TYÖKIRJA SÄHKÖISTEN SOTE-PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTAMISEKSI

Transkriptio

1 TYÖKIRJA SÄHKÖISTEN SOTE-PALVELUIDEN KÄYTTÖÖNOTTAMISEKSI Pia Yliräisänen-Seppänen & Maarit Pirttijärvi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille 2018 Rovakatu 3, Rovaniemi

2 SISÄLLYS 1 2 TAUSTATIETOA VIRTU.FI -PALVELUPORTAALISTA sivut 5 11 TIETOA SÄHKÖISISTÄ SOTE-PALVELUISTA sivut VINKKEJÄ JA OHJEITA sivut: KOKEILUN KÄYNNISTÄMINEN sivut: 41 46

3 3 LUKIJALLE Miten sosiaali- ja terveysalalla voidaan hyödyntää erilaisia sähköisiä palveluita asiakastyössä? Millaisia vaihtoehtoja on käytettävissä? Mitkä ovat hyödyt asiakkaiden ja ammattilaisten näkökulmasta? Kuinka aloitan kokeilun omassa organisaatiossa? Jos olet miettinyt näitä kysymyksiä, tämä työkirja on tarkoitettu sinulle. Työkirjasta löydät tietoa sähköisistä sosiaali- ja terveyspalveluista. Työkirjan ensimmäisessä osassa kerrotaan Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen tekemästä kehittämistyöstä ja virtu.fi-palveluportaalista. Toisessa osassa kuvataan virtu.fipalveluportaalin palvelumuodot käytännönläheisesti ja niitä konkretisoidaan esimerkeillä. Työkirjan kolmannesta osasta saat käyttöösi erilaisia ohjeita ja vinkkejä, jotka tukevat palveluiden sähköistämistä. Lopuksi kerrotaan, kuinka voit aloittaa sähköisten palveluiden kokeilun suunnittelun omassa organisaatiossasi. Työkirja pohjautuu Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen tekemään kehittämistyöhön. Kehittämistyötä on ohjannut yhdessä tekeminen, ammattilaisten ja asiakkaiden tarpeeseen vastaaminen, ratkaisujen luotettavuus ja tietoturvan huomioiminen. Samaa kehittämisen näkökulmaa on toteutettu virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille -hankkeessa, jonka tuotoksena työkirja on syntynyt. Työkirjaa ei olisi voinut toteuttaa ilman asiakkaita, Lapin kuntia, sairaanhoitopiirejä, järjestöjä, yksityisiä palvelun tuottajia, eikä ilman Lapin liiton EAKR-rahoitusta. Kiitos kaikille rakentavasta ja innostavasta yhteistyöstä! Terveisin Pia Yliräisänen-Seppänen & Maarit Pirttijärvi virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille -hanke oli rahoitettu Lapin liiton Kestävää kasvua ja työtä Suomen rakennerahasto-ohjelmasta. Hankeaika oli Hallinnoijana toimi Kolpeneen palvelukeskuksen kuntayhtymä ja toteuttajana Pohjois- Suomen sosiaalialan osaamiskeskus yhdessä alueen kuntien, kuntayhtymien sekä sosiaali- ja terveydenhuollon alalla toimivien tahojen kanssa.

4 4 1 TAUSTATIETOA VIRTU.FI -PALVELUPORTAALISTA Tästä osassa kerrotaan, mikä virtu.fipalveluportaali on ja millaisia palveluita sieltä löytyy asiakkaille ja ammattilaisille.

5 VIRTU.FI -PALVELUPORTAALIN HISTORIA SÄHKÖISET SOTE-PALVELUT AIKAJANALLA 5 Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus on tehnyt uraauurtavaa työtä kehittämällä sähköisiä sosiaalipalveluita yhdessä kuntien ja muiden tahojen kanssa. Työ alkoi jo vuonna 2003, kun ammattilaisten välistä verkkokonsultaatiota pilotoitiin ensimmäisen kerran. Tästä luonnollisena jatkona oli kehittää kirjallista verkkoneuvontaa sosiaalipalveluiden asiakkaille. Pohjois-Suomen sosiaalialan vetämä kehittämistyö on jatkunut sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavien organisaatioiden kanssa. Yhteistyössä on kehitetty sähköisiä palveluita, joista monet ovat pilotoinnin jälkeen jääneet käyttöön. Sähköiset palvelut tarvitsivat paikan, josta asiakkaat löytäisivät ne helposti. Tämä toimi pohjana Virtuaalisen sosiaali- ja terveyspalvelukeskuksen (nykyinen virtu.fi -palveluportaalin) perustamiselle vuonna Tavoitteena oli koota yhteen verkkopalveluun Lapin sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut. Kehittämistyö tehtiin UULA-projektissa ( ), joka oli Lapin sairaanhoitopiirin (hallinnointi), Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirin ja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen yhteishanke. Chat-palvelu Suomi.fi-valtuudet Suomi.fi-tunnistus Videochat-palvelut Kertakirjautuminen Oma hyvinvointi -palvelut Virtu-palvelupisteet Elatusapulaskuri Kansalaisen asiointitili Kuvapuhelinpalvelut Kansalaisneuvonta Sähköinen ajanvaraus Toimeentulotukilaskuri Vetuma-kirjautuminen Sähköiset lomakkeet Terveydenhuollon verkkoasiointi Virtuaalinen sosiaali- ja terveyskeskus (virtu.fi) Sosiaalipalveluiden verkkoneuvonta Tupas-tunnistus Asiakkaille Ammattilaisille Toimikortti-kirjautuminen Sähköinen ajanvaraus Videokonsultaatiot Työparipyyntö Tiedonsiirtopalvelut Sähköiset lomakkeet Videoneuvottelulaitteet ja -lisenssit Lapin kuntiin Virtuaalinen sosiaali- ja terveyskeskus (virtu.fi) Sähköisten palveluiden kehittäminen on laajentunut, monipuolistunut ja jatkuu edelleen Sosiaalialan verkkokonsultaatio

6 6 VIRTU.FI -PALVELUPORTAALI LAPPILAISILLE Virtu.fi -palveluportaali on luotettava ja tietoturvallinen palvelu lappilaisille. Siellä on sähköisiä sosiaali- ja terveyspalveluita, joiden tuottajina toimivat Lapin kunnat ja kuntayhtymät, valtio, järjestöt, pk-yritysten sekä Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Sähköisten palveluiden lukumäärä (333 kpl) Palvelut lappilaisille 181 Palvelut ammattilaisille 138 Sosiaalipalvelut Virtu-palvelupisteet 20 Asiakkaille palveluita 181 Terveyspalvelut Muut palvelut sis. työllisyysja sivistyspalvelut Järjestöjen palvelut Palveluiden tuottajien lukumäärä (35 kpl) Virtu.fi-palveluportaalin sähköiset palvelut jaettuna sisällön mukaan Järjestöt ja muut 8 virtu.fi -ammattilaispalvelut on tarkoitettu ensisijaisesti Lapin alueen sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille, joille se tarjoaa työhön liittyvää tietoa ja tukea. Pk-yritykset Valtion organisaatiot 1 2 Palveluportaalia ja ammattilaispalveluita ylläpitää Pohjois- Suomen sosiaalialan osaamiskeskus yhdessä Lapin ja Länsi-Pohjan sairaanhoitopiirien kanssa. Kuntayhtymät Kunnat 3 21 Luvut vuodelta 2017

7 7 Käyttäjäliikenne: 8 suurinta tulotapaa Virtu.fi-palveluportaali löytyy hyvin internetistä. Käyttäjät saapuvat virtu.fi-palveluportaaliin yleensä Googlen hakukoneen tai muun hakukoneen kautta. Myös Kelan verkkosivuilla ollut toimeentulotukilaskurin linkki ohjasi vuonna 2017 käyttäjät virtu.fiportaaliin. Käyttäjien laitteet Suomalaiset ovat siirtyneet tietokoneelta älypuhelinten käyttäjiksi. Alle 55-vuotiaista jopa 94 % oli käytössä älypuhelin ja he käyttävät laitteella internetiä monipuolisesti. Tämä vaikuttaa myös virtu.fipalveluportaalin käyttötapaan. Noin puolet virtu.fi-käyttäjistä tulevat portaaliin tietokoneella ja puolet erilaisilla mobiililaitteilla. Google-hakukone Käyttäjämäärä Kela.fi / linkki Suoraliikenne: kirjoitettu osoite, kirjanmerkki, spostin linkki Google-haku android Bing-hakukone Mobiili facebook / linkki vauva.fi / linkki rovaniemi.fi / linkki Tietokone 50,7% Mobiililaitteet 41,3% Tabletit 8% Luvut vuodelta 2017

8 8 VIRTU.FI-PALVELUT ASUKKAILLE JA ASIAKKAILLE Osa virtu.fi-palveluportaalin palveluista vaatii asiakkaalta tunnistautumisen, jotta ammattilainen voi varmistua asiakkaan henkilöllisyydestä ja/tai palvelun luonne edellyttää sitä. Tunnistautuminen tapahtuu suomi.fi-tunnistautumisen kautta. Asiakkaalla täytyy olla verkkopankkitunnukset, mobiilivarmenne tai sirullinen henkilökortti ja lukija. Virtu.fi-palveluportaalissa on käytettävissä palveluita myös ilman suomi.fitunnistautumista. Tällöin palvelun luonne ei vaadi tunnistaumista, tunnistautuminen tehdään käyntiasiointipaikoissa tai tunnistautuminen on toteutettu muulla tavoin. TIEDON- VÄLITYS LASKURIT MITTARIT VERKKO- NEUVONTA AJAN- VARAUS VIRTU- PALVELU- PISTEET YLEINEN NEUVONTA KUVAPUHE LIN- PALVELU PALVELUT, JOIDEN KÄYTTÖ VAATII SUOMI.FI -TUNNISTAUTUMISEN SÄHKÖISESSÄ TIEDONVÄLITYKSESSÄ asiakas täyttää ja lähettää sähköisellä lomakkeella tietoa sosiaali- ja terveysalan ammattilaiselle. Esimerkkejä palveluista ovat henkilökohtaisen avun tunti-ilmoitus ja suunterveydenhuollon esitietolomake. VERKKONEUVONTA on tietoturvallista asiointia sote-alan ammattilaisen kanssa. Siinä voi kysyä mm. ohjausta, neuvoja tai tietoa itseään koskevista päätöksistä. Verkkoneuvontapalvelu on käytössä mm. aikuissosiaalityössä ja opiskelijaterveydenhuollossa. YLEISESSÄ NEUVONNASSA voi kysyä luotettavaa neuvontaa ja opastusta eri aihealueista. Kysyminen voi tapahtua myös anonyyminä. Vastaajina toimivat aihealueen asiantuntijat. Yleisen neuvonnan aiheita ovat mm. palveluohjaus, psykologin verkkoneuvonta ja Lapin koulutusneuvonta. PALVELUT, JOIDEN KÄYTTÖ EI VAADI SUOMI.FI-TUNNISTAUTUMISTA ELATUSAPU- JA TOIMEENTULOTUKILASKURIT ovat palveluportaalissa olevia laskureita, joilla voi arvioi omaa tilannettaan. Ne antavat arvion, onko oikeuttu saamaan tukea tai mikä voisi olla tuen suuruus. SÄHKÖISELLÄ AJANVARAUKSELLA asiakas varaa kalenterista itselleen sopivan ajan. Ajanvaraus tarvitsee yleensä sähköisen lähetteen. Asiakkaan tunnistaminen tapahtuu käyntiasiointipaikassa. Esimerkki sähköisestä ajanvarauksesta on laboratorion ajanvaraus. KUVAPUHELINPALVELU tarkoittaa etätapaamista, jossa asiakas ja ammattilaiset näkevät ja kuulevat toisensa. Kuvapuhelinpalvelu voi olla matalan kynnyksen palvelu, jossa asiakas varaa ajan sähköisestä kalenterista tai se voi olla etukäteen sovittu etätapaaminen. VIRTU-PALVELUPISTE on kunnan sähköisen asioinnin paikka asukkaalle. HYVINVOINNIN MITTARIT ovat palveluita, joilla voi arvioida omaa tilannettaan tai niitä voi käyttää hyvinvointinsa edistämiseen. Mittareita voi käyttää suomi.fi-tunnistautumisella tai kevyt kirjautumisella. Kevyt kirjautuminen vaatii toimiakseen vain sähköpostisoitteen.

9 9 TIETOA TUNNISTAUTUNEISTA KÄYTTÄJISTÄ Tunnistautuneista käyttäjistä suurin ikäryhmä on vuotiaat. Tähän vaikuttaa asiakasryhmän teknologian käyttötottumukset ja sote-palveluiden tarpeet. Käyttäjämäärät ikäryhmittäin: 1930-l. syntyneet 0,70% Sukupuolella ei ole vaikutusta palveluiden käyttöön, sillä molemmat sukupuolet käyttävät virtu.fi-palveluita suunnilleen saman verran l. syntyneet 3,80% 1950-l. syntyneet 9,60% 1960-l. syntyneet 13,20% 1970-l. syntyneet 16,40% 1980-l. syntyneet 28,90% 1990-l. syntyneet 27,40% 50,6 % 49,4 %

10 10 SOTE-AMMATTILAISTEN PALVELUT VIRTU.FI -PORTAALISSA Virtu.fi-ammattilaispalvelut tarjoavat Lapin sote-ammattilaisille sähköisiä palveluita oman työn tueksi. KUVAPUHELINKONSULTAATIO mahdollistaa konsultaation kuvallisella etäyhteydellä. Palveluita ovat mm. geriatrin konsultaatio. TIEDONSIIRTOPALVELUT mahdollistavat turvallisen, nopean ja joustavan tiedonsiirron ammattilaisten välillä. Esimerkiksi eri tahojen ammattilaiset ja viranomaiset voivat käyttää sähköistä yhteydenottolomaketta silloin, kun asiakkaan tuen ja palveluiden tarve tulee arvioida sosiaalihuollossa. TYÖPARI- JA MENETELMÄTYÖSKEN- TELYÄ on mahdollista pyytää sähköisellä lomakkeella. Palvelu tarjoaa Pohjois- Suomen sosiaali- ja terveys-alojen asiantuntijoita ja monialaisia osaajia alueellisesti käytettäväksi. VERKKOKONSULTAATIOTA voi pyytää esimerkiksi, kun asiakastilanne on niin monimutkainen, etteivät tavanomaiset tarvitsee moniammatillista tukea päätöksenteon avuksi. Ammattilaiset tarvitsevat tunnukset käyttääkseen neuvonta-, tiedonsiirto- ja konsultaatiopalveluita. Käyttöoikeus on yhdistetty henkilöllisyyteen ja työtehtävään. Ne määrittelevät, mihin tietoihin kenelläkin on oikeus päästä. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus antaa käyttöoikeuden. Toimikorttia käyttävät ammattilaiset voivat ottaa käyttäjätunnuksen sijaan käyttöön toimikortin. Käyttöoikeuksia on kahdenlaisia: Rajoitetut käyttöoikeudet (ns. lähettäjätunnukset) mahdollistavat mm. tiedonsiirron lähettämisen toiselle ammattilaiselle, verkkokonsultaation ja työparipyynnön tekemisen. Laajemmat käyttöoikeudet (ns. vastaajatunnukset) voivat sisältää yllämainittujen käyttöoikeuksien lisäksi käyttöoikeuden palvelukohtaisesti asiakkaiden/kuntalaisten verkkoneuvontaan vastaamisen, asiakkaiden ja ammattilaisten tiedonsiirron vastaanottamisen sekä verkkokonsultaatioon vastaamisen. Lukuja virtu.fi -ammattilaispalveluista Lähettäjä-tunnuksien lukumäärä Kirjautumiset lähettäjätunnuksilla Vastaaja-tunnuksien lukumäärä Kirjautumiset vastaajatunnuksilla Luvut vuodelta 2017

11 PALVELUIDEN KÄYTTÖMÄÄRÄT Asiakkaiden ja kansalaisten sähköiset palvelut Tiedonsiirto 2844 Elatusapulaskuri Verkkoneuvonta 1107 Sähköinen ajanvaraus ja yhteydenottopyyntö Yleinen neuvonta 81 Toimeentulotukilaskuri Ammattilaisten sähköiset palvelut Tiedonsiirto 4591 Työparityöskentely 8 Verkkokonsultaatio 39

12 12 2 TIETOA SÄHKÖISISTÄ SOTE-PALVELUISTA Tästä osasta löydät virtu.fi -palveluportaalissa käytettävissä olevia palvelumuotoja ja esimerkkejä niiden käytöstä.

13 13 SÄHKÖISET VIESTINTÄ- PALVELUT Verkkoneuvonta Sähköinen tiedonvälitys Hyvinvointimittarit Ammattilaisten välinen tiedonsiirto Sähköinen viestintä on tietoturvallinen ja luotettava tapa olla yhteydessä asiakkaaseen tai toiseen ammattilaiseen. Sen kautta asiakas voi kysyä neuvoja tai lähettää tietoa ammattilaiselle. Myös ammattilaiset voivat lähettää toisilleen tietoturvallisesti tietoa, vaikka työskentelevät eri organisaatioissa.

14 SÄHKÖISET VIESTINTÄPALVELUT Sähköiset viestintäpalvelut on toteutettu CSAM Health Oy:n S7 -järjestelmällä, joka toimii tietokoneella ja mobiililaitteilla. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus on muokannut yhdessä yrityksen kanssa järjestelmän toiminnallisuuksia vastaamaan sosiaalipalveluiden tarpeita. Esimerkkejä palveluista: Vammaispalveluiden verkkoneuvonta Sijaisperheen matkakorvauslaskelma Opiskelijaterveydenhuollon verkkoneuvonta Lapsen astman esitietolomake Tietoturva: Asiakas tunnistetaan suomi.fitunnistautumisella Ammattilainen tunnistetaan käyttäjätunnussalasanaparilla tai toimikortilla, jolla rajataan ammattilaisen käyttöoikeutta Tiedonsiirto työntekijän ja asiakkaan välillä tapahtuu SSL -suojatun tietoliikenneyhteyden kautta. Tämän ansiosta palvelussa voidaan siirtää tietoja, jotka sisältävät henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja, kuten asiakastietoa. Järjestelmässä on tapahtumaloki, johon kaikki viestien käsittelyyn liittyvät toiminnot tallentuvat Asiakas tarvitsee: Tietokoneen ja internetyhteyden Verkkopankkitunnukset, mobiilivarmenteen tai sirullisen henkilökortin (= suomi.fi -tunnistautuminen) Ammattilainen tarvitsee: Tietokoneen ja internetyhteyden Tunnukset ohjelmaan, jonka kautta verkkoneuvontapalvelua annetaan Ammattilaisen osaamisvaatimukset: Tuntee neuvonnan aihealueen ja palvelurakenteet Kykenee tuottamaan asiakkaalle selkeää ja laadukasta neuvontaa tekstin muodossa Osaa käyttää ohjelmistoa, jonka avulla palvelua annetaan Tietää palvelussa syntyvän tietovarannon dokumentoinnin ja hallinnan perusteet Tuntee tietosuojan perusteet ja hallitsee tietoturvaan liittyvät käytännöt 14

15 VERKKO- NEUVONTA 15 Verkkoneuvonta on asiakkaalle tietoturvallinen tapa saada henkilökohtaista ohjausta ja neuvontaa sote-alan ammattilaiselta. Sen kautta voi kysyä neuvoa, ohjausta tai tietoa esimerkiksi sosiaalipalveluiden päätöksistä 24/7. Asiakas kirjautuu palveluun käyttäen suomi.fi -tunnistautumista. Tämä mahdollistaa sen, että verkkoneuvonnassa voidaan antaa ohjausta hyödyntäen myös henkilökohtaisia tai muita yksilöityjä tietoja. Tarvittaessa verkkoneuvonnassa voidaan tukeutua asiakastietoihin vastausta annettaessa. Asiakkaan lähettämät viestit ja niihin saapuneet vastaukset tallentuvat henkilökohtaiselle asiointitilille, joka on näkyvissä vain asiakkaalle itselleen. Esimerkkejä verkkoneuvonnasta: Lastensuojelun verkkoneuvonta Opiskelijaterveydenhuollon verkkoneuvonta Palveluohjaamo Verkkoneuvonta auttaa asiakasta ratkaisemaan pulmiaan neuvonnan ja ohjauksen avulla.

16 ESIMERKKI VERKKONEUVONNASTA VANHUSPALVELUIDEN VERKKONEUVONTA Kemin vanhuspalveluiden verkkoneuvonnasta saa neuvontaa ja ohjausta ikäihmisten palveluihin liittyen. Vastaajina toimivat avopalveluohjaaja, vanhuspalvelujohtaja, avohuollon toiminnan ohjaaja ja kotipalvelun palvelujohtaja. Vanhuspalveluiden verkkoneuvonta on erityisen hyvä vaihtoehto omaisille. Kun on monta vastaajaa, voi sopia kuka vastaa kysymykseen ja kysyjä saa aina vastauksen, vaikka kysyjä ei olisi tiennyt keneltä asiaa olisi pitänyt kysyä. Riitta Nahkiaisoja, kotihoidon palvelujohtaja, Kemin kaupunki Asiakas menee virtu.fi ja kirjautuu suomi.fi -tunnistautumisella Asiakas kirjoittaa kysymyksen ja lähettää sen työntekijälle Asiakas saa saapuneesta vastauksesta ilmoituksen sähköpostiin Asiakas tunnistautuu ja lukee vastauksen Työntekijän toimet alkavat, kun asiakas lähettää kysymyksen Saa ilmoituksen saapuneesta kysymyksestä Kirjautuu ekollegaan toimikortilla tai käyttäjätunnuksella ja salasanalla Ottaa kysymyksen käsittelyyn ja tarvittaessa hakee tietoa asiakastietojärjestelmästä Laatii vastauksen ja lähettää asiakkaalle

17 VERKKONEUVONNAN HYÖDYT 17 ASIAKKAALLE PARANTAA NEUVONTAPALVELUIDEN SAATAVUUTTA JA AMMATTILAISTEN TAVOITETTAVUUTTA Mahdollistaa asioinnin 24/7 asiakkaan haluamasta paikasta MADALTAA KYNNYSTÄ OTTAA YHTEYTTÄ Verkossa tapahtuva yhteydenotto madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä, jos asiakas arastelee tai häpeää ottaa asiaa muuten esille tai käydä lähiasiointipisteellä EDISTÄÄ VARHAISTA PUUTTUMISTA ASIAKKAAN ESILLE TUOMIIN ONGELMIIN Asiakkaan tekemä kysymys mahdollistaa ongelmatilanteeseen puuttumisen ajoissa ja ennaltaehkäisevät toimenpiteet voidaan aloittaa, ennen kuin asiakkaan tilanne ehtii pahentua. YKSINKERTAISTAA YHTEYDENOTTOA AMMATTILAISEEN Asiakkaan ei tarvitse selvittää, mihin hänen pitäisi mennä tai kenelle henkilölle pitäisi soittaa asian hoitamiseksi. Lähde: Yrjö Nikunlassi Sosiaalitoimen verkkoneuvonta Viranomaisen neuvontavelvollisuus, henkilötietojen käsittely ja käytännön toteutus.

18 SÄHKÖINEN TIEDONVÄLITYS Sähköinen tiedonvälitys tarkoittaa toimintatapaa, jossa asiakas täyttää ja lähettää sähköisellä lomakkeella tietoa ammattilaiselle. Lomake täytetään ja lähetetään sähköisesti ilman tiedostojen lataamista tai tulostamista. Lomake ei tallennu missään muodossa käytössä olevalle tietokoneelle, ellei sitä erikseen sinne tallenneta. Tiedonvälitys voidaan toteuttaa yksinkertaisina verkkolomakkeina tai se voi olla vaiheittain etenevä palvelu. Esimerkkejä sähköisestä tiedonvälityksestä: Sijaisperheen matkakorvauslaskelma Vammaisen henkilön henkilökohtaisen avun tuntiilmoitus Suun terveydenhuollon esitietolomake Ilmaisen ehkäisyn tilauslomake Tiedonvälitys edellyttää aina vahvaa tunnistautumista ja asiakas kirjautuu palveluun käyttäen suomi.fi -tunnistautumista. Tiedonvälityksessä automaattiset laskukaavat helpottavat lomakkeiden täyttämistä ja tarkastamista lomakkeita voi personoida asiakkaan tietojen perusteella lähetetyt tiedot jäävät talteen asiakkaalle esitietolomakkeita voi täyttää ennakkoon, jolloin ammattilaisella on vastaanotolla jo olennainen tieto käytössään 18

19 ESIMERKKI SÄHKÖISESTÄ TIEDONVÄLITYKSESTÄ TUKIPERHEEN HOITOPALKKIO- JA KULUKORVAUSLASKELMA TUKIPERHEEN HOITOPALKKIO- JA KULUKORVAUSLASKELMA 19 Tukiperhetoiminta on ennaltaehkäisevän sosiaalityön ja lastensuojelun avohuollon tarjoama tukitoimi, jossa tuetaan lasta ja hänen perhettään. Valmennettu tukiperhe ottaa tuettavan lapsen/lapset hoitoonsa yleensä yhdeksi viikonlopuksi kuukaudessa. Rovaniemen kaupunki maksaa pienen palkkion sekä kulukorvauksen kerran kuukaudessa toteutuneen tukityön mukaan. Rovaniemen sosiaalipalveluissa voi täyttää ja lähettää tukiperheen hoitopalkkio-ja kulukorvauslaskelman sähköisesti. Rovaniemellä melkein kaikki sijais- ja tukiperheet ovat siirtyneet sähköisiin lomakkeisiin. Ne ovat nopeuttaneet työtä, kun ei tarvitse laskea itse kilometrejä tai vuorokausia. Pääsee suoraan syöttämään tiedot. Ja jos tarvitsee etsiä tai varmistaa perheiden lähettämät tiedot niin ne löytyvät helposti sähköisinä. Eikä tule enää kahteen kertaan laskutettuja kuukausia, kun lähetetyt tiedot ovat myös perheillä tallessa. Lisäksi lomakkeissa on varmasti oikein henkilötunnukset ja muut tiedot, kun ne tulevat lomakkeisiin automaattisesti. Päivi Alaraudanjoki, johdon assistentti Rovaniemen sosiaalipalvelut

20 OMA HYVINVOINTI -MITTARIT 20 Hyvinvoinnin mittarit ovat sähköisiä palveluita, joilla kansalainen voi edistää omaa hyvinvointiaan. Mittareita voi käyttää tietokoneella ja mobiilaitteilla. Niiden käyttöönotto ei edellytä asiakkuutta, vaan kansalainen voi käyttää palveluita itsenäisesti. Palveluita ovat: Arjen lukujärjestys Oma päiväkirja Oma tilannearvio Rahankäytön seuranta Ammattilainen voi sopia asiakkaansa kanssa, että hän pääsee näkemään asiakkaan tallentamat tiedot ja näin hän voi olla asiakkaan tukena. Mittarit ovat maksuttomia. Ne otetaan käyttöön tunnistautumalla palveluuun suomi.fi -tunnistautumisella tai sähköpostilla, jolloin ne voidaan ottaa käyttöön ilman verkkopankkitunnuksia, mobiilivarmennetta tai sirullista henkilökorttia.

21 ESIMERKKI OMA HYVINVOINTI -MITTARISTA ARJEN LUKUJÄRJESTYKSEN KÄYTTÖ YHDESSÄ AMMATTILAISEN KANSSA 21 Arjen lukujärjestys auttaa arjen asioiden suunnittelussa ja niiden toteuttamisessa. Helppokäyttöiseen lukujärjestykseen asiakas voi merkitä tehtäviä ja tapaamisia, joista saa muistutuksen puhelimeen. Asiakas ja ammattilainen voivat yhteisellä sopimuksella ottaa käyttöön hyvinvointimittareiden katseluoikeuden. Se tarkoittaa, että ammattilainen pääsee näkemään asiakkaan suostumuksella asiakkaan tallentamia tietoja hyvinvointimittareissa. 01 Sopii työntekijän kanssa 02 Arjen lukujärjestyksen käyttöönottamisesta Kirjautuu ohjelmaan. 03 Asetukset -sivulta ottaa lukujärjestykseen käyttöön älypuhelimella Miettii ja täyttää 04 lukujärjestykseen asioita, jotka auttavat häntä arjen hallinnassa. Saa haluamistaan asioista muistutuksen puhelimeensa ja kuittaa tehdyt toimet tehdyiksi. Työntekijä Sopii asiakkaan kanssa Arjen lukujärjestyksen käyttöönotosta. Kirjaa sovitut asiat asiakastietojärjestelmään. Näitä voivat olla esim. kuinka usein hän käy lukujärjestyksessä. Työntekijä Tarvittaessa auttaa ja tukee asiakasta. Kirjautuu omilla ekollega -tunnuksilla virtu.fi -ammattilaispalveluihin. Lisää suostumuksen katsoa asiakkaan tietoja Arjen lukujärjestyksessä. Työntekijä Tarvittaessa auttaa ja tukee asiakasta. Työntekijä Kirjautuu omilla ekollegatunnuksilla ja käy sovitusti katsomassa, miten asiakas on toteuttanut suunniteltuja toimia. Kommentoi ja tukee asiakasta tehdyistä toimista.

22 AMMATTILAISTEN VÄLINEN TIEDONSIIRTO 22 Tiedonsiirron avulla ammattilainen lähettää viestin tai sähköisen lomakkeen toiselle ammattilaiselle tai ammattilaisryhmälle. Suurin osa tiedonsiirroista tapahtuu sähköisillä lomakkeilla, jotka on räätälöity ammattilaisten tarpeisiin. Esimerkkejä tiedonsiirtolomakkeista: Sosiaalipäivystyksen tiedonsiirto Sähköinen lastensuojeluilmoitus Yhteydenotto sosiaalihuoltoon tuen tarpeen arvioimiseksi Hoitajan lähete Tiedonsiirron lähettäminen ja vastaanottaminen edellyttävät aina tunnistautumista. Ammattilaiset kirjautuvat palveluun joko toimikortilla tai käyttäjätunnus salasana-parilla. Ammattilaisten välinen tiedonsiirto: Tietoturvallinen tapa välittää tietoa eri tiedostomuodoissa Nopeuttaa tiedon hyödyntämistä Tiedonsiirron lähettänyt ammattilainen saa tiedon, kun hänen lähettämänsä viesti on käsitelty. Lähetetyt ja vastaanotetut tiedonsiirrot voidaan tallentaa asiakastietojärjestelmiin esim. PDFmuodossa

23 ESIMERKKI AMMATTILAISTEN VÄLISESTÄ TIEDONSIIRROSTA TIEDONSIIRTO PÄIVYSTYKSEEN (LSHP) SIIRTYVÄSTÄ IKÄIHMISESTÄ IKÄIHMINEN Päätös ikäihmisen siirtämisestä tehty Kotona, palvelutalolla, TKssa Siirtyminen Päivystyksessä 23 Tiedonsiirtopalvelu on tarkoitettu tilanteisiin, joissa ikäihminen siirtyy päivystykseen kotihoidosta tai terveyskeskuksesta. Palvelussa voi lähettää tietoturvallisesti tietoja päivystykseen lähetetyn ikäihmisen tilanteesta, taustasta ja esimerkiksi mukanaolevista henkilökohtaisista tarvikkeista. Erilaisista potilas- ja asiakastietojärjestelmistä johtuen esimerkiksi kotihoidosta keskussairaalan päivystykseen siirtyvien asiakkaiden ajantasaiset potilas- ja asiakastiedot eivät ole olleet päivystyksen käytettävissä, jolloin tietojen selvittelyyn on usein mennyt kohtuuttomasti aikaa. Yhteystietoja on ollut vaikea löytää, eikä puhelinsoittoihin aina vastata. Paperiset lähetteet hukkuvat helposti ja ovat usein kiireessä puutteellisesti täytettyjä, kun paperinen lomake on pitänyt saada potilaan mukaan ambulanssiin. Tähän tarpeeseen luotiin hoitajan sähköinen lähete, jonka hoitaja voi täyttää rauhassa asiakkaan jo ollessa ambulanssissa matkalla keskussairaalan päivystykseen HOITAJA KOTIHOIDOSSA, TERVEYSKESKUKSESSA Menee verkkosivulle virtu.fi/ammattilaiset ja valitsee palvelun Kirjautuu sisään käyttäjätunnus/salasanalla tai varmennekortilla Täyttää lomakkeen 1 2 HOITAJA PÄIVYSTYKSESSÄ Saa saapuneesta lomakkeesta tekstiviestin osaston puhelimeen Kirjautuu ekollegaan käyttäjätunnus/salasanalla tai varmennekortilla 4 Saa spostin/tekstiviestin, kun lomake on vastaanotettu 3 4 Ottaa lomakkeen käsittelyyn, tulostaa sen PDF-muodossa ja tallentaa sen asiakastietojärjestelmään. lähettää viestin

24 24 KUVAPUHELIN -PALVELUT Virtu-palvelupiste Virtu-kotireppu Virtu-videochat Kuvapuhelinpalvelu on palvelu, jossa asiakkaan ja ammattilaisen välinen vuorovaikutus tapahtuu kuvallisella etäyhteydellä. Siinä vuorovaikutus on teknologiavälitteistä, mutta mahdollistaa sanallisen ja sanattoman viestinnän kasvojen ilmeet ja eleet. Kuvapuhelinpalveluita voi toteuttaa eri tavoin. Ammattilainen voi olla yhteydessä asiakkaaseen Virtu-palvelupisteelle, hänen kotiinsa tai asiakkaan valitsemaan paikkaan. Toimintatavan valintaan vaikuttaa asiakas ja hänen tilanteensa. Kuvapuhelinpalvelut on toteutettu Arctic Connect Oy:n ohjelmilla.

25 VIRTU -PALVELUPISTE 25 Virtu-palvelupiste on helppokäyttöinen ja maksuton sähköisen asioinnin paikka lappilaisille. Siellä voi: Käyttää kuvapuhelinpalveluita Käyttää internetiä ja verkkopalveluita Tulostaa, kopioida tai skannata asiakirjoja Maksaa laskuja viivakoodinlukijalla Virtu-palvelupiste on käyttävissä ilman ajanvarausta tilan ollessa vapaana tai sen voi varata käyttöönsä tunniksi kerrallaan. Virtu-palvelupiste sopii yksilö- ja ryhmäpalveluihin. Siellä käytettävät palvelut voivat olla oman kunnan, valtion, järjestöjen tai yksityisten tuottamia. Lisätietoa kuntakohtaisista palvelupisteistä ja ohjeet tilan varaamiseksi löydät verkkosivulta virtu.fi/virtu-palvelupisteet/ TIETOTURVA JA YKSITYISYYS

26 ESIMERKKI VIRTU-PALVELUPISTEEN HYÖDYNTÄMISESTÄ NEUROPSYKOLOGINEN KUNTOUTUS 26 Vitamind Oy on lappilainen psykologiyritys, joka tarjoaa mm. neuropsykologista kuntoutusta. Yritys on pilotoinut Virtupalvelupisteiden käyttöä asiakastyössä. Palvelupiste toimii hyvin ja niitä on helppo käyttää, että kuka tahansa pärjää niiden kanssa. Jos palvelupiste on kohtuullisen etäisyyden päässä asiakkaasta, se palvelee ilman muuta etäkuntoutuksen toteutumista. Tatu Kauranen, neuropsykologi Vitamind Oy Työntekijä tarvitsee: Tietokoneen ja internet-yhteyden Web-kameran ja äänilaitteen kuten kuulokemikrofonin webrtc tai Arctic Communicator -ohjelman tai tai muun standardinmukaisen videoneuvotteluohjelman Tavoitettavuusnumeron Virtu-palvelupisteelle Linkin palvelupisteen sähköiseen kalenteriin Asiakas tarvitsee: Etukäteen sovitun tapaamisajan ammattilaiselle Tiedon Virtu-palvelupisteen sijainnista Kaikki muu on valmiina palvelupisteellä Työntekijä ja asiakas sopivat etätapaamisesta Työntekijä varaa Virtupalvelupisteen sähköisestä kalenterista ja lähettää asiakkaalle palvelupisteen esitteen Työntekijä ottaa sovittuna aikana yhteyden Arctic Communicator -ohjelmalla. Yhteys avautuu automaattisesti palvelupisteellä. Asiakas ja työntekijä näkevät ja kuulevat toisensa

27 27 VIRTU-PALVELUPISTEEN TIETOTURVA JA YKSITYISYYS Internetin käyttö Internetin historiatietojen poistaminen tapahtuu yhdellä klikkauksella. Näin muut eivät pääse katsomaan, millä verkkosivuilla on käyty. Kuvapuhelinpalvelu Etäyhteyden aikana kuva ja ääni siirtyvät tietoverkossa salattuina. Palveluiden käyttö Palvelupisteissä voi käyttää monia erilaisia palveluita, kuten terapiapalveluita tai osallistua etäkoulutukseen. Palvelupisteellä voi käydä ilman leimautumisen pelkoa. Palvelupisteen varaaminen Palvelupisteen voi varata sähköisestä kalenterista ilman kirjautumista. Kun palvelupisteen varaa käyttöönsä, ei tarvitse kertoa, miksi sen on varannut. Sähköisestä kalenterista lähtee ilmoitus varauksesta kunnan yhdyshenkilölle ja varaajalle. Skannaus sähköpostiin Poistuminen skannausohjelmasta poistaa kaikki skannatut tiedostot tietokoneelta. Näin muut eivät näe, mitä asiakirjoja on käsitelty tai minne ne on lähetetty. Tila Palvelupisteen tilat ovat yksityisiä ja niissä saa oven kiinni.

28 VIRTU-KOTIREPPU VIRTU Virtu-kotireppu on toimintamalli, joka sisältää laitteiston, ohjeet ja yhteyden kuvapuhelinpalveluiden käyttämiseksi. Se mahdollistaa asiakkaalle kotiin tiiviin yhteydenpidon ja tuen ammattilaiselta. Virtu-kotireppu on tarkoitettu erityisen tuen tarpeessa oleville asiakkaille, jotka hyötyvät etätapaamisesta kotonaan. Se Kotireppu sisältää: mahdollistaa kahdenväliset Kannettavan tapaamiset tietokoneen tai tapaamiset, joihin osallistuu koko perhe tai tarvittaessa oma työntekijä. Virtu-kotireppua on käytetty Hiirenmm. perhetyössä ja psykiatrian palveluissa. Virtu-Kotireppu sisältää : Palautusosoitteen Säilytysrepun Kannettavan tietokoneen Kuvapuhelinohjelman Hiiren Pöytämikrofonin Web-kameran Mobiilin Internet-yhteyden (ns.nettitikun) Lisäantennin Sopimuspohjan Palautelomakkeen -KOTIREPPU Virtu-kotireppu on apuväline, jolla mahdollistetaan kuvapuhelinpalvelu asiakkaalle, jolla ei itsellään ole siihen tarvittavia laitteita. Ohjelman kuvapuhelinpalvelua varten Pöytämikrofonin/kuulokemikrofonin Laitteen internetiä varten Web-kameran Repun Ohjeet ja sopimuspohjan Virtu-kotireppu on muokattu helppokäyttöiseksi. Siinä kaikki laitteet on nimetty tarroilla. Lisäksi tietokoneeseen on merkitty paikat, johon laitteet liitetään. Virtu-kotirepun konsepti on monistettavissa ja otettavissa käyttöön monenlaisissa organisaatioissa. 28

29 ESIMERKKI VIRTU-KOTIREPUN HYÖDYNTÄMISESTÄ DUODOPAHOIDON ALOITTAMISEN TARKKAILU 29 LSHP:n neurologian poliklinikka on pilotoinut Virtu-kotireppua Duodopa-hoidon aloituksessa. Duodopa-hoidon aloittamisen tarkkailussa parkinsonia sairastava potilas ja hoitaja tapaavat viikon ajan päivittäin. Etäyhteydellä toteutettavassa tarkkailussa hoitajat perehdyttivät potilaan käyttämään Duodopa-hoidon laitteita ja LSHP:n ICT-tuki ohjasi potilasta käyttämään Virtu-kotireppua. Ohjauksen jälkeen hoidon tarkkailu toteutettiin etäyhteydellä. Ilman etäyhteyttä hoidon tarkkailun aloitus olisi vaatinut potilaalta sairaalassa yöpymistä ja päivittäistä käymistä. Etäyhteys helpotti potilaan arkea liikkumisen ja aikataulujen osalta. Potilas oli erittäin tyytyväinen mahdollisuuteen olla kotona ja hoitaa asiaa etäyhteydellä. Työntekijä tarvitsee: Tietokoneen ja internetyhteyden Web-kameran ja äänilaitteen kuten kuulokemikrofonin Arctic Communicator -ohjelman tai muun standardinmukaisen videoneuvotteluohjelman Asiakas tarvitsee: Virtu-kotirepun Ajallisesti se helpotti myös hoitajien työtä, koska etätapaamiset keskittyivät asiaan ja olivat napakat. Marja-Liisa Tervo, hoitaja Lapin sairaanhoitopiiri

30 VIRTU-KOTIREPUN TOIMINTAMALLI KOTIREPULLA TIIVIS YHTEYDENPITO JA TUKI KOTIIN Ammattilainen sopii asiakkaansa kanssa etätapaamisesta ja tarkistaa puhelinoperaattorin peittoalueen kartasta, että asiakas asuu vähintään 3Galueella. Tämän jälkeen ammattilainen ja asiakas sopivat yhteydenpidon tiheydestä ja pituudesta. Ammattilainen lainaa Virtukotirepun tarvittavaksi ajaksi ja saa siihen käyttökoulutuksen. Kotirepun luovuttamisesta ammattilainen ja asiakas tekevät sopimuksen. Asiakas saa kopion sopimuksesta ja sopimus jää ammattilaiselle. Tämän jälkeen asiakas saa ammattilaiselta käyttökoulutuksen ja kotirepun käyttöönsä. Ammattilainen ottaa sovitusti yhteyttä asiakkaaseensa. Asiakkaalla pitää olla tietokone ja kuvapuhelinohjelma auki, jotta yhteys voi muodostua. Pääsääntöisesti asiakas avaa yhteyden, mutta tarvittaessa yhteys voidaan laittaa avautumaan automaattisesti. Kun asiakas ja ammattilainen ovat pitäneet sovitun ajan yhteyttä, asiakas palauttaa kotirepun ammattilaiselle. Jos asiakkaan tarve tiiviille yhteydenpidolle ei ole vähentynyt, kotirepun lainaaikaa pidennetään. Kun ammattilainen on saanut kotirepun asiakkaalta, hän palauttaa sen.

31 VIRTU -VIDEOCHAT 31 Videochat on selainpohjainen kuvapuhelinpalvelu, joka toimii Android -mobiililaitteilla ja tietokoneella. Se nopeuttaa asiakkaan kohtaamista, koska asiakkaan ei tarvitse asentaa ohjelmaa tai rekisteröityä. Videochat mahdollistaa avun asiakkaalle helposti ilman viivettä, sillä etätapaamiset voivat olla myös ilman ajanvarausta. Videochat sopii niin yksilö- kuin ryhmätapaamisiin. Sitä on käytetty mm. etäryhmätapaamisissa ja seksuaaliterapeutin verkkoklinikalla. Palvelumuodon hyödyt: Tietoturvallinen sovellus Ohjelma ei tallenna kuvaa tai ääntä Asiakkaan ei tarvitse rekisteröityä tai tehdä tunnuksia Apua asiakkaalle ilman viivettä ja odottelua Etätapaamiset asiakkaan kanssa ilman ohjelmien asentamista Käyttö myös mobiililaitteilla Mahdollisuus ryhmätapaamisiin esimerkiksi eri paikkakunnilla olevien vanhempien tapaamiset samanaikaisesti

32 ESIMERKKI VIRTU-VIDEOCHATIN HYÖDYNTÄMISESTÄ SEKSUAALITERAPIAN VERKKOKLINIKKA 32 Tulla näkyväksi terapia- ja koulutuspalvelut on yritys, joka antaa seksuaaliterapiaa ja konsultaatiopalveluita sekä kouluttaa. Yritys on pitänyt virtu.fi palveluportaalissa Seksuaaliterapian verkkoklinikkaa. Se on toteutettu videochat-palveluna asiakkaille. Ammattilainen tarvitsee: tietokoneen, web-kameran ja kuulokemikrofonin tai Android-mobiililaitteen internet-yhteyden Chrome, Firefox tai Opera -selaimen Tunnukset videochat-ohjelmaan Asiakas tarvitsee: Android-mobiililaitteen tai tietokoneen, web-kameran ja kuulokemikrofonin internet-yhteyden Chrome, Firefox tai Opera -selaimen Etäyhteys on mahdollistanut terapiatyöskentelyn asiakkaiden kanssa, jotka tulevat pitkien matkojen päästä. Ilman etäyhteyttä asiakkaat voisivat joutua ajamaan terapiakäynnille satoja kilometrejä ja ottamaan työstä tai opiskeluista vapaapäiviä ja näin terapian kustannukset voisivat nousta kohtuuttomiksi. Etäyhteys mahdollistaa säännölliset viikoittaiset tapaamisen ja asiakas voi tulla käynnille vaikka omasta kotoa tai kunnan virtu-pisteeltä. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä siihen, että terapiapalveluja järjestyy myös kuvapuhelimen välityksellä ja että ohjelman käyttäminen ei vaadi heiltä erityistä tietoteknistä osaamista. Työskentely aloitetaan usein live-tapaamisella, mutta sen jälkeen työskentely voi tapahtua sitten kuvapuhelimen välityksellä. Kuvapuhelintyöskentely mahdollistaa terapian jatkumisen myös silloin, kun asiakas muuttaa paikkakuntaa. Kati Puhakka, Erityistason seksuaaliterapeutti NACS, YTM Sosiaalityö Ammattilainen avaa internetin ja menee ohjelman verkkosivulle Asiakas avaa internetin ja menee ohjelman verkkosivulle Ammattilainen kirjautuu omilla tunnuksilla ohjelmaan Asiakas antaa verkkosivulle oman nimensä ja painaa vihreää nappia Ammattilainen päästää asiakkaan virtuaalihuoneeseen Asiakas odottaa virtuaalihuoneeseen pääsyä Ammattilainen ja asiakas tapaavat toisensa etänä

33 SÄHKÖISTEN PALVELUIDEN VAHVUUDET 33 VERKKONEUVONTA: Käytettävissä paikka- ja aikariippumattomasti Tietoturvallinen Asiakas saa helposti yhteyden oikeaan ammattilaiseen Lähetetyt ja vastatut tiedon tallentuvat asiakkaalle SÄHKÖINEN TIEDONSIIRTO: Käytettävissä paikka- ja aikariippumattomasti Tietoturvallinen Automaattiset laskukaavat Lomakkeiden personointi asiakkaan tietojen pohjalta Lähetetyt tiedon tallentuvat asiakkaalle KUVAPUHELINPALVELUT: Säästää asiakkaan aikaa, rahaa ja voimavaroja Antaa tapaamiselle vaihtoehtoja asiakkaan tilanteen mukaan Monipuolistaa alueen palvelutarjontaa Säästää ammattilaisen aikaa ja kustannuksia AMMATTILAISTEN VÄLINEN TIEDONSIIRTO: Käytettävissä paikka- ja aikariippumattomasti Tietoturvallinen Mahdollistaa asiakastiedon siirtämisen asiakkaan luvalla organisaatiosta toiseen Säästää ammattilaisen aikaa ja kustannuksia Päätelaitteelle ei tallennu tietoja, ellei niitä erikseen tallenneta

34 34 3 VINKKEJÄ JA OHJEITA Tästä osasta löydät Valviran ohjeet etäpalveluiden antamiseksi, tietoa sosiaalihuollon sähköisestä asiakasneuvonnasta, tietoa kuvapuhelinpalveluiden valinnasta, vinkkejä etätapaamiseen sekä esimerkin kustannushyötyanalyysistä.

35 POTILAILLE ANNETTAVAT TERVEYDENHUOLLON ETÄPALVELUT Etäpalveluilla tarkoitetaan terveydenhuollossa sitä, että potilaan tutkiminen, diagnostiikka, tarkkailu, seuranta, hoitaminen, hoitoon liittyvät päätökset tai suositukset perustuvat esim. videon välityksellä verkossa tai älypuhelimella välitettyihin tietoihin ja dokumentteihin. Ohje koskee julkisen terveydenhuollon toimintayksikön, yksityisen palvelujen tuottajan (esim. yhtiömuotoinen yritys) ja itsenäisen ammatinharjoittajan vastaanottotoimintaa, jossa terveydenhuollon palvelu annetaan potilaalle etäyhteyden välityksellä. Etäpalvelujen antamisen edellytykset Etäpalvelun antajalla on oltava asianmukaiset tilat, laitteet (ml. yhteydet) ja toiminnan edellyttämä asianmukaisen koulutuksen saanut henkilökunta. Etäpalvelun on oltava lääketieteellisesti asianmukaista ja siinä tulee ottaa huomioon potilasturvallisuus. Etäpalveluissa potilastietojen välitykseen ja tallentamiseen käytettävien tietojärjestelmien on täytettävä salassapitoa, tietosuojaa sekä tietoturvaa koskevien säännösten vaatimukset. Vastuu tietosuojasta ja tietoturvallisuudesta niin etäpalveluissa käytettävien yhteyksien kuin siinä syntyvien henkilötietojen käsittelyn osalta on palvelujen antajalla. Etäpalveluja annettaessa on tärkeä huomioida, että: Etäpalveluun on oltava potilaan tietoinen suostumus. Terveydenhuollon ammattihenkilön on arvioitava huolellisesti, soveltuuko annettava palvelu etäpalveluna toteutettavaksi. Potilaan tunnistamisen on perustuttava luotettavaan menetelmään, jollaisena pidetään ainakin niin sanottua vahvaa tunnistamista. Tunnistamiseen käytetty menetelmä on oltava todennettavissa jälkikäteen. Etäpalvelusta on laadittava asianmukaiset potilasasiakirjamerkinnät ja potilasrekisteriä on ylläpidettävä annettujen säännösten ja määräysten mukaisesti. Potilaalle on tarvittaessa varattava mahdollisuus henkilökohtaiseen vastaanottokäyntiin tai potilas tulee ohjata vastaanotolle muuhun hoitopaikkaan Etäpalvelujen antajan on täytettävä asianomaista toimintaa koskevan lainsäädännön lisäksi muun ohella henkilötietolaissa (523/1999) ja sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä annetussa laissa (159/2007) asetetut vaatimukset. Etäpalvelujen antajan on muun muassa laadittava tai päivitettävä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen määräyksen (2/2015) (thl.fi) mukainen omavalvontasuunnitelma etäpalvelujen sisältö huomioiden. 35 Lähde: Valvira Potilaille annettavat terveydenhuollon etäpalvelut.

36 SOSIAALIHUOLLON SÄHKÖINEN ASIAKASNEUVONTA 36 MITÄ TARKOITTAA NEUVONTA JA OHJAUS? Neuvonta on asiakkaan tarpeen mukaan (hallinto)asian hoitamiseksi annettavaa tiedon ja toimintaohjeiden antamista. Ohjauksella tarkoitetaan asiakkaan ohjaamista hänen asiansa kannalta oikean viranomaisen puoleen. Kaikilla julkishallinnon toimijoilla on yleinen neuvonta- ja ohjausvelvoite. Se koskee sekä asiakkuudessa että ilman asiakkuutta tapahtuvaa kohtaamista. Sosiaalihuollossa asiakkuudessa tapahtuva neuvonta ja ohjaus tulee kirjata asiakaskertomukseen. Ilman asiakkuutta voi neuvontaa ja ohjausta antaa yleisellä tasolla. Neuvontaa ja ohjausta voi antaa myös sähköisesti. Sähköisen neuvontapalvelun järjestämisessä on otettava huomioon tietosuojalainsäädäntö sekä henkilötieto- ja julkisuuslakien säännökset, mikä rajoittaa viranomaisten mahdollisuuksia vastata tietyntyyppisiin neuvontapyyntöihin. (Voutilainen 2006, 225.) Sähköpostitse saapuneeseen kysymykseen voidaan vastata sisällöllisesti vain yleisellä tasolla, ottamatta kantaa kysyjän henkilöön liittyviin asioihin. Sähköpostitse lähetetyissä vastauksissa ei saa käsitellä henkilötietoja, arkaluonteisia tai salassa pidettäviä tietoja, kuten tietoa henkilön asiakkuudesta sosiaalipalveluihin. (Voutilainen 2006, 231.) Tämän vuoksi asiakasasioissa ei sähköpostia yleensä suositella käytettäväksi ollenkaan. Verkkoneuvonta on sähköinen asiointipalvelu. Se on samanlaista asiointia asiakkaan ja ammattilaisen välillä kuin esimerkiksi käyntiasiakkuus. Se toteutetaan kuitenkin sähköisesti kirjoittamalla. Jos asiakas kysyy asiakkuuteen liittyvästä asiasta, on avattava uusi asiakkuus tai liitettävä kysyttävä asia olemassaolevaan asiakasprosessiin. Tällöin sosiaalihuollon työntekijä voi katsoa asiakkaan tietoja asiakastietojärjestelmässä omien työtehtävien mukaisesti. Työntekijä kirjaa tarpeelliset ja riittävät tiedot käsitellyistä ja sovituista asioista asiakkaan asiakaskertomukseen. Verkkoneuvonnassa otetaan huomioon tietosuojavaatimukset: Asiakas tunnistetaan luotettavasti mobiilivarmenteella, verkkopankkitunnuksilla tai sähköisellä henkilökortilla. Ammattilainen tunnistetaan käyttäjätunnussalasanaparilla tai toimikortilla. Verkkoneuvonnassa tiedonsiirto asiakkaan ja ammattilaisen välillä tapahtuu SSL -suojatun tietoliikenneyhteyden kautta. Viestiketjuista muodostuu lokitiedosto Päätelaitteelle ei tallennu tietoja, ellei niitä erikseen tallenneta

37 KUINKA VALITA SOPIVA KUVAPUHELINPALVELU? Kuvapuhelinpalvelu on mahdollista toteuttaa asiakkaan tarpeen ja palvelun tavoitteen mukaan kolmella eri tavalla. Virtu-palvelupiste on sähköisen asioinnin paikka. Palvelupisteessä sähköiset palvelut ovat kaikkien käytettävissä. Virtu-kotireppu on apuväline, jolla mahdollistetaan kuvapuhelinpalvelu asiakkaalle, jolla ei itsellään ole siihen tarvittavia laitteita. Kotirepulla tiivis yhteydenpito ja tuki kotiin. Virtu-videochat on tietoturvallinen etäyhteys, joka toteutetaan helposti internetselaimella ilman ohjelman asentamista. Videochatillä apu on vain klikkauksen päässä. Etätapaaminen ilman etukäteen sovittua aikaa Etätapaamista varten sovitaan etukäteen aika Asiakkaalla ei ole omia laitteita Asiakkaalla on omat laitteet Etätapaamiseen osallistuu vain työntekijä ja asiakas Etätapaamiseen useampia osallistujia (3 5) Etätapaamisessa pitää näyttää tapaamisen aikana verkkosivuja tai dokumentteja Virtu-palvelupiste Virtu-kotireppu Virtu-videochat x x x x x x x x (x) (x) x x (x) Monipisteneuvottelut ovat mahdollisia myös Virtu-palvelupisteellä ja Virtu-kotirepulla. Tällöin ammattilaisen pitää tilata maksullinen videoneuvottelusilta käyttöönsä x x x 37

38 38 VINKKEJÄ VUOROVAIKUTUKSEEN KUVAPUHELINPALVELUSSA Vuorovaikutus etätapaamisissa eroaa samassa tilassa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta, koska teknologia etäännyttää osapuolet toisistaan. Tällöin vuorovaikutukseen tulee kiinnittää enemmän huomiota kuin samassa tilassa tapahtuvaan tapaamiseen. Muista tarkistaa myös tilan sopivuus kuvapuhelinpalveluihin. Tässä muutamia vinkkejä ja huomioita Puhuminen: Puhu rauhallisesti ja etsi itsellesi sopiva rytmi puhua Artikuloi selvästi Kuittaa asiakkaan kertoma sanoin tai äännähdyksin, älä ilmein Vältä tuottamasta häiriöääniä kuten kynän napsuttelua ja kahvikuppien kolistelua Kuunteleminen: Kuuntele aina toisen puheenvuoro loppuun, jolloin vältät päälle puhumisen. Näin asiakas kokee, että keskityt hänen asiaansa. Sanaton viestintä: Ole oma itsesi, mutta pyri välttämään äkkinäisiä liikkeitä Katso kameraan päin, että asiakkaalle syntyy vaikutelma läsnäolosta Kuvapuhelinpalveluiden aikana on mahdollista havainnollistaa asioita näyttämällä esim. verkkosivuja tai diaesityksiä. Muista tällöin: Kysyä asiakkaalta jaettavan materiaalin näkymisestä tai tarvittaessa lähetä se postitse tai sähköpostitse etukäteen Näytön jakaminen vie hetken aikaa, joten odota rauhassa, että jaettava kuva näkyy asiakkaalle Huomioi jaettavassa materiaalissa: Vältä pieniä kuvioita Vältä vahvoja kontrasteja (musta/valkoinen) ja käytä enemmin sävytettyä vaaleaa ja tummia värejä Käytä vähintään fontin pistekokoa 24 Laita max. 7 asiaa per dia ja vain tarpeellinen asia

39 VINKKEJÄ ASIAKKAAN ETÄTAPAAMISEEN VIRTU-PALVELUPISTEELLÄ 39 Tässä käsitellään lyhyesti etätapaamiseen liittyviä asioita, jotka olisi hyvä käydä asiakkaan kanssa läpi jokaisella tapaamiskerralla. Jokaisen teeman alta löytyy kursiivilla ehdotus, kuinka asiat voisi esittää. Esittely ja tunnistautuminen Asiakas tulee Virtu-palvelupisteeseen etätapaamiseen, jolloin hän ei tule kyseisen organisaation asiointipisteeseen. Tällöin ammattilaisen tunnistautuminen on tärkeää, jotta asiakas varmistuu asioivansa oikean henkilön kanssa. Joissakin videoneuvotteluohjelmissa kuvan yhteyteen saa halutun tekstin, kuten ammattilaisen nimen ja organisaation, mutta kaikissa ohjelmissa ei ole tätä mahdollisuutta. Tunnistautumista voidaan tukea myös pienillä ratkaisuilla, esimerkiksi ammattilaisen taustana voi toimia organisaation roll-up/juliste, jossa näkyy logo ja ammattilaisella voi olla henkilökortti esillä. Lisäksi tapaamisen alussa ammattilaisen tulee esitellä itsensä ja kertoa, mistä organisaatiosta tulee. Hei, olen virkailijasi Elli Esimerkki Lämmittelykysymykset Käytä muutama lämmittelykysymys, joiden avulla saat asiakkaan tutustumaan laitteisiin ja lisäät asiakkaan aktiivisuutta. Lisäksi samalla tulee testattua äänen kuuluvuutta. Työntekijänä minua hiukan jännittää tämä teknologian käyttö, mutta uskon että kaikki sujuu hyvin. Onko sinulla kokemusta kuvapuheluista? Löytyikö paikka hyvin? Onko tilassa mukava olla? Täällä Rovaniemellä näyttää sää näyttää hieman harmaalta. Millainen sää siellä Savukoskella on? Kuinka päivä on lähtenyt käyntiin? Luottamus ja yksityisyys Kuvapuheluyhteys on suojattu ja asiakkaalle kannattaa kertoa, mitä tämä tarkoittaa ja rakentaa luottamusta palvelun käyttämiseen. Suojattu yhteys tarkoittaa, että keskustelua ei pääse kukaan muu seuraamaan, vaan olemme linjoilla kahdestaan. Tapaamista ei myöskään nauhoiteta.

40 40 Luottamuksen vahvistamiseksi kannattaa tuoda esille, että ammattilainen on tilassaan yksin. Tarvittaessa voi jopa siirtää ja näyttää omalla web-kameralla, että huone on tyhjä. Jos tilassa on joku muu, kerro kuka hän on ja miksi hän on samassa tilassa. Sinun ei tarvitse huolehtia laitteiden sammuttamisesta, koska niiden tulee olla aina valmiina käyttöön. Muistathan tyhjentää selaimen historia, jos olet käyttänyt internettiä. Olen yksin huoneessa ja kukaan muu ei ole näkemässä, mitä asioita käymme läpi. Olethan muistanut laittaa oven kiinni myös siellä päässä? Ongelmatilanteessa Kuvapuhelun aikana voi tapahtua yllättäviä ongelmatilanteita, joista kannattaa jo etukäteen kertoa asiakkaalle. Teknologian esittely Kaikki Virtu-palvelupisteet ovat teknologialtaan ja toiminnoiltaan samanlaisia. Asiakkaalle kannattaa lyhyesti kertoa laitteistosta ja mistä löytyy lisätietoa. Virtu-palvelupisteistä löytyy aina ohjekirja, josta voi katsoa lisätietoa. Virtu-palvelupisteessä on näytön yläpuolella webkamera, joka lähettää tänne sinun kuvasi. Pöydällä on pyöreä, musta pöytämikrofoni, josta kuulet ääneni ja joka välittää sinun äänesi tänne. Kuuletko minun ääneni hyvin? Jos minun ääneni on liian kovalla tai hiljaisella, voit säätää sitä painamalla mikrofonissa olevaa plus- tai miinus-kuvaketta. Lähelläsi on myös monitoimitulostin ja dokumenttikamera, jolla voit tarvittaessa näyttää minulle papereitasi. Jos yhteys katkeaa, otan yhteyden sinne uudestaan. Jos en jostain syystä saa muodostettua yhteyttä, niin soitan sinulle puhelimeesi. Tapaamisen aihe Ennen varsinaista asian käsittelyä asiakkaalle olisi hyvä kertoa, mitä tapaamisen aikana on tarkoitus tehdä ja kuinka kauan siihen menee. Näin asiakkaan on helpompi orientoitua tapaamiseen. Käymme läpi työnhakusuunnitelmaasi. Olen varannut tilan käyttöömme aina kello 12 asti. Haluatko jutella jostain muustakin?

41 41 Virtu-palvelupisteiden etuna on, että reaaliaikaisen kuva- ja ääniyhteyden lisäksi asiakas voi näyttää papereita tai sähköisiä dokumentteja etänä olevalle ammattilaiselle. Asiakas voi näyttää esimerkiksi todistuksensa tai tarvittaessa todistaa henkilöllisyytensä käyttämällä tilassa olevaa dokumenttikameraa. Pöydällä on vaalea lampun näköinen laite. Löysitkö? Se on dokumenttikamera, jolla voit näyttää minulle todistuksesi. Laita valo päälle lampun yläosassa olevasta kytkimestä ja laita paperi valon alle. Tämän jälkeen paina ruudussa vasemmalla olevaa mustaa kameran kuvaa ja valitse Dokumenttikamera. Tällöin sinun kuvasi vaihtuu dokumenttikameran kuvaksi ja näen todistuksesi. TARKISTUSLISTA TYÖNTEKIJÄLLE Varaa itsellesi sopiva tila kuvapuhelinpalvelun toteuttamiseksi Varaa asiakkaalle Virtu-palvelupiste käyttöön Lähetä asiakkaalle Virtu -palvelupisteen esite, tapaamisaika ja muut materiaalit Kiitos, nyt olen nähnyt todistuksesi. Vaihdatko dokumenttikameran tilalle sinun kuvasi, niin voimme jatkaa tapaamista. Paina vasemmalla näytössä olevaa kameran kuvaa ja valitse Web-kamera. Asiakkaalle voi näyttää ammattilaisen koneelta käynnissä olevia sovelluksia ja/tai dokumentteja. Tällöin työntekijä jakaa oman näyttönsä asiakkaalle. Dokumenttien jakamisessa on hyvä muistaa etsiä jaettavat sovellukset, verkkosivut ja dokumentit valmiiksi auki ennen kuvapuhelinyhteyden avaamista. Näytössä jaettavissa materiaaleissa on hyvä kiinnittää huomiota käytettyihin väreihin ja tekstin kokoon. Esimerkiksi fontin tulisi olla normaalia isompi. Jos materiaali ei sovellu näytettäväksi kuvapuhelun aikana, se kannattaa lähettää asiakkaalle etukäteen. Laita Älä häiritse, kuvapuhelinpalvelu menossa -kyltti oveen Tarkista tietokoneen ääni- ja kuvayhteys Avaa tietokoneelle valmiiksi tarvittavat ohjelmat ja verkkosivut Tapaamisen alussa muista esitellä itsesi, tehdä lämmittelykysymykset, kertoa yksityisyydestä ja esitellä käytettävä teknologia

42 42 Lapin liiton Sadan megan Itä- ja Pohjois-Suomi -hankkeessa tehtiin sähköisten kuntapalveluiden kustannushyötyselvitys. Selvityksen toteutti Owal Group Oy. Virtu.fi -kuvapuhelinpalvelut olivat mukana case-esimerkkeinä etäpalveluiden kustannushyötyanalyysissä. Kustannushyöty-analyysin laskentatapana sovelletaan ns. SCM -mallia (Standard Cost Model). Laskentamallissa arvioidaan kuntalaiselta ja hallinnolta prosessin erivaiheisiin kuluva aika (H), joka kerrotaan ajan hinnalla (T) ja toimenpiteiden määrällä vuodessa (Q). Tähän lisätään prosessin kiinteät kustannukset, kuten erilaiset maksut (M). Prosessin kustannus saadaan siis kaavalla H T Q + M. Vertaamalla uuden ja vanhan prosessin kustannuksia voidaan arvioida saavutettuja kustannushyötyjä ja takaisinmaksuaikaa. Kustannushyötyanalyysimalli sopii vanhan ja uuden prosessin vertaamiseen. Laskentamalli ei anna tuloksia euromääräisenä vaan ilmoittaa eron prosentteina. ESIMERKKIN KUSTANNUSHYÖTYANALYYSIN MALLISTA PAIKAN PÄÄLLÄ TAPAHTUVA TAPAAMINEN VS. ETÄTAPAAMINEN PALVELUPISTEESSÄ Esimerkkitapauksen kuvaus: Rovaniemellä asuvalla toisen asteen opiskelijalla on ollut ongelmia koulunkäynnin kanssa Opiskelijan tilanteen tueksi opiskelijaterveydenhuollon terveydenhoitaja haluaa tavata opiskelijan yhdessä hänen vanhempiensa kanssa Opiskelija on kotoisin Enontekiöltä, missä hänen vanhempansa asuvat VAIHTOEHTO 1 VAIHTOEHTO 2 Palvelun järjestäminen ilman etäosallistumista Vanhemmat matkustavat Enontekiöltä Rovaniemelle esim. linja-autolla Kahden aikuisen meno-paluu on yhteensä noin 230 ja matka-aika yli 12h Edellyttää vanhemmilta yhden päivän poisjääntiä töistä Palvelun järjestäminen Virtu-palvelupisteellä Terveydenhoitaja varaa Virtupalvelupisteen Enontekiöltä ja ohjaa vanhemmat sinne etätapaamista varten Yhteistyötapaamiseen osallistuvat vanhemmat Enontekiön Virtu -palvelupisteestä ja Rovaniemen opiskelijaterveydenhuollon ammattilaispisteeltä terveydenhoitaja ja opiskelija Kustannushyötyanalyysin koko raportti löytyy verkko-osoitteesta: olderid=839840&name=dlfe pdf

43 43 Tämän kustannushyötyanalyysin mukaan vastaavanlaisessa tilanteessa ero henkilökohtaisen tapaamisen ja palvelupisteellä tapahtuvan tapaamisen ero on -86 %. Ero syntyy asiakkaalle aiheutuvista kuluista, koska paikan päällä tapahtuvaan tapaamiseen liittyy matkustamista, joka etätapaamisessa jää lähes kokonaan pois. Etätapaaminen tuo ajallista ja rahallista säästöä asiakkaalle. Paikan päällä tapahtuvan tapaamisessa ja etätapaamisessa ei palvelun tuottajalle ole juurikaan eroa. Hänellä menee tapaamiseen sama aika ja palvelupisteen kustannukset ovat melko pienet. LASKELMAN KESKEISET OLETUKSET Kaksi linja-autolippua 230 Menetetyn työajan arvo Menetetty työaika (2x7,5 / 2x1) Palvelupisteen tuntikustannus Tapaamisen kesto Työtunnin kustannus VAIHTOEHTO 2 25 /h 15h / 1h 7 /h 1 h 30 /h Siniset kulut ovat asiakkaalle aiheutuvia kuluja. Oranssit ovat palvelun tuottajalle aiheutuvia kuluja. Virtu-palvelupisteen kustannus on 150 /kk. Laskelmassa on oletettu, että palvelupisteen käyttöaste olisi vain 25 % ja tämän perusteella laskettu tuntihinta palvelupisteelle. Tuntihinnassa on huomioitu tilakustannukset. Lähde: Owal Group: Sähköisten kuntapalveluiden kustannushyötyanalyysi.

44 44 4 KOKEILUN KÄYNNISTÄMINEN Tähän osaan on koottu kokeilussa huomioitavia asioita ja vaiheistettu kokeilutoiminnan prosessia.

45 45 KOKEILU AUTTAA HAVAINNOIMAAN JA SAAMAAN TIETOA SÄHKÖISEN PALVELUN KEHITTÄMISEKSI JA KÄYTTÖÖNOTTAMISEKSI Kokeilu on hyvä tapa saada tietoa muutoksen vaikutuksesta ennen sen laajempaa käyttöönottoa. Kokeilu toimintatapana soveltuu hyvin sähköisten palveluiden käyttöönottoon, koska palvelut ovat luonteeltaan prosessimaisia ja asiat linkittyvät monitasoisesti toisiinsa. Sähköinen palvelu on aina osa laajempaa ekosysteemiä, jossa teknologia yhdistää ympäristön ja organisaatiot. Kun palvelun tuottamisen tapa muutetaan sähköiseksi, voi muutoksen vaikutusta olla vaikeaa arvioida etukäteen. Kokeilu on väliaikaista toimintaa tavoitteellista toimintaa oppimisen väline Kokeilun suunnittelussa ja toteuttamisessa voi hyödyntää palvelumuotoilun suunnitteluprosessia ja menetelmiä.

46 46 KOKEILUN SUUNNITTELEMINEN Kokeilu sanana voi ohjata ajattelemaan, että sitä ei tarvitsisi suunnitella: Kunhan kokeillaan. Jos kokeilusta haluaa hyödynnettävää tietoa ja osaamista, tulee kokeilu suunnitella huolellisesti. Samalla on hyvä pitää mielessä, että kokeilu on kehittämisprosessi, jonka aikana palvelu muovautuu. Kokeilun suunnittelussa voi käyttää Tuplatimanttimallia (Double Diamond). Malli perustuu iteraatiolle ja jatkuvalle kehittämiselle. Tuplatimanttimallissa suunnitteluprosessi jaetaan 4 vaiheeseen, joissa vuorottelee tiedon laaja kokoaminen ja sen supistaminen. Suunnitteluprosessi auttaa ymmärtämään kokeilun tavoitteisiin liittyviä tarpeita ja vastaamaan niihin. TUTKI MÄÄRITÄ KEHITÄ TOTEUTA Tuplatimanttimallin vaiheet ovat: 1. Tutki: hankitaan tietoa käyttäjistä ja käyttökontekstista. Laajennetaan näkemystä ja tutkitaan kohderyhmää. 2. Määritä: analysoidaan tietoa ja rajataan tavoitetta. Valitaan suunnitteluongelmat, joihin keskitytään. 3. Kehitä: Ideoidaan ratkaisuja yhdessä käyttäjien kanssa ja laajennetaan näkökulmaa. 4. Toteuta: Testataan ratkaisuja, valitaan toimivin ratkaisu ja aloitetaan kokeilu. Ongelman määrittely Ratkaisun muotoilu Lähde: Leppänen A, Ripatti H & Jäppinen T Kokeilijan starttipaketti.

47 47 VAIHE 1: TUTKI Tutkimisvaiheessa pyritään saamaan kokonaisvaltaisesti tietoa käyttäjistä, käyttötilanteesta ja laajasti kokeiluun liittyvästä asioista. Tiedonkeruussa tulisi käyttää olemassa olevaa tietoa kuten demografista tietoa asiakkaista (esim. kohderyhmän ikäjakauma), tilastokeskuksen tietoa (esim. ikäryhmän internetin käyttö) ja tutkimustietoa (esim. kokemukset terveyspalveluista). Kokeilu kannattaa rakentaa hyödyntäen olemassa olevaa tietoa, jota täydennetään käyttäjätiedolla. Tutkimisvaiheen menetelmiä: Haastattelut Havainnointi Kyselyt Kokeilun tutkimisvaiheessa voi kerätä tietoa: Millaiset henkilöt käyttävät palvelua? Miten palvelua käytetään? Missä palvelua käytetään? Miksi palvelua käytetään? Millaisia ongelmia asiakkailla palvelun käytössä? Mitä asiakas pyrkii saavuttamaan palvelun käytöllä? Mistä asioista asiakkaat ovat kiinnostuneita? Mikä heille on tärkeää? VAIHE 2: MÄÄRITTELE Määrittelyvaiheen tavoitteena on rajata ja sopia kokeilun tavoite. Määrittelyvaiheessa analysoidaan tutkimisvaiheessa kerätty tieto ja tehdään synteesi. Tämä kuvataan visuaalisesti, jotta siitä on helpompi keskustella ja saavuttaa yhteinen ymmärrys. Määrittelyvaiheen menetelmät auttavat hahmottamaan kokeiltavaa palvelua asiakkaan näkökulmasta. Ne voi voivat tuoda esille, millaista hyötyä kokeilusta on asiakkaalle tai millaisia murheita se voi aiheuttaa. Samalla ne tuovat esille, mitä palvelutapahtumia pitää vielä kehittää. Esimerkkejä määrittelyvaiheen menetelmistä: Persoona on fiktiivinen käyttäjähahmo, joka on rakennettu käyttäjätiedon pohjalta. Se auttaa tunnistamaan asiakasryhmiä, kommunikoimaan työryhmässä ja eläytymään asiakkaan näkökulmaan. Palvelupolku on visuaalinen kuvaus palvelusta asiakkaan näkökulmasta. Siinä kuvataan koko prosessi ensikontaktista palvelun loppuun asti. Palvelupolku luo kokonaiskuvaa siitä, mitä asiakas tekee. Sidosryhmäkartta on visuaalinen tapa hahmottaa palveluun liittyvät toimijat ja heidän väliset suhteensa. Määrittelyvaiheessa tarkennetaan kokeilun tavoitetta, miksi kokeilu toteutetaan ja millaisia ongelmia halutaan ratkaista.

48 48 VAIHE 3: KEHITÄ Kehittämisvaiheessa keskitytään ratkaisemaan valittu ongelma tai ongelmat parhaalla mahdollisella tavalla. Siinä ideoidaan erilaisia vaihtoehtoja, joita testataan ja arvioidaan. Tavoitteena on luoda ja valita käyttökelpoisimmat vaihtoehdot kokeilua varten. Esimerkkejä kehittämisvaiheen menetelmistä: Kysymysten aivoriihi tuottaa suunnitteluongelmasta uutta näkökulmaa kysymyksien kautta. Ideointikasi on nopean ideoinnin menetelmä ryhmille. Siinä tuotetaan 8 ideaa 8 minuutissa. Prototypointi muuttaa aineettoman palveluidean kokemukseksi suunnitteluvaiheessa. Se konkretisoi palveluideaa ja mahdollistaa suunnittelutiimille keskustelun siitä. Esimerkki ideoiden arviointikehikosta Arvo asiakkaalle Idea 1 Idea 3 Idea 2 Toteutuksen helppous Kirjoita arvioitavat ideat lapuille. Kiinnitä ne kohtiin, jotka kuvastavat, kuinka idea täyttää nämä kaksi kriteeriä. Mitä kauempana idea on nurkasta, sen paremmin se täyttää toisen tai molemmat kriteerit. VAIHE 4: TOTEUTA Toteuttamisvaiheessa valitaan soveltuvista ratkaisuista yksi tai useampi, joita lähdetään viemään eteenpäin. Tarkoituksena on testata ratkaisuja käyttäjien kanssa ennen varsinaista kokeilun käynnistämistä. Esimerkkejä toteuttamisvaiheen menetelmistä: Kuvakäsikirjoitus kuvaa sarjakuvana palvelun käytön halutusta näkökulmasta. Se mahdollistaa palvelun kuvaamisen tarinoiden kautta. Palveluprototypointi on suunnitellun palvelun karkean tason malli, joka sisältää mm. palvelunäytteitä, ihmisten välistä vuorovaikutusta ja alustavia hahmomalleja käyttöliittymästä. Se mahdollistaa palvelun kehittämisen nopeasti eteenpäin. Palvelusuunnitelma (Service Blueprint) on yksityiskohtainen kuvaus palvelun toteuttamisesta. Se kuvaa palvelun etenemisen lineaarisena prosessina eri toimijoiden näkökulmasta. Menetelmät mahdollistavat nopean esikokeilun, josta saa nopeasti tietoa kokeilun toteuttamisesta ja mahdollisista toteutukseen liittyvistä haasteista. Toteuttamisvaihe tarkentaa kuinka kokeilu toteutetaan millaisia resursseja se tarvitsee millaisiin haasteisiin pitää varautua miten kokeilusta kerätään tietoa

49 KOKEILUN KÄYNNISTÄMINEN Suunnitteluvaiheen jälkeen kokeilu käynnistyy oikeilla käyttäjillä rajoitetuksi ajaksi. Siinä tuotetaan palvelusta uutta tietoa. Kokeilun laajuus riippuu tilanteesta, mutta yleensä on hyvä kokeilla pienesti ja keskittyä sen läpivientiin suunnitellusti. Vaikka suunnitteluvaihe on tehty huolellisesti ja yhdessä käyttäjien kanssa, voi kokeilussa tulla esiin haasteita, joihin ei olla varauduttu. Tämä kuuluu kokeilutoiminnan luonteeseen. Kokeilun aikana olisi hyvä kerätä tietoa kokeilun vaikutuksista, kokeilun etenemisestä ja palautetta. Pitkäkestoisen kokeilun aikana tulisi tehdä väliarviointi, jossa arvioidaan kokeilun etenemistä ja toiminnalla saavutettuja tuloksia. Jos näyttää tarpeelliselta, kokeilua voidaan muokata toiminnan aikana tai jopa keskeyttää se. Kokeilun jälkeen toimintaa pitää pystyä arvioimaan: saavutettiinko etukäteen asetetut tavoitteet, jotka voivat olla laadullisia ja/tai numeraalisia mitä oleellista kokeilussa opittiin mitä asioita voidaan suositella Kokeilutoiminta ei voi epäonnistua, koska se tuottaa aina tietoa suunnitellusta palvelusta. Parhaimmillaan kokeilutoiminta tuottaa palvelun, joka on monistettavissa tai skaalattavissa laajemmaksi. APUKYSYMYKSET KOKEILUN ARVIOIMISEKSI Arviointi voidaan toteuttaa mm. haastattelemalla työntekijöitä ja asiakkaita, keräämällä tietoa lomakkeella tai työpajana. Palvelukokeilun tavoite määrittää, millaisia arviointikysymyksiä käytetään. Alla muutamia apukysymyksiä: Kuinka moni asiakas on käyttänyt palvelua? Ja kuinka usein? Millaisia teknisiä ongelmia on ollut asiakkaalle/työntekijällä? Kuinka ongelmat on ratkaistu? Millaisia välittömiä vaikutuksia palvelukokeilulla on ollut asiakkaalle? Työntekijän työhön? Organisaatiolle? Mikä palvelussa on ollut tärkein ominaisuus, joka on helpottanut työntekijän työtä? Mikä on ollut tärkein ominaisuus, miksi asiakkaat ovat valinneet käyttää palvelua? Vastasiko kokeilu tavoitteeseen? Miksi? Kuinka palvelu sopi käyttötarkoitukseensa? Mitkä kolme asiaa ovat olleet kokeilun tärkeimmät opit? Mikä on kokeilussa on ollut erityisen toimivaa/haastavaa? Mitä toimenpiteitä kokeilun laajentaminen/monistaminen vaatii? 49

50 LOPUKSI Toivottavasti työkirja on auttanut näkemään, kuinka sote-palveluita voi sähköistää ja millaisia vaihtoehtoja on tarjolla virtu.fi -innovaatioympäristössä. Sähköisten palveluiden käyttöönotto on mahdollista myös mikro- ja pk-yrityksille. Se voi synnyttää uutta liiketoimintaa ja parantaa kilpailukykyä. Palveluja voidaan toistaa pienemmillä kustannuksilla sekä ne voivat muuttuvat globaaleiksi. Tällöin esimerkiksi erikoisosaamista kapeilta sosiaali- ja terveyssektorin aloilta voidaan välittää harvaan asutuille alueille, joissa työskentelee alueen olosuhteet tuntevia yleisasiantuntijoita. Vastaavasti yritykset voivat toimia maaseudulta käsin ja tarjota palvelujaan paikkariippumattomasti. Yhteistyömahdollisuudet eivät pääty tähän. Uusi virtu.fi sähköiset sote-palvelut maakunnan markkinoille -hanke on aloittanut toimintansa Sen tarkoituksena on osallistua luomaan vähähiilistä yhteiskuntaa. Tämä toteutetaan tukemalla Lapin maakunnan pk-yritysten ja muiden sotepalveluiden tuottajien valmiuksia hyödyntää digitalisaatiota sote-palveluiden kehittämisessä ja vastata sote-uudistuksen tuomiin muutoksiin. Lisäksi laajennetaan virtu.fi-palveluvalikko sähköisten palveluiden lisäksi muihin sote-palveluihin ja luodaan maakunnan sote-palvelutarjotin erillisessä investointihankkeessa. Hanke on rahoitettu Lapin liiton Kestävää kasvua ja työtä Suomen rakenne-rahasto-ohjelmasta vuosille Jos olet kiinnostunut sote-palveluiden sähköistämisestä, ota yhteyttä! Pia Yliräisänen-Seppänen, tai Maarit Pirttijärvi, -kyllä Kokeilen itse rohkeasti erilaisia sähköisiä palveluita Luon vuorovaikutussuhteen, jossa asiakas voi sanoa: En ymmärrä, en osaa! Valitsen asiakkaan kanssa yhdessä hänelle sopivat sähköiset palvelut Neuvon ja ohjaan asiakasta käyttämään sähköisiä palveluita Tiedän, mihin olla yhteydessä teknisissä ongelmissa Kysyn palautetta sähköisen palvelun käytöstä Mitä useammin vastasit kyllä, sitä paremmin osaat jo opastaa asiakkaitasi käyttämään sähköisiä palveluita! 50