INARIN KUNNAN SOSIAALITOIMISTON TIEDONKERUU 2013

Transkriptio

1 INARIN KUNNAN SOSIAALITOIMISTON TIEDONKERUU 2013

2 INARIN KUNNAN SOSIAALITOIMISTON TIEDONKERUU 2013 Johdanto... 1 Esipuhe... 1 Haastateltavien perustiedot... 3 Asiakkaan tilanne asiakkaan kokemana... 6 Koettu hyvinvointi... 7 Sosiaalinen tuki Virallinen tuki Epävirallinen tuki Suunnitelmallisuus Asiakassuunnitelmat Asiakastyön suunnitelmallisuus asiakkaan näkökulmasta Työskentelysuhde: asiakkaan osallisuus ja kuulluksi tuleminen Tärkeisiin asioihin keskittyminen Kuulluksi tuleminen Suunnitelman laatimiseen ja työskentelyyn osallistuminen Asiakkaan toiminnan merkitys tavoitteiden saavuttamisessa Työntekijän tuen merkitys tavoitteiden saavuttamisessa Tavoitteiden saavuttaminen Miten työskentelylle asetetut tavoitteet on saavutettu? Työskentelyn kohteena olevan asian muutos ja elämänmuutos Asiakkaiden eväitä työntekijöiden työn kehittämiseksi Työskentelysuhteeseen vaikuttavat tekijät Asiakastyön suunnitelmallisuus ja tavoitteellisuus Lopuksi Lähteet... 56

3 1 Johdanto Esipuhe Inarin kunnan sosiaalitoimi toteutti PaKaste 2 hankkeen rahoituksella 2013 vuoden touko, kesäja elokuun aikana tiedonkeruun, jossa toteutettiin sosiaalitoimen asiakkaille ääninauhoitettuja haastatteluja. Haastattelujen runkona käytettiin Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen sähköistä tiedonkeruulomaketta, jolla sosiaalitoimistojen on määrä kerätä tietoa sosiaalitoimen asiakkaista vuosina (Niskala & Ojaniemi). Lomaketta käytettiin haastatteluissa siten, että se soveltui paremmin sekä ulkopuolisen hanketyöntekijän käyttöön että haastattelujen nauhoittamiseen. Joitakin kysymyksiä jätettiin haastatteluissa kysymättä ja joitakin kysymyksiä esitettiin sovelletusti. Lisäksi kysymykset esitettiin avoimina, mikä mahdollisti sekä numeerisen että laadullisen vastauksen saamisen asiakkaalta. Halutessaan asiakas saattoi myös vastata vain numeerisesti tai sanallisesti. Haastattelulomakkeen kysymykset ovat muuten samoja, kuin alkuperäisessä lomakkeessa, mutta niihin on lisätty laadullisia avauksia. Osa kysymyksistä on poistettu alkuperäisestä lomakkeesta, mikäli ne eivät soveltuneet kyseisten haastattelujen käyttöön. Olennaista on lisäksi, että lomakkeesta on kokonaan jätetty pois työntekijän arvio, sillä haastattelujen toteuttaja oli ulkopuolinen hanketyöntekijä, jolla ei ollut työskentelysuhdetta asiakkaisiin eikä työntekijä tiennyt asiakkaiden tilanteista etukäteen. Haastatteluissa tuotettu tieto on siis peräisin asiakkailta. Asiakkaille selvitettiin, että haastattelut toteutettaisiin tutkimus ja kehittämistarkoituksessa, ja että kukaan kunnan sosiaalitoimen työntekijöistä ei tulisi kuulemaan nauhoitettuja haastatteluita ja niiden litteroituja versioita sellaisinaan. Työyhteisölle tultaisiin esittämään kaikista haastatteluista koottua aineistoa siten, että yksittäiset asiakkaat tai työntekijät eivät ole tunnistettavissa palautteista. Tässä raportissa on käytetty suoria lainauksia asiakkaiden haastatteluista. Huomiota on kuitenkin kiinnitetty siihen, että asiakas ei ole tunnistettavissa haastattelusta esimerkiksi mielipiteensä tai puhetyylinsä vuoksi. Kaikki suorat lainaukset on muutettu kirjakielelle tunnistettavuuden vähentämiseksi. Haastatteluihin osallistui 15 asiakasta, joilta työntekijät olivat tiedustelleet kiinnostusta osallistumiseen palveluiden kehittämistarkoituksessa. Osallistumisessa ei ollut muita kriteereitä, kuin se, että asiakkaalla oli parhaillaan tai oli joskus ollut asiakkuus kunnan sosiaalitoimeen, tai hän

4 2 muulla tavoin oli tekemisissä sosiaalitoimen kanssa esimerkiksi hoitaessaan läheisensä asioita. Haastateltavat sijoittuivat vuoden ikäjakaumaan. Tässä selvityksessä on käytetty rinnalla Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksessa 2010 julkaistua tutkimusta, joka käsittelee sosiaaliyön vaikuttavuutta Lapin kunnissa. Tarja Kemppaisen, Kaisa Kostamo Pääkön, Asta Niskalan, Pekka Ojaniemen sekä Kerttu Vesterisen tutkimus on nimeltään Vaikuttavuuden arvioinnin ensiaskeleet Lapissa: Tutkimus sosiaalitoimistojen työn vaikuttavuudesta. Siinä tarkasteltu aineisto on määrällistä. Tämä selvitys pohjautuu laadulliseen aineistoon 15 asiakashaastattelusta. Edellä mainitussa tutkimuksessa oli kuitenkin paljon samansuuntaisia huomiota, joten tässä selvityksessä viitataan kyseisen tutkimuksen määrällisiin tuloksiin. Ne myös osaltaan täydentävät tätä tutkimusta, sillä haastateltavia oli määrällisesti vähän. On kuitenkin huomattava myös, että Inarissa kesällä 2013 kerätty laadullinen aineisto täydentää tätä tutkittua, määrällistä tietoa vaikuttavuuden arvioinnista. Selvityksen tavoitteena on antaa työntekijöille eväitä oman työnsä tutkimiseen sekä kehittämiseen ja kannustaa heitä siihen jatkossakin. Kiitokset toteutuneesta selvityksestä kuuluvat siis sekä Inarin kunnan sosiaalitoimen työyhteisölle että heidän aktiivisille, vaikuttamisesta kiinnostuneille 15 asiakkaalle jotka tuottivat arvokasta tietoa sosiaalitoimen työntekijöille heidän työnsä kehittämiseksi. Työyhteisön hyöty oli päällimmäisenä tavoitteena, mutta toivottavasti tieto välittyy työntekijöiltä myös rakenteellisemmille tasoille sekä laajemmin kehittämis ja tutkimustarkoituksiin. Nelli Haapala Kehittäjätyöntekijä Pakaste 2 hanke

5 3 Haastateltavien perustiedot Seuraavissa taulukoissa esitetään haastateltuihin asiakkaisiin liittyviä perustietoja asiakkaan syntymävuosista ei tunnistettavuuden vuoksi tässä esitetä taulukkoa, mutta haastateltavat jakaantuivat karkeasti arvioiden vuoden ikäjakaumaan: Nainen sukupuoli 4 Mies 60% Siviilisääty/perhetilanne 50% 40% 30% 20% 10% 0%

6 4 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Asiakkaan korkein koulutus 30% sosioekonominen asema 25% 20% 15% 10% 5% 0%

7 5 Asiakkuudet Asiakkuuksia kuvaava kaavio osoittaa, millaisia palveluita 15 haastateltua asiakasta kunnassa sai. Asiakkaalla saattoi olla useampia asiakkuuksia. Palvelu saatettiin määritellä asiakkaalle senkin perusteella, jos sitä oli käytetty lähiaikoina tai jos asiakas koki aiemmin käytetyn palvelun merkittäväksi ja puhui siitä paljon haastattelujen aikana. Asiakkaan arvioidessa kyseistä palvelua katsottiin tarpeelliseksi lisätä asiakas palvelun käyttäjäksi tämän haastattelun suhteen.

8 6 Asiakkaan tilanne asiakkaan kokemana Asiakkaita pyydettiin tässä osiossa arvioimaan omaa tämänhetkistä tilannettaan. Asiakasta ohjeistettiin arvioimaan kysymyksiä suullisesti ja avaamaan aihetta haastattelijalle. Asiakasta pyydettiin myös antamaan numeerinen arvio, mikäli kykeni. Asiakkaan tilanne osioon numeerisesti vastasi kaikki ne asiakkaat, joita pyydettiin antamaan numeerinen vastaus. Kolmen haastateltavan kohdalla haastattelija katsoi, että ei ollut mielekästä pyytää asiakkaalta numeerista arviota. Vastausprosentti asiakkaan tilanne osion kysymyksiin oli kaikissa 80%. Haastattelijan tekemien havaintojen mukaan asiakkaat usein rentoutuivat käytäessä kyseistä lomakkeen sivua läpi. Haastattelija osoitti kiinnostusta asiakasta ja tämän arviota kohtaan ja osoitti näin asiakkaalle, että hän oli tämän haastattelun asiantuntija. Se, että asiakas pääsi puhumaan ja avautumaan omasta tilanteestaan oli selvästi osalle asiakkaista voimaannuttava kokemus. Haastattelujen aikaa ei ollut missään tilanteessa liioin rajoitettu, eli asiakkaalle tehtiin selväksi, että haastattelu etenisi hänen ehdoilla. Osa haastateltavista vastasi asiakkaan tilanne sivun kysymyksiin pelkästään numeerisesti, eivätkä halunneet sen kummemmin keskustella aiheista. Suurimmalle osalle esitettiin näidenkin kysymysten äärelle syventäviä kysymyksiä, kuten tarkempaa kuvausta asuinoloista tai siitä, keitä asiakkaan lähiverkoston kuului. Jokaisella oli mahdollisuus syventyä kysymyksiin haluamallaan panoksella. Huomattavaa on, että haastattelujen nauhoittaminen ja laadullinen syventyminen lomakkeeseen antoi sosiaalitoimen asiakkaista paljon kirjavampaa tietoa kuin se, että kysymyksiä olisi arvioitu pelkästään numeerisesti. Kaikkein kattavimmin asiakkaan tilanne osiosta laadullista tietoa saatiin ammattilaisverkostojen tarjoamasta tuesta. Tämä tieto oli tietenkin kaikkein mielenkiintoisinta tämän selvityksen kannalta. Asiakkaan tilannetta käsittelevät tulokset on jaettu kahteen lukuun: koettu hyvinvointi ja sosiaalinen tuki. Ensimmäisessä osiossa asiakas arvioi fyysistä ja psyykkistä hyvinvointiaan, päihteiden käyttöä, väkivallan kokemuksia, asuinoloja ja taloudellista tilannettaan. Toisessa osiossa asiakas arvioi ammattilaisverkostoilta saamaansa tukea sekä epävirallista tukea, kuten lähiverkostoiltaan saamaansa tukea. Jos asiakas on antanut numeerisen arvosanan, joka ei ole täysi numeroyksikkö, kuten 5,5, on asiakkaan vastaukset jaettu 0,5 kertoimilla sekä 5 että 6 kohdalle.

9 7 Koettu hyvinvointi Numeerisesti vastanneet asiakkaat kokivat fyysisen hyvinvointinsa kohtalaiseksi tai hieman keskivertoa paremmaksi keskiarvolla 5,3 asteikolla 1=huono, 7=hyvä. Fyysistä hyvinvointia heikentävinä tekijöinä asiakkaat mainitsivat sairastelun, väsymyksen sekä arkea kuormittavina asioina alkoholin käytön, kodin ja perheen hoitamisen ja fyysisesti kuormittavassa työssä käymisen. Näistä tekijöistä huolimatta fyysinen hyvinvointi saatettiin kokea hyväksikin. Merkittävimpänä kuormittavana tekijänä mainittiin lapsiperheiden arjen kuormitus ja kiire, jotka aiheuttivat uupumusta. Fyysistä hyvinvointia edistävinä tekijöinä mainittiin säännöllinen liikunta. 5 Koettu fyysinen hyvinvointi =huono 2 3 4=keskiverto 5 6 7=hyvä Asiakkaat arvioivat henkisen hyvinvointinsa myös melko hyväksi, keskivertoa paremmaksi keskiarvolla 5,3 asteikolla 1=huono, 7=hyvä. Henkistä hyvinvointia alentavina tekijöitä oli haastateltavien mukaan kiusaaminen, sosiaalisen kanssakäymisen vähyys, stressi, epätietoisuus tulevaisuudesta, epävakaa tai huono taloudellinen tilanne, ulkopuolelta tulevat odotukset ja sosiaalitoimen itsemääräämisoikeuteen puuttuvat ja kontrolloivat toimenpiteet. Henkistä hyvinvointia edistävinä tekijöinä mainittiin lähiverkosto ja henkistä hyvinvointia tukeva ammattiapu. Osa asiakkaista vastasi kysymykseen psyykkisestä hyvinvoinnista hyvällä arvosanalla, mutta haastattelujen edetessä, asiakkaat puhuivat paljon ahdistuksesta, uupumisesta tai muusta, mikä viittasi alentuneeseen henkiseen hyvinvointiin. Haastattelujen nauhoittaminen mahdollisti tässä tapauksessa laajemman tiedon saamisen aiheesta, kun se, että kysymystä olisi arvioitu vain

10 8 pelkällä arvosanalla. Henkistä tukea ei usein koettu tarvittavan. Jos sille oli tarvetta, asiakas oli haastateltavien tapauksessa sitä jo saanut. 4 Koettu psyykkinen hyvinvointi =huono 2 3 4=keskiverto 5 6 7=hyvä Haastateltujen asiakkaiden arvioiman mukaan päihteiden käyttö oli melko alhainen, keskiarvolla 5,8 asteikolla 1=runsasta, 7=ei lainkaan. Päihteiden käyttö saatettiin arvioida olemattomaksi myös silloin, jos päihteitä tulee harvoin nautittua. Päihteiden käyttöä vähentävinä tekijöinä mainittiin säännölliset harrastukset, työssä käynti ja terveydelliset tai sairauden hoidosta johtuvat syyt, kuten lääkitys. Olennaista oli, että arjessa koettiin mielekästä ja merkityksellistä tekemistä. Päihteiden käyttöä lisäävänä tekijänä mainittiin sosiaalinen kanssakäyminen päihteitä käyttävien ihmisten kanssa sekä tekemisen puute arjessa. 7 Kokemus päihteiden käytöstä =runsasta 2 3 4=kohtalaista 5 6 7=ei lainkaan

11 9 Asiakkaat arvioivat väkivallan kokemuksia keskiarvolla 6,3 asteikolla 1=runsasta, 7=ei lainkaan. Väkivaltaa ei siis koettu merkittävästi. Asiakkaista kolme kertoi kokevansa henkistä väkivaltaa arjessa elävien ihmisten toimesta, joista yhdessä tapauksessa väkivalta mainittiin todella merkittäväksi. Lisäksi viisi kertoi saaneensa aiemmin elämässään osakseen joko henkistä tai fyysistä väkivaltaa, tai sekä että. Neljässä tapauksessa edellisistä väkivalta koettiin merkittäväksi. Kukaan ei maininnut kokevansa fyysistä väkivaltaa tällä hetkellä. Muita, kuin henkisen ja fyysisen väkivallan muotoja, kuten laiminlyöminen, ei mainittu. Huomionarvoista on se, että suurin osa haastatelluista mainitsee joskus kokeneensa väkivaltaa jossain muodossa Koettu väkivalta 1=paljon 2 3 4=jonkin verran 5 6 7=ei lainkaan Asiakkaat arvioivat asuinolojaan keskiarvolla 5,8 asteikolla 1=huono, 7=hyvä. Asuinolot koettiin keskimäärin melko hyviksi. Asuinoloja heikentävinä tekijöinä mainittiin asunnon pieni koko, etäinen sijainti palveluista, epämieluisa sijainti, epäsiisteys omista elämäntavoista johtuen, tilapäisyys ja rauhaton asuinympäristö. Asuinoloja parantavina tekijöinä mainittiin palveluihin nähden läheinen tai mieluisa sijainti, sauna, tilavuus ja rauhallinen asuinympäristö. Haastatteluista nousi esiin se, että asiakkaista merkittävä osa kertoi asuinympäristönsä olevan hieman tai merkittävästi rauhaton. Toinen merkittävänä esiinnoussut huomio liittyi lapsiperheiden ahtaaseen asumiseen. Lapsiperheissä koettiin, että asunto oli heidän käyttöönsä liian pieni. Perheenjäsenet kokevat, että eivät saa asunnossa keskenään omaa tilaa ja rauhaa. Kukaan ei kokenut asuinoloja huonoiksi.

12 10 6 Kokemus asuinoloista =huono 2 3 4=keskiverto 5 6 7=hyvä Asiakkaat arvioivat taloudellisen tilanteensa keskiarvolla 3,5 asteikolla 1=huono, 7=hyvä. Taloudellinen tilanne koettiin siis keskivertoa huonommaksi. Taloutta heikentävinä tekijöinä mainittiin heikko kyky käyttää rahaa, työttömyys, tulojen epäsäännöllisyys, auton pito ja lasten lomakaudet. Keinoina talouden hallintaan mainittiin harkinnanvarainen toimeentulotuki, asumisjärjestelyt, rahankäytön säännösteleminen viikoksi kerrallaan, päiväkeskuksessa ruokailu, julkisten liikennevälineiden käyttö oman auton sijaan, seurakunnan taloudellinen apu, lähiverkoston taloudellinen tai materiaalinen apu ja kirpputorilla asioiminen. Palautteen mukaan kirpputoritoiminta on paikkakunnalla liian pienimuotoista. Taloudellinen tilanne nähtiin myös paremmaksi silloin, jos toimeentulotukea ei tarvinnut hakea. Toimeentulotuen hakeminen saatettiin kokea nöyryyttäväksi. Aina toimeentulotukea ei tehnyt mieli hakea ja talouden kanssa yritettiin sinnitellä viimeiseen saakka. Toimeentulotukea saatettiin alikäyttää. Aina sitä elää siitä yhdestä maksupäivästä seuraavaan. H: Joo. Miten sitten, kun puhuttiin tästä taloudesta, että ei ole mikään vakaa Että jos raha loppuu niin A: No silloin on se tukiverkosto.

13 11 4 Koettu taloudellinen tilanne =huono 2 3 4=keskiverto 5 6 7=hyvä Asiakkaat arvioivat edellisten kysymysten pohjalta kokonaistilannettaan ja antoivat kokonaisarvion omalle elämäntilanteelleen. Vastausten keskiarvo oli 4,7 (asteikolla 1=huono, 7=hyvä). Asiakkaat arvioivat kokonaistilanteensa siis keskimäärin kohtalaiseksi tai hieman keskivertoa paremmaksi. Asiakkaat ottivat kokonaistilanteessaan huomioon edellisissä kysymyksissä käydyt arviot eri elämän osa alueista. Merkittävinä, kokonaistilannetta huonontavina tekijöinä mainittiin henkinen pahoinvointi sekä epätietoisuus tulevasta. 4 Kokonaisarvio asiakkaan tilanteesta =huono 2 3 4=kohtalainen 5 6 7=hyvä

14 12 Sosiaalinen tuki Virallinen tuki Asiakkaat arvioivat ammattilaisverkostoilta saamansa tuen keskiarvolla 4,3 asteikolla 1=ei tukea, 7=hyvä. Asiakkaat kokivat siis keskimääräisesti ammattilaisverkostoilta saamansa tuen kohtalaiseksi. Paikallisiin ammattilaispalveluihin asiakkaat lukivat kuuluvan ainakin sosiaalitoimiston palvelut, mielenterveystoimiston, terveyskeskuksen, Mannerheimin lastensuojeluliiton ja seurakunnan ammattiavun. Seurakunnan tukea tarkastellaan myöhemmin epävirallisen tuen osion alla. Asiakkaan mielipiteeseen ammattilaisverkostoista vaikutti esimerkiksi palvelu, työntekijä, henkilökemia, työntekijöiden vaihtuvuus, tuen oikea aikaisuus, työntekijöiden tavoitettavuus, palvelujen saatavuus ja tietous palveluista. 4 Ammattilaisverkostojen tuki =ei tukea 2 3 4=keskiverto 5 6 7=hyvä Numeerisen arvion antaneiden vastaukset jakaantuivat melko tasaisesti arvosanojen kesken. Numeerisesti vastanneista 33% koki ammattilaisverkostojen tuen hyväksi arvosanalla 6 (2 asiakasta) tai 7 (2 asiakasta). Tällöin oli huomattava, että asiakkaan suhtautuminen työntekijöihin oli myönteinen. Myös asiakkaat, jotka eivät vastanneet numeerisesti, kokivat ammattilaisverkostojen tarjoaman tuen hyväksi silloin, kun välit työntekijöihin olivat hyvät.

15 13 Merkittävinä tekijöinä mainittiin työntekijän tavoitettavuus ja luottamussuhde. Usein asiakkaalla oli näissä tapauksissa kokemus, että voi ottaa työntekijään yhteyttä koska tahansa virka ajalla ja missä asiassa hyvänsä. Merkittävän usein asiakkaat mainitsivat, että työntekijät ovat hyvin tavoitettavissa ja se on lisännyt asiakkaiden positiivisia kokemuksia sosiaalitoimen kanssa asioimisesta. Kun ammattilaisten tukeen oltiin tyytyväisiä, avuntarpeeseen reagoitiin usein nopeasti ja tilanteeseen paneuduttiin kokonaisvaltaisesti. Toimeentulotukihakemukset on asiakkaiden mukaan käsitelty nopeasti ja työntekijöiltä löytyy joustavuutta. Yllättyneitä oltiin siitä, että paikkakunnalla pääsee avun piiriin jopa nopeammin, kun muualla. Osa ammattilaisverkostoihin tyytyväisistä mainitsi, että hyvä tunne työskentelystä jäi, jos työntekijä varmisti asioiden olevan kunnossa, vaikka avun tarvetta ei sillä hetkellä ollutkaan. Numeerisesti vastanneista 25% koki ammattilaisverkostojen tuen huonoksi arvosanoilla1 (1 asiakas) tai 2 (2 asiakasta). Tällöin oli huomattavaa, että asiakkaan suhtautuminen ammattilaisiin oli yleisesti kielteinen. Myös asiakkaat, jotka eivät vastanneet numeerisesti, kokivat ammattilaisverkostojen tarjoaman tuen huonoksi silloin, kun välit työntekijöihin olivat huonontuneet. Yhteistä ymmärrystä asiakkaan ja työntekijän välillä ei usein ollut. Jos välit ammattilaisverkostoihin koettiin huonoiksi, koettiin tarjottu tukikin huonoksi tai merkityksettömäksi, vaikka kontakteja sosiaalitoimen kanssa oli kyseisten asiakkaiden kohdalla paljon ja työntekijät olivat aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseen. Kyseisten asiakasprosessien kohdalla oli useimmiten kyse sosiaalityön kontrolloivista tai itsemääräämisoikeuteen puuttuvista toimista. Yhteistä oli, että sosiaalihuollon tukitoimista ei koettu olevan apua heidän tilanteeseensa tai koettiin, että tukitoimet eivät olleet oikeita heidän tilanteisiinsa. Useissa näistä prosesseista asiakas itse koki jääneensä ilman tukea toisten perheenjäsenten tai asiansa käsittelyn kannalta merkittävien henkilöiden kustannuksella. Numeerisesti vastanneista asiakkaista 42% koki ammattilaisverkostojen tuen kohtalaiseksi arvosanoilla 3 (1 asiakas), 4 (3 asiakasta) ja 5 (1 asiakas). Nämä asiakkaat olivat usein tyytymättömiä palvelujärjestelmään, tyytyväisiä johonkin palveluihin ja tyytymättömiä toisiin, tyytymättömiä omaan elämäntilanteeseensa tai kokivat, että tuki voisi olla vielä parempaa. Suhtautuminen ammattilaisiin näissä tilanteissa vaihteli laidasta laitaan. Huomionarvoista tässä ryhmässä oli se, että osa asiakkaista koki saavansa hyvää tukea toisista palveluista ja huonoa tukea toisista. Palvelut, joihin tässä ryhmässä oltiin tyytyväisiä, olivat sellaisia, joista asiakas koki saavansa henkistä tukea. Tyytymättömiä oltiin sosiaalityön kontrolloiviin ja itsemääräämisoikeuteen puuttuviin palveluihin. Osassa tapauksista suhtautuminen ammattilaisiin

16 14 ja heidän tarjoamaan tukeen oli hyvä, mutta järjestelmässä tai palveluntarjonnassa koettiin puutteita, tai oma elämäntilanne oli niin monimutkainen, että asiakas ei nähnyt tilanteeseen helpotusta ammattilaisverkostojen tuen avuin. Ammattilaisverkostojen tuki nähtiin merkittävän usein vain taloudellisena tukena. Sosiaalityön tuesta kysyttäessä, vastasi asiakas sen tarkoittavan Taloudellista tukea. Käytännön tuki. Toinen, sosiaalitoimen tukeen tyytymätön asiakas luonnehti tukea seuraavasti: mutta saahan sieltä sitä toimeentulotukea, niin pannaan tuo kakkonen. Suhtautumista ammattilaisverkostojen tukeen saatettiin mitata esimerkiksi harkinnanvaraisen toimeentulotuen myöntämisellä tai myöntämättä jättämisellä. Toisaalta myös toimeentulotuen varassa toistuvasti elävät saattoivat pitää ammattilaisverkostojen tarjoamaa tukea olemattomana, eli odotukset ammattilaisverkostojen tuesta mielletään myös muuksi, kuin taloudelliseksi. Useissa tällaisissa tapauksissa asiakkaan välit sosiaalitoimen työntekijöiden kanssa olivat tulehtuneet. Tuen koetulla merkittävyydellä ja suhtautumisella työntekijöihin oli selvä yhteys. Osa asiakkaista, joilla oli positiivinen suhtautuminen ammattilaisiin, kokivat saaneensa työntekijöiltä myös erittäin merkittävää henkistä tukea. Osassa näistä tapauksista myös ohjaus ja neuvonta koettiin merkittäväksi tueksi. Ohjausta ja neuvontaa ei kuitenkaan aina kaivattu työntekijöiltä. Sosiaalityöntekijän osallistumista esimerkiksi työnhakuun tai opiskelujen suunnittelemiseen ei aina kaivattu, mutta asiakkaat saattoivat samanaikaisesti pitää niitä omina henkilökohtaisina tavoitteinaan. Ohjaukseen ja neuvontaan suhtautumisellakin oli merkittävä yhteys ammattilaisiin suhtautumisen kanssa. Toisaalta ammattilaisverkostoihin saatettiin suhtautua hyvin, mutta jos asiakas ei kokenut tarvetta suunnitelmalliselle tai tavoitteelliselle työskentelylle, ei asiakas useimmiten kokenut tarvetta myöskään ohjaukselle ja neuvonnalle. Ennaltaehkäiseviä palveluita kaivattiin enemmän. Haastateltavien mukaan osassa asiakasprosesseista tilanteiden pahenemisen olisi voinut ehkäistä oikeilla palveluilla, oikeaaikaisesti. Mainintoja tuli siitä, että joissakin tilanteissa asioihin reagoitiin liian myöhään, vaikka apua olisikin yritetty hakea. Osa antoi palautetta siitä, että kunnassa ei ole tarpeeksi sellaisia palveluita, jotka vastaisivat asiakkaiden näkemään tuen tarpeeseen. A: Että sitä pitäisi lisätä, että autetaan ennen kun se tilanne kärjistyy. A: ja sitten että kun on väsynyt ja stressaantunut ja näin niin sitten ei osaa sitä apuakaan hakea.

17 A: tavallaan niin kun näyttämisen tarve ja todistamisen tarve, että kyllähän minä pystyn tähän että semmoinen ylisuorittaminen, mihin sitä helposti sitten kaatuu. 15 Usein tarjottu tuki ei haastateltavien mukaan vastannut asiakkaan avun tarvetta, se ei ollut oikeaaikaista tai palveluita ei ollut saatavilla. Käytännön apua koettiin tarvittavan esimerkiksi lomakkeiden täyttämisessä. Merkittävä osa asiakkaista koki tarvitsevansa käytännön apua kotona, kuten siivoamisessa, pyykinpesussa tai lastenhoidossa. Esimerkiksi perhetyön palveluiden ei aina koettu vastaavan asiakkaiden odotuksia oikeanlaisesta avusta. Käytännön avun tarve asiakkaiden keskuudessa korostui merkittävänä. Asiakkaat näkivät usein sellaisen työn voivan ennaltaehkäistä monien vaikeiden tilanteiden kärjistymisen. Asiakkaalle oli saatettu tarjota palveluita tukemaan henkistä jaksamista, mutta asiakkaiden mukaan tarjotut palvelut olivat vääriä. Mainintoja tuli myös siitä, että sosiaalitoimen työntekijöillä ei ollut riittävää psykologista osaamista tarkastella asiakkaan henkistä hyvinvointia tai tukea sitä esimerkiksi tarjoamalla mahdollisuutta keskusteluun. Keskusteluapua ei aina nähty oikeaksi ratkaisuksi asiakkaan tilanteeseen, vaikka henkinen jaksaminen olisikin kuormittunutta. Asiakkaat kokivat, että käytännön apu voisi auttaa tilanteen kärjistymisen purkamisessa ja edesauttaa henkistä jaksamista. A: Kun tarjotaan sitä keskusteluapua, niin kuka rättipoikkiväsynyt jaksaa keskustella. A: Että jos ihminen on väsynyt ja stressaantunut, niin siinähän se käytännön apu enempi on mikä auttaisi. Päiväkeskuksen toiminta koettiin merkittävänä tukena arjessa jaksamiseen. Toiminta tukee haastateltavien mukaan päihteetöntä elämää. Siellä saa nauttia edullisesti monipuolisen ja ravitsevan lounaan ja siellä järjestetään mielekästä toimintaa. Päiväkeskuksen toiminnalla mainittiin olevan hyviä vaikutuksia myös henkisen jaksamisen kannalta. Päiväkeskuksessa on keskustelumahdollisuus ja siellä järjestetään erilaisia toimintaryhmiä. Asiakkaat kertoivat, että palveluista ei aina oltu tietoisia. Osa oli päässyt palveluiden piiriin vasta tilanteen kriisiydyttyä. Palveluihin ohjattiin muiden ammattilaisten toimesta. Palveluntarjontaan toivottiin selkeyttä, ne koettiin toisaalta hajanaisiksi, eikä asiakkailla ollut aina käsitystä siitä, mistä tukea saisi. Ammattilaisverkostojen tuki koettiin pompotteluksi. Koettiin, että ammattilaiset ottavat asiakkaita vastaan, mutta siirtävät palveluyksiköstä toiseen kun näkevät, että asia kuuluu toisille ammattilaisille.

18 16 Työntekijöiden vaihtuvuus aiheutti myös tyytymättömyyttä ammattilaisverkostojen tukeen. Asiakkaiden mukaan se hidastaa asian käsittelyä. Oman tilanteensa selittäminen uudelle työntekijälle ja luottamuksen rakentaminen uuteen henkilöön koettiin raskaaksi ja turhauttavaksi. Myös se, että työntekijöiden vähäisen määrän vuoksi ei voi aina valita työntekijää, kenen kanssa asioi, aiheuttaa asiakkaille joskus ahdistusta. Asiakkaat kokevat tärkeäksi sen, että voivat asioida heille mieleisen henkilön kanssa. Asiakkaat pitävät tärkeänä myös työntekijän pätevyyttä ja ammattitaitoa. A: [työntekijät] ovat vaihtuneet aika paljon. Että se on välillä todella turhauttava sitten selittää koko historiansa uudestaan uudelle ihmiselle. Epävirallinen tuki Asiakkaat arvioivat lähiverkostojen antamaa tukea keskiarvolla 5,6 asteikolla 1=ei tukea, 7=hyvä. Lähiverkostojen tuki koettiin siis pääosin hyväksi ja myös merkittäväksi. Asiakkaiden lähiyhteisöön kuului useimmiten puoliso, lapset, vanhemmat, sisarukset, isovanhemmat, sukulaiset ja ystävät ja työkaverit. Lähiverkostoilta asiakkaat kertoivat saavansa taloudellista apua, käytännönapua, esimerkiksi lasten hoitamisessa, henkistä tukea ja juttuseuraa. Lähiverkosto toimi asiakkaalle toisinaan myös hyvänä tiedonlähteenä ja apuna asioiden hoitamisessa. Lähiverkostojen antama tuki koettiin hyväksi ja merkittäväksi, lukuun ottamatta pientä osaa haastateltavista, jotka kertoivat olevansa eristäytyneitä. Merkittävää oli kuitenkin, että valtaosalle lähiverkostojen tuki oli huomattavasti tärkeämpää, kun ammattilaisverkostojen tarjoama tuki. Suurin osa koki, että lähiverkostoilta sai henkistä tukea ja asioista keskusteltiin mieluiten lähiverkoston, kun ammattilaisten kanssa. Epävirallisesta tuesta keskusteltaessa moni asiakas käytti termiä henkireikä, esimerkiksi lapsistaan. Seurakunnan tuki mainittiin haastatteluissa muutaman kerran. Asiakkaat mielsivät seurakunnan avun ammattilaisverkostojen tarjoamaksi avuksi. Seurakunnan tukea tarkastellaan tässä kuitenkin epävirallisena tukena. Asiakkaat ovat saaneet seurakunnalta esimerkiksi taloudellista apua ja seurakunta on järjestänyt retkiä, joihin osallistuminen on ollut edullista ja se on tukenut asiakkaiden toiminnallisuutta. Seurakunnan tarjoama apu koettiin hyväksi. Myös esimerkiksi kunnan kirjastopalvelut ja kirpputorit mainittiin merkittävänä, asiakkaiden elämää tukevina

19 palveluina. Vertaistuki ja toisten samassa tilanteessa olevien asiakkaiden kokemusten kuuleminen mainittiin merkittäväksi henkiseksi tueksi. 17 Suunnitelmallisuus Asiakassuunnitelmat Haastateltaessa asiakkaita asiakassuunnitelmista, oli kysymyksiä usein sovellettava, sillä suurimmalla osalla asiakkaista ei ollut laadittua asiakassuunnitelmaa. Jos asiakkaalle ei ollut tehty asiakassuunnitelmaa, kysyttiin asiakkaalta sen sijaan työskentelyn suunnitelmallisuudesta. Haastatelluille aikuissosiaalityön asiakkaille ei ole sosiaalitoimessa laadittu kirjallisia suunnitelmia, lukuun ottamatta TE toimiston kanssa laadittuja aktivointisuunnitelmia. Aikuisasiakkaista osa koki, että suunnitelma oli niin sanotusti puhuttu, eli käytiin yhdessä läpi asioita ja suunniteltiin niitä eteenpäin. Asiakastietojärjestelmän mukaan haastatelluille aikuissosiaalityön asiakkaille ei ole laadittu asiakassuunnitelmia, mikäli asiakas ei lisäksi käytä jotakin sellaista sosiaalihuollon palvelua, jossa asiakassuunnitelmat ovat lakisääteisiä. Suunnitelmia ja yhteisesti sovittuja tavoitteita asiakkaan tilanteen edistämiseksi on saatettu kirjata ylös esimerkiksi päätöksiin tai asiakaskertomuksiin. Useimmissa tapauksissa näyttäisi siltä, että esimerkiksi toimeentulotukiasiakkaiden tapaamisia, puhelinkeskusteluja tai muita yhteydenottoja ei kuitenkaan useinkaan kirjata ylös asiakastietojärjestelmään asiakaskertomuksina. Huomioita saatetaan kirjata ylös asiakastietojärjestelmään lyhyinä muistiinpanoina. Asiakastyön suunnitelmallisuuden tarkasteleminen asiakastietojärjestelmän perusteella on vaikeaa, koska ylöskirjattuja tietoja on vähän. Joskus asiakkaan kanssa sovittuja tavoitteita ja suunnitelmia kirjattiin esimerkiksi päätöksen yhteyteen. Haastatteluissa kävi kuitenkin ilmi, että asiakkaat eivät välttämättä edes avaa sosiaalitoimesta tulleita kirjeitä, jolloin suunnitelmien ja tavoitteiden mahdollinen kirjaaminen jää heiltä näkemättä. Toisaalta haastatteluissa mainittiin asiakastyön suunnitelmallisuudesta kysyttäessä, että tapaamisissa on aina tarkasteltu sitä, mitä on aiemmin sovittu, onko asiat toimineet ja onko asiakkaan elämässä tapahtunut muutoksia. Lapissa 2007 lähtien toteutetussa ja tulokset 2010 julkaistussa, Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen koordinoimassa sosiaalitoimistojen tiedonkeruussa perhetyö todettiin kaikkein

20 18 suunnitelmallisimmaksi sosiaalipalveluksi. Sitä pidettiin haastavana kontaktityönä, jonka työskentelyn tavoitteet olisi hyvä kirjata asiakastietojärjestelmään. (Kemppainen ym. 2010, 84.) Kunnan sosiaalitoimiston asiakastietojärjestelmässä ei kuitenkaan kenenkään haastateltavien kohdalla ole perhetyön dokumentointeja. Mainintoja asiakassuunnitelmistakaan ei haastatelluilta perhetyön asiakkailta ollut. Saman julkaisun mukaan toimeentulotukiasiakkailta Lapin kunnissa puuttuu asiakassuunnitelmat ja tilannearviot lähes kokonaan. Vain joka kymmenennelle on sellainen tehty. Tätä pidettiin erityisen huolestuttavana, sillä se voi merkitä sitä, että tällaisten asiakkaiden elämäntilannetta ei ole kartoitettu vuosiin. Toimeentulovaje nähdään taloudellisena ja laskelmallisena ongelmana, jolloin elämäntilanteen kartoitusta ja työskentelyn suunnitelmallisuutta ei välttämättä pidetä tärkeänä, vaikka taustalla usein on myös muita selvittämättömiä ja kartoittamattomia ongelmia. (mt ) Haastateltavien asiakastyötä asiakastietojärjestelmän kautta tarkasteltaessa, tilanne näyttää samansuuntaiselta. Tämä koskee siis ainoastaan asiakastietojärjestelmään kirjattuja asioita. Asiakastyön suunnitelmallisuutta on haastattelujen mukaan toteutettu enimmäkseen suullisesti asiakastyössä. Huomionarvoista oli, että lastensuojelun aikuisasiakkaat eivät välttämättä kokeneet lapsille laadittuja suunnitelmia heitä koskeviksi, vaikka suunnitelmissa vanhempien osallisuus olisi merkittävää. Osa koki, että kirjallinen suunnitelma, joka olisi laadittu henkilökohtaisesti asiakasta varten, ja käsittelisi asiakkaan ja tämän mahdollisen perheen tilannetta kokonaisvaltaisesti, voisi olla hyödyllinen jäsentämään asiakasprosessia. Useilla haastatelluilla asiakkailla oli epäselvä kuva sosiaalityön toimenpiteistä. Jos asiakkaalla tai asiakkaan perheessä oli useita palveluita, monesti asioita käsiteltiin eri työntekijöiden kanssa. Tämä lisäsi merkittävästi asiakkaan vaihtelevaa suhtautumista työntekijöihin. Toisiin suhtauduttiin paremmin kun toisiin, ja esimerkiksi palvelulla ja henkilökemialla oli tässä suhteessa paljon merkitystä Asiakas saattoi pitää palveluita täysin erillisinä, toisistaan riippumattomina. Toisaalta osa asiakkaista ilmaisi, että ei haluaisikaan mitään asiakassuunnitelmaa itselleen, vaikka sellaiseen olisi mahdollisuus. Asiakkailta kysyttiin, oliko heille tehty asiakassuunnitelma ja miten he sellaiseen suhtautuivat. Suurin osa tunnisti, jos heille ei ollut sellaista tehty, osa ei ollut varma. H: tiedätkö onko sinulla, tai teidän perheellä tiedätkö, onko teille tehty jonkinlainen asiakassuunnitelma? A: Ei, ei mitään hajua!