Laadunhallinta ja prosessit yhteisen toiminnan tuki

Transkriptio

1 Laadunhallinta ja prosessit yhteisen toiminnan tuki Aidosti asiakaslähtöinen yhdessä rakennettu maakunta -koulutus Jouko Alinen Laatuvalmistelija

2 Sisältö Laadunhallinta organisaatioissa Laadunhallintajärjestelmä ISO 9001:2015 standardi Laadunhallinnan tuki työhön Prosessit ja prosessiajattelu

3 Laatujärjestelmätyö soteuudistuksissa Rakenteilla: Etelä-Pohjanmaa ja Satakunta ISO 9001:2015 Ei käytössä laatujärjestelmiä: SiunSote, Careassa ja Eksotessa Valtakunnallista ohjausta/ määrityksiä laatujärjestelmien käyttöönoton velvoitteista ei ole Laatufoorumit Kuntaliitto: CAF verkosto Sote-laatuverkosto aloittanut 2/2019

4 Laatujärjestelmätyö sairaaloissa Käytössä: Vaasa SHQS, KYS:ssa ISO 9001:2015 Rakenteilla: VSSHP:ssä SHQS, Satasairaala ISO 9001:2015 Lisäksi: HYKS Lasten ja nuorten sairauksien tulosyksikölle ja Syöpäkeskukselle Magneettisairaalatunnustus, joka on ainoa Euroopassa ja jonka myöntää American Nurses Credentialing Center (ANCC) JCI (Joint Commission International) Standards for Hospitals laatuakkreditointi meneillään 2020

5 Laatuvalmistelun eteneminen Satakunnassa QPR -prosessikuvaajiksi kouluttautuneita 69 Kartoitettu ja koostettu laatuorganisaatioiden toimintamalleja ja hyviä käytäntöjä Laatukoulutukset v aikana osana Lean, digitaaliset palvelut, laatu ja palvelujen vaikuttavuus koulutuskokonaisuutta. Sisäisten auditointien koulutusta ja auditointien organisoiminen Laadunkehittäjä sote alalla oppisopimuskoulutus alkamassa syksyllä 2019

6 Laatuvalmistelun eteneminen Satakunnassa Satasairaalassa käynnistymässä 3/2019 ISO 9001:2015 standardin mukainen laatujärjestelmän käyttöönotto Laatujärjestelmän käyttöönotto alkanut suun terveydenhuollon valmistelualueella ja ikääntyneiden palveluissa

7 Laadunhallinnan tilanne Satakunnan organisaatioissa Sote: n.18 % satakuntalaisista sote alan julkisen sektorin työntekijöistä (1847) toimii organisaatiossa missä on käytössä sertifioitu ISO 9001 standardin mukainen laatujärjestelmä. 87 koulutettua sisäistä auditoijaa Satadiag -liikelaitoksessa erilaisia akkreditoituja laatujärjestelmiä Koulutusorganisaatioissa käytössä mm. ISO (ympäristö) ISO 9001, OHSAS (työturvallisuus) Maakunnan elinvoimapalveluissa on ollut käytössä CAF laadun itsearviointimalli (Common Assessment Framework)

8 Lainsäädännöllistä taustaa laatujärjestelmän käyttöönotolle HE 52/2017 sote-palvelutuotannosta Jos palveluyksikössä on käytössä akkreditoidun sertifiointiorganisaation sertifioima eurooppalaisten tai kansainvälisten standardien mukaisesti sertifioitu laadunhallintajärjestelmä, ei rekisteriviranomaisen tarvitsisi tarkastaa sairaalaa tai vaativan sosiaalihuollon palveluyksikköä ennen sen merkitsemistä palvelutuottajarekisteriin. Sertifioituina laadunhallintajärjestelminä pidettäisiin ainakin sertifioitua sosiaali- ja terveyspalveluiden laatuohjelmaa (SHQS) sekä sertifioitua ISO järjestelmä. Tätä lakia säädettäessä ei ole tiedossa muita sosiaali- ja terveyspalveluiden vastaavia sertifioituja laadunhallintajärjestelmiä. Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamisesta

9 Näkökulmia laatuun Asiakkaan odotukset Prosessien toteutus, toiminnan laatu Asiakkaan kokemukset Julkisuuskuva - markkinointi - tiedotus - aikaisemmat kokemukset Tekninen laatu - ympäristö - menetelmät - ulkoasut - välineet Toiminnallinen laatu - vuorovaikutus - kokemukset palvelusta - asiakaspalvelu - joustavuus <-> täsmällisyys - yksilöllisyyden huomioiminen

10 Laadunhallinnan perusta tiedon, informaation ja kokonaisarkkitehtuurin viitekehyksessä O p p i v a o r g a n i s a a t i o Kokonaisarkkitehtuuri JHS 179 Oppivan organisaation toimintakulttuuri Peter Senge Satunnaistetutkokeet Vertaiskehittäminen Johtaminen Vertaiskontrolloidut kokeet Teoriat, menetelmät, työkalut Ohjaavat ajatukset Laatu Riskienhallinta Näyttöön perustuvuus Uusin tutkimustieto Tiedolla johtaminen Kehittäminen Osaaminen Toiminta, prosessit, palvelut, laatu Näkökulma: Informaation tarve johtamisessa Mukaeltu lähteestä Uusi-Rauva E Ohjauksen tunnusluvut ja suoritteen mittaus. TTK Strateginen informaatio Strategiatyö Taktinen informaatio Kehittämistyö Uudistukset rakenteissa JHS 179 Kyvykkyys toteutuu = toimintamallit, prosessit, henkilöstö ja osaaminen, tiedot ja järjestelmät Operatiivinen informaatio Toiminta Lähde soveltaen: Luento, Ylilääkäri Antti Malmivaara, THL

11 Laatujärjestelmä on johtamisjärjestelmä ja integroituna toiminnanohjausjärjestelmä Keskeisiä elementtejä prosessiajattelu innovaatiot verkostoituminen Lähde: Lecklin, Laine 2009; Laadunkehittäjän työkalupakki Kuvan käyttöoikeus: CC BY-SA Johdon sitoutuminen

12 Laadunhallinnan periaatteet ISO 9001:2015 standardin mukaisesti asiakaskeskeisyys johtajuus ihmisten täysipainoinen osallistuminen prosessimainen toimintamalli toiminnan parantaminen näyttöön perustuva päätöksenteko suhteiden hallinta Lähde: ISO 9001:2015 standardi Tätä tukee mm. Thl:n määritykset laadusta, Maakuntauudistuksessa ja Lean -periaatteet

13 ISO 9001:2015 standardin rakenne PDCA mallin mukaisesti l. prosessimainen toimintamalli Suunnittele Toimintaympäristö Resurssit, Laaatupolitiikka, Laatutavoitteet Strategiakokonaisuus strategiakartta Toiminta Tukitoiminnot Prosessit, viestintä, resurssit, dokumentointi Toteuta Prosessit Ohjeet, käypähoitosuosit. menettelyohjeet, säännöt, lait, asetukset Asiakastyytyväisyys Asiakasvaatimukset Asiakkaan tarpeet Olennaisten sidosryhmien tarpeet ja odotukset Suunnittelu Riskit ja mahdollisuudet Asiakasraadit Kokemusasiantuntijat Toimi Toiminnan jatkuva parantaminen Ehkäisevät toimenpiteet Johtajuus Sitoutuminen, roolit, vastuut ja valtuudet Arvioi Parantaminen Suorituskyvyn arviointi Mittaa prosesseja, tuotteita ja palveluja BSC, raportoinnit, johdon katselmukset, riskit ja mahdollisuudet Seuranta ja mittaus: asiakaskyselyt ja - palautteet Auditoinnit Laadunhallintajärjestelmän tulokset Tuotteet ja palvelut Sidosryhmäanalyysit Johdon työskentely Johdon katselmus Lähde soveltaen: ISO 9001:2015 standardi

14 Laadunhallintajärjestelmän rakentamisprosessi Lait Asetukset Laadunhallintajärjestelmän standardin tai mallin valitseminen Strategia Arvot Toiminta-ajatus Päämäärät Toimintaperiaatteet Henkilöstöpolitiikka Talousarvio Toiminnalliset tavoitteet Visio Johdon vastuu Prosessit - prosessikartta - ydinprosessit - tukiprosessit Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin niin myönteisesti kuin kielteisesti Riskienhallinta = koordinoitu toiminta, jolla organisaatiota johdetaan ja ohjataan riskien osalta. Toimintaohjeet ja säännöt Resurssit Pätevyydet Dokumentoitu tieto Toimintaympäristö Sidosryhmät Riskit ja mahdollisuudet Laatutavoitteet Toiminnan poikkeamat Mittaaminen Henkilöstön koulutus ja Auditoinnit: järjestelmän vaatimusten toimiminen järjestelmän mukaisesti Mukaisuus 14 ja toimivuus

15 Laatinut: Hyväksyjä: Sidosryhmä = elintärkeä Ovat ulkopuolisia tahoja, joiden kanssa organisaatio on tekemisissä, joihin sen toiminta vaikuttaa ja jotka jollakin tavalla vaikuttavat organisaation toimintaan. Sidosryhmäanalyysi: Organisaation/ toimialueen/ toiminnon nimi Sidosryhmä- ja viestintäanalyysi pvm vrs. Sidosryhmä Ulkoiset sidosryhmät: Odotukset sidosryhmältä Sidosryhmän odotukset Toimenpiteet Yhteistyön arviointitavat mittarit Viestintä: Mistä viestitään Milloin viestitään Keiden kanssa Kuinka viestitään Kuka viestii Milloin viestii Organisaation sisäiset sidosryhmät

16 Esimerkki Sidosryhmien jaottelu, niiden ominaisuudet ja sidosryhmäsuhteiden dynaamisuus Vrs. 1 Laatinut Jouko Alinen VALTA (Power) Nukkuva sidosryhmä = valtaa vaikuttaa (piilevä) Vaarallinen sidosryhmä (odottava) Käyttäjäasiakas Omainen/ läheinen Vallitseva Sidosryhmä (odottava) Kriittinen sidosryhmä (tärkeä) Harkinnanvarainen sidosryhmä = on moraalinen oikeus pyyntöihin. Ei ole suoraa vaikutusvaltaa toimialaan. (piilevä) Riippuvainen sidosryhmä (odottava) Vaativa sidosryhmä = oikeutus pyyntöihin, ei valtaa suhteessa toimi-alaan (piilevä) KIIREELLISYYS (Urgency) = vaatimuksen ajallista kiireyttä ja tärkeyttä sidosryhmälle OIKEUTUS (Legitimacy) = yhteiskunnan hyväksymät toimintatavat Viranomaistahot esim. Valvira AVI THL STM Maistraatti Kela Poliisi Terveysviranomaiset Järjestöt, yhdistykset ja Omistajat Kilpailijat Yksityinen sektori Kunnat Kysymyksiä: Miten vuorovaikutus sidosryhmän kanssa toimii? Minkälaista on vuoropuhelu ja palautteen antaminen? Työntekijät Sidosryhmä, jolla ei ole ominaisuuksia oppilaitokset Alihankkijat esim. Ruokahuolto Henkilöstö- ja taloushallinto Vartiointi Materiaalit ja tarvikkeet Lähde: Marileena Koskela, 2009, Pro Gradu Jaottelu: Mitchellin 1997

17 Prosessit ja prosessiajattelu Esimerkkinä aamutoimet -prosessi Tarvitaan kertoja tai tulkki kertomaan mistä organisaatiossa on kysymys. Ihmiselle on luonteenomaista havaintojen visualisointi. Siitä syntyy kuva, käsitys tai hahmotelma mistä on puhe tai mikä mielen valtaa Colin McGinn, Mindsight, 2004 Organisaation toimintaperiaatteiden, johtamismenettelyjen, toimintatapojen ja organisaatiokulttuurin tunteminen auttaa ymmärtämään organisaatiota Virtanen, Wennberg, 2006

18 Hyvä prosessi Luo lisäarvoa ja tuottaa halutun tuotoksen On hallittu kokonaisuus, mikä pitää sisällään kaikki ja ainoastaan tarpeelliset toiminnot Sillä on hyvin määritellyt rajapinnat Kuvaa organisaation vahvuuksia mm. oppiva organisaatio Tarkastelenko prosessia ulkopuolelta tai sisältä päin? Toiminnan kuvaaminen graafisena prosessina lisää yhteistä ymmärrystä toiminnasta

19 Prosessin pullonkauloja mm. lipunmyynti, turvatarkastus, vastaanotto Kuva: Lean-finland.fi Prosessimittareiden tulee antaa mahdollisimman realistinen kuva palveluiden laadun eri osatekijöistä mm. onnistumisesta, työsuorituksista, läpimenoajoista, palvelu- / hoitomaksuista ja vuorovaikutuksesta asiakkaan/ potilaan/ toimeksisaajan kanssa Antti Tuomela, hut.fi (Aalto-yliopisto)

20 Prosessiajattelun lähtökohtana vaikuttavuus Tarvitsen Haluan Mitähän minä haluan? Suhteuttaminen Asiakas Tarpeet Palvelu Oikea-aikaiset prosessit Palvelun luonne Oikea-aikaiset palvelut Organisaation toiminta-ajatus Vaikuttavuustavoitteet Kontaktipiste, service point Palvelun vaikuttavuus

21 Kastelet muovikukkia Kyllä Miksi? Siitä on hauska tarina Pomosi korvasi elävät kukat Muovikukilla säästääkseen rahaa Minun firmallani on sopimus Kastella toimistosi kukat Kukaan ei koskaan peruuttanut sopimustanne Nyt minun urani on vähemmän tärkeä kuin pieru Saharassa Mutta se on silti vielä parempaa kuin istuminen kangasverhoillussa laatikossa kaiken päivää. Minun pitää lopettaa ihmisille puhuminen

22 Prosessikeskeinen ajattelu Kaikki työntekijät toimivat arkipäivän työssään jonkin teoreettisen ajattelun tai teoreettisen ajatuksen varassa Oppiva organisaatio sopii prosessikeskeisen ajattelun viitekehykseksi 2005, Virtanen & Wenberg, Prosessijohtaminen julkishallinnossa Prosessit koostuvat toimintojen sarjoista, jotka koostuvat pienemmistä toimintakokonaisuuksista ja jotka voidaan pilkkoa pieniksi tehtäviksi

23 Prosessien kuvaustasot JHS 152 Yleisnäkymä (hallinnollinen) Riippuvuusnäkymä (kokonaiskuva ja vuorovaikutus) Toiminnallinen näkymä

24 Auditointi On järjestelmällinen, riippumaton ja dokumentoitu prosessi Auditoinnissa arvioidaan täyttääkö kohde sille asetetut vaatimukset On johtamisjärjestelmän toteutuksen arviointia Positiivisessa hengessä tapahtuvaa vuorovaikutteista työn arviointi- ja kehittämistoimintaa Objektiivista arviointia siitä, täyttääkö auditoinnin kohde sille asetetut vaatimukset Lähde: ISO 9001:2015 standardi

25 Ja lopuksi: mitä tarkoittaa ISO sertifikaattitason saavuttaminen ja ylläpitäminen? Sertifikaatti = annettu todistusta siitä, että laadunhallintajärjestelmä on käytössä ja se toimii standardin edellyttämällä tasolla Järjestelmä on kattava; toiminta henkilöstön, asiakkaan, prosessien ja talouden kannalta Toiminta suunniteltua ja tavoitteellista Prosessikartta ja keskeiset prosessit tiedostetaan joka tasolla ja niiden mukaan toimitaan Kuvattu, tiedostettu ja toteutettu on resurssit, roolit, vastuut, ja valtuudet

26 Ei sil valinnavapaurel nii väliks olis, tärkiämp olis, et sais hyvä hoitamista ja tulis äkki terveks. runonkirjoittaja Heli Laaksonen Asiakas saa tarpeensa mukaista palvelua oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa Thl Jouko Alinen p