3 Asiakkaan hyvinvoinnin tukeen liittyvät ehdot

Transkriptio

1 1 Johdanto Tämän palvelukuvauksen tarkoituksena on kuvata henkilökohtaisella budjetilla järjestettäväksi palveluksi soveltuvia asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tuen palvelujen sisältöjä sekä periaatteita palveluntuottajien velvoitteiden näkökulmasta. Asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tuen palveluja voidaan tuottaa järjestäjän omana toimintana, ostopalveluna tai henkilökohtaisella budjetilla. Tämä palvelukuvaus on laadittu henkilökohtaisella budjetilla tuotetun palvelun laadun, turvallisuuden, saatavuuden, kustannusvaikuttavuuden ja asiakaslähtöisyyden takaamiseksi. Palvelukuvauksen velvoitteet ja ehdot koskevat myös nykyisellä palvelusetelillä tarjottavia palveluja. Palvelukuvaus pyrkii takaamaan, että järjestäjän ja palveluntuottajan välinen dialogi vahvistuu, arjen ja sosiaalisen hyvinvoinnin tuen palveluihin liittyvä innovointi lisääntyy ja osaaminen kehittyy. Tässä palvelukuvauksessa määriteltyjen palvelukohtaisten edellytysten lisäksi palveluntuottajan on täytettävä sääntökirjassa ja palveluntuottajan yleisissä ehdoissa kuvatut edellytykset. 2 Asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tuen tarkoitus ja tavoitteet Asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tuen keskeisin periaate on, että palvelut toteutetaan asiakkaan yksilöllisen palvelusuunnitelman mukaisesti ylläpitäen ja edistäen asiakkaan kokonaisvaltaista toimintakykyä, hyvinvointia ja elämänhallintaa. Toiminnan tarkoituksena on tuoda asiakkaalle matalalla kynnyksellä saavutettavaksi mielekkäitä ja asiakkaan toimintakykyä, hyvinvointia ja elämänhallintaa laaja-alaisesti tukevia palveluita. Toiminnalla tarkoitetaan erilaisia asiakkaan kotona tai sen ulkopuolella tapahtuvaa toimintaa, joka edistää asiakkaan toimintakykyä, hyvinvointia ja elämänhallintaa. Toiminnan tavoitteena on tukea asiakkaan kotona asumista, ylläpitää asiakkaan omatoimisuutta ja itsenäistä tai tuettua selviytymistä kotioloissa sekä edistää asiakkaiden hyvinvointia ja elämänhallintaa. Lisäksi toiminnan tavoitteena voi olla myös omaisten ja omaishoitajien jaksamisen tukeminen. 3 Asiakkaan hyvinvoinnin tukeen liittyvät ehdot 3.1 Palveluntuottajan vastuulla olevat asiakkaat Tämän palvelukuvauksen mukaista henkilökohtaisella budjetilla järjestettävää asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tuen palveluita tuotetaan pääsääntöisesti kotona asuville ikääntyneille, omaishoidettaville, muistikuntoutujille, vammaispalveluiden asiakkaille ja mielenterveys- ja päihdeasiakkaille.

2 Palvelun asiakkaita voivat olla esimerkiksi: - Henkilöt, joilla on lievästi heikentynyt liikuntakyky ja vaikeuksia suoriutua päivittäisistä toiminnoista, ja he hyötyvät kokonaisvaltaista toimintakykyä ja hyvinvointia tukevista palveluista - Henkilöt, jotka kokevat yksinäisyyttä, turvattomuutta tai masentuneisuutta ja he hyötyvät kokonaisvaltaista toimintakykyä, hyvinvointia ja elämänhallintaa tukevista palvelusta. - Henkilöt, joilla on neuropsykiatrisia erityisvaikeuksia ja he hyötyvät puutteellisten toiminnanohjauksen taitojen valmennuksesta, arjen- ja elämänhallinnan taitojen harjoittelemisesta sekä uusien myönteisten toimintatapojen kehittymisestä mahdollisimman hyvän itsenäisen elämän hallitsemiseksi. Palveluntuottajan tulee tuottaa tämän palvelukuvauksen mukaista palvelua kaikille niille henkilöille, joiden kanssa palveluntuottaja on sopinut palvelun tuottamisesta henkilökohtaisella budjetilla. Vastuun siirtymistä palveluntuottajalta toiselle on kuvattu tarkemmin palveluntuottajan yleisissä ehdoissa. 3.2 Palvelujen sisältö Palvelut, jotka kuuluvat henkilökohtaisella budjetilla järjestettävään asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tukeen Alla olevassa listassa on esitetty esimerkkejä asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinnan tukeen kuuluvista palveluista. Henkilökohtaisella budjetilla voidaan tuottaa myös muita palvelusuunnitelman mukaisia asiakkaan hyvinvoinnin tuen palveluita. Toiminta voi tapahtua joko yksilö- tai ryhmätoimintana säännöllisin väliajoin tai satunnaisesti asiakkaan palvelusuunnitelman ja toiveiden mukaisesti. Palveluntuottajan tulee oman toimintansa kuvauksessa selvästi ilmoittaa, kuuluuko palvelun toteuttamiseen saattaja tätä tarvittaessa palvelun sisällön luonteeseen liittyen. Jalkahoito Hieronta Neuropsykiatrinen valmennus Ravitsemusterapia/ravintoneuvonta Vyöhyketerapia Lymfaterapia Osteopatia Liikuntaneuvonta Eläinavusteinen toiminta Palvelujen tarve määritellään asiakkaan palvelusuunnitelmassa, joka ohjaa henkilökohtaisella budjetilla hankittavien palveluiden sisältöä.

3 3.2.2 Palvelut, jotka eivät kuulu henkilökohtaisella budjetilla järjestettävään Tässä palvelukuvauksessa kuvattujen palveluiden sisällä ei voi tuottaa palveluita, jotka on rajattu sääntökirjassa kokeilun ulkopuolelle tai sellaisia palveluita, joiden toimintaa kuvataan jossakin toisessa kokeilun palvelukuvauksessa. Viimesijassa kuntayhtymä tekee päätöksen mukaan otettavien palveluiden rajauksista Palvelujen toteuttaminen Asiakkaan (toimintakyvyn ja) hyvinvoinnin tuen palvelut toteutetaan suunnitelmallisesti ja tavoitteellisesti asiakkaan yksilöllisen palvelusuunnitelman mukaisesti. Asiakkaan omaa toimintakykyä ja voimavaroja ylläpidetään ja edistetään ohjaamalla asiakasta selviytymään mahdollisimman omatoimisesti. Asiakkaan vaikutusmahdollisuuksiin kiinnitetään huomiota. Mikäli asiakkaan palvelusuunnitelmassa todetaan erityinen yhteistyötarve muiden asiakkaan palveluja tuottavien tahojen kanssa (esim. kotihoito), tulee palveluntuottajan tehdä saumatonta yhteistyötä ko. tuottajan kanssa. Mikäli palveluntuottaja havaitsee, ettei se ole pystynyt vastaamaan kaikkiin asiakkaan välittömiin tarpeisiin, tai jokin asia on jäänyt tekemättä (esim. koska asiakas ei avaa ovea), palveluntuottajan on ryhdyttävä tilanteen edellyttämiin toimenpiteisiin välittömästi. Palveluntuottajan tulee selvittää syy oven avaamattomuuteen. Tarvittaessa palveluntuottajan tulee tehdä yhteistyötä esimerkiksi taloyhtiön, omaisten ja järjestäjän kanssa. Asiakkaan toimintakyvyn, hyvinvoinnin ja elämänhallinan tuen palveluita voidaan toteuttaa palveluntuottajan toimipisteessä, asiakkaan kotona, kodin ulkopuolella tai videovälitteisesti asiakkaan yksilöllisestä tarpeesta ja palvelun luonteesta riippuen. Palveluntuottajan tulee kuvata palvelun sisältö ja sen toteuttamistapa omassa palvelukuvauksessaan niin, että asiakkaalla on mahdollisuus tutustua sen sisältöön. Asiakaspalveluprosessia suunnitellessa, kuvatessa ja toteuttaessa tulee huomioida eri palvelukanavien välityksellä toteutettujen palvelujen sujuvuus, asiakaslähtöisyys sekä saatavuus ja saavutettavuus. 3.3 Palvelutarpeen arviointi, asiakas-/palvelusuunnitelma ja kirjaaminen Järjestäjä vastaa henkilökohtaisen budjetin palveluihin liittyvästä asiakkaan palvelutarpeen arvioinnista, palvelusuunnitelman teosta ja sen seurannasta sekä päätöksenteosta. Palvelusuunnitelma ohjaa asiakkaan palvelukokonaisuudesta vastaavia toimijoita, asiakasta itseään ja heidän läheisiään sekä palveluntuottajia toimimaan asiakkaan tavoitteita tukien. Palvelusuunnitelma tehdään asiakkaan kanssa yhdessä. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus antaa palautetta sen toteutumisesta omalle asiakasohjaajalleen. Palveluntuottajan vastuulla on arvioida ja seurata asiakkaan palvelusuunnitelmassa asetettujen tavoitteiden toteutumista. Mikäli palveluntuottaja havaitsee palvelusuunnitelman päivitystarpeita, tämän tulee ilmoittaa näistä viivytyksettä järjestäjän nimeämälle yhteyshenkilölle.

4 Palveluntuottajan tulee raportoida asiakkailleen antamien palveluiden käyntitiedot ja tiedot palvelun sisällöstä järjestäjälle pyydettäessä. Palvelupalautteessa palveluntuottaja ilmoittaa tiedot annetuista palveluista, palvelun tuottamisen päivämäärät ja kellonajat 15 minuutin tarkkuudella sekä mahdolliset lisätiedot raportoiduista palvelutapahtumista. Raportoituja tietoja voidaan verrata asiakkaan henkilökohtaisen budjetin saldoon. Palveluntuottajalla on raportointia tehdessään mahdollisuus lähettää järjestäjälle palvelutapahtumaa koskevia lisätietoja tai palautetta. Asiakkaan tulee voida hyväksyä ennakolta palveluntuottajan raportoimat tiedot. Palvelun päättyessä palveluntuottaja toimittaa loppuarvion järjestäjälle pyydettäessä. 3.4 Palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön vaatimukset Palveluntuottajan on nimettävä jokaisen yksittäisen toimintayksikkönsä vastuuhenkilö. Vastuuhenkilöllä on oltava toiminnan edellyttämä asianmukainen koulutus, kokemus ja ammattitaito. Palvelun tuottamiseen käytettävän henkilöstön on täytettävä ne vaatimukset, mitä ko. toiminnasta säädetään laissa ja asetuksissa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että henkilöstö täyttää laissa säädetyt kelpoisuusehdot ja suorittaa vain sellaisia työtehtäviä, joihin heillä on säännösten tai valtakunnallisten ohjeiden mukainen oikeus. Palveluntuottajan vastuuhenkilöllä ja henkilöstöllä tulee olla vähintään hyvä suomen tai ruotsin kielen taito. 3.5 Palveluntuottajan toimintaympäristö Palvelutoiminnan toimintaympäristö ja toimintatilat Kuluttajaturvallisuuslain (920/2011) mukaan vastuu palvelujen turvallisuudesta on palveluntuottajalla. Palveluntuottajan on varmistettava, ettei palvelu aiheuta vaaraa käyttäjälleen. Palveluntuottaja edistää turvallisuutta noudattamalla lakeja, säädöksiä, ohjeita ja hyväksi tunnettuja menettelytapoja, ilmoittamalla vaaratilanteista viranomaisille ja asiakkaille sekä tekemällä jatkuvaa laadunvarmistustyötä (esim. testauttamalla tuotteidensa ja välineidensä turvallisuutta (tavarat) ja kouluttamalla henkilöstöä hätätilanteiden varalle (palvelut). Palveluntuottajan on noudatettava valtakunnallisia ja järjestäjän määrittämiä hygieniaohjeita niiltä osin kuin niiden sisältöjä on tarpeen ja mahdollista soveltaa palvelun toteuttamisen toimintaympäristössä. Mikäli palvelu tapahtuu palveluntuottajan toimitiloissa, niiden tulee olla asianmukaiset ja tiloihin tulee olla esteetön kulku. Järjestäjä voi tarkastaa palveluntuottajan toimitilat ennalta ilmoittamatta ja ilman erillissyytä. Mikäli toimintaympäristö ei täytä sille asetettuja vaatimuksia joko asiakkaan tai palveluntuottajan henkilöstön näkökulmasta, palveluntuottajan tulee ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin asiakkaan kanssa sovitulla tavalla.

5 3.5.2 Toimintaan liittyvät hoitotarvikkeet ja työvälineet Palveluntuottaja vastaa tämän palvelukuvauksen mukaiseen palvelutuotantoon vaadittavasta laitteistosta, tarvikkeista, ohjelmistosta, materiaalista ja hoitovälineistä, ellei toisin ole sovittu järjestäjän ja palveluntuottajan välillä. Palveluntuottaja vastaa itse tämän palvelukuvauksen mukaiseen palvelutuotantoon liittyvistä hankinnoista ja palveluista, ellei järjestäjän ja palveluntuottajan välillä ole toisin sovittu. Järjestäjä voi tarkastaa palveluntuottajan tai tämän alihankkijan laitteiston, välineistön sekä toimintaan liittyvät palvelut ja osaamisen ennalta ilmoittamatta ja ilman erillissyytä.