksi hyvin vaikea arvioida. Alalla tehdään työtä omalla persoonalla, joten arviointi kohdistuu usein työn tekijöihin henkilökohtaisesti. Siksi arvioinnissa on hyvin tärkeää erottaa työtavat persoonasta ja arvioida niitä erikseen. Sosiaalialan laatutyössä on tärkeää soveltaa laatumalleja ja menetelmiä kunkin työyksikön tarpeiden mukaisesti (Keränen ym. 2001, 88). On tärkeää olla sitoutumatta mihinkään malliin ja ajatella laatutyötä oman toimintansa kannalta. Sosiaalialan työn moninaisuus asettaa myös muita erityisiä haasteita systemaattiselle laatutyölle. Asiakkaiden laaja kirjo, toimintojen erilaisuus samassakin yksikössä sekä yksilöllisyyden säilyttäminen ovat hyviä esimerkkejä järjestelmällistä sosiaalialan laatutyötä monimutkaistavista tekijöistä. Myös yhtenäisten, selkeiden ja mitattavissa olevien laatukriteerien luominen sosiaalialan moniammatillisissa työympäristöissä on erityisen haasteellinen tehtävä. Laadunhallinta on sosiaalialan toimijoiden keskuudessa hyvin erilaisissa vaiheissa. Jotkut organisaatiot ovat kehittäneet laadunhallintaansa jo hyvinkin pitkälle kun toiset vasta aloittelevat laatutyöskentelyään. (Outinen & Mäki, Siikander & Liukko 2001.) 2.3 Asiakkaan merkitys laatuajattelussa Opinnäytetyössäni laatu tarkoittaa pääasiassa Setlementti Louhelassa tuotettujen toimintojen ja palveluiden laatua. Tällöin laatu määrittyy ensisijaisesti sen mukaan miten asiakkaat sen kokevat. Setlementti Louhelan laatupolitiikan perustana onkin annettujen lupausten pitäminen eli sopimuksiin kirjattujen tavoitteiden ja laatulupausten täyttäminen kerralla oikein. Lisäksi jokainen yksikkö on määritellyt itselleen minimitasovaatimukset, joihin vähintään on päästävä.

10 5 Palvelujen ja toimintojen laatu voidaan jakaa kahteen välttämättömään ulottuvuuteen laadun käsitteessä: tekniseksi ja toiminnalliseksi laaduksi. Tekninen laatu vastaa kysymykseen mitä asiakas saa? Tekniseen laatuun sisältyvät organisaation aikaansaamat tulokset. (Grönroos 1987, 11; Poutanen 2001.) Teknistä laatua Louhelassa on mm. iltapäivätoiminnan, kotipalvelun ja vaikkapa päivähoidon sisältö. Tekninen laatu on palvelun tai toiminnan lopputulos ja siihen vaikuttavia tekijöitä ovat mm. henkilökunnan ammattitaito ja toiminnassa käytettävät välineet. Tekninen laatu on laadukkaan toiminnan perusedellytys mutta se ei yksin riitä takaamaan hyvää kokonaislaatua. (Grönroos 1987, 11; Poutanen 2001.) Toiminnallinen laatu vastaa kysymykseen miten asiakkaat kokevat laadun? Toiminnallinen laatu mittaa asiakkaiden ja työntekijöiden välisen yhteistyön laatua ja siihen vaikuttavat henkilökunnan asiakaspalvelutaidot, palveluhalukkuus, asenteet asiakkaita kohtaan ja toimintojen ja palveluiden käytännön toimivuus. Toiminnallinen laatu määrittelee organisaation kykyä toimia voimavarojensa mukaisesti. Toiminnalliseen laatuun sisältyvät siis sekä toiminnan että henkilöstön johtaminen, organisaation strategia ja toimintaperiaatteet, yhteistyö sekä toimintaprosessit. (Grönroos 1987, 11-12; Poutanen 2001.) Mielestäni edellä esitetty jako kahdenlaiseen laatu-ulottuvuuteen on mielekäs ensinnäkin siksi, että sen 1980-luvun lopulta peräisin oleva idea on sama kuin nykyaikaisen Euroopan laatupalkintomallin (liite 1). Tämä kuvaa laatuajattelun merkittävyyttä ja pysyvyyttä, sitä ettei se ole pelkästään ohimenevä trendi. Toiseksi, jako nostaa esille asiakkaan. Palveluja tuottavan organisaation laadusta puhuttaessa on tärkeää asettua asiakkaan asemaan. Ei ole perusteltua kehittää toimintaa pelkästään organisaatiosta lähtevien tarpeiden pohjalta vaan on ensisijaisesti otettava huomioon asiakas, jota varten organisaatio on olemassa. Teknisen laadun taso on melko helppo määritellä myös palveluja tuottavassa organisaatiossa, sillä siihen on usein olemassa valmiit kriteerit tai ne on ainakin helposti luotavissa. Kuinka koulutettua henkilökunta on? Ovatko käytössä olevat välineet ehjiä, ajanmukaisia ja

11 6 toimivia? Onko lapsilla mahdollisuus nukkua päiväunet päiväkodissa? Toiminnallisen laadun kohdalla tilanne on toinen. Jotta voidaan arvioida laadun tasoa, on organisaation määriteltävä sopivat ja oikeanlaiset kriteerit. On kysyttävä asiakkailta miten he kokevat saamansa palvelun laadun. On osattava kysyä oikeita asioita ja vielä kehitettävä toimiva mittaristo mittaamaan vastauksia ja niiden merkityksiä. Sosiaali- ja terveysministeriön, Stakesin ja Suomen Kuntaliiton yhdessä julkaisemissa valtakunnallisissa suosituksissa painotetaan myös asiakkaan asemaa sosiaali- ja terveydenhuoltoalan palvelujen laadunhallinnassa. Asiakas on suositusten mukaan otettava huomioon entistä tehokkaammin toimintaa arvioitaessa ja kehitettäessä. Vaatimus ei ole yksinkertainen eikä nopeasti toteutettavissa alan asiakaskunnan laajuuden ja monimuotoisuuden vuoksi. Kuitenkin sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla toimintaa kehitettäessä asiakaslähtöisyys on nykyään avainsana ja perusedellytys laadunhallintaan. (Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle, ) 3. LAADUN MERKITYKSESTÄ 3.1 Laadun merkitys sosiaalialalla Outisen ym. tekemässä tutkimuksessa laadunhallinnan tilanteesta sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla todetaan, että sosiaalialalla laatutyöskentelyn seurauksena tulokset olivat yli puolella olleet myönteisiä. Mm. asiakassuuntautuneisuus ja asiakkaiden tyytyväisyys oli kasvanut, henkilöstön tyytyväisyys ja organisaation johdettavuus oli lisääntynyt ja palveluprosessien laatu parantunut. (Outinen ym. 2001, ) Virtasen & Mäkisen & Väänäsen tutkimus Onko laatupalkintotoiminnalla vaikuttavuutta? osoittaa, että ei pelkästään yritysmaailmassa vaan myös

12 7 kolmannella sektorilla tehty pitkäjänteinen ja järjestelmällinen laatutyö vaikuttaa positiivisesti organisaation toimintaan. Laatutyöllä on koettu saavutettavan myönteisiä kokemuksia, arvostusta ja positiivista julkisuutta. Laatutyön seurauksena työtyytyväisyys lisääntyy, toimintatapoihin tulee muutoksia, organisaatio- ja johtamiskulttuuri kehittyvät, tulokset ja asiakastyytyväisyys paranevat ja imago kohentuu. Toimintatapojen sekä organisaatio- ja johtamiskulttuurin kehittämisellä puolestaan parantuvat organisaation henkilöstötulokset ja suorituskyky. (Virtanen 2003.) 3.1 Laadun merkitys setlementtityössä Setlementtityö on perinteisesti aatteellista auttamista, hyväntekeväisyyttä ilman oman edun tavoittelua. Sen tarkoitus on luoda siltoja ja yhdistää ihmisiä vastapainona asemasta tms. johtuvalle eriarvoisuudelle. Setlementtityö on yhteisötyötä, jossa auttajat ja autettavat ovat samanarvoisia ja he tukevat toisiaan vastavuoroisuuden periaatteella. Setlementtityö on vaihtoehto viralliselle sosiaalityölle, kun virallisella sosiaalityöllä tarkoitetaan byrokraattista, ylhäältä johdettua, riippuvaiseksi tekevää ja sopeuttavaa auttamista. Setlementtityö lähtee alhaalta, kansalaisten tarpeista ja se tukee kokonaisvaltaisesti ja kutsuu mukaan. Nykyaikainen setlementtityö ei enää ole pelkästään pyyteetöntä vapaaehtoisvoimin tehtävää hyväntekeväisyyttä mutta siinä on kuitenkin nähtävissä yhteisöllisyyttä korostavat perinteet. Se pyrkii olemaan kaikille avointa, ratkaisukeskeisyyttä korostavaa toimintaa, joka edelleen perustuu setlementtityön arvoille. (Roivainen 2001, 9-20.) Setlementtityö edustaa kolmannen sektorin palveluntuottajia, joiden merkitys yhteiskuntamme hyvinvoinnin edistäjänä on kasvanut viime vuosina suureksi ja sen ennustetaan kasvavan edelleen. Suomessa kolmannen sektorin tuottamat palvelut täydentävät julkisia palveluja sekä kehittävät uudenlaisia toimintamalleja sosiaalialalle. (Roivainen 2001, ) Nykyinen suuntaus näyttää kuitenkin siltä, että kolmannen sektorin resursseja tarvitaan yhä enenevässä määrin korvaamaan julkisia palveluja. Tämä asettaa niin

13 8 järjestökentälle kuin julkisellekin sektorille uudenlaisia vaatimuksia. Tällöin myös sosiaalialalla ajankohtaisen laatutyön merkitystä yhteisötyössä on pohdittava. Setlementtien laatutyössä ja kehittämisessä on tärkeää muistaa soveltaa menetelmiä ja malleja niin, että ne sopivat työn arvoperustaan. Kansalaisten tarpeet on nähtävä ensisijaisina lähtökohtina myös kehittämistyössä. Kuinka sitten on mahdollista säilyttää perinteiset arvot nyky-yhteiskunnan hurjassa kehitysvauhdissa ja lisääntyvän kilpailun paineessa? Ainakin se on selvää, että vaaditaan periaatteiden uudelleenarviointia ja reflektointia 2000-luvulle. (Roivainen 2001, ) Setlementit ovat yleensä hyvin tunnettuja paikallisella tasolla mutta laatutyöllä saavutettava uskottavuus ja positiivinen julkisuus auttavat setlementtejä ja setlementtityötä yleensä saavuttamaan paremman aseman yhtenä palveluntuottajana. Myös palkatuista ammattilaisista ja vapaaehtoisista työntekijöistä koostuva sekalainen organisaatio selkeytyy ja tulee tutuksi kaikille työntekijöille järjestelmällisen, organisaatiota kehittävän laatutyön avulla. Näin on tapahtunut Louhelassa sen laatumatkan aikana. 4. SETLEMENTTI LOUHELA 4.1. Louhelan historiaa Setlementtityön juuret ovat 1800-luvun lopun Lontoossa, jossa perustettiin ensimmäinen setlementti vuonna 1884 vapaaehtoisten voimin. Se oli eräänlainen kannanotto kaupungistuneen ja teollistuneen yhteiskunnan sosiaalisiin epäkohtiin. (Roivainen 2001, s.9.) Suomeen setlementtiliike tuli jo muutamia vuosia jälkeenpäin mutta varsinaisena suomalaisen setlementtityön isänä pidetään Sigfrid Sireniusta, joka perusti Suomen ensimmäisen setlementin, Teollisuusseutujen evankelioimisseuran vuonna Tästä

14 9 seurasta muodostui ajan myötä Suomen Setlementtiliitto ry vuonna (Suomen Setlementtiliitto ry ) Setlementtityö Järvenpäässä sai alkunsa vuonna 1945, jolloin aloitettiin kerhotoimintaa Kalliolan setlementin nimissä. Itsenäinen Setlementti Louhela on perustettu vuonna Toiminta on laajentunut silloisesta kerho- ja leiritoiminnasta koko ihmisen elämänkaaren kattavaksi toiminta- ja palvelukokonaisuudeksi. Louhelan Nuoret ry. erosi emoyhdistyksestä vuonna 1974, silloisten lakiuudistusten myötä. (Peltola 1995.) Nykyään Setlementti Louhela on siis kahden yhdistyksen kokonaisuus; Setlementti Louhela ry:n ja Louhelan Nuoret ry:n. Yhdistykset toimivat tiiviissä yhteistyössä ja käytännössä niitä erottaa vain nimi ja osittain erilliset hallintoelimet. 4.2 Louhela nyt Louhelan Setlementissä, niin kuin setlementeissä yleensäkin, toiminnan muodot määräytyvät paikallisten ihmisten tarpeista. Työ perustuu kumppanuudelle asiakkaiden ja muiden paikallisten toimijoiden kanssa. Setlementtityön tarkoituksena on edistää yksilön elämänhallintaa, ehkäistä syrjäytymistä, mahdollistaa elämän kestävä oppiminen, edistää ihmisten välistä vuorovaikutusta ja lähimmäisyyttä sekä kehittää yhteisöllisyyden toteutumista ja yhteiskunnallista vaikuttamista edistäviä toimintamuotoja. (Roivainen 2001, 87.) Louhelassa on toimintaa kaikenikäisille päiväkodista, iltapäivä- ja harrastekerhoista aina koti- ja ruokapalveluun, vapaaehtois- ja maahanmuuttajatyöhön sekä retkeilyvälinevuokraukseen. Myös rikosten ja riitojen sovittelutoiminta, koulutus, perhetyö, seikkailutoiminta ja kirpputori kuuluvat Louhelan palvelujen kirjoon. Louhelan toiminta on jaettu eri yksiköihin, jotka toteuttavat omaa toimintaansa melko itsenäisesti.

15 10 Kaikessa toiminnassa näkyvät setlementtityön arvot, joita ovat yksilön oikeuksien kunnioittaminen, erilaisuuden hyväksyminen, luottamus ihmisen ja hänen yhteisönsä kykyyn ratkaista itsenäisesti omia ongelmiaan, paikallisuus, usko henkilökohtaisen ystävyyden ja yhteyden mahdollisuuteen yli kaikkien rajojen, ihonväristä, sukupuolesta tai kulttuurista riippumaton tasa-arvoisuus sekä sitoutuminen heikommassa tilanteessa olevan ihmisen tilanteen parantamiseen (Suomen Setlementtiliitto ry ) Setlementti Louhelan arvot ovat ihmisläheisiä ja ns. pehmeitä arvoja. Laatutyöskentelyn soveltaminen näihin arvoihin perustuvassa työssä on haasteellinen tehtävä. Toimintaa kehitettäessä ja uusia toimintamuotoja luotaessa on jatkuvasti pidettävä mielessä ihmiset, joita varten toimintaa on. Setlementtityön perustuessa ympäristöstä nouseviin tarpeisiin on asiakas erityisen merkittävässä asemassa Louhelan laatutyössä. Laatutyön liikemaailmasta lähtevät ns. kovat arvot kuten tuottavuus, tehokkuus ja korkea suorituskyky tulee soveltaa ja suhteuttaa organisaation toimintaperiaatteisiin. Louhelassa tuottavuus voisi tarkoittaa onnellisia lapsia toiminnassa ja tehokkuus mahdollisimman täysiä harrasteryhmiä. Suorituskykyä voisi kuvata palveluiden kattavuus sosiaalialan kentässä.

16 11 5. LAATUTYÖ LOUHELASSA 5.1 Lähestymistavan valinta Lähestymistapa laadunhallintaan perustuu organisaation tarpeisiin. Laatutyön aloittamisessa kohdataan monia kysymyksiä ja valinnan paikkoja. Laatutyön toteuttamiseksi on monia mahdollisuuksia. On olemassa lukuisia valmiita toimintamalleja, kouluttajia ja konsultteja. Sosiaalialan työhön on vaikea soveltaa liikemaailmaan suunniteltuja malleja sellaisenaan, joten on valittava kehityskelpoinen malli, josta voi muokata omansa. Laatutyö vaatii aina myös lisäresursseja, vähintään työntekijöiden aikaa ja panostusta. (Seitsemän laatupolkua 1999, ) Louhela meni pilotiksi Suomen Setlementtiliiton projektiin Laatu syntyy teoista , joten kouluttaja oli jo valittu ja laatutyön viitekehys suunniteltu. Ulkopuolisen kouluttajan käyttämisessä on monia etuja. Kouluttaja tuntee käytettävät menetelmät ja laatutyökalut. Ulkopuolisuus auttaa kouluttajaa näkemään eri asioita kuin organisaation sisältä katselevat. Ulkopuolinen kouluttaja voi olla myös tasapainottava tekijä ja vauhdin ylläpitäjä. Kouluttajalla on kokemusta erilaisista malleista ja niiden toimivuudesta erilaisissa toimintaympäristössä. (Seitsemän laatupolkua 1999, ) Näiden etujen lisäksi ulkopuolisen kouluttajan käytössä voi olla myös riskejä, ainakin sosiaalialalla. Kouluttajan voi olla vaikea sisäistää organisaation toimintaperiaatteita ja arvoja, jotka poikkeavat liikemaailmasta. Kuitenkin laatutyön yleistyminen sosiaalialalla lisää kouluttajien kokemusta. Louhelassa kouluttajasta on pelkästään positiivisia kokemuksia. Koulutukset ovat olleet hyviä ja ne ovat palvelleet tarkoitustaan hyvin.

17 Erilaisia laatujärjestelmiä Euroopan laatupalkintomalli Euroopan laatupalkintomallia (EFQM) käytetään oman toiminnan arviointi- ja kehittämistyökaluna organisaatioissa sekä yksityisellä että julkisella sektorilla eri puolilla maailmaa. EFQM laatupalkintomalli on organisaation nykytilan itsearviointimalli, joka auttaa organisaatiota mittaamaan omaa laatutasoaan ja suhteuttamaan sitä myös muiden kehitystasoon. EFQM malli jakautuu yhdeksään arviointialueeseen (liite 1). Arviointialueista viisi liittyy organisaation toimintaan ja neljä tuloksiin. Toiminta -arviointialueilla arvioidaan miten organisaatio toimii. Arvioinnin kohteina ovat johtajuus, henkilöstö, toimintaperiaatteet ja strategiat, resurssit sekä toimintaprosessit. Tulokset - arviointialueilla puolestaan arvioidaan, mitä organisaatio on saavuttanut. Tulokset jaetaan vielä henkilöstö- ja asiakastuloksiin sekä yhteiskunnallisiin ja suorituskyvyn tuloksiin. (Poutanen 2001, ) Näistä arviointialueista muodostetun laatukriteeristön tärkein tehtävä on organisaation vahvuuksien ja parantamisalueiden tunnistaminen sekä yhteisen foorumin tarjoaminen keskustelulle organisaation menettelytavoista, tärkeistä asioista ja kehityskohteista. Mallin peruslähtökohtana on, että erinomaiset tulokset saavutetaan toimintaprosessien avulla. Tästä lähtökohdasta malli jättää käyttäjälleen myös runsaasti tilaa valita oma tapansa saavuttaa tavoite Balanced Scorecard Balanced Scorecard malli (BSC) on kehitetty tukemaan yrityksen strategista suunnittelua. Siinä on otettu taloudellisen näkökulman lisäksi huomioon asiakastyytyväisyys, henkilöstön sitoutuminen ja ammattitaito sekä sisäiset prosessit. Balanced Scorecard painottaa myös oppimisen ja kehittymisen

18 13 merkitystä. Mallin avulla yritys pystyy selkeyttämään strategiaansa ja yhdistämään käytännön siihen. (Outinen ym. 1999, ) Olve & Roy & Wetter (1999) kuvaavat mallia seuraavasti: Balanced Scorecard on eräänlainen mittaristo, jonka avulla mitataan yrityksen vision ja strategian onnistumista ja tuloksellisuutta. Vision mukaisesti suunniteltuja strategioita arvioidaan taloudellisesta näkökulmasta, asiakasnäkökulmasta, prosessinäkökulmasta sekä oppimisen kannalta. Mittariston avulla määritellään vision jokaiselle osa-alueelle strategiset tavoitteet, ne tekijät, joilla päästään parhaisiin tuloksiin, tärkeimmät mittarit, joilla arvioidaan tuloksia sekä ne toimenpiteet, joilla vision mukaiset tavoitteet saavutetaan. (Sternberg 2002, 19.) BSC ja EFQM yhdessä Balanced Scorecard -mallilla arvioidaan toimintaa strategisen johtamisen näkökulmasta. EFQM -mallissa puolestaan toimintaa havainnoidaan toiminnan laadun ja kehittämisen näkökulmista. Näiden mittaristojen käytöstä saadaan paras hyöty käyttämällä niitä mielekkäällä tavalla yhdessä. Balanced Scorecard paljastaa kehitystrendejä vision näkökulmasta, mutta ei tavallisesti anna riittävästi välineitä toiminnan syvälliseen kehittämistyöhön. EFQM -arviointi mahdollistaa syvällisen tarkastelun organisaation toimintaprosesseista ja sen avulla on mahdollista saada vastaus kysymykseen miksi toiminnalliset prosessit tuottavat sellaisia lopputuloksia kuin tuottavat. Tasapainotettua arviointia ja itsearviointia rinnakkain käyttämällä saadaan toiminnasta monipuolinen ja syvällinen kuva sekä toiminnan suunnan että sen sisällön osalta.

19 Louhelan laatumatkan aloittaminen Kehittämis- ja uudistustyö alkoi Louhelassa jo vuonna 1998, jolloin kehitettiin olemassa olevia toimintamuotoja paremmiksi ja aloitettiin muutamia uusia. Määrätietoinen laatutyöskentely aloitettiin Louhelassa vuoden 2001 syksyllä, jolloin Louhela meni mukaan Setlementtiliiton Laatu syntyy teoista projektiin yhdeksi laatupilotiksi. Siitä lähtien laatutyö on ollut osa Louhelan arkipäivää ja siinä on mukana molempien yhdistysten, Setlementti Louhela ry:n ja Louhelan Nuoret ry:n koko henkilöstö. (Sternberg 2003.) Laatutyön onnistumiseksi on sekä organisaation johdon että henkilöstön sitouduttava siihen. Johto on laatutyössä motivoija, innostaja ja eteenpäin luotsaaja. Henkilöstön innostuneisuus ja innovatiivisuus ovat myös edellytyksiä laatutyön onnistumiselle. Johdon on oltava myös varautunut muutosvastarintaan ja sen torjumiseen. (Seitsemän laatupolkua 1999, ) Laatutyöskentely aloitettiin Louhelassa koko henkilöstölle tarkoitetuilla laatukoulutuksilla, joissa pohdittiin toiveita, tarpeita ja kehittämisalueita kullakin toiminnan alueella (Sternberg 2003). Osallistujien määrä on matkan aikana kasvanut, joten johto eli Louhelan tapauksessa johtoryhmä on onnistunut innostamaan henkilöstöä osallistumaan laatutyöhön. Ja viimeistään silloin, kun jokaisesta yksiköstä piti tuottaa prosessikuvauksia ja arviointeja, oli jokainen yksikkö mukana laatutyössä. Muutosvastarintaakaan on tuskin ollut, joten laatutyö on edennyt koko ajan jouhevasti. 5.4 Laatukoulutusten sisältö ja laatutehtävät Laatukoulutukset on järjestetty Louhelassa ja niitä on vetänyt Net Effect Oy:n kouluttaja Outi Mäkelä. Kouluttaja on yhteistyössä Louhelan laatutyöryhmän kanssa suunnitellut koulutusten sisällön ja huolehtinut laatutyön etenemisestä. Koulutusten välissä henkilökunta on tehnyt laatutyötä tuottamalla kuvauksia ja muita dokumentteja oman yksikkönsä toiminnasta.

20 15 Laatukoulutusten alkuvaiheessa analysoitiin henkilökunnan toiveita Louhelan kehittämiseksi. Ensimmäisessä osassa pohdittiin myös laatutyön mahdollisuuksia ja uhkia, tuotteistamista, arvoja ja laatutyön merkitystä. Ensimmäisen koulutuksen jälkeen henkilöstölle annettiin tehtäväksi pohtia omaa paikkaansa organisaatiossa sekä yhteistyökumppaneita ja kilpailijoita. Lisäksi alettiin miettiä sopivia mittareita laadun arvioimiseksi. Henkilökunnan tuotoksia purettiin koulutuksessa. (Sternberg 2003.) Laatutyöskentely jatkui tehtävällä, jonka tarkoituksena oli saada aikaiseksi selkeät prosessikuvaukset jokaisen yksikön toiminnasta ja toiminnan periaatteista. Nämä kuvaukset sisältävät olennaiset työprosessit yksityiskohtaisesti selitettyinä. Seuraavaksi ryhdyttiin arvioimaan valmiita prosessikuvauksia. Jokaisessa toimintayksikössä pohdittiin mitkä prosessit toimivat ja mitkä eivät sekä miten niitä voisi kehittää. Prosessikuvausten tekeminen auttoi jo tässä vaiheessa monia yksiköitä yksinkertaistamaan ja tehostamaan toimintaansa, kun joskus hyvinkin monimutkaiset kuviot selkiintyivät. (Sternberg 2003.) Laatukäsikirjan tekeminen oli ollut esillä jo joissain koulutuksissa ja se tuli ajankohtaiseksi aiheeksi keväällä 2002, jolloin olin työharjoittelujaksolla Louhelassa tekemässä laatukartoitusta iltapäiväkerhojen osalta. Sovittiin, että kokoaisin laatukäsikirjan opinnäytteenäni seuraavan syksyn aikana. Laatukäsikirjaa varten henkilökunta sai taas uuden tehtävän eli konkreettisten ja selkeiden laatulupausten tekemisen. Lupausten tuli olla yksinkertaisia ja toteutettavissa olevia. Koulutuksissa esiteltiin käsikirjan sisältöä ja käyttötarkoitusta sekä pohdittiin kehittämisehdotuksia. Koulutuksissa on siis käsitelty laatutyön perusteita ja käsitteitä sekä laatutyön merkitystä organisaatiolle. Niissä on esitelty erilaisia laatutyökaluja ja niiden soveltamista omaan käyttöön. Koulutuksissa on perehdytty prosessiajatteluun ja erilaisten mittareiden käyttämiseen. Näiden lisäksi henkilöstö on osallistunut laatutyöhön monenlaisten nykyhetken laatua kartoittavien tuotosten välityksellä.