Tietojärjestelmien hankkiminen sekä palvelujen hankkiminen

Transkriptio

1 Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaamisen klusteri Tietohallintojohtamisen EO Ylempi AMK Tietojärjestelmien hankkiminen sekä palvelujen hankkiminen Ilkka Meriläinen

2 Tietojärjestelmille tyypillisiä piirteitä Teknologian nopea kehitys Laitteistojen suorituskyky kasvaa Hinta halpenee Ohjelmistojen ominaisuudet monipuolistuvat ja ne hyödyntävät laitteiden kehityksen Osaamisen nopea vanheneminen Riippuvuus osaamisesta kasvaa Riippuvuus osaamisverkostoista kasvaa Standardien ja De Facto standardien muodostuminen Toimintatapojen ja ratkaisumallien muutokset Järjestelmien integroituminen Internetin merkitys asiakas- ja asioimiskanavana tai portaalina kasvaa Riippuvuus toimintaprosesseista kasvaa Riippuvuus liiketoimintaverkostoista kasvaa Riippuvuus järjestelmistä kasvaa Riippuvuus tietovarastoista kasvaa Riippuvuus tietoliikenteestä kasvaa Riippuvuus energian saannista kasvaa Tietoturva ja käytettävyysuhat aiheuttavat riskin Riippuvuus palveluverkostoista kasvaa

3 Tietohallinnon talous Mooren laki Lähde Turban&co

4 Suunnittelun ja budjetoinnin merkitys Tietohallintoinvestointien merkitys koko yrityksen taloudelle on arvioitava yritysstrategiassa. Järjestelmäprojekteilla on taipumus ylittää aikataulut ja kustannukset. Koulutus ja opettelutarve yllättää usein Hankintavaiheessa kunnollinen määrittely on välttämätön. Pitää tietää mitä ollaan hankkimassa. Kilpailutus kannattaa

5 Strategiset tietojärjestelmät Ylläpitävät kilpailuetua mahdollistamalla teknologiaedun Strategisen tietojärjestelmän kehittäminen tai muuttaminen on osa yrityksen strategiaa Vaatimukset joustavalle ja mukautuvalle arkkitehtuurille Ympäristön muutos -> yrityksen strategian muutos -> tietojärjestelmän muutos Tietoliikenteen kehittyminen Mobiilikäyttö Verkottuminen ja järjestelmien välinen globaali tiedonsiirto Internetin hyödyntäminen Tietojärjestelmien investoinnit, tietoturva, oppiminen, ylläpito ja käyttö tuo haasteita Riskit ja riippuvuus järjestelmistä, toimittajista ja osaamisesta kasvaa järjestelmien integroituessa

6 Esimerkki tietojärjestelmähankinnasta AKE:n tietojärjestelmien uudistus kangertelee :55 A A STT Ajoneuvohallintokeskuksen (AKE) tietojärjestelmien uudistus on myöhästymässä aikataulustaan lähes kymmenellä vuodella. Lisäksi kustannukset ovat tähän mennessä lähes kaksinkertaistuneet, moittii Valtiontalouden tarkastusvirasto. AKE:n palvelujen uudistushanke aloitettiin vuonna 1999, ja sen oli tarkoitus valmistua vuoden 2003 aikana. Näillä näkymin kuljettajatietojärjestelmät valmistuvat kuitenkin vasta vuoden 2011 loppuun mennessä. Hankkeen kustannusarvio nousi alkuvaiheessa enimmillään 27 miljoonaan euroon, mutta toteutuneet kehittämisprojektin ja tietojärjestelmien kustannukset olivat nousseet viime vuoden loppuun mennessä jo 49 miljoonaan euroon. Helsingin sanomat

7 Tietojärjestelmien hankkiminen Laitteistojen hankkiminen Ohjelmistojen hankkiminen Palvelujen hankkiminen Julkishallinnollinen hankintatoimi ja tietojärjestelmät

8 Laitteistojen hankkiminen Hankinta- ja kierrätyspolitiikka Laitteiden elinkaari Milloin vaihdetaan Mitä etua vaihdolla saavutetaan Arkkitehtuuripolitiikka PC vai MAC Windows maailma vai Linux Työasemien vakioiminen Ostaminen omaksi Kustannukset. Pääomaa sitoutuu Kilpailutukset Vuokraaminen määräajaksi Ei vaivaa Ei romuongelmaa Määräaikainen vuokrasopimususein kokonaiskustannuksiltaan kalliimpi Romutettavien laitteiden kovalevyissä piilee tietoturvaongelma

9 Ohjelmistojen hankkiminen Hankintapolitiikka Käyttöjärjestelmät ja varusohjelmistot Tietokannat ja lisenssit Toimistoympäristö Taloushallinta Toiminnan ohjaus Suunnitteluohjelmistot Tapahtumankäsittelyohjelmistot Sulautetut ohjelmistot

10 Hankintapolitiikka Osto vai vuokraus Toimittajan lisenssi ja hinnoittelupolitiikka Peruslisenssi Käyttäjäkohtainen hinnoittelu Yhtäaikaisten käyttäjien mukainen hinnoittelu Työasemakohtainen hinnoittelu Prosessorikohtainen hinnoittelu Ylläpito ja ohjelmistonhuoltosopimukset (5-20% /v hankintahinnasta) Vanheneeko versiot, tuetut käyttöjärjestelmät yms. Mikä on ohjelmiston elinkaari Kuinka syvällisesti ja strategisesti järjestelmään joudutaan sitoutumaan Mitä syvällisemmin sitoudutaan sitä tärkeämpi ja kalliimpi on ylläpito Mitä räätälöidympi ohjelmisto sitä kalliimpi ylläpito

11 Käyttöjärjestelmät ja varusohjelmistot Käyttöjärjestelmiä kehitetään kaiken aikaa Osaavat hyödyntää laitteistojen kehitystä Ohjelmiston virheitä- ja tietoturva-aukkoja paikataan päivityksillä Linux tai Windows ympäristö MAC työasemat Mobiilit työasemat Symbian Ylläpitosopimukset tai vaihdetaan työasemien käyttöjärjestelmät laitteiden mukana Palvelimiin yleensä kannattaa ottaa ohjelmiston ylläpitosopimukset

12 Tietokannat Lisenssit ja ylläpitosopimukset Tietosisältö usein hidastaa uudistuksia Jos kannassa on suuri määrä historiallista sisältöä sen konvertoiminen uudelle alustalle voi olla vaikeaa Tietokanta edellyttää usein ylläpitosopimuksia Vrt. Millenium ongelma Oracle, MS SQL, My SQL

13 Toimistoympäristö MS Office -ympäristö Power Point Word Excel Outlook Internet Explorer Open Office -ympäristö Opera, Mozilla Firefox ym. Virustorjunta, Palomuuri Hankitaan usein ylläpidettynä palveluna FSecure, Norton, MaCafee Avira Antivir

14 Talousjärjestelmät Pitkäaikainen sitoutuminen järjestelmään Jatkuva ylläpito lainsäädännön ja määräysten muutosten vuoksi Pankkiyhteys Verottajan muutokset Toimittajaksi kannattaa valita sellainen, jolla on riittävän suuri asennuskanta Ylläpitomaksut eivät nouse kohtuuttomiksi Jos järjestelmään tulee suurempi muutos silloin sen voi kilpailuttaa uudelleen Toisiin järjestelmiin räätälöitävien liittymien ohjelmointi maksaa ja sitoo.

15 Toiminnan ohjaus Tietosisältö tietokannassa ja ulkoiset liittymät sitovat yrityksen vahvasti valittuun järjestelmään SAP, Remedy Toimittajat tai asiakkaat voivat vaatia tietyn järjestelmän käyttöä Laatujärjestelmä voi edellyttää tiettyjen järjestelmien käyttöä Ylläpitomaksut ja lisenssit sitovat rahaa Ylläpito on välttämätön koska järjestelmä tulee pitkäaikaiseen käyttöön.

16 Suunnitteluohjelmistot Ohjelmistojen esimerkkejä MS Project AutoCad Vision Corel Syvä tai löyhä sitoutuminen Tietosisältö voi olla vain tietyn ohjelmiston tukemassa formaatissa Suunnitteluohjelmisto voi sisältää sellaisia kirjastofunktioita tai malleja joita käytetään jatkuvasti Liittymät muihin järjestelmiin voivat aiheuttaa syvän sitoutumisen Ylläpidon tarve riippuu siitä kuinka strategisesti ohjelmiston käyttöön sitoudutaan.

17 Palvelujen hankkiminen Ylläpitosopimukset Lähituki Service Desk -palvelut Hosting palvelut Kehittäminen ja konsultointi Koulutus Tietoliikennepalvelut internet liittymät Tietoturvallisuuspalvelut

18 Internet pohjaiset järjestelmät Intranet Extranet Web portaalit Esimerkiksi julkisen hallinnon asiointiportaalit, hakemistot ja palvelut Ministeriöiden Web sivut www palkka.fi ytj -tietokanta Internet-pohjainen sähköinen asiointi ja kaupankäynti Voivat sisältää kaikki ne funktiot kuin kivijalkamyymälän ohjausjärjestelmäkin Web markkinointi ja myynnin ohjaus Mobiiliportaalit, markkinointi ja kaupankäynti Mobiilipohjaiset hälytys- ja valvontajärjestelmät Web kamera- ja valvontajärjestelmät Videoneuvottelujärjestelmät Tietokturvapalvelut Virustorjunta Palomuurit

19 Case Suomen Erillisverkot Oy Historia Yritys oli ollut Soneran 100 % omistama tytäryhtiö vuoteen 2002 asti. Vuonna 2002 valtio osti 60 % osakkeista ja vuonna 2004 loputkin. Kaikki hallintopalvelut ostettiin siihen asti Soneralta sisäisesti. Ohjelmisto- ja käyttöjärjestelmätoimittajat eivät sallineet Soneran myydä lisenssejä eteenpäin omilla alennuksillaan eroavaan yhtiöön. Yhtiön hallituksen enemmistö oli virkamiehiä. Yritys oli velvollinen noudattamaan lakia julkisista hankinnoista Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 19

20 Case Suomen Erillisverkot Oy 2 Vuonna 2003 päätettiin kilpailuttaa koko yrityksen tietohallintopalvelut. Toimistotietojärjestelmä Talousjärjestelmä Työnohjausjärjestelmä Lisäksi kilpailutettiin Palkanlaskupalvelut Kilpailutus päätettiin toteuttaa rajoitetulla menettelyllä Tehtiin virallinen hankintailmoitus. (Edita) Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 20

21 Case Suomen Erillisverkot Oy 3 Päätettiin toimittajien valinnasta seuraavaa: Pyrittiin valitsemaan yritys, joka voi tarjota koko maan alueelle kaikkia tietojärjestelmäpalveluita ja lähitukea. Varmistettiin, että viranomaiset ovat jo käyttäneet ko. yritystä tai. Tuotteita. Varmistettiin yrityksen ja heidän päätuotteensa taloudellinen tilanne. Yrityksellä riittävä volyymi Päätuotteella riittävä asennuskanta Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 21

22 Case Suomen Erillisverkot Oy 4 Viisi potentiaalista toimittajaa valittiin jatkoon osallistumisilmoitusten perusteella. Toimistotietojärjestelmä:Tieto Oyj, Enfo Oy (Ementor), WM Data Oy, Fujitsu Oy (ICL-Data), Novo Group Oy. Taloushallintajärjestelmä: Tieto Oyj, Econet Oy, Fujitsu Oy, Novo Group Oy. Työnohjausjärjestelmä: Sonera Oyj, Elisa Oyj(Siemens Oy), Merlin Oy Palkanlaskentapalvelut päätettiin tehdä hankinnan vähäisyyden tähden suorahankintana Silta Oy:ltä Silta joutui kehittämään järjestelmiään Silta oli osittain NovoGroupin omistama Valtio oli jo Sillan suuri asiakas Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 22

23 Case Suomen Erillisverkot Oy 5 Toimistotietojärjestelmä Lähtökohdaksi otettiin nykyinen järjestelmä poikkeuksin Novel kirjautuminen korvattiin alun alkaen MS AD:lla Tietoturva- ja käyttövarmuustekijöiden huomiointi Oma tietoliikenne omilla reitittimillä ja yhteyksillä Taloushallintajärjestelmä Kirjanpito- ja laskutus. Kyky muodostaa puhelinlasku suoraan liittymällä Virven tilaajahallintajärjestelmään Maksuliikenne- ja pankkiyhteysjärjestelmä Sisäinen laskenta- ja raportointi Työnohjausjärjestelmä Help Deskin työkalu Integrointi puhelin- ja sähköpostijärjestelmään Raportointi Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 23

24 Case Suomen Erillisverkot Oy 6 Kilpailutuskriteerit Hinta 5 vuoden sopimus Exit lauseke sopimukseen Escrow -lauseke työnohjausjärjestelmään sen räätälöityjen osien vuoksi. Toimittajien annettiin osallistua joko osittain tain kokonaan kilpailutukseen Kokonaistaloudellisesti edullisin päätetettiin valita ja valittiin Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 24

25 Case Suomen Erillisverkot Oy 7 Valintapäätökset: Valittiin toimistotietojärjestelmätoimittajaksi Novo Group Oy Peruste Halvin Hinta, toimittajan aktiivisuus Valittiin Talousjärjestelmätoimittajaksi Novo Group Oy Talousjärjestelmä Sonet Sisäinen laskenta järjestelmä Tabella Pankkiyhteysohjelmisto Opus Capita. Perusteet Halvin Hinta, Laajin asennuskanta, Toimittajan aktiivisuus Valittiin Työnohjausjärjestelmätoimittajaksi Merlin Oy(Sap) Halvin hinta, Toimittajan aktiivisuus Valittiin Henkilöstöhallintopalveluiksi Silta Oy Peruste Liittymät Novoon, Referenssit Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 25

26 Case Suomen Erillisverkot Oy 8 Taustatietoa tarjouksista: Toimistojärjestelmissä Fujitsu oli toiseksi halvin Tieto ja WM data kalleimmat. Talousjärjestelmissä Econet oli halvin, mutta järjestelmän ominaisuudet ja laajennettavuus ei riittänyt. Työnohjausjärjestelmissä Merlin oli ylivoimaisesti halvin ja heillä oli myös paras palvelu Liityntä puhelinjärjestelmään oli karsiva kriteeri. Silta Oy:n tarjous oli alun alkaen edullinen Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 26

27 Case Suomen Erillisverkot Oy 9 Miten onnistuttiin? Toimistojärjestelmän suhteen yliheitto onnistui hyvin Talousjärjestelmäkin onnistui hyvin Opettelua ja liittymien tekemistä kesti pitempään Toteutettiin erillisellä projektiorganisaatiolla vanha tuotanto pyöri taustalla koko ajan Liittymä henkilöstöhallinnon järjestelmään viipyi Ongelma vuorotyön palkanmaksussa ja matkalaskuissa Työnohjausjärjestelmä oli vaikein käyttöönottaa Käyttöönotto sujui aikataulussa Muutosvastarinta ja toimintaprosessin muutos kaikkein vaikeinta Pelättiin kontrollia Lopulliseen hyödyntämiseen meni 4 vuotta Henkilöstöhallinnon järjestelmä saatiin toimimaan 6 kuukauden kuluttua muusta käyttöönotosta Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 27

28 Case Suomen Erillisverkot Oy 10 Miten onnistuttiin? Organisointi tehtiin pienellä henkilöstöllä Projektipäällikkö joka vastasi myös Toimistojärjestelmän osaprojektista, Henkilöstöhallinnosta sekä tietoliikenteestä Aliprojektipäällikkö Talousjärjestelmälle Aliprojektipäällikkö Työnohjausjärjestelmälle Novo Group vastasi kaikkien muidenkin järjestelmien käyttöönoton onnistumisesta ja liittymistä Jokaisesta organisaatiosta saatiin projektipäällikkö Novo Groupin palvelupäällikkö vastasi myös toimistojärjestelmän käyttöönottoprojektista Organisaatio toimi hyvin Kilpailutus aloitettiin maaliskuussa 2002 käyttöönotto vuoden lopulla Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 28

29 Case Suomen Erillisverkot Oy 11 Miten nyt 7 vuoden kuluttua? Novo Group nykyinen Logica on vastaa edelleen nykyjärjestelmästä. Palvelupäällikkö on vaihtunut 4 kertaa Palvelupäälliköllä on tärkeä rooli. Logica ulkoisti lähituen henkilöineen (85 tukihenkilöä) Manpowerille v Vuonna 2008 lähituki kilpailutettiin ja Manpower hävisi sen Seurauksena kaikki hiljainen tieto hävisi ja lähituen palvelutaso romahti tilapäisesti. Työnohjausjärjestelmän täysimittainen käyttöönotto tapahtui vasta sitten, kun se asetettiin laadulliseksi tulospalkkiomittariksi. Talousjärjestelmä toimii hyvin Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 29

30 Case Suomen Erillisverkot Oy 12 Miten nyt 7 vuoden kuluttua? Suomen Erillisverkot insoursaa koko tietohallinnon palvelut tuottaakseen ne itse omalla henkilöstöllä. Synergia ja oppimisetu Projekti on käynnissä Tapahtuu Logican kanssa yhteistyössä 20 henkilöä koulutetaan uuteen teknologiaan Kokonaisuutena hankinta onnistui hyvin Vuonna 2003 emme olisi olleet vielä valmiita ottamaan vastuuta toimistotietojärjestelmistä. Tämä tuotti kustannussäästöjä vuonna 2003 Nykyisin oma osaaminen on välttämätön itse tuotetuille palveluille Riippumattomuus- ja varmistus paranevat Metropolia Ammattikorkeakoulu Liiketoimintaosaaminen EO Master s Degree 30

31 Web Hosting Perustuu sopimukseen palvelujen tuottajan ja myyjän välillä Palvelujen tuottaja erikoistuu internetissä olevien palvelujen tuottamiseen Palvelintoimittajalla on tuottamiseen tarvittava laitteisto, tietoliikenneyhteydet sekä henkilökunta. Toiminta-ajatuksena on myydä yhteiseen ympäristöön palveluita useille asiakasympäristöille

32 Mitä Web Hosting ympäristöön kuuluu? Internet Käyt täjät Palomuuri Käyttäjät Varmistukset Palvelin farmi Järjestelmän operointi

33 Web hosting palveluita Webhotellit Virtuaalipalvelimet Vuokrapalvelimet Palvelinhotelli Sovellukset

34 Web hosting palveluiden ominaisuuksia ja mittareita 1 Levytila Liikennöintinopeus Tuki useille verkkotunnuksille. (Ulkoinen kiinteä IP osoite) Tuki erilaisille tietokannoille (My SQL) Sähköpostilaatikoiden määrä Sähköpostien uudelleen ohjaukset Postituslistat FTP- tai SSH -tuki

35 Web hosting palveluiden ominaisuuksia ja mittareita 2 Aliverkkotunnuksien määrä Roskaposti- ja virussuodatukset Tuki Pearl-, PHP5-, Python-, ja c++ -kielille Ajastetut tehtävät Liikennöintitilastot Webmail Palvelunhallinta internetin yli

36 Web hosting palveluiden ominaisuuksia ja mittareita 3 Käyttäjien tuki- ja konsultointi Verkkotunnusten (Domainien) perustaminen ja hallinta Palomuuripalvelut. - Palomuurin hallinta Varmuuskopiopalvelut SSL sertifikaattien hankinta Service Desk asiakaspalvelu

37 Web hotellit Tyypillisesti kotisivutila- ja sähköposti yhdellä palvelimella Kehittyneemmissä ratkaisuissa omat palvelimet kullekin sovellukselle Parhaimmissa rakaisuissa palvelimet ovat vielä klusteroitu siten, että palvelusta on saatu vikasietoinen Varmistuskopiopalvelut Yhteinen internet-liittymä ja palomuuri, jotka voivat olla kahdennettu. Hinnoittelu Aloitus-, Kuukausikohtaisella maksulla sekä palvelukohtaisella maksulla

38 Virtuaalipalvelimet Palvelinlaite, joka on jaettu useiden käyttäjien kesken virtuaalisesti Monipuolisempia kuin Web hotellit Mahdollisuus omille sovelluksille Palvelimien ominaisuudet määritellään prosessoritehon- muistin määrän(gt), liikennöintimäärän(gb/kk) sekä levytilan perusteella. Virtuaalipalvelimien käyttöjärjestelmänä voi olla Linux tai Windows. Nimipalvelut Varmennukset Sähkönsyötön varmennus Paikallinen operointi Hinnoittelu Aloitusmaksu sekä Kuukausikohtainen maksu Käyttöjärjestelmä-, sekä tietokantalisensseistä maksettava erikseen Lisäpalveluista kuten ylläpidosta -, valvonnasta-, varmennuksista - sekä tukipalvelusta yleensä maksettava erikseen

39 Vuokrapalvelimet Palveluiden tarjoaja vuokraa koko palvelimen yhdelle asiakkaalle Kalliimpia kuin virtuaalipalvelimet Koko palvelimen kapasiteetti käytössä. Palvelin on valvotussa ympäristössä. Hinnoittelu perustuu palvelimen tehoon ja ominaisuuksiin Mahdollistaa asiakaskohtaisen räätälöinnin Varmistus-, virustorjunta-, palomuuri-, ylläpito,- ja tukipalvelut saatavana ja hinnoiteltuna kuten virtuaalipalvelimissakin Hinnoittelu usein tarjouksen perusteella riippuen palvelimen ja palvelun konfiguraatiosta

40 Palvelinhotelli Asiakas voi viedä omat palvelimensa vakiokokoiselle palvelinpaikalle Ympäristössä varmistettu energiansyöttö Palomuuripalvelut ja virustorjunta (kahdennukset) Valvontapalvelut Varmistukset Nimipalvelut Kuukausittaiset kustannukset edullisempia kuin vuokrapalvelimilla Laitteet ja lisenssit on hankittava erikseen

41 Web Hosting Lisäpalvelut Domain tunnusten perustaminen Yleisimpien sovellusten vuokraus Verkkokauppa Kotisivueditorit Liikennöintiraportit Valvontaraportit (Verkkotietoturva) Käytettävyysraportit Hallinnointiliittymä Laskutustiedot ja raportit Asiakastuki, valvonta, Ylläpito Ympärivuorokautinen Työajalla arkipäivinä Kauppojen aukioloajalla

42 Tietohallinnon ulkoistaminen Hosting -palvelut Konesalipalvelut Työasemiin kohdistuvat palvelut Lähiverkkoon ja tietoliikenteeseen kohdistuvat palvelut Service desk -palvelut Tietoturvaan ja käyttövarmuuteen liittyvät palvelut Mobiili- ja etäkäyttöön liittyvät palvelut Sopimushallinta-, SLA-, palvelupäällikkö- ja kehitysprojekteihin liittyvät palvelut Lisenssienhallinta ja asset management - palvelut

43 Hosting ympäristö Palvelupäällikkö Service Desk Asiakkaan oma verkko Internet Palomuuri Lähitu ki Käyttäjät Varmistukset Palvelin farmi Järjestelmän Operointi

44 Konesalipalvelut Palvelimien hallinta ja valvonta Ohjelmistojen asennukset ja päivitykset Mahdollinen huoltoikkuna. Tiedotusikkuna Vikatilanteiden hallinta ja vikojen korjaukset Palvelutason ja käytettävyystason mittaus, lokitus ja raportointi Sovitaan yleensä palvelukohtaisesti Palvelin- ja tietoliikenneympäristön ylläpito Tietoturvallisuusympäristön ylläpito Palomuurit Virustorjunta Group policyjen ylläpito Login skriptien ylläpito Palvelimien kapasiteettien valvonta ja ylläpito Dokumentoinnin ylläpito Muutoshallinta Tietokantojen hallinta Kapasiteetin hallinta, varmistukset, klusteroinnit, tietoturva, replikoinnit Mahdollisen testiympäristön ylläpito

45 Työasemiin kohdistuvat palvelut Työasemien vakiointi Ohjelmistojen asennus ja lähituki Vikojen ja ongelmatilanteiden selvitys Asset management ja lisenssien hallinta sekä laitteiden elinkaaren hallinta Ohjelmistojen jakelu keskitetysti Työasemien etähallinta, käyttäjätuki sekä neuvonta Tietoturvapäivitysten jakelu keskitetysti Virustietokannan jakelu keskitetysti Työasemien siirrot ja kirjoittimien asennus joko etäohjatusti tai lähituen avulla. Käyttäjien profiilien ylläpito keskitetysti Käyttäjätunnusten ja käyttöoikeuksien ylläpito Käyttäjätunnuksiin liittyvien ongelmien ratkaiseminen Unohtunut salasana Lukkiintunut käyttäjätunnus Tulostusjonojen hallinta Viruksien ja haittaohjelmien poistaminen työasemista Mahdollisten testityöasemien ylläpito

46 Lähiverkkoon ja tietoliikenteeseen kohdistuvat palvelut Internet yhteyden ylläpito Kirjautumispalvelimien ylläpito Nimipalvelut. Ulkoinen DNS Nimipalvelu. DHCP -palvelu IP ympäristön ja IP osoitteiden hallinta ja ylläpito Lähiverkon aktiivilaitteiden hallinta, konfigurointi ja ylläpito Lähiverkon laitteiden etävalvonta Lokitietojen kerääminen Kuormituksen seuranta Ongelmien seuranta Asiakkaalle tiedottaminen Verkkodokumentaation ylläpito Tietoliikennevikatiedon välittäminen kolmannelle osapuolelle Lähiverkon suunnittelupalvelut Verkon rakenne IP konfiguraatio Lähiverkon asennuspalvelut

47 Service Desk palvelut Vikailmoitusten vastaanotto ja kirjaus Viankorjauksen ja huoltotoimenpiteiden ohjaus Tapahtumien eskalointi ongelmatilanteissa Vikaselvitysmääräyksen välittäminen kolmannelle osapuolelle Asiakkaiden käyttöneuvonta Asiakkaiden tiedotus Käyttäjätunnusten luominen sekä poisto Sähköpostiosoitteiden luonti ja poisto Käyttäjäoikeuksien ylläpito. (Ohjelmat, hakemistot) Lukkiutuneiden työasemien avaaminen Raportointi

48 Tietoturvaan ja käyttövarmuuteen liittyvät palvelut Palomuuripalvelut. Kahdennettu palomuuri. Palomuurisäännöstön ylläpito Sähköpostin ja Web selauksen virussuodatus Virustietokannan ylläpito ja jakelu Työasemien-, tietoliikenteen- ja palvelimien salaus Ohjelmistopäivitysten testaus ja jakelu Havaittujen virusten ja haittaohjelmien poisto Käyttäjäoikeuksien rajoittaminen Säännöllinen varmuuskopiointi ja -palautus Kahdennetut palvelut, palvelimet ja tietoliikenne Sähkönsyötön varmistaminen Palvelintilojen jäähdytys, kosteus ja ilmastointi Varalaitesopimukset. Palvelimet, Tietoliikenneverkon aktiivilaitteet Ympärivuorokautinen valvonta ja viankorjaus Tietoturvaraportointi IDS/IPS järjestelmien ylläpito Tietoliikennelaitteiden-, palvelimien-, työasemien- ja muiden laitteiden konfiguraation luottamuksellisuuden turvaaminen Superuser käyttäjätunnusten luottamuksellisuuden turvaaminen Kansainvälinen ja kansallinen yhteistyö. Tietoturvaohjelmistojen valmistajat CERT yhteistyö Tietoturva-auditoinnit Nimetyt henkilöt eri työtehtävissä Henkilöstön taustaselvitykset Sopimuksellinen menettelytapa eri tilanteissa

49 Mobiili- ja etäkäyttöön liittyvät palvelut Tuetut mobiililaitteet. RSA tunnusten ja SecureID -avainten perustaminen ja autentikointipalvelun ylläpito VPN-ympäristön ylläpito Mobiilikäyttäjien pääsynhallinta eri sisäverkon palveluihin Mobiililaitteiden ja -ohjelmistojen asennus, päivitys ja ylläpito Mobiililaitteiden virustorjunta ja salaus Mobiililaitteiden käyttäjäoikeuksien ylläpito Mobiililaitteiden paikallisen palomuurin ylläpito. Palomuurisäännöstön ylläpito Mobiililaitteiden kuoletus Jos laite katoaa tai varastetaan Mobiilisähköposti ja -kalenteri Ohjelmistojen mobiilikäyttö Mobiililaitteen tiedon varmistaminen ja Backup Mobiililaitteiden käyttötuki ja neuvonta Mobiililaitteiden tietojen tyhjennys silloin kun laite poistetaan käytöstä. Mobiililaitteiden ohjelmistojen lisenssihallinta

50 Sopimushallinta-, SLA-, palvelupäällikköja kehitysprojekteihin liittyvät palvelut Palvelusopimus Tehdään yleensä määräaikaisena (3v, 5v+) Sovitaan, mitä palveluja sekä miten tuotettuna palvelukokonaisuuteen sisältyy sekä SLA. Sovitaan palveluille hinnat Palvelupäällikkö Toimii asiakkaan neuvottelukumppanina ja asiakkaan edustajan omassa organisaatiossaan Raportoi määrävälein palvelun laadun ja SLA:n toteutumisesta Neuvottelee sopimusten muutoksista tai delegoi nämä neuvottelut organisaationsa sopimusvastaavalle ja tekee tai teettää vastaavia tarjouksia asiakkaan toiveiden mukaan. Organisoi asiantuntijoita, projektipäälliköitä ja muita organisaationsa resursseja muutostilanteissa ja projekteissa Vastaa reklamaatoihin ja SLA poikkeamiin Vastaa kaikkiin asiakkaan kyselyihin organisaationsa puolesta SLA Palvelutasosopimus Mittareista ja sanktioista sovitaan yhdessä Asiakkaan ja toimittajan kanssa Sovitaan raportoinnista ja seurannasta Kehitysprojektit Sovitaan palvelusopimuksen ulkopuolella tehtävät työt. Palvelusopimus voi sisältää puitemäärittelyt esim. päivähinnoille etukäteen. Sovitaan projektin kesto, valvonta sekä hinnat. Asetetaan projekti. Valitaan ohjausryhmä, projektipäällikkö sekä muut jäsenet

51 Lisenssienhallinta ja asset management palvelut Tulee usein valvontajärjestelmän tai toiminnanohjausjärjestelmän sivutuotteena Valvotaan järjestelmän laitteiden elinkaarta Yhdistetään takuuaikoihin Valvotaan lisenssien, certifikaattien ym. erääntyminen Raportoidaan laitteiden käyttäjät Raportoidaan laitteiden konfiguraatio, biosversiot, käyttöjärjestelmäversiot sekä asennetut ohjelmistot

52 Hinnoitteluperusteita Palveluaika Palvelun nopeus ja ajantasaisuus Palvelun onnistuminen (Vältetään sanktiot) Palvelun volyymi (Esim. käyttäjätunnusten määrä) Erikoisehdot. (Esim. Kahdennus) Lisätyöt (Projektit) Lisenssien myynti tai vuokraus Laitteiden myynti tai vuokraus Osaamisen ylläpito, varatut henkilöt tai kapasiteetti

53 Eräitä vastuukysymyksiä Asiakas vastaa siitä, että hankitut laitteet ovat sellaisia, joille toimittaja on sitoutunut antamaan tukea Järjestelmässä oleva tieto on aina asiakkaan omaisuutta Asiakas määrittelee haluamansa tietoturvatasot Asiakas määrittelee haluamansa palvelutasot Asiakas on velvollinen antamaan toimittajalle viankorjauksessa tarvittavan tiedon ajallaan Toimittajan tulee tiedottaa asiakasta huoltotoimenpiteiden vaikutuksesta ajoissa Toimittajan tulee tiedottaa asiakasta kriittisten resurssien rajan tai ajankohtien lähestymisestä Levytila, prosessorikapasiteetti, ym. Lisenssien tai Certifikaattien umpeutuminen Sovittava yhteisesti tietojen luovuttaminen tai hävittäminen palvelun loppuessa Sovittava yhteisesti tuetut ohjelmistot ja ympäristöt. Sovittava yhteisesti versioiden vaihdot.

54 Käyttöpalvelusopimuksesta juridisia kysymyksiä Yrityksen keskittyminen ydintoimintoihinsa Jos ydintoiminnot ovat lähellä tukipalveluja, silloin ylimääräisen kapasiteetin voi käyttää myös tukitoimintojen tuottamiseen. Sopimus voi sisältää myös henkilöstön siirtymisen palvelutoimittajalle Syntyy suuruuden ekonomia Ei ole lainsäädäntöä perustuu sopimussuhteeseen. Henkilöstön osalta sovelletaan liikkeenluovutusmenettelyä (Siirtyminen vanhoina työntekijöinä) SLA sopimus on välttämätön, jotta tiedetään, mistä sovitaan. Asiakastyytyväisyys ei riitä mittariksi yksin SLA mittaa vasteaikoja ja on sanktioitu Sopimuksesta saadaan yleisimmin varsin joustava Exit lauseke on mahdollinen Palvelun laajentamisen hinnoittelusta ja periaatteista tulisi sopia etukäteen Lisenssit ja omistukset on sovittava ulkoistustapauksessa. 203 Lähde Takki s. 199-

55 IT palvelujen ulkoistamisen epäonnistumisen ulottuvuudet Kuvitellaan, että tietotekniikka on kuin mitä tahansa ulkoistettavaa kauppatavaraa Puutteelliset sopimukset Toimittajan aktiivisen hallinan puutteet Kyvyttömyys rakentaa ja ylläpitää omassa talossa tarvittavaa tietotaitoa Voimatasapainon kallistuminen toimittajan hyväksi Sopimusten muotoilun ja soveltamisen vaikeus liiketoiminnan ja teknologian muuttuessa nopeasti Kokemuksen ja valmiustason puutteet avaimet käteen periaatteella tehtyjen ulkoistamissopimusten hallinnassa Ulkoistamiset, jotka on tehty lyhytaikaisen taloudellisen saneeraamisen tai varainhankinnan takia sen sijaan, että saatavia IT hyötyjä käytettäisiin liiketoiminnan edistämiseen Epärealistiset odotukset. Ulkoistamisella on liian monta tavoitetta Kehnosti toteutetut ulkoistamiset ja sopimukset kehittyvien ja uusien teknologioiden ollessa kyseessä. Lähde Jordan&Luke s. 193

56 IT ulkoistamisen riskit tulevat esiin seuraavissa muodoissa Muiden vika ei meidän Kilpailutuksen sijasta yhden miehen kisa. (Valmiiksi sovittu voittaja) Vähän vastinetta rahalle Joustamattomuus Vaikeuksia palvelun integroinnissa muiden tuottamien palvelujen kanssa Rosoinen siirtymäaika Toteutumattomat muutostavoitteet Huono näkyvyys Kontrollin puute Lähde Jordan&Luke s. 197

57 Ulkoistamisen riskien hallinta Ulkoistamisstrategia Tarjouspyyntö Arviointi Neuvottelut Siirtymävaihe Hallinta Sopimuksen tarkoitus, purkaminen tai jatkaminen 208 Lähde Jordan&Luke s 207-

58 Moniulkoistaminen ja riskit Vastuukysymykset Teknologian ja osaamisen hallinta Omistus ja oikeuskysymykset Prosessien hallinta Rajapinnat voidaan todeta ja mitata riittävän selvästi Yksi päävastuullinen toimittaja Riippuvuus yhdestä toimittajasta kasvaa Elinkaarimalli riskienhallintaan Auttaa päätöksenteossa Ulkoistaminen ulkomaille Poliittinen ja taloudellinen riski kasvaa Hinta halpenee

59 Ulkoistamisen edut 1 Voidaan keskittyä ydintoimintoihin Kapasiteetin joustavuus kasvaa IT henkilöstön ajantasainen osaaminen kasvaa ja työssä kehittyminen monipuolistuu Investoinnit muuttuvat palvelusopimuksiksi Riippuvuus omasta IT henkilöstöstä vähenee Palveluntarjoaja voidaan kilpailuttaa ajoittain ja saada näin kustannussäästöjä Yhden kurkun periaate.

60 Ulkoistamisen edut 2 Tekninen osaaminen kehittyy parhaiten kun se keskittyy Tukitoimintojen tuotantoprosesseista saadaan tehokkaampia koska synergiaedut voidaan hyödyntää. SLA sopimuksella usein saavutetaan haluttu palvelutaso

61 Ulkoistamisen haitat Riippuvuus teknillisestä osaamisesta kasvaa Riippuvuus heijastuu palvelun hintaan. Työvoimakustannusten kasvaessa henkilöresursseja optimoidaan ja ne keskittyvät silti liikaa Ulkoistettaessa henkilömuutokset voivat vaikuttaa ilmapiiriin (Liikkeenluovutustilanne) Pienille organisaatioille palvelu voi olla heikompaa jos resursseista on pulaa Lisenssien siirrosta voi tulla ongelmia tai lisäkuluja Yrityksen ja toimialan osaaminen heikkenee Ulkoistaminen ei aina vähennä kustannuksia. Muutosprojekti maksaa aina

62 Oman tuotannon edut Osaaminen omissa käsissä riippumattomuus ulkoa paranee Resurssien käyttö on usein joustavampaa Asiantuntemus on usein syvällisempää mutta vaikea löytää pätevää ja sitoutunutta henkilöstöä. Henkilöstö tuntee yrityksen ja toimialan Kehitys kangistuu helposti vanhoihin kaavoihin

63 Oman tuotannon haitat Kuluttaa resursseja ja aiheuttaa kiinteitä kustannuksia Osaaminen henkilöityy Henkilöiden osaamisalue kapenee Koulutuskustannukset Vaihtuvuus lisääntyy Laajat muutokset vaativat joka tapauksessa ulkopuolista projektiapua