Valutuotteiden markkinointi ja myynti 1

Transkriptio

1 Valutuotteiden markkinointi ja myynti Olavi Piha, Teknillinen korkeakoulu Ydintuote ja tuoteympäristö Kun puhutaan valutuotteista, on selvää, että ydintuote on itse valukappale, se käsin kosketeltava valamalla valmistettu tuote, jonka valimo toimittaa tilaajalle. Siinä on kosketeltavia elementtejä, kuten laatu, tuoteyksityiskohdat, valmistusteknologiasta johtuvia ominaisuuksia, kestävyys jne. Tuotteen mukana asiakas saa kuitenkin tukun ei kosketeltavia elementtejä, joista tärkeimmät ovat toimitusvarmuus, yhteydenpito, ʺhelppo tehdä kauppaaʺ ominaisuus, valun menetelmäsuunnitteluneuvonta ja materiaalien tuntemus. Olennaista tässä on se, että tullakseen laatutoimittajaksi asiakkaan silmissä on toimittajan kohdattava asiakkaan tarpeet ja odotukset kaikilla tarjouksen tasoilla niin itse tuotteessa kuin tuotteen ympäristössäkin (Christopher, Yallop 1990: 195). Valutuotteen markkinointi, messut, esitteet, www sivut Valimon on markkinoitava itseään valuntarvitsijoille, näin erityisesti tilanteessa, jossa tarjontaa on yli kysynnän. Valimo myös asiakaskunnan informoimisella omasta erikoisosaamisestaan varmistaa sen, että juuri tälle valimolle luontaiset kauppasuhteet lähtisivät liikkeelle. Valimolla on mahdollisuus siis osallistua messuille, jotka ovat tehokas tapa tavoittaa henkilökohtaisesti pienessä ajassa suuri määrä potentiaalisia asiakkaita. Monet ostajat pitävät tällaisia tapahtumia hyvinä sen vuoksi, että pienellä ajankäytöllä voi tavata suuren määrän nykyisiä ja tulevia toimittajia. On myös olemassa osa ostajia, jotka eivät käy näillä messuilla ollenkaan vaan ovat yksinomaan henkilökohtaisten tapaamisien kannalla. Suomen valimoteollisuuden kannalta voidaan nähdä, että vuosittain on kolmet messut, joissa alihankintateollisuuteen lukeutuva valimoteollisuus on perinteisesti ollut läsnä: Tampereen Alihankintamessut syyskuussa. ELMIA Underleverantör, Jönköping marraskuussa Hannoverin teollisuusmessut, huhtikuussa Valutuotteiden käyttäjille Metalliteollisuuden Keskusliitto tarjoaa huhtikuussa Valun Käytön Seminaari tapahtuman. Täällä on suuri määrä luentoja ja myös vapaamuotoinen iltatapahtuma, jossa on valtaosa suomalaisia valimoita esittelemässä tuotteitaan. Messuille osallistuminen on valimolta suuri satsaus, niin rahallisesti kuin ajankäytön suhteen. Tätä kynnystä on madallettu Finpron toimesta, joka järjestää mm. Hannoverin Messuille ja ELMIA Underleverantör tapahtumiin yhteisosastoja. Yhteisosastolle osallistuminen on paljon helpompaa ja edullisempaa kuin oman osaston rakentaminen. Lisäksi esim. Hannoverin Messuilla on vuosien jonotusajat osastoilla, joten messutoimintaa harkitsevan valimon kannattanee aloittaa messutoimintansa yhteisosaston kautta. Suorat kustannukset messutoiminnasta ovat melkoiset, tavanomaisen osaston kustannukset ovat helposti luokkaa 20 TEUR. Näiden pakollisten vuokra, rakentamis, ja rahtikulujen päälle on laskettava mm. messuille osallistuvan henkilöstön matkakulut. Messuille on ilmoittauduttava hyvissä ajoin, useissa tapauksissa jo vuotta aiemmin. Tämä toisaalta luo mahdollisuuden rauhassa suunnitella messujen toteutusta. Valutuotteiden markkinointi ja myynti 1

2 Kuinka usein sitten osallistun messuille? Koska tarjonta on runsas ja harvalla valimolla on resursseja osallistua kaikille messuille joka vuosi, on tehtävä valintoja. Markkinointi tekee suunnitelman vuosittaisista messuista, joihin osallistutaan. Tähän suunnitelmaan kannattaa käyttää aikaa ja myös tiedustella omien asiakkaidenkin näkemyksiä asiasta. Messujen jälkihoito on olennainen osa messutoimintaa, samalla innolla kun ollaan postittamassa kutsuja ja vapaalippuja messutapahtumaan, tulee messujen päätyttyä lunastaa messuilla annetut lupaukset. Messutoiminta edellyttää korkeatasoista esitettä. Kun katselee nykyisin messuille osallistuvien yritysten esitetarjontaa, se ei ole yhtään hiipunut Internetin tulon vuoksi päinvastoin. Jokainen yritys jakaa messuilla uusinta ʺvientiesitettäänʺ ja niitä on sitten rakennettu monien ideoiden varaan. Pääsääntönä näyttää olevan, että keskieurooppalainen tapa on kertoa yrityksen historiasta huolellisesti ja pitkään, myös yrityksen tuotantolaitteisto kaikkine suoritusarvoineen on tarkkaan kirjattu paperille. Pohjoismaissa on valtaamassa alaa asiakaslähtöisempi lähestymistapa, jossa vaikkapa valokuvin esitellään yrityksen tuotteita jaoteltuna erilaisiin tuoteperheisiin. Tekstiä on niukanlaisesti. Tällaisesta esitteestä voi sitä selaava lukija melko nopeasti hahmottaa sen, onko tämä toimittaja ollenkaan sillä alalla, jonkalaista toimittajaa juuri nyt olen hakemassa. Oli sitten valimon ratkaisu esitteen rakenteesta mikä tahansa, sen tekeminen valokuvauksineen ja usealle kielelle kääntämisineen on suuri ja kallis operaatio. Kun mennään Saksan markkinoille, esite on oltava saksaksi, samoin Ruotsi on luonnollinen vientimaa ja englanti kaupankäynnin yleiskielenä on pakollinen. Joten kieliversioita on oltava joka tapauksessa 3, useissa tapauksissa 4. Kieliversioiden lukumäärä ei kuitenkaan enää olennaisesti kasvata kuluja, kulut syntyvät suunnittelussa, valokuvauksessa, ja mm. värierotteluvaiheessa. Kustannukset tällaisen esitteen tekemisessä vaihtelevat suuresti riippuen sivumäärästä, laatutasosta ja valmiista materiaalista, mutta jos kaiken tekee alusta alkaen ja hyvin, kulut noussevat helposti tasoon 25 TEUR. WWW sivut ovat yleistyneet nopeaa vauhtia, ja ne luovat mahdollisuuden messujen ulkopuolella tapahtuvaan markkinointiin. Yrityksen yhdenmukaisen ulospäin näkymisen kannalta on syytä käyttää näissä sivuissa samaa kuvamateriaalia kuin on esitteissäkin. Asiakaskäynnit Henkilökohtaiset kontaktit ovat ratkaisevassa osassa valimon ja asiakkaan välisessä suhteessa. Olisikin kummallista ellei näin olisi, valimohan valmistaa asiakkaan piirustuksilla ja asiakkaan omistamilla valumalleilla kriittisellä polulla olevia tuotteita. Valimon myynnin on syytä tehdä itselleen ʺasiakaskäyntisuunnitelmaʺ, jossa on kerrottu kuinka usein käydään asiakkaan luona. Joitakin asiakassuhteita voitaneen hoitaa ilman asiakaskäyntejäkin, jos tuote on kovin vakioitu ja asiakkaalla ei muita valutarpeita juuri sinä vuonna ole. Kun toimittajasuhde on kasvanut jo merkittäväksi, on tärkeää että myös eri osastot niin valimossa kuin asiakkaallakin löytävät toisensa, eli esim. laatuosastot ja suunnitteluosastot keskustelevat keskenään. Tapaamiset asiakkaan luona ja valimossa vuorotellen tuovat joka kerta uusia ajatuksia ja mm. kustannusten säästäminen omassa yrityksessä on helpompaa, kun tuntee joko tuotteen valmistusprosessin tai asiakkaalle tärkeät tuotteen ominaisuudet. Tunteminen tuo tulosta näin voitaisiin sanoa, että toisen osapuolen tunteminen on olennaista silloin kun mennään ns. Simultaneous Engineering toimintaan. Tällä simultaanisuunnittelulla tarkoitetaan sitä, että tilauksen tulessa valimoon, asiakas ei suinkaan ole vielä päättänyt kaikista tuotteen ominaisuuksista lopullisesti vaan tuote ʺelääʺ vielä suunnittelupöydällä vaikka tilaus on jo valimossa. Tällaisella toiminnalla on pystytty merkittäviin toimitusaikojen lyhentämisiin. Valutuotteiden markkinointi ja myynti 2

3 Valimotuotteiden myynti Konepajojen ja valimoiden osapuolet tuntevat useimmiten toisensa varsin hyvin ja se helpottaa monesti yhteydenottoa, myös epätäydellisemmät ja kiireessä kirjoitetut tarjouspyynnöt tulevat käsittelyyn. Yritykset noudattavat useimmiten ns. vuosisopimusmenettelyä, jossa vuosittain hinnoista neuvotellaan ja tarkistetaan että tuoteluettelot ovat ajan tasalla. Käytössä on yritysten kahdenvälisiä sopimuksia, mutta myös NLG 95 valuntoimitusehtoja vielä käytetään. Kyselyitä on luonnollisesti monenlaisia, asiakas voi kysyä yksittäisen helpon valukappaleen ʺbudjettihintaaʺ tai toisessa ääritilanteessa hän kysyy kokonaisen uuden tuoteperheen aloituskustannuksia ja mahdollisuutta toimia vuosia tämän tuoteperheen toimittajana. Kyselyssä mainitut tuotteet saattavat vaatia erikoisosaamista, jota valimolla ei ole tai investointeja toisentyyppiseen valmistusteknologiaan. Molemmissa tapauksissa asiakkaan kuitenkin on saatava vastaus, ja useimmiten tapahtumien kulku onkin alla mainitun listan mukainen: asiakkaan tarve valutuotteesta tarjouspyyntö valimoon yksityiskohdat, tekninen ym. selvittely alustava tarjous ensimmäiset neuvottelut sitova tarjous neuvottelut tilaus koevalut eli protovalut valutuotteen kehittäminen sarjavalmistukseen sarjavalmistus vuosisopimusneuvottelut Alkutilanteen selvittämiseen kannattaa molempien osapuolten suhtautua alusta saakka realistisesti. Jos esimerkiksi esitetyt vuositarpeet perustuvat myyntiennusteisiin eikä nykyiseen kulutukseen, tämä tulee mainita neuvotteluissa. Monet muutkin yksityiskohdat kannattaa mahdollisimman aikaisessa vaiheessa käydä kohta kohdalta lävitse jo kaupantekovaiheessa ja vielä parempi, jos toisen kerran tilauksen tultua valimoon. Tätä asioiden moninaisuus on lueteltu määrämuotoisesti uusissa EN normeissa, joista kaksi tärkeintä mainittu alla: EN Valut, tekniset toimitusehdot EN Valut, tekniset toimitusehdot, rautavalut Valimoiden erikoistuminen, tuoteperheet Valimot ovat nykyisin erikoistumassa omille osaamisalueilleen, myös valimon investoinnit seuraavat tätä kehityskulkua. Valimot määrittelevät itselleen ydinliiketoiminta alueet, SBA:t (Strategic Business Area). Näitä voidaan kutsua myös tuoteperheiksi. Keski Euroopassa on valimoita, jotka valmistavat vain yhtä tuotetta, esimerkiksi vain jarrurumpuja. Kaikki toiminta kohdistuu vain tähän tuoteperheeseen, eri kokoja voi olla valmistuksessa, mutta minkään muun tyyppistä valmistusta ei edes harkita, näin voidaan pitää valmistuskustannukset erikoistumisen, pitkän sarjan ja osaamisen kautta globaalisti kilpailukykyisenä. Tällainen asioiden kehityskulku mahdollistaa viennin ja toisaalta myös edellyttää vientiä, koska Suomen pienessä markkinassa erikoisosaamisen tarvitsijoita ei kuitenkaan ole tarpeeksi. Nämä valimon linjaratkaisut tulee selvästi tuoda asiakkaalle julki keskusteluissa ja esimerkiksi esitteessä. Tämä takaa sen, että myös ostava osapuoli voi varmistua siitä, että hän on ostamassa tuotteitaan tämän valimon erikoisosaamisalueelta ja ikäviltä yllätyksiltä vältytään. Valutuotteiden markkinointi ja myynti 3

4 Valutuotteen hinta Valutuotteen hintaan ja hinnanmuodostukseen liittyy monia tekijöitä. Neuvottelutilanteissa puhutaan paljon kilohinnoista ja kilpailukyisestä hinnasta, mutta niiden määrittely onkin osoittautunut vaikeaksi, kun toimitustilanteet ja suhdanteet vaihtelevat. Tärkeä tämä hinta asia on kummallekin osapuolelle mm siksi, että monissa suomalaisissa vientituotteissa valujen osuus lopputuotteen materiaalikustannuksista on merkittävä, paperikoneissa noin 15 %, traktoreissa noin 20 % ja dieselmoottoreissa 25 %. Valutuotteen hintaan vaikuttaa mm. valutuotteen valmistuskustannukset, sarjasuuruus, valumateriaalin yleisyys valimossa, valumallien kunto, laatuvaatimukset, tuotteen soveltuvuus SBA ajatteluun, kehityspotentiaali ja myös valimon kiinteät kustannukset on katettava, valimon omistajiakaan ei voi unohtaa. Kaiken tämän yllä on globaali kilpailu, joka määrää markkinahinnan. Tämä markkinahinta tulee usein halvan työvoimakustannuksen maista. Tämä tosiseikka pakottaa suomalaisia valimoita etsimään vaativia, toistuvaa räätälöintiä edellyttäviä tuotteita, joiden toimitusaika ja hyvä laatu ovat asiakkaalle elintärkeät. Valun hinta on siis aina oikea, onhan se molempien osapuolten hyväksymä. Valukappaleen hinta on myös silloin oikea kun win / win periaate on toteutunut, eli molemmat osapuolet ovat edes jollakin tapaa tyytyväisiä. Nyttemmin, kun kilpailu entisestään kiristyy, on tullut käyttöön win /win /win periaate. Tässä otetaan huomioon myös valimon asiakkaan asiakas, hänenkin tulee voida hyötyä hyvästä valimon ja asiakkaan yhteistyöstä kilpailukykyisten hintojen ja toimitusaikojen muodossa. Valutuotteen toimittajia ei perinteisesti kovin helposti vaihdeta, siihen on syynä mm. valumallien soveltumattomuus sellaisenaan toiseen valimoon, käytettävissä olevan toimitusajan niukkuus ja asiallisen vaihtoehdon puute juuri tarvehetkellä. On kuitenkin turha ajatella, etteikö valutuotteiden hankkija miettisi muitakin vaihtoehtoja, ja silloin hän voi käyttää vaikkapa oheisen listan mukaista luetteloa. parempaa laatua samaan hintaan samaa laatua kilpailukykyisempään hintaan uudella toimittajalla kehittyneempi teknologia uudella toimittajalla parempi toimituskyky nykyisellä toimittajalla vaikeuksia yrityksen ʺGlobal Sourcingʺ toiminta enemmän tai vähemmän, suuret volyymin muutokset Valutuotteiden vienti Kun valimo on määritellyt omat SBA alueensa, laatu on saatu kansainväliselle tasolle ja valimo tunnetaan sekä lyhyistä että tarkoista toimitusajoistaan, on aika lähteä katsomaan miltä maailma näyttää kotimarkkinoiden ulkopuolella. Tähänhän pakottaa jo sekin, että valimo on nyt valinnut omat erikoistumisalueensa, ja kotimaan markkinat ovat niille aivan liian pienet. Pitää saada asiakkaaksi Euroopan suuret valun käyttäjät. Nämä takaavat kyllä riittävät volyymit ja samalla kohdataan markkinahinta, joka on ostajan pitkän kokemuksen kautta tietty määrä euroja per kappale vapaasti toimitettuna hänen tehtaalleen. Ruotsi ja erityisesti sen ajoneuvoteollisuus on ollut Suomen valimoteollisuudelle useiden vuosikymmenten ajan kuin toinen kotimarkkina aina sitä ei niin vienniksi ole koettukaan. Ruotsista on luonnollista ja ehkä helpompaa aloittaa vientitoiminta kuin Keski Euroopan markkinoilta. Yleisesti tietenkin on niin, että korkean työvoimakustannusten maat (Saksa, Ruotsi) ovat ensimmäisenä mielessä kun valujen vientimarkkinoita tarkastellaan. Sen sijaan on aika kaukaa haettua alkaa Valutuotteiden markkinointi ja myynti 4

5 miettiä vientiä vaikkapa Espanjaan, Englantiin tai vaikkapa Intiaan, siitäkin huolimatta, että valimolla olisi jonkin alan erikoisosaamista. Valujen viennissä tarvitaan myös kielitaitoa; ruotsalaisille on vaivatonta olla ostajana silloin kun hän voi ostaa tuotteensa omalla äidinkielellään, ja tämän vaateenhan suomalaiset kyllä täyttävät. Saksassa on voimassa entinen sääntö; Saksaan myydään saksaksi, mutta Saksasta voit ostaa englanniksi. Vientitoiminnan alkaessa moni asia muuttuu verrattuna kotimaan myyntiin, olenkin käyttänyt tässä vertailuna urheilussa käytettyä vaikeusastetta. Jos verrataan kaupanteon vaativuutta ja pidetään kotimaan kaupantekoa vaikeusasteena 1, suhtautuvat markkina alueet Suomi Ruotsi Saksa kuten 1:2:5. Viennissä on muistettava yksi asia ylitse muiden; että valimon ei tule lähteä uudelle markkinaalueelle uudella tuotteella, ts. sellaisella tuotteella, jonka tyyppisestä ei ole käytännön kokemusta. Keskity siis omaan osaamiseesi ja vahvuuksien käyttöön, oli se sitten juuri tämän valumateriaalin valmistamisen osaaminen tai vaikkapa jo olemassa olevan luotettavan alihankintaketjun hallinta. Olennaista on myös, että ketjussa ei saa olla heikkoja lenkkejä kaikki on varmistettava valumallin valmistamisesta saakka. Valutuotteen ostaja esimerkiksi Saksassa riskeeraa paljon kun hän antaa ensimmäisen tilauksen kauas Suomeen. Hän on mahdollisesti löytänyt edellä mainitun listan mukaisen toimittajan parempaa laatua samaan hintaan ja oikeutetusti odottaa tämän yhtälön toteutuvan. Ensimmäisiä toimituksia seurataan erityisellä kiinnostuksella asiakkaan ostossa, laatuosastolla, koneistuksessa ja kokoonpanossa. Toista mahdollisuutta toimittaa tuote, mikäli jokin menee pieleen ja jätät asiasta informoimisen, sitä on turha odottaa. Viennin aloittamiseen ja uusien asiakkaiden ja tilausten saamiseen pitää suhtautua suurella vakavuudella mutta myös kärsivällisesti. Kun asiakkailla on toimivat alihankintasuhteet kunnossa, eivät ne uusia toimittajuuksia helpolla solmi, paremminkin juuri toisinpäin. Yritysjohdon viesti hankintaosastolle jo viimeiset 10 vuotta on ollut; vähentäkää toimittajien määrää. Joissakin yrityksissä tämä vähentämisvaatimus on: Vähentäkää toimittajien määrä puoleen. Tällaisessa ympäristössä toimiminen tarkoittaa, että vientitoiminnan saaminen kunnolla käyntiin vie hyvinkin muutaman vuoden. Viennissä on myös pyrittävä toimittamaan mahdollisimman valmiita tuotteita, siis valut valmiiksi koneistettuna. Tämä lisää mukavasti toimitettavan tuotteen jalostusarvoa ja ne valuviatkin paljastuvat useimmin jo ennen tuotteen saapumista asiakkaalle. Kun valimo sitoutuu hankkimaan valulle koneistajan, hän samalla astuu monien logististen ja laatukysymysten maailmaan, kuinka sovittaa kannattavasti kuljetukset, laadun tarkastus ja koneistamisen kustannukset kokonaiskauppaan ja mitä tehdään, jos kaikki ei menekään suunnitelmien mukaan. Asiakaspalvelun merkitys Asiakaspalvelu on aina tärkeää, mutta aivan erityiseen tarkasteluun se joutuu kun valimo lähtee vientiin ja se toimittaa uudella markkina alueella valutuotteita. Asiakaspalvelu käsite on tullut ehkä vähän jälkijunassa raskaan metallin alihankkijoihin, mutta nyt, kun siihen on menty ja asiakaspalvelua odotetaan, kyydissä on vain pysyttävä. Useimmat johtajat nimittäin myöntävät, että asiakaspalvelu on tärkeää, mutta tyypillisesti johtajan on hyvin vaikea tarkasti selvittää, mikä tämän termin tarkka sisältö on. Kaksi yleisesti käytettyä termiä on easy to duo business (helppo kauppakumppani) sensitive to customer needs (herkkyys asiakkaan tarpeille). (Bowersox, Closs, Hellferich 1986: 92). Valutuotteiden markkinointi ja myynti 5

6 Asiakkaat ovat tulleet tietoisemmiksi ja jopa hienostelevimmiksi ja äänestävät yhä helpommin jaloillaan. Johtajat ymmärtävät nyt, että todellista kilpailuetua voidaan saavuttaa erinomaisella asiakaspalvelulla mutta yhtä tärkeää on, että asiakaspalvelusta tulee voimakas ase yrityksen erilaistuessa kilpailijoistaan. Monet markkinat ovat nyt enemmän ʺpalvelu herkkiäʺ kuin ʺhinta herkkiäʺ. Tämä ei suinkaan tarkoita sitä, että hinta olisi tullut merkityksettömäksi kaukana siitä. Enemmänkin on kyse siitä, että nykyajan ʺaika sensitiiviselleʺ asiakkaalle palvelusta on muodostunut uusi käsite ja merkitys. (Christopher, Yallop, 1990: 194). Yrityksellä tulee olla toimiva asiakaspalvelustrategia. Asiakaspalvelustrategiaa laadittaessa on tärkeää ymmärtää, että korkeampi taso saa normaalisti aikaan suuremman tyytyväisyyden asiakkaissa ja siten myös tiheämpiä uusintaostoja. (Kotler 1988: 316). Jokainen valimo haluaa tietää ʺoman paikkansaʺ valimoiden monilukuisessa joukossa. Hyvä työkalu tähän on säännöllisesti toteutettu asiakastyytyväisyysmittaus. Mittauksen voi toteuttaa kirjallisesti koko asiakaskunnan keskuudessa ja se tulee toistaa samoin kysymyksin esim. joka toinen tai joka kolmas vuosi. Näin yritys koko ajan seuraa oman palvelutason kehittymistä asiakkaiden odotuksiin verrattuna. Kyselyn rungon tietysti tulee olla määrämuotoinen, jotta tietty toistuvuus taataan ja sitä kautta kehityssuunta riittävällä tilastollisella varmuudella saadaan selville. On myös hyvin tärkeää se, että kysely toimitetaan kaikkien niiden henkilöiden täytettäväksi, jotka tavalla tai toisella ovat yrityksesi valujen kanssa tekemisissä. Osto osasto on tärkeä lenkki ketjussa, silti valujen todellinen laatu havaitaan laatuosastolla ja vaikkapa tuotteen koneistettavuus oikeasti tulee esille vasta tuotanto osastolla ja suuressa organisaatiossa siellä on paljon ʺhiljaista tietoaʺ, joka on syytä ottaa huomioon kun kokonaisvaltaista tutkimusta tehdään. Käyttökelpoinen keino on myös ʺsana on vapaaʺ osasto. Tälle osastolle valujen kanssa tekemisissä olevat henkilöt kirjaavat mielipiteensä valimosta toimittajana niin itse valukappaleista kuin asiakaspalvelustakin. Tarkoituksena olisikin näiden ʺvalitustenʺ ja aloitteiden määrän maksimointi siten että valimo todella pystyy saamaan selville, miten se menestyy ja että tyytymättömät asiakkaat voidaan saada tyytyväisiksi. Avainsanat: Ydintuote, tuoteympäristö, markkinointi, myynti, erikoistuminen, SBA alue, asiakaspalvelustrategia, erilaistuminen, hiljainen tieto. Lähteet ja kirjallisuutta Bowersox, Closs, Helferich, 1986, Logistical Management, New York, Macmillan Publishing Company, 655 s Chitwood, Roy, 1998, Huipputason myyntitaito, Helsinki, Oy Rastor Ab 299 s Cristopher, Martin; Wills, Gordon, 1979, Developing Customer Service Policies, Cristopher, Martin. Customer Service, West Yorkshire, MCB Publications, ss Christopher, Martin; Yallop, Richard, 1990, Audit your customer service quality, Focus, 9(5), 1 6 Kotler, Philip, 1982, Markkinoinnin käsikirja, Imatra, Rastor, 595 s Rope, Timo; Vahvaselkä, Irma, Nykyaikainen markkinointi. Porvoo, WSOY. 283 s Valutuotteiden markkinointi ja myynti 6