TUKESin VIESTINTÄSTRATEGIA

Transkriptio

1 TUKESin VIESTINTÄSTRATEGIA TURVATEKNIIKAN KESKUS Helsinki

2 TUKESIN VIESTINTÄSTRATEGIA TURVATEKNIIKAN KESKUS Helsinki

3 SISÄLTÖ 1. JOHDANTO 1 2. KESKEISET KÄSITTEET 2 3. TAVOITETILA ELI VIESTINNÄN VISIO TUKESin yhteisökuvan tavoiteprofiili Perusviestit ja viestinnälliset päämäärät Viestinnän perusperiaatteet 4 4. VIESTINNÄN STRATEGISET LINJAUKSET Sidosryhmäkohtaiset linjaukset Kohderyhmäkohtaisia painotuksia Suunnitteluprosessi Organisointi ja resurssit Henkilöstön osallistuminen Ympäristön luotaaminen, tulosten mittaaminen ja arviointi 9 3

4 1. JOHDANTO TUKESille laadittiin vuonna 1997 ensimmäinen viestintästrategia. TUKESin strategiseen suunnitteluprosessiin kuuluu erityisstrategioiden uudelleenarviointi määräajoin. Viestintästrategia päätettiin uusia vuonna 2001 ja työ toteutettiin kehittämishankkeena. Hankeryhmään kuuluivat Willy Toiviainen (pj), Veli-Pekka Nurmi, Timo Pulkki, Johanna Soppela, Osmo Säisä sekä Tarja Vänskä ( asti). TUKESin viestinnän tarpeet ovat muuttuneet. TUKESin kokemukset ja toiminta ovat laajentuneet ensimmäisen viestintästrategian jälkeen. Viestintätarpeista on myös saatu paljon uutta tietoa mm. asiakastyytyväisyystutkimuksista ja erilaisista kohderyhmäkyselyistä. Osana tätäkin strategiahanketta toteutettiin avainsidosryhmien haastattelututkimus, jossa selvitettiin niiden näkemystä TUKESin viestintäprofiilista sekä odotuksia TUKESin viestinnän tulevaisuudelle. Edelleen viestintästrategian uusimiselle antoivat aiheen TUKESin uudistettu visio, sen pohjalta johdetut strategiset painopisteet sekä sidosryhmäyhteistyön linjaus. Viestintästrategian tulee tukea tiiviisti TUKESin muuta toimintaa ja olla linjassa vision kanssa. Lisäksi koko valtionhallinnon viestinnän periaatteista on laadittu 2002 valtioneuvoston kanslian suositus ja myös sitä on hyödynnetty TUKESin strategiassa. Myös uusittu julkisuuslaki sekä sen mukaiset viranomaisen toiminnan julkisuusperiaatteet otettiin huomioon strategiaa laadittaessa. TUKESin visiossa viestintä määritellään oleelliseksi ja tärkeäksi osaksi TUKESin koko toiminnan onnistumista. Kansalaisten ja yritysten turvallisuustietoon -asenteisiin ja -käyttäytymiseen vaikuttaminen vaatii pitkäjänteistä, oikein kohdistettua ja oikean sisältöistä viestintää ja sen pohjaksi tutkittua tietoa. Valvontaa kohdistetaan enemmän järjestelmien toimivuuden varmistamineen ja ongelmien ehkäisyyn: ennakoiva toiminta ja viestintä tulee yhä tärkeämmäksi. Myös kansainvälinen yhteistyö erityisesti EU-alueella lisääntyy entisestään ja se vaatii hyviä viestintävalmiuksia. Aktiivisella ja johdonmukaisella viestinnällä ehkäistään onnettomuuksia ja vaatimusten vastaisia toimintatapoja. Siten edistetään koko yhteiskunnan hyvinvointia. Aktiivinen viestintä tukee TUKESin kaikkea toimintaa ja vapauttaa resursseja muuhun. Viestintä on oleellinen osa jokaisen asiantuntijatyötä, myös valvontatoiminnassa. Jokainen TUKESin henkilökuntaan kuuluva on osaltaan tiedottaja. 1

5 2. KESKEISET KÄSITTEET Tässä strategiassa viestinnällä tarkoitetaan TUKESissa tapahtuvaa informaation vastaanottamista, tuottamista ja jakamista sekä osallistumista keskusteluun ja vuorova i- kutukseen eri osapuolten kanssa. Viestintä on vaikuttamista ja vuorovaikutusta. Se on oleellinen osa TUKESin koko toiminnan onnistumista ja väline tuloksen saavuttamiselle. Tiedottamisella tarkoitetaan yksisuuntaista, TUKESin omasta aloitteesta tapahtuvaa informaation välittämistä, esimerkiksi tiedottamista joukkoviestimille. Tiedottaminen on osa viestintää. Sisäinen viestintä tarkoittaa TUKESin organisaation sisällä tapahtuvaa informaation vastaanottamista, tuottamista ja jakamista sekä keskustelua ja vuorovaikutusta. Ulkoinen viestintä vastaavasti tarkoittaa viestintää TUKESin ulkopuolisten tahojen kanssa. Tässä strategiassa keskitytään ulkoiseen viestintään. Sisäistä viestintää käsitellään henkilöstöstrategiassa. 3. TAVOITETILA ELI VIESTINNÄN VISIO 3.1. TUKESin yhteisökuvan tavoiteprofiili TUKESin tavoiteprofiili on määritelty visiossa Määritelmän mukaan TUKES on viranomaisena ja osana (teknisen turvallisuuden) ohjausjärjestelmää yhteistyökykyinen, osaava toimialansa vaikuttaja sekä turvallisuusasioissa tiennäyttäjä ja aloitteentekijä. Tämä tarkoittaa, että: TUKES on aloitteellinen ja aktiivinen tiennäyttäjä kehittämiskohteiden tunnistamisessa ja esiintuomisessa. TUKES on eurooppalaisten turvallisuus- ja luotettavuusverkostojen rakentaja, keskusteleva ja kuunteleva yhteistyökumppani. Asetamme yhteiskunnallista va i- kuttavuutta ja kumppanuutta koskevat tavoitteet yhdessä kumppaneiden kanssa. Yhteistyömme on kaikkia osapuolia hyödyttävää, turvallisempaan ja teknisesti luotettavampaan yhteiskuntaan tähtäävää. Pidämme aktiivisesti yhteyttä eri sidosryhmiimme ja olemme aloitteellisia uusien kansallisten ja kansainvälisten yhteistyösuhteiden rakentamisessa. TUKESin henkilöstö on osaavaa ja uudistuvaa. Ydinosaamistamme on valvonnan, viestinnän, kehittämisen ja tutkimuksen yhdistäminen teknisen turvallisuusjärjestelmän valvonnassa ja tiedon jalostamisessa. 2

6 TUKES työyhteisönä on kannustava ja yhteistyökykyinen. Työssä viihtyvyyttä ja jaksamista lisää keskinäisen arvostuksen tunne, hyvätuulinen työilmapiiri ja tekemisen meininki. TUKES on pidetty ja haluttu työpaikka. Asiakkaat ja henkilöstö pitävät toimintatapojamme olennaiseen kohdistuneina, esimerkillisinä, palveluhenkisinä, avoimina ja tasapuolisina. Toimintatavoillemme leimallista on jatkuva kehittyminen ja uudistuminen. Olemme verkottuneet kansallisten ja kansainvälisten viranomaisten, elinkeinoelämän, yhteisöjen ja palvelujen tuottajien kanssa ja yhteistyömme hyödyttää molempia osapuolia. Teemme työtä mielellään hankkeina edistääksemme tavoitteiden ja resurssien tehokkaampaa kohdistamista. Toimintaamme tukevat edistykselliset ja käyttäjälähtöiset tietojärjestelmät, hyödynnämme sähköisiä verkkoja sisäisessä ja ulkoisessa toiminnassamme. Palvelukykymme ja toimintamme vaikuttavuus vastaavat asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tarpeita ja odotuksia. Palvelujen käyttäjät - ministeriöt, valvonnan kohteet ja kansalaiset - ovat tyytyväisiä saamaansa palvelukykyyn ja palvelujen hinta-laatusuhteeseen Perusviestit ja viestinnälliset päämäärät Paraskin tekniikka on vain väline. Turvallinen ja teknisesti luotettava yhteiskunta saavutetaan turvallisella tekniikalla, toimintatavoilla ja henkilökohtaisella vastuunotolla. Olennaista on, että kansalaisten ja yritysten tiedot, tahto ja teot ovat turvallisuushakuisia, ja että osaaminen riittää turvallisten tuotteiden tai toimintojen aikaansaamiseen. TUKES pyrkii viestinnällään saavuttamaan visionsa mukaiset päämäärät: onnettomuuksien määrä vähenee, onnettomuusriskit ovat hallinnassa ja markkinoilla on vain vaatimukset täyttäviä tuotteita. Näin edistetään myös tasapuolisia kilpailuolosuhteita. Turvallisuuden tulisi olla ihmisten ja yritysten jokapäiväistä toimintaa ohjaava arvo, yrityskulttuuri tukee turvallisuutta, oikeutta työskennellä turvallisesti ja henkilöstön huolehtimista omasta ja muiden turvallisuudesta. Turvallisuusarvo ohjaa kuluttajia valitsemaan ja ostamaan turvallisia tuotteita ja noudattamaan käyttöohjeita. TUKES tukee osaltaan turvallisuusarvon edistämistä ja vahvistamista. Neuvomme ja opastamme niin ammattilaisia kuin kuluttajiakin. Keskustelemme valvonnan kohteiden, elinkeinoelämän ja kansalaisten kanssa. Viestintämme on vaikuttavaa, korostamme turvallisen ja luo tettavan toiminnan merkitystä ja jokaisen vastuuta omasta ja muiden turvallisuudesta. Turvallisuutta ja luotettavuutta edistävä viestintä on osa valvontaa ja käytössämme on nykyaikaiset viestinnän palvelut ja välineet. TUKES vaikuttaa viestinnälliseen profiiliinsa, maineeseensa ja sidosryhmien mielikuviin toimintansa kautta, ei mielikuvamainonnalla. TUKESin harjoittaman mainonnan on oltava aina perusteltua ja sisällettävä tiedonvälitystä tai sidosryhmien palvelua. 3

7 3.3. Viestinnän perusperiaatteet TUKESin toimintaa ja päätöksiä ohjaavat seuraavat arvot: tasapuolisuus avoimuus palveluhenkisyys jatkuvan parantamisen ja uudistumisen halu. TUKESin viestintä on luotettavaa ja avointa Viestintä perustuu tosiasioihin ja todettuihin faktoihin, esimerkiksi valvontahavaintoihin sekä säädöksissä TUKESille annettuihin valtuuksiin ja velvollisuuksiin. TUKES toimii avoimesti julkisuudessa, kertoen myös TUKESin kannalta negatiivisista asioista. nopeaa ja helposti saatavissa TUKESin asiantuntijat ovat nopeasti tavoitettavissa ja valmiita palvelemaan joukkoviestimiä sekä muita sidosryhmiä ripeästi. Erityisen nopeasti reagoidaan mahdollisissa kriittisissä tilanteissa. Tieto pyritään aina välittämään mahdollisimman vaivattomasti ja asiakkaan toivomassa muodossa. ymmärrettävää ja helppotajuista TUKES pyrkii jalostamaan välittämänsä tiedot mahdollisimman ymmärrettävään muotoon. On tärkeää, että vastaanottaja ymmärtää viestien sisällön. Viestinnässä käytetään selkeää ja helppotajuista kieltä. Viestintää räätälöidään kohderyhmittäin sopivaan muotoon tasapuolista ja oikeudenmukaista Tiedotusmateriaali on tasapuolista ja puolueetonta. Viestintää toteutetaan molemmilla kotimaisilla kielillä, alueellisesti tasapuolisesti, ottaen huomioon suuret ja pienet tiedotusvälineet, suuret ja pienet yritykset sekä eri kansalaisryhmät. Mahdollisissa yhteistyöhankkeissa rahoitusmuoto ei saa vaarantaa objektiivisuutta ja riippumattomuutta. Yhteistyötä on tarjottava tasapuolisesti kaikille saman alan yrityksille, joiden voidaan olettaa olevan kiinnostuneita yhteistyöstä. TUKES ei sponsoroi kaupallisia toiminnanharjoittajia eikä osallistu kannatusilmoituksiin tai rahankeräyksiin. asianmukaista ja hyvän maun mukaista TUKESin viestintä ei loukkaa kansalaisryhmiä kulttuurisesti (etnisesti) tai sukupuolisesti tai uskonnollisesti (uskonnollinen vakaumus). Viestintää toteutetaan hyvän maun mukaisesti. Yritysten ja valvonnan kohteiden toimintaa käsittelevä TUKESin viestintä kohdistuu oleellisiin asioihin (esim. todelliset riskit) ja perustuu aina havaittuihin tosiseikkoihin, eikä viestintä saa perusteettomasti vahingoittaa yrityksen mainetta. 4

8 4. VIESTINNÄN STRATEGISET LINJAUKSET 4.1. Sidosryhmäkohtaiset linjaukset TUKES linjaa viestintäänsä avainsidosryhmiensä mukaan seuraavasti: Sidosryhmä Kansalaiset TUKESin viestinnän strategiset tavoitteet ja sisältö Kansalaiset riittävän tietoisia TUKESin toimialojen asioista sekä motivoituneita toimimaan oikein ja turvallisesti. Kansalaiset tietoisia oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. => Avointa ja ajankohtaista tietoa vaatimusten vastaisista tuotteista ja teknisistä palveluista. Ohjeita ja neuvoja turvallisuusasioista. Vastinetta veromarkoille! Ministeriöt Ministeriöt tuntevat päätöksenteon taustaksi TUKESin toiminnan tulokset ja ongelma-alueet, toimintaympäristön muutossignaalit sekä kentän tunnot. => Tietoa valvonnan tuloksista ja tavoitteiden toteutumisesta. Tietoa kansallisesta ja kansainvälisestä kehityksestä toimialoilla. Tietoa toimialojen kriiseistä (esim. onnettomuudet) Muut viranomaiset Etujärjestöt Lähiviranomaiset tuntevat TUKESin tehtävät, arvostavat TUKESin toimintaa ja kokevat sen hyväksi yhteistyökumppaniksi. => Tietoa säädösmuutoksista, toimintaympäristön muutoksista ja kehityksestä (tutkimukset, tilastot, onnettomuustiedot) TUKESin viestinnän koetaan tuovan hyötyä järjestöjen omalle toiminnalle. Viestintämme saa aikaan lumipalloefektin eli viestimistämme teemoista viestitään edelleen myös muissa organisaatioissa. Viestinnällä pyritään positiiviseen motivointiin turvallisuus- ja luotettavuusasioiden edistämiseksi. => Tietoa säädösmuutoksista, joilla vaikutusta toimintaedellytyksiin ja liiketoimintaan. Tietoa muutosten sisällöstä ja merkityksestä. Tietoa toimintaympäristön muutoksista ja kehityksestä (tutkimukset, tilastot, onnettomuustiedot). Esimerkit turvallisuutta edistävistä ratkaisuista sekä onnettomuuksien syistä. Valmistajat, maahantuojat ja vähittäismyyjät (tuotevalvonta) Toiminnanharjoittajat (laitosvalvonta) Tutkimuslaitokset Yritykset tuntevat oikeat toimintatavat ja sisäistävät, että säädösten mukaan toimiminen on oman edun mukaista sekä kestävän ja pitkäjänteisen liiketoiminnan perusta. => Tietoa säädösmuutoksista, joilla vaikutusta toimintaedellytyksiin ja liiketoimintaan. Tietoa muutosten sisällöstä ja merkityksestä. Tietoa toimintaympäristön muutoksista ja kehityksestä (tutkimukset, tilastot, onnettomuustiedot). Esimerkit turvallisuutta edistävistä ratkaisuista sekä onnettomuuksien syistä. Tutkimuslaitoksissa tunnetaan TUKESin toiminnan periaatteet ja osataan hyödyntää TUKESin tuottamaa aineistoa tutkimustyössä. Tutkijat ovat motivoituneita yhteistyöhön TUKESin kanssa. => Tietoa säädösten muutoksista, toimintaympäristön muutoksista ja kehityksestä (tutkimukset, tilastot, onnettomuustiedot) 5

9 Oppilaitokset Oppilaitoksissa on käytössä TUKESin tiedotusmateriaali ja erityisesti oppilaitosten käyttöön räätälöityä materiaalia, jota käytetään aktiivisesti opetustyössä. Oppilaat saavat perustiedot teknisen turvallisuuden ja luotettavuuden asioista, jotta heillä on paremmat edellytykset toimia turvallisella tavalla. => Perusasiat eri toimialojen turvallisuustekijöistä. Opetuskäyttöön räätälöity materiaali. Joukkoviestimet Joukkoviestimet tuntevat TUKESin toiminnan pääpiirteissään ja hyödyntävät TUKESin asiantuntijoita ja tiedotusmateriaalia juttujen teossa. Joukkoviestimet luottavat TUKESin tiedotustoimintaan ja ovat tyytyväisiä sen palvelukykyyn. => Avoin, nopea ja selkeä tiedottaminen TUKESin toimialojen asioista. Henkilöstö Henkilöstö on hyvin motivoitunutta, informoitua, perehtynyttä ja ammattitaitoista viestintäasioissa. Jokainen TUKESlainen on myös tiedottaja omassa lähipiirissään. => Tietoa päätösten perusteluista ja taustoista. Tietoa työryhmien työstä, myös asioiden valmistelusta. Tietoa TUKESin muiden yksiköiden toiminnasta ja kaikista TUKESin ajankohtaisista asioista. Palautetta omasta työstä. Mahdollisuus osallistua viestinnän kehittämiseen ja toteutukseen Kohderyhmäkohtaisia painotuksia: Kohdan 4.1. taulukon lisäksi: Joukkoviestimiä (uutistoimistot, TV ja radio, lehdistö, verkkoviestimet) palvellaan aina nopeasti ja tasapuolisesti, ottaen huomioon kuitenkin eri joukkoviestinten tarpeet uutistuotannossa. Toimituksen edustajaa palvellaan viestintäasioissa ensisijaisena asiakkaana, jos TUKESin nopea apu jutun teossa (taustatiedot, aineiston keruu, haastattelu) on oleellista. Palvelun nopeus ei kuitenkaan saa vaarantaa annettujen tietojen luotettavuutta. TUKES arvostaa joukkoviestinten omien juttujen tekoa mm. avustamalla tiedon hankinnassa. Kuluttajaviestintää kohdennetaan niille ryhmille, joiden toiminta on riskialtteinta tai jotka erityisesti ovat tiedon ja opastuksen tarpeessa. Viestintää on jatkossa kohdennettava erityisesti nuorille (kouluille suunnattu turvallisuuskasvatusaineisto). Samoin pyritään ottamaan huomioon tulevien ammattilaisten opastus ja asennekasvatus (ammattiin opiskeleville suunnattu turvallisuuskasvatusaineisto). Elinkeinoelämän pk-sektorin yritysten turvallisuustilanteeseen pyritään vaikuttamaan laatimalla erityisesti niiden tarpeisiin tarkoitettua aineistoa ja suuntaamalla viestintää pieniin ja keskisuuriin yrityksiin.. Työntekijät ja työsuojeluhenkilöstö yrityksissä otetaan entistä paremmin huomioon TUKESin viestinnässä. Viestintää kohdennetaan työntekijöille sekä työsuojeluväelle mm. niiden etujärjestöjen kautta. 6

10 TUKES viestii asiakkailleen ja sidosryhmilleen henkilöstönsä kautta. On tärkeää, että henkilöstö tuntee TUKESin toimintastrategiat ja suunnat sekä TUKESin toimintaan vaikuttavat ajankohtaiset asiat ja toimintaympäristön muutokset. Jokainen TUKESin henkilökuntaan kuuluva on tiedottaja suhteessa omiin asiakkaisiinsa ja yhteistyökumppaneihinsa. Siksi sujuvaan tiedonkulkuun ja avoimeen sisäiseen viestintään on jatkuvasti kiinnitettävä huomiota. TUKESin viestinnän teemoja ja kohderyhmiä arvioidaan vuosittain tulossuunnittelun yhteydessä. Viestintää kohdennetaan mm. riskialttiille alueille/kohderyhmille sekä muiden ajankohtaisten teemojen mukaan Suunnitteluprosessi Viestintää suunnitellaan TUKESissa osana normaalia tulossuunnittelua. Suunnitteluprosessin osia ovat: Toiminnan strategiset painopisteet, jotka määritellään vuosittain tasapainotetun tuloskortin mukaisesti seuraavan seitsemän vuoden päähän (=kehittämislinjaus). Painopisteet määritellään TUKES-tasolla. TTS-suunnitelma, joka toteutetaan tasapainotetun tuloskortin mukaisesti tulevaa vuotta seuraavalle kolmelle vuodelle. TTS-suunnitelma tehdään TUKES- ja yksikkötasolla. Tulossuunnitelma, joka tehdään tasapainotetun tuloskortin mukaisesti seuraavalle vuodelle. Tulossuunnitelma tehdään TUKES-, yksikkö- ja ryhmätasolla. Viestintätoimenpiteitä suunnitellaan karkealla tasolla TTS-suunnitelmassa ja tarkalla tasolla vuosittaisessa tulossuunnitelmassa. Laitos- ja tuotevalvontayksikkö sisällyttävät viestinnän osaksi yksikkökohtaisia suunnitelmiaan. Tk- yksikön viestintäpäällikkö ja tiedottaja(t) osallistuvat yksikköjen suunnittelukokouksiin ja avustavat yksikköjä erityisesti vuosisuunnitelman laadinnassa. Tk-yksikön viestintäryhmä suunnittelee koko TUKESin yhteiset viestintätoimenpiteet osana TTS- ja tulossuunnitelmia. Viestinnän suunnittelussa pyritään ohjelmallisuuteen, eli teemakohtaisten viestintäohjelmien rakentamiseen, silloin kun se on tarkoituksenmukaista ja järkevää. Ohjelmissa yhdistetään valvontaa, tutkimusta ja kehittämistä sekä viestintää toimivaksi kokonaisuudeksi, jossa eri toiminnot ja niihin osallistuvat henkilöt tukevat toisiaan. Viestinnän osakokonaisuuksia hankkeistetaan hankekäsikirjan mukaisesti. Viestinnän painopisteiden määrittelyssä ja viestinnän suunnittelussa hyödynnetään tehtyjä tutkimuksia ja selvityksiä, joita ovat mm. Asiakastutkimukset Turvallisuuskulttuuriselvitykset (kuluttajat ja yritykset) Kampanjatutkimukset Valvonta-, kehittämis- ja tutkimushankkeiden tulokset 7

11 4.4. Organisointi ja resurssit TUKESin toiminnan johtaminen ja vastuut on määritelty työjärjestyksessä. TUKESin yksiköt ja niiden johto vastaavat TTS- ja tulossuunnitelmissa määriteltyjen viestintätoimenpiteiden riittävästä resursoinnista ja toteutumisesta. Toteutusvastuut määritellään ja delegoidaan tarkemmin vuosittaisissa tulossuunnitelmissa. Tk-yksikön viestintäpäällikkö koordinoi viestinnän suunnittelua ja toteuttamista koko TUKESissa ja osallistuu yhdessä tiedottajien kanssa yksiköiden viestintätoimenpiteiden suunnitteluun ja toteutukseen. TUKESin Tk-yksikön johtaja vastaa koko TUKESin viestinnän resursoinnista ja toimii viestintäpäällikön esimiehenä. Tk-yksikön viestintäpäällikkö vastaa koko TUKESin yhteisten viestintätoimenp i- teiden suunnittelusta ja toteutuksesta, tiedottamisesta joukkoviestimille, Internetsivuista sekä yleisestä sisäisestä tiedottamisesta yhdessä tiedottajien ja muun viestintäryhmän kanssa. Tiedonkulku ja viestinnän koordinointi varmistetaan johdon ja viestintähenkilöstön kiinteällä yhteydenpidolla esimerkiksi johtoryhmätyöskentelyssä. Viestintähankkeet organisoidaan ja resursoidaan TUKESin hankemenettelyjen mukaisesti. TUKES käyttää tarpeen mukaan viestinnässä apuna osaavia ja luotettavia viestintäpalvelujen tarjoajia, kuten mainostoimistoja, viestintätoimistoja ja mediatoimistoja. TUKES ulkopuoliset palvelut tiedottaminen mainonta sisältö asiantuntija Mainostoimisto media yleisö koordinointi viestintähenkilöstö Mediatoimisto Viestintätoimisto lehdistö tv radio muut kansalaiset ammattilaiset yritykset ja järjestöt muut viranomaiset Kuva: TUKESin viestintämalli 8

12 4.5. Henkilöstön osallistuminen Koko TUKESin kaikki henkilöt ovat osaltaan tiedottajia suhteessa asiakkaisiin ja yhteistyökumppaneihin. Henkilökunta osallistuu viestintätoimenpiteiden toteutukseen sisällön tuottajina, asiantuntijoina, kouluttajina, neuvojina ja opastajina. Kaikissa asiakaskontakteissa ollaan kohteliaita, ystävällisiä ja avuliaita. Kaikkia asiakkaita palvellaan mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti pyrkien antamaan riittävä vastaus asiakkaan kysymykseen tai vähintään opastamaan lisätietojen äärelle. Puhelintiedusteluihin, soittopyyntöihin ja sähköpostitiedusteluihin vastataan viipymättä. Tiedotusvälineiden haastattelupyyntöihin ja tiedusteluihin vastataan aina välittömästi ja tietojen puuttuessa lisätiedot hankitaan viipymättä. Valtakunnallisten sekä muuten laajalevikkisten tiedotusvälineiden (uutistoimistot, suuret sanoma- ja aikakauslehdet, radio ja TV) yhteydenotoista ilmoitetaan viestintäpäällikölle tai tiedottajalle. Voidakseen toimia hyvin asiakaspalvelussa tarvitsevat TUKESin henkilöt jatkuvasti riittävästi taustatietoja sekä apuvälineitä omaan viestintäänsä. Henkilöstölle kerrotaan viipymättä oleelliset taustatiedot ja yleiset TUKESin toimintaa koskevat uutiset sisäisen tietoverkon, intranetin sekä tarvittaessa suoran sähköpostiviestityksen avulla. Lehdistötiedotteet ja muut tiedotteet lähetetään henkilöstölle ensimmäisenä. Asiakaspalvelua ja taustatietojen saamista tuetaan www-sivujen nopealla ylläpidolla. TUKESin koko henkilökunnalle järjestetään säännönmukaisesti viestintävalmennusta, johon kuuluvat mm. kirjallinen ilmaisu, esiintymistaidot sekä mediasuhteet Ympäristön luotaaminen, tulosten mittaaminen ja arviointi Viestinnän tuloksia seurataan säännönmukaisesti ja tulosten perusteella parannetaan viestintätoimenpiteiden toteutusta. Seurantakeinoihin kuuluvat mm. Asiakastutkimukset Turvallisuuskulttuuriselvitykset (kuluttajat ja yritykset) Kampanjatutkimukset Valvonta-, kehittämis- ja tutkimushankkeiden tulokset Lehdistöseuranta (lehtileikkeet ja sähköisten joukkoviestinten seuranta) Internet-sivujen palautteet Toimintaympäristön luotaamisella tarkoitetaan ympäristöstä havaittavien muutossignaalien, sidosryhmien toiveiden ja odotusten sekä yhteiskunnassa käytävän keskustelun seurantaa ja huomioon ottamista viestinnän suunnittelussa. Luotaamista tehdään em. mittarien ja seurantamenetelmien avulla sekä mm. toimialakohtaisissa sidosryhmäfoorumeissa, työryhmissä ja verkostoissa. Viestinnän tuloksista raportoidaan osana toimintakertomusta. Hankekohtaiset tulokset raportoidaan ja arvioidaan osana hankemenettelyä. 9