Toimintakäsikirja. Osuuskunta Lempesti y

Transkriptio

1 Toimintakäsikirja Osuuskunta Lempesti y

2 SISÄLLYSLUETTELO Sisällys OSUUSKUNTA LEMPESTI 1 ORGANISAATIO 2 LAATUPOLITIIKKA 3 LAADUN SEURANTA 4 HENKILÖSTÖPOLITIIKKA 5 PALVELUTUOTANTO 7 PROSESSIT 8 TOIMINNAN JATKUVA PARANTAMINEN 15 AUDITOINTI 16

3 OSUUSKUNTA LEMPESTI TOIMINTA Osuuskunta Lempesti on perustettu Tämän päivän Lempesti on jäsentensä omistama yritys, joka palvelee asiakkaitaan tarjoamalla siivous-, hoiva- ja remontointipalveluja kotitalouksille ja yrityksille. Lempesti on muodostunut jo käsitteeksi lempääläisille, sen toiminta on hyvin tunnettua myös ympäristökunnissa. STRATEGIA Lempestin strategia seuraaville vuosille muodostuu kolmen erilaisen liiketoimintasektorin yhteneväisistä tahtotiloista. Lempestin strategisena tavoitteena on kasvattaa toimintaansa, sekä liikevaihdollisesti, että alueellisesti eri liiketoimintantasektoriensa tavoitteiden kautta. Lempestin panostaa toimiviin yhteistyökumppanuuksien löytymiseen kaikissa liiketoimintayksikössä. Lempestin palveluita myydään selkeästi eri liiketoimintojen kautta. Pyritään eri asiakassegmenteille profiloituman juuri heidän tarpeisiinsa sopivana luotettavana ja osaavana palveluntarjoajana. MENESTYSTEKIJÄT Palvelun menestystekijät: Henkilökunnan ammattitaidon ylläpitäminen ja kehittäminen Asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden ja odotusten huomioiminen Riittävät resurssit suhteessa työtilauksiin ja aikatauluihin Työtyytyväisyys ja hyvä henki Sivu 1

4 ORGANISAATIO Sivu 2

5 LAATUPOLITIIKKA Lempestillä on sertifioitu laatujärjestelmä ISO 9001:2008. Laatusertifikaatti myönnettiin ensimmäisen kerran vuonna Laatujärjestelmä tarkistetaan vuosittain ja varmistetaan, että järjestelmää on ylläpidetty standardien mukaisesti. Toimintakäsikirja on tarkoitettu toiminnan ohjaamiseen ja kehittämiseen siten, että määritellyt laatutavoitteet saavutetaan. Alla on voimassa oleva Laatupolitiikka: (vahvistettu ) ASIAKAS on jokaiselle työntekijälle työnantaja jokaisella työllä ansaitaan työpaikka jatkossakin PALVELUT täyttävät asiakkaan tarpeet ja odotukset AMMATTITAITO ammatillinen osaaminen pidetään riittävällä tasolla kannustetaan kehittämään ammattilisia valmiuksia TYÖNILO työntekijä saa onnistumisen kokemuksia tekemästään työstään JATKUVA PARANTAMINEN Osuuskunta Lempestin johto on sitoutunut laadunhallinta järjestelmän jatkuvaan parantamiseen vuosittaisin toiminnan, laatupolitiikan ja tulosten arvioinnein. Ulkoisin auditoinnein varmistetaan järjestelmän standardin mukaisuus Sivu 3

6 LAADUN SEURANTA ASIAKASTYÖN LAATU Asiakastyön laatua seuraavat palveluesimiehet päivittäisessä toiminnassa. Saadut palautteet kirjataan toiminnanohjausjärjestelmään. Palauteet käsitellään välittömästi työn suorittaneen työntekijän/tekijöiden kanssa. Tarvittavat korjaavat toimenpiteet toteutetaan mahdollisuuksien mukaan välittömästi. ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyyttä mitataan joka toinen vuosi asiakastyytyväisyys kyselyn avulla. Kyselyn ja sen tulosten analysoinnin suorittaa Lempestin ulkopuolinen taho. Tulokset esitellään hallitukselle, johtoryhmälle sekä käydään läpi henkilöstön kanssa. Tulosten perusteella tarvittaessa hallitus linjaa laatutavoitteita joiden toteutumisesta vastaa johtoryhmä ja käytäntöön vievät tiimeissään palveluesimiehet. SUORITUSKYVYN JA LAADUN TARKASTUKSET ELI JOHDONKATSELMUS Suoritetaan kerran vuodessa, alkuvuodesta hallituksen toimesta. Osuuskunnan hallitus tarkastelee laatupolitiikan osatekijöitä ja niiden vastaavuutta toimintaan arjessa. Hallitus määrittelee ja vahvistaa Osuuskunta Lempestin laatupolitiikan vuosittain Sivu 4

7 HENKILÖSTÖPOLITIIKKA Osuuskunta Lempestin henkilöstöpolitiikan perustana ovat henkilökunnan ammattitaidon ylläpito ja jatkuva kehittäminen, työhyvinvoinnin edistäminen sekä avoin tiedottaminen. HENKILÖSTÖN AMMATTITAIDON KEHITTÄMINEN Koulutussuunnittelulla varmistetaan koulutuksen kohdentaminen henkilöstöltä vaadittuun osaamiseen. Kouluttautumisen tarpeen arvioivat esimies ja työntekijä yhdessä vuosittaisissa kehityskeskusteluissa. Lempesti kuuluu Yhteistoimintalain piiriin ja koulutussuunnittelua tehdään yhteistoiminnassa henkilöstön edustajien kanssa, hyödyntäen kehityskeskusteluissa esiin tulleita koulutustarpeita. Henkilöstön kehittämisestä ja koulutuskartoituksesta vastaavat esimiehet. Henkilöstön kokonaisvaltaisesta koulutussuunnitelman laatimisesta vastaa YT- neuvottelukunta. Lempestissä voi opiskella oppisopimuskoulutuksena ammattitutkintoon valmistavissa koulutuksissa. Lisäksi on lyhytkestoisia koulutuksia ja kursseja kunkin oman toimialueen erityisvaatimuksiin. Toimihenkilöiden koulutuksessa tuetaan ammattikorkeakoulu ja erikoisammattitutkintojen opiskelua. Työnantaja maksaa soveltuvin osin kurssi- ja tutkintomaksut. TYÖTYYTYVÄISYYS Työtyytyväisyyttä mitataan joka toinen vuosi tehtävällä kyselyllä koko henkilöstölle. Kyselyn suorittaa ulkopuolinen taho. Tulokset käsitellään hallituksessa ja johtoryhmässä sekä tiimeittäin. Mahdollisia työtyytyväisyyttä parantavia toimenpiteitä toteutetaan, joko koko Lempestin tasolla tai tiimissä, sen mukaan mikä ja missä laajuudessa kehityskohde on. Työtyytyväisyyttä kartoitetaan myös vuosittaisten kehityskeskusteluiden yhteydessä. Työtyytyväisyyttä pyritään lisäämään tiimipalavereiden vapaalla keskusteluilla ja koko Lempestin henkilöstön yhteisissä vapaa muotoisissa tilaisuuksissa. Henkilöstön työtyytyväisyyden, motivoinnin ja tietoisuuden lisäämisen menettelyistä vastaa toimitusjohtaja SISÄINEN TIEDOTUS Sisäisen tiedottamisen kanavia ovat intranet- sivusto osoitteessa tiimipalaverit ja ilmoitustaulut. Tiimipalavereissa käydään läpi yhtenäisen asialistan Sivu 5

8 mukaisia talon yhteisiä asioita, kuten talouteen ja laatuun liittyviä asioita. Vastuu tiimipalavereiden sisällöstä ja toteuttamisesta on palveluesimiehellä. PEREHDYTYS Osuuskunta Lempestissä on käytössä laaja perehdytysohjelma. Se sisältää sekä yleisesti Osuuskunta Lempestiin tapahtuvan perehdytyksen sekä tiimikohtaiset erityispiirteet huomioivan ohjelman. Perehdytyksestä vastaavat esimiehet. Perehdytysohjelman ajantasaisuudesta vastaavat palveluesimiehet ja toimitusjohtaja. Sivu 6

9 PALVELUTUOTANTO Osuuskunta Lempestin palvelutuotanto koostuu kolmesta keskenään erilaisesta palvelusektorista. Kaikkien yhteinen nimittäjäksi voi kirjata missiomme Apua arkeen- Laatua elämään. Siivouspalvelut Yrityssiivoukset Kotisiivoukset Ikkunoiden pesut Hoivapalvelut Avustus- ja asiointipalvelut vanhuksille ja vammaisille Remontointipalvelut Pintaremontit kotitalouksille ja yrityksiin Alueellisesti olemme merkittävä toimija näin monialaisena yrityksenä. Perinteisesti kotisiivoukset ja remontoinnit ovat toiminimiyrittäjiä. Siivousalalla olemme edistyksellinen yritys. Olemme ensimmäinen siivousliike, joka on ottanut yhdeksi menetelmäksi ympäristölle ja ihmiselle täysin turvallisen kemikaalittoman otsonivesisiivouksen. Menetelmä soveltuu käytettäväksi sekä koti- ja yrityssiivouksessa. Hoivapalvelumme tuottaa kotipalvelun tukipalveluja. Hoivapalvelumme on kunnallisen sosiaaliviranomaisen valvomaa ja toimintaa säätelee laki Yksityisistä sosiaalipalveluista (902/2011). Sivu 7

10 PROSESSIT Palveluprosessin laatukriteerien ydin on: oikea osaava tekijä, oikeassa paikassa, oikeaan aikaan ja tehtävään soveltuvin välinein varustettuna. PALVELUPROSESSI Palvelun laadun lähtökohta on tilauksen mukaisen työn suorittaminen annettujen ja sovittujen ohjeiden mukaisesti. Toiminnassa kunnioitetaan asiakkaan yksilöllisyyttä ja toimintaa sekä noudatetaan vaitiolovelvollisuutta asiakkaan asioista. Kaikki työntekijämme allekirjoittavat työsopimuksessaan vaitiolovelvollisuuden asiakkaiden asioihin liittyen. Sivu 8

11 Palvelun laadun seuranta Laadun toteutumista seuraavat päivittäisessä toiminnassa palveluesimiehet asiakastyössä saatavien palautteiden avulla. Palautteiden käsittelystä on laadittu erillinen menettelyohje. yrityssiivousasiakkaissa sovitusti suoritetaan laatutarkastuskäyntejä. Tarkastuskäynnille osallistuvat asiakkaan edustaja, palvelupäällikkö ja/ tai palveluesimies sekä tarvittaessa työntekijä. Käyntien tulokset kirjataan toiminnanohjausjärjestelmään. MYYNTIPROSESSI Asiakasyhteys PP ottaa aktiivisesti yhteyttä asiakkaisiin Sopii tapaamisia, tekee arviontikäyntejä tarjousten pohjaksi Tarjous PP laatii tarjouksen työstä Kertasiivouskohde tai säännöllinen pitkäaikainen Tarjous hyväksytään ja saadaan tilaus Tilaus asiakkaalta Tilaus /tarjouksen hyväksyntä tulee PP:le PP laatii tilausvahvistuksen/sopimuksen PP siirtää tiedot palveluesimiehelle. tarvittaessa PP ja PE kartoituskäynnille yhdessä Tässä vaiheessa tilaus/sopimus siirtyy palveluesimiehen vastuulle ja etenee normaalin palveluprosessin mukaisesti Sivu 9

12 TOIMITUSPROSSESSI Toimitus työntekijät saavat ohjeistuksen palvelu-esimieheltä työ suoritetaan ohjeistuksen mukaisesti työ kuitataan tehdyksi toiminnanohjausjärjestelmään Jälkihoito Isoissa kertaluoteisissa projekteissa palveluesimies käy tarkastamassa työn ja pyytää asiakkaan hyväksynnän (erityisesti remontointikohteet) reklamaatiot hoidetaan, selvitetään syyt ja miten ehkäistään jatkossa mahdolliset samankaltaisuudet annetaan informaatio palaute myyntiin Laskutus palveluesimies antaa laskutusluvan ja varmistaa, että laskutuksella on tarvittavat tiedot työ laskutetaan sovittujen ehtojen mukaisesti. Sivu 10

13 JOHTAMINEN Osuuskunnan kokous kokoontuu 2x vuosi, hallitus kutsuu koolle valitsee hallituksen kokouksista jää pöytäkirja Hallitus kokoontuu 4 x vuosi tai tarvittaessa toimikausi 2 vuotta vastuu alue osuuskunnan tasolla strategia ja tuloksellisuus hyväksyy /erottaa jäsenet valitsee toimitusjohtajan kokouksista jää pöytäkirja Toimitusjohtaja vastaa operatiivisesta toiminnasta hallituksen antamien tavoitteiden mukaisesti Palveluesimiehtet toimivat tiimiensä esimiehinä Sivu 11

14 Johtoryhmä toimi toimitusjohtajan alaisuudessa johtoryhmän muodostavat toim.johtaja, palvelupäällikkö ja palveluesimiehet kokoontuu kerran kuukaudessa tai tarvittaessa tehtävänä varmistaa sovittujen toimintasuunnitelmien toteuttaminen laadun varmistaminen Muut toimielimet Tiimipalaverit kuukausittain Palveluesimiehet valmistelevat ja kutsuvat koolle Yhteneväinen asialista kaikilla tiimeillä Palavereista jää muistio, joka tallennetaan intranettiin ja on kaikkien lempestiläisten luettavissa Tavoitteena palavereilla varmistaa tiedotusta, mahdollistaa sisäisen ammattillisen osaamisen jakamisen, yhteneväisen ohjeistuksen työntekijöille. OSTOTOIMINTA Osuuskunta Lempestin ostot kohdistuvat pääasiassa palvelun tuottamisessa tarvittaviin aineisiin ja välineisiin. Remontointipalvelussa syntyy myös ns. kauttalaskutettavia ostoja eli esim. remontoitaviin huoneistoihin asennettavia kalusteita. Alihankkijoita käytetään remontointipalvelussa LVI- ja sähkötöiden suorittamiseksi. Ostot, tavarantoimittajilta sekä muilta ulkopuolisilta toimijoilta palvelutuotannossa suorittavat ja vastaavat palveluesimiehet. Koko organisaation tasolla ulkopuolisia toimijoilta ja tavarantoimittajia valittaessa noudatetaan seuraavia kriteerejä: luotettavuus ja tunnettuus paikallisuus ja kohtuullinen hintataso Sivu 12

15 TIEDOTUS Osuuskunta Lempestissä periaatteena on avoin tiedotus osana henkilökunnan sitouttamista ja motivointia. Tiedotuksen laatutavoitteena on saada oikea tieto, oikeille ihmisille, oikeaan aikaan ja oikeassa muodossa. Sisäisen tiedottamisen kanavia ovat: erilliset tiedotteet henkilöstöpalaverit tarvittaessa henkilökohtaiset esimies alaiskeskustelut lempestiläisten omat sivut www. lempesti.fi -sivustolla tekstiviestit viestit toiminnanohjausjärjestelmän kautta Ulkoisen tiedottamisen kanavat ovat: suorat asiakaskirjeet erillistiedotteita tarvittaessa sivusto Tiedottamisen menettelyistä vastaavat esimiehet. Viranomaisiin päin tiedottamisesta vastaa toimitusjohtaja. TIETOJÄRJESTELMÄT ja TALOUSHALLINTO Lempestin tietojärjestelmät toimivat internet pohjaisina. Työnohjaukseen ja laskutukseen käytetään liikkuvan työn toiminnanohjausjärjestelmää ja taloushallinnon osalta käytämme yhteistyössä tilitoimistossa käytössä olevaa ohjelmistoa. ITC-tuki on ulkoistettu kokonaisuudessaan paikalliselle tietoliikennealan osaaja yritykselle. Tällä varmistamme toimivat ja turvalliset tietopalvelut. Taloushallinnon tehtävänä on palvella organisaatiota siten, että kaikki organisaation tasot saavat toiminnassaan tarvittavan taloudellisen tiedon. Taloushallinnon tulee täyttää lakien ja säädösten asettamat vaatimukset. Laatutavoitteet taloushallinnolle ovat: oikea ja ymmärrettävä tieto, tiedon oikea-aikaisuus ja tiedon tuottamisen kohtuulliset kustannukset. Osuuskunnan taloushallinto on ulkoistettu tilitoimistolle. Sivu 13

16 ASIAKIRJOJEN JA TALLENTEIDENHALLINTA Toiminnasta syntyvät tiedostot ja asiakirjat voidaan jäljittää. Ne tallennetaan sovitusti joko sähköiseen muotoon tietojärjestelmään tai mappiin paperiversiona. Ulkopuolisten tahojen toimittamat ohjeet ja asiakirjat ohjataan kulloinkin kyseessä olevan yksikön palveluesimiehelle toimenpiteitä ja arkistointia varten. Tallenteiden tuhoaminen tapahtuu poistamalla tiedosto tai tuhoamalla asiakirja tietoturvallisesti. Tallenteiden hallinnasta on laadittu erillinen menettelyohje. Sivu 14

17 TOIMINNAN JATKUVA PARANTAMINEN Toiminnan jatkuvan parantamisen tavoitteena on lisätä asiakastyytyväisyyttä ja kehittää omaa toimintaa. Jatkuva parantaminen perustuu tietojen järjestelmälliseen keräämiseen, analysointiin sekä korjaavien ja ehkäisevien toimenpiteiden toteuttamiseen. TOIMINTAA KORJAAVAT TOIMENPITEET Yksittäiseen palautteeseen kohdistuvista korjaavista toimenpiteistä vastaavat palveluesimiehet. Korjaavat toimenpiteet kirjataan ja toteutetaan välittömästi tai tilanteen vaatimassa aikataulussa. Johtoryhmä tarkastelee kuukausittain palautteita sekä korjaavien toimenpiteiden toteutumista sekä tarkastelee onko mahdollista ehkäistä vastaavia virheitä jatkossa toimintaa muuttamalla. EHKÄISEVÄT TOIMENPITEET Ehkäisevien toimenpiteiden tavoitteena on varmistaa asiakastyytyväisyys sekä henkilöstön työhyvinvointi sekä Lempestin toiminnan jatkuva kehittäminen. Ehkäisevät toimenpiteet: aktiivinen asiakaskontaktointi päivittäisessä yhteistyössä palautteiden systemaattinen kirjaaminen ja käsittely henkilöstön ammatillinen koulutus kehityskeskustelut säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt työtyytyväisyyskyselyt säännölliset tiimipalaverit johdon vakiintunut kokouskäytäntö johdonkatselmukset auditoinnit Sivu 15

18 KORJAAVIEN JA EHKÄISEVIEN TOIMENPITEIDEN SEURANTA Toimenpiteiden tehokasta toteutumista seurataan johtoryhmän kokouksissa kuukausittain ja johdonkatselmuksissa vuosittain. AUDITOINTI Osuuskunta Lempestissä laadunhallintajärjestelmää auditoidaan vuosittain sekä ulkoisen auditoijan toimesta että sisäisin auditoinnein erillisen menettelyohjeen mukaisesti Auditoinnilla varmistetaan laatujärjestelmän sisältävän laadunhallinnassa tarvittavat menettelyt ja että ne ovat riittävällä tavalla kuvattu ja vaikuttavat. Arviointitoiminnan piiriin kuuluvat Osuuskunta Lempestin kaikki toiminnot. Sivu 16