Potilaskokemus ja laatu yksilöllisessä syövänhoidossa

Transkriptio

1 Potilaskokemus ja laatu yksilöllisessä syövänhoidossa Ilpo Tolonen Toimitusjohtaja Docrates Syöpäsairaala Asiakas- ja potilasturvallisuus LABQUALITY DAYS

2 Docrates Syöpäsairaala Ainoa täyden palvelun yksityinen syöpäsairaala Pohjoismaissa Täysin suomalaisessa omistuksessa potilaskäyntiä (2018) Potilaita yli 60 maasta: Ulkomaalaiset 38% (2018) Koko palveluprosessi neljällä eri kielellä Suomi, Ruotsi, Englanti, Venäjä

3 Merkittävä terveysmatkailun kohde potilaita 61 maasta Finland Sweden Norway Estonia Latvia Lithuania Russia Great Britain North America USA Canada Europe Hungary Czech Republic Austria Germany Denmark Iceland Macedonia Switzerland Italy Netherlands Greece Romania Moldova Kosovo Ukraine Belgium France Spain Poland Belarus Bulgaria Serbia South America Brazil Ecuador Caribbean Africa Nigeria Egypt South Africa Tanzania Zambia Uganda Kenya Australia Asia and Middle East China India Arab Emirates Kuwait Saudi Arabia Kyrgyzstan Kazakhstan Israel Qatar Georgia Iran Iraq Vietnam Jordan

4 Missio Olemme innovatiivinen, yksilöllisen ja viiveettömän syövänhoidon tunnustettu kumppani ihmisenä ihmisen rinnalla

5 Arvo: Ihmisenä ihmisen rinnalla Yksilöllistä hoitoa Riittävästi aikaa oma lääkäri ja hoitaja Yksilöllinen hoitosuunnitelma Odotusten ylittämistä

6 Nopea ja tehokas potilaspolku Lääkäriaika muutamassa päivässä Viikossa 1-24 viikkoa 2-5 vuotta Lääkärin vastaanotto Esitiedot Nykytila ja havainnot Diagnoosi TT MK PET/TT SPECT/TT Ultraääni Biopsiat ja patologia Geeniprofilointi Perinnöllisyystutkimukset Yksilöllinen hoitosuunnitelma Sädehoidon annossuunnittelu Lääkehoidon suunnittelu Kirurgia Tukipalveluiden suunnittelu, esim. fysioterapia Yksilöllinen hoitosuunnitelma Ulkoinen sädehoito Kudoksensisäinen sädehoito (HDR) Lääkehoito Kemosädehoito Radioisotooppihoidot Leikkaus Tukipalvelut Seuranta TT MK PET/TT SPECT/TT Laboratoriotutkimukset Ultraääni Toipumista tukevat palvelut, etäseuranta

7 Viiveetön huippudiagnostiikka mahdollistaa yksilöllisen hoidon KIRURGIA ANATOMINEN/ RADIOLOGINEN KUVANTAMINEN Magneetti Tietokonetomografia Ulkoinen sädehoito AINEENVAIHDUNTA/ FUNKTIONAALINEN KUVANTAMINEN KUVA- ASEMAT HOITO- SUUNNI- TELMA HOIDON TOTEUTUS Kudoksensisäinen sädehoito (HDR) PET-TT Syklotroni GMPlaboratorio SPECT-TT Lääkehoito: sytostaatit, täsmälääkkeet, biologiset lääkkeet, immunoonkologia, radioisotoopit Kliiniset lääketutkimukset

8 Docrateen hoito- ja palveluprosessi Eturauhassyöpäpolku Prosessi asiakkaan yhteydenotosta ensikäynnin alkuun Prosessi ensikäynnin alusta hoitosuunnitelman valmistumiseen Prosessi hoidon alusta sen loppuun Prosessi seurannan alusta sen loppuun Rintasyöpäpolku Prosessi asiakkaan yhteydenotosta ensikäynnin alkuun Prosessi ensikäynnin alusta hoitosuunnitelman valmistumiseen Prosessi hoidon alusta sen loppuun Prosessi seurannan alusta sen loppuun Laskutus talous Kela ohjeita Laskutuskäytännöt Etumaksut Biopsiapaketit Vakuutusyhtiöt ekanta Lahjoitukset Ohjeita Lääkehoito työohjeet Sädehoito työohjeet Kuvantaminen työohjeet Potilasohjeet Ajanvaraus Todistukset Kaiku ohjeet Yleiset työohjeet Tieteellinen tutkimus Lomakkeet Lomakkeet Hinnastot Kustannusarviot (suomi) Elämänlaatuseuranta Suostumuslomakkeet Esitietolomakkeet DNRlomakkeet Geeniprofiloinnit Kela lomakkeet Henkilöstö Henkilöstökäsikirja Kiinteistö Tietosuojaasetus GDPR Toimintakäsikirja IT Acute Hätätilanteet Käyttöturvallisuustiedotteet Kumppanit Aava Seurakunnat Majoitus HYKSin Helsinki Hospital GenoMill Dextra HUSLAB Ulkomainen konsultaatio (CEN) Medix Etävastaan -otot Versio 8.12 / 31-Dec-2018 Harri Puurunen

9 Miten seuraamme toimintamme asiakaskokemusta ja laatua? Potilaat: NPS: Reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaus sairaalassa tableteilla Automatisoidut reaaliaikaiset digitaaliset asiakaspalaute -kyselyt ajanvaraus-, puhelinneuvonta- ja ensikäyntien jälkeen. Palautekanava nettisivuilla Etäseuranta data -Kaiku Health (PRO) Henkilökunta: Palaute- ja poikkeamaraportit Hoitoonpääsyajat ja aika leikkaukseen nettisivuilla Markkinatutkimukset: Suuri yleisö ja lääkärit

10 Asiakaskokemuksen mittaaminen sairaalassa Mittauksen kohteet: Mittauksen kohteet: Kuinka onnistuimme tänään NPS 91 Olen päässyt vastaanotolle / Hoitoon / tutkimuksiin viiveettä 89% erittäin hyvin Olen saanut riittävästi tietoa eri hoito- ja tutkimusmuodoista 88% erittäin hyvin Omat yksilölliset tarpeeni ja mieltymykseni otettiin huomioon hoidon suunnittelussa ja aikataulutuksessa 88% erittäin hyvin Henkilökunta on kuunnellut minua ja reagoinut tarpeisiin ja tuntemuksiini 88% erittäin hyvin Docrateen lääkäreiden syöpähoidon lääketieteellinen osaaminen on 91% erittäin hyvin huipputasoa Docrateen laitteet ja osaaminen ovat huipputasoa 84% erittäin hyvin Olen erittäin tyytyväinen hoidon tuloksiin Docrateella 76% erittäin hyvin

11 Automatisoidut reaaliaikaiset digitaaliset asiakaspalaute kyselyt: Ajanvaraus- ja puhelinneuvonta-puhelut Mittaus SMS kyselyn avulla puhelun jälkeen Aika varattu: suosittelu ja avoin palaute Aikaa ei varattu: ensisijainen syy, suosittelu, avoin palaute Asiakas jää miettimään: Suosittelu, avoin palaute

12 Automatisoidut reaaliaikaiset digitaaliset asiakaspalaute kyselyt: Ensikäynnin jälkeen Vastasiko käynti odotuksianne? Saitteko meiltä selkeät hoitosuunnitelman / toimintaohjeet jatkoa varten? Tulitko mielestäsi kuulluksi käyntisi aikana? Kuinka todennäköisesti suosittelisit Docrateeta? Avoin palaute toimintamme kehittämiseksi

13 Sähköinen palautekanava / Vieraskirja nettisivuillamme Tänne voi kirjoittaa kokemuksiaan hoidoista Docrateella tai esimerkiksi ajatuksiaan sivustolla lukemistaan asioista. Julkaisemme osan kirjoituksista jos siihen on annettu lupa. Tämä ei ole kanava potilaspalautteelle, joka koskee akuuttia asiointia johon toivotaan hoitotiiminne vastaavan. Tällaisia palautteita varten toivomme yhteydenottoa omaan hoitotiimiin tai ajanvaraus- ja neuvontanumeroomme.

14 Sähköinen palautekanava / Vieraskirja nettisivuillamme Se lisäarvo jonka Docrates tuotti isäni viimeiseen vuoteen v on täysin korvaamaton meille kaikille jotka häntä jäimme kaipaamaan. Docratesin vilpittömästi, tinkimättömästi ja läsnäolevasti ihmisen auttamiseen paneutuva hoitotiimi Akseli Hemmingin johdolla oli niin vahva esitys etten tule asiaa ikinä unohtamaan. Haluan kiittää Juha Hännisen antamaa tietoa saattohoidosta kirjallisuudessa ja haastatteluissa. Äitini kuoli syöpään äskettäin ja sain lohtua tri Hännisen asiantuntemuksesta sekä syvällisestä ihmisyyden ymmärtämisestä lähellä kuolemaa.

15 Potilaat erittäin tyytyväisiä Docrateehen Erittäin tyytyväisiä hoitoon ja palveluun 90% Erittäin tyytyväisiä hoitotulokseen 71% NPS-arvo (vahvat suosittelijat-valittajat) 91 Hyvä että olette olemassa! *25% ei osannut arvioida vielä Odotukset jatkolle ovat positiiviset, kiitos henkilöstön inhimillisyyden. Kiitos hyvästä hoidosta ja optimistisesta mielestä. Saamani nopea ja asiallinen/ystävällinen apu ovat olleet parasta, mitä tässä tilanteessa olen voinut toivoa. Olen huomaavani että täällä henkilökuntakin voi hyvin ja se välittyy potilaisiin. Laadukas palvelu, ja ympäristö kunnossa! Fantastik miljö och fantastik personal.

16 Potilaskeskeinen hoitojen vaikuttavuuden seuranta kansainvälisillä standardeilla Potilaan raportoimat vaikutukset (Patient-Reported Outcomes, PRO ) Potilaan (tai tästä huolehtivan läheisen) suora raportti potilaan voinnista, esim. terveyteen liittyvästä elämänlaadusta tai oireista Perinteisesti käytetty lääketutkimuksissa, ja nyt yhä laajemmin ruutinihoidon tukena Kansainvälisesti validoidut mittarit ja standardit pyrkivät yhtenäistämään vaikuttavuuden seurantaa Esim. ICHOM: paikallinen ja levinnyt eturauhassyöpä, rintasyöpä, suolistosyöpä ja keuhkosyöpä

17

18

19

20 Reaaliaikainen oireprofiili Immuno-onkologia N: 24-26

21 Reaaliaikainen oireprofiili Immuno-onkologia N: 24-26

22 Oireiden kehitys Paikallisen eturauhassyövän (sädehoito) N: Jokaiselta aikaikkunalta on huomioitu vakavin potilaan raportoima gradus

23 Elämänlaadun kehitys Paikallinen eturauhassyöpä (sädehoito) N:

24 Elämänlaadun kehitys lääkehoitokäynneittäin N: 7-23

25 Elämänlaadun kehitys: Immuno-onkologia ja muut lääkehoidot IO N: 4-30 Muut N: 13-60

26 Poikkeamaraportit velvollisuus ja tavoitteet Jokaisen velvollisuus raportoida havaitsemastaan poikkeamatilanteesta. Hoitotilanteessa, palveluprosessissa tai muussa toiminnassa tapahtuva ongelmatilanne Yhteistyökumppaneiden taholta tapahtuva poikkeama Ei haeta syyllisiä Havaita toiminnan potentiaalisia vaara- ja virhetilanteita Tunnistaa ja tehdä tarvittavat korjaavat toimenpiteet

27 Poikkeamaraportit - raportointi Päivämäärä ja kellonaika Työntekijä, joka raportoi tapahtumasta Tila, jossa poikkeama tapahtui. Asiakaskuvaus, mikäli tapahtumaan liittyy asiakas Ongelman kuvaus Muut tapahtumaan liittyvät havainnot

28 Poikkeamaraportit - käsittely Poikkeamaraportit käsitellään laaturyhmässä. Käsittelyn ajankohta Poikkeaman vakavuusaste Päätetään korjaavista toimenpiteistä Nimetään henkilö vastaamaan korjaavista toimenpiteistä Raportti ohjataan asiaa koskevan yksikön esimiehelle Mikäli kyse on vakavasta poikkeamasta, on työntekijän raportin tekemisen lisäksi otettava heti yhteyttä omaan esimieheen.

29 Poikkeamaraportit - vakavuusasteet Raportin vakavuusaste arvioidaan sen perusteella, kuinka vakavasta tilanteesta voisi olla kyse huomioiden myös potentiaaliset seuraukset.

30 Poikkeamaraportit - vakavuusasteet Vakavuusasteet: 1. Vakava. Tilanne on voinut uhata potilaan, omaisen tai työntekijän henkeä tai on muutoin vaarantanut potilasturvallisuuden 2. Merkittävä: Tilanne on aiheuttanut vaaratilanteen, jossa kuitenkaan ei liity hengenvaaraa 3. Kohtalainen: Tilanteeseen on liittynyt vaaratilanteen merkittävä riski, mutta ei ole johtanut vaaratilanteeseen. 4. Vähäinen: Ei henkilövaaraa. Tilanne vaatii kuitenkin korjaavia toimenpiteitä. 5. Ei merkitystä: Tilanne ei vaadi korjaavia toimenpiteitä, mutta on syytä saattaa tiedoksi.

31 Poikkeamaraportit hyväksyminen ja sulkeminen Käsitelty raportti toimitetaan johtoryhmälle Vakavissa tilanteissa toimitusjohtaja vastaa, että yhtiö tilanteen vaatiessa raportoi poikkeamasta viranomaisille (STUK, TEO, Etelä-Suomen Lääninhallitus, Lääkelaitos tai muu viranomainen). Vakavat ja merkittävät raportit toimitusjohtaja esittelee ilman potilastietoja yhtiön hallitukselle.

32 Potilaidemme palautetta Olosuhteet huomioiden, henkilökunta osaa kohdata asiakkaan todella hyvin. Hoitajat ovat todella mukavia! Oloni on nyt kaikin puolin hyvä. Hannu Remes, Vantaa Olen erittäin tyytyväinen ja kiitollinen hoitotiimille kaikesta: ammattitaitoisesta hoidosta ja ystävällisestä tuesta koko hoitorupeaman ajan. Oloni on ollut turvallinen ja luottavainen, ja diagnoosin aiheuttama kriisireaktiokin on helpottunut. Merja Kailokari, Tukholma En tiennyt syöpähoidoista juuri mitään, joten olin todella onnekas, kun minut diagnosoinut radiologi ohjasi minut Docrateelle. Hän sanoi, että jos vain voisin, minun kannattaisi mennä Docrateelle, koska se on paras syöpäsairaala Suomessa. Krista Jännäri, työskentelee mainostoimistossa AD:na

33