Lippu-verkostokokous

Transkriptio

1 Lippu-verkostokokous

2 Verkostokokouksen ohjelma Avaus Työpajojen purku Selvitys tietosuojavaatimusten toteuttamisesta puolesta-asioinnissa, Anne Lohtander, Viestintävirasto BusPay/Hyvinkään Liikenne -pilotti, Tommi Järvinen, BusPay Oikeudellinen selvitys esteettömyydestä, Liisa Murto, Susanna Lehti ja kumppanit Oy Kahvitauko Sähköisten palveluiden saavutettavuuden toteutus, Tapio Haanperä, Kehitysvammaliitto/Papunet Kaukoliikenteen matkaketju matkustajan silmin, Marianne Tenhula, Palmu 2

3 Yleistä Lippu-hankkeesta seuraava verkostokokous Trafissa seuraavista työpajoista tietoa työpajojen purku kohdassa puolesta-asiointiin liittyen useita säädösselvityksiä tekeillä/suunnitteilla esteettömyys meri- ja lentoliikenne tietosuoja -sivut nyt myös ruotsiksi ja englanniksi 3

4 Työpajojen purku 1. Käytännesäännöt liikennepalvelulain toisen vaiheen vaikutukset 2. Rajapintamäärittelyt puolesta asioinnin käyttötapauksia 3. Olennaisten tietojen rajapinnat (NAP) tilanne ja kehitystarpeet 4. ekuitti rakenteisen kuittitiedon tuottaminen/hyödyntäminen liikennepalveluissa

5 Käytännesäännöt liikennepalvelulain toisen vaiheen vaikutukset

6 Käytännesääntötyöpaja Tässä yhteydessä käyttäjätilille on vaikea löytää yleistä määritelmää Pääsy käyttäjätileihin monimutkaistaa rajapintojen avaamista ja käyttöä Palvelun kehittäminen ja rajapinnan avaaminen voivat kulkea käytännössä eri tahtiin Valtuutuksen sijainti (kuljetuspalvelussa vai yhdistämispalvelussa) vaikuttaa siihen, miten pystytään hallinnoimaan tietoihin pääsyä Puolesta-asioinnin ketjuttamisessa on sama perusratkaisu vastuiden osalta kuin matkaketjussa ilman puolestaasiointia Puolesta-asioinnin toteuttaminen voi olla jossain määrin eri asia kuin yhdistämispalvelu

7 Käytännesääntötyöpaja Luotettavuuden osoittaminen Tietoturvasertifikaatit käytössä ja niitä vaaditaan Takuumenettelyt käytössä Todettiin, että sertifikaatit, auditoinnit yms. voivat osoittaa luotettavuuden, mutta vaikeampaa on tunnistaa vähimmäisvaatimus, jos ei voi osoittaa laissa luetelluilla keinoilla Referenssejä voisi esitellä käytännesäännöissä Kriteerit voisivat olla ennalta julkistettuja Luotettavuuden vaatimukset suhteutettava tietosisältöön ja riskeihin 4 kohtuullisuus-, oikeudenmukaisuus ja syrjimättömyys kriteerit koskevat myös luotettavuuden osoittamista Esimerkkiprosessi käytännesäännöissä

8 Rajapintamäärittelyt Puolesta-asioinnin käyttötapauksia

9 Puolesta-asiointi edellyttää uusia toiminnallisuuksia Puolesta-asioinnin valtuutus Valtuutuspalvelun toteuttaminen liikkumispalvelun järjestelmään Ulkopuolisen valtuutuspalvelun hyödyntäminen Uudet lipputuotteet Mm. kausi- ja alennusliput Uudet liikennemuodot Meri- ja ilmaliikenne Suomessa/Suomeen/Suomesta liikennöivät ulkomaiset toimijat Alennusoikeudet Liikkumispalvelun hallinnoimat alennusoikeudet Ulkopuolisen tahon hallinnoimat alennusoikeudet

10 Työpajan käyttötapaukset Lähtöoletuksena on, että käyttäjällä on sähköinen käyttäjätili kuljetuspalvelussa Asiointisuhteen luominen Valtuutus Lipun osto Henkilökohtainen alentamaton kausilippu Kunnan subventoima henkilökohtainen kausilippu Eläkeläislippu, alennusperusteena ikä Opiskelijalippu, ulkopuolinen alennusoikeuden haltija Kanta-asiakasohjelman piiriin kuuluva lippu Lipun käyttö Matkustusoikeuden todentaminen Jälkitoimet Reklamaatio Analytiikka

11 Keskustelun yhteenveto Erilaisia ratkaisuja valtuutuksen tekniseen toteutukseen; ulkoinen valtuutuspalvelu vai oma toteutus? Valtuutuksen voimassaolosta; voiko valtuutus olla voimassa vain yhden oston verran? Vahvan tunnistuksen tarpeellisuudesta? Miten tämä toimii ulkomaalaisten kohdalla? Voiko valtuutuksen antaa takautuvasti? Voiko yhdistämispalvelu päästä käyttäjän matkustushistoriaan käsiksi? Taustajärjestelmäpohjaisuuden tärkeys nousi esiin; esimerkiksi puhelimen hajotessa lippu voidaan hakea taustajärjestelmästä

12 Keskustelun yhteenveto Keskustelu alennusperusteisten lippujen ostamisesta tarvitseeko alennusperuste todistaa ostohetkellä alennusperusteet voivat olla monimutkaisia ja muodostuneet vuosien saatossa alennusperusteidenrekisterit ja näiden rajapinnat Muutoksien ja peruutuksien tekeminen puolesta-asiointina? Lipuilla on erilaisia peruutusehtoja Käyttäjätilin tietojen päivitys puolesta-asiointina? Erillinen selvitys miten puolesta-asiointi suhteutuu GDPR:ään. Ovatko yritysasiakkaat puolesta-asioinnin piirissä? Pitääkö kanta-asiakasohjelman pisteitä voida käyttää ostamisen yhteydessä?

13 Seuraavat askeleet Muodostetaan tarkempia visualisointeja käyttötapauksien pohjalta, mm. sekvenssidiagrammeja Seuraava työpaja rajapinnoista kesäkuussa Erillinen selvitys: puolesta-asiointi ja GDPR

14 Olennaisten tietojen rajapinnat (NAP) tilanne ja kehitystarpeet

15 NAP työpaja Haettiin kokemuksia olennaisten tietojen avaamisesta ja NAP-palvelun käytöstä Työpajaan osallistui NAPiin tietoja toimittavia palveluntarjoajia ja viranomaisia Hyödyntäjien näkökulmia kaivataan edelleen» Käytännön kokemuksia rajapintojen käytöstä ja yhteistyöstä?» OTE-asetuksen muutostarpeet?» Hyödyntäjä, ota yhteyttä:

16 Keskusteluissa esiin nousseita asioita Tietojen toimittamiseen liittyen» Hinnan ilmoittaminen rajapinnoissa haastavaa» Palveluntuottajan määrittäminen ei ole aina selvää. Kuka on vastuullinen avaamaan rajapinnat? asemat/satamat/sopimusliikenne» Esteettömyystieto rajapinnoissa Tietojen esittäminen kattavasti haastavaa. Esim. varaustilanteen mukaan voi olla vaihtelua, onko esteettömiä paikkoja/palveluita saatavilla

17 Keskusteluissa esiin nousseita asioita Tietojen hyödyntämiseen liittyen» Voidaanko tietojen väärinkäyttö markkinointikäyttöön estää NAPin yleisillä käyttöehdoilla?» Voidaanko edistää avoimen datan periaatetta esim. reitti- ja aikataulutietoihin liittyen?» Käyttöehtojen tasapuolisuus vs hallinnon määrä Jo olemassa olevaan rajapintayhteistyöhön liittyy koulutusta mm. alan tietoturvaasioista/varauskäytännöistä. Miten tätä tarjotaan jatkossa? Maksusta?» Tietojen päällekkäisyys NAPissa

18 ekuitti rakenteisen kuittitiedon tuottaminen/hyödyntäminen liikennepalveluissa

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32 Selvitys tietosuojavaatimusten toteuttamisesta puolestaasioinnissa Anne Lohtander, Viestintävirasto

33 Liikennepalvelulain vaiheet ja henkilötiedot 1. vaihe: kertalippurajapinta Matkaketjun tarjoamiseen liittyvä henkilötietojen käsittely III osa 2 luku 2 ja 4 voimaan vaihe: puolestaasiointi Matkaketjun tarjoamiseen, valtuutukseen ja alennus-, korvaus- ja erityisehtoperusteisiin liittyvien henkilötietojen käsittely III osa 2 luku 2a ja 4 (HE 145/2017) voimaan

34 Lähtötilanne: Tietosuoja käytännesääntöjen 1. versiossa 2017 Viestintäviraston julkaisu 004/2017 J: Lippu-hankkeen selvitys liikennepalvelulain matkaketjujen sopimuskäytännöistä (Matkaketjujen käytännesäännöt) Henkilötietojen käsittely (tietosuoja) s Säännökset 8.2 Henkilötiedon käsite ja henkilötiedot liikkumispalveluverkostossa 8.3 Henkilötietojen käsittelyperusteet ja käyttötarkoitukset 8.4 Rekisterinpitäjän ja käsittelijän asemat 8.5 Rekisteröityjen oikeudet Lippu-verkosto

35 Puolesta-asioinnin täydennykset käytännesääntöihin - prosessi Hankitaan oikeudellinen selvitys» Kuinka tietosuoja-asetusta pitää soveltaa valtuuttamisessa ja puolesta-asioinnissa» vaatimukset yritysten välisissä rajapinnoissa ja sopimuksissa Viranomaisvalmistelu» Lippu-hanke» Tietosuojavaltuutettu ja Kilpailu- ja kuluttajavirasto pidetään tietoisina valmistelun etenemisestä Verkostoyhteistyö» Mahdolliset työpajat, kirjalliset lausuntopyynnöt ja kahdenväliset tapaamiset» Oikeudellinen selvitys esitellään verkostolle Aikataulu tarkentamatta Lippu-verkosto

36 Hankittava oikeudellinen selvitys VÄLTTÄMÄTTÖMÄT TIEDOT JA KÄSITTELYPERUSTEET VALTUUTUKSEN SISÄLTÖ JA TOTEUTUSTAPA TOIMIJOIDEN ROOLIT JA VASTUUT KÄYTTÄJÄN OIKEUDET Lippu-verkosto

37 VÄLTTÄMÄTTÖMÄT TIEDOT JA KÄSITTELYPERUSTEET

38 Henkilötietojen käsittely puolestaasioinnissa 1) Mitä tietoja oikeus käsitellä» tietojen välttämättömyys ja välttämättömyyden arvioinnin reunaehdot» Esim. henkilöllisyys (nimi, hetu), käyttäjä- ID/pseudonyymit, yhteystiedot (osoite, puhelinnumero, sähköposti), alennusperusteisiin liittyvät henkilötiedot, maksutiedot 2) Käsittelyperuste» Jokaisella toimijalla oltava käsittelyperuste asiakkaidensa henkilötiedoille» Tarvitaanko tiedon luovuttamiseen eri käsittelyperuste (valtuutus GDPR:n suostumuksena, sopimuksena tms.?)» Mihin tietosuoja-asetuksen mukaiseen käsittelyperusteeseen valtuutus perustuu kunkin tiedon ja käyttötapauksen osalta Lippu-verkosto

39 GDPR:n käsittelyperusteet 6.1 art a) suostumus erityistä tarkoitusta varten b) sopimuksen täytäntöön paneminen (rekisteröity on osapuolena tai pyytänyt sopimuksen tekemistä) c) rekisterinpitäjän lakisääteinen velvoite d) rekisteröidyn tai toisen luonnollisen henkilön elintärkeä etu e) yleistä etua koskeva tehtävä tai julkisen vallan käyttö f) rekisterinpitäjän tai kolmannen osapuolen oikeutettu etu (perusoikeudet ja -vapaudet voivat rajoittaa, erityisesti lapsen) Lisäedellytyksiä 6.2-4, 7 art. jne. Lippu-verkosto

40 Liikennepalvelulaki 2 a - poiminnat Henkilötietoja saa käsitellä puolesta-asiointitapahtumassa ainoastaan siinä määrin kuin on tarpeen henkilöllisyyden varmistamiseksi ja puolesta-asiointitapahtuman toteuttamiseksi. Henkilöllisyys on voitava varmistaa erityisen luotettavalla tavalla, kun puolesta-asiointisuhde perustetaan tai sitä muutetaan olennaisesti. Henkilöllisyys on voitava varmistaa puolesta-asiointitapahtumassa. Hyödynnetään palvelun käyttäjän olemassa olevalla käyttäjätilillä olevia tunniste- ja käyttäjätietoja. Pääsyn käyttäjätilin tietoihin on oltava riittävän laaja, jotta liikkumisja yhdistämispalvelun tarjoajat voivat tarjota palvelujaan esteettä ja tehokkaasti. Huolehdittava siitä, että alennuksen, korvauksen tai erityisehdon määräytymisperusteeseen liittyvät tiedot ovat käytettävissä siinä määrin kuin on tarpeen puolesta-asiointitapahtuman toteuttamiseksi. Lippu-verkosto

41 VALTUUTUKSEN SISÄLTÖ JA TOTEUTUSTAPA

42 Henkilötietojen käsittely puolestaasioinnissa 3) Valtuutuksen sisältö» miten valtuutus oikeudellisesti ja "asiointiteknisesti" voidaan antaa (esim. osana sopimusta, osana sähköistä asiointitilannetta, erillinen nimenomainen toimenpide)» kuinka laaja ja pitkäkestoinen valtuutus voi olla suhteessa käsiteltäviin tietoihin ja käsittelyperusteisiin» kuinka yksilöity valtuutuksen on oltava (myös suhteessa siihen keitä kaikkia se koskee ketjussa)» Voiko valtuutuksen siirtää Lippu-verkosto

43 TOIMIJOIDEN ROOLIT JA VASTUUT

44 Henkilötietojen käsittely puolestaasioinnissa 4) Rekisterinpitäjät vai käsittelijät» onko eri valtuutustilanteissa jokainen oma rekisterinpitäjä vai voiko olla myös käsittelijä» Voiko muodostua yhteisrekisteri 5) Jälleenmyyntiketjut» Liikennepalvelulaki edellyttää myös yhdistämispalvelujen tarjoajia avaamaan rajapinnan puolesta-asiointia varten.» Miten mahdollisesti syntyviä jälleenmyyntiketjuja tulisi arvioida tietosuojan kannalta? Lippu-verkosto

45 GDPR:n rekisterinpitäjä ja käsittelijä luonnollinen henkilö tai oikeushenkilö, viranomainen, virasto tai muu elin Rekisterinpitäjä: määrittelee henkilötietojen käsittelyn tarkoitukset ja keinot yksin tai yhdessä toisten kanssa tekniset ja organisatoriset toimenpiteet, joilla voidaan varmistaa ja osoittaa, että käsittelyssä noudatetaan tätä asetusta (24 art.) käsittelijä: käsittelee henkilötietoja rekisterinpitäjän lukuun Vaatimukset rekisterinpitäjän ja käsittelijän sopimukselle (28 art.) Sopimuksessa vahvistetaan käsittelyn kohde ja kesto, käsittelyn luonne ja tarkoitus, henkilötietojen tyyppi ja rekisteröityjen ryhmät, rekisterinpitäjän velvollisuudet ja oikeudet jne. Yhteisrekisterinpitäjät: vähintään kaksi rekisterinpitäjää määrittää yhdessä käsittelyn tarkoitukset ja keinot (26 art.) määrittelevät keskinäisellä järjestelyllä läpinäkyvällä tavalla kunkin vastuualueen asetuksessa vahvistettujen velvoitteiden noudattamiseksi Lippu-verkosto

46 Liikennepalvelulain toimijat Liikkumis- tai yhdistämispalvelu» Mm. henkilökuljetuspalvelu, välityspalvelu tai näiden puolesta lippu- ja maksujärjestelmästä vastaava toimija alennuksen, korvauksen tai erityisehdon määräytymisperusteisiin liittyvän rekisterin ylläpitäjä Lippu-verkosto

47 Liikkumispalvelut Yhdistämispalvelu 1 Lippu- ja maksujärjes -telmän tarjoaja Kuljetuspalvelu 1 Kuljetuspalvelu 2 Yhdistämispalvelu n Välityspalvelu 1 Alennus- tai erityistiedon ylläpitäjä, esim. KELA Kuljetuspalvelu 3 Välityspalvelu n Kuljetuspalvelu n Toimijoiden rajapinta Asiakasrajapinta LPL myyntirajapinta (Lippu) Kaavioon ei ole vielä hahmoteltu puolestaasioinnin rajapintoja

48 KÄYTTÄJÄN OIKEUDET

49 Henkilötietojen käsittely puolestaasioinnissa 6) Käyttäjän oikeudet» Informointi (myös tietoturvaloukkauksista), siirtäminen» mitä oikeuksia käyttäjällä on kunkin käsittelyperusteen mukaisissa tilanteissa» mikä toimija on vastuussa kunkin oikeuden toteutumisesta Lippu-verkosto

50 GDPR:n käyttäjän oikeudet Informointi ja pääsy henkilötietoihin» artiklat Tietojen oikaiseminen ja poistaminen» artiklat» mukaan lukien oikeus tulla unohdetuksi, oikeus käsittelyn rajoittamiseen, oikeus siirtää tiedot järjestelmästä toiseen Oikeus vastustaa henkilötietojen käsittelyä ja automaattisesti tehtävät yksittäispäätökset» artiklat» mukaan lukien profilointi 11 artikla Käsittely, joka ei edellytä tunnistamista» ei velvollisuutta säilyttää, hankkia tai käsitellä lisätietoja rekisteröidyn tunnistamista varten, jos se olisi tarpeen vain asetuksen noudattamiseksi Lippu-verkosto

51 BusPay/Hyvinkään Liikenne -pilotti Tommi Järvinen, BusPay

52 Lippurajapinta

53 BusPay - kutsuliikennepalvelu

54 Hintarenki Tilausliikenteen reaaliaikainen tarjouslaskenta ja hallinta. Asiakkaalle hinta heti. Kausihinnoittelu, kampanjat, kanta-asiakkaat

55 BusPay toiminnanohjaus, reitti- ja vuorosuunnittelu

56 BusPay osana Kiho Connected Bus - konseptia Kihon asiakkaana noin 100 liikennöitsijää Suomessa

57 BusPay Mobiililippu käytössä Kemi-Tornio -alueella, Varkauden paikallis- ja reittiliikenteessä, Kemin paikallisliikenteessä, Kokkolassa, Kerimäellä, Ylivieskan paikallisliikenteessä, sekä Savonlinnan paikallisliikenteessä. Taustajärjestelmä reitti-, aikataulu- ja lippuaineistojen ylläpitoon. Toiminnanohjauksen palvelut sekä kutsuliikenne- ja tilausajopalvelut ovat nousseet merkittäväksi tuotekehityskohteeksi.

58 BusPay Lippu-API Hyvinkään Liikenteen paikallisliikenteen kertaliput - markkinaehtoista liikennettä Käyttännesääntöjen pohjalta: - sopimukset eri toimijoiden kesken - käyttöehdot - tietosuojaseloste BusPay: - Toimii välityspalveluna - Ei muodosta matkaketjuja

59

60 Tommi Järvinen BusPay Oy buspay.fi

61 Oikeudellinen selvitys esteettömyydestä Liisa Murto, Susanna Lehti ja kumppanit Oy

62 Lippu verkostokokous Liisa Murto ja Niina Kuismin

63 Oikeudellinen selvitys liikennepalvelulain mukaisen liikkumispalveluverkoston esteettömyyteen ja palvelujen saatavuuteen liittyvistä erityiskysymyksistä Selvitys toteutetaan mennessä

64 Yhdenvertaisuuslaki Esteettömyys ja saavutettavuus Esteettömyys ja saavutettavuus liittyy yhdenvertaisuuden edistämiseen Tavaroiden ja palvelujen tarjoajien velvoite kohtuullisten mukautusten tekemiseksi on erotettava esteettömyyslainsäädäntöön sisältyvistä vaatimuksista, joista säädetään muualla lainsäädännössä (HE). Esteettömyys vaatimukset kohdistuvat ryhmiin ja kohtuulliset mukautukset yksilöön Esteettömyys ja saavutettavuus on osittain asteittain saavutettavia tavoitteita jotka eivät vaadi yksittäistä yksilön tekemää vaatimusta niiden toteuttamiseksi Kohtuulliset mukautukset on tehtävä heti ja niiden tekeminen edellyttää yksilön vaatimusta 64

65 Kohtuulliset mukautukset Vammaisten ihmisten mahdollisuus yhdenvertaisesti muiden kanssa asioida viranomaisessa, saada koulutusta, työtä ja yleisesti tarjolla olevia tavaroita ja palveluita Edistää vammaisten ihmisten yhdenvertaisia mahdollisuuksia Tukea heidän itsenäistä ja täysimääräistä osallistumista Velvollisuus kohtuullisiin mukautuksiin on välittömästi soveltuva velvoite eikä siihen sovellu asteittainen toteuttaminen 65

66 Selvitykseen vaikuttava keskeinen sääntely Esteettömyyteen liittyvä kansallinen ja EU- sääntely ja oikeuskäytäntö Rakennukset, liikennevälineet, matkustajan oikeudet Saavutettavuusdirektiivi (2016/2102) Yhdenvertaisuuslaki (1325/2014) YK:n yleissopimus vammaisten henkilöiden oikeuksista (SopS 27/2016) Erityisryhmiä koskeva lainsäädäntö Erityisryhmillä tarkoitetaan vammaisia ja liikuntarajoitteisia henkilöitä Esim. Vammaispalvelulaki, sosiaalihuoltolaki, tuleva asiakas ja potilas laki 66

67 Selvityksen osatekijät Esteettömyyden huomioiminen matkustamisessa Ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen Esteettömyyden huomioiminen matkaketjuja muodostettaessa Ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen Esteettömyyden huomioiminen puolesta-asioinnissa Ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen 67

68 Erityisryhmien huomioiminen liikkumispalveluverkostoissa ja puolesta asioinnissa Ennen matkaa Matkan aikana Matkan jälkeen Erityislainsäädäntö esim. vammaispalvelulaki Erilaisten toimintarajoitteiden aiheuttamat erityistarpeet ja miten ne voidaan huomioida toteuttaessa yhdenvertaisia palveluita Kohtuullisten mukautusten toteuttaminen 68

69 Kiitos mielenkiinnosta! Otamme mielellämme vastaan kommentteja Liisa Murto Lakimies puh Susanna Lehti ja kumppanit Oy on sote-juridiikkaan, julkisiin palveluihin ja palvelusopimuksiin erikoistunut asiantuntijatoimisto. Koulutamme ja konsultoimme esimerkiksi lastensuojelun, vammaispalvelun ja sopimusoikeuden alueella.

70 Sähköisten palveluiden saavutettavuuden toteutus Tapio Haanperä, Kehitysvammaliitto/Papunet

71 Sähköisten palveluiden saavutettavuuden toteutus Tapio Haanperä Saavutettavuusasiantuntija Kehitysvammaliitto tel

72 GOOD DESIGN ENABLES BAD DESIGN DISABLES

73 WCAG Verkkosisällön saavutettavuusohjeet World Wide Web Consortiumin (W3C)) tekemä ja ylläpitämä. W3C on kansainvälinen yhteisö, joka antaa suosituksia verkkosivujen sisällön esittämisestä. Laki velvoittaa WCAG 2.0:n AA-tason täyttämistä. Tasoja on A, AA ja AAA, joista AAA on paras. AA-taso sisältää 4 periaatetta, 12 ohjetta ja 38 onnistumiskriteeriä hyvälle saavutettavuudelle.

74 WCAG Periaatteet 1. Havaittava - Informaatio ja käyttöliittymäkomponentit pitää esittää tavoilla, jotka käyttäjä voi havaita. 2. Hallittava - Käyttöliittymäkomponenttien ja navigoinnin pitää olla hallittavia. 3. Ymmärrettävä - Informaation ja käyttöliittymän toiminnan pitää olla ymmärrettävää. 4. Lujatekoinen - Sisällön pitää olla riittävän lujatekoinen, jotta se voidaan luotettavasti tulkita laajalla joukolla asiakasohjelmia, mukaan lukien avustavat teknologiat.

75 WCAG Huomioitavaa! Ei pysty vastaamaan kaikkiin niihin ongelmiin, joita vammaiset ja toimintarajoitteiset kohtaavat verkossa. Ei ota kunnolla huomioon kaikkia erilaisia toimintarajoitteita tai niiden yhdistelmiä. Osa ohjeista ja onnistumiskriteereistä ovat melko tulkinnanvarasia. Ei huiomio verkkosivuston käytettävyyttä - käytön tulisi olla tuloksellista, tehokasta ja miellyttävää.

76 Mitä on saavutettavuus? Tekninen saavutettavuus (WCAG) Suunnittelu ja käytettävyys kaikille Selkeät ja ymmärrettävät sisällöt

77 Tekninen saavutettavuus - WCAG

78 WCAG virheitä - esimerkkejä Videoissa ei ole tekstityksiä. Sivua ei voi käyttää pelkällä näppäimistöllä ilman hiirtä. Sivun kieltä ei ole määritelty HTML-koodiin. Sivu ei toimi kaikilla selaimilla ja/tai laitteilla. Ruudunlukija lukee: Näyttää ponnahdusvalikon -> Näyttää ponnahduvalikon -> Tekstin ja taustan välinen tummuuskontrasti.

79 Suunnittelu ja käytettävyys kaikille

80 Erilaisten käyttäjien huomioiminen Käyttöliittymä- ja interaktiosuunnittelijoiden sekä graafikoiden on syytä ottaa omassa työssään huomioon myös vammaiset ja toimintarajoitteiset käyttäjät. Eri ihmiset havaitsevat verkkosivulla olevat sisällöt eri tavoilla. Verkkosivuja ei aina selata hiirellä tai koskettamalla näyttöä Osa käyttäjistä ohjaa tietokonetta esimerkiksi pelkällä näppäimistöllä tai kytkinohjaimilla.

81 Käytettävyyden parantaminen Käytettävyys = tuloksellisuus + tehokkuus + miellyttävyys Esimerkiksi ymmärtämällä, miten ruudunlukuohjelma toimii, verkkosivujen selaamisesta voidaan tehdä huomattavasti vaivattomampaa ja nopeampaa myös sokeille käyttäjille. Käyttäjä, jolla on kognitiivisia haasteita, ei välttämättä osaa käyttää sivustoa, jossa esimerkiksi sivun eri osat (pääsisältö, navigaatio, yläbanneri, footer) eivät erotu toisistaan selkeästi tai valikot avautuvat itsestään, kun hiiren vie niidne päälle.

82 Selkeät ja ymmärrettävät sisällöt

83 Kelan verkkosivuilta: Kela maksaa suoraan koulutuksen järjestäjälle sen osan koulumatkatuesta, joka on myönnetty koulukuljetuksen perusteella. Koulutuksen järjestäjälle korvataan koulukuljetuksesta aiheutuneet kustannukset, joista on vähennetty kuukausittainen matkaosuutenne 43 euroa. Koulutuksen järjestäjälle suoraan maksettava osuus on koulumatkatukeanne.

84 Selkokeskuksen versio Kun käytät koulukuljetusta, Kela maksaa koulumatkatuen suoraan koulutuksen järjestäjälle. Koulukuljetus maksaa sinulle itsellesi enintään 43 euroa kuukaudessa.

85 HSL Matkakortti HSL:n Matkakorttiin asiakas voi ladata Kautta ( = Aikaa) Arvoa ( = Rahaa) Näiden termien käyttö on tuottanut sekaannusta erityisesti henkilöille, joilla on kognitiivisia haasteita ja/tai kielellisiä ongelmia sekä maahanmuuttajille, joiden äidinkieli ei ole suomi.

86 Mitä on saavutettavuus? Tekninen saavutettavuus (WCAG) Suunnittelu ja käytettävyys kaikille Selkeät ja ymmärrettävät sisällöt

87

88 Kaukoliikenteen matkaketju matkustajan silmin Marianne Tenhula, Palmu

89 Kaukoliikenteen matkaketjujen alku- ja loppumatka Kaukoliikenteen matkaketju matkustajan silmin Marianne Tenhula / Palmu

90 Sisältö Projektin tausta ja tavoitteet Matkustajan maailma Miten tehdä solmusta tiiviimpi? 90

91 Työn tausta ja tavoitteet Kaukoliikenteen matkaketjussa toimijoita on kymmenittäin, mutta matkustaja on kaikille yhteinen. Työn tarkoituksena oli tunnistaa todellisiin asiakastarpeisiin perustuvia kehittämistoimia. Tavoitteena on myös motivoida ja sitouttaa solmupaikkojen toimijoita kehittämään matkaketjun asiakaskokemusta. 91

92 Tehty työ (12/2017 2/2018) 14 syvähaastattelua Helsingissä, Turussa, Oulussa ja Lappeenrannassa: Haastateltavat vuotiaita henkilöitä, jotka matkustaneet syksyn aikana kaukoliikenteen matkoja julkisilla eri puolille Suomea. Havainnointia Turussa, Oulussa ja Lappeenrannassa. Kumppanuusfoorumin työpajat Turussa, Oulussa ja Lappeenrannassa. 92

93 Työpajoissa sukellettiin käyttäjän polkuun, priorisoitiin ongelma- ja kehityskohtia sekä tunnistettiin, mihin matkan vaiheisiin ja toimenpiteisiin eri tahot voivat vaikuttaa. 93

94 94

95 Matkustajan maailma

96 Päähavaintoja haastatteluista 1/2 Kulkutavan valintaan vaikuttavat mm. mukana kulkevien tavaroiden määrä, matkustuskokoonpano, -aika, hinta ja tottumus. Koko matkaa lähtöpisteestä julkisilla päätepisteeseen ei ole mahdollista suunnitella riittävän helposti ja luotettavan tuntuisesti. Tuntemattomassa kaupungissa paikallisliikenteellä matkustamiseen on usein erittäin suuri kynnys. 96

97 Päähavaintoja haastatteluista 2/2 Matkustajan osaamisen taso ja luonteenpiirteet ohjaavat tiedonhakua ja siten myös koko matkustuskokemusta. Erityishuomiota suunnittelussa vaativia ryhmiä ovat esimerkiksi älypuhelimia vieroksuvat vanhukset, eksymisalttiit liikennevälineen vaihtajat tai ujot matkustajat, jotka eivät pyydä mielellään apua vieraassa paikassa. Matkanteon tunnekokemus voi vaihdella rennosta ja nautinnollisesta seikkailuun tai jatkuvaan epävarmuuteen ja stressiin. 97

98 Kaukoliikennematkan vaiheet Matkaan valmistaudutaan etukäteen (matkan aikataulut, hintojen tarkastelu), mutta lippujen osto saattaa jäädä viime tippaan. Pääsuunnittelun kohteena on tyypillisesti vain pisin osa matkasta. Alkumatka kuljetaan usein sillä välineellä, mihin on totuttu. Aikaa siirtymiin saatetaan varata tavallista enemmän, jotta runkomatkalle varmasti ehditään. Vaihdossa olennaisinta on löytää ripeästi oikea lähtölaituri ja saada tieto myöhästymisistä. Jos kulkuvälineessä ei tarjota sellaisia palveluita kuin WC tai kahvila, niitä tarvitaan matkakeskuksessa. Loppumatka taitetaan mieluiten vastaan tulevan ystävän tai muun tutun kanssa ja johdolla. Tuntemattomalla seudulla kävelyyn on matalampi kynnys kuin paikallisliikenteen käyttöön. 98

99 Matkan kriittisimmät pullonkaulat matkustajalle ovat Suunnittelun monivaiheisuus: matkatieto on pirstaleista ja kerättävä monesta eri lähteestä. Viime hetken kysymykset: Ehdinkö ajoissa kulkuvälineeseen? Ehdinkö ostaa matkalipun? Miltä laiturilta kulkuvälineeni lähtee? Ulkona odottaminen pahimmillaan pakkasessa tai myrskytuulessa vaihtoterminaalin ollessa kiinni. Viivästykset ja epäselvyys siitä, mistä vaihto- tai jatkoyhteys lähtee, pitkä kävelymatka vaihtolaiturille. Matkustajalla ei ole yleensä etukäteen ymmärrystä tai tietoa siitä, miten kohdekaupungin paikallisliikenne toimii. 99

100 Pullonkaulakokemuksia matkan eri vaiheista Revin yleensä pelihousuni hintoja ja vaihtoehtoja vertaillessa! Suunnittelu on eniten hermoja repivä vaihe. Mä inhoan sitä, jos en pysty toimimaan itsenäisesti. Selkeä opastus olisi mulle tärkeätä. Tuntuisi todella työläältä valita paikallisbussi! Mä haluan tiedon OMASTA junasta! En tee sillä tiedolla mitään, että joku juna lähtee Rovaniemelle, jos en itse ole menossa sinne. Käyn Turusta Järvenpäässä usein erityisen vaivalloisena koen vaihtamisen. Viime kesänä olisin halunnut mennä Poriin, mutta paikallisliikenteen yhteyksiä ei oikein ollut. Matka jäi tekemättä. 100

101 Matkalla eniten arvoa matkustajalle toisi Helppo hintojen ja aikataulujen vertailtavuus. Mahdollisuus ostaa koko matkan liput yhdeltä luukulta. Reaaliaikainen tieto omaan matkaan liittyen (tieto lähtölaiturista, viiveistä ja poikkeuksista), ohjaus ja tuki läpi matkan vaiheiden Säänsuoja odottaessa Oikean raiteen tai vaihtopysäkin löytyminen nopeasti ja intuitiivisesti. Perusasiat kuntoon: nopeat vaihdot, istumapaikat, opastus, lämpimät odottelutilat. avoimet ja siistit WC:t sekä mahdollisuus eväiden ostoon. Asemien siisteys ja viihtyisyys. Ystävä vastassa asemalla Madallettu kynnys paikallisliikenteen käyttöön (yhteydet, tiedon tuominen, näkyväksi tekeminen)

102 Arvoa tuottavia kokemuksia matkan eri vaiheista Mulle on tärkeää, että voin ostaa lipun myös ihan viime tingassa. Ostimme asemalla kahvit Robert's Coffeesta. Ostan mielummin eväät asemalta kuin syön kotona hyvin, sillä kiire tulee aina." Terminaaleissa on tärkeää, että pääsee säänsuojaan ja että on ajantasainen liikennetieto. Haluan tietää lähtöajan, saapumisajan, häiriöt, sääennustuksen sekä arvion sille, että vaikuttaako sää matka-aikaan ja myöhästymisiin. Stressihän loppuu siihen kun kaveri on vastassa! 102

103 Asiakaskokemuksen tasot ja kaukoliikennematkailun alku- ja loppupään sekä solmukohtien kehityskohdat, eli Miten tehdä solmusta tiiviimpi?

104 Asiakaskokemuksen tasot Tee vastustamattomaksi 6 Vastaavuus identiteettiin ja henkilökohtaisiin merkityksiin Miten hyvin palvelu mahdollistaa asioita, joita asiakas haluaa oppia, oivaltaa ja saavuttaa? Laajenna ja tue Personoi 5 4 Vastaavuus tunnetason odotuksiin Miten hyvin palvelu sopii mielikuviin ja tuntemuksiin, joita asiakas haluaa kokea? Helpota 3 Auta 2 Vastaavuus toiminnalliseen tarpeeseen Miten vaivattomasti ja sujuvasti palvelu toteuttaa asiakkaan tavoitteen? Tee mahdolliseksi Mahdollista 1 asian toteuttaminen 104

105 Asiakaskokemuksen tasot kaukoliikenteen matkaketjussa Tee vastustamattomaksi 6 Tee julkisen käyttö ylivertaiseksi vaihtoehdoksi. Tue vuoroin työntekijän, vuoroin matkailijan identiteettiäni. Laajenna ja tue 5 Johdata minut saumattomasti läpi koko matkaketjun, tue ja täydennä relevanteilla palveluilla. Personoi 4 Näytä vain oman matkani kannalta relevanttia tietoa, näytä mm. kohdennettuja tarjouksia lipuista. Helpota 3 Helpota liikennevälineiden ja lippujen vertailua ja monikanavaista hankintaa, vaihtoyhteyksien löytämistä ja itsenäistä toimintaani. Auta 2 Tarjoa asiakaspalvelua vertailun ja lippujen hankinnan tueksi, ohjaa vaihtoyhteydeltä toiselle. Tee minut tietoiseksi vaihtoehdoista. Tee mahdolliseksi Mahdollista 1 asian toteuttaminen Mahdollista matkustaminen: tarjoa yhteydet ja aikataulut. 105

106 Asiakasymmärryksellä priorisoituja ja työpajojen avulla muodostettuja kehitysvisioita Vaativa toteuttaa Paikallisliikenne saumattomana jatkumona kaukoliikennematkalle Matkan suunnittelu ja osto ovelta ovelle Toteutettavuus Toimiva asemanseutu Suuri arvo Asiakasarvo 106

107 Selkeät ja suuret opasteet ja aikatauluinfo Toimiva asemanseutu Eväiden tai virvokkeiden ostomahdollisuus Suora näköyhteys asemalta jatkoyhteyksien lähtöpaikkaan Turvallisuus ja viihtyvyys Avoimet WC:t Pullonkaula Eri puolilla Suomea asemanseudut eivät välttämättä täytä sitä perustasoakaan, jota asemilta odotetaan. Matkustajan keskeinen tarve on hyöydyntää asemanseutua ja sen palveluita oli kyseessä lähtö-, vaihto- tai paluumatka. Toimenpide-ehdotus Toimivan asemanseudun olennaisten elementtien varmistaminen. Istumapaikat Näkyvä ja sujuva paikallisliikenne ja lippujen ostomahdollisuus Opastus vaihtoyhteyksiin 107

108 Paikallinen liikenne saumattomana jatkumona kaukoliikennematkalle Pullonkaula Vieraan kaupungin paikallisen liikenteen käyttökynnys on matkustajalle korkea. Paikallisen liikenteen tulisi olla näkyvä ja luonteva jatkumo kaukoliikennematkalle. Matkustajan keskeinen tarve on päästä sujuvasti matkansa alkuun tai taittaa viimeinen taival ilman epävarmuutta ja stressiä perille pääsemisestä tuntemattomallakin seudulla. Toimenpide-ehdotus Paikallisen liikenteen sitominen tiiviiksi osaksi kaukoliikennematkaa: 1. Lipun osto samanaikaisesti kaukoliikennematkan kanssa, 2. visuaaliset muistutukset kulkuvälineessä ja 3. asemanseudulla, 4. sekä tiivis ohjaus perille asti. 108

109 Matkan suunnittelu ja osto ovelta ovelle Pullonkaula Matkan eri vaiheiden suunnittelu eri lähteistä on vaivalloista ja aikaavievää. Aikataulu- ja poikkeustiedotteet ovat pirstaleisia eivätkä personoituja. Matkustajan keskeinen tarve pystyä vaivattomasti vertailemaan, suunnittelemaan ja ostamaan liput koko matkalleen sekä kulkemaan koko matkan itsenäisesti ja stressittä. Saada tietoa poikkeusaikatauluista sekä asemien ja kulkuvälineiden palveluista. Toimenpide-ehdotus Monipuolinen kansallinen reittiopaspalvelu, joka johdattaa matkustajan kotiovelta tavoiteosoitteeseen, toimii henkilökohtaisena matkaoppaana ja tuo tiedon asemanseutujen palveluista. Mun logiikka sanoo, et sellainen palvelu pitäisi olla jo, missä pystyisin vertailemaan ja ostamaan koko matkalle lipun. kommenttin käyttäjähaastattelusta 109

110 Kuka kantaa vastuun? Vastuukysymys on vaikea ja kipeäkin. Vastuu sysätään mielellään sille, joka pystyy vaikuttamaan valtakunnallisesti, joka säätää lakeja, joka hallinnoi maankäyttöä, joka ei ole paikalla.. Samaan aikaan eri toimijoiden välinen yhteistyö tunnistettiin keskeisimmäksi tekijäksi onnistuneen matkustuskokemuksen kannalta. Paikallisten toimijoiden on helpompi tunnistaa selvästi paikalliseen liikenteeseen kuuluvia asioita, tulisiko julkisen tahon koota ketju yhteen? 110

111 Kysymyksiä solmukohtien kehittäjille Missä ovat teidän kunnassanne suurimmat kipukohdat matkaketjuihin liittyen? Näkyykö paikallinen liikenne matkustajille asemahalleissa ja liikenteen solmukohdissa? Mitä toimijoita tunnistatte, jotka liittyvät kipukohtien parantamiseen? Mitä oma organisaatiosi voi tehdä heti? Kenen kanssa voitte tehdä yhteistyötä, jotta matkaketjusta voisi tehdä matkustajan kannalta yhtenäisemmän ja kipukohtia voitaisiin parantaa? 111

112