Sosiaalinen raportointi

Transkriptio

1 Helsingin kaupungin sosiaalivirasto. Selvityksiä 2003:10 Sosiaalinen raportointi menetelmä asiakastyössä syntyneen tiedon prosessointiin Taina Hussi

2 2 ESIPUHE 3 ALKUSANAT 4 1. TAUSTA Sosiaalisen raportoinnin määritelmä Miksi sosiaalista raportointia tarvitaan? Lainsäädäntö Organisaation johtamiskulttuuri Vallankäytön rakenteet Arvot ja eettiset periaatteet Tietokäsitys ja tiedonmuodostus Tiedonmuodostus ja dokumentointi Helsingin sosiaaliviraston sosiaalityössä Sosiaalityön dokumentointi SECI -tiedonmuodostus sosiaalityössä Sosiaalityön tietotarpeet eri toimintaympäristöissä SOSIAALINEN RAPORTOINTI SOSIAALITYÖN MENETELMÄNÄ Tiedonkeruu Oman tietämyksen käsitteellistäminen ja reflektointi Tiedonkeruu muilta toimijoilta Fokuskeskustelu Eettisiä kysymyksiä Vaikutukset TAPAUSESIMERKIT Haaga: aluesosiaalityön työryhmän sosiaalinen raportointi viraston ja kaupungin johdolle (vertikaalimalli) Malmikartano: monihallinnollinen sosiaalisen raportoinnin hanke lasten ja nuorten hyvinvoinnista (horisontaalimalli) Vuosaari: sosiaalipalvelutoimiston järjestämät asiakasfokuskeskustelut (asiakas + työyhteisö) Keskisen alueen vanhussosiaalityön sosiaalinen raportointi jaostolle (vertikaalimalli) Sosiaalinen raportointi uuden työmallin kehittämisen apuna Suutarilassa LOPUKSI 50 KIRJALLISUUS 56 LIITTEET

3 3 Esipuhe Sosiaalityössä kertyvän tiedon dokumentoimiseen ja levittämiseen tarvitaan systemaattisia menetelmiä. Taina Hussi on kehittänyt yhdessä eri toimistojen sosiaalityöntekijöiden kanssa sosiaalisen raportoinnin menetelmää toimiessaan kehittävänä sosiaalityöntekijänä Heikki Waris -instituutissa. Hussi esittelee yhden sosiaalisen raportoinnin mallin, jonka tavoitteena on edistää sosiaalityöntekijöiden tiedonmuodostusta. Toisena tavoitteena on luoda tietojen yhteinen prosessointi organisaatiossa eri toimialojen kesken. Hussi esittelee tämän mallin kehittämisen eri alueiden toimistojen tapauskuvausten kautta. Sosiaalinen raportointi - menetelmä asiakastyössä syntyneen tiedon prosessointiin -raportti osoittaa, kuinka ajankohtaiset keskustelut organisatorisesta tiedonmuodostuksesta nivoutuvat sosiaalityön käytäntöihin sosiaalisen raportoinnin menetelmässä. Sosiaalityön menetelmien kehittämiseen tarvitaan tuntemusta sekä ammatillisista käytännöistä että teoreettisista ja käsitteellisistä viitekehyksistä. Asuinalueiden voimavarojen ja riskien kartoitus on tärkeää suunniteltaessa ja kehitettäessä alueiden palveluita ja asiakastyötä. Tämän lisäksi tarvitaan tietoa myös ympäristön fyysisten, sosiaalisten ja taloudellisten tekijöiden samoin kuin asukkaiden sosioekonomisten resurssien tuntemusta. Sosiaalisen raportoinnin systemaattinen käyttöönotto voi aluksi olla aikaa vievä prosessi, mutta hyvin toteutettuna menetelmä on selkeä ja sitä on mahdollista käyttää osana perustyötä. Sosiaalityöntekijöille tulee antaa aikaa ja tilaa uusien innovaatioiden ja menetelmien sisällyttämiseen osaksi perussosiaalityötä. Helsingin kaupungin sosiaalivirastossa on jo useita esimerkkejä siitä, kuinka sosiaalityöntekijät lähtevät yhdessä Heikki Waris -instituutin työntekijöiden kanssa kehittämään uusia menetelmiä. Menetelmien kehittäminen ja käyttöönotto vaativat myös innovatiivisen ja kannustavan työyhteisön. Helsingin kaupungin sosiaaliviraston, Heikki Waris -instituutin ja Helsingin yliopiston yhteistyöverkostot ovat omalta osaltaan mahdollistaneet sosiaalisen raportoinnin kehittämisen eräänä sosiaalityön menetelmänä. Menetelmien kehittäminen tulisi olla luonnollinen osa sosiaalityön ammattilaisten työnkuvaa yhdessä eri toimijoiden kanssa. Marianne Nylund Helsingin yliopisto Heikki Waris-instituutti

4 4 Alkusanat Helsingin kaupungin sosiaalilautakunta perusti vuonna 2001 kaupunkisosiaalityön tutkimus- ja kehittämisklinikan, myöhemmin Heikki Waris instituutin, joka on osa Etelä-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen (ESO) pääkaupunkiseudun yksikköä. Instituutin ydintehtäväksi on asetettu sosiaalialan ammattikäytäntöjen kehittäminen, tutkiminen, opettaminen ja arvioiminen profiloituen erityisesti kaupunkisosiaalityön kysymyksiin. Muita toimijoita instituutissa ovat Helsingin yliopiston sosiaalipolitiikan laitoksen sosiaalityön yksikkö, Helsingin ammattikorkeakoulu Stadia, Kalliolan setlementti ja Helsingin yliopiston kasvatustieteen laitoksen varhaiskasvatuksen yksikkö. Sosiaalisen raportoinnin ja muun vaikuttamisen kehittäminen on asetettu instituutin yhdeksi tehtäväksi. Sosiaalisen raportoinnin hanke aloitettiin helmikuussa Hankkeen tavoitteena oli kehittää sosiaalisen raportoinnin menetelmää yhdessä Helsingin kaupungin sosiaalityöntekijöiden ja näiden työyhteisöjen kanssa jo olemassa olevan mallin pohjalta. Vuoden aikana sosiaalisen raportoinnin kehittämiseen osallistuivat omilla hankkeillaan Vuosaaren sosiaalipalvelutoimiston aluesosiaalityön ryhmä, Tapulikaupungin sosiaalityön työryhmä ja erityisesti erityissosiaalityöntekijä Oona Ylönen sekä Keskisen alueen vanhussosiaalityön työryhmä. Suurkiitos heille kehittämistyöhön paneutumisesta oman työn ohessa hektisessä työtilanteessaan! Lisäksi kiitän menetelmän kehittämiseen osallistuneita projekteja, joita konsultoin tiedonkeruun näkökulmasta sekä koulutustilaisuuksien osallistujia, jotka toivat uusia käytännön näkökulmia ja edesauttoivat menetelmän kehittämistä. Lämmin kiitos myös Heikki Waris instituutin kollegoille antoisista keskusteluista ja hienosta, kannustavasta työilmapiiristä. Kiitokset erityisesti Alpo Heikkiselle, joka on osallistunut sosiaalisen raportoinnin käytön kehittämiseen alueen riskianalyysin näkökulmasta. Helsingin yliopiston sosiaalipolitiikan laitoksen klinikkalehtori Laura Yliruka on aktiivisesti ohjannut hanketta ja käsikirjoituksen tekoa. Kiitos siitä ja tuesta prosessin eri vaiheissa. ESO:n pääkaupunkiseudun yksikön johtaja Marketta Rajavaara ja Helsingin yliopiston sosiaalipolitiikan laitoksen klinikkaprofessori Marianne Nylund ovat kommentoineet raportin käsikirjoitusta, kiitos näistä arvokkaista näkemyksistä. Haluan tässä yhteydessä muistaa myös Suomen Kuntaliiton erityisasiantuntija Sirkka Rousua, jonka myötävaikutuksella tässä raportissa esiteltävä sosiaalisen raportoinnin menetelmä on kehitetty. Espoossa Taina Hussi

5 5 1. Tausta Lähtökohtana tämän työn tekemiseen on kiinnostukseni sosiaalityön tiedonmuodostukseen suhteessa sosiaalityön tehtävään ja sen eri rooleihin toimintaympäristössään. Olen pohtinut, mitä elementtejä sosiaalityöhön "perustyönä" tulisi nähdä kuuluvaksi, minkä kaiken voi ymmärtää sosiaalityön kohteeksi. Olen halunnut jäsentää, millaista tietoa sosiaalityössä muodostuu, miten sitä siirretään ja dokumentoidaan eteenpäin. Lisäksi tärkeää on hahmottaa, miten eri osapuolet, jotka toimivat sosiaalityön kontekstissa, vaikuttavat tiedonmuodostukseen ja sen tarpeisiin. Alkusysäys sosiaalisen raportoinnin kehittämiselle löytyy raportista "Murros on mahdollisuus" (1997), jossa STM:n ja Stakesin asettama selvityshenkilö Aulikki Kananoja visioi sosiaalityön haasteita 2000-lukua kohti tultaessa. Hän peräänkuuluttaa raportissa sosiaalityön yhteiskunnallista tehtävää - vastuuta asiakkaiden elämäntilanteen parantamisesta myös rakenteiden tasolla. Hän esittää sosiaalityöntekijöille valtuutusta tuottaa tietoa poliittiseen päätöksentekoon yhteiskunnallisten päätösten vaikutuksista asiakkaiden elämään. Raportoinnin tehtäväksi Kananoja määritteli myös syntymässä olevien ongelmien ennakoinnin ja tätä kautta mahdollistuvan ongelmien ennaltaehkäisyn. Kananojan ehdotuksen mukaan sosiaalityöntekijät laatisivat vuosittain sosiaaliraportin, joka täydentäisi jo kerättäviä barometreja. Suomen Kuntaliitto kiinnostui sosiaalisen raportoinnin kehittämisestä ja aloitti 1998 teemasta noin vuoden kestäneen tutkimus- ja kehittämishankkeen. Painopisteenä oli työkalujen kehittäminen sosiaalityöntekijöiden tiedonmuodostukseen ja tiedonvälittämiseen. Kehittämisessä lähdettiin liikkeelle tutkimalla, mitä tietoa sosiaalityöstä sillä hetkellä tuotettiin ja mitä aukkopaikkoja tietotuotannossa näyttäisi olevan - menetelmän kehittämisessä tavoite oli paikata löytyviä aukkoja. Tutkimus oli samalla pro gradu -tutkimus Kuopion yliopistoon (Miettinen 2000). Kehittämistyön aikana sosiaalisen raportoinnin malli on muuttunut moniulotteisemmaksi ja osoittanut sen tarpeen, jota sosiaalityössä on erilaisen tiedon dokumentoimiseen ja eteenpäin välittämiseen. Sosiaalinen raportointi on osoittanut tarpeellisuutensa nimenomaan kaupunki sosiaalityössä, jossa ilmiöt ovat nopeasti vaihtuvia ja moniulotteisia, eri toimijoita on runsaasti ja tiedonkulku on moniportaista. Helsingin kaupungin muuttuva väestöpohja (muun muassa maalta muuttajat, maahanmuuttajat) ja suuri, sektoroitunut kuntaorganisaatio tekevät kaupungista oivan kehittämispaikan.

6 6 1.1 Sosiaalisen raportoinnin määritelmä Sosiaalisesta raportoinnista on puhuttu monessa eri merkityksessä. Esimerkiksi STAKESin julkaisussa (2002,19) se määritellään ajantasaiseksi, systemaattiseksi ja riippumattomaksi tiedon tuottamiseksi sosiaalisista rakenteista ja prosesseista, joka kohdentuu toisaalta ihmisten hyvinvointiin ja toisaalta sosiaaliseen muutokseen. Tällä tarkoitetaan lähinnä indikaattoreihin perustuvaa tilastollista tiedonkeruuta. Tässä raportissa sosiaalinen raportointi määritellään laadullisen tiedon tuottamiseksi asiakastyöstä käsin kunnalliseen päätöksentekoon ja muille vaikuttamisen areenoille. Työkaluja tähän tarkoitukseen on jo olemassa. Ekososiaalisessa työssä on käytössä ihmisiin kohdistuvien vaikutusten arviointi, jonka avulla tuotetaan tietoa muun muassa alueelliseen suunnitteluun. Stakesin Palmuke -projektissa kehitetty Alue- ja Teemaseula edustavat työkalua, jossa viranomaisverkosto (sosiaalityö mukana) tuottaa huolitietoa esimerkiksi asuinalueestaan. Sosiaalityöntekijät toimivat asiantuntijoina kunnan moniammatillisissa työryhmissä. Tutkimus- ja kehittämishankkeiden raportit voivat sisältää sosiaalisen raportoinnin aineksia. Myös lehtikirjoittelun ja erilaisen julkisuustyön voitaneen katsoa olevan sosiaalista raportointia, tiedon välittämistä ammatillisista lähtökohdista käsin. Näin ollen raportissa esitetty sosiaalisen raportoinnin menetelmä on yksi useista käytettävissä olevista vaihtoehdoista. Sosiaalityöntekijöiden toimiminen kunnallis- tai valtakunnan politiikassa on myös määritelty sosiaalityön yhteiskunnallisen vaikuttamisen ja raportoinnin piiriin. Erotan kuitenkin tässä ammatilliset menetelmät ja henkilökohtaisen poliittisen aktiivisuuden. Sosiaalityö nähdään tässä työssä lähinnä kunnallisena sosiaalityönä. Menetelmä on kuitenkin tarkoitettu myös moniammatilliseen käyttöön, ja raportin loppupuolella olevat esimerkit sisältävät moniammatillisia hankkeita. Tärkein näkökulma onkin asiakastyö, joka tuottaa monipuolista tietoa kuntalaisista ja alueista. 1.2 Miksi sosiaalista raportointia tarvitaan? Sosiaalityön tiedon tuottamisen ja raportoinnin tarpeita on kirjattu sosiaalityötä koskevaan lainsäädäntöön sekä sosiaalityön pohjana oleviin arvoihin ja eettisiin periaatteisiin. Tarpeellisuus

7 7 voidaan perustella myös organisaation johtamisen näkökulmasta - mitä tietoa organisaatiossa tulee tuottaa ja käyttää sen toiminnan suunnittelun ja resursoinnin pohjaksi? Lainsäädäntö Sosiaalityön tiedon tuottamiseen liittyy useita eri lakeja. Esimerkiksi Kuntalain 1 edellyttää kuntaa ja viranhaltijoita edistämään asukkaiden hyvinvointia ja kestävää kehitystä alueellaan (1995KunL 1.3 ). Lakiin on valmistelijoiden mukaan haluttu kirjata näkyviin tavoite siitä, että kunta pyrkii ekologisen ja taloudellisen kestävän kehityksen lisäksi yhteiskunnallisesti oikeudenmukaiseen ja ihmistä henkisesti uudistavaan kehitykseen (Harjula & Prättälä 1995, 67). Jos asiakkaiden pulmat hahmotetaan myös rakenteisiin liittyvinä, tarvittaneen myös epäkohtia koskevaa tiedon välittämistä sosiaalityön sisältä ulospäin. Myös vuonna 1999 asetettu laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta sisältää pykälän (20 ) viranomaisen velvollisuudesta tuottaa ja jakaa tietoa. Sen mukaan viranomaisten tulisi lisätä toimintansa avoimuutta ja tuottaa tietoa muun muassa yhteiskuntaoloista ja niiden kehityksestä toimialallaan. Asiakkaiden ja kuntalaisten edun ajamisen lisäksi raportoinnille on perustelunsa organisaation toiminnan arvioinnin ja kehittämisen näkökulmasta. Kunnan tilintarkastukseen liittyy vuosittainen toiminnallisten tavoitteiden tarkastaminen. Taloudellisuuden lisäksi kunnassa tulisi arvioida palvelutoiminnan laatua ja vaikuttavuutta. Feedback-kanavaa eli arviointitiedonkeruuta näistä tekijöistä on kuitenkin vielä vähän tai se on kapeaa (Lumijärvi 1998, 21). Sosiaalinen raportointi voisi sisältää eräänä osana palvelujen laadun ja vaikuttavuuden arviointia Organisaation johtamiskulttuuri Palautetieto organisaation palvelujen toiminnasta on tärkeää organisaation tavoitteiden asettamisen ja strategioiden laatimisen kannalta. Suurissa organisaatioissa ja nopeasti muuttuvissa toimintaympäristöissä tiedonhallinta on yhä vaativampaa. Tämä on yksi kaupunkisosiaalityön tärkeitä haasteita. Tietämyksen hallinta -opit (knowledge management) korostavat sitä, että organisaation johto ei pysty hallitsemaan kaikkea organisaatiota koskevaa tietoa, vaan tieto on yhä enemmän hajaantuneena operationaalisen tason työntekijöille. (Nonaka & Takeuchi 1995; Ståhle & Grönroos 1999).

8 8 Julkisella sektorilla tietämyksen hallinta organisaatiossa ei liity tuotteiden ja palvelujen kilpailukykyisyyteen, kuten yritysmaailmassa. Voidaan sanoa, että kysymys on siitä, kuinka esimerkiksi sosiaalivirasto pystyy palveluillaan vastaamaan ajan haasteisiin - ihmisten ja alueiden ongelmien ennaltaehkäisyyn ja korjaamiseen. Tämä on haaste kaupunki sosiaalityössä, jossa toimintaympäristö on jatkuvasti muuttuva: väestöpohja kasvaa ja uudet ilmiöt syntyvät nopeasti. Markku Sotarauta (1996, ) on todennut, että kuntaorganisaatioissa toimintaympäristön epävarmuutta ei voida hallita lisäämällä mekaanisesti tietotuotantoa vaan huomio on kiinnitettävä alueella ilmeneviin uusiin ilmiöihin, heikkoihin signaaleihin, joiden sivuuttaminen voi johtaa kielteisiin seurauksiin. Työntekijöiden tietämyksen hyödyntäminen heikkojen signaalien pyydystämisessä edellyttää, että organisaatiossa on toimivat yhteydet ja suhteet eri toimijoiden välillä. Kunnissa tulisi tästä syystä satsata oppimiseen, vuorovaikutuksen ja kommunikaatioverkostojen kehittämiseen. Elli Aaltosen (1998) mukaan erityisesti kenttätyöntekijöiden tietopääomaa tulisi hyödyntää kunnan valmistelu- ja päätöksentekoprosesseissa, mikä edellyttää matalaa organisaatiorakennetta. Oppivan organisaation oppien taustalla oleva systeemiajattelu (mm. Senge 1990) perustuu juuri näkemykseen organisaatiosta pieniin osatoimintoihin jakaantuneena kokonaisuutena. Olennaista on, miten eri toimintayksiköissä hahmotetaan kokonaisuus ja oma tehtävä kokonaisuuden toiminnan kannalta - organisaatio on enemmän kuin osiensa summa. Niin yksilöiden kuin tiimin jatkuva kehittäminen ja uuden oppiminen turvaa sen, että toiminta vastaa sen hetken tarpeisiin. Oppiminen suuntautuu yhteisen jaetun vision mukaisesti - kussakin toimintayksikössä on pohdittu yhteisesti, mikä tehtävämme ja toimintamme päämäärä on. Sosiaalityöstä kuitenkin dokumentoidaan ja hyödynnetään tietoa vähäisesti. Sosiaalityöntekijät omaavat toki ammatillista osaamista, heillä on asiakastyössä syntynyttä kokemustietoa asiakkaiden elämäntilanteista, ongelmista ja itse työn prosesseista, mutta sitä on kirjattu niukasti. Toiseksi hallinnon ja kunnan päättäjien hyödyntämä tieto on kapeaa, eikä foorumeita keskusteluun juuri ole. (Miettinen 2000, 65-68) Poliittiseen päätöksentekoon liittyvät vielä omat mekanisminsa. Kuten Herbert Simon (1979, ) jo aikoinaan totesi, on virheellistä ajatella päätöksenteon perustuvan objektiiviseen rationaalisuuteen. Hiljainen ja subjektiivinen tieto (arvot, taustat) määrittävät valintoja ja niin sanottua tosiasiatietoa käytetään perustelemaan tehtyjä päätöksiä (Kinnunen 1992, 39). Esimerkiksi luottamushenkilöiden mukaan heille tuleva tietomäärä on käytännössä niin suuri, että kaikkeen

9 9 aineistoon ei ole mahdollista paneutua. Materiaalista valikoituu se, joka koskettaa esimerkiksi omaa elämäntilannetta tai taustaa, kuten ammatti, ikä, perhetausta. (Miettinen 2000, 62) Vallankäytön rakenteet Miten tietoa muodostetaan ja miten sitä hyödynnetään organisaatiossa, liittyy myös valtakysymyksiin. Vallan käyttö voi ilmetä esimerkiksi siinä, mitä asioita nostetaan keskusteluun kunakin aikana. Kiinnostus sosiaalisiin ongelmiin tai ilmiöihin vaihtelee trendien mukaan. Valtaa on myös määritellä, kenen tuottama tieto on tärkeää - määritelläänkö vaikkapa sosiaalityöntekijä asiantuntijaksi, jota kuunnellaan. Mille foorumeille sosiaalityöntekijät pääsevät puhumaan omassa organisaatiossa tai yhteiskunnassa ja kuinka puhe tulkitaan? Tai miten asiakasta kuullaan, mitä merkityksiä hänen tuottamalleen tiedolle annetaan? Sosiaalityössä puhutaan hiljaisuuden kulttuurista, joka on yhdistetty toisaalta alan naisvaltaisuuteen, toiseuden kulttuuriin ja siihen perustuvaan "hiljaisuuteen" (Satka 1985), toisaalta sosiaalityön akatemisoitumisen myötä tapahtuneeseen kokemustiedon hylkäämiseen (Mutka 1998). Näiden lisäksi sosiaalityön äänen kuulumattomuuteen voi liittyä muitakin tekijöitä, kuten kielen sisään rakennettuja valtarakenteita, jotka aiheuttavat organisaatiossa hiljaisuuden lisäksi "kuurouden kulttuuria". Kuntalaisten vaikutusmahdollisuuksia tutkittaessa on ilmennyt, että sekä ongelmat että vaikuttamisen vajeet kohdistuvat erityisesti vähän koulutetuille ja työttömänä olleille. He käyttävät runsaasti sosiaali- ja terveyshuollon palveluja, mutta kokevat ettei heitä kuulla eikä heillä ole vaikuttamisen kanavia. Heiltä puuttuu tarvittava tieto osallistumisen mahdollisuuksista eikä mahdollisuutta valvoa päätöksentekijöiden toimintaa. Tieto onkin vaikuttamisessa olennaista kenellä on valta päättää, mikä ja kenen tuottama tieto on tärkeää? Sen mukaan valikoituu, mitä tietoa päättäjät käyttävät, välittävät eteenpäin ja mitä kanavia valikoivat käyttöönsä (Niiranen 1997, 247). Matti Mälkiä (1998, ) on tarkastellut kielen valtaa kolmella eri tasolla (kuvio 1). Ensinnäkin kielellä on käsitteellistä ja mentaalista valtaa kokemustemme jäsentäjänä. Kielessä oleviin jäsennyksiin kytkeytyvät arvot ja uskomukset ohjaavat ajatteluamme. Vaarana on, että uusinnamme kielen kautta olevia valtarakenteita. Esimerkiksi syrjäyttääkö puhe syrjäytyneistä asiakkaita lisää? Sisältääkö termi ajatuksen asiakkaasta itse itsensä syrjäyttäneenä? Uusien ajatusten luominen ja

10 10 esiintuominen on vaikeaa, koska se edellyttää vanhojen valtarakenteiden purkamista ja uusia tapoja yhdistää ja käsitteellistää asioita Kieleen liittyy myös suostuttelun ja vakuuttelun vallan taso. Se on retoriikkaa, jolla tieto oikeutetaan ja argumentoidaan (Mälkiä 1998, 179). Viranomaispuheessa Kirsi Juhila (1993, ) käyttää vakuuttelusta termiä faktuaalistamisstrategia, joka tarkoittaa tietyn tiedon totuudellisuuden perustelua niin, että muita vaihtoehtoja ei jätetä jäljelle. Retoriikka on myös osa tieteellistä keskustelua, etenkin objektiivisen, arvovapaan tiedekäsityksen murenemisen myötä (Palonen & Summa 1996, 7). Kuurouden kulttuuria voi edustaa kommunikaatio, jossa toista osapuolta ei todellisesti kuulla vaan keskitytään vasta-argumentoimaan toisen väitteitä ja esityksiä. Rakenteellinen ja symbolinen valta Suostuttelun ja vakuuttelun valta Käsitteellinen ja mentaalinen valta Kuvio 1. Kielen vallan tasot, Mälkiä Rakenteellista ja symbolista valtaa ilmenee siinä, miten sosiaalista vuorovaikutusta rakennetaan kielen avulla ja miten kieli ylläpitää ja vahvistaa vuorovaikutussuhteeseen osallistuvien yksilöiden valta- ja vuorovaikutussuhteita. Ne voivat ilmetä puhuttelumuodoissa ja kuka luo vuorovaikutuksen ehdot. (Mälkiä 1998, ) Sosiaalityössä tämä voi näkyä siinä, miten tieto sosiaalityöstä kulkee organisaatiossa - miten hallinto määrittää ja valikoi kerättävää tietoa esim. tietojärjestelmistä, kuka saa osallistua tiettyihin keskustelufoorumeihin, onko esimerkiksi sosiaalityöntekijän mahdollista olla vuorovaikutuksessa sosiaali- tai kaupungin johdon kanssa. Asiakasnäkökulmasta katsottuna vallankäyttö voi näkyä esimerkiksi siinä, onko asiakkaalla todellista mahdollisuutta antaa palautetta saamastaan palvelusta. Vuorovaikutuksen ja tiedonkulun esteiden tiedostamisen kautta on mahdollista hakea keinoja niiden ylittämiseen. Sosiaalisen raportoinnin yksi tavoite on valtauttaa niin työntekijöitä kuin asiakkaitakin tuottamaan tietoa ja luoda foorumi, jossa tieto raportoituu eteenpäin.

11 Arvot ja eettiset periaatteet Sosiaalityölle on ominaista vankka arvopohja ja eettiset periaatteet. Perustehtävän ja tiedontuottamisen tarpeet ovat palautettavissa sosiaalityön ammattieettiseen ohjeistoon (Talentia, jossa sosiaalialan ammattilaisten eräänä tehtävänä määritellään syrjäytymisen ehkäiseminen ja osallisuuden vahvistaminen. Keinona mainitaan toimiminen asiakkaan puolesta puhujana. "3. Syrjäytymisen ehkäiseminen ja osallisuuden edistäminen Jokaisella ihmisellä on oikeus täysivaltaiseen yhteiskunnan jäsenyyteen. Sosiaalialan ammattihenkilö ehkäisee ja estää yksilöiden ja ryhmien yhteiskunnallista syrjäytymistä sekä poistaa huono-osaisuuden seurauksia ihmisten elämässä. Sosiaalialan ammattihenkilö huolehtii erityisesti heikoimmassa asemassa olevien oikeuksien toteutumisesta. Sosiaalialan ammattihenkilö edistää asiakkaan kykyä ja mahdollisuuksia itsenäiseen elämään ja täysivaltaiseen kansalaisuuteen sekä toimii asiakkaan edun valvojana ja puolestapuhujana." SOSTL Asiakkailla ei ehkä ole voimavaroja tai kielellisiä taitoja tuottaa itse tietoa elämäntilanteistaan (Mutka 1998, 183), jolloin sosiaalityön yhtenä roolina voidaan nähdä toimiminen asiakkaiden tulkkina tai edun ajajina. Sosiaalityössä syntyvää tietoa asiakkaasta on kritisoitu kapeaksi tai psykologisoivaksi (Rajavaara 1989, 20-21; Viirkorpi 1990, 23-24). Tässä työssä oletuksena kuitenkin on, että jos sosiaalityöntekijöillä on resursseja (kuten työaika suhteessa asiakasmääriin) tehdä työtään ammatillisesti ja asiakassuhde perustuu luottamuksellisuuteen, työntekijän ja asiakkaan kohtaamisessa syntyy monitasoista tietoa. Se on muun muassa tietoa asiakkaan elämäntilanteista, arjesta - mitä vaikeuksia se sisältää, mistä johtuvia ongelmat ovat tai miten pahoinvointi ilmenee. Toisaalta kohtaamisessa syntyy tietoa asiakkaan selviytymiskeinoista, mitkä tekijät auttavat eteenpäin ongelmista huolimatta. Asiakastyössä näkyy palvelujärjestelmän toimivuus; kuinka palveluketjut toimivat, kuinka pitkälle ne ulottuvat tai syntyykö väliinputoajaasiakasryhmiä. Asiakastyössä syntyy myös ammatillista tietoa prosessin kulusta, työmenetelmien toimivuudesta ja vaikuttavuudesta. Sosiaalityöntekijöiden koulutuksen kehittymisen myötä (ylempi korkeakoulututkinto vuodesta 1984 alkaen, oma pääaine 1998 alkaen) ammattikunnan tiedonmuodostustaidot kehittyvät. Moniammatillisessa yhteistyössä saadaan oman ammatillisen tiedon lisäksi toisen ammattiryhmän tuottamaa tietoa, joka lisää kokonaiskuvaa asiakkaasta ja auttamiskeinoista. Tiedonmuodostus ja vaikuttamistyö tulisi eettisistä periaatteista katsottuna nähdä osana sosiaalityön perustehtävää.

12 Tietokäsitys ja tiedonmuodostus Tässä työssä taustalla oleva tietokäsitys perustuu Michael Polanyin (1966) näkemykseen, jonka mukaan tiedolla on kahtalainen olemus; on hiljaista tietoa (tacit knowledge) ja käsitteellistä tietoa (explicit knowledge). Hiljaiselle tiedolle voidaan määritellä neljä eri tasoa: kognitiivinen, moraalinen, emotionaalinen ja tekninen taso (Yliruka 2000, 32). Hiljainen tieto on osaamista, ammattilaisen sormituntumaa, kehollista tietoa. Se sisältää myös ajatusrakennelmia, uskomuksia, tunteita, arvoja. Polanyi väittää, että kyseinen tiedonlaji on kaiken tietämisen perusta. Se on automatisoitunut tiedostamattomaksi tiedoksi ja sen käsitteellistäminen on vaikeaa. Käsitteellinen tieto on taas tiedostettua ja välitettävissä eteenpäin sanoin, numeroin, koodein tms. Jos hiljainen tieto on jäävuori, käsitteellisen tiedon voidaan ajatella olevan vain jäävuoren huippu - tiedämme enemmän kuin osaamme kertoa, "we know more than we can tell". Kumpikin tiedonlaji on olennainen. Asiantuntijuuden nähdään yleensä perustuvan käsitteelliseen tietoon, mutta osaamisen takana on myös hiljaista tietoa. Tiedonmuodostus tapahtuu Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchin (1995, 62-70) näkemyksen mukaan hiljaisen ja käsitteellisen tiedon vuoropuheluna, jatkuvana prosessina. Prosessi (kuvio 2) on nelivaiheinen; sosialisaatiossa (Sosialisation) opimme toisiltamme havainnoiden, jäljitellen, kokeillen. Sanoja ei käytetä, vaan hiljaista tietoa siirtyy esimerkiksi ekspertiltä noviisille yhdessä tekemisen ja havainnoinnin kautta. Toisessa vaiheessa ulkoistamme (Explication) tietoa eli pyrkimyksenä on käsitteellistää hiljaista tietoa. Käsitteellistäminen on vaikeaa, joten käytämme apuna vaikkapa vertauskuvia, jotka helpottavat asioiden pukemista sanoiksi. Kolmannessa vaiheessa yhdistetään (Combination) erilaista käsitteellistä tietoa. Näin saavutetaan uusia näkökulmia ja muodostetaan uutta käsitteellistä tietoa. Neljäs vaihe on sisäistäminen (Internalisation), jossa käsitteellinen tieto automatisoituu jälleen hiljaiseksi tiedoksi; osaamiseksi, arvoiksi, sanattomaksi tietämiseksi. Nonaka ja Takeuchi kutsuvat tätä SECI-prosessiksi. Siinä tieto on jatkuvassa spiraalinomaisessa liikkeessä hiljaisesta käsitteelliseksi tiedoksi ja päinvastoin. Näin tapahtuu esimerkiksi reflektoidessamme työskentelyämme - vastaako työskentely tarpeisiin, pitääkö toimintaa muuttaa ja mihin suuntaan? Tai saadessamme uutta informaatiota yhdistämme sen olemassa olevaan tietopohjaamme ja muodostamme uuden näkemyksen. Tiedonmuodostuksen malli pätee niin yksilö- kuin organisaatiotasolla tai tarkemmin sanottuna on toistensa jatkumo. Organisaatiossa olennaista on, miten tieto muodostuu sen eri tasoilla, kuinka eri toimijoiden osaaminen ja tietämys välittyy eteenpäin myös muiden resurssiksi.

13 13 Dialogi Sosiaalistuminen Ulkoistaminen Myötäeletty Käsitteellinen tieto, jaetut tieto kokemukset Ulkoistettu käsitteellinen tieto Vuorovaikutuksen puitteiden rakentaminen Eksplisiittisen tiedon yhdisteleminen Hiljainen tacittieto Sisäistäminen Operationaalinen tieto Yhdistäminen Systeeminen tieto Tekemällä oppiminen Kuvio 2. Tiedonmuodostus prosessi (SECI), Nonaka & Takeuchi 1995 Knowledge management -teorioiden mukaan tiedon prosessoimiseen organisaatiossa tarvitaan - ba - aika ja paikka vuorovaikutukselle. Ba perustuu luottamukseen ja mahdollistaa uutta luovan ajattelun. Vuorovaikutuksen ei tarvitse välttämättä olla sidottu fyysiseen paikkaan vaan se voi olla myös virtuaalista. Olennaista on osapuolten yhteys sekä tietoinen tarkoitus luoda uutta tietoa, jolloin käsiteltävä tieto saa merkityksen kontekstinsa kautta. Myös ba't voidaan jakaa SECIprosessivaiheiden kautta neljään eri kenttään (Nonaka, Toyama & Konno 2000, 13-16). 1. Originating ba on vähintään kahden henkilön henkilökohtaista kanssakäymistä (face-to-face), jossa jaetaan hiljaista tietoa; kokemuksia, tunteita ja mentaalisia malleja. Tavoitteena on luottamuksellisuuden ja välittämisen ilmapiiri, mikä mahdollistaa tiedon muuntumisen yksilöiden väliseksi tiedoksi, jaetuksi yhteiseksi kokemukseksi. 2. Dialoguing ba sisältää tietoisempaa tiedon ja taidon jakamista ammattilaisten välillä (peer-topeer) ja omien käsitysten analysoimista. Yksilöiden hiljainen tieto jaetaan ja kommunikoidaan osallistujien kesken. Onnistumisen edellytyksenä on, että yksilöillä on toisilleen jaettavana osallisten kannalta merkityksellistä tietoa ja osaamista. Tarvitaan myös luottamuksellinen ilmapiiri, jossa tietoa ei pantata. Karvinen (1993, 28) määrittelee sosiaalityössä käytetyn käsitteen, reflektiivisyyden, koostuvan toimintaan perustuvan kokemuksen pohtimisesta, kriittisestä arvioinnista, kokemuksesta oppimisesta ja toisin toimimisen mahdollisuuden oivaltamisesta. Dialoguin ba n voinee ajatella sisältävän yhdessä tapahtuvaa reflektointia.

14 14 3. Systemising ba on yhteisöllistä kanssakäymistä, jossa yhdistellään erilaista käsitteellistä tietoa. Kanssakäymisen ei tarvitse välttämättä olla henkilökohtaista. Teknologian avulla voidaan luoda virtuaalisia ympäristöjä, jossa tietoa jaetaan ja prosessoidaan eri toimijoiden kesken. 4. Exercising ba on tila tiedon sisäistämiseen tekemisen avulla, "learning by doing". Vaikka se useimmiten tarkoittaa käytännön tekemistä, myös tämä ympäristö voi olla virtuaalinen. (Nonaka, Toyama & Konno 2000, 16-17) Hiljaisen tiedon ja tieteellisen tiedon muodostus eroavat toisistaan. Arkiajattelun ja tieteellisen ajattelun eroiksi on mainittu mm. arkiajattelun laiskuus; teemme liian helppoja yleistyksiä, mikä johtaa kritiikittömään päättelyyn. Havainnointi on usein selektiivistä, aiempien kokemustemme tai tarvetilojemme ohjaamaa. Havainnointi voi olla myös epäluotettavaa, muistamme asioita väärin. (Hirsjärvi etc. 1998, 20-21; Uusitalo 1991, 13-17) Tieteellisen tiedonmuodostuksen kriteereiksi on asetettu muun muassa suunnitelmallisuus, tiedonkeruun systemaattisuus, kriittisyys, arvovapaus ja johtopäätösten muotoilun huolellisuus. (Eskola 1971, 25-33) Onko tämä poissuljettua SECI - prosessissa? Olennaista on hiljaisen tiedon reflektointi ja itsearviointi, oletetun tiedon testaaminen, jolla voidaan eliminoida arkiajatteluun liittyviä virheellisyyksiä (Yliruka 2000, 34-36). Hiljainen tieto sisältää esimerkiksi ammatillisessa kontekstissa voimavaroja, jotka mahdollistavat uuden tiedon tuottamisen, siirtämisen, sisäistämisen ja kokemusten jakamisen organisaatiossa. (Nonaka & Takeuchi 1995, 73-83) Sosiaalinen raportointi pyrkii olemaan yksi väline tiedon muodostamiseen ja raportoimiseen niin yksilö, työyhteisö kuin organisaatiotasolla SECI -prosessin periaatteita noudattaen. 1.4 Tiedonmuodostus ja dokumentointi Helsingin sosiaaliviraston sosiaalityössä Sosiaalityön dokumentointi Kuvatakseni millaista käsitteellistä tietoa sosiaalityössä tuotetaan niin asiakkaista kuin palveluista käytän esimerkkinä tämän hetkistä sosiaalityön dokumentointia Helsingin kaupungin sosiaalivirastossa. Sosiaalityön dokumentoinnin pohjana on Helsingin sosiaaliviraston asiakastietojärjestelmä ja dokumentointiin liittyvät ohjeet. Asiakastietojärjestelmä on tällä tietoa muuttumassa lähivuosina, jolloin myös kerättävän tiedon laatu muuttuu.

15 15 Sosiaalityön tuottama tieto voidaan jakaa neljään eri lohkoon, jotka ovat osin päällekkäisiä; asiakasta, sosiaalityötä ammattina, palvelujärjestelmää sekä kuntaa ja yhteiskuntaa kuvaavaan tietoon (Miettinen 2000, 69-70). Kukin asiakas rekisteröidään asiakastietojärjestelmään. Henkilötietoihin merkitään muun muassa hänen sosioekonominen asemansa ja koulutuspohjansa. Perhenäytöltä löytyvät perheen muut jäsenet. Laadullisempaa tietoa asiakkaasta kirjataan sosiaalityön suunnitelma näytölle. Helsingin kaupungin aluesosiaalityössä tavoitteena on, että jokaisen vähintään kuusi kuukautta sosiaalityön asiakkaana olevan kanssa tehdään tilannearvio, joka kirjataan sosiaalityön suunnitelmaan. Tilannearvioon on määrä kirjata tietoa asiakkaan asumisesta, koulutuksesta, työhistoriasta, terveydentilasta, päihteiden käytöstä, lähiverkostosta, harrastuksista ja voimavaroista. Lisäksi lastensuojelussa on käytössä lastensuojelun arviointinäyttö. Sinne koodataan asiakkuuden syyt, vastuutyöntekijä ja vuosittain arviot asiakkaan tilanteen muutoksista. Sen avulla lasketaan vuosittain lastensuojeluasiakkaiden määrä/työntekijä sekä tilastoidaan yleisimmät lastensuojeluasiakkuuteen johtavat syyt. Työyhteisöissä voi myös olla käytössä työntekijäkohtaisesti erilaisia asiakaskartoituksia. Näiden avulla on mahdollista saada kuvaa alueen asiakaspohjasta ja pääasiallisista ongelmista. Toiseksi sosiaalityö tuottaa ammatillista tietoa työmalleista ja -menetelmistä. Se on työntekijöillä olevaa hiljaista kokemustietoa, osaamista. Suunnitelmaan on tavoitteena kirjata sosiaalityön tavoitteet (lyhyellä ja pitkällä aikavälillä) sekä keinot (työtavat), joilla tavoitteet pyritään saavuttamaan. Keinojen onnistumista tulisi arvioida sovituissa ajankohdissa, jolloin arvioinnin kautta syntyy prosessitietoa asiakkuuden kulusta. Projekti- ja tutkimusraportit sisältävät koottua käsitteellistettyä ammatillista tietoa. Toimistokohtaisesti sosiaalityöntekijöillä voi olla tehtynä erilaisia prosessikuvauksia tai selvityksiä suhteessa asiakkaisiin, ammatillisiin käytäntöihin tai yhteistyömuotoihin. Kolmanneksi syntyvä tieto kuvaa palvelujärjestelmän toimintaa: kuinka montaa asiakasta on pystytty palvelemaan, montako suoritetta on tehty, mitä kustannukset ovat olleet? Tätä tietoa tilastoidaan muun muassa asiakastietojärjestelmien kautta. Lastensuojelun tasausjärjestelmää varten kerätään tietoa asiakaskohtaisesti palveluiden (esimerkiksi laitoshoito) kustannuksista. Sosiaalityön tapahtumat -näytölle (SOSTY) asiakastietojärjestelmässä kirjataan sosiaalityön asiakastapahtumat: asiakastapaamiset, verkostokokoukset, tehdyt päätökset, puhelut, lausunnot. Kyseisen näytön kautta lasketaan kunkin työntekijän tekemät suoritteet. Sosiaalityön suunnitelmassa tulisi myös näkyä muut viranomaistahot, jotka työskentelevät asiakkaan kanssa. Systemaattinen sosiaalityön suunnitelma -näytön käyttö tuottaa monipuolista tietoa niin asiakkaan elämäntilanteesta kuin

16 16 käytetyistä työmenetelmistä ja niiden vaikuttavuudesta. Suunnitelmien määrällinen ja laadullinen käyttö on kuitenkin hyvin vaihtelevaa. Käytännössä myös suoritteiden kirjaaminen on vajavaista ja luvut eivät anna todellista kuvaa sosiaalityön työtapahtumien määristä. (Borg & Mannerström 2002) Neljänneksi sosiaalityöstä syntyvä tieto kuvaa myös kuntaa ja yhteiskuntaa; kuinka suuri prosentti kussakin kunnassa on sosiaalitoimen asiakkaana, kuinka paljon on myönnetty toimeentulotukea tai mitä lastensuojelun kustannukset ovat olleet. Tieto kirjautuu muun muassa kunnan toimintapoliittisiin asiakirjoihin. Kunnissa kerätään myös valtakunnallisiin tietokantoihin tietoa sosiaalitoimen asiakkuuksista (esim. Stakes, Tilastokeskus). Valtakunnallista raportointia edustaa myös sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton vuosittain toteuttama sosiaalibarometri, johon kerätään aineistoa kyselyin kunnan sosiaalijohdolta ja asiantuntijoilta. Sosiaalityöntekijöiden koulutuspohjan akatemisoitumisen seurauksena ammattikunnan tiedontuottamisen ja analysoinnin taidot karttuvat. Muutamissa kunnissa on tutkijasosiaalityöntekijöiden virkoja ja myös sosiaalityön ammatillinen lisensiaattikoulutus on lähtenyt liikkeelle, jossa lähtökohtana on ammattikäytäntöjen tieteellisen perustan vahvistaminen ja niiden tavoitteellisen tutkimuksen edistäminen. Tietojärjestelmät kehittyvät ja kunnan tarpeisiin kerätty tieto on yhä monipuolisempaa. Kvantitatiivisen tiedonkeruun lisäksi haetaan välineitä laadullisen tiedon keräämiseen ja analysointiin. Myös asiakkaita itseään osallistetaan tiedontuottamiseen asiakaspalautteiden keruun myötä. Sosiaalityön hallinnollinen tiedontuotanto painottuu kuitenkin tilastollisen tiedonkeruuseen. Se ei sinänsä ole riittävää kuvaamaan esimerkiksi asiakkaiden elinoloja, elämänkohtaloita tai vaikka palvelujen vaikuttavuutta suhteessa tarpeisiin. Laadullisen tiedon keruu on vähäistä ja epäsystemaattista; tuotetun tiedon määrässä ja laadussa on eroja niin toimistoittain kuin työtekijäkohtaisestikin. Aineiston hyödyntäminen on myös vaihtelevaa, vaikka se tarjoaa mahdollisuuksia monenlaiseen analysointiin ja käyttöön. Tarvitaan keinoja avata tilastoituja lukuja, syventää numerotietoa. Toisaalta tarvitaan tiedontuotantoa asiakastyössä nähtävistä heikoista signaaleista, nousevista ilmiöistä ja niihin liittyvistä riskeistä ja mahdollisuuksista SECI -tiedonmuodostus sosiaalityössä Sosiaalityössä syntyvää tietoa voidaan tarkastella SECI -prosessin kautta ja saada kenties kattavampi kuva sen laadusta. Kuviossa 3 olen soveltanut Nonaka & Takeuchin (1995)

17 17 tiedonmuodostus-mallia sosiaalityön konteksteihin. Asiakas- ja parityö edustaa "originating ba" tiedonmuodostuksen kenttää. Kun asiakas ja työntekijä jakavat kokemuksiaan tapaamisellaan, he jakavat hiljaista tietoa. Tämä edellyttää, että asiakkaan ja työntekijän välillä on luottamussuhde ja mahdollisuus aitoon vuorovaikutukseen. Jotta koettua ja tehtyä voi pohtia ja arvioida, tarvitaan reflektointia. Mitä koen asiakkaan kanssa ja mitä jaan hänen elämäntilanteestaan? Miksi toimin tietyssä kohtaa tietyllä tavalla, mihin toimintani perustuu? Toiminko oikein vai tulisiko toimintaani nyt muuttaa (kts. Yliruka 2000)? Henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa, yhteisten kokemusten myötä syntyy kosketus asiakkaiden elämään ja tietoa siitä, mitä voimavaroja asiakkailla on ja mitä pahoinvointi heidän elämässään tarkoittaa. Asiakastyössä näkyvät ne epäkohdat, joita esimerkiksi palvelu- ja sosiaaliturvajärjestelmät sisältävät ja ongelmat, joita ne tuottavat asiakkaille. Samoin parityössä työntekijät jakavat kokemustietoa yhteisen työskentelyn tuloksena. Työntekijöillä on työmenetelmiin liittyvää kokemustietoa, osaamista esimerkiksi toimivista työmalleista ja -prosesseista. Työntekijöiden näkökulma on erityisen tärkeä kaupunkisosiaalityössä, jossa toimintaympäristön muutokset ovat nopeita ja organisaatio suuri. Palvelujen oikein kohdentamiseksi organisaatiossa tulisi pystyä arvioimaan ja vastaamaan nopeasti toimintaympäristössä syntyviin uusiin tarpeisiin. Tiedon ulkoistamisen vaiheessa reflektoidaan jälkikäteen jo koettua ja tehtyä. Asiakastyössä syntynyttä yksilötason tietoa käsitteellistetään esimerkiksi työryhmä- ja tiimikokouksissa ja työnohjauksessa, joissa käsitellään asiakastapauksia ja pohditaan ammatillisia kysymyksiä ("dialoguing ba"): miten toimisin tämän asiakkaan kanssa? Tai mitä voisimme alueellamme tehdä tämän asiakaskunnan suhteen? Miten työvälineemme auttavat asiakasta, pitäisikö jonkin olla toisin? Näin siitä syntyy kollektiivista, yhteisötason tietoa. Hoito- ja palvelusuunnitelmiin kirjataan asiakasta koskevaa sekä työprosessia kuvaavaa tietoa. Esimerkiksi asiakkaan tapaamista dokumentoidessaan työntekijä pohtii omien kokemustensa ja työskentelytapojensa merkityksiä. Toiminko oikein vai tulisiko työmenetelmää tai tavoitteen asettelua muuttaa? Tai mitä asiakaskuntaani kokonaisuutena ajatellen jokin ilmiö tarkoittaa? Mitä alueella on tapahtumassa? Myös asiakkailta saatava palaute edustaa käsitteellistettyä tietoa palvelujen toiminnasta. Asiakastyössä syntynyttä tietoa yhdistetään alan ammatilliseen tietoon (lehdet, selvitykset), muiden toimijoiden tuottamaan tietoon esimerkiksi alueella (virkamiestyöryhmät) tai oman työn kontekstissa (moniammatillinen yhteistyö) sekä tieteelliseen tietoon (oma ja soveltuvat alat, kuten psykologia, sosiologia). Verkostokokoukset, koulutustilaisuudet tai vaikka internet keskustelusivut edustavat "systemising ba" ajatusta yhteisöllisestä tiedonmuodostuksesta.

18 18 Systeemistä tietoa sovelletaan omaan ammatinharjoittamiseen ja käyttökelpoinen tieto sisäistyy käytännössä automaattiseksi tietämiseksi, osaamiseksi ("exercising ba"). Kollektiivinen tieto muuttuu taas yksilötason osaamiseksi ja tietämiseksi. Optimaalisessa tilanteessa työntekijä ja työyhteisö pystyvät hyödyntämään kaikkia tiedonmuodostuksen vaiheita. Käytännössä tilanne voi kuitenkin olla toinen. Tiedonmuodostukseen vaikuttavat muun muassa niin asenteet, organisaation rakenteet kuin toimintaympäristön haasteellisuus. Vuorovaikutuksen puitteiden rakentaminen Hiljainen tacit tieto Yksilötaso Originating ba Sosiaalistuminen asiakastyö parityö Sisäistäminen asiakastyö parityö Exercising ba Yhteisötaso Dialogi Dialoguing ba Ulkoistaminen työryhmä- ja tiimikokoukset hoito- ja palvelusuunnitelmat työnohjaus asiakaspalaute Yhdistäminen eri toimijoiden tuottaman tiedon yhdistäminen tieteelliseen tietoon yhdistäminen Tekemällä oppiminen Systemising ba Ulkoistettu käsitteellinen tieto Eksplisiittisen tiedon yhdistäminen Kuvio 3. Tiedonmuodostus sosiaalityössä Nonaka & Takeuchia (1995) mukaellen Sosiaalityöntekijän reflektointi ja itsearviointi ovat olennaisia tekijöitä tiedonmuodostuksen prosessissa. Tieto ei keräänny "itsestään", vaan systemaattisten havaintojen tekeminen, niiden analysointi ja johtopäätöksien tekeminen ovat työntekijän vastuulla. Puhuttaessa reflektiivisestä työotteesta sen katsotaan sisältävän kolme vaihetta: spontaani toiminta on rutiininomaista, knowing-in-action. Seuraavalla tasolla reflektointi tapahtuu itse toiminnan aikana (reflection-onaction). Esimerkiksi törmätessään uuteen, yllättävään tilanteeseen, työntekijä tekee uuden tilannearvion ja suhteuttaa toimintansa siihen. Menneen toiminnan reflektiosta puhutaan termillä

19 19 reflection on reflection-on-action. Tällöin toimintaa pyritään kuvailemaan ja arvioimaan jälkikäteen ja täten esim. poistamaan vääristyneitä rutiineja. (Schön 1995, 39-43) Oppivan organisaation opeissa olennaisena nähdään työntekijöiden halu jatkuvaan kehittymiseen ja oman toiminnan parantamiseen omien heikkouksien tunnistamisen pohjalta. Yksilöillä olevat tiedot ja taidot eivät kuitenkaan yksin riitä vaan olennaista menestyksekkäälle toiminnalle on, kuinka niistä tehdään organisaation voimavara - yhteistä tietoa ja osaamista. Organisaatio kokonaisuudessaan voi oppia vain oppivien yksilöiden kautta. (Senge 1990) Sosiaalityön tietotarpeet eri toimintaympäristöissä Sosiaalityössä kuin koko kuntasektorilla on haastavaa se toimijoiden rikkaus, joilta ja joille tietoa muodostuu sekä kenelle kaikille tietoa tuotetaan. Kuntaorganisaatiossa päätöksenteon jakautuminen virkamiehille ja poliittiselle päättäjille tekee tiedonmuodostusprosesseista monimutkaisemman kuin organisaatioissa yksityisellä sektorilla. Esimerkiksi poliittiseen päätöksentekoon vaikuttavien tekijöiden (tieto, arvot, poliittiset intressit) jäljittäminen on osin mahdotonta. Se ei kuitenkaan poista sitä seikkaa, että päätöksentekoa niin sosiaalityössä kuin laajemmin kuntaorganisaatiossa edistää mahdollisimman laaja-alainen tieto. Sosiaalityön erilaisia tietotarpeita on Kananoja (2002) jäsentänyt seuraavasti; Asiakkaat tarvitsevat; - tietoa palveluista, - tietoa sosiaalityön auttamisen ehdoista, mitä yhteistyö edellyttää, - tietoa, millaista tietoa sosiaalityöntekijä tarvitsee asiakkaan tilanteesta ja miksi, - tietoa siitä, miten sosiaalityöntekijä käyttää saamaansa tietoa Sosiaalityöntekijät tarvitsevat; - ihmisten toimintaa, yhteisöjen prosesseja ja yhteiskunnallisia ilmiöitä jäsentävää ja ymmärrystä lisäävää tietoa - metodista tietoa: millaiset työmenetelmät auttavat missäkin tilanteessa ja minkälaisia ihmisiä - prosessitietoa: miten työprosessi muodostuu ja mitä "lainalaisia kulkuja" se mahdollisesti sisältää, - vaikuttavuustietoa omien asiakkaiden osalta sekä yleisellä tasolla - asiakkaiden kokemuksia koskevaa tietoa (laatutieto)

20 20 - vertailutietoa, joka auttaa näkemään oman työn luonnetta ja vaikuttavuutta verrattuna oman ammattiryhmän työhön yleensä Sosiaalityötä toteuttavat organisaatiot ja niiden johto tarvitsevat; - tietoa väestön sosiaalisista tarpeista, muutossuunnista - tietoa sosiaalityön menetelmistä ja osaamisesta, jolla muutosta saadaan aikaan: millaisia voimavaroja tarvitaan - organisaation prosessi- ja vaikuttavuustietoa - asukkaiden ja asiakkaiden palautetietoa - suorituskyvystä kertovaa tietoa verrattuna muiden vastaavien organisaatioiden toimintaan - kustannushyötyjen vertailutietoa Poliittiset päättäjät tarvitsevat; - väestötietoa (tarpeet, muutossuunnat) - tietoa tarpeellisista voimavaroista ja keinoista - väestön antamaa palautetietoa - vaihtoehtotietoa erilaisten strategisten valintojen vaikutuksista ja kustannuksista - tietoa omaan johtamisalueeseen kuuluvien organisaatioiden kyvystä saada aikaan tarkoitettuja vaikutuksia - vertailu- ja kustannustietoa (eri kunnat) Lisäksi Kananoja (2000) mainitsee sosiaalipoliittisen järjestelmän strategit ja kehittäjät, kansalaiset (veronmaksajat), sosiaalityön opettajat ja tutkijat sekä sosiaalityön yhteistyökumppanit (muut ammattikunnat ja järjestöt), jotka tarvitsevat myös tietoa sosiaalityöstä. Malcolm Payne (2002, 8-9) on kuvannut sosiaalityön sosiaalista konstruktiota kuviolla, jossa tulee esiin sosiaalityön kolme pääasiallista toiminta-areenaa. Areenat ovat sidoksissa toisiinsa; asiakas & työntekijä areena, työyhteisö/ammatillinen areena ja poliittis-ideologinen areena (kuvio 4). Kullakin areenalla syntyy erilaista tietoa ja niiden tietotarpeet ovat osin erilaisia. Ne kuitenkin muodostavat toisiinsa vaikuttavan kokonaisuuden, joten eri osien välillä tarvitaan myös yhteistä tiedonmuodostusta ja ymmärrystä kunkin areenan toiminnasta ja rooleista.