HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ"

Transkriptio

1 HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ Carita Borg Opinnäytetyö Joulukuu 2005 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) BORG, Carita Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 38 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli Suomi Salainen saakka Työn nimi HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ Koulutusohjelma Palvelutuotannon ja -johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) KUHA, Maisa Toimeksiantaja(t) Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohta Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kolmen keskisuomalaisen hyvinvointimatkailu yrityksen palvelujärjestelmän heikkoudet ja vahvuudet sekä tutkia yritysten palveluprosessia. Työn toimeksiantajana toimi Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohta. Työssä käytettiin laadullista tutkimusta ja se suoritettiin haamuasiakastutkimuksena. Haamuasiakkaina toimi itseni lisäksi oma avopuoliso ja yhdessä tutkittavista yrityksistä mukana oli oma 6-vuotias poika. Tutkittavana oli kolme yritystä. Haamuasiakastutkimus osoitti, että yritysten palvelujärjestelmässä olisi kehitettäviä kohteita. Markkinointiviestintä sekä vaikuttaa kuluttajien odotuksiin palvelun laadusta että yrityksen valintaan. kuten palvelupaketti, mitä palveluita yrityksellä on tarjota vaativalle asiakkaalle. Asiakkaan tervetulleeksi toivottaminen, tervehtiminen, huomioon ottaminen palvelutilanteessa koetaan tärkeiksi, mutta myös palvelun tuottamisen palveluympäristöt vaikuttavat asiakkaan laatukokemukseen. Palvelukulttuurin ollessa heikko, vaikutti tämä asiakkaiden saamaan palveluun. Pohdinnassa suurimmaksi kysymykseksi nousivat, vaikuttavatko asiakkaan ikä, sukupuoli, varallisuus, perheellisyys sekä muut muuttuvat tekijät asiakaspalvelijan antamaan palveluun, mitä ei saisi tapahtua. Tutkimustulokset antavat asiakkaan näkökulmasta erinomaista tietoa palvelun laadusta sekä asiakkaalle näkyvästä palvelujärjestelmästä ja sen heikkouksista ja vahvuuksista. Tutkimusta yritykset voivat käyttää kehittäessään palvelujärjestelmäänsä tai palveluprosessia. Avainsanat (asiasanat) Palvelujärjestelmä, haamuasiakkuus, laatu Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) BORG, Carita Type of Publication Bachelor s Thesis Pages 38 Confidential Language Finnish Title Until MYSTERY SHOPPING IN THREE WELLBEING TOURISM COMPANIES IN CENTRAL FINLAND Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor(s) KUHA, Maisa Assigned by The Centre of Expertise for Tourism Abstract The purpose of this study was to examine three tourism companies in Central Finland, more specifically their service concept on wellbeing. The aim was to define the strengths and weaknesses of the companies and also study their service processes. The thesis was assigned by the Centre of Expertise for Tourism The used research method was qualitative research. The data were collected using Mystery Shopping with my family, my common law husband and six-year-old son; the latter participated in one visit only. The survey revealed that the service processes of the companies had something to be developed. Marketing communication affects the consumers expectations on the quality of service and also make them choose a certain company. It is important to make the customers feel welcome and take care of them. Also the appearance of the physical facilities give an impression on the quality of service to the customers. The biggest questions to consider were the customers age, gender, wealth and other variable factors affecting the quality of service. This study will give good information on the customer perspective and the companies can use this study to develop their services. Keywords Service concept, Mystery Shopping, quality Miscellaneous

4 SISÄLTÖ 1 1 JOHDANTO PALVELUJÄRJESTELMÄ Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelu prosessina Palvelukulttuuri Palvelun laatu Palveluodotukset Imago laatukokemuksena TUTKIMUKSEEN VALITUT YRITYKSET Yritys A Yritys B Yritys C TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimuksen tavoite Tutkimusmenetelmä Tutkimuslomake Tutkimuksen luotettavuus TUTKIMUKSEN TULOKSET Yritys A Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelukulttuuri Yritys A kokemuksena Kehitysehdotukset Yritys A:lle Yritys B Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelukulttuuri Yritys B kokemuksena Kehitysehdotukset Yritys B:lle Yritys C Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelukulttuuri Yritys C kokemuksena Kehitysehdotukset Yritys C:lle POHDINTA...31 LÄHTEET...35 Liite 1. Tutkimuslomake...37

5 2 KUVIOT KUVIO 1. Palvelujärjestelmä...4 KUVIO 2. Palvelun prosessi....9

6 3 1 JOHDANTO Yhteiskunnan muuttuessa palveluista on tullut tärkeitä. Maailmaa nähneet kuluttajat vertailevat palvelun tasoa palveluyritysten välillä. Enää ei riitä pelkkä asiakaspalvelijan hymy, täytyy olla muutakin. Toimitilat, henkilöstö, ruuhkat asiakaspalvelussa, tuotteet, palvelut ja kaikki muutkin asiakasta koskevat asiat vaikuttavat palvelun laatuun. Laadusta on tullut tärkeä osa kuluttajien jokapäiväistä toimintaa. Mieluiten ostetaan tuotteita, jotka ovat suomalaisia, koska suomalaiseen laatuun uskotaan. Tämä aiheuttaa paineita palveluyrityksille, koska myös palvelun täytyy olla erinomaista eli parempaa kuin muualla. Tutkimuksen tilaajana toimii Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohta, jonka yksi tavoite on luoda yhdessä yritysten kanssa asiakaslähtöisiä hyvinvointimatkailun palveluketjuja. (Matkailun osaamiskeskus 2005.) Opinnäytetyön tarkoituksena on asiakkaan silmin selvittää kolmen keskisuomalaisen hyvinvointimatkailuyrityksen palvelujärjestelmän heikkoudet ja vahvuudet sekä tutkia palveluprosessin toimivuutta. Työn tuloksia voidaan käyttää suunnitellessa tai kehittäessä palveluita tai palvelujärjestelmää. Tutkimukseen tehtiin avuksi tutkimuslomake Lahtisen ja Isoviidan (2001, 50) Palvelujärjestelmän osatekijä-kaavion sekä Grönroosin (2001,418) palvelujärjestelmämallin avulla. Lisäksi Zeithamln, Parasuraman ja Berryn (1990, 21-22) palvelun laatukaaviota käytettiin apuna, kun suunniteltiin selvitettäviä asioita. Yritysten Internetsivujen avulla haettiin tutkimukseen valittujen yritysten taustat, jotka kerrotaan työssä. Tutkimuksen tietoperusta johdattelee varsinaiseen tutkimukseen, jonka tein haamuasiakkaana yhdessä perheeni kanssa. Tietoperusta on koottu sillä tavoin, että se vastaa tutkimustuloksia. Lahtisen ja Isoviidan (2001) palvelujärjestelmämalli on yksinkertainen verrattuna Grönroosin (2001, 418) palvelujärjestelmämalliin. Tutkimuslomaketta tehdessäni käytin Lahtisen ja Isoviidan (2001) palvelujärjestelmämallia, joten tähän päädyin myös tietoperustaa kirjoittaessani.

7 2 PALVELUJÄRJESTELMÄ 4 Palvelujärjestelmään kuuluvat palvelukulttuuri, palvelupaketti, palvelutuotanto ja palvelun laatu. Palvelujärjestelmä kertoo, mistä osatekijöistä hyvä palvelu syntyy. Palveluyhteisöä johdetaan palvelujärjestelmän avulla. Palvelujärjestelmää kehittäessä kehitetään aluksi palvelukulttuuria, palvelupakettia, palvelutuotantoa ja viimeisenä palvelun laatua. (Lahtinen & Isoviita1998, 54.) Kuviossa 1 on mallinnettu Lahtisen ja Isoviidan mukaan palvelujärjestelmä (Mts.54.), mikä selvitetään osio osiolta seuraavissa alaluvuissa. Palvelupaketti - Ydinpalvelu - Liitännäispalvelut - Tukipalvelut Palvelutuotanto - Ulkoinen palveluympäristö - Sisäinen palveluympäristö - Asiakkaat PALVELUJÄRJESTELMÄ Palvelukulttuuri - Asiakkaat - Ilmapiiri - Henkilöstö Palvelun laatu - Tekninen laatu - Toiminnallinen laatu - Odotettu laatu - Koettu laatu KUVIO 1. Palvelujärjestelmä. (Lahtinen & Isoviita 1998, 54.) 2.1 Palvelupaketti Palvelupaketti tarkoittaa palvelujen muodostamia kokonaisuuksia, joita yritys markkinoi asiakkailleen. Tästä käytetään nimitystä palvelupaketti, joka kootaan jonkin ydinpalvelun ympärille. Liitännäispalveluita ovat ydinpalvelun oheen suunnitellut palvelut, joiden avulla asiakas vasta kiinnostuu ja hyötyy ydinpalvelusta. (Lahtinen & Isoviita 2001, 52.)

8 5 Ydinpalveluita, peruspalveluja, voi yrityksellä olla yksi tai useampi. Ne ovat markkinoilla olemisen syy, esimerkkinä hotellin majoitus. Jotta asiakkaat käyttäisivät ydinpalvelua, tarvitaan usein lisäpalveluja eli liitännäispalveluja. Lisäpalvelut helpottavat ydinpalvelun käyttöä. Näitä kutsutaan avustaviksi palveluiksi, esimerkkinä hotellin vastaanottopalvelut tai ravintolapalvelut, koska ne helpottavat ydinpalveluiden käyttämistä. Avustavia tavaroita tai tuotteita tarvitaan myös, kuten pankkiautomaattia käyttääkseen asiakas tarvitsee pankkikortin. Pankkikortti on tällöin avustava tavara. Tukipalvelut ovat kuin liitännäispalvelut, mutta niitä käytetään arvon lisäämiseksi tai palvelun erilaistamiseksi kilpailijoiden tarjonnasta, esimerkkinä hotellin ravintola. (Grönroos 1994, ) Palvelut, joita yritys myy, ovat kuluttajalle suuri asia valittaessa palveluita, jos on varaa valita. Lomakohdetta valitessa palveluiden merkitys korostuu, varsinkin etelän lomakohteiden houkutellessa matkailijoita. Suomalaisten matkailuyritysten, kuten kylpylöiden, on tarjottava kuluttajalle niin laadukkaita, elämyksellisiä ja nautintoa tuottavia palveluita, että asiakas mieluiten valitsee suomalaisen kylpyläloman kuin loman etelän auringossa. Suurilla paikkakunnilla, joissa valinnan varaa on valittaessa vapaa-ajan toimintaa, palvelupakettien erilaisuus, hinta ja muut seikat vaikuttavat kuluttajan valintaan suuresti. 2.2 Palvelutuotanto Palvelutuotantojärjestelmään kuuluvat inhimilliset resurssit ja fyysis-tekniset resurssit (koneet, laitteet), sekä kaikki asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät toiminnot, joiden avulla palvelu tuotetaan. Palvelutuotantojärjestelmässä keskeisintä on tasaisen laadun varmistaminen. Tavoitteena on tuottaa palvelu uudelleen tavoitellun laatutason mukaisesti. (Ylikoski 1999, 237.) Palvelujen tuottamiseen liittyvät oleelliset eli välttämättömät elementit, kuten toimitilat. Toissijaisilla elementeillä ei ole yksinään arvoa, esimerkiksi lentolippu, joka oikeuttaa käyttämään palvelua tiettynä ajankohtana. (Ylikoski 1999, 237.) Tämä on myös yksi osa palvelupakettia, jossa lentolippu on yksi palvelupaketin tuote.

9 6 Palvelutuotannon pääosat Lahtisen ja Isoviidan (1998, 51) ovat A. Palveltava asiakas - palvelutuotantoon osallistuva, vaikuttaa palvelun lopputulokseen - laadun arvioija - yksilöllisesti otetaan huomioon viestinnän kohteena - suosittelija, sanansaattaja B. Palveluympäristö - toimipaikan hyvä sijainti, aukioloajat, paikoitusmahdollisuudet - viihtyisät, hygieeniset, selkeät ja miellyttävät toimitilat, miljöö - palveluvarustus C. Kontaktihenkilöstö - miellyttävä, palveluhaluinen henkilökunta - nopea ja sujuva palvelu, empatia - ammattitaito, osaaminen - tilanneherkkyys ja tyylijousto D. Muut asiakkaat - kokemukset ja niistä kertominen - lukumäärät (ruuhkat, jonotus), toimintatyyli ja käyttäytyminen Kuluttaessaan palveluja, asiakkaat kokevat ja osallistuvat samanaikaisesti palvelujen tuottamiseen. (Grönroos 2001, 84.) Palvelutuotantoon, eli siihen, kuinka palvelu tuotetaan, kuuluu tällöin Lahtisen ja Isoviidan (Lahtinen ja Isoviita 1998, 51) mukaan monta osaa, jotka asiakas, palvelun käyttäjä, huomaa ja mitkä vaikuttavat asiakkaan laadun arvioon ja näin ollen palvelun laadun kokemukseen. Palvelujen tuottaminen, kuinka palvelut tuotetaan, vaikuttaa asiakkaan laatu kokemukseen, palvelun uudelleen käyttämiseen, kokemusten kertomiseen potentiaalisille asiakkaille sekä muihin seikkoihin. Ihmiset ovat herkkiä yleistämään asioita, joten pienikin epäonnistuminen palvelujen tuottamisessa voi tarkoittaa asiakkaan mene t- tämistä. Asiakkaan kokiessa vessan olevan epähygieeninen, on mahdollista, että hän tällöin olettaa keittiönkin olevan epähygieeninen. Sama yleistäminen voi tapahtua asiakaspalvelun hitaudesta tai epäammattimaisuudesta johtuen, jollo in asiakas mahdollisesti voi epäillä laskutuksen oikeudellisuutta. Epäonnistunutta palvelua saanut tai palveluympäristön sotkuiseksi kokenut asiakas kertoo kokemuksistaan ystävil-

10 leen ja tuttavilleen, jotka tekevät omat johtopäätöksensä, ja näin yritys on menettänyt asiakkaita. 7 Täytyy muistaa 3/11 -sääntö. Kielteisestä kokemuksestaan asiakas kertoo keskimäärin 11 henkilölle. Tyytyväinen asiakas kertoo ainoastaan kolmelle muulle henkilölle. (Lehtinen & Isoviita 1998, 4). 2.3 Palvelu prosessina Palvelun määritelmiä on useita, mutta lyhyesti ja ytimekkäästi palvelun määrittelee Ylikoski (1999): Palvelu on teko, toiminta tai suoritus, jossa asiakkaalle tarjotaan jotain aineetonta, joka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa: ajansäästöä, helppoutta, mukavuutta, viihdettä tai terveyttä. (Ylikoski 1999, 20). Palvelun tuottamiseen osallistuu useita eri ihmisiä, minkä takia palvelut ovat vaihtelevia eli heterogeenisiä. Ainutkertaisuus on palvelulle ominaista. Palvelun kuluttamisen jälkeen sitä ei voida säilyttää, myydä eteenpäin tai varastoida, koska palvelu on aineetonta. Palvelu voidaan myös tuottaa ja kuluttaa samanaikaisesti palvelutapahtumassa, kuten kampaamossa tapahtuu. Asiakas istuu kampaamon tuolissa niin kauan, että kampaaja on saanut työnsä tehtyä. Tällöin asiakkaat vaikuttavat palvelun lopputulokseen sekä toinen toisiinsa. (Grönroos 1994, 51; Lämsä & Uusitalo 2002, 19; Ylikoski 1999, 24.) Korkeamäen (Korkeamäki, Pulkkinen & Salinheimo 2000, 18 21) mukaan palvelu on prosessi, jossa asiakkaalla jo ennen palvelujen käyttämistä on omat mielikuvat yrityksestä tai sen tuotteista. Kuvio 2 esittää tätä prosessia. Ennen palvelujen käyttämistä asiakkaalle on muodostunut käsitys yrityksen markkinointiviestinnästä, va s- taavien yritysten palvelujen käytöstä tai tuttavien kertomuksista. Asiakkaalle on muodostunut ennakkokäsityksiä palveluprosessin sujumisesta. Seuraavaksi käyn kuvion läpi kohta kohdalta. Puhelinkontaktissa yritykseen asiakas saa alustavan kokemuksen yrityksen palveluista. Tähän vaikuttaa, millainen ihminen vastaa puhelimeen. Ulkoinen

11 8 ympäristö, kuten pysäköintialue, alueen viihtyvyys, tai yrityksen näyteikkunat ovat houkuttelukeinoja, joilla asiakas saadaan yritykseen. Sisääntulovaiheessa yritykseen asiakas kiinnittää huomiota siihen, onko hän tervetullut yritykseen. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat tällöin henkilökunnan esilläolo, tervehtiminen, siisti ja viihtyisä liiketila tai sisääntulon helppous. Odotusvaiheessa asiakkaan kokemuksiin vaikuttavat onko hänet huomattu, tervehditäänkö häntä, kuinka hänen palvelusaantivuorinsa on järjestetty, tai onko odottaessa esimerkiksi lääkärille omaa vuoroansa hänelle järjestetty jotakin ajankulua, kuten mahdollisuutta lukea erilaisia lehtiä. Ydinpalvelussa eli varsinaisessa myynti- tai palvelutapahtumassa asiakas haluaa ongelmalleen tai tarpeelleen ratkaisua ammattitaitoisesti, samalla asiakkaan tuntiessa asiansa olevan tärkeä häntä palvelevalle henkilölle. Palvelusta irrottautumiseen kuuluvat kassatoiminnot, rahastaminen ja asiakkaan hyvästely. Palvelun jälkeisiin tapahtumiin asiakkaan kokemuksiin vaikuttavat toisten ihmisten mahdolliset kommentit ostetusta tuotteesta tai palvelusta, omat kokemukset tuote- ja palvelukokonaisuudesta ja muut sattumanvaraiset seikat. Asiakkaan jälkihoitoa ovat laskutuksen hoitaminen ja tavaran toimittaminen ajallaan. Jälkimarkkinoinnilla yritys varmistaa asiakkaan pysyvän tyytyvä i- senä, ja voi muistaa asiakasta joulukortilla tai kiitoskirjeellä. Tämä auttaa asiakasta muistamaan yrityksen ja ehkä käyttämään uudelleen yrityksen palveluita. Kokemuksista riippuu, tuleeko asiakas uudelleen yritykseen vai ei, jos on varaa valita. Kokemukset myös ohjaavat asiakasta palvelujen käyttämiseen: jos asiakkaalla on huonoja kokemuksia tietyn yhtiön palveluista, ei hän käytä uudelleen yrityksen palveluita, jos on toinen vaihtoehto. Kuviossa oleva nuoli takaisin ylös mielikuvien ja odotusten luo kuvaa tilannetta, jossa kokemukset ovat olleet hyvät ja asiakkaan odotukset ja mielikuvat on täytetty. Tällöin asiakas tulee uudelleen. Jokainen palvelutapahtuma vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yrityksestä ja jokaisen asiointikerran asiakas kokee eritavalla. (Korkeamäki, Pulkkinen & Salinheimo 2000, )

12 Mielikuvat, odotukset 9 Mahdollinen ajanvaraus, ensimmäinen kontakti Ympäristövaikutelma Sisääntulovaihe Odotusvaihe Palvelutapahtuma Palvelusta irrottautuminen Jälkivaikutelmat Jälkihoito Jälkimarkkinointi Kokemukset KUVIO 2. Palvelun prosessi. (Korkeamäki, Pulkkinen & Selinheimo, 2000, 18)

13 2.4 Palvelukulttuuri 10 Palvelukulttuuria on kaikki, mitä asiakas yritykseen saapuessaan kokee, näkee ja aistii. Se on asiakaspalvelijoiden sanatonta sopimusta, mikä on palveluyhteisössä kiellettyä, sallittua ja toivottua. Palvelukulttuuri heijastaa yhteisön arvoja ja vaikuttaa myös palvelujärjestelmän muiden osien toimintaan. Se onkin palveluyhteisön palveluilmapiiri. (Lahtinen & Isoviita 2001, 50.) Palveluun sekä sen vastaanottamiseen vaikuttavat erilaiset tavat. Se on sidoksissa kulttuuriin. Suomalaisista sanotaan, ettei meillä ole varsinaista palvelukulttuuria, kuten esimerkkinä Yhdysvalloissa, jossa palvelukulttuurille on ominaista tehokkuus, nopeus ja ystävällisyys. Asiakkaita hemmotellaan, heidän nimeänsä mainitaan palvelutilanteessa. (Jokinen ym. 2000, ) Keskuskauppakamarin Yrityskulttuuri selvityksessä tarkasteltiin suomalaisen yrityskulttuurin piirteitä. Selvityksessä tutkittavien yritysten johtajilla sekä työntekijöillä oli eri näkemykset yrityskulttuurin eri osa-alueilta, mitä ei pitäisi tapahtua. Enemmistö yrityksistä onkin määritellyt toimintaansa ohjaavat arvot. Arvojen joukkoon on ilmestynyt uusia arvoja, joita 2000-vuonna tehdyssä selvityksessä ei ollut. (Yrityskulttuuri 2004.) Aaltosen ja Junkkarin mukaan sana arvo on yläkäsite iha n- teille, hyveelle ja uskomuksille, joten se on enemmän kuin konkreettiset tilanteet. Arvo on Aaltosen ja Junkkarin (2005) mukaan yksinkertaisesti sanottuna "asia, jota pidämme tärkeänä". (Aaltonen & Junkkari 2005, 60). Työn haussa jo yritämme lö y- tää työpaikan, jossa oleminen tuntuisi mukavalta, koska ristiriita työyhteisön ja yksilön arvojen välillä ei ole epätavallista. Tämä taas vaikuttaa työssä jaksamiseen. (Aaltonen & Junkkari 2005, 135.) Organisaation yhteiset arvot ja normit ovat kulttuurin perusta. (Grönroos 2001, 469). Yrityskulttuuri on palvelukulttuuria laajempi käsite. Se tarkoittaa organisaation ihmisten yhteisiä normeja ja arvoja ja selittää, miksi ihmiset ajattelevat samalla tava l- la, toimivat tietyllä tavalla ja arvostavat samoja tavoitteita vain, koska ovat saman organisaation jäseniä. Yrityskulttuurin voi aistia sisäisestä ilmapiiristä, johon vaikuttaa ihmisten välisten suhteiden toimivuus. Grönroosin (2001) mukaan ilmapiiri syntyy työntekijöille annettujen tavoitteiden ja päivittäisten rutiinien hoitamistapojen tuloksena. Sisäistä ilmapiiriä tulee johtaa niin, että asiakaspalvelijat omaksuvat myönteisen asennoitumisen palvelemista kohtaan. (Grönroos 2001, ) Kulttuu-

14 ria, joka on vahva ja vakiintunut, tarvitaan palveluorganisaatiossa edistämään hyvää palvelua ja asiakaskeskeisyyden arvostusta (Grönroos 1994, 281). 11 Asiakas pystyy aistimaan kontaktihenkilöstön, asiakaspalvelijoiden, sanonnoista, ilmeistä ja eleistä ja innostuneisuudesta, kuinka vahvasti yritys on sitoutunut ratkaisemaan asiakkaittensa ongelmia. (Lahtinen & Isoviita 2001, 51). Heikko yrityskulttuuri, jossa ei ole juuri ollenkaan yhteisiä ja selkeitä arvoja ja normeja, aiheuttaa epävarmuutta asioihin reagoimisessa ja käyttäytymisessä. Tämä näkyy ihmettelynä asiakkaan esittäessä odottamattomia pyyntöjä. Seurauksena voi olla kontaktihenkilöiden joustamaton käytös, pitkät odotusajat, mitkä heikentävät koetun palvelun laatua. Vahvassa kulttuurissa tällaisia tilanteita ei synny, koska osataan reagoida. (Grönroos 1994, 280.) Palvelu on myös väestöllisesti kulttuurisidonnaista ja se joka toimii jossain anglikaanisissa kulttuureissa, ei välttämättä toimi Suomessa. Kohderyhmällä tai ikäluokalla on merkitystä. Suomalainen vanhempi henkilö voi kokea olonsa vaivaut u- neeksi jo puhuteltaessa etunimellä palvelutilanteessa. Tässä on taustalla agraarikulttuurin periaatteet ja vähäiset kokemukset palvelusta sekä sanonnat, että jokainen on oman onnensa seppä. Mikään ei ole ärsyttävämpää monelle suomalaiselle ikään katsomatta, kuin ylipalveleva myyjä. Palvelu ja sen ylisuorittamien on kaksiteräinen miekka joka voi kääntyä itseään vastaan. 2.5 Palvelun laatu Laatu on tärkeätä yrityksille. Asiakkaat odottavat ostavansa laadukasta tavaraa, joka kestää kulutusta ja säilyy. Laatua myös odotetaan palvelussa sekä palvelujen tuottamassa tavarassa tai toiminnassa, kuten ravintolan ruoassa. Yrityksille laatu onkin jokapäiväistä, jota yritetään parantaa ja kehittää jokaisella osa-alueella yrityksen toiminnassa. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamista nimitetään totuuden hetkeksi. He ovat tällöin henkilökohtaisessa kontaktissa joko kasvotusten tai puhelimen kautta. Tämä on ainutkertainen tapahtuma, jota ei voida koskaan uusia. Tällöin vaihdetaan tavaraa tai tietoa sekä tunteita. (Jokinen ym. 2000, 225.) Tässä tilanteessa käy ilmi asiakaspalvelijan ammattitaito ja vuorovaikutustaidot. Jokainen asiakas on erilainen, ja jo-

15 kaista asiakasta pitäisi pystyä palvelemaan, kommunikoimaan, auttamaan ja ymmärtämään samalla tavalla, hyvällä palvelulla. 12 Palvelun laatutaso on Lahtisen ja Isoviidan (2001) mukaan seurausta palvelukulttuurista, palvelupaketeista sekä palvelun tuotantoprosesseista. Jokaisessa palveluntuotantoprosessin vaiheessa asiakas arvioi palvelun laatua. Palvelun laatua parannettaessa kehitetään jokaista kolmea palvelujärjestelmän osaa. (Lahtinen & Isoviita 2001, 55.) Asiakaspalvelijan sekä asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen kuuluvat toiminnallinen laatu eli prosessilaatu sekä tekninen laatu eli lopputuloslaatu. Ravintolassa ruoan laatu on teknistä laatua ja asiakaspalvelu on toiminnallista laatua.(grönroos 1990, 227; Ylikoski 1999, 118.) Näistä kahdesta laadun osatekijästä yhdessä asiakkaan mielikuva organisaatiosta, imagosta, muodostuvat asiakkaan kokemukset laadusta. Imago toimii laatukokemuksen suodattimena, jonka läpi asiakas näkee teknisen ja varsinkin toiminnallisen laadun. Yrityksen hyvä imago suodattaa pieniä ja joskus isojakin virheitä niin, että koettu palvelun laatu on tyydyttävää. Huono imago vahvistaa asiakkaan huonoja kokemuksia entisestään. (Ylikoski 1999, 118.) Palveluodotukset Asiakkailla on erilaisia tarpeita ja toiveita palvelusta. Asiakkaalla voi olla tiettyjä toiveita, kuinka heitä tulisi palveluntarjoajan osalta kohdella. Tarpeet kertovat, millaista palvelua asiakas haluaa. (Grönroos 2001, 413.) Ostoprosessin aika asiakkaalle syntyy odotuksia palvelusta. Ne voivat koskea palvelun lopputulosta, hintaa, palveluprosessin laatua jne. Palveluorganisaatio haluaa va s- tata asiakkaan odotuksiin, tai jopa ylittää ne. Ihanteellista palvelu on asiakkaan näkökulmasta, kun se ylittää odotukset, mikä on toisaalta vaarallista. Asiakkaat odottavat perusasioita, joten esimerkkinä turhan hyvä laatu yrityksen toimitiloissa voi johtaa kielteisiin kommentteihin yrityksestä. (Ylikoski 1999, 120.) Odotukset voivat olla ennakoivia, jolloin odotetaan palvelun tasoa, kuten ensimmäisellä palvelun käyttökerralla. Kun palvelua on käyttänyt ja ollut siihen tyytyväinen,

16 odotetaan palvelun olevan samanlaista jatkossakin. Tällöin kokemuksen myötä odotukset muuttuvat normatiivisiksi eli ohjeellisiksi. (Mts. 120.) 13 Palveluun ja sen laatuun vaikuttavat monet eri tekijät. Asiakkaan ominaisuudet ja palvelukokemukset, palvelun tarjoajan markkinointitoimenpiteet ja muiden ihmisten palveluorganisaatiosta kertomat asiat vaikuttavat odotusten muotoutumiseen Ylikosken (1999) mukaan seuraavasti: 1. Asiakkaan tarpeet vaikuttavat siihen, mitä hän palvelulta odottaa. Tähän vaikuttavat asiakaan ikä, sukupuoli, koulutustaso jne. Asiakkaan ominaisuudet vaikuttavat myös siihen, mitä asiakas pitää hyvänä palveluna tai mitä hyötyä hän palvelusta tavoittelee. 2. Palvelun hinta. Palveluympäristön ulkoiset puitteet, kuten ravintolan sisustus vaikuttavat odotuksiin. Hän odottaa enemmän, kun palvelun hinta on korkea. 3. Asiakkaan aikaisemmat kokemukset kyseisestä organisaatiosta. 4. Asiakkaan kokemukset kilpailevista organisaatioista. Kilpailevien organisaatioiden tarjoamat palvelut muokkaavat asiakkaan odotuksia, millaista palvelu yleensä on tai voisi olla. 5. Mainonta. Mainonnassa annetut lupaukset vaikuttavat asiakkaan odotuksiin. 6. Muiden ihmisten moitteet tai suositukset. 7. Asiakkaan oma panostus palveluun. Odotukset ovat korkealla, jos asiakkaan täytyy odottaa palvelua. Itsepalveluperiaatteilla toimivissa palveluissa asiakas odottaa laitteiden toimivan ja käyttöohjeiden olevan selkeät. 8. Tilannetekijät. Kiireinen asiakas odottaa nopeaa palvelua, ikävät tapahtumat odottavat nopeaa ja huomaavaista palvelua. Poikkeukselliset tilanteet laskevatkin tai nostavat palveluodotuksia. (Ylikoski 1999, ) Asiakkaat vertaavat kokemuksiaan ja odotuksiaan. Jokainen saatu palvelukokemus tuo uusia kriteereitä hänen arviointiasteikolleen. Usean odotuksen ylittämisen jälkeen asiakkaan vaatimustaso nousee. Jos odotukset alittuvat useasti, asiakas mahdollisesti menetetään. (Jokinen ym. 2000, 229.)

17 2.5.2 Imago laatukokemuksena 14 Imagolla eli organisaatiolaatukuvalla on vaikutusta asiakkaan laatukokemuksen muodostumiseen. Imago vaikuttaa asiakkaan käsityksiin palvelun laadusta ja palvelun tuottamasta tarpeen tyydytyksestä. Imago muokkaa asiakkaan odotuksia ennen palvelua ja vaikuttaa tyytyväisyyteen palvelun jälkeen, koska se suodattaa palvelukokemuksia. Imagoon vaikuttavat myös toisten ihmisten sanomiset organisaatiosta. Jos ei ole omia kokemuksia organisaatiosta, muiden mielipiteet vaikuttavat kuvan muodostumisessa. Huono maine vaikuttaa negatiivisesti, hyvä positiivisesti. (Ylikoski 1999, ) Asiakas voi jopa hylätä kokonaan sellaisen tuotteen tai yrityksen, jonka imago on kielteinen. (Lahtinen & Isoviita1998, 63.) 3 TUTKIMUKSEEN VALITUT YRITYKSET Ennen tutkimuksen tekemistä en ollut käynyt yhdessäkään tutkittavista yrityksistä. Yrityksistä etsittiin tietoa matkatoimistojen esitteiden avulla sekä yrityksen Internetsivuja tutkimalla. 3.1 Yritys A Yritys A on sekä hotelli että kylpylä. Asiakas voi majoittautua joko järven rannalla sijaitseviin loma-asuntoihin tai hotellihuoneisiin. Hotellihuoneita yrityksellä on Internet-sivujen mukaan 59. Loma-asuntoja on yhteensä 23, ja kaikissa on 2 makuuhuonetta, olohuone, keittosyvennys ja suihku/wc. Kylpyläpalveluihin kuuluvat saunan lisäksi kylvyt altaassa, hieronnat, savihoidot, kuntotestaukset sekä kosmetologipalvelut. Yritys markkinoi erilaisia ja eri pituisia kylpylälomia, kauneuslomia sekä henkilökohtaisia kuntolomia. Kuntoutuspalveluja yritys tuottaa muun muassa Kansaneläkelaitokselle erilaisin kuntoutuskurssein. Ravintoloita yrityksessä on kaksi, joissa ravintolapaikkoja on yhteensä 600. Ravintolassa on päivittäin tarjolla aamiainen, lounas ja päivällinen buffet-pöydissä sekä a la carte-lista. Joka lauantai ravintolassa on myös orkesteritanssit, mutta myös muuta ohjelmaa on tarjolla. Ohjelmapalveluissa on valinnan varaa illanvietoista kotaruokailuun tai ralliautoiluun. Ympäri vuoden järjestetään erilaisia ohjelmatapahtumia.

18 15 Yritys markkinoi lisäksi kokous-, koulutus-, ja kohtaamispaikkana itseään. 3.2 Yritys B Yritys B:hen kuuluvat kylpylä, hotelli, liikunta- ja kuntoutuskeskus, tanssiravintola sekä tapahtuma- ja kokouskeskus. Kokoukset sekä erilaiset kuntoremonttikurssit onnistuvat täällä. Majoitusmahdollisuuksia on 552 erilaisessa huoneessa hotellimajoituksesta rivitalohuoneistoihin. Tarjolla on majoituksessa oleville erilaisia vapaa-ajan ohjelmia iltahartaudesta ohjattuun kuntosaliin. Kylpyläpalveluihin kuuluvat allasosaston lisäksi hieronta, turvehoidot, vesihoidot, kasvo- ja jalkahoidot sekä kosmetologin palvelut kampaamo-parturin lisäksi. Yritys B:ssä toimii yhteensä kuusi erilaista ravintolaa, pubia, kahvilaa ja anniskeluoikeuksin varustettua tilaa, joissa muutamassa ravintolassa on tarjolla iltaohjelmaa. Erilaiset häät ja juhlat pystytään myös järjestämään yrityksessä. Yritys B:ssä on lisäksi erilaisia liikuntapalveluja muun muassa solarium, kuntosali, uimahalli ja erilaisia kenttätiloja. Lisäksi Yritys B:ssä toimii päiväkoti lapsille. 3.3 Yritys C Vuonna 2004 Yritys C:n lomakeskuksessa majoittautuminen onnistui joko caravanalueella, hotellihuoneissa tai lomamökeissä. Lomamökkejä oli 14 kappaletta, jotka olivat yksikerroksisista hirsimökeistä moderneihin lomamökkeihin. Caravan-alueella vaunupaikkoja oli 40 sähköpistein varustettuna. Caravan-alue sijaitsi järven rannalla, jossa oli myös oma karavaanarisauna sekä huoltorakennus pyykinpesu- ja keittomahdollisuuksin. Kesäisin oli mahdollista majoittautua aittamökkeihin, joita oli 10 kappaletta. Yrityksessä toimi neljä erilaista ravintolapalvelua, drinkkibaarista A la carteravintolaan.

19 4 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoitteena oli asiakkaan silmin arvioida hotellikylpylä Yritys A:n, Yritys B:n ja Yritys C:n palvelujärjestelmiä ja analysoida yrityksen antaman mielikuvan ja asiakaskokemuksen pohjalta syntyneen mielikuvan välisiä eroja liittyen palveluprosesseihin. Tutkimuksella haluttiin löytää pienetkin laatua heikentävät seikat, jotka voivat vaikuttaa asiakkaan palveluelämykseen aivan samoin kuin löytää yllättäviä positiivisia tekijöitä. Tämän työn keskeinen tutkimusongelma on, kuinka tutkija pystyy olemaan objektiivinen asiakas, ja kuinka paljon ennakko-odotukset tai olettamukset voivat vaikuttaa tutkimustuloksiin. Vaikka kuinka tutkimuksessa olisi pyrkimyksenä tarkkuus ja objektiivisuus, käytetyssä haamuasiakkuusmenetelmässä tunteet ja mielikuvat tekevät tuloksista enemmän tai vähemmän subjektiivisia. Tässä kohdataan mielikuvien tutkimusten syndrooma-ongelma, miten tutkia kohdetta siten että mittauslaitteen tuntoelementin eli tässä tapauksessa perheen tunnelataus etukäteen ei vaikuttaisi. 4.2 Tutkimusmenetelmä Tutkittavana oli kolme samanlaisen tapaista yritystä, joiden tuloksia ei aiottu muuttaa esitettäväksi luvuiksi, joten tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä. Tutkimuksen menetelmäksi valittiin haamuasiakastutkimus, koska se antoi tutkittavan tutkia rauhassa yritystä asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelijoiden tietämättä. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara ). Mystery Shopping eli haamuasiakkuus on lähtöisin Amerikasta jo 1950-luvulta, jossa aluksi sen avulla selvitettiin pankkien palvelun laatua. Nykyään haamuasiakasmenetelmää käytetään monella eri alalla. (Antila & Takkinen ). Mystery Shopping on havainnointiin perustuvaa menetelmää, jolla tutkitaan palveluprosessia. Ammattitaitoiset tutkijat soittavat, ovat verkkoyhteydessä yrityksiin ja käyvät yrityksissä tavallisina, palvelua tarvitsevina asiakkaina. Samalla he analysoivat palvelutilanteita ja kartoittavat, mitä palvelutilanteissa tapahtuu. (Jokinen ym.

20 , 276) Puhelintutkimuksessa haamuasiakas soittaa kysyäkseen lisätietoja tuotteista ja palveluista, käyttäytymistutkimuksessa vieraillaan toimipaikassa, kokeillaan tuotetta, ostetaan se tai tehdään suullinen valitus. Toimipaikkatutkimuksessa tarkkaillaan toimipaikan julkisivua, sisustusta ja siisteyttä. (Antila & Takkinen ). Tutkijana perhe Suoritin haamuasiakastutkimuksen yhdessä perheeni kanssa. Perheeseeni kuuluvat lisäkseni avopuolisoni, joka opiskelee myös Jyväskylän Ammattikorkeakoulussa tietotekniikan insinööriksi ja on 30-vuotias, itse olen 26-vuotias. Yhdessä yrityksistä meillä oli mukana 6-vuotias poikamme. Molempien vanhempien opiskeltaessa rahatilanteemme on heikko, mikä vaikutti tutkimukseen, koska emme vo ineet yöpyä yr i- tyksissä ja käyttää kunnolla heidän tuotteitaan. Saimme kuitenkin hyvin käytettyä tiettyjä tuotteita, joten tutkimus onnistui siltä osin. Ennen yrityksiin lähtöämme kävimme yhdessä läpi yritysten internetsivut sekä lomaesitteet, joita tulisimme käyttämään, ja jotka vaikuttivat mielikuvaamme ja odotuksiin palvelusta. Nämä kaikki kirjattiin ylös, koska oli tärkeätä nähdä meidän odotuksemme ennen yritykseen menoa, ja kuinka olemme kokeneet yrityksessä olemisen. 4.3 Tutkimuslomake Ennen haamuasiakastutkimuksen tekemistä tehtiin apuvälineeksi lomake (liite 1), joka toimi sekä muistivälineenä, mitä tutkitaan, että arvioinnin apuvälineenä. Tässä käytettiin hyväksi Lehtisen palvelujärjestelmän kuvausta (Lehtinen & Isoviita 1998, 54 60) sekä Zeithamlin (1990) palvelun laadun kymmenen ulottuvuutta (Zeithaml ym.1990, 21 22). Lisäksi käytettiin internetiä ja asiakaspalvelun ja markkinoinnin kirjallisuutta hyväksi. Tutkimuslomakkeeseen yritettiin saada mahdollisimman laajasti erilaisia asioita, joita tulisi yrityksissä tutkia ja arvioida sanallisesti. Haluttiin saada mahdollisimman paljon irti yritysten palvelujärjestelmästä, joten pisteytystä prosessin tapahtumille ei voitu tehdä.

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015

Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Case: Hyvän Olon viikonloppu kurssilaisen palvelupolku Vierumäellä VIERUMÄKI KOTISIVUT www.vierumaki.fi - Paljon informaatiota

Lisätiedot

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy Mitä tehtiin? Selvitettiin Länsi-Uudeltamaalta mukaan valittujen ravintoloiden (45

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA Hyvät harjoittelunohjaajat, Åbo Akademin psykologian ja logopedian laitos (IPL) työskentelee projektin parissa, jonka tavoitteena

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

MIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA

MIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA MIEHETTAVARATALONASIAKKAINA AnttilaOy:nvalikoimankehittäminen HeliHeikkinen Opinnäytetyö Huhtikuu2011 Vaatetusalankoulutusohjelma Kulttuuriala OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Julkaisunlaji Opinnäytetyö Päivämäärä

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Vastakeitettyä erikoiskahvia missä tahansa, milloin tahansa! Hyvien ulkoilmaelämysten tulisi alkaa liikkeestäsi!

Vastakeitettyä erikoiskahvia missä tahansa, milloin tahansa! Hyvien ulkoilmaelämysten tulisi alkaa liikkeestäsi! Vastakeitettyä erikoiskahvia missä tahansa, milloin tahansa! Hyvien ulkoilmaelämysten tulisi alkaa liikkeestäsi! Coffeebrewer miten se toimii? Coffeebreweriä voidaan parhaiten kuvata kertakäyttöiseksi

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Islannin Matkaraportti

Islannin Matkaraportti Islannin Matkaraportti Olen aina haaveillut työskentelystä ulkomailla ja koulun kautta sain siihen mahdollisuuden! En itse oikein tiennyt mihin maahan haluaisin mennä mutta päädyin Islantiin koska opettaja

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

ZA5785. Flash Eurobarometer 350 (Safety of Services) Country Questionnaire Finland (Finnish)

ZA5785. Flash Eurobarometer 350 (Safety of Services) Country Questionnaire Finland (Finnish) ZA8 Flash Eurobarometer 0 (Safety of Services) Country Questionnaire Finland (Finnish) EB FLASH 0 - Safety of Services - FIF D Minkä ikäinen olette? (KIRJOITA IKÄ JOS KIELTÄYTYI, KOODI ON '99') D Vastaajan

Lisätiedot

Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014

Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Palvelukadun taustalla Ei Paha! - Palvelukulttuurin kehittämishanke v. 2011-2013 - Mukana kaikki TAMKin sisäiset palvelut, henkilökuntaa

Lisätiedot

Matkailutuotteen laatu. InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok

Matkailutuotteen laatu. InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok - ohjelma 08.30 09.00 Tulokahvit 09.00 10.00 Esittelyt, päivän ohjelma ja laadun perustietoutta matkanjärjestäjän näkökulmasta 10.00 10.30 Hotelli-,

Lisätiedot

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Tässä raportissani visualisoin koko Perhekurssiprosessin kulun kurssin suunnittelusta jälkimarkkinointiin Kurssin suunnittelu ja kalenterointi Perhe On

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki Joulututkimus Metodit Kopla Juttutuvat (ryhmäkeskustelu verkossa) 1 kpl Otos n=10 20-65-vuotiaita ympäri Suomea Keskustelun kesto oli 1,5 tuntia per ryhmä. Osallistujat osallistuivat keskusteluun omalta

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

HOTELLI-, RAVINTOLA- JA CATERING-ALAN PERUSTUTKINTO

HOTELLI-, RAVINTOLA- JA CATERING-ALAN PERUSTUTKINTO 1 TAVOITTEET HOTELLI-, RAVINTOLA- JA CATERING-ALAN PERUSTUTKINTO Kun suoritat hotelli-, ravintola- ja catering-alan perustutkinnon, sinä: - osaat palvella suomalaisia ja ulkomaisia asiakkaita - osaat tehdä

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

Kuka on arvokas? Liite: EE2015_kuka on arvokas_tulosteet.pdf tulosta oppilaiden lomakkeet tehtäviin 1 ja 2.

Kuka on arvokas? Liite: EE2015_kuka on arvokas_tulosteet.pdf tulosta oppilaiden lomakkeet tehtäviin 1 ja 2. Kuka on arvokas? Jotta voisimme ymmärtää muiden arvon, on meidän ymmärrettävä myös oma arvomme. Jos ei pidä itseään arvokkaana on vaikea myös oppia arvostamaan muita ihmisiä, lähellä tai kaukana olevia.

Lisätiedot

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen

Lisätiedot

JOKA -pronomini. joka ja mikä

JOKA -pronomini. joka ja mikä JOKA -pronomini joka ja mikä Talon edessä on auto. Auto kolisee kovasti. Talon edessä on auto, joka kolisee kovasti. Tuolla on opettaja. Opettaja kirjoittaa jotain taululle. Tuolla on opettaja, joka kirjoittaa

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu

Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu Johdanto Tarkoituksenamme on parantaa Konebox.fi-verkkokaupan nettisivuja. Ensivaikutelman perusteella sivusto tuntuu todella kömpelöltä ja ahdistavalta. Sivu on

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Kissaihmisten oma kahvila!

Kissaihmisten oma kahvila! Kissaihmisten oma kahvila! Teksti ja kuvat: Annika Pitkänen Jo ulkopuolelta voi huomata, ettei tamperelainen Purnauskis ole mikä tahansa kahvila. Ikkunalaudalla istuu kissa katselemassa uteliaana ohikulkevia

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Kenet uskaltaisi päästää kotiinsa? 1 Miksi tätä pohtia? Kotien palvelutarve kasvaa Kodin erityisyys palvelun ja työn ympäristönä Kuluttajat haluavat valita itsenäisesti

Lisätiedot

Tulevaisuusverstas. Toiminnallinen tehtävä

Tulevaisuusverstas. Toiminnallinen tehtävä Toiminnallinen tehtävä Tulevaisuusverstas Tulevaisuusverstaassa pohditaan omaa roolia ja toimintaa kestävän kehityksen edistämisessä. Lisäksi tavoitteena on oppia tulevaisuusajattelua: ymmärtää, että nykyiset

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista

Lisätiedot

Asiakaspalvelu remonttiin

Asiakaspalvelu remonttiin Asiakaspalvelu remonttiin Metso lentoon asiakaspalveluhanke pääkirjaston lainauspalveluissa Tampereen kaupunginkirjasto Metso lainauspalvelut Anu Virtanen 1 Hankkeen lähtökohdat ja perustiedot Kulttuuri-

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

SURF IDEA BOOK 2013. www.surfaces.fi YOUR IDEA. OUR SURFACES.

SURF IDEA BOOK 2013. www.surfaces.fi YOUR IDEA. OUR SURFACES. SURF IDEA BOOK 2013 Arkkitehti: Ota yhteyttä saat 15 itunes App Store -lahjakortin käytettäväksi iphone ja ipad -applikaatioihin! Linkki sisällä 1 2 Vapaus keskittyä arkkitehtuurin suunnitteluun Puucomp

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen

Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen Patentit Teollisuus Tekniikka 2014 2015 Erikoistyö (salainen), tiivistelmä TkT Kari Koskenhely, PRH 25.6.2015 Helsinki Aalto University Professional Development

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Kansainvälinen työssäoppiminen 8.11. - 20.12.2013 AlftaQuren, Alfta, Ruotsi Mirella Ohvo Ma13

Kansainvälinen työssäoppiminen 8.11. - 20.12.2013 AlftaQuren, Alfta, Ruotsi Mirella Ohvo Ma13 Kansainvälinen työssäoppiminen 8.11. - 20.12.2013 AlftaQuren, Alfta, Ruotsi Mirella Ohvo Ma13 Halusin lähteä ulkomaille työssäoppimaan sekä tutustumaan pieneksi aikaa toiseen maahan ja kulttuuriin. Kuusi

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä.

Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä. 1 Lapsen nimi: Ikä: Haastattelija: PVM: ALKUNAUHOITUS Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä. OSA

Lisätiedot

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)

Lisätiedot

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu

Lisätiedot

Järvenpää-talo. Kaaren Kytömaa Emma Heikkinen Marina Muñoz Thien Nguyen. www.laurea.fi

Järvenpää-talo. Kaaren Kytömaa Emma Heikkinen Marina Muñoz Thien Nguyen. www.laurea.fi Järvenpää-talo Kaaren Kytömaa Emma Heikkinen Marina Muñoz Thien Nguyen www.laurea.fi Opasteet ja Ulkotilat Ulkotilat Esteetön sisäänkäynti Pysäköinti sisäänkäynnin välittömässä läheisyydessä 2 LI-paikkaa

Lisätiedot

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle?

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Timo Räikkönen, kehitys- ja markkinointijohtaja, YIT Jari Niemelä, toimitusjohtaja, Workspace Oy #HENRYFoorumi / #HF_2014 #yitkehitys HR erilaisten muutosten keskellä

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Suomalaiset kuluttajina Virossa

Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa Kuluttajakysely Maaliskuu 2013 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa Suomalaiset kuluttajina Virossa Kuluttajakysely Innolink

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset

4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset 4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja työskentelee majoitusliikkeessä vastaanoton työtehtävissä yhteistyössä toimipaikan muiden työntekijöiden

Lisätiedot

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Imatra 14.1.2014 Virve Obolgogiani Mimino Oy Tavoitteena matkailutuotteen myynti venäläiselle asiakkaalle Miten asiakas

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Anne Kalliomäki. Keski-Suomen vetovoiman lisääminen tarinallistamalla 20.11.2014 Peurunka

Anne Kalliomäki. Keski-Suomen vetovoiman lisääminen tarinallistamalla 20.11.2014 Peurunka Anne Kalliomäki Keski-Suomen vetovoiman lisääminen tarinallistamalla 20.11.2014 Peurunka JOS KESKI-SUOMI OLISI TUNNE! MIKÄ TUNNE SE OLISI?! PUNAINEN LANKA Tarinakone valmentaa yrityksiä tarinallistamaan

Lisätiedot

HONKA LEHMUSKUJA 160 m 2 l 180 m 2

HONKA LEHMUSKUJA 160 m 2 l 180 m 2 HONKA LEHMUSKUJA 160 m 2 l 180 m 2 TUNNELMAA JA KODIKKUUTTA modernilla tavalla Lehmuskuja on suunniteltu sinulle, joka haluat kodiltasi toimivuutta sekä klassisia yksityiskohtia kuten ruutuikkunoita ja

Lisätiedot

FSD2208 Kehitysvammaisten elämälaatu 1991 : vaikeammin kehitysvammaiset

FSD2208 Kehitysvammaisten elämälaatu 1991 : vaikeammin kehitysvammaiset KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD2208 Kehitysvammaisten elämälaatu 1991 : vaikeammin kehitysvammaiset Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

PALVELUTRENDEJÄ VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU 26.4.2013

PALVELUTRENDEJÄ VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU 26.4.2013 VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU 26.4.2013 PALVELUTRENDEJÄ Kaivataan erityisesti hyvinvointiin, terveyteen ja hemmotteluun liittyviä uusia tuotteita. Kylpylät, risteilyt ja kaupunkilomapaketit

Lisätiedot

Las Palmas, Gran Canaria hieno yhdistelmä kaupunki- ja rantalomaa

Las Palmas, Gran Canaria hieno yhdistelmä kaupunki- ja rantalomaa Las Palmas, Gran Canaria hieno yhdistelmä kaupunki- ja rantalomaa Joulukuun pakkaset jäivät taakse, kun laskeuduin kuuden tunnin lentomatkan jälkeen Las Palmasin lentokentälle. Kenttäpalvelut toimivat

Lisätiedot

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa JUHA KRONQVIST Restoratiiviset ympäristöt -seminaari 1.4.2014 1 Sisältö 1) Mitä on palvelumuotoilu? 2) Terveydenhuollon palveluympäristöjen

Lisätiedot

!!!!!!!!!!!!!! PIKAOPAS!RAHAN!TEKEMISEEN!!! Opas!verkkokaupan!markkinoinnin!tuloksekkaa< seen!suunnitteluun!ja!toteutukseen!!! Antti!Sirviö!

!!!!!!!!!!!!!! PIKAOPAS!RAHAN!TEKEMISEEN!!! Opas!verkkokaupan!markkinoinnin!tuloksekkaa< seen!suunnitteluun!ja!toteutukseen!!! Antti!Sirviö! PIKAOPASRAHANTEKEMISEEN Opasverkkokaupanmarkkinoinnintuloksekkaa< seensuunnitteluunjatoteutukseen AnttiSirviö JussiKämäräinen Opinnäytetyö Joulukuu2013 Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma Liiketalous

Lisätiedot

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015

ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015 Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 FAKTAA Suomessa on noin 50 000 taloyhtiötä, jotka käyttävät Isännöintiliiton jäsenten palveluja. Isännöinti vaikuttaa

Lisätiedot

Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 25.11.2014

Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 25.11.2014 Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 1 Yhteenveto Kanavagolf Vääksy Oy:n asiakaskysely järjestettiin sähköisenä kyselynä 29.10.- 9.11.2014 välisenä aikana. Kyselyyn saatiin määräaikaan mennessä 103

Lisätiedot

1) Ymmärrä - ja tule asiantuntijaksi askel askeleelta

1) Ymmärrä - ja tule asiantuntijaksi askel askeleelta Tarkkailuharjoitus 4..4. Tarkkailu- harjoitus Tarkkailuvihkotekniikka Alla on kuvattu askel askeleelta etenevät ohjeet siitä, kuinka kuluttajien tarpeita voidaan paljastaa. Tämä metodi auttaa sinua tekemään

Lisätiedot

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa)

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Seinäjoen opetustoimi Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Yhteistulos, henkilöstön kehittäminen Henkilöstön kehittäminen 5 4 3 2 1 Ka 1 Miten suunnitelmallista

Lisätiedot

ERI-IKÄISTEN JOHTAMINEN JA TYÖKAARITYÖKALU MITÄ UUTTA? Jarna Savolainen, TTK jarna.savolainen@ttk.fi P. 040 561 2022

ERI-IKÄISTEN JOHTAMINEN JA TYÖKAARITYÖKALU MITÄ UUTTA? Jarna Savolainen, TTK jarna.savolainen@ttk.fi P. 040 561 2022 ERI-IKÄISTEN JOHTAMINEN JA TYÖKAARITYÖKALU MITÄ UUTTA? Jarna Savolainen, TTK jarna.savolainen@ttk.fi P. 040 561 2022 Työpaja: Eri-ikäisten johtaminen ja työkaarityökalu mitä uutta? Työpajan tavoitteet:

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

S-72.1510 Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 2

S-72.1510 Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 2 Syksy 2005, laskari 2 Sisältö 1. Havainnointi 2. Havainnointi käytettävyystestissä 3. Contextual Inquiry Miten valita menetelmä? To study what people: say think SAY Haastattelut Kyselylomakkeet do use

Lisätiedot

28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen

28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen 28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen Monikulttuurinen työpaikka? Mitä se merkitsee? Onko työyhteisömme valmis siihen? Olenko minä esimiehenä valmis siihen?

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Näyteikkunasomistus leluista Paviljongissa

Näyteikkunasomistus leluista Paviljongissa Finaalitehtävät Tehtävä 1, 24.4.2012 Näyteikkunasomistus leluista Paviljongissa Tehtävänäsi on toteuttaa sinulle arvotuista leluista näyteikkunasomistus. Huolehdit myös asiakasinformaation tuottamisesta

Lisätiedot

Kun isä jää kotiin. Teksti: Liisi Jukka Kuvat: Iida Vainionpää

Kun isä jää kotiin. Teksti: Liisi Jukka Kuvat: Iida Vainionpää Teksti: Liisi Jukka Kuvat: Iida Vainionpää Kun isä jää kotiin Mikko Ratia, 32, istuu rennosti olohuoneen tuolilla, samalla kun hänen tyttärensä Kerttu seisoo tuolista tukea ottaen samaisessa huoneessa.

Lisätiedot

Kävijäkysely 6.-7.9.2007. Helsingin Messukeskus

Kävijäkysely 6.-7.9.2007. Helsingin Messukeskus Kävijäkysely 6.-7.9.007 S&A päivät ät Helsingin Messukeskus Business to Business Mediat Oy Kävijäkysely S & A päivät 6.-7.9.007, Helsingin Messukeskus Vastaajia 5 Tutkimus toteutettiin internet-kyselynä,

Lisätiedot

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade. Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007 Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi Esityksen sisältö: Toteutus ja menetelmä 3 Tutkimuksen

Lisätiedot

Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät. Terhi Anttila Hannu Tuuri

Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät. Terhi Anttila Hannu Tuuri Millainen on minun huonekaluni? Kuluttajaryhmät Terhi Anttila Hannu Tuuri 1. JOHDANTO Tutkimus on osa Palvelevat puuyritykset hanketta, jota on rahoitettu Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmasta.

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Savonlinnan kaupunki 2013

Savonlinnan kaupunki 2013 Savonlinnan kaupunki 2013 Kuntasi työhyvinvointisyke Yleistä kyselystä Savonlinnan kaupungin työhyvinvointikyselyssä kartoitettiin organisaation palveluksessa olevien työntekijöiden työhyvinvointi ja siinä

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Johanna Martonen RAVINTOLA KALAJÄRVEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄN LUOMINEN

Johanna Martonen RAVINTOLA KALAJÄRVEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄN LUOMINEN Johanna Martonen RAVINTOLA KALAJÄRVEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄN LUOMINEN Matkailun koulutusohjelma 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUKIMUS ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄN LUOMINEN JA Martonen

Lisätiedot

Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus:

Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus: Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus: Miksi ja mihin? Nostaa osaamisen tasoa tavoitteena kansainvälinen kärki Luo edellytyksiä uudelle liiketoiminnalle Valmistelee tutkimustulosten kaupallistamista Parantaa

Lisätiedot