Asiakasohjaus Case Varsinais-Suomi

Transkriptio

1 Asiakasohjaus Case Varsinais-Suomi I&O Hankeseminaari Johanna Ritvanen Hankejohtaja KomPAssi- hanke

2 KomPAssi- hankkeen eteneminen Varsinais-Suomen maakunnassa Laaja nykytilanteen kartoitus maakunnan iäkkäiden palvelutilanteesta (27 kuntaa, järjestöt, seurakunnat) ja palvelujen sisällöstä tehty, Maakuntakierros maakuntalaiselle ja ammattilaisille ( tilaisuutta) Omaishoidon nykytilanne kunnittain, kriteerit ja maksuluokat Iäkkäiden palvelut nykytilanne; kunnittain ja sisällöittäin sekä käytössä olevat työvälineet ja kriteerit Kevät 2017, Kevät 2018: tilannekatsaus Kehittämistyö yhdenmukaisille prosesseille ja toiminnalle tehty omaishoidon- ja palveluohjauksen projekteissa Tarkentuu kokeilujen myötä 11 osaprojektia (yli 200 palveluohjauksen ja omaishoidon ammattilaista maakunnasta: kuntien ja järjestöjen työntekijät) työstäneet prosessia ja materiaalia, jota on koottu ja jota käytetään kokeiluissa Haasteina maakunnan sisäiset erot, niin maantieteelliset kuin käytännötkin, käytössä olevat työvälineet, asiakastietojärjestelmät jne. Syksy

3 Kokeiluissa nykytiloista kohti yhtenäisiä käytäntöjä ja yhtenäisen maakunnallisen tavoitetilan ja toimintamallin esitystä Kokeilut käynnistyneet Marraskuussa 2017 Kokeilun sisältö vaiheessa 1: Yhtenäinen palvelutarpeen arviointisisältö Omaishoidon kriisitilanteet (varautumissuunnitelma) Omaishoitajien hyvinvointi- ja terveystarkastukset Huhtikuussa 2018 Kokeilun sisältö vaiheessa 2: Keskitetyn asiakasneuvonnan ja -ohjauksen toiminnan malli Ammattilaisten monikanavaiset yhteydenpitovälineet Maakunnallinen asiakasohjaajien keskitetty työtehtävien ohjaus-, seuranta- ja raportointijärjestelmä Omaishoidon kriisitilanteiden jälkihoito Omaishoidon digitaalinen vertaistuki Kokeilut käynnistyneet hyvin ja työntekijät sitoutuneita, luodaan pohjaa jatkokehittämiselle standardoidun työtavan kautta Esimerkiksi palvelutarpeen arvioinnissa tehty (muualla kuin Turussa) yhteensä 300 arviointia (tilanne toukokuu -18)

4 Omaishoidon odotetut tuotokset (KomPAssissa iäkkäät, yli 65v): Omaishoitoperheiden valmennus, kaikenikäiset (valmis elokuu 2018) Toteutetaan seudullisena kilpailutuksena Turun kaupungin johdolla; valmis kesäkuu 2018 Tavoitteena monimuotoinen valmennus paketti Mukana 22 kuntaa Omaishoidon palvelujen monipuolistuminen Perhehoito (käynnistynyt syksyllä 2017) Erityisesti lyhytaikainen perhehoito (valmennus: kevät 2018) Markkinointi ja menetelmät siihen, sitouttaminen (kesäkuu 2018) Osaksi maakunnallista palveluvalikkoa Maakunnallisten työvälineiden kehittäminen (paikkojen hallinta) Omaishoidon kriteerit Palkkioluokat ja sitovuus, hoitoympäristö, omaishoitoperheelle annettavat palvelut Muut omaishoitoa tukevat palvelut Jollei vielä ole oikeutettu rahalliseen tukeen

5 KomPAssin kivijalkaa: Arvot, ratkaisukeskeisyys asiakkaan kanavissa Miten arvo / ratkaisukeskeisyys näkyy konkreettisesti asiakkaalle? Miten arvo / ratkaisukeskeisyys näkyy konkreettisesti omassa työssä eli työntekijän näkökulmasta? TASA-ARVO JA OIKEUDENMUKAISUUS LUOTTAMUS JA VASTUULLISUUS ASIAKASLÄHTÖISYYS Puhelin: Yleinen, määrittelemätön huoli arjessa. Sähköinen viesti: Kiireettömyys, kun huoli ei ole akuutti. Chat: Nopeus, kun tiedän hieman mitä kysyn Itse -palvelut: Motivaatio, halu selvittää tai kartoittaa omaa hyvinvointia. Varsinais-Suomen Vanhusneuvostojen näkemys 5

6 Ikääntyneet kehittämässä Maakuntakierroksilla 11 tilaisuutta kevät 2017, 6 tilaisuutta kevät 2018 Tapahtumissa (vanhusmessut kunnissa, ikäkeidas, K50 jne.) Kyselyt maakunnan ikääntyneille tapahtumissa Esimerkiksi omaishoitajien puurojuhla 107 vastaajaa Olemassa olevat asiakasraadit Digimessut Perhehoidon avoimet tilaisuudet 5 tilaisuutta seuduittain KomPAssi kysyy- palsta Vanhusneuvostojen tapaaminen keväällä

7 KomPAssi keskitetty asiakas- ja palveluohjaus sekä digitaaliset palvelut ja sähköinen alusta Osa Varsinais-Suomen (sähköisten) asiointipalvelujen kehittämistä Suunnittelu käynnistynyt V-S:ssa Käytettävää sähköistä aplikaatiota eli perusalustaa ei vielä valittu Välttämätöntä käyttää osittain valmiita ratkaisuja KomPAssin aikataulussa Rajapinnat standardien mukaisia, ovat siirrettävissä mihin vain kokonaisuuteen jatkossa Sekä prosessissa että digiratkaisuissa huomioidaan tulevan maakunnan raamit Kehittäminen ja kokeilut tasapainottelua nykytilan raamien ja tulevan välillä Tavoitteena kokeilujen kautta saada paras mahdollinen toimintatapa muodostettua

8 KomPAssi neuvonnan työkaluja Maakuntalaisten (ikäihmisen) näkymä: Anonyymi, tunnistautuminen, henkilökohtainen profiili, chat, kysymysvastaus Palvelutarjoama, mahdollinen vertailu, luokittelut ym. Asiakasneuvonta.fi Monikanavainen asiointi Asiakas - työntekijä sekä työntekijä - työntekijä Valtakunnallinen kehitys (116117) ja rajapinnat (sosiaalipäivystys, muu 24/7 toiminta) huomioiden Asiakkaiden informaatiopalvelut ja palvelutarjoama, luokittelut

9 LUONNOSVERSIO

10 NEUVONTA JA OHJAUS

11 - Tunnistautuminen ja puolesta asiointi - Itsearvioinnit (ODA: läheiskysely, FSQfin Kysely itsestä huolehtimisesta, liikkumisesta ja kotielämästä ym.) - Palveluluokittelut ja muut toiminnallisuudet ikäerityisesti (esteettömyys standardin mukaisesti, saavutettavuus huomioiden) Johanna Ritvanen

12 LUONNOSVERSIO

13 Asiakasneuvonta ja ohjauksen kokeilu ja työkaluja Keskitetyn asiakasneuvonnan ja -ohjauksen toiminnan malli Keskitetyn ja lähitoiminnan puitteet ja yhdyspinnat Mukana kokeilussa 9 kuntaa: Turku, Uusikaupunki, Naantali, Lieto, Kaarina, Akseli, Pöytyä, Raisio, Parainen Mukana 2 järjestöä (Lähimmäispalveluyhdistys, Muistiyhdistys) Liikkuva neuvonta-auto Yhteistyötahot (Kela, sosiaalipäivystys) Odotettavat tuotokset: Monikanavainen asiakasohjaus, määrällinen/ajallinen tarve toiminnoille Yhteydenottojen sisältö ja aika Työvälineet: asiointikanava chatissa, asiakasohjaajien toiminnanohjaus Resurssit, osaaminen Ammattilaisten monikanavaiset yhteydenpitovälineet Asiakasohjaajien välillä, moniammatillisessa arvioinnissa Maakunnallinen asiakasohjaajien keskitetty työtehtävien ohjaus-, seuranta- ja raportointijärjestelmä Tuki yhtenäiselle työlle Käytettävyys, sisällöt Seuranta ja raportointi: johdon näkymä

14 Neuvonta ja ohjaus: nykytilan kartoituksen tuloksia Lähikompassi (aukioloaikoja ja/tai puhelinaikoja). Lisäksi ajanvarauksella. Työntekijän tapaaminen mahdollista pääsääntöisesti ajanvarauksella, ei ns. erillistä pistettä, työntekijä(t) tekevät neuvontaa ja ohjaus oman työn ohella Puhelinaika arkisin yli 3 tuntia päivässä tai työntekijälle voi soittaa arkisin virka-aikana Puhelinaika arkisin alle 3 tuntia päivässä Puhelinaika 1-3 päivänä viikossa Kyselyn tuloksia: -5 paikassa anonyymit asiakkaat tilastoidaan -3 paikassa + 1 paikassa osittain tilastoidaan neuvontapuheluiden määrät -3 paikassa + 1 paikassa osittain tilastoidaan kävijöiden määrät -yleisin asiakkaiden kanssa käytetty aika on min - liikkuvaa pistettä, jalkautumisia jne. 2paikkakunnalla, 1 suunnitteilla -yleisin koulutustausta sosiaaliohjaaja, sosionomi, geronomi -työntekijöiden työnkuvaan kuuluu useita työtehtäviä neuvonnan ja ohjauksen lisäksi -pääsääntöisesti dokumentoidaan asiakastietojärjestelmään, mikäli asiakkaalta on saatu lupa

15 Yksi uusi numero, vanhat säilyvät rinnalla TOIMINTAPERIAATE Olemassa Olevat numerot Numeroon soitettuun puheluun vastataan LähiKomPAssissa, jos siellä on vapaa henkilö. Jos ei ole puhelu vastataan missä tahansa toisessa LähiKomPAssissa jossa on vapaa henkilö. Lähi KomPAssi Lähi KomPAssi Lähi KomPAssi Uusinumero Jakelu Lähi KomPAssi Lähi KomPAssi Lähi KomPAssi Ruotsinkielinen vastausrinki Suomenkielinen vastausrinki Asiakaschat kaksikielisenä

16 yyyy-mm-dd Internal

17 Ammattilaisten välinen kommunikaatio Neuvonta Ammattilaisten monikanavainen yhteydenpito Jokainen ammattilainen määritelty chattiin Taitojen mukaan (ammatti) Kunnan/kaupungin mukaan Lääkäri Kunta 3 Järjestö 1 Kunta1 NEUVONTA Sosiaali alan ammattilainen Ohjaus Kunta 2 PTA MONIAMMATIL LISESTI Terveysalan ammattilainen Omaishoidon asiantuntija Fysioterapeutti Järjestö 1 Kunta 4 Erilaiset ryhmächatit Neuvonta Kunnan moniammattillinen tiimi

18 LUONNOSVERSIO

19 Keskitetty palvelutarpeen arviointi Mukana olevat Akseli, Kaarina, Lieto, Parainen, Raisio ja Rusko, Salo, Uusikaupunki, Marttila, Koski Tl, Naantali, Oripää, Paimio, Turku, Vehmaa Tavoite: Testata palvelutarpeen arvioinnin malli ja työvälineet Tehdä esitys tulevasta mallista Varsinais-Suomen maakunnan tasolla Tuotokset: Arviointikäynnin sisältö yhdenmukainen ja asiakaslähtöinen ( check list, käsikirja) Ensitiedon keruu; Ensitieto-lomakkeella tai RAI CA Toimintakyvyn arvioinnin tuki; RAI CA + MAPLe_5+MNA tai RAI Screener Asiakassuunnitelman sisältö, laajuus/syvyys ja jatko-ohjaus (päätöksenteko ja kirjaaminen) Iäkkäiden palvelukriteerit Raportointi: asiakastyytyväisyys, taulukkoraportointi ja webropol- kysely työntekijöille

20 Palvelutarpeen arviointi työjono Kuntien omat asiakastietojärjestelmät

21 Ammattilaisten välinen kommunikaatio Palvelutarpeen arvio Ammattilaisten monikanavainen yhteydenpito Jokainen ammattilainen määritelty chattiin Taitojen mukaan (ammatti) Kunnan/kaupungin mukaan Lääkäri Kunta 3 Järjestö 1 Kunta1 NEUVONTA Sosiaali alan ammattilainen Ohjaus Kunta 2 PTA MONIAMMATIL LISESTI Terveysalan ammattilainen Omaishoidon asiantuntija Fysioterapeutti Järjestö 1 Kunta 4 Erilaiset ryhmächatit Neuvonta Kunnan moniammattillinen tiimi

22 LUONNOSVERSIO

23 Asiakkuuden hallinta Johanna Ritvanen

24 Toimintamalleja tukevien keskeisten tietojärjestelmäpalveluiden pelkistetty kokonaiskuva (STM) Palveluhakemisto KomPAssi- alusta: MDS tietokanta 113 hankkeen kautta järjestöt HYTE työryhmän kautta hyte- palvelut PTV kuntien palvelut PSOP yksityiset palveluntuottajat Informaatio ja itsehoitopalvelut KomPAssi-alusta: ODA: FSQfin, läheishoitajakysely ym. Kaapo keskuksen Tukijärjestelmä KomPAssi - alusta Atsor : Serena (Chainalytics) Monikanavainen asiakaspalvelu: Telia, Ninchat SOTE asiantuntija Toimintakyvyn arviointi RAI Screener / CA Asiakassuunnitelman laadinta järjestelmä Kanta / Asiakas-potilastietojärjestelmät Arvioija/ suunnittelija Asiakas (ikäihminen, omaishoidettava) Palveluiden koordinointija seurantajärjestelmä KomPAssi alusta: Atsor : Serena (Chainalytics) Koordinaattori Liittymät muihin järjestelmiin LISÄTTYNÄ: KomPAssin elementit Palveluntuottaja (ml. omaishoitaja) Kodin turva- ja hoivateknologia Kyselyt, Tutkimukset. ekonsultaatiot, eryhmät. Monikanavainen ammattilaisten palvelu Telia, Ninchat Tietojohtaminen mm. RAI: raportointi: tieto asiakkaista KomPAssi alusta: Serena (Chainalytics) Asiakaskokemus Järjestäjä/ kehittäjä

25 Kiitos! Johanna Ritvanen, hankejohtaja stm.fi/io #ikiomat #kärkihanke