HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ"

Transkriptio

1 HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ Carita Borg Opinnäytetyö Joulukuu 2005 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) BORG, Carita Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 38 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli Suomi Salainen saakka Työn nimi HAAMUASIAKKAANA KOLMESSA KESKISUOMALAISESSA HYVINVOINTIMATKAILUYRITYKSESSÄ Koulutusohjelma Palvelutuotannon ja -johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) KUHA, Maisa Toimeksiantaja(t) Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohta Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kolmen keskisuomalaisen hyvinvointimatkailu yrityksen palvelujärjestelmän heikkoudet ja vahvuudet sekä tutkia yritysten palveluprosessia. Työn toimeksiantajana toimi Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohta. Työssä käytettiin laadullista tutkimusta ja se suoritettiin haamuasiakastutkimuksena. Haamuasiakkaina toimi itseni lisäksi oma avopuoliso ja yhdessä tutkittavista yrityksistä mukana oli oma 6-vuotias poika. Tutkittavana oli kolme yritystä. Haamuasiakastutkimus osoitti, että yritysten palvelujärjestelmässä olisi kehitettäviä kohteita. Markkinointiviestintä sekä vaikuttaa kuluttajien odotuksiin palvelun laadusta että yrityksen valintaan. kuten palvelupaketti, mitä palveluita yrityksellä on tarjota vaativalle asiakkaalle. Asiakkaan tervetulleeksi toivottaminen, tervehtiminen, huomioon ottaminen palvelutilanteessa koetaan tärkeiksi, mutta myös palvelun tuottamisen palveluympäristöt vaikuttavat asiakkaan laatukokemukseen. Palvelukulttuurin ollessa heikko, vaikutti tämä asiakkaiden saamaan palveluun. Pohdinnassa suurimmaksi kysymykseksi nousivat, vaikuttavatko asiakkaan ikä, sukupuoli, varallisuus, perheellisyys sekä muut muuttuvat tekijät asiakaspalvelijan antamaan palveluun, mitä ei saisi tapahtua. Tutkimustulokset antavat asiakkaan näkökulmasta erinomaista tietoa palvelun laadusta sekä asiakkaalle näkyvästä palvelujärjestelmästä ja sen heikkouksista ja vahvuuksista. Tutkimusta yritykset voivat käyttää kehittäessään palvelujärjestelmäänsä tai palveluprosessia. Avainsanat (asiasanat) Palvelujärjestelmä, haamuasiakkuus, laatu Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) BORG, Carita Type of Publication Bachelor s Thesis Pages 38 Confidential Language Finnish Title Until MYSTERY SHOPPING IN THREE WELLBEING TOURISM COMPANIES IN CENTRAL FINLAND Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor(s) KUHA, Maisa Assigned by The Centre of Expertise for Tourism Abstract The purpose of this study was to examine three tourism companies in Central Finland, more specifically their service concept on wellbeing. The aim was to define the strengths and weaknesses of the companies and also study their service processes. The thesis was assigned by the Centre of Expertise for Tourism The used research method was qualitative research. The data were collected using Mystery Shopping with my family, my common law husband and six-year-old son; the latter participated in one visit only. The survey revealed that the service processes of the companies had something to be developed. Marketing communication affects the consumers expectations on the quality of service and also make them choose a certain company. It is important to make the customers feel welcome and take care of them. Also the appearance of the physical facilities give an impression on the quality of service to the customers. The biggest questions to consider were the customers age, gender, wealth and other variable factors affecting the quality of service. This study will give good information on the customer perspective and the companies can use this study to develop their services. Keywords Service concept, Mystery Shopping, quality Miscellaneous

4 SISÄLTÖ 1 1 JOHDANTO PALVELUJÄRJESTELMÄ Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelu prosessina Palvelukulttuuri Palvelun laatu Palveluodotukset Imago laatukokemuksena TUTKIMUKSEEN VALITUT YRITYKSET Yritys A Yritys B Yritys C TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimuksen tavoite Tutkimusmenetelmä Tutkimuslomake Tutkimuksen luotettavuus TUTKIMUKSEN TULOKSET Yritys A Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelukulttuuri Yritys A kokemuksena Kehitysehdotukset Yritys A:lle Yritys B Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelukulttuuri Yritys B kokemuksena Kehitysehdotukset Yritys B:lle Yritys C Palvelupaketti Palvelutuotanto Palvelukulttuuri Yritys C kokemuksena Kehitysehdotukset Yritys C:lle POHDINTA...31 LÄHTEET...35 Liite 1. Tutkimuslomake...37

5 2 KUVIOT KUVIO 1. Palvelujärjestelmä...4 KUVIO 2. Palvelun prosessi....9

6 3 1 JOHDANTO Yhteiskunnan muuttuessa palveluista on tullut tärkeitä. Maailmaa nähneet kuluttajat vertailevat palvelun tasoa palveluyritysten välillä. Enää ei riitä pelkkä asiakaspalvelijan hymy, täytyy olla muutakin. Toimitilat, henkilöstö, ruuhkat asiakaspalvelussa, tuotteet, palvelut ja kaikki muutkin asiakasta koskevat asiat vaikuttavat palvelun laatuun. Laadusta on tullut tärkeä osa kuluttajien jokapäiväistä toimintaa. Mieluiten ostetaan tuotteita, jotka ovat suomalaisia, koska suomalaiseen laatuun uskotaan. Tämä aiheuttaa paineita palveluyrityksille, koska myös palvelun täytyy olla erinomaista eli parempaa kuin muualla. Tutkimuksen tilaajana toimii Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohta, jonka yksi tavoite on luoda yhdessä yritysten kanssa asiakaslähtöisiä hyvinvointimatkailun palveluketjuja. (Matkailun osaamiskeskus 2005.) Opinnäytetyön tarkoituksena on asiakkaan silmin selvittää kolmen keskisuomalaisen hyvinvointimatkailuyrityksen palvelujärjestelmän heikkoudet ja vahvuudet sekä tutkia palveluprosessin toimivuutta. Työn tuloksia voidaan käyttää suunnitellessa tai kehittäessä palveluita tai palvelujärjestelmää. Tutkimukseen tehtiin avuksi tutkimuslomake Lahtisen ja Isoviidan (2001, 50) Palvelujärjestelmän osatekijä-kaavion sekä Grönroosin (2001,418) palvelujärjestelmämallin avulla. Lisäksi Zeithamln, Parasuraman ja Berryn (1990, 21-22) palvelun laatukaaviota käytettiin apuna, kun suunniteltiin selvitettäviä asioita. Yritysten Internetsivujen avulla haettiin tutkimukseen valittujen yritysten taustat, jotka kerrotaan työssä. Tutkimuksen tietoperusta johdattelee varsinaiseen tutkimukseen, jonka tein haamuasiakkaana yhdessä perheeni kanssa. Tietoperusta on koottu sillä tavoin, että se vastaa tutkimustuloksia. Lahtisen ja Isoviidan (2001) palvelujärjestelmämalli on yksinkertainen verrattuna Grönroosin (2001, 418) palvelujärjestelmämalliin. Tutkimuslomaketta tehdessäni käytin Lahtisen ja Isoviidan (2001) palvelujärjestelmämallia, joten tähän päädyin myös tietoperustaa kirjoittaessani.

7 2 PALVELUJÄRJESTELMÄ 4 Palvelujärjestelmään kuuluvat palvelukulttuuri, palvelupaketti, palvelutuotanto ja palvelun laatu. Palvelujärjestelmä kertoo, mistä osatekijöistä hyvä palvelu syntyy. Palveluyhteisöä johdetaan palvelujärjestelmän avulla. Palvelujärjestelmää kehittäessä kehitetään aluksi palvelukulttuuria, palvelupakettia, palvelutuotantoa ja viimeisenä palvelun laatua. (Lahtinen & Isoviita1998, 54.) Kuviossa 1 on mallinnettu Lahtisen ja Isoviidan mukaan palvelujärjestelmä (Mts.54.), mikä selvitetään osio osiolta seuraavissa alaluvuissa. Palvelupaketti - Ydinpalvelu - Liitännäispalvelut - Tukipalvelut Palvelutuotanto - Ulkoinen palveluympäristö - Sisäinen palveluympäristö - Asiakkaat PALVELUJÄRJESTELMÄ Palvelukulttuuri - Asiakkaat - Ilmapiiri - Henkilöstö Palvelun laatu - Tekninen laatu - Toiminnallinen laatu - Odotettu laatu - Koettu laatu KUVIO 1. Palvelujärjestelmä. (Lahtinen & Isoviita 1998, 54.) 2.1 Palvelupaketti Palvelupaketti tarkoittaa palvelujen muodostamia kokonaisuuksia, joita yritys markkinoi asiakkailleen. Tästä käytetään nimitystä palvelupaketti, joka kootaan jonkin ydinpalvelun ympärille. Liitännäispalveluita ovat ydinpalvelun oheen suunnitellut palvelut, joiden avulla asiakas vasta kiinnostuu ja hyötyy ydinpalvelusta. (Lahtinen & Isoviita 2001, 52.)

8 5 Ydinpalveluita, peruspalveluja, voi yrityksellä olla yksi tai useampi. Ne ovat markkinoilla olemisen syy, esimerkkinä hotellin majoitus. Jotta asiakkaat käyttäisivät ydinpalvelua, tarvitaan usein lisäpalveluja eli liitännäispalveluja. Lisäpalvelut helpottavat ydinpalvelun käyttöä. Näitä kutsutaan avustaviksi palveluiksi, esimerkkinä hotellin vastaanottopalvelut tai ravintolapalvelut, koska ne helpottavat ydinpalveluiden käyttämistä. Avustavia tavaroita tai tuotteita tarvitaan myös, kuten pankkiautomaattia käyttääkseen asiakas tarvitsee pankkikortin. Pankkikortti on tällöin avustava tavara. Tukipalvelut ovat kuin liitännäispalvelut, mutta niitä käytetään arvon lisäämiseksi tai palvelun erilaistamiseksi kilpailijoiden tarjonnasta, esimerkkinä hotellin ravintola. (Grönroos 1994, ) Palvelut, joita yritys myy, ovat kuluttajalle suuri asia valittaessa palveluita, jos on varaa valita. Lomakohdetta valitessa palveluiden merkitys korostuu, varsinkin etelän lomakohteiden houkutellessa matkailijoita. Suomalaisten matkailuyritysten, kuten kylpylöiden, on tarjottava kuluttajalle niin laadukkaita, elämyksellisiä ja nautintoa tuottavia palveluita, että asiakas mieluiten valitsee suomalaisen kylpyläloman kuin loman etelän auringossa. Suurilla paikkakunnilla, joissa valinnan varaa on valittaessa vapaa-ajan toimintaa, palvelupakettien erilaisuus, hinta ja muut seikat vaikuttavat kuluttajan valintaan suuresti. 2.2 Palvelutuotanto Palvelutuotantojärjestelmään kuuluvat inhimilliset resurssit ja fyysis-tekniset resurssit (koneet, laitteet), sekä kaikki asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät toiminnot, joiden avulla palvelu tuotetaan. Palvelutuotantojärjestelmässä keskeisintä on tasaisen laadun varmistaminen. Tavoitteena on tuottaa palvelu uudelleen tavoitellun laatutason mukaisesti. (Ylikoski 1999, 237.) Palvelujen tuottamiseen liittyvät oleelliset eli välttämättömät elementit, kuten toimitilat. Toissijaisilla elementeillä ei ole yksinään arvoa, esimerkiksi lentolippu, joka oikeuttaa käyttämään palvelua tiettynä ajankohtana. (Ylikoski 1999, 237.) Tämä on myös yksi osa palvelupakettia, jossa lentolippu on yksi palvelupaketin tuote.

9 6 Palvelutuotannon pääosat Lahtisen ja Isoviidan (1998, 51) ovat A. Palveltava asiakas - palvelutuotantoon osallistuva, vaikuttaa palvelun lopputulokseen - laadun arvioija - yksilöllisesti otetaan huomioon viestinnän kohteena - suosittelija, sanansaattaja B. Palveluympäristö - toimipaikan hyvä sijainti, aukioloajat, paikoitusmahdollisuudet - viihtyisät, hygieeniset, selkeät ja miellyttävät toimitilat, miljöö - palveluvarustus C. Kontaktihenkilöstö - miellyttävä, palveluhaluinen henkilökunta - nopea ja sujuva palvelu, empatia - ammattitaito, osaaminen - tilanneherkkyys ja tyylijousto D. Muut asiakkaat - kokemukset ja niistä kertominen - lukumäärät (ruuhkat, jonotus), toimintatyyli ja käyttäytyminen Kuluttaessaan palveluja, asiakkaat kokevat ja osallistuvat samanaikaisesti palvelujen tuottamiseen. (Grönroos 2001, 84.) Palvelutuotantoon, eli siihen, kuinka palvelu tuotetaan, kuuluu tällöin Lahtisen ja Isoviidan (Lahtinen ja Isoviita 1998, 51) mukaan monta osaa, jotka asiakas, palvelun käyttäjä, huomaa ja mitkä vaikuttavat asiakkaan laadun arvioon ja näin ollen palvelun laadun kokemukseen. Palvelujen tuottaminen, kuinka palvelut tuotetaan, vaikuttaa asiakkaan laatu kokemukseen, palvelun uudelleen käyttämiseen, kokemusten kertomiseen potentiaalisille asiakkaille sekä muihin seikkoihin. Ihmiset ovat herkkiä yleistämään asioita, joten pienikin epäonnistuminen palvelujen tuottamisessa voi tarkoittaa asiakkaan mene t- tämistä. Asiakkaan kokiessa vessan olevan epähygieeninen, on mahdollista, että hän tällöin olettaa keittiönkin olevan epähygieeninen. Sama yleistäminen voi tapahtua asiakaspalvelun hitaudesta tai epäammattimaisuudesta johtuen, jollo in asiakas mahdollisesti voi epäillä laskutuksen oikeudellisuutta. Epäonnistunutta palvelua saanut tai palveluympäristön sotkuiseksi kokenut asiakas kertoo kokemuksistaan ystävil-

10 leen ja tuttavilleen, jotka tekevät omat johtopäätöksensä, ja näin yritys on menettänyt asiakkaita. 7 Täytyy muistaa 3/11 -sääntö. Kielteisestä kokemuksestaan asiakas kertoo keskimäärin 11 henkilölle. Tyytyväinen asiakas kertoo ainoastaan kolmelle muulle henkilölle. (Lehtinen & Isoviita 1998, 4). 2.3 Palvelu prosessina Palvelun määritelmiä on useita, mutta lyhyesti ja ytimekkäästi palvelun määrittelee Ylikoski (1999): Palvelu on teko, toiminta tai suoritus, jossa asiakkaalle tarjotaan jotain aineetonta, joka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa: ajansäästöä, helppoutta, mukavuutta, viihdettä tai terveyttä. (Ylikoski 1999, 20). Palvelun tuottamiseen osallistuu useita eri ihmisiä, minkä takia palvelut ovat vaihtelevia eli heterogeenisiä. Ainutkertaisuus on palvelulle ominaista. Palvelun kuluttamisen jälkeen sitä ei voida säilyttää, myydä eteenpäin tai varastoida, koska palvelu on aineetonta. Palvelu voidaan myös tuottaa ja kuluttaa samanaikaisesti palvelutapahtumassa, kuten kampaamossa tapahtuu. Asiakas istuu kampaamon tuolissa niin kauan, että kampaaja on saanut työnsä tehtyä. Tällöin asiakkaat vaikuttavat palvelun lopputulokseen sekä toinen toisiinsa. (Grönroos 1994, 51; Lämsä & Uusitalo 2002, 19; Ylikoski 1999, 24.) Korkeamäen (Korkeamäki, Pulkkinen & Salinheimo 2000, 18 21) mukaan palvelu on prosessi, jossa asiakkaalla jo ennen palvelujen käyttämistä on omat mielikuvat yrityksestä tai sen tuotteista. Kuvio 2 esittää tätä prosessia. Ennen palvelujen käyttämistä asiakkaalle on muodostunut käsitys yrityksen markkinointiviestinnästä, va s- taavien yritysten palvelujen käytöstä tai tuttavien kertomuksista. Asiakkaalle on muodostunut ennakkokäsityksiä palveluprosessin sujumisesta. Seuraavaksi käyn kuvion läpi kohta kohdalta. Puhelinkontaktissa yritykseen asiakas saa alustavan kokemuksen yrityksen palveluista. Tähän vaikuttaa, millainen ihminen vastaa puhelimeen. Ulkoinen

11 8 ympäristö, kuten pysäköintialue, alueen viihtyvyys, tai yrityksen näyteikkunat ovat houkuttelukeinoja, joilla asiakas saadaan yritykseen. Sisääntulovaiheessa yritykseen asiakas kiinnittää huomiota siihen, onko hän tervetullut yritykseen. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat tällöin henkilökunnan esilläolo, tervehtiminen, siisti ja viihtyisä liiketila tai sisääntulon helppous. Odotusvaiheessa asiakkaan kokemuksiin vaikuttavat onko hänet huomattu, tervehditäänkö häntä, kuinka hänen palvelusaantivuorinsa on järjestetty, tai onko odottaessa esimerkiksi lääkärille omaa vuoroansa hänelle järjestetty jotakin ajankulua, kuten mahdollisuutta lukea erilaisia lehtiä. Ydinpalvelussa eli varsinaisessa myynti- tai palvelutapahtumassa asiakas haluaa ongelmalleen tai tarpeelleen ratkaisua ammattitaitoisesti, samalla asiakkaan tuntiessa asiansa olevan tärkeä häntä palvelevalle henkilölle. Palvelusta irrottautumiseen kuuluvat kassatoiminnot, rahastaminen ja asiakkaan hyvästely. Palvelun jälkeisiin tapahtumiin asiakkaan kokemuksiin vaikuttavat toisten ihmisten mahdolliset kommentit ostetusta tuotteesta tai palvelusta, omat kokemukset tuote- ja palvelukokonaisuudesta ja muut sattumanvaraiset seikat. Asiakkaan jälkihoitoa ovat laskutuksen hoitaminen ja tavaran toimittaminen ajallaan. Jälkimarkkinoinnilla yritys varmistaa asiakkaan pysyvän tyytyvä i- senä, ja voi muistaa asiakasta joulukortilla tai kiitoskirjeellä. Tämä auttaa asiakasta muistamaan yrityksen ja ehkä käyttämään uudelleen yrityksen palveluita. Kokemuksista riippuu, tuleeko asiakas uudelleen yritykseen vai ei, jos on varaa valita. Kokemukset myös ohjaavat asiakasta palvelujen käyttämiseen: jos asiakkaalla on huonoja kokemuksia tietyn yhtiön palveluista, ei hän käytä uudelleen yrityksen palveluita, jos on toinen vaihtoehto. Kuviossa oleva nuoli takaisin ylös mielikuvien ja odotusten luo kuvaa tilannetta, jossa kokemukset ovat olleet hyvät ja asiakkaan odotukset ja mielikuvat on täytetty. Tällöin asiakas tulee uudelleen. Jokainen palvelutapahtuma vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yrityksestä ja jokaisen asiointikerran asiakas kokee eritavalla. (Korkeamäki, Pulkkinen & Salinheimo 2000, )

12 Mielikuvat, odotukset 9 Mahdollinen ajanvaraus, ensimmäinen kontakti Ympäristövaikutelma Sisääntulovaihe Odotusvaihe Palvelutapahtuma Palvelusta irrottautuminen Jälkivaikutelmat Jälkihoito Jälkimarkkinointi Kokemukset KUVIO 2. Palvelun prosessi. (Korkeamäki, Pulkkinen & Selinheimo, 2000, 18)

13 2.4 Palvelukulttuuri 10 Palvelukulttuuria on kaikki, mitä asiakas yritykseen saapuessaan kokee, näkee ja aistii. Se on asiakaspalvelijoiden sanatonta sopimusta, mikä on palveluyhteisössä kiellettyä, sallittua ja toivottua. Palvelukulttuuri heijastaa yhteisön arvoja ja vaikuttaa myös palvelujärjestelmän muiden osien toimintaan. Se onkin palveluyhteisön palveluilmapiiri. (Lahtinen & Isoviita 2001, 50.) Palveluun sekä sen vastaanottamiseen vaikuttavat erilaiset tavat. Se on sidoksissa kulttuuriin. Suomalaisista sanotaan, ettei meillä ole varsinaista palvelukulttuuria, kuten esimerkkinä Yhdysvalloissa, jossa palvelukulttuurille on ominaista tehokkuus, nopeus ja ystävällisyys. Asiakkaita hemmotellaan, heidän nimeänsä mainitaan palvelutilanteessa. (Jokinen ym. 2000, ) Keskuskauppakamarin Yrityskulttuuri selvityksessä tarkasteltiin suomalaisen yrityskulttuurin piirteitä. Selvityksessä tutkittavien yritysten johtajilla sekä työntekijöillä oli eri näkemykset yrityskulttuurin eri osa-alueilta, mitä ei pitäisi tapahtua. Enemmistö yrityksistä onkin määritellyt toimintaansa ohjaavat arvot. Arvojen joukkoon on ilmestynyt uusia arvoja, joita 2000-vuonna tehdyssä selvityksessä ei ollut. (Yrityskulttuuri 2004.) Aaltosen ja Junkkarin mukaan sana arvo on yläkäsite iha n- teille, hyveelle ja uskomuksille, joten se on enemmän kuin konkreettiset tilanteet. Arvo on Aaltosen ja Junkkarin (2005) mukaan yksinkertaisesti sanottuna "asia, jota pidämme tärkeänä". (Aaltonen & Junkkari 2005, 60). Työn haussa jo yritämme lö y- tää työpaikan, jossa oleminen tuntuisi mukavalta, koska ristiriita työyhteisön ja yksilön arvojen välillä ei ole epätavallista. Tämä taas vaikuttaa työssä jaksamiseen. (Aaltonen & Junkkari 2005, 135.) Organisaation yhteiset arvot ja normit ovat kulttuurin perusta. (Grönroos 2001, 469). Yrityskulttuuri on palvelukulttuuria laajempi käsite. Se tarkoittaa organisaation ihmisten yhteisiä normeja ja arvoja ja selittää, miksi ihmiset ajattelevat samalla tava l- la, toimivat tietyllä tavalla ja arvostavat samoja tavoitteita vain, koska ovat saman organisaation jäseniä. Yrityskulttuurin voi aistia sisäisestä ilmapiiristä, johon vaikuttaa ihmisten välisten suhteiden toimivuus. Grönroosin (2001) mukaan ilmapiiri syntyy työntekijöille annettujen tavoitteiden ja päivittäisten rutiinien hoitamistapojen tuloksena. Sisäistä ilmapiiriä tulee johtaa niin, että asiakaspalvelijat omaksuvat myönteisen asennoitumisen palvelemista kohtaan. (Grönroos 2001, ) Kulttuu-

14 ria, joka on vahva ja vakiintunut, tarvitaan palveluorganisaatiossa edistämään hyvää palvelua ja asiakaskeskeisyyden arvostusta (Grönroos 1994, 281). 11 Asiakas pystyy aistimaan kontaktihenkilöstön, asiakaspalvelijoiden, sanonnoista, ilmeistä ja eleistä ja innostuneisuudesta, kuinka vahvasti yritys on sitoutunut ratkaisemaan asiakkaittensa ongelmia. (Lahtinen & Isoviita 2001, 51). Heikko yrityskulttuuri, jossa ei ole juuri ollenkaan yhteisiä ja selkeitä arvoja ja normeja, aiheuttaa epävarmuutta asioihin reagoimisessa ja käyttäytymisessä. Tämä näkyy ihmettelynä asiakkaan esittäessä odottamattomia pyyntöjä. Seurauksena voi olla kontaktihenkilöiden joustamaton käytös, pitkät odotusajat, mitkä heikentävät koetun palvelun laatua. Vahvassa kulttuurissa tällaisia tilanteita ei synny, koska osataan reagoida. (Grönroos 1994, 280.) Palvelu on myös väestöllisesti kulttuurisidonnaista ja se joka toimii jossain anglikaanisissa kulttuureissa, ei välttämättä toimi Suomessa. Kohderyhmällä tai ikäluokalla on merkitystä. Suomalainen vanhempi henkilö voi kokea olonsa vaivaut u- neeksi jo puhuteltaessa etunimellä palvelutilanteessa. Tässä on taustalla agraarikulttuurin periaatteet ja vähäiset kokemukset palvelusta sekä sanonnat, että jokainen on oman onnensa seppä. Mikään ei ole ärsyttävämpää monelle suomalaiselle ikään katsomatta, kuin ylipalveleva myyjä. Palvelu ja sen ylisuorittamien on kaksiteräinen miekka joka voi kääntyä itseään vastaan. 2.5 Palvelun laatu Laatu on tärkeätä yrityksille. Asiakkaat odottavat ostavansa laadukasta tavaraa, joka kestää kulutusta ja säilyy. Laatua myös odotetaan palvelussa sekä palvelujen tuottamassa tavarassa tai toiminnassa, kuten ravintolan ruoassa. Yrityksille laatu onkin jokapäiväistä, jota yritetään parantaa ja kehittää jokaisella osa-alueella yrityksen toiminnassa. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamista nimitetään totuuden hetkeksi. He ovat tällöin henkilökohtaisessa kontaktissa joko kasvotusten tai puhelimen kautta. Tämä on ainutkertainen tapahtuma, jota ei voida koskaan uusia. Tällöin vaihdetaan tavaraa tai tietoa sekä tunteita. (Jokinen ym. 2000, 225.) Tässä tilanteessa käy ilmi asiakaspalvelijan ammattitaito ja vuorovaikutustaidot. Jokainen asiakas on erilainen, ja jo-

15 kaista asiakasta pitäisi pystyä palvelemaan, kommunikoimaan, auttamaan ja ymmärtämään samalla tavalla, hyvällä palvelulla. 12 Palvelun laatutaso on Lahtisen ja Isoviidan (2001) mukaan seurausta palvelukulttuurista, palvelupaketeista sekä palvelun tuotantoprosesseista. Jokaisessa palveluntuotantoprosessin vaiheessa asiakas arvioi palvelun laatua. Palvelun laatua parannettaessa kehitetään jokaista kolmea palvelujärjestelmän osaa. (Lahtinen & Isoviita 2001, 55.) Asiakaspalvelijan sekä asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen kuuluvat toiminnallinen laatu eli prosessilaatu sekä tekninen laatu eli lopputuloslaatu. Ravintolassa ruoan laatu on teknistä laatua ja asiakaspalvelu on toiminnallista laatua.(grönroos 1990, 227; Ylikoski 1999, 118.) Näistä kahdesta laadun osatekijästä yhdessä asiakkaan mielikuva organisaatiosta, imagosta, muodostuvat asiakkaan kokemukset laadusta. Imago toimii laatukokemuksen suodattimena, jonka läpi asiakas näkee teknisen ja varsinkin toiminnallisen laadun. Yrityksen hyvä imago suodattaa pieniä ja joskus isojakin virheitä niin, että koettu palvelun laatu on tyydyttävää. Huono imago vahvistaa asiakkaan huonoja kokemuksia entisestään. (Ylikoski 1999, 118.) Palveluodotukset Asiakkailla on erilaisia tarpeita ja toiveita palvelusta. Asiakkaalla voi olla tiettyjä toiveita, kuinka heitä tulisi palveluntarjoajan osalta kohdella. Tarpeet kertovat, millaista palvelua asiakas haluaa. (Grönroos 2001, 413.) Ostoprosessin aika asiakkaalle syntyy odotuksia palvelusta. Ne voivat koskea palvelun lopputulosta, hintaa, palveluprosessin laatua jne. Palveluorganisaatio haluaa va s- tata asiakkaan odotuksiin, tai jopa ylittää ne. Ihanteellista palvelu on asiakkaan näkökulmasta, kun se ylittää odotukset, mikä on toisaalta vaarallista. Asiakkaat odottavat perusasioita, joten esimerkkinä turhan hyvä laatu yrityksen toimitiloissa voi johtaa kielteisiin kommentteihin yrityksestä. (Ylikoski 1999, 120.) Odotukset voivat olla ennakoivia, jolloin odotetaan palvelun tasoa, kuten ensimmäisellä palvelun käyttökerralla. Kun palvelua on käyttänyt ja ollut siihen tyytyväinen,

16 odotetaan palvelun olevan samanlaista jatkossakin. Tällöin kokemuksen myötä odotukset muuttuvat normatiivisiksi eli ohjeellisiksi. (Mts. 120.) 13 Palveluun ja sen laatuun vaikuttavat monet eri tekijät. Asiakkaan ominaisuudet ja palvelukokemukset, palvelun tarjoajan markkinointitoimenpiteet ja muiden ihmisten palveluorganisaatiosta kertomat asiat vaikuttavat odotusten muotoutumiseen Ylikosken (1999) mukaan seuraavasti: 1. Asiakkaan tarpeet vaikuttavat siihen, mitä hän palvelulta odottaa. Tähän vaikuttavat asiakaan ikä, sukupuoli, koulutustaso jne. Asiakkaan ominaisuudet vaikuttavat myös siihen, mitä asiakas pitää hyvänä palveluna tai mitä hyötyä hän palvelusta tavoittelee. 2. Palvelun hinta. Palveluympäristön ulkoiset puitteet, kuten ravintolan sisustus vaikuttavat odotuksiin. Hän odottaa enemmän, kun palvelun hinta on korkea. 3. Asiakkaan aikaisemmat kokemukset kyseisestä organisaatiosta. 4. Asiakkaan kokemukset kilpailevista organisaatioista. Kilpailevien organisaatioiden tarjoamat palvelut muokkaavat asiakkaan odotuksia, millaista palvelu yleensä on tai voisi olla. 5. Mainonta. Mainonnassa annetut lupaukset vaikuttavat asiakkaan odotuksiin. 6. Muiden ihmisten moitteet tai suositukset. 7. Asiakkaan oma panostus palveluun. Odotukset ovat korkealla, jos asiakkaan täytyy odottaa palvelua. Itsepalveluperiaatteilla toimivissa palveluissa asiakas odottaa laitteiden toimivan ja käyttöohjeiden olevan selkeät. 8. Tilannetekijät. Kiireinen asiakas odottaa nopeaa palvelua, ikävät tapahtumat odottavat nopeaa ja huomaavaista palvelua. Poikkeukselliset tilanteet laskevatkin tai nostavat palveluodotuksia. (Ylikoski 1999, ) Asiakkaat vertaavat kokemuksiaan ja odotuksiaan. Jokainen saatu palvelukokemus tuo uusia kriteereitä hänen arviointiasteikolleen. Usean odotuksen ylittämisen jälkeen asiakkaan vaatimustaso nousee. Jos odotukset alittuvat useasti, asiakas mahdollisesti menetetään. (Jokinen ym. 2000, 229.)

17 2.5.2 Imago laatukokemuksena 14 Imagolla eli organisaatiolaatukuvalla on vaikutusta asiakkaan laatukokemuksen muodostumiseen. Imago vaikuttaa asiakkaan käsityksiin palvelun laadusta ja palvelun tuottamasta tarpeen tyydytyksestä. Imago muokkaa asiakkaan odotuksia ennen palvelua ja vaikuttaa tyytyväisyyteen palvelun jälkeen, koska se suodattaa palvelukokemuksia. Imagoon vaikuttavat myös toisten ihmisten sanomiset organisaatiosta. Jos ei ole omia kokemuksia organisaatiosta, muiden mielipiteet vaikuttavat kuvan muodostumisessa. Huono maine vaikuttaa negatiivisesti, hyvä positiivisesti. (Ylikoski 1999, ) Asiakas voi jopa hylätä kokonaan sellaisen tuotteen tai yrityksen, jonka imago on kielteinen. (Lahtinen & Isoviita1998, 63.) 3 TUTKIMUKSEEN VALITUT YRITYKSET Ennen tutkimuksen tekemistä en ollut käynyt yhdessäkään tutkittavista yrityksistä. Yrityksistä etsittiin tietoa matkatoimistojen esitteiden avulla sekä yrityksen Internetsivuja tutkimalla. 3.1 Yritys A Yritys A on sekä hotelli että kylpylä. Asiakas voi majoittautua joko järven rannalla sijaitseviin loma-asuntoihin tai hotellihuoneisiin. Hotellihuoneita yrityksellä on Internet-sivujen mukaan 59. Loma-asuntoja on yhteensä 23, ja kaikissa on 2 makuuhuonetta, olohuone, keittosyvennys ja suihku/wc. Kylpyläpalveluihin kuuluvat saunan lisäksi kylvyt altaassa, hieronnat, savihoidot, kuntotestaukset sekä kosmetologipalvelut. Yritys markkinoi erilaisia ja eri pituisia kylpylälomia, kauneuslomia sekä henkilökohtaisia kuntolomia. Kuntoutuspalveluja yritys tuottaa muun muassa Kansaneläkelaitokselle erilaisin kuntoutuskurssein. Ravintoloita yrityksessä on kaksi, joissa ravintolapaikkoja on yhteensä 600. Ravintolassa on päivittäin tarjolla aamiainen, lounas ja päivällinen buffet-pöydissä sekä a la carte-lista. Joka lauantai ravintolassa on myös orkesteritanssit, mutta myös muuta ohjelmaa on tarjolla. Ohjelmapalveluissa on valinnan varaa illanvietoista kotaruokailuun tai ralliautoiluun. Ympäri vuoden järjestetään erilaisia ohjelmatapahtumia.

18 15 Yritys markkinoi lisäksi kokous-, koulutus-, ja kohtaamispaikkana itseään. 3.2 Yritys B Yritys B:hen kuuluvat kylpylä, hotelli, liikunta- ja kuntoutuskeskus, tanssiravintola sekä tapahtuma- ja kokouskeskus. Kokoukset sekä erilaiset kuntoremonttikurssit onnistuvat täällä. Majoitusmahdollisuuksia on 552 erilaisessa huoneessa hotellimajoituksesta rivitalohuoneistoihin. Tarjolla on majoituksessa oleville erilaisia vapaa-ajan ohjelmia iltahartaudesta ohjattuun kuntosaliin. Kylpyläpalveluihin kuuluvat allasosaston lisäksi hieronta, turvehoidot, vesihoidot, kasvo- ja jalkahoidot sekä kosmetologin palvelut kampaamo-parturin lisäksi. Yritys B:ssä toimii yhteensä kuusi erilaista ravintolaa, pubia, kahvilaa ja anniskeluoikeuksin varustettua tilaa, joissa muutamassa ravintolassa on tarjolla iltaohjelmaa. Erilaiset häät ja juhlat pystytään myös järjestämään yrityksessä. Yritys B:ssä on lisäksi erilaisia liikuntapalveluja muun muassa solarium, kuntosali, uimahalli ja erilaisia kenttätiloja. Lisäksi Yritys B:ssä toimii päiväkoti lapsille. 3.3 Yritys C Vuonna 2004 Yritys C:n lomakeskuksessa majoittautuminen onnistui joko caravanalueella, hotellihuoneissa tai lomamökeissä. Lomamökkejä oli 14 kappaletta, jotka olivat yksikerroksisista hirsimökeistä moderneihin lomamökkeihin. Caravan-alueella vaunupaikkoja oli 40 sähköpistein varustettuna. Caravan-alue sijaitsi järven rannalla, jossa oli myös oma karavaanarisauna sekä huoltorakennus pyykinpesu- ja keittomahdollisuuksin. Kesäisin oli mahdollista majoittautua aittamökkeihin, joita oli 10 kappaletta. Yrityksessä toimi neljä erilaista ravintolapalvelua, drinkkibaarista A la carteravintolaan.

19 4 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoitteena oli asiakkaan silmin arvioida hotellikylpylä Yritys A:n, Yritys B:n ja Yritys C:n palvelujärjestelmiä ja analysoida yrityksen antaman mielikuvan ja asiakaskokemuksen pohjalta syntyneen mielikuvan välisiä eroja liittyen palveluprosesseihin. Tutkimuksella haluttiin löytää pienetkin laatua heikentävät seikat, jotka voivat vaikuttaa asiakkaan palveluelämykseen aivan samoin kuin löytää yllättäviä positiivisia tekijöitä. Tämän työn keskeinen tutkimusongelma on, kuinka tutkija pystyy olemaan objektiivinen asiakas, ja kuinka paljon ennakko-odotukset tai olettamukset voivat vaikuttaa tutkimustuloksiin. Vaikka kuinka tutkimuksessa olisi pyrkimyksenä tarkkuus ja objektiivisuus, käytetyssä haamuasiakkuusmenetelmässä tunteet ja mielikuvat tekevät tuloksista enemmän tai vähemmän subjektiivisia. Tässä kohdataan mielikuvien tutkimusten syndrooma-ongelma, miten tutkia kohdetta siten että mittauslaitteen tuntoelementin eli tässä tapauksessa perheen tunnelataus etukäteen ei vaikuttaisi. 4.2 Tutkimusmenetelmä Tutkittavana oli kolme samanlaisen tapaista yritystä, joiden tuloksia ei aiottu muuttaa esitettäväksi luvuiksi, joten tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä. Tutkimuksen menetelmäksi valittiin haamuasiakastutkimus, koska se antoi tutkittavan tutkia rauhassa yritystä asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelijoiden tietämättä. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara ). Mystery Shopping eli haamuasiakkuus on lähtöisin Amerikasta jo 1950-luvulta, jossa aluksi sen avulla selvitettiin pankkien palvelun laatua. Nykyään haamuasiakasmenetelmää käytetään monella eri alalla. (Antila & Takkinen ). Mystery Shopping on havainnointiin perustuvaa menetelmää, jolla tutkitaan palveluprosessia. Ammattitaitoiset tutkijat soittavat, ovat verkkoyhteydessä yrityksiin ja käyvät yrityksissä tavallisina, palvelua tarvitsevina asiakkaina. Samalla he analysoivat palvelutilanteita ja kartoittavat, mitä palvelutilanteissa tapahtuu. (Jokinen ym.

20 , 276) Puhelintutkimuksessa haamuasiakas soittaa kysyäkseen lisätietoja tuotteista ja palveluista, käyttäytymistutkimuksessa vieraillaan toimipaikassa, kokeillaan tuotetta, ostetaan se tai tehdään suullinen valitus. Toimipaikkatutkimuksessa tarkkaillaan toimipaikan julkisivua, sisustusta ja siisteyttä. (Antila & Takkinen ). Tutkijana perhe Suoritin haamuasiakastutkimuksen yhdessä perheeni kanssa. Perheeseeni kuuluvat lisäkseni avopuolisoni, joka opiskelee myös Jyväskylän Ammattikorkeakoulussa tietotekniikan insinööriksi ja on 30-vuotias, itse olen 26-vuotias. Yhdessä yrityksistä meillä oli mukana 6-vuotias poikamme. Molempien vanhempien opiskeltaessa rahatilanteemme on heikko, mikä vaikutti tutkimukseen, koska emme vo ineet yöpyä yr i- tyksissä ja käyttää kunnolla heidän tuotteitaan. Saimme kuitenkin hyvin käytettyä tiettyjä tuotteita, joten tutkimus onnistui siltä osin. Ennen yrityksiin lähtöämme kävimme yhdessä läpi yritysten internetsivut sekä lomaesitteet, joita tulisimme käyttämään, ja jotka vaikuttivat mielikuvaamme ja odotuksiin palvelusta. Nämä kaikki kirjattiin ylös, koska oli tärkeätä nähdä meidän odotuksemme ennen yritykseen menoa, ja kuinka olemme kokeneet yrityksessä olemisen. 4.3 Tutkimuslomake Ennen haamuasiakastutkimuksen tekemistä tehtiin apuvälineeksi lomake (liite 1), joka toimi sekä muistivälineenä, mitä tutkitaan, että arvioinnin apuvälineenä. Tässä käytettiin hyväksi Lehtisen palvelujärjestelmän kuvausta (Lehtinen & Isoviita 1998, 54 60) sekä Zeithamlin (1990) palvelun laadun kymmenen ulottuvuutta (Zeithaml ym.1990, 21 22). Lisäksi käytettiin internetiä ja asiakaspalvelun ja markkinoinnin kirjallisuutta hyväksi. Tutkimuslomakkeeseen yritettiin saada mahdollisimman laajasti erilaisia asioita, joita tulisi yrityksissä tutkia ja arvioida sanallisesti. Haluttiin saada mahdollisimman paljon irti yritysten palvelujärjestelmästä, joten pisteytystä prosessin tapahtumille ei voitu tehdä.

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Mitä mieltä olet paikasta, jossa nyt olet? ruma

Mitä mieltä olet paikasta, jossa nyt olet? ruma Mitä mieltä olet paikasta, jossa nyt olet? kaunis pimeä viileä rauhallinen raikas virkistävä ikävä Viihdyn täällä. ruma valoisa lämmin levoton tunkkainen unettava kiinnostava Haluan pois täältä! CC Kirsi

Lisätiedot

ZA5785. Flash Eurobarometer 350 (Safety of Services) Country Questionnaire Finland (Finnish)

ZA5785. Flash Eurobarometer 350 (Safety of Services) Country Questionnaire Finland (Finnish) ZA8 Flash Eurobarometer 0 (Safety of Services) Country Questionnaire Finland (Finnish) EB FLASH 0 - Safety of Services - FIF D Minkä ikäinen olette? (KIRJOITA IKÄ JOS KIELTÄYTYI, KOODI ON '99') D Vastaajan

Lisätiedot

Mitä asioita huomioida, kun valitsee hoitokotia

Mitä asioita huomioida, kun valitsee hoitokotia Pirkanmaa Mitä asioita huomioida, kun valitsee hoitokotia Pienet asiat merkitsevät paljon Aila Suoanttila 2015 2 1 JOHDANTO Tämän vertailulistan tarkoitus on auttaa vanhusta ja hänen omaisia valitsemaan

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Persoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa

Persoonatyökalu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa yökalu Asiakaslähtöinen lähestymistapa Palveluyrityksen liiketoiminnassa on tarkoituksena tyydyttää asiakkaan toiveita ja vastata asiakkaiden odotuksiin, näin muodostuu palvelun asiakaskeskeisyys entistä

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa Tiistai 23.8.2016 Balentor Oy - Dokumentin ja sen liitteiden sisältämän tiedon tai tietojen osan levittäminen, siirtäminen, julkaiseminen, kopioiminen, saattaminen yleisön saataviin, uudelleen tuottaminen

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Kansainvälinen työssäoppiminen 8.11. - 20.12.2013 AlftaQuren, Alfta, Ruotsi Mirella Ohvo Ma13

Kansainvälinen työssäoppiminen 8.11. - 20.12.2013 AlftaQuren, Alfta, Ruotsi Mirella Ohvo Ma13 Kansainvälinen työssäoppiminen 8.11. - 20.12.2013 AlftaQuren, Alfta, Ruotsi Mirella Ohvo Ma13 Halusin lähteä ulkomaille työssäoppimaan sekä tutustumaan pieneksi aikaa toiseen maahan ja kulttuuriin. Kuusi

Lisätiedot

Heini Honkalatva & Elina Torro SRE9. Lokakuu Opinnäytetyö Kuntoutusohjaus ja suunnittelu Sosiaali, terveys ja liikunta ala

Heini Honkalatva & Elina Torro SRE9. Lokakuu Opinnäytetyö Kuntoutusohjaus ja suunnittelu Sosiaali, terveys ja liikunta ala Kaikkienpitäälähteäsieltäkolostaantoisten joukkoonkuuntelemaan... OmaishoitajienkuntoutuskurssilleosallistuneidenkokemuksiaOmakunto kurssista HeiniHonkalatva&ElinaTorro SRE9 Lokakuu2011 Opinnäytetyö Kuntoutusohjausja

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Mitä tunteet ovat? Kukaan ei tiedä tarkasti, mitä tunteet oikein ovat. Kuitenkin jokainen ihminen kokee tunteita koko ajan.

Mitä tunteet ovat? Kukaan ei tiedä tarkasti, mitä tunteet oikein ovat. Kuitenkin jokainen ihminen kokee tunteita koko ajan. Mitä tunteet ovat? Kukaan ei tiedä tarkasti, mitä tunteet oikein ovat. Kuitenkin jokainen ihminen kokee tunteita koko ajan. Tunteet voivat olla miellyttäviä tai epämiellyttäviä ja ne muuttuvat ja vaihtuvat.

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

NextMakers-kasvuyritysbarometri. Julkaistu Microsoft Fluxissa

NextMakers-kasvuyritysbarometri. Julkaistu Microsoft Fluxissa NextMakers-kasvuyritysbarometri Julkaistu 9.2.2017 Microsoft Fluxissa NextMakers-kasvuyritysbarometri 1/2017 NextMakers-barometri käsittelee kasvuyrityksille kiinnostavia, ajankohtaisia aiheita. Ensimmäisen

Lisätiedot

Tuusulan kunta/liikuntapalvelut

Tuusulan kunta/liikuntapalvelut Tuusulan kunta/liikuntapalvelut Uimahallin tyytyväisyyskysely 2016 N=224 3 Vastaajan ikä Valitse ryhmä, johon kuulut ikäsi perusteella (N=224) 25 % 22 % 23 % 15 % 15 % 1 5 % 2 % 6 % 3 % 8 % 1 % 7-12 vuotta

Lisätiedot

Tämä opas on luotu verkkosivujen omistajille, verkkosivujen hankkimista

Tämä opas on luotu verkkosivujen omistajille, verkkosivujen hankkimista Tämä opas on luotu verkkosivujen omistajille, verkkosivujen hankkimista suunnitteleville sekä kaikille verkkosivujen kehittämisestä kiinnostuneille. Tässä oppaassa keskitytään perusasioihin, joiden korjaaminen

Lisätiedot

Suomalaiset kuluttajina Virossa

Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa Selvitys perustuu Eurostatin ja Tilastokeskuksen tilastoihin sekä otospohjaiseen kuluttajakyselyyn: TAK Oy: Rajahaastattelut eli henkilökohtaiset

Lisätiedot

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen Signal WiFi sopii esimerkiksi vierailijaverkoksi tai mobiilien maksupäätteiden yhteydeksi. Raportointityökalun

Lisätiedot

Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa

Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa Asukaskyselyn vastausten analysointia NCC Rakennus Oy Yleistä Tehdyn asukaskyselyn tavoitteena oli löytää hyvä ja toimiva ratkaisu remontin

Lisätiedot

IPA Kyselylomake valinnoista ja osallistumisesta jokapäiväisessä elämässä

IPA Kyselylomake valinnoista ja osallistumisesta jokapäiväisessä elämässä IPA Kyselylomake valinnoista ja osallistumisesta jokapäiväisessä elämässä Vastaajan nimi: Päivämäärä: Johdanto Tämän lomakkeen kysymykset koskevat päivittäisiä toimintojasi. Pyrimme saamaan käsityksen

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

KUNTO Muutoksen seurantakysely

KUNTO Muutoksen seurantakysely KUNTO Muutoksen seurantakysely Muutoksen seurantakyselyn tavoitteena on auttaa organisaation johtoa seuraamaan muutosprosessia ja arvioimaan sen vaikutuksia. Kysely tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuden

Lisätiedot

Suomalaiset kuluttajina Virossa

Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa - Kuluttajakysely Maaliskuu 2010 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa Jaana Kurjenoja Taustaa Päivämatkat ja yöpymisen Virossa

Lisätiedot

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä Tärkeimpiä asioita luennon osallistujalle. M IELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä M ITÄ ON MIELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU? Mieleenpainuvan asiakaspalvelun

Lisätiedot

TANSKASSA TYÖSSÄ OPPIMASSA

TANSKASSA TYÖSSÄ OPPIMASSA TANSKASSA TYÖSSÄ OPPIMASSA Tammikuun lopulla Aalborgin lentokentälle laskeutui kone, josta astui ulos kaksi aikuisopiston lähihoitajaopiskelijaa. Jännittyneenä ja mielenkiinnolla he odottivat, mitä seuraavan

Lisätiedot

Aamu -ja iltapäivätoiminnan lasten kyselyn tuloksia lv. 2011-2012

Aamu -ja iltapäivätoiminnan lasten kyselyn tuloksia lv. 2011-2012 Aamu -ja iltapäivätoiminnan lasten kyselyn tuloksia lv. 11-12 Lasten kyselyn saivat huoltajien kyselyn yhteydessä 4 lasta, joista palautui 25. Vastausprosentti muodostui siten 62,5%. Lasten kysely muodostui

Lisätiedot

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana

Lisätiedot

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne 1 Tapahtuman markkinointi Kohderyhmä Tapahtuman imago ja sisältö Myyntikanava Pääsylipun hinta

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu 2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu Jokaisella lapsella tulisi olla itsestään kuva yksilönä joka ei tarvitse ulkopuolista hyväksyntää ympäristöstään. Heillä

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen Fenomenografia Hypermedian jatko-opintoseminaari 12.12.2008 Päivi Mikkonen Mitä on fenomenografia? Historiaa Saksalainen filosofi Ulrich Sonnemann oli ensimmäinen joka käytti sanaa fenomenografia vuonna

Lisätiedot

SYNNYTYSKESKUSTELU. Kätilöopiston Sairaala synnytysosasto 14. 1/2015. N. Harjunen. M-L. Arasmo. M. Tainio.

SYNNYTYSKESKUSTELU. Kätilöopiston Sairaala synnytysosasto 14. 1/2015. N. Harjunen. M-L. Arasmo. M. Tainio. SYNNYTYSKESKUSTELU Kätilöopiston Sairaala synnytysosasto 14. 1/2015. N. Harjunen. M-L. Arasmo. M. Tainio. Synnytyskeskustelu käydään lapsivuodeosastoilla ennen perheen kotiutumista ja tähän hetkeen on

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

TYÖHAASTATTELU- OPAS

TYÖHAASTATTELU- OPAS TYÖHAASTATTELU- OPAS Työhaastattelu Työhaastattelu on työnhakijan ja rekrytoivan tahon vuorovaikutteinen kohtaaminen. Haastattelussa käydään yleensä läpi sekä työnhakijan persoonaan että ammattitaitoon

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

Suomalaiset kuluttajina Virossa

Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa - Kuluttajakysely Maaliskuu 2012 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa 500 Suomalaisten matkailumenot Viroon 2002-2011 Milj.

Lisätiedot

Kotikuntoutuksen rooli liikkuvissa palveluissa

Kotikuntoutuksen rooli liikkuvissa palveluissa Kotikuntoutuksen rooli liikkuvissa palveluissa Koulutuspäivä Liikkuvat työryhmät mielenterveystyössä 27.3.2007 Vaasa, Jarkko Pirttiperä (Pohjanmaa hanke) KUNTOUTUKSEN KÄSITE Kuntoutus = jonkun selkeästi

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade. Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007 Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi Esityksen sisältö: Toteutus ja menetelmä 3 Tutkimuksen

Lisätiedot

Suomalaiset kuluttajina Virossa

Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa - Lapsiperheet Kuluttajakysely, maaliskuu 2010 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa Suomalaisten Viron matkailu Päivämatkat

Lisätiedot

Pakka käytännössä: Asiakasarvioinnit Espoolaisravintoloissa. Toukokuu 2015

Pakka käytännössä: Asiakasarvioinnit Espoolaisravintoloissa. Toukokuu 2015 Pakka käytännössä: Asiakasarvioinnit Espoolaisravintoloissa Toukokuu 2015 Mikä on Pakka toimintamalli? Pakka on paikallista yhteisöön vaikuttamista alkoholi- ja päihdehaittojen vähentämiseksi Toimintamallin

Lisätiedot

FSD2536 Lähiliikuntapaikkojen arviointi 2005: vanhemmat

FSD2536 Lähiliikuntapaikkojen arviointi 2005: vanhemmat KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD2536 Lähiliikuntapaikkojen arviointi 2005: vanhemmat Kyselylomaketta hyödyntävien tulee viitata

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP 7.6.2012 Tausta Kuusi haastateltavaa, joista viisi osallistui keskusteluun jollain tasolla Ikähaarukka 70-83 vuotiaita Aktiivisia ikäihmisiä, käyvät säännöllisesti ikäihmisille suunnatuissa toiminnoissa

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

1. Tehtäväsarja. Väite: Työpaikan valinnan tärkein kriteeri on palkkataso.

1. Tehtäväsarja. Väite: Työpaikan valinnan tärkein kriteeri on palkkataso. KOKEEN SUORITTAJAN KAPPALE 1. tétel 1/2. oldal 1. Tehtäväsarja Suullinen koe koostuu kolmesta arvioitavasta osasta. Tehtävissä 2 ja 3 kokeen suorittajalla on noin puoli minuuttia aikaa valmistautua tehtävään.

Lisätiedot

Thaimaa Rayong 26.1.-2.2.2015

Thaimaa Rayong 26.1.-2.2.2015 Thaimaa Rayong 26.1.-2.2.2015 Rayong Marriott Resort Rayongin alue tuli vähän yllättäen osaksi tämän kertaista Thaimaan matkaamme. Olemme niin intohimoisia hiekkarantakävelijöitä eli varpaistelijoita,

Lisätiedot

Liite 2 Keuruun nuorisopalveluiden kysely nuorille

Liite 2 Keuruun nuorisopalveluiden kysely nuorille Liite 2 Keuruun nuorisopalveluiden kysely nuorille 1. Sukupuoli Vastaajien määrä: 113 2. Syntymävuosi Vastaajien määrä: 113 Vastaukset s.1999-2003 3. Oletko ollut mukana nuorisopalveluiden toiminnassa?

Lisätiedot

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015 Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 15 Kiitoksia vastanneille! Käymme työntekijöiden kanssa tulokset lävitse ja parannamme sitä kautta lapsen päiväkotielämän arkea. Asiakastyytyväisyyskyselyn

Lisätiedot

VALMAKSI LÄHIPÄIVÄ Aulatoiminnan järjestelyistä

VALMAKSI LÄHIPÄIVÄ Aulatoiminnan järjestelyistä VALMAKSI LÄHIPÄIVÄ Aulatoiminnan järjestelyistä 7.4.2016 Validia ammattiopistossa järjestettiin Valmaksi projektin lähipäivä 7.4.2016. Tämän päivän järjestelyihin pyydettiin mukaan Telma ryhmien pyörittämää

Lisätiedot

kielipassi Moduuli 1

kielipassi Moduuli 1 kielipassi Moduuli 1 minä ja lähipiiri MINÄ / IHMINEN / MODUULI 1 / A1.3 Osaan kertoa perustiedot itsestäni kirjallisesti ja suullisesti. Osaan vastata henkilötietokysymyksiin. Osaan täyttää henkilötietolomakkeen.

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

värikkäitä hetkiä Hotellin esite parkinn.fi/hotel-meriton-tallinn

värikkäitä hetkiä Hotellin esite parkinn.fi/hotel-meriton-tallinn värikkäitä hetkiä Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn Toompuiestee 27 / Paldiski mnt 4, Tallinn 10149, Viro Puh. + 372 62 88 100 Faksi + 372 62 88 101 info.meriton.tallinn@rezidorparkinn.com

Lisätiedot

Tarjoamme senioreille itsenäistä asumista, yhteisökoteja, palvelua ja terveyslomaa

Tarjoamme senioreille itsenäistä asumista, yhteisökoteja, palvelua ja terveyslomaa Tarjoamme senioreille itsenäistä asumista, yhteisökoteja, palvelua ja terveyslomaa Ainutlaatuista asumista Jyllin Kodit tarjoaa mahdollisuudet elinikäiseen asumiseen ja rentouttavaan terveyslomailuun Ikaalisten

Lisätiedot

Mitä on tutkimus ja tutkijan työ? Luonnonvarakeskus

Mitä on tutkimus ja tutkijan työ? Luonnonvarakeskus Mitä on tutkimus ja tutkijan työ? Tutkiminen on jokapäiväinen asia Tutkit usein itse - esimerkiksi: Verkko ei toimi. Et kuitenkaan ajattele, että netti on noiduttu vaan että vika on tekninen. Vaihtoehtoisia

Lisätiedot

Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen

Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen Signal WiFi sopii esimerkiksi vierailijaverkoksi tai mobiilien maksupäätteiden yhteydeksi. Raportointityökalun paikannusominaisuuksilla

Lisätiedot

HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSETELI

HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSETELI HENKILÖKOHTAISEN AVUN PALVELUSETELI Mikä on palveluseteli? Palveluseteli on rahallinen avustus kunnalta. Palvelusetelillä voi ostaa palveluita, jotka kunnan kuuluu järjestää asukkailleen. Henkilökohtaisen

Lisätiedot

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio Työelämän muutos Ennakointikamari 4.4.2016 Timo Karkola Johtaja, rehtori Työ ja johtaminen tulevaisuudessa? 4 tärkeintä asiakas kysymystä Kuka on asiakkaani, kenen

Lisätiedot

Pohdittavaa harjoituksenvetäjälle: Jotta harjoituksen tekeminen olisi mahdollista, vetäjän on oltava avoin ja osoitettava nuorille, että kaikkien

Pohdittavaa harjoituksenvetäjälle: Jotta harjoituksen tekeminen olisi mahdollista, vetäjän on oltava avoin ja osoitettava nuorille, että kaikkien Mitä seksi on? Tavoite: Harjoituksen tavoitteena on laajentaa näkemystä siitä, mitä seksi on. Monille seksi on yhtä kuin vaginaalinen yhdyntä/emätinseksi. Reilu seksi projektissa seksillä tarkoitetaan

Lisätiedot

Nuorten tieto- ja neuvontapalveluiden vertais- ja itsearviointimallit Anne-Mari Ikola

Nuorten tieto- ja neuvontapalveluiden vertais- ja itsearviointimallit Anne-Mari Ikola Nuorten tieto- ja neuvontapalveluiden vertais- ja itsearviointimallit Anne-Mari Ikola 19.5.2016 Taustaa Vuonna 2007 pääkaupunkiseudulla kehitettiin nuorisotyön avointen nuorteniltojen auditointi- ja itsearviointimalli

Lisätiedot

Aasian kieliä ja kulttuureita tutkimassa. Paja

Aasian kieliä ja kulttuureita tutkimassa. Paja Esittäytyminen Helpottaa tulevan päivän kulkua. Oppilaat saavat lyhyesti tietoa päivästä. Ohjaajat ja oppilaat näkevät jatkossa toistensa nimet nimilapuista, ja voivat kutsua toisiaan nimillä. Maalarinteippi,

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Muutos ja minä. TEK/ Urailta Sirpa Etzell. AS3 Finland Oy

Muutos ja minä. TEK/ Urailta Sirpa Etzell. AS3 Finland Oy Muutos ja minä TEK/ Urailta 7.9.2015 17.00 19.30 Sirpa Etzell AS3 Finland Oy Pohjoismainen valmennusyritys Perustettu 1989 500 työntekijää ja sertifioitua valmentajaa Isoimmissa kaupungeissa paikalliset

Lisätiedot

Kysely Välkky-projektissa syksyllä 2011 toteutetuista MUUTOS! -koulutuksista

Kysely Välkky-projektissa syksyllä 2011 toteutetuista MUUTOS! -koulutuksista Kysely Välkky-projektissa syksyllä 2011 toteutetuista MUUTOS! -koulutuksista 1. Osallistuin MUUTOS 16! - Viesti ymmärrettävästi! Selkokieli oman työn apuvälineenä - koulutukseen: Vastaajien määrä: 24 Kyllä

Lisätiedot

Aura Golf. Yhteenveto N = 452

Aura Golf. Yhteenveto N = 452 Aura Golf Yhteenveto N = 452 07.01.2014 1 Sisällys Sivu Kyselyn mittari 3-5 Taustatiedot 6 Kuluneen kauden toiminta 7 Caddiemastertoiminta 8 Pelaaminen 8 Kentän kunto 9 Kilpailutoiminta 10 Klubitalo ja

Lisätiedot

ITK Näytteilleasettajan ABC Miten varmistat parhaan mahdollisen tuloksen

ITK Näytteilleasettajan ABC Miten varmistat parhaan mahdollisen tuloksen ITK Näytteilleasettajan ABC Miten varmistat parhaan mahdollisen tuloksen Päivitetty 18.8.2016. konferenssi Sisaltö: 1. Miksi ITK-konferenssiin kannattaa satsata 2. Miten varautua ITK-konferenssiin? 3.

Lisätiedot

Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala)

Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala) Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala) Opiskelijoiden vastauksia PKSSK:n toimintaan liittyen: 14. Tukiko PKSSK:ssa järjestetty alkuperehdytys ja vastaanotto harjoitteluun tuloasi? 15. Oliko harjoitteluyksikössä

Lisätiedot

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenvedossa käytetyt Saattohoidon arviointilomakkeet on jaettu yksiköissä Kouvolassa ja Eksoten alueella. Lomakkeita on jaettu omaisille vuosina 2009 2010 ja yhdistykselle

Lisätiedot

苏 州 (Suzhou) 30.3.-27.5.2015

苏 州 (Suzhou) 30.3.-27.5.2015 苏 州 (Suzhou) 30.3.-27.5.2015 Hei kaikille lukijoille. Olen Tytti Teivonen, matkailualan opiskelija Luksiasta. Olin työssäoppimassa Suzhoussa Kiinassa hotellissa kaksi kuukautta. Hotelli, jossa olin, on

Lisätiedot

MUN MYRTSI -MOBIILISOVELLUSKOKEILU

MUN MYRTSI -MOBIILISOVELLUSKOKEILU MUN MYRTSI -MOBIILISOVELLUSKOKEILU 1.9. 30.11.2016 Alustava vastausraportti (28.11.2016) Vantaan kaupunkisuunnittelussa tehdään parhaillaan suunnitelmaa tulevaisuuden Myyrmäestä. Suunnitelmalla varmistetaan

Lisätiedot

Iloa ja kannustusta elintapoihin Miksi, miten ja kenelle? + Neuvokas perhe kortin käyttöharjoitus

Iloa ja kannustusta elintapoihin Miksi, miten ja kenelle? + Neuvokas perhe kortin käyttöharjoitus Iloa ja kannustusta elintapoihin Miksi, miten ja kenelle? + Neuvokas perhe kortin käyttöharjoitus Missä Neuvokas perhe työvälineet ja ideologia voivat auttaa ammattilaista? Asiakas ei ymmärrä miten tärkeä

Lisätiedot

VARHAISKASVATUKSEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA (VASU) -KYSELY LASTEN VANHEMMILLE JOULUKUUSSA 2016 TULOKSET. Kyselyyn vastanneita 52

VARHAISKASVATUKSEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA (VASU) -KYSELY LASTEN VANHEMMILLE JOULUKUUSSA 2016 TULOKSET. Kyselyyn vastanneita 52 VARHAISKASVATUKSEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA (VASU) -KYSELY LASTEN VANHEMMILLE JOULUKUUSSA 2016 TULOKSET Kyselyyn vastanneita 52 Varhaiskasvatuksen vasukysely huoltajille Mitkä arvot ovat Sinulle tärkeitä

Lisätiedot

SANASTO HOTELLI-, RAVINTOLA- JA CATERING-ALAN PERUSTUTKINTO: KOKKI

SANASTO HOTELLI-, RAVINTOLA- JA CATERING-ALAN PERUSTUTKINTO: KOKKI SANASTO HOTELLI-, RAVINTOLA- JA CATERING-ALAN PERUSTUTKINTO: KOKKI 4. TUTKINNON OSA LOUNASRUOKIEN VALMISTUS Lounasruokien valmistus 2/5 A Aistinvarainen (raaka-aineista) Ajoitus, aikataulu Alkuperä (raaka-aineen)

Lisätiedot

1 Taustatietoja (rasti ruutuun)

1 Taustatietoja (rasti ruutuun) KOUVOLAN KAUPUNGIN YHTEISPALVELUPISTEIDEN ASIAKASPALVELUKYSELY Yhtspalvelupisteet ovat paikallistiedon ja ylsasioinnin keskuksia, joista saa opastusta ja ylsneuvontaa Kouvolan kaupungin ja yhtstyökumppanden

Lisätiedot

AJANKOHTAISTA ASUNTOSUUNNITTELUSTA

AJANKOHTAISTA ASUNTOSUUNNITTELUSTA 17.11.2015 AJANKOHTAISTA ASUNTOSUUNNITTELUSTA SELVITYKSEN TULOKSIA ARA:N ERITYISRYHMÄ- KOHTEIDEN TILAMITOITUS SELVITYKSEN TAUSTA JA TAVOITTEET Ramboll Management Consulting toteutti yhdessä Arkkitehtitoimisto

Lisätiedot

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö (Salonen 2013.) (Salonen (Salonen 2013.) Kajaanin ammattikorkeakoulun opinnäytetyön arviointi (opettaja, opiskelija ja toimeksiantaja) https://www.kamk.fi/opari/opinnaytetyopakki/lomakkeet

Lisätiedot

EI MIKÄÄN NÄISTÄ. KUVITETTU MINI-MENTAL STATE EXAMINATION Ohjeet viimeisellä sivulla. 1. Mikä vuosi nyt on? 2. Mikä vuodenaika nyt on?

EI MIKÄÄN NÄISTÄ. KUVITETTU MINI-MENTAL STATE EXAMINATION Ohjeet viimeisellä sivulla. 1. Mikä vuosi nyt on? 2. Mikä vuodenaika nyt on? POTILAS: SYNTYMÄAIKA: TUTKIJA: PÄIVÄMÄÄRÄ: 1. Mikä vuosi nyt on? 2000 2017 2020 1917 EI MIKÄÄN NÄISTÄ 2. Mikä vuodenaika nyt on? KEVÄT KESÄ SYKSY TALVI 3. Monesko päivä tänään on? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Opiskelijat Tökkikää päättäjiä, että saatte myös lauantaiaukiolot :). Vastaajat Vastaajia 32, joista naisia lähes 88 % ja miehiä yli 12

Lisätiedot

Cross-Border Citizen Scientists (CBCS)

Cross-Border Citizen Scientists (CBCS) Businessteeman yrittäjyyspaja 2013 CrossBorder Citizen Scientists (CBCS) TERVETULOA! Elena Ruskovaara LUT 1 Yrityspajan ohjelmaa ja teemoja Suunnitellaan pienryhmissä kuvitteellinen rajan pinnassa toimiva

Lisätiedot

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi?

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi? ASIAKASPALAUTE Tämän asiakaspalaute keskustelun tarkoituksena on asiakkaan saamien palveluiden kehittäminen. Kysymyksiin vastataan keskustelemalla asiakkaan (ja omaisen) kanssa. Kotihoidon työntekijä osallistuu

Lisätiedot

Iloa yhteistyöstä. Mielekäs ja tuloksekas koiraharrastus. Kati Kuula

Iloa yhteistyöstä. Mielekäs ja tuloksekas koiraharrastus. Kati Kuula Iloa yhteistyöstä Mielekäs ja tuloksekas koiraharrastus Kati Kuula 8.10.2016 Koirilla on oikeus hyvään elämään Meillä kaikilla on oikeus hyvään elämään Mitä kaikkea hyvää koiraharrastustoimintaan osallistumisesta

Lisätiedot

ARJEN VOIMAVARAT JA NIIDEN JAKSAMISTA TUKEVA SEKÄ TERVEYTTÄ EDISTÄVÄ VAIKUTUS - Muistisairaan puolison miesomaishoitajana toimivien kokemuksia

ARJEN VOIMAVARAT JA NIIDEN JAKSAMISTA TUKEVA SEKÄ TERVEYTTÄ EDISTÄVÄ VAIKUTUS - Muistisairaan puolison miesomaishoitajana toimivien kokemuksia ARJEN VOIMAVARAT JA NIIDEN JAKSAMISTA TUKEVA SEKÄ TERVEYTTÄ EDISTÄVÄ VAIKUTUS - Muistisairaan puolison miesomaishoitajana toimivien kokemuksia Elina Hynninen ja Maria Kolehmainen Toimeksiantajat: Itä-Suomen

Lisätiedot