Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote

Transkriptio

1 Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote Jari Parantainen 22 Comments ( Aloin seurustella erään söpön mimmin kanssa 17-vuotiaana, eli 35 vuotta sitten. Nykyisin tuo ex-tyttöystäväni on vaimoni. Olemme yrittäneet käynnistää talomme remonttia jo yli vuoden ajan. Onneksi pienperheyksiköllemme on kertynyt kohtalaisen pitkä putki yhteistä taivalta. Ostaminen raastaa hermoja niin, että hatarampi parisuhde olisi jo purkautunut. Olen vasta viime aikoina lopulta tajunnut, mikä on suomalaisen yrittäjän pahin ongelma. Hän ei ymmärrä lainkaan, mikä on tuote. Eikä sitä näytä ymmärtävän moni ostajakaan. Viime vuoden puolella yritimme tilata kokonaispalvelua alan liikkeestä, joka myy keittiöiden ja kylppäreiden kalusteita. Sen laatima suunnitelma ei kuitenkaan kelvannut vaimolleni. Otimme aikalisän. Maaliskuussa värväsimme päteväksi mainitun sisustussuunnittelijan, jonka tehtävä oli miettiä koko kämppämme ilme uusiksi. Hän toimitti ehdotuksensa elokuun alussa. Suunnitelma vaikutti hyvältä. Palkkasimme kyseisen ammattilaisen alun perin siksi, että hän mainiosti taitavaa remonttiporukkaansa. Meille oli tärkeää, että saisimme sekä suunnitelmat että toteutuksen samasta paikasta. Nyt olemme sitten odottaneet tuon huippuhyvän remppaporukan tarjousta kolme viikkoa. Tiedämme vain erittelemättömän kustannusarvion ja summittaisen aikataulun. Loppusummalla saisi pramean saksalaisen henkilöauton uutena kaupasta, joten ostokseen liittyy merkittävä taloudellinen riski. Savotan piti alkaa syyskuun alussa, eli muutaman päivän kuluttua. Meidän pitäisi muuttaa jopa kahdeksi kuukaudeksi evakkoon. Mutta emme voi tietenkään vuokrata tilapäistä asuntoa, koska meillä ei ole mitään sopimusta tai sitovaa aikataulua. Emme pääse tilaamaan keittiön tai kylpyhuoneen kalusteita. Emme tiedä laattojen tai parkettien menekkiä, joten niitäkin on vaikea ostaa.

2 Kaikki on kiinni siitä, että remonttiporukan vetäjä on kuulemma a) huono lukemaan sähköpostejaan ja b) vielä huonompi tietokoneen käyttäjä. Käymme uudelleen ja uudelleen vuoropuhelua, joka toistuu näin: Sisustussuunnittelija (SS): Se remonttiporukkamme on tosi, tosi, toooosi taitava. Minä: Joo, uskon sen. Mutta kun meillä ei ole tarjousta. SS: No minä soitan ja patistelen. Se porukkani on vain kiireinen. Mutta kyllä ne ovat ihan äääälyttömän taitavia. Vaimoni: Uskomme kyllä, mutta kun meillä ei ole tarjousta. SS: Ne miehet osaavat kyllä hommansa, huoli pois! Minä: Aivan, mutta kun meillä ei ole mitään sitovaa paperilla. Emme voi edetä. Nyt jo vaimonikin saattaa selittää minulle, että rempparyhmä on varmasti luotettava. Ei minusta. Luottamukseni rapautuu päivä päivältä. Tässä se ongelma nyt näkyy. Se toistuu eri toimialoilla ja kaikenlaisissa bisneksissä jatkuvasti. Niin myyjä kuin asiakaskin kuvittelee, että jonkin tavaran tai palvelun tekninen ydin olisi tuote. Teknisellä ytimellä tarkoitan vaikkapa tässä tapauksessa ammattimiesten remonttitaitoja. Vastaavasti omat asiakkaani kuvittelevat usein, että heidän ohjelmistonsa tai konsulttiensa rautainen osaaminen olisi tuote. Nokian insinöörit naureskelivat Applen iphonelle vuonna He todella kuvittelivat, että matkapuhelimen piirilevylle juotetut komponentit olisivat tuote. Viljelijä tai yliopiston tutkija saattaa kuvitella, että hänen tuotteensa olisi jokin biologinen muodostuma, jota myös mesimarjaksi ( kutsutaan. Mutta ei se ole vielä tuote, ei todellakaan. Tuote on jotain sellaista, jota joku haluaa ostaa, uskaltaa ostaa ja kykenee ostamaan. On aivan yhdentekevää, miten hyvin remppaeemeli osaa kaakeloida seiniä tai asentaa parketteja. Siitä ei ole mitään riemua, kun suurin osa oleellisista (palvelu)tuotteen osista puuttuu kokonaan.

3 Hän tarvitsee käden taitojensa lisäksi hinnastoja, sopimuksia, tarkistuslistoja, myynti- ja neuvottelutaitoja, selkeitä lupauksia, jämeriä tilaus-, toimitus- ja laatuprosesseja sekä vaikka mitä. Palvelunsa tuotteistanut remppaliike olisi ottanut ohjat alusta saakka. Nyt joudumme itse ehdottamaan, miten haluaisimme edetä asiassa, josta meillä ei ole mitään kokemusta. Satanen vetoa, että joudun vielä itse laatimaan tarjouksen ja sopimuksen itselleni, jos haluan ostaa tältä ns. huippuammattilaisten joukkiolta jotain. Tuote on jotain helposti ostettavaa. Sen tekninen ydin on yksin yhtä hyödyllinen kuin sukellusräpylä Saharassa. Follow Like 66 Share 66 Tweet 13 0 ( Share Kategorioissa: Asiakaspalvelu ( Tuotemarkkinointi ( Tuotteistaminen ( Yrittäminen ( 22 Responses to Asiantuntija ei ymmärrä, mikä on tuote JiiKoo says: at 11:05 ( ) Myyn itse tavaraa remontti-alalla pyöriviin firmoihin. Ja todellakin kaikki lähtee asiakkaasta. Asiakkaan on aina tajuttava pyytää jotakin. Asiakkaan on mitattava itse mitä tarvitsee, jne..kukaan ei edes yritä myydä mitään. Lisäksi yllättävän moni on ylityöllistänyt itsensä surkeilla keikoilla. Mun mielestä kiire on osittain alihinnoittelun syytä Surullista tilanteessa on se, että nämä automaatti-tilauksia saavat remppafirmat kuukahtaa viikon päästä kun kysyntä vähänkin hiipuu. replytocom=10719#respond) Kari Vahtolammi ( says: at 11:25 (

4 Tuossa olisi tuotteistamisen paikka, eli pienyrittäjä joka tekee tilaukset remppamiehille. Eli etsii parhaat tarjoukset, pyytää tarjoukset ja tilaa materiaalit paikalle oikeaan aikaan. Eli kilpailuttaa ja koordinoi. samalla se voisi valvoa remppamiesten jälkeä ja aikataulua :) replytocom=10721#respond) at 12:32 ( Näinhän se on, että tässä tapauksessani sisustussuunnittelija käyttäytyi kuin kuvaamasi yrittäjä mutta vain myydäkseen oman osuutensa palvelusta. Mutta kun pitäisi hoitaa kokonaisuutta, hänkin nosti kädet pystyyn ja sysäsi vastuun jatkosta kaikille muille. replytocom=10729#respond) at 12:37 ( Hyvin kuvaat tilannetta. Remppaporukan vetäjä tuntui vain ja ainoastaan pyytävän anteeksi projektinsa loppuhintaa. Itse en millään tavalla edes vihjannut, että summa olisi jotenkin tuskallinen. Toisaalta en ihmettele, jos mikä tahansa hinta alkaa tuntua kovalta, kun myyjä ei suostu kuvaamaan edes toimituksensa sisältöä mahdollisista hyödyistä tai laatutakuusta puhumattakaan. replytocom=10730#respond) Sami Tainio ( says: at 12:24 ( )

5 Jokainen rakennuspalveluja hankkinut lienee törmännyt samaan. Tässä näkyy selvästi, että ostat eri tuotetta kuin myyjä myy. Toki tuotteistusguruna tiedät miten myyjä saisi paketoitua tarjontansa sinulle (ja varmaan lähes kaikille muillekin) paremmin sopivaksi tuotteeksi. Kaveri vain myy eri juttua. Kuten muuten kaikki kolleegansakin. Rakennusalalla on historiallinen käytäntö hankkia kaikki yksikköhinnoilla. Työporukat siis myyvät vain ja ainoastaan työtunteja. Kilpailu perustuu sitten pelkkään hintaan. Halvin otetaan, eikä muusta väliä. Äärimmäinen esimerkki siitä miten katteet on tapettu. Tulosta voi tehdä vain vippaskonsteilla. Sama koskee suuriakin rakennushankkeita. Projekteille annetaan ns. tavoitehinta, jossa siis loppusumma arvataan karkeasti. Heitto puoleen tai toiseen pistetään puoliksi tilaajan ja toimittajan kesken. Ilmeisesti työkalut vähääkään suurempien kokonaisuuksien hahmottamiseen ovat kaiken kaikkiaan puutteelliset. PS. Muistaakseni joku remonttifirma muutama vuosi sitten kokeili tuotteistusta. Heillä esim. kylpyhuoneremontille oli valmis kiinteä pakettihinta. Valitettavasti asiakkaatkin taitavat olla jo niin tottuneita epämääräisiin tuntiarvioihin, ettei homma ole yleistynyt. Jos löytyy googlella, niin pyydä vertaileva tarjous heiltä. replytocom=10728#respond) JiiKoo says: at 13:45 ( Autoalalla on hiukan päästy tästä (sosiaalidemokraattisesta) tuntien tekemisestä eroon. Eli jakohihnan vaihto vaikka 529, jne. Uskoisin että tuolla on syynä se, ettei yli 100 /tuntiliksaa kehdata enää painaa lehteen. Ihmisen on helpompi niellä tuo 529 kokonaishinta, kun se että jostain autonkorjaamisesta pitää maksaa tunnista sama kun itse tienaa päivässä. replytocom=10734#respond) at 14:26 (

6 tuote/#comment-10737) Mainitsemissasi lähestymisissä on oleellinen ero. Toinen hinnoittelee tekemistä, toinen tulosta. Myyjä voi sikäli ihan itse päättää, mihin hän haluaa kiinnittää ostajien huomion. Usein kannattaisi kääntää huomio tuloksiin. replytocom=10737#respond) Jaakko Savolainen says: at 15:10 ( ) Mielestäni tässä(kin) keississä ongelman ydin on juuri se, että suunnittelija kokee tarjoavansa tuotetta, eikä palvelua. Tuotteessa riittää, että se on erinomainen, kuten SS yritti teille kovasti vakuutella. Kun kaakelit on sopivan hintaiset ja nätisti seinällä, on asiakas tyytyväinen siis jos myydään tuotetta. Palvelun tuottamisessa se pelkkä lopputulos ei meinaa mitään, jossei sitä palvelua ole myös nätisti johdettu asiakasta silmällä pitäen. Palveluita pitäisi johtaa vähän eri tavalla kuin tuotteita. replytocom=10740#respond) at 17:46 ( Tuotehan on määritelmän mukaan jotain monistuvaa, sillä on selkeä sisältö, se on konkreettinen ja sillä on selkeä hinta. Myös hyvästä nimestä, selkeistä hyödyistä ja muotoilusta on apua. Tuotteistajan tavoite on muokata palvelusta jotain edellä kuvatun kaltaista. Tuotetta tai ehkä täsmällisemmin palvelutuotetta ei synny pelkästä asiantuntijan palvelusuorituksesta, vaikka se olisi miten taidokas. replytocom=10747#respond)

7 Tomi Suojoki says: at 09:14 ( ) Kyseessähän on hieman sama asia, kun se että yritykset kuvittelevat että heidän markkinointinsa tapahtuu markkinointiosastolla. Todellisuudessa mikään markkinointiviesti ei pysty kääntämään huonoa palvelukokemusta hyväksi. Myyjä voi hyvin olla yrityksen tärkein markkinoija ja jos hän ei osaa hoitaa myyntiprosessia asiakasta tyydyttävällä tavalla, niin hän on juuri toiminut helvetin huonona markkinoijana. Tässäkin tapauksessa uskot yrityksen markkinointiviestiin (korkea laatu), mutta palvelun prosessi on niin pielessä että se ei varmastikaan muuta mieltäsi yrityksen toiminnasta paremmaksi, puhumattakaan että palvelua kenellekään suosittelisit. replytocom=10763#respond) at 09:59 ( Olet aivan oikeassa. Tässä tapauksessa sisustussuunnittelija oli ns. tv:stä tuttu. Myös hänen myyntipuheensa olivat ylioptimistisia. Siihen ei enää tarvita kuin tällainen toiveikas ja herkkäuskoinen asiakas. Soppa on valmis. replytocom=10766#respond) Vellu says: at 21:02 ( ) Kerro sitten lopputulos ja analyysi, tää on mielenkiintoisaa. Moni ns. pienempi remppafirma mainostaa yksilöllistä, huoletonta, avaimet käteen remppaa esim. just keittiöremppaa. Ja sit on nettisuvuilla kasa kuvia tehdyistä keittiöistä. Tiedä sitten meneekö asia niin. Toinen asia, mikä tuli mieleen että suunnittelijan jatkuvat vakuuttelut remppaporukan hyvästä työnjäljestä voi johtua siitä, että ihmiset on peloteltu joka paikassa

8 huonosta jäljestä ja huonoista työporukoista. Meilläkin talonyhtiössä ikkunafirma heti mainosti, ettei ole sitten virolaisia töissä. Ja ongelmia oli. Ehkä virolaisilla homma olisi toiminut, se jäi näkemättä. replytocom=10776#respond) Työterveys says: at 11:36 ( Liian totta. Vapaaehtoisyhdistys tarvitsee kuudelle osa-aika työntekijöille lakisääteisen työterveyshuollon. Helppo juttu. Lähetin tarjouskyselyn viiteen työterveyspalveluja tarjoavaan yritykseen. Sain kaikista vastauksen, jota he kutsuivat tarjoukseksi. Vika vaan oli siinä, että pyytämääni minimi kokonaishintaa( tai edes arviota siitä) en saanut keltäkään vaan listan yksikköhinnoista. Samat listat, joihin olin jo tutustunut netissä. Ja koska en tiennyt mitä näistä listan palveluista tarvitsemme niin pyysin tarjouksen! Kiitos vaan. Tarjousten perusteella asiakas saa itse laskea alustavan arvion: yleismaksu, tyky- palvelut, ennakoivat asiantuntijapalvelut, matkakulut lähes kaikista löytyy tunti- tai yksikköhinta. Loistavaa. Ja kaikilla yrityksillä hieman eri tavalla jäsennellyt palvelut. Onpa helppoa olla asiakas! Tekisi mieli kirota. replytocom=10812#respond) at 17:54 ( Kritiikkisi osui oikeaan osoitteeseen. Olen itsekin yrittänyt ostaa työterveyspalveluja muutaman kerran urani aikana. En ole siinä koskaan onnistunut, koska myyjiä ei kauppa kiinnostanut pätkääkään. Ilmeisesti meno ei ole miksikään muuttunut. replytocom=10817#respond)

9 Susanna Halla ( says: at 20:09 ( Ai ai, nyt on herkullinen aihe! Oma yritystoimintani muuttui tyystin, kun lopetin suunnittelun myynnin ja siirryin elämyspalveluiden tuottajaksi. Otin vastuun koko roskasta. Mielenkiinnolla odotan, miten homma aikanaan menee maaliin. Ja niin: minä todella, aidosti vihaan tv:n sisustusohjelmia. replytocom=10836#respond) Aini says: at 09:53 ( ) Kauanko vielä aiot odotella? Paitsi, että joudut vielä itse laatimaan tarjouksen ja sopimuksen itsellesi, jos haluat ostaa tältä ns. huippuammattilaisten joukkiolta jotain, joudut myös tilaamaan itse remonttiin tarvittavat materiaalit ja valvomaan, että työ tulee tehdyksi, kuten haluat. Jos vaihdat sanan joutua esimerkiksi sanoiksi minulla on ilo, taidat melko vikkelästi löytää tekijät, jotka sitoutuvat tekemään remonttisi paljon, paljon ripeämmin. Tv:ssä olemme nähneet, mitä tapahtuu, kun kaikki on hyvin suunniteltu ja huippuremmi sekä materiaalit oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Parhaimmillaan vietät pidennetyn viikonlopun rakastamassasi paikassa ja palaat uudistettuun kotiisi. Yes! Onnea remonttiin! replytocom=11119#respond) at 10:49 ( Odotimme tarjousta tulevaksi kolmisen viikkoa. Aina se oli tulossa viimeistään huomenna. Mutta eipä koskaan tullut.

10 Lopulta tarjouduin tekemään tarjouksen itse. Sovin remonttiliikkeen johtajan kanssa palaverin niin, että haastattelisin häntä, laskisin urakkasummat ja laatisin sopimuksen hänen puolestaan. Hetkeä ennen tapaamistamme sain remppapomolta viestin, että hänellä oli kuumetta. Perui siis viime hetkellä. Jotenkin suhtaudun aika skeptisesti kuumeeseen, joka kellistää rakennusalan ammattilaisen äkillisesti aurinkoisena loppukesän perjantaina klo 15:n jälkeen. Ei ole siis vielä pystytty ostamaan remonttia. Saa nähdä, onnistuuko se vielä tämän vuoden puolella. replytocom=11123#respond) Jaakko Muikku ( says: at 20:06 ( ) Parahin Jari, Olen surullisena seurannut tämän tapauksen kehittymistä. Olen nimittäin odotellut, että Suomesta ilman muuta löytyisi joku työhullu yrittäjä, joka tarttuisi tyrkyttämääsi työtilaisuuteen ja helpottaisi elämääsi. Hoitaisi homman puolestasi kohtuullista korvausta vastaan, kokonaistoimituksena tietenkin. Ehkäpä remonttifirmojen vetäjät eivät ehdi lukea ansiokasta blogiasi, joka on varmuudella joka suhteessa sisällöltään Suomen paras. Me Planson Unitedissa voisimme auttaa sinua, mikäli mielikuvituksesi hakee jotakin vähän erikoisempaa: laadukkaita erikoisrakenteita. Tutustu sivuihimme osoitteessa ( löydät inspiroivia valokuvia. Näytä ihmeessä vaimollekin. Erityisesti minua säälittää se kaikki irtonainen raha, jota kukaan ei halua käydä noukkimassa talteen. Meidänkin pihaan sopisi yksi saksalainen henkilöauto, aina sille joku kolo järjestyisi. replytocom=11155#respond) at 22:40 (

11 Kiitos Jaakko, ehkä tämä tästä vielä kääntyy voitoksi. Eilen kävi kokonaan uusi remonttifirman vetäjä tsekkaamassa kämppämme. Tarjouksen hän lupasi muutamassa päivässä. Teki ainakin referensseillään ja asenteellaan hyvän ensivaikutelman. Ja työntekijöitäkin oli yli 20, joten häneltä löytynee myös tekijöitä. Eikä sekään haitannut, että hän oli pohjoisesta kotoisin. Sieltä saattaa vielä löytyä ihmisiä, joilla on ammattiylpeyttä jäljellä. Hienot sivut teillä. Ja hurjia kattoja olette rakentaneet. Saattaa ehkä mennä hetki vielä ennen kuin tarvitsen mitään vastaavaa. replytocom=11159#respond) Aini says: at 21:06 ( ) Hei Jari pitkästä aikaa! Onko kotinne nyt siis 3kk viimeisimmän kommenttisi jälkeen valmis? Olisi mukava lukea, kuinka tyytyväisiä olette ja kuinka kaukaa pohjoisesta saitte hakea kunnon toimijat? Virkistävää ja onnellista joulua sekä vuotta 2014! replytocom=15598#respond) at 07:35 ( Tänään on tosiaan yli 2 kuukautta kestäneen rempan virallinen finaalipäivä. Operaatio on sujunut ällistyttävän hyvin. Pohjoisen porukkaa tähän tarvittiin paljon. Projektin pääurakoitsija on perheyritys nimeltään Rakmaster Oy, jonka omistaja Seppo Käyräkangas on Kajaanista lähtöisin. Ainakin toinen maalarimme on Oulusta. Portaiden valmistaja ja asentajat tulivat Lumijoelta Pohjois-Pohjanmaalta.

12 Ylivoimaisesti suurimman osan töistä teki kuitenkin Rakmasterin aliurakoitsijana espoolainen TerhoX Oy ( joka tarkoittaa käytännössä Esa ja Jaana Terhoa. Siinä vasta mahtava työpari! Ensinnäkin Terhojen kanssa sovitut asiat pitävät. Toiseksi ammattitaitoa löytyy joka lähtöön. Kolmanneksi heiltä löytyy poikkeukselisen paljon maalaisjärkeä ja oma-aloitteisuutta. Kirsikkana kakun päällä on viestintä: koko ajan on tieto kulkenut joka suuntaan aivan erinomaisesti. Myös Suomenojan Puustellin vetäjää Antti Niirasta on pakko kehua. Hänen kanssaan on ollut poikkeuksellisen sujuvaa asioida. replytocom=15612#respond) Aini says: at 15:32 ( ) Kiitos Jari päivityksestä ja Onneksi olkoon! Otan tiedot talteen vastaisen varalle. Upeaa, että tarinalla on näin onnellinen loppu. Kaikkea hyvää edelleenkin! Tässä vielä pieni joululahjavinkki, joka ehkä kuuluisi kirjaosastollesi, mutta joka sopii erinomaisesti päättämään remonttikiireet: Bruce Lipton: The Honeymoon Effect You Tubesta löytyy myös ainakin yksi 25-minuuttinen aiheesta. replytocom=15622#respond)